售后管理制度
售后管理制度★ 维修质量管理
★ 车间安全生产管理★ 安全防火管理
★ 工具、资料管理
★ 车间车辆安全管理★ 售后卫生管理
★ 零配件管理
★ 售后奖惩条例
★ 售后中心员工守则
（2012年修订本）
一维修质量管理一、自检：
1、严格按修理标准检查修理部位的技术状态。磨损程度超出极限
范围的零件应予以修复或更换，并正确安装，调整修理部位；
2、修理过程中发现客户漏报项目，应及时与车间主管联系，再决
定是否增项，并填制《派工单》；
3、完工后主修要全面自检，检查经修部位是否正常工作，是否符
合维修技术标准，是否按派工单指令施工，是否漏项；
4、自检后必须根据修理项目按完工标准进行技术检验。需路试的
车辆要进行路试，不符合标准的应立即返回主修工处再次处理；
5、修理过程中，特别是车辆外观要仔细验收。验收时如发现质量
问题，应及时联系客户确认，否则由主修人负责；
6、在交接验收过程中发现有质量问题，应及时主动负责处理，并
与客户耐心解释过程和经过，有争议时由维修主管或服务经理出面裁决；
7、车间主管要经常巡回检查，发现违规操作，应及时制止，若出
现安全事故或维修质量问题造成客户或公司损失的，视情节轻重追究相关人士连带责任。
二、终检：
1、终检主要对总成大修、一般修理、特殊修理实行交车前的技术
检验；
2、车间主管必须对总成大修或特殊修理过程进行检验和监督。记录
检验数据，严把质量关。对项目不合格的车量做好返工报表。及时上报售后服务经理，作为质量管理的依据；
3、对质检中出现的质量问题，按相关质量处罚制度报服务经理进
行处罚。
三、质量责任事故：
1、在不懂工艺的情况下，野蛮作业造成零部件或主要工具设备损
坏者；
2、工作结束后不认真检查，事后发现漏项者；
3、零件安装错误，造成损坏或有损公司形象者；
4、违反操作规则或发现维修质量问题、安全隐患隐瞒事实者。
5、私下与客户达成经济交易，吃、拿、掐、要者。
四、质量责任处罚规定：
1、发生维修质量责任情况：
1.1、在验车前过程中发现质量问题，造成的经济损失，承担维修
项工时费50%，需重新更换已损坏的零部件按30%考核。
1.2在交付客户车辆使用后一月内发现质量问题，处损坏零部件进
价的80%考核；
1.3、在客户车辆使用三个月时间内发生的质量问题需要返回公司
重新检修的，经判定确为主修人维修技能造成故障的，以返修损失的10%考核。
1.4、发生责任问题，对严重失职，严重违反操作规程者，除处以
造成经济损失90%处罚外，还将行政记过处分，情节特别严重的或造成重大损失的将直接除名处理；处罚由上到下，从服务经理开始按10%，维修主管30%，主修人50%予以考核；
五、返工、返修处罚明细：
1、返工、返修车辆的界定：
A、出厂前的重复维修定义为返工：对于刹车、车轮定位、灯光
等检测项目，允许二次调试，第三次属返工；可通过人体器
官感知的项目，第二次不合格时属返工；
B、出厂后返厂维修定义为返修：对总成大修在三个月内或4千
公里内出现故障属返修；
2、返修工作流程：
A、前台按正常程序接车进车间检查，如属返修，由车间主管在
修理工单上注明“返修”，并做好返修记录；
B、维修组或主修人接单后立即施工，不得以任何借口拖延工
期，对拒不返修或故意刁难者，车间应在派工单上特别注
明，作为加倍处罚的依据；
C、对有争议的返工、返修车，由总经理、服务经理汇同车间主
管、主修人员共同分析判断，划分责任后立即施工；
D、每月将返修报表上交站长（总经理），确定需改进的方
案；
3、处罚：
A、因车辆修理问题造成的安全责任事故，追究当事人一切经
济和刑事责任；
B、经鉴定确认为返工、返修，按上述质量责任事故处罚；
C、返修的材料费由个人承担外，当事人在该车的上次修理工时
也被扣除；
二车间安全生产
一、安全生产总则：
1、所有售后服务站员工，除应遵守本岗位设备操作规程外，均应遵
守本规章；
2、操作者启动设备前，应认真检查设备的技术状况和安全防护装置
是否有效，发现问题应及时；
3、设备维护保养，应严格执行设备保养制度，并按要求认真填写设
备维护保养卡，并存档；
4、操作者严格遵守本岗位安全操作规范，如发现不安全因素，应立
即停机并报告领导处理；
5、操作机械设备时，要精力集中，严禁打闹或擅自离岗；
6、一切带电设备必须接地，导线绝缘一定要符合要求，并注意用电
设备温度；
7、凡用手持电动工具，要注意电压是否符合要求，漏电工具严禁使
用，工作中，不准将电线缠在身上；
8、在使用切削工具时（包括砂轮机），当工具与机件接触时，要平
稳缓慢施压，用力均匀。换刀具或离开应关机；
9、员工有权拒绝既无安全规程又无安全措施的工作；
10、关键设备、仪器必须指定人员进行操作及保养；
11、工作完毕后，必须保养设备和清扫现场，做好日常保养工作，按6S
标准执行。
二、机修车间安全生产守则：
1、车间内应有足够的照明装置，每个工位除配置3kw的380v，220v
电源外，还必须使用低照明灯（36v）；
2、起动车辆前要做好检查，在确保一切正常情况下，方可起动车
辆；试车员、车间挪车员应具备正式驾驶资格，在外出试车时，
要遵守交通规则，车间内挪车员，应谨慎驾驶，确保不碰撞；
3、未经公司批准的移车者，严禁移动车辆，一经发现，按规定给予
处罚，由于私自移车造成的损失，由当事人负责；
4、在操作设备和使用仪器工具时，应严格按照使用要求，不可不懂
装懂以免造成不必要的损失；
5、车间的电气设备维修均由专职机电工负责管理，其他人员未经许
可不得擅自拆卸维修；
6、举升设备在举升时，操作人员不得做任何无关作业，更不能站在
车举升机下，以免造成人身伤害；
7、车辆起动前，应将工具、物品移开，如风扇不转，严禁用手拨动；
8、原则上厂区内禁止吸烟，易燃易爆物确保远离火源，并保证
车间内有良好的通风设备，消防桶摆放做到定置定位，消防栓
确保功能正常；
三安全防火管理
一、所有员工必须提高警惕，严格遵守用火、用电规定；
二、每天售后各部门上班前对所属工作范围进行检查，下班后切断电
源，消除火灾隐患；
三、保持火源与可燃物的安全距离，随时清除易燃废弃物；
四、所有人员都必须掌握消防器材的正确使用方法，定期检查器材是否
状态良好；
五、设置防火禁烟标识，油类等易燃物品应由专人保管；
六、对违反防火安全规定的行为，人人都有义务坚决制止，并及时汇
报，违反规定操作者，将按公司的有关规定严惩。
四车间工具、资料管理
一、工具管理制度
1、工具的入库：
1．1工具采购到位后，管理员必须与采购员当面进行清点，确认无误后填入库单，双方签字确认；
1.2入库工具应存放相应的位置，并摆放整齐有序；
1.3入库工具必须做唯一性标识，并建立台帐。
2、工具的出库：
2.1各班组主修人员在工具室领用常备工具时，要签字确认并存
档，常用的专用工具由班组负责人负责领用保管，如有遗失或
损坏，由其负责对应的全额赔偿；
2.2不常用专用工具，每次只能借用，如有丢失或损坏由借用者负
责赔偿；每次借用，工具员必须在流水帐上登记并要求借用者
签字确认，还件时注明归返时间，保管员也须签字收到。
3、工具使用：
3.1）严禁违章使用专用检测工具，如用扭力扳手拆卸螺丝等；
3.2未经他人同意，不许滥用他人工具；
3.3严格按检测工具、仪表的使用规定进行使用，严禁野蛮使用和用作其他用途；
3.4凡由个人领用，借用的工具、仪表、工具车，由个人负责保
管，正常损坏，以旧换新，如有遗失，由领用人负责按原价值
赔偿。
4、工具的归还：
4.1工具使用完毕，必须清理整洁、干净，归还库房，所有外界工
具必须于当天归还。特殊情况向保管人员说明；
4.2离职人员应于三日内交还所有领、借用工具，工具员检查签字
确认后方为有效；
4.3工具在保管过程中遗失或损坏，由保管员负责照价赔偿。
二、技术资料管理制度
1、所属主机工厂或业务单位提供的技术资料及材料到货后，保管员
应立即登帐入库，分类保管，建立专项资料台帐。
2、公司内部重要资料仅限本中心员工借阅，严禁复印、传抄或将资
料带出公司以外。
3、每次借阅资料，保管员应在流水帐上记录，借阅者签字确认，资
料才可借出。
4、借阅者应爱惜资料，妥善保管。如有缺损或遗失，将处以100-500
元罚款。
5、每次借阅，必须于当日归还，如确属外出路救需车间主管确认。
6、资料借还手续同工具管理一致。
五车间车辆安全管理
1、车辆停放制度：
