机关涉密人员管理制度流程

机关涉密人员管理制度流程
机关涉密人员管理制度流程

涉密人员管理制度

第一章总则

第一条为加强对本单位涉密人员的保密管理,全面规范本单位的保密工作,跟据《中华人民共和国保守秘密法》及其实施办法,结合本单位的实际,特制定该管理制度制度。

第二章涉密人员分类和等级界定

第二条该制度中所称的涉密人员是指在工作中产生、掌握、管理和大量接触国家秘密、单位机密的人员。

第三条在涉及绝密级国家秘密岗位工作或承担任务的人员为核心涉密人员;在涉及机密级国家秘密岗位上工作或承担任务的人员为重要涉密人员;在涉及秘密级国家秘密岗位上工作或承担任务的人员为一般涉密人员。

第四条本单位根据涉密人员工作任务、工作岗位和职责范围的实际涉密情况综合界定其涉密等级。

第五条涉密人员的涉密等级界定,由各有关部门根据本部门承担工作任务人员的实际涉密情况,提出初审名单,部门负责人审核确定后,报送本单位办公室和本单位保密工作领导小组审批并存档备案。

第六条本单位对涉密人员实行动态管理。涉密人员所在部门根据涉密人员实际工作岗位、工作任务、职责范围的变化,及时提出调整涉密等级的初审意见,经部门负责人审核后,报送本单位保密工作领导小组审批并进行调整。

第三章涉密人员审查与保密责任书签订

第七条本单位对承担涉密任务,进入涉密岗位的人员进行严格审查,并对审查情况书面记载备案。重点考评其现状政治表现、工作表现、学习及遵守保密法规制度和纪律的情况。

第八条所有涉密人员按进单位、在岗、离岗、几个阶段签订保密责任书,明确自己应当承担的保密责任和义务。

第四章涉密人员保密教育和管理

第九条本单位按照《保密教育制度》对涉密人员进行经常性的保密教育。

第十条本单位对涉密人员遵守保密制度和纪律以及接受保密教育的情况要定期进行考核,建立健全保密监督和管理制度并严格执行。

第五章涉密人员流动管理

第十一条涉密人员脱离涉密岗位实行脱密期管理制度,应清退所有涉密文件、资料及物品,并不得解除相关秘密。脱密期一般为:核心涉密人员3年;重要涉密人员2年;一般涉密人员1年。根据实际工作需要,必要时可适当延长涉密人员的脱密期。

第十二条涉密人员退休后,在其相应的脱密期内仍由本单位按在职涉密人员进行管理。借调、返聘人员在涉密岗位工作的按照在职涉密人员进行管理。

第十三条涉密人员申请调动的,经本单位同意,先将其调离涉密岗位,待脱密期满,经本单位相关领导批准,签订保密承诺书后,方可办理调动手续。对于尚在脱密期内需要办理调动手续的特殊情况,经本单位保密工作领导小组批准后,在其人事档案注明涉密身份和脱密期,并签订保密承诺书后,方可办理调动手续。

第十四条涉密人员在脱密期一般不得辞职。对于确有特殊原因而本人坚持申请辞职的非核心涉密人员,经本单位批准,在其人事档案注明涉密身份和脱密期,并签订保密承诺书后,方可办理辞职手续。

第十五条涉密人员不得擅自离职。对已经离职的涉密人员本单位劝其返回单位。若本人要求辞职的,按涉密人员辞职规定办理手续。对不回本单位又拒不履行保密义务和手续的,应根据国家有关法律、法规,通过国家相关部门进行处理。

第十六条涉密人员调动、辞职会使国家秘密安全受到威胁的和国家另有规定不得辞职的,本单位可不予批准。

第六章职责划分和保障措施

第十七条本单位保密工作领导小组对涉密人员管理工作进行指导,对涉密人员资格审查和等级审定、调动离职等进行批准,并按照小组分工抓好督促落实工作。具体负责以下工作:(一)涉密人员资格审查;

(二)根据部门初审意见进行涉密人员登记审定和变更;

(三)组织和安排涉密人员签订保密责任书;

(四)组织涉密人员保密教育活动;

(五)根据涉密人员涉密等级拟制保密津贴发放明细;

(六)涉密人员的脱密期管理;

(七)对涉密人员调动辞职等进行保密审查。

第十八条涉密人员违反保密法规,泄露相关秘密的,本单位将进行查处,并根据《保密奖惩制度》追究相关人员的涉密责任。

第七章附则

第十九条本制度由本单位保密工作领导小组负责解释。

第二十条本制度自颁布之日起施行。

保密要害部门部位管理制度

第一条为加强保密要害部门、部位的保密管理,依据《中华人民共和国保守国家秘密法》以及《山东省保密要害部门、部位保密管理实施细则》关于保密要害部门、部位保密管理的相关规定,制定本制度。

第二条本制度所称的保密要害部门是指本单位涉及绝密级或者较多机密级、秘密级国家秘密的内设机构;保密要害部位是指市委办公室内部集中制作、存放、保管国家秘密载体的专门场所。

第三条保密要害部门、部位严格按照标准和程序确定,实行“谁主管、谁负责”的原则,做到严格管理、责任到人、严密防范、确保安全。

第四条保密要害部门、部位主要负责人的其职责是:

(一)确保国家秘密的绝对安全;

(二)结合本部门、部位实际,制定具体保密管理制度和防范措施;

(三)建立岗位责任制,把保密责任落实到人,与所属工作人员签订《保密责任书》;

(四)开展保密宣传教育,定期进行保密培训,增强所属工作人员的防范意识,掌握保密知识和技能;

(五)按照工作人员的涉密等级,严格控制国家秘密知悉范围;

(六)对所属工作人员辞职、调动、因私出国(境)申请提出意见;

(七)对所属工作人员执行保密制度、遵守保密纪律情况进行监督、考核;

(八)定期对保密环境和涉密载体进行检查,及时消除泄密隐患。

第五条保密要害部门、部位工作人员必须保守国家秘密,维护国家安全和利益,并符合下列基本条件:

(一)忠于祖国、政治可靠,历史清白、思想进步,遵守纪律、品行端正;

(二)工作成绩优异,年度岗位考核必须为“称职(合格)”以上;

(二)社会关系清楚,配偶为中国公民。

第六条保密要害部门、部位工作人员应履行下列职责:

(一)严格执行保密法律、法规、规章和规定;

(二)依法确定、使用和管理国家秘密及其载体;

(三)负责所在办公场所及技术设备、设施的保密安全。

第七条保密要害部门、部位工作人员上岗前应接受保密教育和培训。

第八条保密要害部门、部位工作人员上岗前应签订《保密责任书》。未签订的,不得在保密要害部门、部位工作。《保密责任书》应包括涉密人员承担的保密责任和义务,必须遵守的保密纪律和有关限制性要求,以及需事先告知的事项和有关惩罚规定的内容。

第九条保密要害部门、部位工作人员因私出国(境),须报经办公室批准。办公室认为出国(境)后可能会对国家秘密安全构成危害的,不予批准。未获批准的,不得擅自出国(境)。

