5旅游信息咨询中心设置与服务规范

旅游信息咨询中心设置与服务规范

前言

本标准的附录A为规范性附录。

本标准由国家旅游局提出。

本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。

本标准主要起草单位：中国社会科学院旅游研究中心、国家旅游局质量规范与管理司、杭州市旅游委员会、杭州旅游集散中心。

本标准主要起草人：张广瑞、李明德、陈立平、吴金梅、李任芷、刘士军、王嵘山、汪黎明、刘莉莉、张源。

引言

旅游信息咨询中心（国际上一般称“旅游信息中心”tourist information center）是为旅游者提供信息服务的公共服务设施，设立旅游信息中心是世界大多数国家旅游城市的惯例，实践也证明是成功的经验。

目前，国内一些城市已设立类似的机构，但仍难以适应我国旅游业日益发展的趋势，极有必要对这一设施及其服务进行规范。

1 范围

本标准规定了旅游信息咨询中心的设置要求及旅游信息咨询服务的内容、形式和管理办法。本标准适用于为公众提供旅游信息与咨询服务的公益性机构。

2术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

2．1 旅游信息tourism information

与旅行、游览、休闲等活动相关的信息。

2．2旅游信息咨询中心tourist information centre

为旅游者和其他公众提供旅游信息和相关咨询服务的公共服务设施。

2．3旅游信息咨询员tourist information officer

符合旅游信息咨询中心确定的任职资格并取得相应资质的旅游信息咨询中心的工作人员。2．4旅游咨询服务tourism consulting service

为公众提供有关旅行、游览、休闲、度假等活动相关信息的非商业性咨询服务。

3 旅游信息咨询中心的设置和基本功能

3．1 机构性质

旅游信息咨询中心是由中央或地方政府单独或与相关地区或机构联合设立的公共服务设施，所提供的信息和咨询服务是公益性的或免费的。

3．2 选址标准

3．2．1 旅游信息咨询中心选址应以满足旅游者需求为原则，优先考虑旅游者最需要信息服务的地点和场所，包括机场、车站或客运码头、中心广场、主要交通干线的入口以及景点景区等游客集散地。

3．2．2 首都应在国际机场、火车站及旅游集散中心设立旅游信息咨询中心。3．2．3 旅游城市宜在机场、火车站和旅游者活动最为集中的场所和地段设立旅游信息咨询中心。

3．3 基本功能

3．3．1 免费提供旅游资料和宣传品，如旅游地图、旅游指南、城市旅游信息免费期刊、景区和景点以及旅游相关服务的宣传品等。

3．3．2免费提供旅游相关信息的问询。

3．3．3 收集对旅游设施和服务等方面的意见。

3．3．4授权接受并转达旅游投诉。

3．3．5 展示具有本地特色的旅游纪念品。

3．4 服务体系

3．4．1 首都应设立覆盖全国旅游信息的旅游信息咨询中心。

3．4．2 城市应设立覆盖全市旅游信息的旅游信息咨询中心。根据实际情况，在适当地点，旅游信息咨询中心可设立若干分中心或服务点。

4名称与标志

4．1 中文名称

中文名称为旅游信息咨询中心。

4．2 英文名称

英文名称为Tourist Information Centre。

4．3标志及构成要素

4．3．1 标志

旅游信息咨询中心的图形标志采用国际通用的代表信息(information)的第一个字母i为符号要素的构成，见附录A。

4．3．2 名称规范

4．3．2．1 首都设立的覆盖全国旅游信息的旅游信息咨询中心，应使用“中国旅游信息咨询中心”的名称。

4．3．2．2 城市所设立的旅游信息咨询中心，可用“xx(市)旅游信息咨询中心”的名称，只使用城市名称，其中“市”应省去，如“北京旅游信息咨询中心”。

4．4 标志的视觉识别系统

4．4．1 标志

旅游信息咨询中心标志“i”见附录A．1，标志的颜色应为CMYK(印刷四分色模式)：C57，MO，Y27，K0。

4．4．2标志的正反色应用

旅游信息咨询中心的标志可单独使用，其正色应用和反色应用见附录A．2。应用时应等比例放大或缩小。

4．4．3 组合应用

4．4．3．1 旅游信息咨询中心的标志、中文名称和英文名称可组合应用。

4．4．3．2 中文名称按照4．3．2的名称规范要求。

4．4．3．3 中文名称的规范字体为黑体，英文名称的规范字体为Impaet体。4．4．3．4 颜色应为CMYK(印刷四分色模式)：C57，M0，Y27，K0。

4．4．3．5 标志、中文名称和英文名称组合的示例见附录A．3。

5设施及设备

5．1 建筑物及其外观

5．1．1 旅游信息咨询中心的建筑形式可以是独立的建筑物或建筑单元，也可以是相对独立的建筑区域。

5．1．2 建筑物正门、侧面或顶部(如有条件)等明显处应有旅游信息咨询中心的标志或名称。

5．2 面积

5．2．1 首都设立的旅游信息咨询中心，建筑面积不少于80m。。

5．2．2城市所设立的旅游信息咨询中心，建筑面积不少于50m。。

5．2．3 旅游信息咨询中心下设的旅游信息点或亭，建筑面积不少于8m。。

5．3 功能分区

5．3．1 旅游信息咨询中心应分成公共服务区和后台工作区。

5．3．2 公共服务区向公众提供面对面的服务、资料与宣传品的展示。

5．3．3 后台工作区为中心工作人员工作、休息以及资料储存的场所，不对公众开放。5．4 基本设备

5．4．1 工作设备

5．4．1．1 公共服务区应设置咨询台，咨询员的对面为咨询服务对象，至少设一把座椅。5．4．1．2至少配备电脑、电话、传真机、打印机等办公必备设备各一台。5．4．1．3 至少有一台与互联网相连的电脑。