1）车间内一切车辆的摆放，挪车，试车由服务经理指定人员负责；非指定人员，未经许可，严禁移动车辆；
2）待修车辆在车间没有相应工位时，白天应停放在车间外的
待修工位；
3）准备修理的车辆，根据维修内容，由客户及送车员送到相应工位；
4）修理完工的车辆停放在车间外的竣工工位，同时报告部门主管或相应的信息员，跟踪结算进展；
5）公司内部车辆应从早8：30至晚5：30之间驶离作业车间；
6）对违反以上规定的，车间提出申请报上级管理部门处理、考核。
2、试车制度：
1）由服务中心专门指定试车员，非试车员禁止试车（试车员除指定专人外，服务经理、车间主管为当然试车员）；
2）试车时由车间主管或服务经理开试车证，门卫见试车证后方可放行；
3）试车路线，时间应预先告知车间主管或服务经理，如试车遇不遵守试车路线和时间，甚至用在试车辆干私活，发生交通事
故或其他原因造成的经济损坏全部由责任人承担。
4）在试车过程中试车员发生交通事故，按交通管理部门的裁定承担责任，所造成的经济损失按有关规定作相应赔偿处理。
3、挪车规定：
1）、在车间内挪车时，时速不得超过5公里/小时；
2）、挪车员在厂区挪车时，发生事故时造成的经济损失由挪车人员视情况承担0—50%。
六 售后卫生管理
一、车间主管将车间的作业区间按单位划分，清洁责任区分配给员工，
每日下班后将其打扫干净。车间主管监督每天的卫生情况。
三、每周五下班前30分钟开始进行一次彻底的清扫，包括排水沟、窗
台、大型设备、总成大修间及休息室、员工宿舍等，由车间主管进行全面检查，站长或服务经理抽查，合格为止。
四、由于施工原因造成的卫生问题，要随时发现，随时处理。
五、大型设备或器具的卫生由设备负责人负责清洁并保持。
六、车间员工要搞好个人卫生，宿舍要求每天清扫，整理并保持干净，
物品摆放整齐，工作服要最多三天更换一次，春冬季不限制。
七、售后各部门都应划分卫生责任区，每周抽查二次。
八、以上每单项均按10元/人次考核执行。
七零配件仓库管理
为了加强配件及材料的管理，提高经济效益，特制定如下管理制度。
1、 自觉遵守各项管理制度，积极学习业务知识，收集整理相
关业务资料。坚守岗位，上班时间不准外出干私活；值夜
班人员要办理工作交接记录表；
2、 配件要及时、尽可能的保证修理厂维修所用各种配件，同
时还要积极组织对外销售，和对外的各种订货；中心内部
修理所需配件，本地采购的必须半天内到货。中心库采购
的，必须随时追溯配件的发货迹象和到货时间，因人为因
素造成配件的延迟到货，迟到一天考核30元。
3、 每天要做好缺货明细流水账，建立周度调件计划后转至计
划员审核发货，保证合理的配件储备，采购要有计划性，防止库存积压,（重点关注季节性的配件吞吐量变化）。
4、 设备采购、批量采购、总成件采购的需由总经理审批；
5、 服务配件采购要有相关部门专人或层级审核流程，凡是盲
目采购，造成库存积压的，要追究个人责任。
6、 配件采购要有固定进货网点，因固定网点无货，需到其他
渠道采购的，价格不能偏高，价格高于固定网点的，需先请示报价，经上级领导同意后方可采购。
7、 配件主管、计划员要不定期的展开工作分析，确定配件安
全库存标准，不断优化采购管理，提高工作效率。
8、 严格监管进货入库检验手续，所有采购回来的配件，进库
时，必须详细核对数量、价格、质量，特别防止假货入
库，发现假货或明显质量问题要追求责任。
9、 修理工领料要有派工单，由仓管员核实发货填写详细的配
件清单，并同时录入西讯软件，对借用测试的电器配件一律事先说明，返还配件时应由库管员确定是否损坏或一
致，若判定有明显损坏、非原件迹象，禁止接收并由借用人承担损失，如有争议反馈至上级裁定，如库管明知故
犯，一经查出，由库管员承担全部损失。
10、 严禁采用以旧换新行为，库房内不允许有维修旧件或非正
常维修用配件存放，一经查出，考核100元并通报批评，
情节严重或屡教不改者直接送总经理裁决；
11、 配件入库后要定置存放，建账，做到账账相符；月底要做
进、存、销、损核算表，递交上级部门审核备档；积极配合相关部门定期做系统数据维护，每月以2人以上盘点一
次，并做好盘点结果报服务经理备案。
12、 凡判定存有质量问题、不合格品等一律分区标示清晰存
放，每月底以报告形式按流程签批处置，并跟踪落实处理结果。
13、 配件仓库必须始终保持整洁，有序，存放系统要科学明
了，便于查找，定期进行卫生清扫及货物整理（含库房门外垃圾箱）。
14、 配件仓库光线要明亮，充足，符合安全、防火要求，易燃
易爆品应有效隔离。保证仓库配件存放和发送通道的畅
通，严禁在过道上堆放配件。
15、 保证仓库区域明显，配件分类标志准确，退还的或有质量
问题的配件要标识清楚，以防混淆。
16、 配件仓库应设指定吸烟区域，烟头禁止落入地面，修理工
需由库管陪同方可入内，鞋底带有油污拒绝入内，非本公
司人员严禁入内。
17、 仓管人员不得随意离岗、或干私活，如工作需要，离开时
必须锁好库房门，钥匙不离身。不得向售后业务以外人员
或组织透露有关储存信息。
18、 配件库存物质实行先入先出原则，根据工作需要零时调
（急）件必须先入后出。
19、 如遇外出路救等特殊情况需借用配件时，需由服务经理或
车间主管签字确认方可，路救工作结束应立即消帐处理。
20、 仓库管理员如有违反制度，不履行岗位职责，发现一次扣
罚10-50元，经确定是人为因素造成损失的将全部由个人
承担，情节严重的予以追究刑事责任。
八售后奖惩条例
一、嘉奖与晋升
公司重视培养员工对企业的归属感，员工工作表现优秀，对企业
改革和提高服务质量有重大贡献，创造优异成绩，应给予适当的
嘉奖或晋升。
1、对改革管理和提高服务、技术质量有重大贡献者；
2、创造优异工作业绩者；
3、服务态度好，创造良好的企业对外影响者；
4、工作积极、热心，受到顾客表扬者；
5、发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故者；
6、为保护国家、企业及人员生命财产、能见义勇为者；
7、提出合理化建议并经过实施确有成效者；
8、增收节支有显著成效者；
9、拾金不昧者。
10、举报他（她）人对公司利益造成不良影响和侵害者（对举报人保密）
以上每项由部门主管、服务经理、总经理、董事长评价、核定一
致后，视贡献、利益、影响力大小制定奖励额度，最终予以兑
现。
九售后中心员工守则
一、总则
1、热爱社会主义祖国，拥护中国共产党的领导，遵守国家政策法令。
2、热爱本职工作，讲究职业道德，维护企业声誉。
3、努力学习科学文化知识，不断提高业务技术水平和服务质量。
二、服从领导
1、员工应切实执行上级指派的任务，不得无故拖延、拒绝和终止工作。
2、员工遇疑难或有不满，首先应先服从，然后逐级向上级请示或申
诉，如遇意外情况，可越级请示或申诉。
3、请示或申诉要在问题扩大之前提出，使问题及时解决，避免不必
要的磨擦和误会。
三、严于职守
1、依规定上、下班，工作时间内不得擅离职守、干私活或早退，不
班后不得无故在作业区内逗留。
3、除作业需要外，其他员工不许进入顾客车内；禁止在顾客车内吸
烟、休息、听音乐和从事与作业无关的活动。
4、避免在公共场合高声叫喊或与顾客争辩，等客以热不过限，冷不
失礼，不卑不亢为度。
5、不准利用公司资源牟取私利和从事有损公司形象的活动。
6、严格遵守设备、仪表的操作规程，不得野蛮作业。
四、工作态度
1、礼仪：待人接物热情大方、和蔼宽容、多用敬语，“请”字当
头，“谢”字不离口，接电话时先问好。
2、效率：专注作业，提高工效，反对磨洋工。
3、责任：对顾客对上司高度负责，尽已所能圆满地完成任务。
4、忠实：有事必报，有错必纠，坚持实事求是，不搞阳奉阴违，欺
上瞒下。
五、行为举止
1、保持良好品德操守，行为要符合社会和道德规范，私生活严谨，
不许有伤风败俗行为。
2、禁止在作业场上聊天、睡觉、打闹嬉戏，不许以粗言秽语和粗野
动作冒犯他人。
3、员工有权利劝导制止以上行为不端者；公司对屡教不改者予以纪
律处分。
六、员工档案
1、公司保存员工个人档案一份，记载员工详细资料，包括地址、直
系亲属的姓名、住址、原工作单位和联系电话等，应如实填写，做到忠诚老实，不隐瞒、不假造。公司对员工所有个人资料予以保密。
2、员工本人及其家庭成员资料记录如发生变化，如：迁移地址、婚
姻状况、学习、分配、调动、晋升、出国、生育以及涉及刑事、民事判决等等情况应及时通知人事部变更，以免资料变异不实而导致当事员工正当权益受损。