第十条保密要害部门、部位工作人员离岗、调动,应事先提出申请,按照人事管理权限和有关保密规定,经有关部门批准。可能对国家秘密安全构成危害的,要实行脱密期制度。核心涉密人员脱密期限不少于3年,重要涉密人员脱密期限不得少于2年,一般涉密人员脱密期限不得少于6个月。

保密要害部门、部位工作人员脱离涉密单位,须签订《离岗保密承诺书》。

第十一条应根据有关规定对保密要害部门、部位所在办公场所加强保密安全防范措施,强制配备保密防护设备,做到人防、技防、物防相结合,确保国家秘密安全。

第十二条保密要害部门、部位应确定安全控制区域,并根据周边环境特点采取必要的安全防范措施。

第十三条保密要害部门、部位应确定进入人员范围,采取控制人员进入的措施,对进入保密要害部门、部位的人员应有严格的保密监督管理办法。

第十四条工勤人员进入保密要害部门、部位,应符合下列基本要求:

(一)通过保密审查,确认安全可靠;

(二)上岗前进行保密教育并签订保密责任书;

(三)有相互监督制约的措施,实行两人同时工作制;

(四)进入保密要害部门、部位必须得到有效监控。

第十五条保密要害部门、部位使用的设备和产品,应符合保密管理要求和保密技术标准;使用进口设备和产品,应进行安全技术检查。

不符合保密安全标准和要求的设备和产品,不得存储、处理和传输国家秘密。

第十六条保密要害部门、部位使用计算机、电磁介质应符合国家有关保密规定,对涉及绝密级国

国家秘密载体管理制度

一、总则

1、本规定所称国家秘密载体(以下简称秘密载体),是指以文字、数据、符号、图形、图像、声音等方式记载国家秘密信息的纸介质、磁介质、光盘等各类物品。磁介质载体包括计算机硬盘、软盘和录音带、录像带等。

2、秘密载体的保密管理,遵循严格管理、严密防范、确保安全、方便工作的原则。

二、秘密载体的制作

1、制作秘密载体,必须依照有关规定标明密级和保密期限,注明发放范围及制作数量,绝密级、机密级的应当编排顺序号。

2、纸介质秘密载体应当在本单位内部文印室或保密工作部门审查批准的定点单位印制。

3、磁介质、光盘等秘密载体应当在本单位内或保密工作部门审查批准的单位制作。

4、制作秘密载体过程中形成的不需归档的材料,应当及时销毁。

5、制作秘密载体的场所应当符合保密要求。使用电子设备的应当采取防电磁泄漏的保密措施。

三、秘密载体的收发与传递

1、收发秘密载体,应当履行清点、登记、编号、签收等手续。

2、传递秘密载体,应当选择安全的交通工具和交通路线,并采取相应的安全保密措施。

3、传递秘密载体,应当包装密封;秘密载体的信封或者袋牌上应当标明密级、编号和收发件单位名称。使用信封封装绝密级秘密载体时,应当使用由防透视材料制作的、周边缝有韧线的信封,信封的封口及中缝处应当加盖密封章或加贴密封条;使用袋子封装时,袋子的接缝处应当使用双线缝纫,袋口应当用铅志进行双道密封。

4、传递秘密载体,必须通过机要交通、机要通信或者指派专人进行,不得通过普通邮政或非邮政渠道传递。

5、传递绝密级秘密载体,必须按下列规定办理:

(1)送往外地的绝密级秘密载体,通过机要交通、机要通信递送。

(2)在本地传递绝密级秘密载体,由发件或收件单位派专人直接传递。

(3)传递绝密级秘密载体,实行二人护送制。

6、采用现代通信及计算机网络等手段传输国家秘密信息,应当遵守有关保密规定。

四、秘密载体的使用

1、收到秘密载体后,由主管领导根据秘密载体的密级和制发机关、单位的要求及工作的实际需要,确定本单位知悉该国家秘密人员的范围,不得擅自扩大国家秘密的知悉范围。收到绝密级秘密载体后,必须按照规定的范围组织阅读和使用,并对接触和知悉绝密级秘密载体内容的人员做出文字记载。

2、阅读和使用秘密载体必须在符合保密要求的办公场所进行;确需在办公场所以外阅读和使用秘密载体的,应当遵守有关保密规定。

3、阅读和使用秘密载体,应当办理登记、签收手续,管理人员要随时掌握秘密载体的去向。

4、传达国家秘密时,凡不准记录、录音、录像的,传达者应当事先申明。

5、复制秘密载体,必须按照下列规定办理:

(1)复制绝密级秘密载体,必须经密级确定机关或上级机关批准;

(2)复制制发机关、单位允许复制的机密、秘密级秘密载体,应当经本单位的主管领导批准;

(3)复制秘密载体,不得改变其密级、保密期限和知悉范围;

(4)复制秘密载体,应当履行登记手续;复制件应当加盖本单位的公章,并视同原件管理。

6、汇编秘密文件、资料,应当经原制发机关、单位批准,未经批准不得汇编。经批准汇编秘密文件、资料时,不得改变原件的密级、保密期限和知悉范围;确需改变的,应当经原制发机关、单位同意。汇编秘密文件、资料形成的秘密载体,应当按其中的最高密级和最长保密期限标志和管理。

7、摘录、引用国家秘密内容形成的秘密载体.应当按原件的密级、保密期限和知悉范围管理。

8、因工作确需携带秘密载体外出,应当符合下列要求:

(1)采取保护措施,使秘密载体始终处于携带人的有效控制之下;

(2)携带绝密级秘密载体应当经本单位主管领导批准,并有二人以上同行;(3)参加涉外活动不得携带秘密载体;因工作确需携带的,应当经本单位主管领导批准,并采取严格的安全保密措施;禁止携带绝密级秘密载体参加涉外活动。

9、禁止将绝密级秘密载体携带出境;因工作需要携带机密级、秘密级秘密载体出境的,应当按照有关保密规定办理批准和携带手续。携带涉密便携式计算机出境,按前款规定办理。

五、秘密载体的保存

1、保存秘密载体,必须由本单位的保密室保存。绝密级秘密载体应当在安全可靠的保密设备中保存,并由保密员管理。

2、工作人员离开办公场所,应当将秘密载体存放在保密设备里。

3、每年应定期对当年所存秘密载体进行清查、核对,发现问题及时向市保密局报告。按照规定应当清退的秘密载体,应及时如数清退,不得自行销毁。

4、涉密人员、秘密载体管理人员离岗、离职前,应当将所保管的秘密载体全部清退,并办理移交手续。

5、需要归档的秘密载体,应当按照国家有关档案法律规定归档。

六、秘密载体的销毁

1、销毁秘密载体,应当经本单位主管领导审核批准,并履行清点、登记手续。

2、销毁秘密载体,应当确保秘密信息无法还原。

销毁纸介质秘密载体,必须使用符合保密要求的碎纸机销毁;送造纸厂销毁的,应当送保密工作部门指定的厂家销毁,并由二人以上押运和监销。

3、销毁磁介质、光盘等秘密载体,应当采用物理或化学的方法彻底销毁。

4、禁止将秘密载体作为废品出售。

5、用于记录秘密载体收发、使用、清退。销毁的登记簿,必须由保密员妥善保管。

客服部管理手册-客服流程 岗位职责 工作制度 电话接听与回访 投诉管理

客服部管理手册-客服流程岗位职责工作制度电话接听 与回访投诉管理 目录 第一章客服管理流程 第一节客服检察部组成图 第二节各项工作的流程详解 第二章部门岗位职责 第一节客服经理岗位职责 第二节客服专员工作职责 第三节图纸审核、预验收员工作职责 第四节维修队长工作职责 第三章客服监察部各项工作制度 第一节图纸审核奖惩办法 第二节在施工地回访制度 第三节投诉处理制度 第四节预验收管理制度 第五节维修处理制度 第六节合同档案管理制度 第七节解除施工合同管理制度 第四章客户交流技能 第一节电话接听技巧及注意事项 第二节回访规范用语 第五章投诉管理办法