5．4．1．4旅游信息服务点可视条件配备设备，可不设咨询台，只开服务窗口。5．4．2展示宣传设备

5．4．2．1 资料展示台、架。

5．4．2．2 旅游信息咨询中心的展示架不得少于4个。有条件的要对展示架所展示的资料进行分类摆放，有明显的标志或文字。

5．4．2．3 设立主背景墙。在咨询台的对面墙上应设置具有当地旅游吸引物或旅游产品特色的照片或招贴画，并配合当地旅游活动不断更换。

5．4．2．4视频播放装置

区域地图或旅游示意图，可置于室内显著位置或建筑物外墙，保持所展示的图件内容准确，

查阅方便。

5．4．3公众可用设备

公共服务区内设有可供公众免费查询信息的设备，如触摸屏、自助查询电脑等设备。5．4．4 其他设备

可视条件配备其他设备，如具有地方特色的产品和纪念品的展示架等。

5．5 本项规定仅针对各城市建立的旅游信息咨询中心，各区、县(市)建立的分中心(咨询服务点)由各个城市根据实际需要做出相应规定。

6 服务

6．1 服务对象

旅游信息咨询中心的服务对象是旅游者和其他公众，但服务内容和方式要优先考虑外来旅游者的需求。

6．2 服务原则

旅游信息咨询中心应提供免费服务。如中心提供的资料或物品，如书籍、旅游指南、旅游咨询光盘等需要收取成本费，要征得有关部门的同意，并公示。

6．3 服务内容

6．3．1 回答来访者提出的有关旅行和旅游活动的问询。

6．3．2应来访者要求提供有关旅行和旅游等方面的建议。

6．3．3 为来访者提供与旅行、游览等方面的信息资料，如当地地图、导游图及景点介绍等。

6．3．4接受旅游者投诉并负责及时向相关部门转达。

6．3．5 接受旅游救助请求并协助相关部门进行旅游紧急救助活动。

6．4 服务方式

6．4．1 现场服务

6．4．1．1 在旅游信息咨询中心当面接受来访者的咨询和相关服务。

6．4．1．2通过触摸屏、电脑等自助查询设备以及视频播放系统，提供相应的旅游信息。6．4．1．3 根据需要，可派旅游信息咨询员到旅游者活动的现场提供流动性面对面服务。6．4．1．4信息咨询员根据实际需要制作简单易行且直观效果好的便条或示意图，方便旅游者。

6．4．2 远程服务

6．4．2．1 电话服务

旅游信息咨询中心应提供以下电话服务：

a)开通旅游咨询热线电话，为咨询服务对象提供与旅游有关的信息服务；

b)服务电话号码、服务时间和服务语言应在旅游宣传品、网站和旅游信息咨询中心显著位置明示。

6．4．2．2 网络服务

旅游信息咨询中心应提供以下网络服务：

a)旅游信息咨询中心在相关旅游信息服务网站上有专门的网页。

b)可通过网站、网上即时对话或电子邮件的方式进行网上互动服务。

c)可在网站或网页上设立旅游者经常提出的问题和答案专栏，便于公众查询

6．5 服务语言

6．5．1 汉语服务应使用普通话。根据地域特点，可提供当地方言的咨询服务。6．5．2 外语服务应使用英语提供咨询服务，但可根据当地客源的实际情况，提供其他外语语种的咨询服务。