七、顾客投诉
1、顾客是我们的老师，员工必须高度重视顾客的投诉，要善于倾听
投诉，让顾客畅所欲言，及时处理，把其作为改善公司管理的珍贵材料。
八、公司财产
1、公司范围内所有企业有形资产、无形资产包括场地、建筑物、一
切设备资源、企业声誉和帐册文件，均属公司所有财产，不可侵犯。
2、员工如因疏忽或蓄意而损坏公司财产或顾客车辆，应照价赔偿，
蓄意破坏者另加处分。
3、员工盗窃公司财产，或者盗窃顾客车辆财产、或员工财物，一经
发现，给予实际财物2-5倍金额的罚款；若其情节严重触犯刑事
法律者，将被立即开除或送公安机关处理。
九、爱护公物，维护环境卫生
1、顾客常常根据公司的外部形象做出评价，因此切勿弄污门窗、家
具、墙壁以及设备，要爱护属于本人保管和使用的各种设备、工具，注意定期维修保养，避免遗失或损失；丢失或损坏设备、工具者要照价赔偿。
2、节约水电能源和易耗品。不准乱拿公物为己用（顾客车辆物品更
不可侵犯）。
3、养成讲究卫生的美德，不随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头和杂
物，在公共场所或车间发现有上述杂物，应随时动手捡拾，以保持清洁、优美的环境。
十、保密
1、未经公司批准，员工不得向外界传播或提供公司内部资料；公司
的文件、报表、磁盘、不得交给无关人员。
2、未经批准，不许无关人员私自在公司电脑网络查询、阅读、复
制、篡改资料。
十一、告示栏
1、公司设有告示栏，向员工公布新闻、工作时间、假期、规章制
度、安全守则及其它公开事项。所有事项一经在告示栏公布，公
司即视为已经传达，因此员工应随时留意，不可忽视。
2、员工有保护告示栏的义务，任何人不得擅自在告示栏张贴广告或
乱涂乱划。
本《售后管理制度》适用宇泽汽车销售服务有限公司全体员工。
员工契约表
姓名岗位/职务
我已认真阅读
本规章制度我愿意遵守本
制度并执行
我愿意接受
考核和奖励
签名
总经理签字： 日期： 董事长签字： 日期：
售后服务管理制度
售后服务管理制度 一、售后服务管理细则 为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。 1、售后服务部门职能 A）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见；B）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈；C）负责客户回访了解客户需求；D）向相关部门反馈客户意见及建议；E）受理办事处的产品维修。 2、建立售后服务标准，规范售后服务 售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。 3、及时快速的处理投诉 所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。 4、开展客户满意度、忠诚度调查 第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。 第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。 实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。 二、售后服务 1、售后服务的内容 A、现场指导安装或直接为用户安装、调试、维修。 B、走访用户，征求意见，并及时处理用户投诉。 C、做好质量信息的收集、整理、分析和利用。 2、建立产品售后服务队伍，配备业务能力强，服务态度好的服务人员，健全产品售后服务网络。 3、产品售后服务人员的职责
11产品售后服务的管理制度
11产品售后服务的管 理制度
1.目的： 为求增进经营效能，加强售后服务的工作，为了使医疗器械产品质量及服务在每个环节得到有效控制及改进，做到具有可追溯性，特制定本制度。 2.范围： 适用于医疗器械售后的回访，随访，及反馈意见。 3. 制度内容： 3.1. 对所售商品均由公司负责售后服务，公司售后服务人员和厂家指定售后服务中心对用户实行统一产品质量跟踪和售后服务。 3.2. 所有出售商品必须填写用户登记表、保修单、质量跟踪卡，详细记录客户信息：名称、地址、电话、所购商品名称、规格型号等。 3.3. 用户凭保修单、购买发票享受保修及售后服务。 3.4. 公司售后服务人员将定期电话回访或信函回访用户，对重点产品由专人进行质量跟踪，对用户意见和建议及时记录并反馈厂家；用户的来电来函所询问反映的问题，要认真记录，能够马上答复的应立即办理，需进一步了解、核实、调查的问题，要通过电话等方式，将处理期限及时通知给用户。 3.5. 如出现问题及时解决，如有严重问题24小时给予解决。 3.6. 对售后服务及质量跟踪人员定期请厂家培训。 3.7. 应经常组织派出技术人员参加所经营的医疗器械的业务培训，使其掌握必要的使用、维修、养护专业知识；并根据售出的医疗器械情况，采取不同形式服务用户。 3.8. 设立售后服务电话，并做好用户回访工作，及时倾听用户意见和建议，并反馈给供应商，切实履行商品在保修期内的各项承诺，发现问题及时调换和修理，并做好记录。 3.9. 对销售中出现的不懂的技术、操作不当引起的质量问题，无论是单位或个人都要认真对待，条条有答复，件件有处理。
3.10. 建立用户联系网络，定期和用户进行联系，市区内的采取上门访问方式，外地区的用户可利用书面调查，函电征询。收集用户对产品、服务质量的评价意见，为用户排忧解难，用户有什么要求，及时予以解决。 3.11. 访问用户时要弄清问题的原因、责任等情况，并认真做好记录，属于生产厂家的问题，应通知厂家协商解决；属于经营单位的问题，应立即采取措施；属于用户的问题，应向客户说明情况。努力做到责任分明、措施到位、妥善处理。 3.12. 对收集、投诉或查询得来的问题要进行深入细致的调查研究，提出解决问题的具体措施，指定专人在一定期限内认真落实，一般问题不超过15个工作日，复杂特殊问题不超过1个月，简单问题即询、即访、即办。 3.13. 建立售后服务、用户回访等各种记录并归档保管，保存时限为3—5年。
《售后服务管理制度》60673
《售后服务管理制度》 序言 以客户为中心，贯彻客户第一理念，建立客户服务管理规划、建立客户信息库、加强客户资信控制、维护客户良好关系，网络建设客户服务等工作流程、程序、标准、方法、细节、制度、表单。售后服务肩负着企业形象建设的重任。影响消费者对企业形象形成的主要因素有：产品使用性能及厂商的服务质量、企业窗口部门的工作质量及外观形象、企业的实力及企业的社会口碑，因此企业建设主要有：售后服务企业外观形象建设、公共关系、提高以质量保修，核心的全部售后服务内容的工作质量等。 目的 售后体系的建设要确定企业售后服务目标，以较低的费用获得让顾客满意的效果和保障，减少和杜绝索赔，减化过程环节，提高工作效益。售后服务体系内容不仅仅是投诉处理、产品培训、退换等，它还涉及信息反馈、售后服务网络的建设和维护等多项内容。售后体系建设对客户反应的质量问题能够及时解决、处理，
目录 一、售后服务的工作流程 二、售后服务的人员编制 三、售后服务人员的工作职责 四、售后服务管理制度 五、顾客抱怨和投诉处理服务 六、售后服务培训及考核的管理制度 七、售后服务的方式 八、售后服务的宗旨
一、售后服务工作流程 二、售后服务人员编制
客服专员：2人售后工程师：1人 三、售后服务人员工作职责 (一)客服专员 1.接听客户来电，详细了解客户反馈问题，并做好记录。 2.通过电话解答一般性或操作方面的问题，需检测的产品要告知客户地址、电话、联系人。 3.收到客户寄来的检测产品，先开包验货，检查产品外观是否完好，如有损坏需及时电话通知到客户，确认损坏原因。 4.将客户姓名、电话、地址、产品型号及产品相关信息登记在售后记录表和售后系统中，保障售后系统数据的准确、清晰、及数据的保密性。 5.要与各客户沟通落实寄货方式和运输方式，以最低成本达到最终目的。 6.测试产品，确定产品的故障。 7.测试好的产品，包装好以快递的形式寄回客户，若有需要，可以电话通知客户产品已寄出，告知客户快递单号以备查询。 8.定期回访客户，了解产品的使用状态及客户需求。 (二)售后工程师 1.主要负责为客户提供产品问题处理、产品演示、操作培训等服务,指导客户正确操作和使用产品，解决客户使用过程中的常见问题。 2..配合和支持销售活动，为客户讲解演示公司产品，分析客户需求并提供解决方案。 3.认真填写《技术服务报告单》，所涉及的文件文档资料要及时存档备份。 4.每月总结当月存在质量问题的报表，并根据出现的质量问题需采取哪些预防措施，提供至品质部。 5.定期对客户做回访调查，并让客户填写《客户满意度调查表》 6.按时完成上级主管临时交办的任务。 7.在工作中如有出现异常现象应及时反馈、上报。 四、售后服务管理制度 (一)售后服务的标准及要求 1.售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为客户服务，觉不允许顶撞客户和与客户发生口角。 2.在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司领导协助解决。