第一节端正投诉心态 第二节投诉界定标准 第三节投诉对应关系图 诉处理方法第四节投 第五节投诉/报修回访规范用语 第六节在施工程回访规范用语(B、C级客户) 第七节在施工程回访规范用语(A级客户) 第八节竣工客户回访方式 第一章客服管理流程 第一节客服监察部的构成 第二节体系说明及流程详解 图纸审核流程 退回店面整改 回访流程图 客户投诉处理流程 一般性客诉,客服专员跟踪解决 对涉及赔偿或者客服专员不能解决的重大客诉处理程序: 工程预验收流程 宜宾市博美装饰有限责任公司 报修解决流程 宜宾市博美装饰有限责任公司 10 宜宾市博美装饰有限责任公司 档案管理流程

11 宜宾市博美装饰有限责任公司数据统计流程 每周六给某某总周报表相关表格\运营会周工作汇报11-4.xls 每周三周报表相关表格\周报表.xls 每月25日给……总部月报表相关表格\客户满意度月度报表.xls 每月第四周星期三给某某总月报表相关表格\月报表.xls 12 宜宾市博美装饰有限责任公司退单工作流程图: 13 宜宾市博美装饰有限责任公司办理保修流程 14 宜宾市博美装饰有限责任公司 俱乐部工作流程 15 宜宾市博美装饰有限责任公司 第二章:部门岗位职责 第一节客服监察部经理岗位职责 客服监察部经理 17 宜宾市博美装饰有限责任公司 第二节客服专员工作职责 18 宜宾市博美装饰有限责任公司 19

客服部管理制度与工作流程(整理版)18036

客服部管理制度与流程 目录 一、总则 (2) 二、客服部内部管理制度 (2) 三、客服部人员管理规范 (8) 四、客服部工作流程 (8)

一、总则 1.适用范围 本管理办法适用于公司客服部 2.目的 了不断加深对客户需求的认识,实现以“客户为中心”的营销理念,提高客户满意度,改善客户关系,提升企业的竞争力,特制定本管理制度. 3.原则 建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系. 4.主要职责 4.1负责协助市场部制定高质量的业务运作方案,对市场部提交运作方案进行审查与优化,管理客户档案信息,管理合同,及时处理客户投诉等保 证客户满意度. 4.2有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作,进行客户调查资料的统计分析,保证客户信息的准确性与及时性,特制定本制度. 4.3建立完善的客户信息库管理规程,以提高信息库利用效率,与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系. 4.4对公司客户信息分类存储、加工、检索,实现信息资源共享,为市场部的业务开展提供依据. 4.5客服部岗位设置为3 人,客服部经理1 人,销售支持2 人. 二、客服部内部管理制度 (一)市场部业务运作方案审查与优化 1.市场部应的不同的客户类型与需求制定针对性的业务运作方案,并提交客服部审查、优化. 2.根据客户类型与项目金额建立分级会审制度,对于规定应通过决策委员会审查的方案,由客服部协助市场部完成,再向上报审. 3.业务运作方案包括:针对不同客户采取的金融工具、供货周期、回款方式与周期、合同约定的其他内容. 4.客服部应组织客服部、财务部、市场部及专家顾问团队,对专项方案进行审查,重点审查专项方案采用的金融创新工具是否合理;方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性. 5.已批准的专项方案,不得随意变动,实施方案所需的经费不得挪作它用. 6.认真进行专项方案实施中的交底工作,责任落实到市场部的具体团队,并实行方案运作的过程管控制度. 7.在方案实施的关键环节和管控点,采取切实可行的监督、防范措施,督促市场部的业务人员按照方案开展业务. 8.方案实施过程中需变更方案和措施,必须由公司决策委员会同意,并有书面签证,应重新办理方案审批手续.

售后服务工作流程及管理制度

售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作,满足用户的的需求,保证用户在使用我公司产品时,能发挥最大的效益,提高用户对产品的满意度和信任度,提高产品的市场占有率,制定售后服务管理制度和工作流程。 二、售后服务内容(售后服务涉及到第三方供方的由其提供售后服务承诺) 1、根据合同及技术协议的要求,对保修期内,因产品的制造,装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏,无偿为用户维修或更换相应零配件。 2、对保修期外的产品,通过销售中心报价(包括零配件,人员出差等)费用迅速,果断排除故障,让用户满意。 3、对合同中要求进行安装调试的,在规定的时间内,组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。 4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访,了解产品的使用情况,征求用户对产品在设计,装配,工艺等方面的意见。 5、宣传我公司的产品及配件。 三、售后服务的标准及要求 1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念,

要竭尽全力为用户服务,觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。 2、在服务中积极,热情,耐心的解答用户提出的各种问题,传授维修保养常识,用户问题无法解答时,应耐心解释,并及时报告公司总部协助解决。 3、服务人员应举止文明,礼貌待人,主动服务,和用户监理良好的关系。 4、接到服务信息,应在24小时内答复,需要现场服务的,在客户规定的时间内到达现场,切实实现对客户的承诺。 5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6、服务人员对产品发生的故障,要判断准确,及时修复,不允许同一问题重复修理的情况。 7、服务人员完成工作任务后,要认真仔细填写“售后服务报告单”, 必须让用户填写售后服务满意度调查表。 8、对于外调产品,或配套件的质量问题,原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决。 9、重大质量问题,反馈公司有关部门予以解决。 10、建立售后服务来电来函的登记,做好售后服务派遣记录,以及费用等各项报表。 四、管理考核办法 1、投诉方式:用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉。

(完整版)办公室行政事务流程图全套

XXXXXX公司行政事务管理工作流程 行政事务管理的主要工作内容:执行行政日常事务处理;执行秘书事务管理;执行档案的归档管理;执行后勤服务保障;执行办公设备、公共设施的日常管理和维护;执行办公用品及日常用品的采购、发放管理;执行固定资产及低值易耗品的管理;执行各种费用的控制交纳;执行公司对外关系建立维护;执行突发事件处理;执行计算机网络管理;执行合同管理;执行人力资源管理;执行上级交办事务等工作。 一、综合部具体工作流程 (一)日常事务处理 综合部的工作杂而乱,涉及面广,大小事情多,并且很多事务具有不可确定性,临时出现的工作,会给当日计划工作带来很大的冲突,这时就要择其轻重而处理。总体来讲,综合部属于服务保障部门,是为其他部门服务的,所以也要协助其他部门处理不涉及本部门的日常事务。否则会影响正常工作秩序,甚至会影响公司的经营活动。 (二)执行秘书事务管理 秘书工作是综合部的核心工作,亦是公司内部承上启下、对外联络的纽带和桥梁。在实际操作中,要求秘书事务管理人员在做好参谋助手的同时,牢固树立超前服务意识,有条有理的搞好各项服务工作。 (三)执行文件档案的归档管理 根据不同种类档案的特点,做好系统编目、使用/传阅控制、分类存放、排列有序,定期收集各类