6．6 服务时间

6．6．1 每天的开放时间应当根据旅游者的活动规律确定，可以根据旅游季节的差异或重大节庆活动延长或缩减服务时间。

6．6．2 旅游信息咨询中心的服务时间及其调整应明示。正常的开放时间要在旅游信息咨询中心的显要位置公布，便于公众识别。并应在旅游指南等宣传品上刊登。

6．7 服务规范

6．7．1 旅游信息咨询中心的主管部门应制定详细的服务规范和服务程序，便于检查与监督。

6．7．2 旅游信息咨询员所提供的信息应做到准确无误并及时更新。信息内容应包括当地重要旅游景点、交通、酒店、餐饮、购物等旅游相关信息。

6．7．3 旅游信息咨询中心及其工作人员不得代理任何商业机构或个人在中心从事商业性活动。

7 服务人员

7．1 人员

7．1．1 旅游信息咨询员的配备

旅游信息咨询中心应配备三名以上信息员，并保证有两名工作人员同时在岗进行旅游咨询工作。

7．1．2 志愿者

如有必要，可建立相应机制，吸纳签约志愿者提供咨询服务。

7．2 职业素质

7．2．1 热爱旅游咨询工作，责任心强。

7．2．2 熟练掌握工作范围所要求的相关知识。

7．2．3 能用普通话、英语或方言等语言提供服务。

7．2．4 能熟练使用旅游信息咨询中心的办公设备。

7．2．5 礼仪

应着装整齐、仪态端庄、举止文明。工作期间应精神饱满，工作过程中要用语规范，态度热情亲切。

7．3 培训

7．3．1 应对旅游信息咨询员进行岗前培训，经考核合格后方可上岗。

7．3．2 根据工作的需要对旅游信息咨询中心工作人员进行定期和不定期的培训。7．3．3旅游信息咨询员定期培训至少半年一次。

7．4制服与徽标

7．4．1 旅游信息咨询中心工作人员在工作时间应统一着装。

7．4．2 旅游信息咨询中心工作人员在工作时间应佩戴统一的徽标胸牌。

8管理和制度

8．1 管理机构

行业主管部门对各旅游信息咨询中心的运行进行管理和监督，各地旅游信息咨询中心的挂牌和“i”标志的使用应符合本标准的要求，并由行业主管部门认证通过。

8．2 管理办法

旅游信息咨询中心的行政主管部门应制定相应的管理办法，根据管理办法对旅游信息咨询中心及其工作人员进行管理和业绩考核。

8．3 管理制度

8．3．1应制定值班负责人制度。

8．3．2 应建立值班日志制度，明确记录内容和汇总方式。

8．3．3应制定定期分析制度。

8．3．4应明确重要情况汇报制度。

8．4监督与检查

旅游信息咨询中心应接受各级旅游管理部门和旅游咨询服务对象的监督与检查。

旅游客车设施与服务要求规范

旅游客车设施与服务规范前言本标准由国家旅游局提出。本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。本标准起草单位：中国旅游车船协会、北京首汽（集团）股份有限公司、上海锦江汽车服务有限公司、广州广骏旅游汽车企业集团有限公司、广西桂林旅游股份有限公司。本标准主要起草人：齐平书、何红琳、赵金俊、韩汇田、简庆森、崔寒松、丁娜娜。引言随着我国旅游业的发展，旅游者对于旅游客车设施和服务的要求也在不断提高。为了促进旅游客车生产企业设计、制造出更能满足旅游市场需要的旅游客车，提高旅游客车服务提供者的服务水平，使旅游客车的使用者能够享受到更高质量的产品和更规范的服务，特制定本标准。旅游客车设施与服务规范 1范围本标准规定了旅游客车的设施配置、服务规范、安全要求与质量评价等。本标准适用于为满足旅游者需要而进行的客车的生产服务活动。

2规范性引用文件下列文件中所包含的条款，通过在本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T 3798.1 汽车大修竣工出厂技术条件第1部分:载客汽车 GB 7258 机动车运行安全技术条件 GB 8410 汽车内饰材料的燃烧特性 GB 18344 汽车维护、检测、诊断技术规范 JT/T 325 营运客车类型划分及等级评定 QC/T 633 客车座椅 3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。 3.1旅游客车tourist coach 为旅游团队(者)在旅行活动中提供地面交通服务的，由旅游企业或有旅游需求的组织和个人预订的，通常配有专职驾驶员的客运汽车。不包括提供公共服务的城市观光客车、房车和用于自驾旅游的车辆。 3.2设施facilities 在游客旅行过程中，满足游客合理的旅行需求的硬件设

旅游景区服务规范.doc

旅游景区服务规范基本要求旅游景区应符合以下基本要求： 1 以人为本，诚信服务。 2 法定许可手续完备，通过相关部门的审验。 3 具备接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施。 4 A级景区的服务管理应符合GB/T 17775相应等级的规定。 5 管理体制健全，规章制度有效；旅游质量、旅游安全、旅游统计、投诉受理等各项经营管理制度与管理规范完备健全，认真落实，定期监督检查，并有完整的书面记录和总结。 6 有完善的服务程序、服务规范、服务监督、员工手册等服务管理规章制度；并根据岗位要求对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练，塑造良好、文明的旅游服务形象。 7 合理利用景区资源，开展健康、有益的游览和文化娱乐活动，普及文化科学知识。 8建立和完善以质量为核心的企业服务标准体系，并按照ISO 9001、ISO14000等标准进行管理体系建设与认证。餐饮服务 1景区内餐厅、茶楼、小吃店等餐饮服务设施布局合理，方便游客，并与环境相协调。 2热情服务、诚信待客、明码标价、出具服务凭证或相应税票，不欺客、不宰客。 3服务人员每年接受体检，上岗须持健康合格证。 4室内外客用餐桌/椅完好无损、干净无污垢，备有儿童座椅。 5餐具、饮具、台布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒，符合GB 16153的相关规定，三证齐全（包括卫生许可证、经营许可证、健康证）。 6禁止使用不可降解的、对环境造成污染的一次性餐饮具。 7厨房灶台、加工案台、器皿洁净、无油渍；排烟机通风口无油垢。 8外购食（饮）品，有正规的检验合格证。 9食品原材料的采购、运输、存储的容器包装、工具、设备必须安全、无害，保持清洁，防止食品污染。 10食（饮）品的加工制作应生熟分开，禁止使用过期变质原料进行食品加工。 11景区饮用水执行GB 5749的相关规定。住宿服务 1 景区内住宿服务设施布局合理，与环境相协调。 2 星级饭店的设施和服务应符合GB/T-14308的规定。 3 服务质量要求：

旅游景区规范化礼仪服务标准

旅游景区规范化礼仪服务标准一.服务宗旨以保障游客的核心利益为目的二.服务标准（一）服务态度：热情、亲切、主动询问（二）服务礼仪 1.服务中的四勤：“眼勤、手勤、腿勤、嘴勤”； 2.服务中的五声：“进来有迎声、询问有答声、照顾不周有歉声、帮忙有谢声、离别有送声”。（三）服务纪律 1.游客进入服务区时，3米内有礼貌的打招呼； 2、在岗期间要保持良好的精神状态，不许趴、靠于任何东西之上及其他不雅动作； 3、在岗期间不许与顾客发生争吵； 4、让客先行。（四）服务语言 1、当游客走入服务区时：早上好/中午好/下午好/晚上好，欢迎光临XX景区！请问有什么需要帮助吗？/我可以帮助您什么吗？ 2、游客询问的事宜不了解，应解释说“对不起，您所说的

问题我不了解请您稍等，我帮您联系一下相关人员，相信他会给您一个满意的回复。” 3.当游客离开时：您还需要什么吗？/请带好随身物品，慢走，欢迎下次光临！（五）服务手势当为游客指引方位时，右手应五指并拢，手心向上，手臂抬至与肩同高，与身体成水平方向，身体微微向前倾。（六）服务程序 1、游客进门时，表示欢迎； 2、游客有疑问时，主动上前询问并解答； 3、游客离开时，有礼貌地欢迎他再次光临。三、服务要求（一）面带微笑，热情、友好、自信、镇静；全神贯注于游客工作。（二）身体直立、姿势端正；走路快而稳；保持良好的职业习惯，包括看见地板有垃圾、纸片随手捡起。（三）语言：口齿清楚、语言标准流利、声音适中、柔和，采用标准普通话服务；礼貌用语、文明用语。

