客户服务质量对制造型企业发展的影响

结合企业核心产品来提升客户服务质量已成为现代制造业企业争夺客户、参与市场竞争的重要手段。不过，目前客户质量服务还主要集中

在服务业等第三产业当中，这给制造型企业的发展带来挑战，由此可见，提升客户服务质量已成为现代制造型企业发展不可或缺的关键环

节和重要部分。此外，随着经济全球化的迅速发展，客户满意度越来

越成为反应各大企业持久竞争力的关键因素，制造业开始有向服务化

发展的趋势，通过提升客户服务质量来增加其核心产品的价值，从而

来取得客户的忠诚度和满意度，从而扩大企业的经济效益和社会效益。

1服务质量的涵义

1.1服务质量的概念。长期以来，人们对服务质量的定义并没有形成

统一的标准，传统的认为服务质量指的是服务能够满足规定和潜在需

求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的水准。服务质量具有有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性的特点。

1.2服务质量与顾客满意度的相关性。服务质量好会产生顾客满意，

顾客满意后可能对服务产生忠诚。服务质量是顾客满意的影响因素之一，顾客满意度会受到产品价格、产品质量、服务质量和一些其他个

人因素的影响。研究显示，服务质量和顾客满意度之间有着正向的因

素关系。企业可以通过服务质量的提升来提升顾客的满意度，从而增

加顾客的重复购买意向以及行为。

2客户服务质量发展的现状

随着社会的持续进步和发展，各行各业都开始走服务化的发展道路，

越来越重视客户服务质量的提升。中国服务质量发展现状报告显示，

随着服务业在我国经济结构中所占比例的增大，发展空间也迅速扩大，在我国服务行业当中，如何提升客户服务质量一直受到特别的关注，

同时也是服务业发展的重要目标，相比制造业、金融业等其他行业，

服务行业的客户服务创新水平最高。同时，为了适应时代发展的要求，

我国的金融行业、医疗卫生等行业也开始向服务化的模式转变，开始追求客户服务质量的提升，以提升客户满意度作为行业竞争的标准。相比而言，制造型企业在客户服务方面起步较晚，客户服务工作发展的还比较缓慢，还不能更好的满足顾客的需求，急需改善。

3制造业客户服务质量发展现状及存有的问题

3.1没有认识到提升客户服务质量的重要性。随着我国服务业等第三产业规模的迅速扩大，我国的制造业在国民经济中的地位有所动摇，导致制造型企业在实现可持续发展过程中面临着瓶颈和挑战。但是，目前，还有很多制造企业的管理者和员工没有认识到提升客户服务质量的重要性，只注重企业的生产经营和经济效益的提升，而忽视了客户服务这一重要模块。

3.2重产品质量，轻服务质量。对于传统的制造业而言，实现企业长期发展最重要的是提升产品的质量，因而在企业的生产经营过程中只抓产品质量，而忽略对产品销售出去之后的服务管理工作，甚至认为产品的售后服务工作不应该由制造企业本身来承担，而应由专门的客户服务部门来统一管理。于是就造成了客户对企业的不满，这极不利于企业塑造良好的形象。

4提升客户服务质量的必要性

4.1有利于提升客户忠诚度。制造型企业在开展营销活动时，促销、折扣等传统的手段不能有效地建立起商业进入壁垒。不过，如果企业能够拥有一定量的客户群，并且这些客户对企业产品都有相对较高的忠诚度，就可以促进客户重复购买企业产品。因此，制造企业通过维护良好的客户关系，有利于客户放心的购买企业的产品，同时还可以帮助企业找到适合的营销方针。对于制造型企业来说，客户的忠诚才是最重要的，企业通过充分掌握客户资料，有效地为客户提供个性化的服务，从而大大提升顾客的忠诚度，使对手不易模仿，提升对手挖走客户的时间和成本，进而建立起商业壁垒，从而占领市场。