文件资料,并整理立卷归档。 各部门往来的备忘录、文档、资料等按类别、内容、时间顺序等存档管理。 各类文件资料收发、传真均需在登记薄上作好详细登记、记录,及时将各类信息(通知、文件)进行上传下达,特别是各类客户信息应登记后及时传递给相关部门。 (四)后勤服务保障 综合部要将后勤服务保障列入日常工作中,要加强对工作环境、交通的管理进行监督,收集员工建议,缓解员工情绪,为员工提供较为良好的生活、工作环境,提高保障质量;车辆管理中,要制定相应制度,经常提醒驾驶员遵章守纪,保证车辆随时处于良好的性能状态,确保人员接送、货物输送的时效性。 安全工作是公司的一项重要工作,综合部是安全工作的主要执行部门;日常工作中应将安全工作、保密工作列入议事日程,要充分明确重点安全项目,不定期地组织检查,认真查出安全隐患,及时消除潜在的安全危害并作好记录。要落实安全责任制,签定安全责任制,规划安全教育、培训计划并认真加以实施。

客服日常工作制度

第一章客服日常工作制度 一、上班时间:(白班晚班轮换) 白班08:00-17:00 两人(张莉娟、曾涛玲) 晚班17:00-01:00 两人(鄢彩娇、曾婷婷) 常班09:00-18:00 两人(段琪、王春) 每月四天休息,休息时间由当月排班表执行,晚班客服下班时间原则上以01点为准(值班除外),如还有客户在咨询,接待客服工作自动延长。 二、每位客服三本记录本。 1.问题登记本:在工作过程中,每遇到一个问题或想法马上记录下来,并且每周将本子交给负责人汇总处理。 2.服务统计本:在工作中要学会记录,记录自己服务的客户数量,成交的客户数量计算转化率,学会做事,学会思考,才会有进步。 3.交接记录本:白班晚班交接时,登记好移交客户的情况,哪些事情是要赶紧处理的,哪些潜在客户是需要去联系的。 三、新产品上线前,由客服组长负责给客服上课,介绍新产品,客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品,也有义务去认识所有产品。 四、接待好来咨询的每一位顾客,文明用语,礼貌待客,不得影响公司形象,如果一个月内因服务原因收到买家投诉,根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。

五、每销售完一笔订单,都要到交易订单里面备注自己的工号,插上小红旗,以抓取订单计算提成,如没备注,少算的提成自己承担损失。 六、上班时间不得迟到,有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效,如需请假,事先联系部门主管,参考员工薪资管理制度。 七、上班时间不得做与工作无关的事情,非QQ客服,除阿里旺旺外,一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏,严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款10元,第二次30元,第三次开除。 八、保持桌面整洁,保持办公室卫生,每天上班前要清洁自己办公桌,禁止放一些杂物 九、公司新员工入职后,由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作,一人带一个,上手最快的,可以提前转正。 十、严格恪守公司秘密,不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人,违者按公司相关条例处罚,情节严重交由国家行政部门处理。 十一、没顾客上门的时候,多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺,了解同行们的客服是怎么工作的。也可以上一些时装网站,了解当下一些主流趋势、以便自己推荐的时候言之有物。并将学习到的东西记录到本子上。每发现一个宝贝数据类的错误奖励X元,每提供一项好的建议被采纳奖励X元。 十二、所有罚款作为部门活动经费,由财务统一收取并公布。 十三、其他未尽事项由部门经理决定。

客服部管理制度

客服部管理制度

客服部管理制度 一.客服部工作职责 客服经理工作职责: 1.了解每日客房入住率,掌握房态动向。 2.了解每日退房情况,合理配置安排计划工作。 3.组织召开每日晨会,布置工作重点,与员工交流沟通。 4.每月定期了解市场行情,做市场调研和分析,为酒店房价、营 销策略、服务提升改进等做资料搜集和调整依据。 5.每周检测网络OTA供应商,确保房价和网上售卖正常履行。 6.做好每月人员排班安排。 7.处理客户意见和投诉,并以书面形式提报总经办。 8.负责开展部门内部学习和培训工作,针对新老员工制定不同培 训计划。 9.考核评定员工的工作胜任能力,作出员工的聘用和辞退决定。 10.根据工作流程和标准,定期对员工开展考评和比赛,不断提升 专业技能! 11.定期做好市场调查工作,撰写入住率及服务质量工作报告。 12.负责客户预订和客房被动销售工作。 客服经理工作流程: 1.了解客房入住情况及退房时间等,梳理掌握当日工作重点。 2.巡查客服部各工作岗位交流工作。 3.每日主持召开工作晨会,安排当日工作任务重点,做好通知通

报。 4.抽查当日做房及计划卫生工作情况,做好整改完善工作记录。 5.做好员工工作表现记录,填写工作绩效考核表。 6.完成其它客服部相关工作。 前厅领班工作职责 1.熟悉掌握前厅接待服务技能和专业设备使用操作。 2.做好前台接待员的培训、考核、管理工作。 3.负责前台客房每日账务结算和清对,完成客房销售统计报表。 4.做好客房预订记录和房间调配管理工作。 5.做好每日工作交接班记录和工作重点宣讲。 6.处理客户一、二类投诉,并做好相关记录。 7.做好前厅区域卫生清扫及其它相关工作。 前厅领班工作流程: 1.每日入住情况及当天退房情况的梳理和汇报。 2.前厅交接班工作,做好交接班记录。 3.当日预定情况确定,及时通知客房做好相关准备。 4.预退房的接待和处理。 前厅接待工作职责: 1.负责办理客人的入住和退房手续。 2.负责前台工作交接班记录填写,做好交接班工作。 3.负责准确理解和收集客户信息,反馈到相关部门,更好的为顾

一文搞懂局机关办公室工作全套流程图(全套资料模板,)

最新局机关单位通用版办公室工作流程图 (2020)

目录 一、局务会、局长办公会 (4) 二、局外会议办理 (5) 三、综合文稿起草 (6) 四、电子公文处理 (7) 五、普通纸质文件受理 (8) 六、印章使用 (9) 七、文件资料归档 (10) 八、实物档案归档 (11) 九、“三密”文件处理 (12) 十、涉密档案查阅 (13) 十一、《情况通报》编发 (14) 十二、信息简报编发 (15) 十三、新闻稿审批 (16) 十四、新闻采访审批 (17) 十五、省局市局网站信息报送 (18) 十六、内外网站信息采编发布 (19) 十七、网站安全事故应急处理 (20) 十八、处理人民来信来访 (21) 十九、来信信息处理 (22) 二十、机关财务开支 (24) 二十一、专项经费开支 (25) 二十二、日常值班 (26) 二十三、夜间及节假日值班 (27) 办公室岗位风险防控要点 (28) 办公室权力清单 (35) 一、印章管理权 (35) 二、机关财务管理权 (35) 办公室岗责手册 (37) (一)主任岗 (37)