公司售后服务管理制度
公司售后服务管理制度 1.目的 对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的服务； 2.适用范围 适用于营销部内部销售服务管理工作； 3.内容 3.1服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意； 3.2服务目标： 3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率（确属服务责任的）＜3%. 3.2.2车身故障，服务半径在100km以内的，应在24小时内到达现场处理，服务半径超出100km，或需要与配套厂家联系的，应在12小时内给予用户答复； 3.2.3底盘发动机故障，用户直接向我公司营销部反映，服务组应在12小时内以文字形式联系处理，联系结果应存档并及时向用户反馈； 3.3服务人员行为规范： 3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到； 3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后，应请用户签字（盖章）认可。不允许在服务前要求用户签字（盖章），不允许涂改、伪造用户的签字（盖章）或建议，否则，一经发现，就地解聘。 3.3.3服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户传授客车使用保养知识，指导用户正确使用、维护、保养客车。
3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用（有偿服务需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用），杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则同经发现，就地解聘。 3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。 3.4服务人员服务工作程序： 3.4.1接受任务和指令 a.领取外在工作指令或任务并办理相关手续。 a. 熟悉任务内容（详细查阅资料、客车型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人等）。 b. 准备好服务报告、顾客满意度调查表等资料。 b. 做好出发前的准备工作（二人以上外出，应指定一人临时负责）。 a. 借款 b. 主动与用户联系，必要时与相应服务站及配套厂家联系，询问具体故障，携带可能遇到或必须使用的零部件，确定用户所在的位置、交通状况，以提高效率。 3.4.2 到达后处理问题 a. 见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍车辆故障具体情况。 b. “听”：详细听取用户反映车辆的运行时间、里程、使用情况、出现故障的前后情况，对故障必须做好记录。 c. “看”：核对该车是否属于“三包”范围，检查存在问题部位是否被拆过，记录运行时间、运行里程，以进一步证实用户提供的情况。 d. “查”：针对故障部位进行检查，确定故障的真正原因。
售后服务管理制度标准范本
管理制度编号：LX-FS-A37302 售后服务管理制度标准范本 In The Daily Work Environment, The Operation Standards Are Restricted, And Relevant Personnel Are Required To Abide By The Corresponding Procedures And Codes Of Conduct, So That The Overall Behavior Can Reach The Specified Standards 编写：_________________________ 审批：_________________________ 时间：________年_____月_____日 A4打印/ 新修订/ 完整/ 内容可编辑
售后服务管理制度标准范本 使用说明：本管理制度资料适用于日常工作环境中对既定操作标准、规范进行约束，并要求相关人员共同遵守对应的办事规程与行动准则，使整体行为或活动达到或超越规定的标准。资料内容可按真实状况进行条款调整，套用时请仔细阅读。 1、主题内容与适用范围 本制度规定了售后服务的具体要求。 2、管理内容和要求 2.1本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本制度。 2.2本制度包括总则、维修服务程序、客户意见调查程序、安装程序等四节。 2.3销售部为本公司产品售后的策划单位，其与质量部应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分处理。 3、维修服务程序
3.1公司售后服务的作业分为下列四项： 3.1.1有费服务：凡为客户维修本公司出售的产品（不在保修期内），而向客户收取服务费用者属予此类。 3.1.2免费服务：凡为客户维修本公司出售的产品，在免费保修期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。 3.2《外出调试、维修跟踪报告单》附后。 3.3销售部接到客户之叫修电话或文件时，应主动向客户了解情况，并作详细记录，并将信息以信息事务处理单形式反馈给质量部，质量部组织相关部门评审后，将处理方案反馈给办公室，办公室填写《外出调试、维修跟踪报告单》，交生产部安排相关人员外出维修。 3.4维修人员持《外出调试、维修跟踪报告单》
售后服务工作流程及管理制度
售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度, 提咼产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。 二、售后服务内容（售后服务涉及到第三方供方的由其提供售后服务承诺） 1、根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。 2、对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意。 3、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。 4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。 5、宣传我公司的产品及配件。 三、售后服务的标准及要求 1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念, 要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。 2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司总部协助解决。 3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系。