4.2有助于企业塑造良好形象，提升市场竞争力。制造行业的发展对于促进我国国民经济的发展具相关键的作用，因此提升制造型企业的客户服务质量，有助于满足顾客的要求，帮助企业树立良好的形象。在产品质量、价格等相差不多的情况下，在服务方面做得好的企业容易取得明显的竞争优势。面对激烈的市场竞争，很多制造型企业开始持续强化自身的服务意识，将提升客户服务质量作为企业发展战略，通过持续提升产品售前、售中、售后服务质量，提升产品的附加值，提升企业的核心竞争力。由此可见，通过提升客户服务质量，增强客户关系管理，可以有效提升顾客的满意度和忠诚度，从而扩大客户群体，对于提升企业的经济效益和综合竞争力具有积极的推动作用。

5结语

综上，随着社会经济的持续发展以及人民物质生活水平的持续提升，各行各业越来越重视客户服务质量的提升。制造型企业要想切实提升行业竞争力，就必须提升对客户服务的重要性认识，尝试向服务化的发展模式转变，打造企业产品品牌，持续提升客户服务质量，从而提升客户的满意度和忠诚度，进而提升企业的核心竞争力。

客户服务质量对制造型企业发展的影响

制造企业质量管理

制造企业质量管理树立正确的质量观念什么是质量？从理论上来讲，质量是指某一个产品的固有属性和特征。质量就是为了满足客户需要制造出来的产品和服务。它不是单纯的指产品本身的质量，还包括服务质量。质量管理的发展过程质量管理的发展大致要经历三个过程，目前，很多企业仍处于质量意识阶段，也就是质量管理的最基础阶段。中国的企业大多是小学六年级的水平，要想提升自己，应该先读初中，具体说是初一，也就是5S管理。因为5S管理是提高员工素质和提升员工质量意识的最好管理方案。初一读完了要读初二，初二是什么呢？叫IE，就是工作的标准化。员工素质高了，工作的标准化也要跟上，不然仍是野蛮作业。初二读完读初三，初三是TPM。初三读完读高一，就是SPC（统计过程控制），再到高二的QCC（品管圈活动），接着是高三的TQM（全面质量管理）。读完高中再读大学，就是ISO 9000。大学读完读研究生，即6δ管理，一百万产品中只有3～4个不良品，那么平均合格率就可达到99.9997%。研究生读完了读博士，即ZD（零缺陷管理）。这就是整个质量管理的发展过程。

质量管理的四项基础质量管理，就是将产品质量的不稳定降到最低，甚至剔除，同时找到导致产品质量不稳定（质量缺陷）的最关键节点（质量控制点），通过各种手段加以控制的管理技术。影响产品质量的要素有哪些？主要有五大要素：人、机、料、法、环。要保持质量稳定，就要消除这五大要素造成的不良影响。具体来讲，通过对这五大要素进行不断追问和分析，找到并彻底消除问题产生的根源。也就是说，质量管理要从造成质量不稳定的基本因素抓起，那就是要抓好品质管理的四项基础工作。 1标准化由于我们的生产模式还处在野蛮制造阶段，员工素质不高，所以要靠标准化进行管理，逐步提高员工的技术和经验。 2. 信息化由于质量管理是数据管理，所以质管人员要凭数据说话，不能让数据信息中断。那数据信息从何而来？检验日报表就是第一手资料。质管人员要不断搜集和检查数据信息，不能有任何遗漏。 3. 质量教育在质量教育中，最关键的是培养员工的质量意识，同时要让员工感到质量管理是件好事。在推动质量管理中，必须以不减少员工工资为前提。比如，虽然过去做1000个产品给1000元，但出现质量问题的产品比较多；现在搞