(二)机要保密岗 (37) (三)文秘写作岗 (38) (四)网站管理岗 (38) (五)信访管理岗 (38) (六)财务管理岗 (39)

一、局务会、局长办公会 确定 (①根据局长指示;②汇总局领导指示,提出建议; ③根据局内各单位报送的会议议题,提出建议) 起草通知 报批 通知 会议准备 (①会议材料;②会场;③座签;④发言、汇报安排) 会议实施 (签到、会议记录) 会议纪要 (3天内完成起草) 报批 分发 归档

二、局外会议办理 来文 登记 (接到上级有关部门通知后,立即登记) 拟办 (与主办单位联系协调,弄准情况,提出参会建议) 报批 (及时报办公室、局领导阅批) 分办 (根据局领导批示,将会议通知立即转有关科室办理) 催办 (协调参会科室的准备工作,汇总局领导、各科室参加局外会议情况) 存档

客服管理制度工作流程图

客服工作流程及相关规定 1、客户资料管理 1.1资料收集。 在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。 1.2资料整理。 客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。 1.3资料处理。 客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周与相关营销人员进行沟通了解详细客户资料,并做详细备案。 1.4客户资料建档管理办法 1.4.1新合作客户:销售合同签订且上刊验收后三天,销售助理须填写客户资料表发送至客服部。首次填写容必须包含:公司名称,地址,公司,负责人、对接人,职位、、电邮、性别、生日、方便联系的时间等。 1.4.2已合作客户:销售部门应与已合作客户保持良好沟通,客户其他诸如爱好、家庭状况等个性化信息也需在一个月了解清楚填报给客服部建档。 1.4.3客服部在24小时及时建档及更新。 1.4.4销售部门100%且在规定时间填报客户资料须列入销售负责人及销售助理绩效考核指标,所占比例由销售部门负责人视情况定,但不得低于“管理绩效”部分的10%。 1.4.5客户资料100%且在规定时间更新须列入客服部负责人及相关客服专员的绩效考核指标,所占比例由客服负责人是情况定,但不得低于“管理绩效”部分的20%。 1.4.6客户资料填写格式详见《客服档案》中的“客户基本资料”。 1.4.7客服部在综合意向联系人中不定期联系(短信、、会面等方式)时发掘合作意向,且公司业务部门没有跟进的,可由客服部独立跟进执行或与业务部门配合跟进;已有业务部门跟进的,交由业务部门继续跟进执行。 2、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。 2.1回访方式:沟通、上门拜访、短信业务等 2.2回访流程

客服管理制度及工作流程 售后服务管理制度及工作流程

售后服务工作流程及管理制度一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作,满足用户的的需求,保证用户在使用我公司产品时,能发挥最大的效益,提高用户对产品的满意度和信任度,提高产品的市场占有率,制定售后服务管理制度和工作流程 二、售后服务内容 1 根据合同及技术协议的要求,对保修期内,因产品的制造,装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏,无偿为用户维修或更换相应零配件 2 对保修期外的产品,通过销售中心报价(包括零配件,人员出差等)费用迅速,果断排除故障,让用户满意 3 对合同中要求进行安装调试的,在规定的时间内,组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训 4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访,了解产品的使用情况,征求用户对产品在设计,装配,工艺等方面的意见 5 宣传我公司的产品及配件 三、售后服务的标准及要求 1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念,要竭尽全力为用户服务,觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2 在服务中积极,热情,耐心的解答用户提出的各种问题,传授维修保养常识,用户问题无法解答时,应耐心解释,并及时报告售后服务总部协助解决

3 服务人员应举止文明,礼貌待人,主动服务,和用户监理良好的关系 4 接到服务信息,应在24小时内答复,需要现场服务的,在客户规定的时间内到达现场,切实实现对客户的承诺 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求5 6 服务人员对产品发生的故障,要判断准确,及时修复,不允许同一问题重复修理的情况 7 服务人员完成工作任务后,要认真仔细填写“售后服务报告单”,必须让用户填写售后服务满意度调查表 8 对于外调产品,或配套件的质量问题,原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决 9 重大质量问题,反馈公司有关部门予以解决 10 建立售后服务来电来函的登记,做好售后服务派遣记录,以及费用等各项报表 四、管理考核办法 1 投诉方式:用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉 2 因以下原因造成用户投诉的,一经查实,记大过一次,并采取有效措施挽回影响 2.1 和用户发生口角,顶撞用户 2.2 对用户索要财物,并提出无理要求的

电商客服管理制度

客服管理制度 第一则总则 为加强公司的规范化经营管理,为明确客服人员岗位职责,优化工作内容,规范工作流程,特订立本制度。 适用范围:公司里的所有客服部人员,均依本办法制度参考开展工作。 第二则工作守则和行为准则 员工工作守则包括: (1)每位员工都要有高度的责任心和事业心,以公司的利益为重, 为公司和个人的发展努力工作。 (2)牢记“用户第一”的原则,主动、热情、周到的为顾客服务,努力让顾客满意,维护好公司和店铺品牌形象。 (3)要具备爱学习勇于创新,通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。 (4)讲究工作方法和工作效率,明确效率就是金钱效率是企业的生命。 (5)要有敬业和奉献精神,满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。

(6)具有坚韧不拔的毅力,要有信心有勇气战胜困难、挫折。 (7)要善于协调,融入集体,有团队合作精神和强烈的集体荣誉感,分工不分家。 (8)要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。 (9)明确公司的奋斗目标和个人工作目标。 (10)遵守劳动纪律,不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。 (11)精益求精,不断提高工作绩效 员工遵守的行为准则包括: (1)严格遵守公司的工作守则; (2)服从公司的组织领导与管理,对未经明示事项的处理,应及时请示,遵照指示办理; (3)尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取; (4)应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密; (5)服从上级要求,有令即行。如有正当意见或要求,应在事前陈述; (6)勤奋好学精通本职工作,并通过学习提高自身的素质; (7)严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容; 第三则日常工作规范 全体客服按照钉钉排班表按时打卡上下班。上班时间:白班

工商行政管理机关权力运行流程图

工商行政管理机关权力运行流程图(二) (行政处罚) 说明:1、本流程图制作的依据是《行政处罚法》和《工商行政管理机关行政处罚程序规定》;2、依法工商所等可以以自己的名义实施行政处罚的,参照本流程图操作;3、本流程图不含简易程序内容;4、虚线部分表示:没收扣押、封存等财物体现在行政处罚决定中;领导审批直接作出行政处罚决定,限于经复核听证,不改变原告知的事实、理由和依据的案件。