旅游景区从业人员服务文明用语 ?您好，欢迎光临XX景区！ ?您好，请收好门票，景区内有XX景点需要验票。 ?谢谢，欢迎下次光临！ ?对不起，您的证件部否合免票规定，请到售票处补票，谢谢。 ?请拿好您的票，往这边走，祝您此次旅行愉快！ ?您好，有什么需要可以帮忙吗？ ?对不起，这个问题我现在无法回答，请留下您的联系方式，稍等了解清楚再回复您（电话用语）。 ?对不起，请再重复一遍。 ?您好，XX景区XX处，我是XX，请问需要什么帮助？（所有来电在三声铃响内应愉快礼貌的应答） ?感谢您致电XX景区，希望能继续得到您的关注，谢谢（电话结束用语） ?请您坐下，慢慢说。 ?非常抱歉给您造成这样的麻烦….. ?这是我们工作的疏漏，十分感谢您提出的批评。

游景区游客中心设置和服务规范-(34382)

游景区游客中心设置与服务规范 2011 年 7 月 19 日作者：中华人民共和国国家旅游局旅游景区游客中心设置与服务规范 1范围本标准规定了游客中心的设置要求、设施配备及服务的内容、形式和管理办法。本标准适用于国内各类旅游景区中的游客中心。 2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 17775－ 2003 旅游区（点）质量等级的划分与评定 GB/T 18973－ 2003 旅游厕所质量等级的划分与评定 JGJ 50－2001 城市道路和建筑物无障碍设计规范 3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。 3.1 word 格式整理

以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。本标准中旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。该管理区有统一的经营管理机构和明确的地域范围。包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。 3.2 游客中心tourist centre 旅游景区内为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场所，属于旅游公共服务设施，所提供的服务是公益性的或免费的。 3.3 基本游客服务basic tourist service 基本游客服务主要指免费为游客提供的必要服务，包括厕所、寄存服务、无障碍设施、科普环保书籍和纪念品展示。 3.4 word 格式整理

旅游景区服务规范

旅游景区服务规范 1 范围本标准规定了XXX旅游景区服务的相关术语和定义，旅游景区的基本要求，旅游景区的交通、餐饮、住宿、游乐、购物、票务、信息、导游、环境、卫生、安全等服务规范，以及投诉处理等各项服务的质量要求。本标准适用于XXX各旅游景区。 2　规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3095－1996 环境空气质量标准 GB 3096－1993 城市区域环境噪声标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 9663 旅店业卫生标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定 GB/T 15971 导游服务质量 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T 16767 游乐园（场）安全和服务质量 GB/T 16868 商品经营质量管理规范 GB/T 17775-2003 旅游景区质量等级的划分与评定 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 3　术语和定义本标准采用下列术语和定义 3.1　旅游景区服务指旅游景区利用设施、设备、自然环境、人文环境、消费环境和产品，向游客提供的各种劳动。 3.2　旅游景区服务质量

指旅游景区提供的服务在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。 3.3　游客服务中心指旅游景区游客提供旅游信息咨询服务、旅游展示宣传服务、导游及电子导游讲解服务、行李寄存及物品出租服务、特殊人群服务、投诉受理服务等，同时还可具备休息、接待、旅游纪念品购物等多种功能的场所。 4　基本要求 4.1　以人为本，诚信服务，注重树立景区形象。 4.2　法定许可手续完备，通过相关部门的审验。 4.3　具备接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施。 4.4　旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度健全有效，贯彻措施得力。 4.5　旅游景区的旅游交通、游览、安全、卫生、信息服务、购物、经营管理、资源和环境保护、旅游资源吸引力、市场吸引力、海内外游客接待量、游客抽样调查满意率等，除应符合GB/T 17775相应等级的规定外，还应按照本标准的要求，规范各项服务质量管理。 4.6　管理体制健全，管理人员配备合理；旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度与管理规范完备健全；交通、卫生、环保、导游服务等各项规章制度健全，有完整的书面记录和总结；设有受理投诉的人员和投诉电话、信箱，游客投诉处理及时、妥善，有完整的记录档案。 4.7　有完整的服务程序、服务规范、服务监督、员工手册等服务管理规章制度；并根据岗位要求对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练，塑造良好、文明的旅游服务形象。 4.8　合理利用景区资源，开展健康、有益的游览和文化娱乐活动，普及文化科学知识。 4.9　自然景观保护手段科学，措施先进，能有效预防自然和人为破坏，保持自然景观的真实性和完整性。 5　交通服务 5.1　可进入性好，有专用公路直达景区，进出安全便捷，景区交通设施完善，配备有旅游专线交通工具。 5.2　停车场或码头布局合理，规模适当，容量能满足接待量要求，设施完善，按规范设置机动车出入口，场地平整坚实、绿化美观、清洁卫

旅游景区建设规范(DB)

旅游景区建设规范 DB51/T 979—2009 I 目次前言.................................................................................II 1 范围 (1) 2 规范性引用文件 (1) 3 术语和定义 (1) 4 一般规定 (2) 附录A （规范性附录）设置示例 (15) DB51/T 979—2009 II 1 旅游景区建设规范 1 范围本规范适用于四川省内接待海内外旅游者的各种类型的旅游景区，包括提供观光、度假、专项或其它旅游产品的旅游景区。 2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 2894-1996 安全标志 GB 3095-1996 环境空气质量标准 GB 3096-1993 城市区域环境噪声标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 8978 污水综合排放标准 GB 9664 文化娱乐场所卫生标准 GB 9667 游泳场所卫生标准 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB 50016—2006 建筑设计防火规范 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号

LBT 011-2011 旅游景区游客中心设置与服务规范

旅游景区游客中心设置与服务规范 1 范围本标准规定了游客中心的设置要求、设施配备及服务的内容、形式和管理办法。本标准适用于国内各类旅游景区中的游客中心。 2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 17775－2003 旅游区（点）质量等级的划分与评定 GB/T 18973－2003旅游厕所质量等级的划分与评定 JGJ 50－2001城市道路和建筑物无障碍设计规范 3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。 3.1 旅游景区 tourist attraction 以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。本标准中旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。该管理区有统一的经营管理机构和明确的地域范围。包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。 3.2 游客中心 tourist centre 旅游景区内为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场所，属于旅游公共服务设施，所提供的服务是公益性的或免费的。