质量是企业的生命

质量是企业的生命顾廷文中外各国的经济发展，质量问题都是一个重大的战略问题。当今世界的经济竞争，归根结蒂是质量的竞争。中美两国就我国加入世界贸易组织问题达成协议以后，中国加入WTO的时刻已步步逼近。加入WTO 后，国内外市场的竞争将更加激烈。大批企业将在国内国外两个市场的竞争中经受考验，特别是一些刚刚兴起和竞争能力较低的行业和企业，以及处在发展阶段的民营企业将面临巨大的冲击。在这样的形势下，企业要想保持原有市场，开拓新的市场，在激烈的竞争中立于不败之地，适应市场经济的要求，转换经营机制，采取灵活的经营策略和营销手段等，对于增强企业活力，适应竞争是重要的。但是，企业参与竞争的物质承担者是企业生产的产品。在市场对产品质量要求越来越高的今天，一个企业要想在竞争中取胜，最基本的手段是提高质量。缺乏质量，再好的营销手段也无济于事。企业的生命在于产品，产品的生命在于质量，质量是企业的生命。质量与企业的市场竞争市场经济条件下，企业间激烈竞争的焦点已不再是产品的价格，而是产品的质量。产品质量在竞争中的矛盾越来越突出。竞争的实质是产品质量的竞争。 1.市场竞争的实质是质量的竞争在经济逐步全球化的过程中，企业都面临着严重的挑战。对外占领国际市场会遇到国外各种产品的竞争，对内保持和发展国内市场，必然会有国外产品参与的择优选购各种产品的竞争。企业间竞争的焦点就是质量。质量好的企业在竞争中就会不断发展，质量差的企业在竞争中就将被淘汰。这一点在很多企业兴衰存亡的实例中可以得到充分的证实。非公有制企业江苏永钢集团公司在近来钢材市场竞争异常激烈的严峻形势下，持之以恒地抓好产品质量管理。其生产的“联锋”牌钢材被中国社会调查所确认为“中国名牌”产品，在众多钢材生产厂家严重滞销的情况下，永钢集团仍然保持产品的零库存状态。1999年实现销售收入23.5亿元，综合经济效益1.6亿元。私营企业连云港东亚化工实业有限公司，自创建之日起，坚持企业管理以质量为中心不转向，强化全员质量意识，不断深化全面质量管理。“东洲牌”饲料级磷酸氢钙成为市场的抢手货。企业依靠优质产品也一年一个台阶实现了快速发展，成为苏北地区最大的磷酸盐饲料添加剂生产专业厂家。与此相反，有的企业不重视质量管理，生产中粗制滥造，马虎凑合，不坚持质量标准，以次充好欺骗用户。结果是企业名声扫地，产品被挤出市场。即使过去质量好的产品，甚至于得过国家优质奖的产品，如果放松了要求，降低了质量，也会受到竞争的冲击，以至被市场唾弃。某市造纸厂生产的高级卫生纸，就是在获国家银质奖后，产品质量下降，失去了竞争力，丢掉了国内外市场，企业陷入困境。因此，今天的质量就是明天的市场，没有质量，终究要被市场淘汰。有了过硬的产品质量，才有可能获得相应的市场份额，才能有企业生存的空间。 2.市场竞争是企业改进、提高产品质量的主要动力社会主义市场经济体制的建立和发展，把企业和产品推向了市场。产品的质量主要靠市场来检验、监督，改进质量的动力主要来自市场的压力。作为使用价值的产品，只有在市场上被用户或消费者接受，才能实现其价值，企业获取最大经济效益的目的才能够在商品交换中实现。一方面，随着经济的发展和技术水平的提高，产品质量适应经济技术发展水平，才会被社会所接受。而企业的产品质量如低于社会平均质量水平，就会失去竞争力，被市场所排斥。另一方面，企业的产品进入市场后，其质量的好坏完全由用户评说。私营企业东海县化工建材厂本着以质量求生存，依效益求发展的经营方针，以争创名牌产品为目标，建立健全以科技为本，质量为核心的管理体系。其生产的“支禾”牌复混肥以优良的品质获得了用户的青睐。在肥料市场不景气的情况下，仍保持旺销势头，出现了宁肯多花钱，也要买“支禾”的局面。企业也在竞争中得到了发展。市场对质量的评价是最直接、最客观的，任何的虚假行为和伪劣的质量都难以逃过市场的监督。市场对企业和产品的优胜劣汰的选择是最公平、最普遍因而也是最有效的。企业为了生存和发展，为