1、案件来源:工商行政管理机关依据监督检查职权,或者通过投诉、申诉、举报、其他机关移送、上级机关交办等途径发现、、查处违法行为。承办机构应当指派人员自收到投诉、申诉、举报、其他机关移送、上级机关交办的材料之日起七个工作日内予以核查。特殊情况下,可以延长至十五个工作日。 2、核查申报:承办人员核查后,认为符合立案条件的,填写《立案审批表》,申报立案;不符合立案条件的,填写《不予立案审批表》,上报办案机构负责人。 3、决定立案:经办案机构负责人审查,报局长审批,决定立案的,由办案机构负责人指定2人以上办案人员负责调查。 不予立案:经办案机构负责人审查,报局长审批,决定不予立案。告知:对于不予立案的投诉、举报、申诉,经局长批准后,由办案机构将结果告知具名的投诉人、申诉人、举报人。由承办人员做好《行政处理告知记录》,必要时予以书面告知。书面告知应当制作《送达回证》。 4、调查取证:立案后,办案人员应当及时进行调查,收集、调取证据,并可以依照法律、法规的规定进行检查。 调查取证的要求: (1)首次向案件当事人收集、调取证据的,应当告知其有申请办案人员回避的权利。 (2)向有关单位和个人收集、调取证据时,应当告知其有如实提供证据的义务。 (3)办案人员调查案件,不得少于两人。办案人员调查取证时,一般应当着工商行政管理制服,并出示行政执法证。 (4)办案人员应当依法收集与案件有关的证据,包括制作询问(调查)笔录、调取书证、物证、视听资料、计算机数据;进行鉴定,取得鉴定结论;进行现场检查、勘验,制作勘验笔录、现场笔录等。 先行登记保存证据:(1)审批:采取先行登记保存措施或者解除先行登记保存措施,应当经工商行政管理机关负责人批准。由办案人员填写《行政处罚有关事项审批表》,提出采取或者解除该措施的事实、理由和依据。经办案机构负责人审核,报局长审批。(2)实施:先行登记保存有关证

客服管理制度

客服部组织架构 一、部门编制: 共计编制5人:客服主管1人,客服员3人,收费员1人 二、工作时间 夏季:早班08:00—16:30(中午值班) 行政班08:30—18:00(中午12:00—14:00午餐午休)晚班10:00—18:30(中午值班) 冬季:早班08:00—16:00(中午值班) 行政班09:00—17:30(中午12:00—13:30午餐午休)晚班10:00—18:00(中午值班) 备注:每周一天公休;由部门主管安排固定轮休时间。 物业服务区域岗位分配表 (2016年度)

部门工作职责 1、负责起草客服中心有关物业管理的文件,规章制度,收费依据和收费管理办法。 2、负责小区业主/商户业主/商户及租户的物业管理,各项费用的收、催取,业主/商户档案的建立,签署物业管理协议和业主/商户公约,建立与业主/商户间的良好关系,并与有关政府部门保持良好的工作关系。 3、负责受理业主/商户投诉并按投诉处理相关规定处理投诉。 4、依照国家政策法规和小区具体情况而制定颁布的管理办法或收费标准的说明、解释工作。 5、负责接管竣工验收合格的商品房进行管理,并将其移交给业主/商户,办理移交手续。 6、接受小区业主/商户装修申请,办理装修手续。 7、配合开展小区的接管验收工作,负责楼层单元内的检查、验收及房屋质量缺陷整改的跟踪。 8、协调并处理业主/商户提出的需求,收集所有与业主/商户有关的服务需求,定期向业主/商户反馈信息,向上级部门汇报工作情况。 9、丰富开展社区文化活动,通过多种渠道加强与业主/商户的沟通,了解业主/商户服务需求。 10、负责小区装修情况的全面掌握,处理关于装修管理服务引起的业主/商户投诉的协调处理工作。 客服主管岗位职责

(完整版)办公室行政事务流程图全套222

华榕集团福清项目部——行政事务管理工作流程 行政事务管理的主要工作内容 1、执行行政日常事务处理; 2、执行秘书事务管理; 3、执行档案的归档管理; 4、执行后勤服务保障; 5、执行办公设备、公共设施的日常管理和维护; 6、执行办公用品及日常用品的采购、发放管理;执行固定资产及低值易耗品的管理; 7、执行各种费用的控制交纳; 8、执行公司对外关系建立维护; 9、执行突发事件处理; 10、执行计算机网络管理; 11、执行合同管理; 12、执行人力资源管理; 13执行上级交办事务等工作。 一、综合部具体工作流程 (一)日常事务处理 综合部的工作杂而乱,涉及面广,大小事情多,并且很多事务具有不可确定性,临时出现的工作,会给当日计划工作带来很大的冲突,这时就要择其轻重而处理。总体来讲,综合部属于服务保障部门,是为其他部门服务的,所以也要协助其他部门处理不涉及本部门的日常事务。否则会影响正常工作秩序,甚至会影响公司的经营活动。 (二)执行秘书事务管理 秘书工作是综合部的核心工作,亦是公司内部承上启下、对外联络的纽带和桥梁。在

实际操作中,要求秘书事务管理人员在做好参谋助手的同时,牢固树立超前服务意识,有条有理的搞好各项服务工作。 (三)执行文件档案的归档管理 根据不同种类档案的特点,做好系统编目、使用/传阅控制、分类存放、排列有序,定期收集各类文件资料,并整理立卷归档。 各部门往来的备忘录、文档、资料等按类别、内容、时间顺序等存档管理。 各类文件资料收发、传真均需在登记薄上作好详细登记、记录,及时将各类信息(通知、文件)进行上传下达,特别是各类客户信息应登记后及时传递给相关部门。 (四)后勤服务保障 综合部要将后勤服务保障列入日常工作中,要加强对工作环境、交通的管理进行监督,收集员工建议,缓解员工情绪,为员工提供较为良好的生活、工作环境,提高保障质量;车辆管理中,要制定相应制度,经常提醒驾驶员遵章守纪,保证车辆随时处于良好的性能状态,确保人员接送、货物输送的时效性。

客服部管理制度与流程

客服部管理制度与流程 目录 总则 一.客服内部管理制度 二.客服部人员工作管理规范 三.客服部工作流程 四.其他

一.总则 1.适用范围 本管理制度适用于公司客服部 2.目的 为了不断加深对客户需求的认识,实现“以客户为中心”的营销理念,提高客户满意程度,改善客户关系,提升企业竞争力,特制度本管理制度。 3.原则 建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系。 (一、)客服主要职责 1 有效、科学的组织客户信息统计及档案管理工作,进行客户调查资料的统计分析,保证客户资料的准确性与及时性。管理客户档案信息,管理合同,及时处理客户投诉等,保障客户满意度。 2建立完善的客户信息库管理规程,以提高信息库利用效率,与本公司业务伙伴建立长期稳定的业务关系。 3 负责协助市场部制定高质量的业务运作方案,对市场部提交的方案进行审核优化。对公司客户信息分类储存、加工、检索,实现信息资源共享,为市场部的业务开展提供依据。 4 配合销售人员做好产品使用和资金回收工作。 (二、)客户信息管理 客户信息是公司重要的无形资产,建立清晰、明确、及时的客户信息由助于帮助业务人员顺利的展开工作,便于公司了解客户,公司的客户信息档案由客户部设专人进行统一管理。所有接触客户信息的人员有对公司客户信息及档案保密的义务。 1 客户信息档案构成:客户信息包括客户区域,客户的基本资料,客户建档时间,企业规模,合作情况及发展潜力,企业信用情况等。 2 客户信息档案的建立、提供、积累和保管 2.1对每一个客户应建立健全的的客户基本档案,客服主管应予以监督知道;客户资料一式两份,客服部留存一份供业务使用,一份以电子表格形式填写、保存客户信息资料。 2.2 市场部业务人员必须及时跟踪客户情况变化,及时填写、更新客户信息档案的内容。客服将客户资料整理、录入,形成电子化客户档案,输入公式信息数据库,备有官方查询。 2.3 客户信息档案每季度重新核定一次,每三个月增补或调整一次。 2.4 客户资料作为信息机密一律由客服部掌管,客服部必须妥善保管,凡其他部门索取客户资料时,需各部门经理签字后向客服部申请查阅。 (三、)销售合同管理 1为加强业务管理,规范销售过程中的销售行为,促进内部业务流程合理运行,提升经营绩效,客服部负责销售合同的监督执行和管理。 2 业务合同包括公司及市场部签订的所有对外销售的合同。 3 市场部需在每月月底将当月签订的合同交予客服部保管。