3.3 基本游客服务 basic tourist service 基本游客服务主要指免费为游客提供的必要服务，包括厕所、寄存服务、无障碍设施、科普环保书籍和纪念品展示。 3.4 旅游咨询 tourist consultation 为游客提供相关的咨询服务，包括景区及旅游资源介绍、景区形象展示、区域交通信息、游程信息、天气询问、住宿咨询、旅行社服务情况问询及应注意事项提醒。 3.5 旅游投诉 tourist complaint 旅游者向旅游行政管理部门提出的对旅游服务质量不满意的口头或书面上的表示。 3.6 旅游管理 tourist management 对游客中心服务半径范围内的各类旅游事物及游客中心本身进行管理，包括旅游投诉联网受理、定期巡视服务半径范围、紧急救难收容及临时医疗协调，以及设置游客服务中心服务项目公示牌。 3.7 其他游客服务 other tourist service 雨伞租借、手机、摄（照）像机免费充电、小件物品寄存、失物招领、寻人广播服务；电池、手机充值等旅游必需品售卖服务；邮政明信片及邮政投递、纪念币、和纪念戳服务；公用电话服务，具备国际、国内直拨功能，移动信号全覆盖，信号清晰；有条件的，提供医疗救护服务，设立医务室，配专职医护人员，备日常药品、氧气袋、急救箱和急救担架。 4 总则 4.1 游客中心的配建设施，应与其服务质量等级相对应。 4.2 游客中心的建设，应符合旅游景区总平面布局要求。

旅游景区服务规范

旅游景区服务规范公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-

GB/T 17775-2003 旅游景区质量等级的划分与评定 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 3 术语和定义本标准采用下列术语和定义旅游景区服务指旅游景区利用设施、设备、自然环境、人文环境、消费环境和产品，向游客提供的各种劳动。旅游景区服务质量指旅游景区提供的服务在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。游客服务中心指旅游景区游客提供旅游信息咨询服务、旅游展示宣传服务、导游及电子导游讲解服务、行李寄存及物品出租服务、特殊人群服务、投诉受理服务等，同时还可具备休息、接待、旅游纪念品购物等多种功能的场所。 4 基本要求以人为本，诚信服务，注重树立景区形象。法定许可手续完备，通过相关部门的审验。具备接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施。旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度健全有效，贯彻措施得力。

旅游景区服务规范

旅游景区服务规范 1范围本标准规定了XXX旅游景区服务的相关术语和定义，旅游景区的基本要求，旅游景区的交通、餐饮、住宿、游乐、购物、票务、信息、导游、环境、卫生、安全等服务规范，以及投诉处理等各项服务的质量要求。本标准适用于XXX各旅游景区。 2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3095－1996 环境空气质量标准 GB 3096－1993 城市区域环境噪声标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 9663 旅店业卫生标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号 GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定 GB/T 15971 导游服务质量 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T 16767 游乐园（场）安全和服务质量 GB/T 16868 商品经营质量管理规范 GB/T 17775-2003 旅游景区质量等级的划分与评定 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 3 术语和定义本标准采用下列术语和定义 3.1 旅游景区服务指旅游景区利用设施、设备、自然环境、人文环境、消费环境和产品，向游客提供的各种劳动。 3.2 旅游景区服务质量指旅游景区提供的服务在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。 3.3 游客服务中心指旅游景区游客提供旅游信息咨询服务、旅游展示宣传服务、导游及电子导游讲解服务、

旅游信息咨询中心设置与服务规范(标准状态：现行)

I C S03.200 A12 中华人民共和国国家标准 G B/T26354 2010 旅游信息咨询中心设置与服务规范 S t a n d a r do f s e t t i n g-u p a n d s e r v i c e s o f t o u r i s t i n f o r m a t i o n c e n t r e 2011-01-14发布2011-06-01实施中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中国国家标准化管理委员会发布

G B/T26354 2010 前言本标准的附录A为规范性附录三本标准由国家旅游局提出三本标准由全国旅游标准化技术委员会归口三本标准起草单位:中国社会科学院旅游研究中心二国家旅游局质量规范与管理司二杭州市旅游委员会二杭州旅游集散中心三本标准主要起草人:张广瑞二李明德二陈立平二吴金梅二李任芷二刘士军二王嵘山二汪黎明二刘莉莉二张源三 Ⅰ

G B/T26354 2010 引言旅游信息咨询中心(国际上一般称旅游信息中心 t o u r i s t i n f o r m a t i o nc e n t r e)是为旅游者提供信息服务的公共服务设施,设立旅游信息中心是世界大多数国家旅游城市的惯例,实践也证明是成功的经验三目前,国内一些城市已设立类似的机构,但仍难以适应我国旅游业日益发展的形势,极有必要对这一设施及其服务进行规范三 Ⅱ