4、接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。 5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。 7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”， 必须让用户填写售后服务满意度调查表。 8对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决。 9、重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。 10、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。 四、管理考核办法 1、投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中
售后服务管理规章制度60635
1目的 为及时跟踪并处理产品交付后活动顾客的反馈意见，全面了解并满足顾客的服务需求，提高客户对公司服务的满意度，提高公司信誉，传播公司客户服务理念，特制订本规程。 2适用范围 适用于公司顾客售后服务的全过程。 3术语和定义 3.1售后技术服务：在产品售出后承制单位向使用单位提供有偿或无偿技术支援活动。 注：售后技术服务通常包括提供技术文件、提供技术咨询以及协助现场进行技术调试。 4职责 4.1销售中心为产品交付后的服务工作及交付后活动的归口管理部门，负责以下工作： a)收集和分析客户在产品使用和服务中的需求； b)处理顾客投诉及建议； c)回访和开展重点客户关怀计划，了解并满足客户需求； d)将售后服务中的客户提出的问题反馈至相关部门； e)汇总并保存售后服务的资料及记录。 4.2产品应用验证部负责产品交付后的技术服务。 5流程图 无 6工作程序 产品交付后的活动通常可包括技术培训、技术咨询、技术调试等，主要是指公司开展的售后技术服务活动。公司对产品交付后的活动控制主要包括技术文件的控制、技术支持和资源的控制、产品使用和客户服务中的信息控制和交付后问题的控制。 6.1技术文件的控制 6.1.1销售中心应确保随产品交付的技术文件如测试报告、筛选报告、DPA报告、质量一 致性报告和合格证等变更时，及时更新客户文件，确保客户现行有效、持续更新。 6.2技术支持和资源控制 6.2.1销售中心根据合同要求或销售产品的特点，采取技术培训、电话、传真等形式为顾 客提供详细的服务，并为这些服务提供充分的技术和资源作支持，必要时，按规定通知技术应用中心委派技术服务人员到使用现场服务。 6.2.2技术应用中心根据销售中心提交的《客户投诉处理报告单》，然后实施产品交付后
售后服务管理制度
售后服务管理制度 1、目的 明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。 2、职责 2.1售后服务部为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户的产品的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理和上报，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核。2.2技术部产品开发室负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断，对售后服务人员有培训的责任，必要时直接承担售后服务工作。 2.3服务中心负责派有资格的售后服务人员从事服务工作，负责及时申报采购、保管售后服务用的备品、备件。 2.4营销部有负责在售后服务过程中提供与用户协调、沟通方面的支持。 2.5财务部负责提供产品配件、备件及相关服务的价格，并核算售后服务相关费用。 2.6信息部负责对售后服务中使用的备品、备件的相关操作进行监督、管理。 3、售后服务所覆盖的产品范围 3.1本公司生产销售的产品； 3.2代理商销售的本公司生产的产品。 4、售后服务内容 产品的售后服务质量保证期内和质量保证期外两类 4.1质量保证期内售后服务 公司只对3.1、3.2类产品提供质量保证期内售后服务 4.1.1对3.1类产品的质量保证期内售后服务如下：
4.1.1.1用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费维修并免费更换损坏零部件。 4.1.1.2产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务，并以优惠价格提供备件。（费用标准与质量保证期外的售后服务相同） 4.1.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务请求后，根据路程300公里以内为24小时内，1000公里内为48小时，1000公里以外72小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题（因逢年过节、买不到票等特殊情况除外）。 4.1.2对3.2类产品的质量保证期内售后服务，我们对用户的售后服务与4.1.1条相同，但在服务前应通知代理商，并在售后服务后向代理方收取相关售后服务费用。 4.1.3对3.2类产品的质量保证期内售后服务按公司与代理方签署的“代理售后服务XXX系列产品的合同书”执行。 4.2质量保证期外售后服务 4.2.1对3.1和3.2类产品提供相同的质量保证期外售后服务； 4.2.1.1公司在产品的生命周期内均提供售后服务，包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及产品质量问题。 4.2.1.2通过电话指导客户解决产品质量问题，或者给用户提供解决方案，用户自己实施，不收售后服务费用； 4.2.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体收费标准如下：
售后服务部管理制度45883.doc
XXX管理文件 售后服务工作流程及管理制度 文件编号： 编制： 审核： 会签： 批准： XXX有限公司 2011 年 8 月 售后服务工作流程及管理制度
一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程 二、售后服务内容 1根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质 量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件 2对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅 速，果断排除故障，让用户满意 3对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装 调试及对用户工作人员进行培训 4定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况， 征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见 5宣传我公司的产品及配件 三、售后服务的标准及要求 1售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为 用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 3服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系 4接到服务信息，应在 24 小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺 5决不允许服务人员向用户索要财物或变相提出无理要求 6服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复
售前、售后服务管理制度