公章使用管理规定流程

公章使用管理规定流程文档编制序号:[KK8UY-LL9IO69-TTO6M3-MTOL89-FTT688]

公司印章使用管理制度 1.目的 公司印章是企业合法存在的标志,是企业权力的象征。为了规范公司印章刻制、启用、使用、保管、停用及作废,保证公司印章的合法性、可靠性、安全性和严肃性,有效地维护公司利益,特制定本规定。 2.定义 本规定中所指印章是在公司发布或管理的文件、凭证文书及与公司权利义务有关的文件上,以公司、法定代表人或有关部门名义证明其权威作用而使用的印章。 3.分类 3.1公司公章 公司按法定程序经工商行政管理部门注册登记后,在所在地公安部门登记备案,对外具有法人效用的公司正式印章。 3.2法定代表人个人名章 刻有公司法定代表人姓名,对外具有法律效力的个人印鉴。 3.3财务专用章 刻有公司财务专用的公司用章,代表公司承担所有财务相关的义务,享受所有财务相关的。 3.4合同专用章 刻有公司合同专用的公司印章,代表公司承担所有合同规定义务,享受所有合同规定权利。

3.5其他印章 在公司工作过程根据具体需要刻制并启用的除上述三类印章之外的公司用章。 4.适用范围 本管理规定适用于公司所有中心及部门。 5.职责 5.1行政办 5.1.1根据公司需要,确定公司印章的种类、范围、数量等; 5.1.2统筹组织印章的刻制、发放、启用、停用、收回、销毁,并对部分印章进行使用、保管、登记等管理工作; 5.1.3建立并管理公司印鉴档案; 5.1.4制定公司印章使用管理的规章制度; 5.1.5定期对印章管理制度的执行情况进行监督、检查。 5.2行政部办公室 负责协助行政办对部分印章进行使用、保管、登记等管理工作。 5.3各部门 5.3.1负责提出用印申请; 5.3.2负责根据工作需要提出印章配置申请; 部分印章进行使用、保管、登记等管理工作。 5.4印章管理员 5.4.1负责印章的保管、用印审核、使用登记,提出印章更换、停用申请;

客服中心管理制度

客服中心管理制度 第一章总则 一、目的为明确电商平台客服中心岗位职责,优化工作内容,规范工作流程,特订立本制度。 二、服务理念 以效率求效益,解客户之忧,树立公司品牌形象。 三、服务信念 热情:以饱满热情,对待工作,对待客户和同事。 效益:以最小成本,换取客户和公司的互利共赢。 敬业:对工作要恪尽职守,是敬业成为职业习惯。 勤勉:对待本职工作应该积极勤恳、努力、负责。 创新:不断优化和创新工作思路以提高工作效率。 服从:服从上级安排和指示,按时完成本职工作。 四、服务对象 已存在的、即将成为的和潜在的客户。 五、总体职能 1、客户调查与开发管理:根据企业经营的需要,通过组织开展客户调查活动了解企业各类客户的各方面情况,为企业开发潜在客户,提供满足客户需要的产品以及服务等提供依据。 2、客户关系管理:通过建立和完善客户服务系统,不断改进客户服务方式,为企业赢得良好的口碑,进而巩固和加强企业与客户间的关系,为企业的销售工作提供支持。 3、大客户管理:成立专门的大客户服务小组,为企业的大客户量身打造个性化的服务模式,提供有针对性的全方位服务,进而保证与大客户稳定的合作关系,提高企业经营利润。 4、售后服务管理:建立售后服务管理制度及规范,组织实施企业售后服务的各项工作,履行承诺,解决客户问题,提高客户的满意度和忠诚度。 5、客户投诉管理:制定和完善客户投诉管理规范,运用合理的投诉处理技巧消除客户的不满,避免企业与客户间发生误会,为企业的经营和销售活动营造最佳的外部环境。 6、客户信息管理:建立客户资料管理系统,对客户的各方面资料进行及时的收集、汇总,分类建档并针对特殊客户进行分析,为销售策略的制定、客户服务策略的完善提供依据。 7、呼叫中心管理:通过建立先进的呼叫中心系统及合适的业务模式有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务,提高客户服务工作效率,同时,进一步协调企业的内部管理,协助企业市场营销和销售工作的开展。 第二章岗位职责 一、客服部经理工作职责. 岗位概要:完成公司分管领导下达的客户服务任务,有效管理客户服务中心人员; 岗位职责: 1、在分管领导的指示下。和各部门密切配合,圆满完成客服任务。 2、负责深入分析行业市场竞争情况,分析同类运营商的客服情况并形成相关报告 3、负责公司售后服务和维护管理 3、负责定期召开部门会议及总结 4、抽查部门员工的服务客户的满意度作为绩效考核 5、有对下属的人事推荐权和考核、评价权 6、负责客户服务中心人员的培训、激励、评价和考核。

客服部内部管理制度及相关流程完整篇.doc

客服部内部管理制度及相关流程1 客户服务部工作流程 第一节客户服务部介绍 一、客服部服务理念 把方便留给客户 二、客服部服务宗旨 接电热心、语言温心、服务耐心、办事细心、承诺放心 三、客服部呼叫中心系统特点 1.采用上海电信提供的先进、可靠的虚拟呼叫中心系统,由上海电信提供电信级专业化的 呼叫中心功能服务。 2.电信虚拟呼叫中心最大可满足90路客户电话同时接入。 3.客服咨询坐席数量可灵活按需申请,不受电话线路限制。 4.客服部业务语音导航简单、明了。 5.电信呼叫中心接入采用多光纤冗余线路备份机制,防止单线故障。 6.服务客服部系统与业务管理系统无缝衔接,客服部录入的数据将实时反映在业务管理系

统中,便于各部门利用业务管理系统进行快速的响应和处理。 7.配备以色列NICELOG电话录音设备,支持WEB方式在线监听。 四、客服呼叫中心功能简介 1)交互式语音引导服务器(IVR)功能 2)计算机电话集成服务器(CTI)功能 3)呼叫监控及统计系统(UltraMonitor,UltraCMS)功能 4)在线录音监听系统(SmartLog)功能 五、人员配置 1、客服部根据以往来电数据分析,科学合理的分配坐席人数。 2、客服主管1名,客服班长2名,客服专员12人,计划发展至不低于40人 3、三档排班时间,充分考虑到一天中的来电高峰时段,咨询服务客服部有至少8位坐席在线接听来电,保证电话接通率在90%以上。夜班至少2位坐席通宵在线提供服务。 五、服务时间 1、客服部时刻为客户提供优质方便的服务,提供7*24小时全年无休的服务