G B/T26354 2010 旅游信息咨询中心设置与服务规范 1范围本标准规定了旅游信息咨询中心的设置要求及旅游信息咨询服务的内容二形式和管理办法三本标准适用于为公众提供旅游信息与咨询服务的公益性机构三 2术语和定义下列术语和定义适用于本标准三 2.1 旅游信息t o u r i s mi n f o r m a t i o n 与旅行二游览二休闲等活动相关的信息三 2.2 旅游信息咨询中心t o u r i s t i n f o r m a t i o n c e n t r e 为旅游者和其他公众提供旅游信息和相关咨询服务的公共服务设施三 2.3 旅游信息咨询员t o u r i s t i n f o r m a t i o no f f i c e r 符合旅游信息咨询中心确定的任职资格并取得相应资质的旅游信息咨询中心的工作人员三 2.4 旅游咨询服务t o u r i s mc o n s u l t i n g s e r v i c e 为公众提供有关旅行二游览二休闲二度假等活动相关信息的非商业性咨询服务三 3旅游信息咨询中心的设置和基本功能 3.1机构性质旅游信息咨询中心是由中央或地方政府单独或与相关地区或机构联合设立的公共服务设施,所提供的信息和咨询服务是公益性的或免费的三 3.2选址标准 3.2.1旅游信息咨询中心选址应以满足旅游者需求为原则,优先考虑旅游者最需要信息服务的地点和场所,包括机场二车站或客运码头二中心广场二主要交通干线的入口以及景点景区等游客集散地三 3.2.2首都应在国际机场二火车站及旅游集散中心设立旅游信息咨询中心三 3.2.3旅游城市宜在机场二火车站和旅游者活动最为集中的场所和地段设立旅游信息咨询中心三3.3基本功能 3.3.1免费提供旅游资料和宣传品,如旅游地图二旅游指南二城市旅游信息免费期刊二景区和景点以及旅游相关服务的宣传品等三 3.3.2免费提供旅游相关信息的问询三 3.3.3收集对旅游设施和服务等方面的意见三 3.3.4授权接受并转达旅游投诉三 3.3.5展示具有本地特色的旅游纪念品三 3.4服务体系 3.4.1首都应设立覆盖全国旅游信息的旅游信息咨询中心三 3.4.2城市应设立覆盖全市旅游信息的旅游信息咨询中心三根据实际情况二在适当地点,旅游信息咨 1

研学旅行基地设施与服务规范

2019年2月26日，中国旅行社协会研学旅行分会一届二次会员代表大会暨中国（齐齐哈尔）首届研学旅行峰会期间，中国旅行社协会与高校毕业生就业协会联合发布《研学旅行指导师（中小学）专业标准》（T/CATS001—2019）、《研学旅行基地（营地）设施与服务规范》（T/CATS002—2019），自2019年3月1日起实施。《研学旅行基地（营地）设施与服务规范》规范和提升研学旅行基地（营地）服务质量，使研学旅行基地（营地）有相对科学、规范的准入条件，引导旅行社正确选用合格研学旅行基地（营地）供应商，保证研学旅行线路产品的服务质量，推动研学旅行服务市场的健康发展。目次前言引言 1 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 4 原则 5 基本设立条件和要求 6 教育与体验 7 设施与服务 8 安全管理 9 合格认定参考文献前言本标准按照GB/T 给出的规则起草。本标准由中国旅行社协会提出并归口管理。本标准起草单位：中国旅行社协会、高校毕业生就业协会、中国旅行社协会研学旅行分会、北京联合大学旅游学院。

本标准主要起草人：杨彦锋、刘丹华、张峰、孙桂珍、李强、高志权、张云凤、邹昊、高敬敬、刘念、金占林。引言按照研学旅行服务市场的发展趋势，研学旅行基地（营地）已经成为旅行社研学旅行线路产品不可或缺的重要载体。为引导旅行社正确选用合格研学旅行基地（营地）供应商，保证研学旅行线路产品的服务质量，使研学旅行基地（营地）有相对科学、规范的准入条件，推动研学旅行服务市场的健康发展，依据《教育部等11部门关于推进中小学生研学旅行的意见》（教基一〔2016〕8号）和《研学旅行服务规范》（LB/T 054-2016）行业标准的相关要求，特制订本标准。研学旅行基地（营地）设施与服务规范 1 范围本标准规定了中国境内研学旅行基地（营地）（以下简称基地）作为旅行社研学旅行线路产品资源供应商的认定准入标准，包括：基地创办原则、基本设立条件和要求、教育与体验、设施与服务、安全管理及合格认定。本标准适用于旅行社对中国境内研学旅行基地的认定与选用。 2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3095-2012 环境空气质量标准 GB 3096-2008 声环境质量标准 GB 8978 污水综合排放标准 GB 5749-2006 生活饮用水卫生标准 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB 14934-2016 食品安全国家标准：消毒餐（饮）具 GB 9665 公共浴室卫生标准 GB 17945-2010 消防应急照明和疏散指示系统 GB 8408-2008 游乐设施安全规范 GB/T 19095-2008 生活垃圾分类标志

旅游景区服务基本标准

旅游景区服务基本标准 1、环境与卫生 1.1景区应保持优良的生态环境，空气清新，建筑物及各种设施设备无剥落，无污垢。 1.2 景区内建筑具有独特风格，并与周围环境谐调一致，无乱建、乱堆、乱放现象。施工现场应遮挡，堆料整齐，无废弃物。 1.3景区内植被覆盖率一般应达80%以上，所植树种、花草选择科学合理，定期浇水修剪，保持干净整齐。 1.4 景区内无噪音污染源存在，音量不超过40 分贝。严格限制汽车出入。 1.5 旅游旺季和游客高峰时，游人数量控制与引导得当。 1.6严格遵守国家和地方政府风景名胜区和文物保护的有关规定，有完善的景区保护、卫生管理规章制度和行之有效的管理措施。 1.7景区内应设足够数量的专职卫生清洁人员，卫生清洁人员职责清楚，清扫工作及时到位。 1.8景区应在开放前清扫完毕，在对外开放时间内，均有专人分区负责随时清扫，必要时应喷水清扫，防止扬尘。 1.9清扫设备用具应保持清洁，定点摆放，不得在游览

面客区域随便摆放。 1.10 景区内广场、地面、路面和服务设施周围无果皮、纸屑、烟蒂、痰痕等垃圾污迹，草坪、花坛无杂物，水面无漂浮污物。 1.11 景区内建筑物的门窗、墙壁天花、灯具及室内的陈列台等应经常擦拭，定期粉刷，无灰尘污迹，无蛛网。 1.12 室内公共场所要确保空气流通清新，空调设备要定期清洁消毒。游客经常触摸到的设施设备及物品要定时清洁消毒。 1.13 景区内垃圾箱位臵设臵合理，数量充足，并及时清理，无外溢现象。 2、售票接待服务 2.1售票处应设在入口处显著位臵，周围环境良好、开阔，设臵遮阴避雨设施。 2.2售票窗口数量应与游客流量相适应，并有足够数量和宽度的出入口。出入口分开设臵，并设有残疾人通道。 2.3景区(点)内分单项购票游览的项目，应设臵专门的售票处，方便游客购票。 2.4在售票处明显位臵应悬挂说明牌，向游客公布票价表、购票须知、营业时间、项目介绍和游乐须知等服务指南。 2.5售票、检票人员姿态端正，态度热情，适时使用礼貌语言，掌握各类票据的价格和使用情况，能使用简单外语