售前、售后服务管理制度 1 目的 为更好地规范公司管理制度，加强售前、售后服务的管理和执行效果，提高客户满意度，提升公司形象，特制定本制度。 2 适用范围 本管理制度适用于所有售前技术支持、咨询等，售后的维修、调试过程的管理。 3 职责 3.1客服负责售前售后服务的相关工作。负责接收顾客投诉，及时将投诉意见反馈到各部门； 3.2技术质量部负责对有争议的报修信息进行鉴定，及时反馈到公司各部门，对反馈的信息进行及时处理。负责对返修或返工的结果进行验证或检验； 3.3工程科负责保修期内的维修，生产部负责保修期外的维修。 4.维修人员的基本要求 4.1遵守公司各项规章制度，恪守职业道德； 4.2遵守操作规程，注意安全，避免事故发生； 4.3爱惜工具，节约原材料； 4.4工作期间，着工装、戴工牌，文明用语，服务热情周到； 4.5 钻研业务技术，不断提高业务技能，掌握相关产品的制作工艺，能独立完成对产品的制作、维护、修整、调试。 5.工作内容和要求： 5.1售前服务 5.1.1提供专业的门窗选用技术指导； 5.1.2提供专业的现场测量人员； 5.1.3提供专业的设计。 5.2售后服务 5.2.1. 客服接到报修电话、传真或《报修单》后，应先填写《顾客报修登记表》确定维修的大概内容，再回复客户确认维修具体内容和维修时间，同时应大概确认维修金额，在《维修单》上列出明细，并注明是在保修期内还是保修期外，超过保修期限需要支付维修费用时需要取得物业或客户同意后维修； 5.2.2接到报修信息后，客服人员应严格按照《报修单》的项目做好分类报修记录，并尽量详细询问情况，以便为维修工作提供有效信息资料，填写完成后及时通知客服主管。 5.2.3客服主管根据报修情况（如紧急程度、天气情况、人员情况等）填写《维修单》进行派工，并在《维修单》上做好登记。派工原则： a. 按照维修员工的基本派工顺序，依次轮流，机会均等。如果当次维修员工技术不能承担报修项目或外出维修尚未返回，将被隔过此轮派工，向下轮流。
售后服务管理制度范本
售后服务管理制度 总则 (一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。 (二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。 (三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中"现金收支处理程序"及"存货会计处理程序"办理。 (四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。 (五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。 □维护与保养作业程序 (六)本公司售后服务的作业分为下列四项： 1.有费服务(A)――凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。 2.合同服务(B)――凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。 3.免费服务(C)――凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。 4.一般行政工作(D)――凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。 (七)有关服务作业所应用的表单规定如下： 编号表报名称说明 服表001 服务凭证商品销售时设立，作为商品售后服务的历史记录，并作为技术员的服务证明。 服表002 叫修登记本接到客户叫修的电话或函件时记录。 服表003 客户商品领取收据凡交本公司修理商品，凭此收据领取。 服表004 客户商品进出登记本于携回客户商品及交还时登记。 服表005 修护卡悬挂于待修的商品上，以资识别。 服表006 技术人员日报表由技术人员每日填报工作类别及耗用时数送服务主任查核。 服表007 服务主任日报表由服务主任每日汇报工作类别及耗用总时数送服务部查核。 (八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记?quot;叫修登记簿"上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的"服务凭证"抽出，送请主任派工。 (九)技术人员持"服务凭证"前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于"叫修登记簿"上注销，并将服务凭证归档。 (十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭"服务凭证"至会计员处开具发票，以便另行前往收费。 (十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立"客户商品领取收据"交与客户外，并要求客户于其"服务凭证"上签认，后将商品携回交与业务员，登录"客户商品进出登记簿"上，并填具"修护卡"以凭施工修护。 (十二)每一填妥的"修护卡"应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在"客户商品进出登记簿"上注明还商品日期，然后将该商品同"服务凭证"，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将"服务凭证"归档。
产品售后服务管理规定
产品售后服务管理规定公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-
产品售后服务管理制度 1.目的 明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。 2.引用标准 GB/ 工业产品售后服务第一部分总则 GB/ 工业产品售后服务第二部分维修 GB/ 服务标准化工作指南第一部分总则 工业产品使用说明书总则 Q/CG(QC)402-2005 质量记录管理程序 Q/CG(QC)502-2005 质量责任制度 Q/CG(QC)503-2005 质量信息管理程序 Q/CG(QC)505-2005 质量成本管理程序 Q/CG(QC)717-2005 产品服务管理程序 售后服务管理制度（股份公司市场部编制） 与全进CSM公司签订的售后服务协议 3.职责 技术质量部质量室为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户使用的产品的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核。 技术质量部产品开发室负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断，对售后服务人员有培训的责任，必要时直接承担售后服务工作。 生产部负责派有资格的售后服务人员从事售后服务工作，负责及时采购、保管售后服务用的备品、备件。
营销部有负责在售后服务过程中提供协调、沟通方面的支持。 财务室负责提供产品配件、备件及相关服务的价格，并核算售后服务相关费用。 信息室负责对售后服务中使用的备品、备件在ERP中的相关操作进行监督、管理。 4.售后服务所覆盖的产品范围 我公司和股份公司销售的我公司生产的产品； 我公司和股份公司销售的韩国全进CSM产品； 韩国全进CSM销售的高空作业车及高空作业平台产品 其他竞争对手的产品。 5.售后服务内容 产品的售后服务分质量保证期内和质量保证期外两类。 5. 1质量保证期内售后服务 公司只对、、类产品提供质量保证期内售后服务 对类产品的质量保证期内售后服务如下： 用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费修理并免费更换损坏的零部件。 对类产品的质量保证期内售后服务按公司与韩方签署的“代理售后服务高空作业平台系列产品的合同书”执行。 质量保证期外售后服务 对和类产品提供相同的质量保证期外售后服务；
售后服务管理办法