制造型企业的特点

制造型企业的特点 2001年，日本经济产业省在其发表的白皮书中第一次提到：中国已成为“世界的工厂”，在彩电、洗衣机、冰箱、空调、微波炉、摩托车等产品中，“中国制造”均已在世界市场占有份额中名列第一。其中，世界彩电约四成在中国生产；世界上的复印机约六成在中国生产。贴牌生产(OEM)的方式，也使得越来越多的中国企业成为境外企业的生产基地。改革开放以来，我国逐步实行进口替代与出口导向相结合的外贸政策，产业结构根据比较优势逐步调整，轻纺工业获得长足发展，并且完全走向了国际市场，轻重工业比例关系趋于协调。从1978年到2001年，我国工业总产值增长了24倍，年均增长率高达15.2%，其中90年代以来增长了4.8倍，年均增长17.4%。工业增长速度比GDP增速快了将近一倍。工业在国民生产中的比重不断提高，从1990年的37%提高到了2001年的44%，这表明我国工业化的步伐仍在加快。尽管我国工业化进程地区差别较大，但总体上处于工业化中期，处于重化工业化加速的阶段。制造业是我国工业的主体（工业可分为采掘业、制造业和电力煤气及水生产供应业三类），近三年来制造业在工业总产值中的比重占88%、增加值占78%、资产占76%、销售收入占86%。中国现有2400多万家中小企业，其中70％以上都是制造业；而在3000多万个体商户老板中，也有越来越多的人准备进入制造业；社会不同阶层对企业管理背后的奥秘感兴趣的人员越来越多，而且，从21世纪初开始，中国已经成为世界的工厂，中国的产品到了无处不在的地步。然而中国制造业存在的普遍问题是：管理比较粗放，以职能式管理为主，流程式管理欠缺，精益生产更是努力的目标。以流程为核心的制造业管理，要求企业必须重新定位管理者及对他们的素质要求，进而从这个角度出发，塑造21世纪制造型企业管理者的管理技能。本课程从制造业企业管理流程谈起，进而全面揭示当今制造业管理者应当具备的基本技能，努力提升制造型企业的竞争力。当代制造业主要特点企业方方面面的标准化标准化是现代企业的一个特征，从企业的标准化的内容来看，首先是生产作业的标准化，包括国家标准、行业标准以及企业标准，而且各个方面都有严格的规定；从流程作业标准化来看，包括通用的流程、互换性生产以及柔性生产。【案例】某企业以生产空调为主，该企业发现当年空调非常畅销，由于自己的产能不足，于是很快上马了两条分体级的生产线。到了第二年，由于人们生活水平的提高，很多消费者都购买柜机了。那么，该企业已经上马的两条分体机的生产线能否很快用于生产柜机呢？如果可以的话，应该使用柔性的生产线还是刚性的生产线呢？点评：要达到柔性的生产线，必须要遵照通用的标准，而且零件的互换性要求较高，在这家企业的生产线上，将工装夹具进行简单更换，就可以用分体生产线来生产柜机。经济学大师道格拉斯?诺思在他的名著《西方世界的兴起》中写道：有效率的经济组织的出现是经济增长的关键。在当代企业中，流程的标准化方兴未艾，还有管理模式的标准化，管理模式的复制以及盈利模式的复制等也在大量进行，从麦当劳、肯德基到一些制造业，管理模式可以复制，盈利模式也可以复制，这都显示了一个最大的特征——标准化，标准化已成为现代工业的特征之一。企业的标准化主要表现在： ◆标准化是现代企业特征 ◆生产作业标准化