旅游景区游客中心设置与服务规范

AAAA级旅游景区质量等级划分条件旅游交通 a)可进入性良好。交通设施完善，进出便捷。或具有一级公路或高等级航道、航线直达；或具有旅游专线交通工具。b)有与景观环境相协调的专用停车场或船舶码头。且管理完善，布局合理，容量能满足游客接待量要求。场地平整坚实或水域畅通。标志规范、醒目。 c)区内游览（参观）路线或航道布局合理、顺畅，观赏面大。路面有特色，或航道水质良好。 d)区内使用低排放的交通工具，或鼓励使用清洁能源的交通工具。游览 a)游客中心位置合理，规模适度，设施齐全，功能完善。咨询服务人员配备齐全，业务熟练，服务热情。b）各种引导标识（包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等）造型有特色，与景观环境相协调。标识牌和景物介绍牌设置合理。c)公众信息资料（如研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和导游材料等）特色突出，品种齐全，内容丰富，制作良好，适时更新。d)导游员（讲解员）持证上岗，人数及语种能满足游客需要。普通话达标率100%。导游员（讲解员）均应具备高中以上文化程度，其中大专以上不少于40%。e)导游（讲解）词科学、准确、生动。导游服务质量达到GB/T 15971-1995中4.5.3和第5章要求。f)公共信息图形符号的设置合理，设计精美，有特色，有艺术感，符合GB/T 10001. 1的规定。g)游客公共休息设施布局合理，数量充足，设计精美，有特色，有艺术感。旅游安全 a)认真执行公安、交通、劳动、质量监督、旅游等有关部门制定和颁布的安全法规，建立完善的安全保卫制度，工作全面落实。b)消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效，交通、机电、游览、娱乐等设备完好，运行正常，无安全隐患。游乐园达到GB/T 16767规定的安全和服务标准。危险地段标志明显，防护设施齐备、有效，高峰期有专人看守。c)建立紧急救援机制，设立医务室，并配备医务人员。设有突发事件处理预案，应急处理能力强，事故处理及时、妥当，档案记录准确、齐全。卫生 a)环境整洁，无污水、污物，无乱建、乱堆、乱放现象，建筑物及各种设施设备无剥落、无污垢，空气清新、无异味。b)各类场所全部达到GB 9664规定的要求，餐饮场所达到GB 16153规定的要求，游泳场所达到GB 9667规定的要求。c)公共厕所布局合理，数量能满足需要，标识醒目美观，建筑造型与景观环境相协调。所有厕所具备水冲、盥洗、通风设备，并保持完好或使用免水冲生态厕所。厕所管理完善，洁具洁净、无污垢、无堵塞。室内整洁。d)垃圾箱布局合理，标识明显，数量能满足需要，造型美观，与环境相协调。垃圾分类收集，清扫及时，日产日清。e)食品卫生符合国家规定，餐饮服务配备消毒设施，不使用对环境造成污染的一次性餐具。邮电服务 a)提供邮政及邮政纪念服务。b)通讯设施布局合理。出入口．及游人集中场所设有公用电话，具备国际、国内直拨功能。c)公用电话亭与环境相协调，标志美观醒目。 d)通讯方便，线路畅通，服务亲切，收费合理。e)能接收手提电话信号。

旅游景区服务准则

精心整理旅游景区服务标准 1、环境与卫生 1.1景区应保持优良的生态环境，空气清新，建筑物及各种设施设备无剥落，无污垢。 1.2景区内建筑具有独特风格，并与周围环境谐调一致，无乱建、乱堆、乱放现象。施工现场应遮挡，堆料整齐，无废弃物。 1.3景区内植被覆盖率一般应达80%以上，所植树种、花草选择科学合理，定期浇水修剪，保持干净整齐。 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8 1.9 1.10 1.11 1.12 1.13 2 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7具备条件的景区应在入口处附近设行李保管处，方便游客寄存行李等物品。 3、游览接待服务 3.1在景区入口处附近显要位置设景区全景指示图，标明游览路线安排建议。 3.2景区应设立为游客提供信息、咨询等服务的游客中心。游客中心位置合理，标志明显。 3.3游客中心设施齐全，设置包括问询处、问询电话等服务设施。 3.4游客中心可为有要求导游服务的游客提供导游讲解服务或导游音带出租服务。导游讲解员必须持证上岗，人数及语种能满足游客需要。 3.5景区可根据情况设有广播室，播放背景音乐和为游客提供有关广播服务。播音内容应能清晰传送至景区内各处和正门附近。 4、服务信息指示

4.1景区应根据不同情况，科学合理地设置游览指示标志和各类信息符号标志。各主要通道、叉路口应在适当的位置设置引导标牌；各游乐项目的入口处，应在显着的位置设置该项目的《游乐规则》；所有景物景观应设置说明牌，方便游客参观游览。 4.2按有关规定和要求设置安全标志，室内项目要有醒目的入、出口标志。安全标志应在醒目的位置设立，清晰易辨，不得设在可移动物体上。 4.3各类信息符号标志要讲求标志的造型、材质，有较强的艺术感，符合有关标准，并与景区环境协调。 4.4各类文字说明牌的内容准确，文字规范，字迹清晰，有中英文对照。 4.5各类信息符号标志牌摆放位置适当，不妨碍游客观赏景物。 5、公共厕所 5.1景区内公共厕所布局合理，数量能满足游客需要。公共厕所外观、色调与周边环境协调。 5.2 5.3 5.4 6 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 7 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 7.7 7.8 7.9 7.10 7.11 8、购物服务 8.1景区内设有适量的购物场所，方便游客购物。购物场所旅游商品种类丰富，本地区及本旅游区特色突出。 8.2对购物场所进行集中管理。购物场所环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。 8.3购物场所、商亭的橱窗、柜台布局合理，商品陈列讲求艺术性并方便游客选购。 8.4售货人员应熟悉和掌握所推销商品的性能、产地、特点，主动热情为游客介绍商品。 8.5出售的商品明码标价，质量合格，不得出售假冒伪劣商品。 9、休憩、邮电、照明设施 9.1景区内应设置适量的供游人休息的座椅，座椅的色调、色彩、质地、造型应与周边环境相协调。