售后管理售后服务管理办法 1. 总则 . 制定目的 为加强售后服务工作，提升公司形象，特制定本办法。 . 适用范围 本公司产品销售之后，为为提供各种服务工作，除另有规定外，悉依本办法执 行。 . 权责单位 (1)售后服务部负责本细则制定、修改、废止之起草工作。 (2)总经理负责本细则制定、修改、废止之核准。 2. 售后服务规定 2.1.售后服务种类 (1)免费服务：在本公司售后免费保修期限内，为客户作产品保养或维护时， 免向客户收取费用（包括免收零配件费用及维修工时费用），称为免费服务。 (2)合同服务：在本公司产品售后，依与客户订立之产品保修合同或约定，为 客户作产品的保养或维护时，向客户收取一定费用（一般收取零配件成本 费用，免收维修工时费用），称为合同服务 (3)有偿服务：在本公司产品售出且逾保修期后，为客户作产品的保养或维护 时，向客户收取服务费用（包括零配件费用及维修工时费用），称为有偿服 务。 (4)其他服务：除上述三种服务类型之外的其他服务，包括产品咨询服务、产 品使用或日常保养指导、客户额外要求的满足等工作。 2.2.售后服务流程 (1)服务部或分公司接到客户需作产品维修服务之电话或文件时，应立即登记 于《客户服务需求表》，并委派区域服务责任人员前往服务。 (2)服务人员行前应根据客户预留的联络方式与客户取得联系，约定上门服务 时间，并进一步核查故障或其他需服务的情形。 (3)服务人员到达客户现场，应忙查明原因，并向客户作合理之解释，凡可当 场处理妥当者，均应立即着手维修完成。 (4)确属无法当场处理妥当之项目，服务人员应耐心向客户说明，并承诺完成 时间，然后将需带回本公司或分公司处理之零组件、产品取回。 (5)取回零组件、产品应与客户办妥书面交接手续，同时按时处理完成交还客 户，并安装调试完好。 (6)服务人员在保养、维修完后，应于客户之产品保修卡上注明维修时间、内 容，供下次维修时参考。 (7)服务人员应请客户在《客户服务需求表》上签字，作为认可维修工作之凭 证。 (8)属合同服务或有偿服务的，服务人员应填妥正式发票给客户，并向客户收 取合理之费用。 2.3.其他服务规定 (1)售后服务部应根据客户购买本公司产品的时间，定期向客户垂询产品使用
售后服务的管理制度
售后服务的管理制度 一．接受服务任务 1．接到上门服务任务 在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象等。 2对用户信息进行分析 (1)、根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。如果是用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、指导用户正确使用，24小时后跟踪回访用户使用情况；（2）据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，转其他人或反馈回公司另行安排。 （3）分析故障能否在客户家维修？如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他技术员，或同总部联系。 3．联系用户 在问题确定故障现象等并找到解决方法后，应电话联系用户，确认上门时间。 （1）如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门，要向客户道歉说明原因推迟时间或改约时间。
（2）如果客户地址、型号或故障现象不符，应重新确认，按确认后的地址、型号或故障现象上门服务。如果客户的产品超保，要准备收据（发票），按公司规定的收费标准进行收取费用。 （3）如果用户电话无人接，服务技术员应改时间打，并短信通知联系客户；如果用户恼怒，拒绝技术员上门服务，应耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），本着承担责任，解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门，接受服务；如果用户一直联系不上，要短信通知。 二．准备出发 1．准备好各种服务工具 应准备好维护包及备件，记录单、收据、收费标准等，服务工程师在出发前都要将自己的工具包对照标准自检一遍。 2．出发 出发应给客户约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间晚。要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，以预防出发晚导致不能按时到。 3．在路上如果路上不出现塞车或意外，在其他用户家不要耽误，以确保到达时；若在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员；如果在上一个用户家耽误时间，应将信息反馈信息员或相关人员，以便通知到用户。 三．正式服务前的工作
售后部门管理制度汇编
售后部门管理制度汇编 ----WORD文档，下载后可编辑修改---- 下面是小编收集整理的范本，欢迎您借鉴参考阅读和下载，侵删。您的努力学习是为了更美好的未来！ 售后部门管理制度篇一一、每位员工必须清楚客户对于公司的重要性。要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必要性。 二、每位员工都必须熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，只有这样，才能增加客户对公司的亲切感和信任度。公司才能在良性循环的道路上发展壮大。 三、售后服务部接到每位客户的报修式咨询电话后，必须对每位客户的电话进行登记，需要维修的，尽快安排服务。要报价维修的，耐心说明原因。 四、每位员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，员工都不能用过激的言语对待客户，因为每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。 五、售后服务部将每月的客户服务单进行整理，并上报办公室，以便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。 六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，将做出是留用察看或开
除的决定。并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施一定数额的罚款。 七、售后服务部的电话不能无人值守，电话铃响三声必须有人接听。否则，将是售后服务部员工的失职。公司对此情况做出一定处罚。 八、接售后机时必须把客户名、机型、故障概况、串号等必要的资料入电脑存档，工程师维修完毕后及时上报管理员，管理员把维修状态及时输入电脑并按时每天把报表发到指定邮箱。 九、售后接到维修机后必须按时维修、细心检查，三个工作日内必须返还客户。并且电话通知客户讲明维修概况。 十、售后服务部的每位员工应认真遵守以上规章制度，提高公司在市场上的竞争力和知名度，加快公司的发展壮大。 售后部门管理制度篇二一、回访部回访员都必须接受部门经理的管理、调配，随时保质保量地完成部门经理交办的任务。如有争议，当时必须执行，事后可向上一级主管书面反映问题。 二、回访部回访员必须按时上下班，迟到早退一次交爱心基金5元(5分钟)。调休按每周的排期表进行，临时有事请假或调休，须经部门经理批准，并提前一天告诉主管，并填写请假或调休表，否则视为旷工处理。 三、回访部每天实行晨会制度，晨会：9：30-10：00，总结前一天的工作，安排当天的工作内容。午会时间：13：30-14：00，专业培训，模拟及娱乐。四、值日生必须认真清理规定区域卫生。出现死角或一个垃圾桶未倒换者，一次交爱心基金2元，并责成重做。同
公司售后服务管理制度