质量,从我做起

质量，从我做起质量是企业的生命，是企业发展的灵魂和竞争的核心，任何品牌和名牌，要想获得大家的青睐，最根本的还得要看质量，良好的、过硬的、稳定的质量才是产品立足的基石。质量更是一种态度，产品的质量在我们每个员工的手中，产品质量的保证，需要我们共同努力。对于质量，我们不光要“心动”，更重要的是“集体行动”，落实到每一名员工的点滴工作中去，做好本职工作是一个永恒的主题，无论你是领导还是员工，只有做好自己的本职工作你才算是称职的员工。记得有人说过：“一个木桶所能盛水的高度，取决于最低的那块木板。”如果把我们的产品质量比喻成木桶中的水，我们一线的生产员工就是木桶最底部的那块木板，在企业中，可能我们会觉得自己的地位微不足道，但我们却起着至关重要的作用，任何一个岗位的疏忽和轻视都会对企业的整体质量造成不同程度的影响，我们都是企业的主人，为了企业的发展而工作，企业的生存也和我们的生活息息相关，企业提供我们懒以生存的经济来源，假如我们不用心工作，将是自毁长城，自挖墙角，企业和我们个人的命运就把握在我们自己的手中，把握质量就是给企业添砖加瓦，就是把握自己，把握企业和自己的未来。质量是我们每一名员工操作中每个细小环节控制的。我认为：不管在什么情况和条件下，人的因素是第一位，人是管理机器的主体，人决定质量，而非机器决定质量。

质量也是一种责任心的培养，我们都知道，产品质量是每一个职工生产出来的，而不是质检员检出来的！预防产生质量，检验不能产生质量。检验是不增值的，它是对结果的判定，是告诉我们结果己经产生，所以我们不能把品质提升放在检验这一关，要重在预防控制和过程控制,每一位人员的工作质量将会直接影响到最终的质量结果，因此应该提高自身的工作素质，把产品质量深入到每个职工的心中。质量就是一个准则，质量就是一个忠诚，质量就是一个责任，质量就是企业的生命！一个企业没有了质量，没有了诚信，就没有了市场，就失去了生存的能力，生命是神圣的，产品的生命就是质量，质量保证光靠某个人的力量是远远不够的，需要大家共同努力，质量就在千千万万个你我的手中，让我们像对待生命一样去对待产品的质量，确保产品质量，严把质量关，从现在做起，从你、从我做起，从身边的小事做起！

制造企业质量手册范本

文件编号：SC-01A0 第A 版修订号：0 受控状态：□受控□非受控 (依据ISO9001：2000标准) 编制：审核：批准：发布日期: 年月日实施日期：年月日 *****有限公司

质量手册颁布令 *****有限公司质量手册,编号为:SC-01A0,经公司管理层审定,自年月日起实施。质量手册是贯彻公司质量方针,实施质量目标,确保公司质量管理体系有效运行的纲领性文件，公司全体员工必须遵照执行。 *****有限公司总经理：日期: 年月日

目录质量手册的管理公司简介公司的质量方针、质量目标质量管理体系管理职责资源管理产品实现测量、分析与改进附录附录一: 公司组织机构图附录二: 管理者代表任命书附录三: 质量管理体系流程图(产品生产流程图) 附录四: ISO9001：2000质量管理体系职责对照表

第1章:质量手册的管理目的编制*****有限公司的质量手册：是以持续改进为目的，制定了必要的质量方针（目标、承诺），明确各职能部门的职责和权限、配备充分的资源，开展有关的质量活动。通过提供优质的产品和周到的服务，不断满足顾客的要求和期望，最终实现顾客满意。适用范围本手册覆盖ISO9001：2000标准中除7.3之外的所有条款，适用于本公司与生产、服务有关的所有质量活动。手册的遵守本公司职工有遵守本手册的义务；为力图贯彻和遵守本手册，必须发放给有关部门。批准、修改、废除本质量手册由总经理组织人员编制。无论是编写或修订后，均需总经理批准后，才能生效。本手册的解释权归总经理或由他指定的负责人。由办公室负责编制手册发放表，对号发放，持有人须签收，在影响产品质量的场合所使用的手册必须为受控本。为保证手册的适用性，可根据需要对手册进行修订。修订的部分通过修订号加以标记，并对修订情况进行记录。修订号按阿拉伯数字进行排列，手册一经修订，对受控发放的手册实行跟踪修改，调换更改的章节。经多次修订(一般为9次，改动较大时除外)后，手册应换版。构成本手册依据IS09001：2000标准编制； 6.文件分发号规定如下:

产品质量是企业生存之本

产品质量是企业生存之本产品质量是企业生存之本，发展之本，品牌之本，是企业其他一切的基础。产品质量好坏直接关系企业形象和企业效益。一个企业要长久生存并发展，必须严抓质量，以质量保证效益，以质量促进发展。纵观2007年我公司产品质量，主要存在以下方面问题: 1(员工质量意识不强:认为不管产品好坏，质检会检查，只管按件计酬，不管产品质量好坏。这种只管数量不管质量的思想严重影响产品质量的提高。员工没有下一道工序意识，出了质量问题都推脱责任，在找别人毛病，甚至有认为是质检员的问题。产品做的不好就返工，返工不行继续返，一直返到不能再返就报废。 2(质检工作不负责:认为只要员工把产品交到我手上，我区分好合格、不合格就可以，对于废品很多质检不敢下定论。而公司目前的巡检几乎处于可有可无状态，根本就不会控制产品生产过程，一系列大的质量问题出现之前，巡检都在检什么,为什么不能把质量问题消灭在萌芽状态,一些废品大量出现之时，巡检又在干什么,为什么往往要废品积累到一定可观数量的时候才会有人发现,有加班费的质检不停的加班是因为生产需要，没加班费的巡检鲜少加班，难道生产就不需要了吗,这种只顾个人收入不计产品质量的行为是不可取的。 3(质量管理失控，这个跟生产有关系，计划下发后，各生产车间看计划时间总以为来得及，往往又在到时间还没完成任务，然后赶货，然后加班，整个生产就一直处于前松后紧、疲于奔命的状态，到实在要出货，来不及的情况下，就不管质量了，我先出货再说，结果呢,退货～我们对自己放松，但客户不会对我们的产品放松，该退的照退，检验不合格就是不合格。而我们的质检这一关又是如何签单发货的呢,在签下这个字的同时就不用对质量负责吗,

生产制造型企业特点

通常来讲，生产型企业自身具备以下五个特点：特点之一：人员庞大，岗位数量多。由于我国大多数生产型企业现代化水平不高，很多工作环节需要人工操作。加上企业大多数雇佣的工人学历、素质水平较低，生产效率不高，往往一个岗位要分拆成几个人一起来完成，造成企业人员数量庞大。同时，受人员素质条件的制约，因人设岗、因人拆岗的现象多有发生，岗位数量高于标准化生产下岗位设置。工作分析对象如此众多，如何有效有序的组织工作分析工作？工作分析的各个参与者应该如何分工，才能保证工作分析的各个环节不会出现反复的工作？特点之二：三大类的岗位布局。生产型企业中，岗位群体可以分为三大类：管理者、行政服务人员以及操作工人。并且依次构成岗位金字塔的塔尖、塔身和塔座。三类岗位不同的性质以及差异化的工作内容，工作分析侧重的内容也会有所不同。那么，如何收集岗位分析所需要的相关信息，或者如何能够保证工作分析人员掌握了足够的体现岗位特点的信息？特点之三：员工整体素质水平低。尤其一线操作工人，学历水平一般集中在初中、高中、技校毕业，员工在理解力、接受能力以及一些基本素质方面较为欠缺。工作分析不仅需要能够清晰表达本身工作的内容，而且需要一定的总结和提炼能力。素质问题直接影响到员工直接参与到工作分析的程度。特点之四：生产环节专业化程度高。除了人力资源、行政管理、财务工作等职能性岗位具有一定的通用性，属于生产环节的岗位更多表现出专业化的特性。因此，只有在本岗位实际工作过的人员才能够更好描述本岗位的职责以及相关任职要求。但是由于特点之三的制约，岗位的任职者又不是工作分析最理想的主体。因此，工作分析需要多方面的努力，通过一定的分工实现。特点之五：企业管理基础薄弱。尤其在民营企业中，生产型企业的管理水平普遍偏低，对于他们不太熟悉的管理概念，要有一定的理解和接受的时间。如果员工对工作分析产生误解，就不能正确对待这项工作，反而认为是为自己的工作增加额外的负担。因此，对企业进行工作分析培训，不能只是就事论事，还要让大家理解做这件事情的意义。