旅游景区服务规范精编

旅游景区服务规范精编 Document number：WTT-LKK-GBB-08921-EIGG-22986

GB/T 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号 GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定 GB/T 15971 导游服务质量 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T 16767 游乐园（场）安全和服务质量 GB/T 16868 商品经营质量管理规范 GB/T 17775-2003 旅游景区质量等级的划分与评定 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 3 术语和定义本标准采用下列术语和定义旅游景区服务指旅游景区利用设施、设备、自然环境、人文环境、消费环境和产品，向游客提供的各种劳动。旅游景区服务质量指旅游景区提供的服务在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。游客服务中心指旅游景区游客提供旅游信息咨询服务、旅游展示宣传服务、导游及电子导游讲解服务、

5旅游信息咨询中心设置与服务规范

旅游信息咨询中心设置与服务规范前言本标准的附录A为规范性附录。本标准由国家旅游局提出。本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。本标准主要起草单位：中国社会科学院旅游研究中心、国家旅游局质量规范与管理司、杭州市旅游委员会、杭州旅游集散中心。本标准主要起草人：张广瑞、李明德、陈立平、吴金梅、李任芷、刘士军、王嵘山、汪黎明、刘莉莉、张源。引言旅游信息咨询中心（国际上一般称“旅游信息中心”tourist information center）是为旅游者提供信息服务的公共服务设施，设立旅游信息中心是世界大多数国家旅游城市的惯例，实践也证明是成功的经验。目前，国内一些城市已设立类似的机构，但仍难以适应我国旅游业日益发展的趋势，极有必要对这一设施及其服务进行规范。 1 范围本标准规定了旅游信息咨询中心的设置要求及旅游信息咨询服务的内容、形式和管理办法。本标准适用于为公众提供旅游信息与咨询服务的公益性机构。 2术语和定义下列术语和定义适用于本标准。 2．1 旅游信息tourism information 与旅行、游览、休闲等活动相关的信息。 2．2旅游信息咨询中心tourist information centre 为旅游者和其他公众提供旅游信息和相关咨询服务的公共服务设施。 2．3旅游信息咨询员tourist information officer 符合旅游信息咨询中心确定的任职资格并取得相应资质的旅游信息咨询中心的工作人员。2．4旅游咨询服务tourism consulting service 为公众提供有关旅行、游览、休闲、度假等活动相关信息的非商业性咨询服务。 3 旅游信息咨询中心的设置和基本功能 3．1 机构性质旅游信息咨询中心是由中央或地方政府单独或与相关地区或机构联合设立的公共服务设施，所提供的信息和咨询服务是公益性的或免费的。 3．2 选址标准

温泉旅游服务规范(10P)

温泉旅游服务规范目录前言 ................................................................................... 1 范围 ................................................................................. 2 规范性引用文件........................................................................ 3 术语和定义............................................................................ 4 温泉水资源运用........................................................................ 5 服务项目.............................................................................. 6 功能区域与设施、设备要求.............................................................. 7 安全要求.............................................................................. 8 卫生要求.............................................................................. 9 服务人员要求.......................................................................... 10 服务质量监测与持续改进............................................................... 11 其他.................................................................................

自驾游基地设施与服务规范

自驾游基地设施与服务规范前言本标准按GB/T 1.1-2000《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写规则》、GB/T 1.2-2002《标准化工作导则第2部分：标准中规范性技术要素内容的确定方法》编写。本标准由江苏省旅游局提出并归口。本标准起草单位：江苏苏友汽车俱乐部。本标准主要起草人：王学霆、赵荣、洪剑、方宁。 1范围本标准规定了自驾游基地的术语与定义、总则、基地设置、管理和服务、安全与卫生、环境保护。本标准适用于自驾游基地设施与服务规范。 2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB5749生活饮用水卫生标准 GB8978污水综合排放标准 GB/T10001.2标识用公共信息图形符号 GB 32/T 1091-2007旅游景区（点）道路交通指引标识设置规范

江苏省安全生产条例 3术语与定义下列术语与定义适用于本规范。 3.1 自驾车旅游自驾车旅游属于自助旅游的一种类型，是有别于传统的集体参团旅游的一种新的旅游形态。主要是指旅游者自己选择交通工具，自己驾驶或乘坐非营运车辆自主进行旅游活动的行为。具有交通工具的特指性、驾乘人员的同一性与旅游安排的自主性等几个突出特点。包括自驾车观光、休闲、体验、房车度假、探险等，目前在我国是指驾驶小汽车外出旅游。 3.2 房车带有食宿等起居设备，可以基本满足旅行者旅途中食宿需求的机动车或拖车。 3.3 露营营地露营营地是指为露营者在自驾游基地露宿提供基本设施与服务的活动场所。 4总则 4.1 自驾游基地地交通设施应齐全、实用及人性化程度高。 4.2 自驾游基地产品应丰富或有一定规模、特色鲜明及自然和谐。 4.3 自驾游基地应注意清洁卫生、节能节耗及环境的友好宣传。 4.4 自驾游基地应注意道路安全、饮食安全及游客财产安全。 4.5 自驾游基地应定期提供交通、通讯、餐饮、娱乐及购物等旅游信息。