公司售后服务工作细则 设备三级保养管理制度 公司售后服务管理制度 2009-11-30 22:09:46| 分类：市场营销| 标签：|字号大中小订阅 1.目的 对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的服务； 2.适用范围 适用于营销部内部销售服务管理工作； 3.内容 3.1服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意； 3.2服务目标： 3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率（确属服务责任的）＜3%. 3.2.2车身故障，服务半径在100km以内的，应在24小时内到达现场处理，服务半径超出 100km，或需要与配套厂家联系的，应在12小时内给予用户答复； 3.2.3底盘发动机故障，用户直接向我公司营销部反映，服务组应在12小时内以文字形式联系 处理，联系结果应存档并及时向用户反馈； 3.3服务人员行为规范： 3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、 周到； 3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后，应请用户签字（盖章）认可。不允许在服务前要求用户签字（盖章），不允许涂改、伪造用户的签字（盖章）或建议，否 则，一经发现，就地解聘。 3.3.3服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户传授客 车使用保养知识，指导用户正确使用、维护、保养客车。 3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用（有偿服务需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用），杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则同经发现，就地解 聘。 3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、 服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。 3.4服务人员服务工作程序：
产品售后服务制度
产品售后服务制度 一、服务总则 1、服务作为公司生存和发展的生命线，坚持为每一位客户提供高品质，高效率的售后服务。客户是企业经营发展的重要对象，提高对客户的服务质量成为企业生存壮大的关键。 2、质量第一，客户至上。将优质的产品提供给客户，本身就是最佳服务，把客户放在第一位，充分关注我们的客户是公司经营的出发点。 3、做售后服务工作，是为了最大限度地保护客户的权益，及时收集产品在出厂后的质量问题，把客户权益和企业利益统一起来，努力提升售后服务质量，公司对产品质量负责。 二、服务承诺 1、对售出产品，向客户公开承诺：质量第一，顾客至上。 2、对售出产品，均要建立售后服务档案，长期跟踪服务。 3、听取客户意见和建议，不断改进工作方法，努力让客户满意。 4、对售出产品，保质保量，对售出确有质量问题的产品，尽最大努力满足客户诉求。 三、售后服务准则 1、公司员工要用诚恳、热情的服务态度，一流的服务质量，宣传企业文化，树立公司形象； 2、服务及时，快捷，准确。 3、对售前，售中，售后中的客户，要热情，礼貌，态度和蔼。 4、公司市场营销部负责如下服务工作： （1）负责售前、售中、售后宣传和售后服务工作； （2）负责兑现公司对客户服务承诺； （3）负责及时把客户的各种信息反馈给公司； （4）负责建立售后服务网络，及其收集客户反馈的信息； （5）负责利用机算计和互联网，建立并保管好服务档案； （6）负责产品服务定期回访，长期客户，至少每一年回访一
次，重要客户，至少每半年回访一次，回访方式多样化，包括电话、信件、电子邮局等等； （7）负责投诉受理、退货、换货，接到来函时，详细记录客户名称，具体地址、联系方式、商品等级、购买日期等有关信息，查清存在的问题，以上内容登记清楚后，根据权限范围报总经理办公会或总经理批准后落实实施。 (8)负责开展重点客户关怀计划，了解客户需求，实施客户关怀计划。 四、客户意见和投拆处理办法 1、公司通过热线服务电话、信件或其它方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投拆等。接待过程要热情礼貌，不许怠慢任何一个客户，公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，送交公司参考采用。 2、按照“顾客第一”的观念，经常开展各种形式的客户意见调查活动，与顾客交流联络，调查结果作为售后服务和生产改进工作的重要依据，不断改进服务措施，提高服务质量。 3、对产品涉及到有关质量问题引起用户投拆的由公司技术质量部参与解决，对质量有争议的产品由合同约定的检验机构检定并最终认定。
售后服务部规章制度
售后服务部规章制度 一、 每位员工必须清楚客户对于公司的重要性。要有“客户是工作的保证” 这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必要性。 二、每位员工都必须熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，只有 这样，才能增加客户对公司的亲切感和信任度。公司才能在良性循环的道路上发展壮大。 三、售后服务部接到每位客户的报修式咨询电话后，必须对每位客户的电话进行 登记，需要维修的，尽快安排服务。要报价维修的，耐心说明原因。 四、每位员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，员工都不能用 过激的言语对待客户，因为每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。 五、售后服务部将每月的客户服务单进行整理，并上报办公室，以便公司管理层 清楚产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。 六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，将做出是留用察看或开除的决定。并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施一定数额的罚款。 七、售后服务部的电话不能无人值守，电话铃响三声必须有人接听。否则，将是 售后服务部员工的失职。公司对此情况做出一定处罚。 八、接售后机时必须把客户名、机型、故障概况、串号等必要的资料入电脑存档， 工程师维修完毕后及时上报管理员，管理员把维修状态及时输入电脑并按时每天把报表发到指定邮箱。 九、售后接到维修机后必须按时维修、细心检查，三个工作日内必须返还客户。 并且电话通知客户讲明维修概况。 十、 售后服务部的每位员工应认真遵守以上规章制度，提高公司在市场上的竞争力和知名度，加快公司的发展壮大。
酒店售后服务管理制度
售后服务制度 1.售后服务制度的目的 为加强酒店售后服务工作，规范售后服务人员的工作程序和服务行为，及时解除客户的后顾之忧，树立酒店良好的对外形象，使顾客更满意，特制订本管理制度。 XXXX酒店秉承让顾客“天天睡好觉”的愿景，致力为注重价值的商旅客人提供干净环保、舒适、安全的住宿服务，满足客户核心的住宿需求。 2.售后服务内容及标准 一、在售后服务中心管辖区域内出现的售后服务工作，售后服务人员应主动与现场负责人进行沟通，详细了解问题所在，并提出解决的办法。如出现本人不能解决的问题，应立即将信息反馈给主管部门领导和相关部门，争取在最短时间内排除故障（解决问题）。 二、每位员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，员工都不能用过激的言语对待客户，因为每位员工与客户打交道时代表的是整个酒店，要时刻维护酒店在客户心中的良好形象。 三、售后服务部的电话必须有人值守，电话铃响三声必须有人接听。否则，将是售后服务部员工的失职。酒店对此情况做出相关处罚。 四、售后服务人员在服务过程中应时刻注意维护酒店形象。 五、售后服务人员应对每次的服务过程，进行详细记录和登记服
务台帐，并进行汇总，每周将汇总的问题反馈给上级管理部。 六、在售后服务过程中，发现超出售后服务范围或不属于本酒店提供的服务类型，应对客户耐心解释。 七、根据对售后服务问题的了解，售后服务人员应向上级管理部门提出服务质量改进的建议。 八、在接到故障类的售后服务信息后，应立即派出相应的售后技术服务人员，携带必要的工具赶赴现场，了解故障原因，针对问题采取有效方法排除故障。 九、要认真做好售后服务和客户投诉的记录档案，并及时进行处理和相应的改善。 十、售后服务部的每位员工应认真遵守以上规章制度，提高酒店在市场上的竞争力和知名度，加快酒店的发展壮大。 XXXX酒店 XX年XX月