商品质量对企业发展的深远意义

商品质量对企业发展的深远意义摘要：商品质量是衡量商品使用价值的尺度，一个企业要想创造价值并获得源源不断的利润首先就要从质量上着手，要抓住影响产品质量的关键因素，设置质量管理点或质量控制点，推行全面质量管理模式。同时质量还是赢得市场信任的前提，企业的质量有保障也是建立起良好的企业信誉和行业口碑、扩大业务来源、提高企业的综合竞争能力的一项保障。所以产品质量对企业发展具有至关重要的意义。关键词：商品质量质量管理企业发展引言：改革开放以来，中国的经济模式开始从计划经济向市场经济转变，随着贸易、经济的不断全球化，中国的经济也日趋增长，继2005年超过英国、2008年超过德国之后，中国GDP再次超越日本成为世界“第二”，但经济发展质量并未与经济规模同步提高，有时经济规模的快速增长甚至以牺牲经济质量为代价。这种状况应当引起我们足够的重视。仅仅有规模上的超越而没有质量上的超越，我们或许能够成为世界经济大国，但永远做不了世界经济强国，所以为了企业的发展与国家的强盛，必须着重抓质量。 1.企业质量的基本要求商品质量的要求多种多样，是因为不同的使用目的（用途）会产生不同的使用要求（需要），即使对于同一用途的商品，不同的消费者也会提出不同的要求。商品质量可以概括为商品适用性、商品寿命、可靠性、安全性、经济性、艺术性六个方面。 1.1适用性是指满足这种商品主要用途所必须具备的性能。是为实现预定使用目的或规定用途，商品所必须具备的各种性能（或功能）。它是构成商品使用价值的基础。 1.2商品寿命商品寿命通常指商品使用寿命，有时也包括储存寿命。使用寿命是指工业品商品在规定的使用条件下，保持正常使用性能的工作总时间。 1.3可靠性可靠性是指商品在规定条件下和规定时间内，完成规定功能的能力。它是与商品在使用过程中的稳定性和无故障性联系在一起的一种质量特性，是评价机电类商品质量的重要指标之一。可靠性通常包括耐久性、易维修性和设计可靠性。耐久性是指日用工业品在使用时抵抗各种因素对其破坏的性能，它是评价高档耐用商品的一个重要质量特性。 1.4安全性

制造业企业“质量月”活动方案

制造公司2012年“质量月”活动方案质量管控部：根据公司“质量月”活动的总体要求，为了能全面、系统地开展好该项工作，促进公司产品质量迈上新台阶，进一步推动公司“用户满意工程”和“精品工程”的开展与实施。经制造公司经理办公会研究决定，为搞好9月份“质量月”活动，制造公司活动方案如下：一、组织召开制造公司2012年"质量月"活动动员大会。参加人员：质量管控部领导、公司经理生产车间主任、施工管理员、班组长，职能管理部门部长、副部长。时间：2012年8月25日上午8:30 生产管理部组织实施，负责制作“质量月”活动宣传横幅，在制造公司办公楼主入口及各生产车间等场所悬挂，进行广泛的“质量月”活动的宣传；在各车间管理看板上进行“质量月”宣传教育，宣传“质量月”相关活动开展情况。9月1日前完成。二、着力组织好“数控转塔冲床样板机”的生产制造工作。生产管理部、总装三车间组织实施，对样板机总装、调试过程的每道工序进行质量评定，确保达到技术中心规定的装配、调试规范，对达到质量标准的工序进行记录、拍照、存档，作为以后产品制造必须达到的质量参照标本，藉此对装配、调试作业进行规范，编制规范化作业指导书，作为数控转塔冲床的制造质量控制标准。相关部门充分认识样板机活动的重要性和责任感，对规范化的作业指导书要认真组织学习和培训，切实做好产品制造的每个细节，检查、改正以前在生产环节没有做到位的地方，避免产品出厂后可靠性和稳定性不足的问题。9月30日前完成。三、切实做好“供应商监督审查”工作。集中采购部组织实施，利用好“质量月”活动，仔细分析前期发生的问题以及现有流程中存在的漏洞和不完善的地方，找出问题结症所在，在活动期间，要对供应体系进行细致审视，借助我公司的质量管理体系，对现有供应商进行一次切切实实的供方评价，对质量管理体系不符合要求、产品质量粗制滥造、交货质量不诚信的不合格供方予以淘汰。10月15日前完成。四、开展“产品质量合理化建议”征集活动。工艺技术部组织实施，发动制造公司全体员工以“提高产品质量、降低制造成本”为主旨，就公司产品在制造过程中出现的问题，积极献计献策，努力改进产品质量，切实节省制造费用。设立合理化