2、三档排班时间为:8:00--20:00,9:00--21;00,20:00--次日8:00。 六、客服热线电话 咨询服务客服部提供三个热线接入号码分别是: 七、客服电话服务流程 第二节客服部服务内容 一、客服部服务内容 客服部提供7*24小时全天人工接听和自动语音服务,主要服务内容如下:1、售前咨询(电话咨询) 1)产品采购指导 2)售后服务内容介绍 2、售后服务(电话咨询、报修登记、投诉登记) 1)产品使用指导 2)产品简单故障问题电话处理 3)产品故障问题报修处理 4)投诉处理 5)商户电话回访 二、服务项目简述

客服管理制度与工作流程

客服管理制度及工作流程 1、客户资料管理 1.1资料收集。 在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。 1.2资料整理。 客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。 1.3资料处理。 客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与相关营销人员进行沟通了解详细客户资料,并做详细备案。 1.4客户资料建档管理办法 1.4.1新合作客户:销售合同签订且上刊验收后三天内,销售助理须填写客户资料表发送至客服部。首次填写内容必须包含:公司名称,地址,公司电话,负责人、对接人姓名,职位、电话、电邮、性别、生日、方便联系的时间等。 1.4.2已合作客户:销售部门应与已合作客户保持良好沟通,客户其他诸如爱好、家庭状况等个性化信息也需在一个月内了解清楚填报给客服部建档。 1.4.3客服部在24小时内及时建档及更新。 1.4.4销售部门100%且在规定时间内填报客户资料须列入销售负责人及销售助理绩效考核指标,所占比例由销售部门负责人视情况定,但不得低于“管理绩效”部分的10%。 1.4.5客户资料100%且在规定时间内更新须列入客服部负责人及相关客服专员的绩效考核指标,所占比例由客服负责人是情况定,但不得低于“管理绩效”部分的20%。 1.4.6客户资料填写格式详见《客服档案》中的“客户基本资料”。 1.4.7客服部在综合意向联系人中不定期联系(短信、电话、会面等方式)时发掘合作意向,且公司业务部门没有跟进的,可由客服部独立跟进执行或与业务部门配合跟进;已有业务部门跟进的,交由业务部门继续跟进执行。 2、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。 2.1回访方式:电话沟通、上门拜访、短信业务等 2.2回访流程

客服管理制度1

请示报告制度 遇有下列问题应及时请示报告: 1、工作中发现的政治问题和失泄密问题; 2、发现重大差错、事故,严重违反通信纪律问题; 3、危及通信设备人身安全问题; 4、超出本职范围以外需解决的问题; 5、工作中遇有用户故意刁难,向班长请示,由班长解决; 6、请示报告应逐级进行,遇有紧急情况可越级进行,但事后应向上级汇报。 7、请示报告要及时、准确,并根据情况提出处理意见,对上级指示要详细记载,认真执行。如有不同意见可提出建议,当上级坚持原意应先执行,然后按组织原则向上反映。 安全保密制度 1、严守通信机密,在任何情况下不泄露客户的任何资料。 2、严格遵守公司通信纪律,(防火、防毒、防泄密、防盗、防事故)做好安全工作。

3、严禁与客户闲聊,不准带非工作人员进入机房,凡外部人员因公进入机房,须经上级批准,并履行登记手续。(客服系统正常运行以后执行) 4、正确使用通信设备,爱护机房设施,严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上,以免发生故障。 5、严禁在通信现场使用明火,因工作确需动用明火,应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施,方可动用。 6、加强对安全、保密工作的领导,坚持定期检查(电源,插座,明火隐患,文件控制执行),消防器材专人保管发现问题及时解决。 7、保管好工作必需物品,在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。 8、通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水 客服部会议制度 1、交接会唔时,对业务增加变动情况,上级批示精神,客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚,且记录清楚。 2、班务会每周一次。由各班班长参加,客服部主任主持,就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作,通报业务处理情况,并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析,并总结出统一的答复口径,传达到每位业务代表。 3、全客服部的业务代表会议每月25日前周五召开,由客服部主任主持,中心主任参加。会议内容通报月工作任务完成情况,根据质检检查情况奖优罚劣。由各班组汇报当月工作,并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。

客户服务管理制度及工作流程20170711

客户服务管理制度及工作流程 1.0客户资料管理 1.1资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。 1.2资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求及时更新,避免遗漏。 1.3资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与相关营销人员进行沟通了解详细客户资料,并做详细备案。 1.4客户跟进客服部对超过一周不订货的客户需登记在案,并在未来的一周内安排时间电话拜访1次;对超过一个月的不合作客户,不少于2次/每月的定期时间沟通联系(短信、电话、会面、微信等方式);公司业务部门超过2个月没有跟进(仍欠公司货款客户除外)的客户,可由客服部独立登记跟进执行拜访;已交由业务部门跟进的,由业务部门继续跟进执行。 1.5客户资料建档管理办法 1.5.1新合作客户:销售合同签订验收后3天内,客服专员须填写客户资料建立电子以及纸质客户档案并加以编号排序。首次合作必须具备资料:客户信息登记,送货申请表,营业执照、担保书、购销合同、安全生产许可证、土地使用证复印件、开票资料等。如证照不全需得到营销总监或总经理同意签批确认后方可进行录入资料建档交易。 1.5.2已合作客户:需要延长账期或额度调整客户,需填写《客户信用额度、账期更改申请单》经过营销总监审核,财务主管核对,总经理签字方可调整账期或额度。2、回访

响应 2.1客服专员对合作的客户进行回访反馈的情况及时反映给本部门主管,部门主管可以当场拍板解决处理的事情在1小时内解决,不能拖至第二天处理。需要其他部门协调的在1小时内协商处理解决,如其他相关部门未能协助处理的事情要上报给上级领导作出可行措施解决。 2.2客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。 2.1回访方式:电话沟通、上门拜访、微信服务,短信业务等2.2回访流程客服部从客户档案中提取需要统一回访的客户资料,统计整理后分配到各客服专员在当次销售完成后一周内通过电话沟通、上门拜访、微信服务,短信业务等与客户进行交流沟通(以后的回访时间根据营销部门的需要每月定期或不定期进行) 24小时内填写《客户回访记录表》需要即时解决问题不需要即时解决问题或没有问题每月整理一次,发送至业务部门,每季度进行一次总结共 6 页第 1 页1小时内将客户反馈表发送至相关部门,相关汇报。业务部门有特殊要求的客户则临行约定回馈时间部门在24小时内首次跟客户联络,客服部应(业务部门需要特殊约定的须以电子文件的形式发送敦促并协助执行至客服部负责人)。 客户服务管理制度及工作流程 2.3已合作客户常规回访话术:您好我是鸿枫化工的客服代表,请问您是××先生/女士吗?打扰您了!感谢您在百忙之中接受了我们鸿枫化工的售后服务回访,为了提升我们的服务质量以便让您享受到更好的服务,我们想请您帮我们做个回访,需要耽误您2分钟时间,请问您现在方便接听

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