制造型企业如何提升人均产值

制造型企业如何提升人均产值下面这些话其实是向公司总经理写的一封邮件，公司是一家事业部制管理模式的制造型企业，主要目的是谈提升人均产值方面的事情，邮件内容如下：尊敬的总经理：您好！对于各事业部提交的《人均产值提升计划》，我认为是不甚理想的。从报告中可以看出，事业部的思维总是停留在一个假定的较高的生产订单量基础上的，而实际上人均产值其实和生产订单量没有什么关系，这就好比一个8000人工厂的人均产值不见得比一个800人工厂的人均产值要高是一个道理。因为从经济的角度来讲，市场永远是工厂无法把握的，工厂能把握的只有自己的内部管理，事业部总是去假定需要一个较高的生产订单量才能实现事业部的人均产值目标，其实这是间接的把责任推给了公司，推给了公司的市场部。这也是一种变相的推卸责任的一种表现，当人均产值达不到时，便推说是订单太少的原因。对于事业部如何提升人均产值，我认为，绝对要放弃先去假定需要一个较高生产订单量的思维，然后再从以下方面来考虑：第一，以“最低化”的方式配置非直接生产人员。有些事业部总是喜欢配置大量的非直接生产人员，干部机构非常庞大，这是作为一个领导常有的“飘飘然”的错误思维。因为非直接生产人员对人均产值的危害是很大的，这就好比有时候一个组长带10个员工，其实和一个组长带30个员工没有多大区别，如果人员增加到30人时非要再增加2个组长，甚至再增加一个课长，是没有多大意义的。第二，以“最保守”的方式配置生产人员。事业部的思维总是喜欢配置足够的、甚至过多的生产人员，认为他们是产生价值的人员，多一点没有关系，没有货做的时候，可以放假一部分人，对效益没有什么影响。其实这也是错误的思想，实际上很难做到这一点。实际情况常常是订单少的时候，不忍心放假或辞退生产人员，而让他们勉强参加上班，明明是一个人就可以开机的，由于人员过多，不得以安排两个人一起开机，这就无形中拖累了人均产值。第三，在现有的配置情况下，提高生产效率。生产效率是指固定投入量下，制程的实际产出与最大产出两者间的比率。可反映出达成最大产出、预定目标或是最佳营运服务的程度。亦可衡量经济个体在产出量、成本、收入，或是利润等目标下的绩效。如果事业部能在现有的配置下，提高生产效率，就等于直接提高了人均产值。提高生产效率的方法很多，基本上应做到以下几个方面： 1、提高生产效率，制度要先行。首先，必须建立完善的生产管理制度，以确保生产有章可循。 2、生产状况，定期反馈于相关部门，由相关部门及时了解并快速调整生产计划。可以通过工作结果定期反馈机制进行保证落实。 3、对人对事，奖罚分明。俗话说“一分耕耘，一分收获”，对于生产效率比较高的员工理应获得应有的奖励。在一些公司存在这样的现象，业绩好的员工要承担更多的工作，且没有更多的报酬，而业绩差的员工反而承担较少工作或较容易的工作，这样肯定会打击优秀员工的工作积极性。 4、工具与技术，双重优化。为员工提高生产效率提供客观条件：工装夹具。即便是一流的员工，面对必要的工装夹具，也难以达到高效率。 5、激发员工干劲员工是公司最宝贵的人力资源。只有这个资源才是取之不尽、用之不竭的。我们应充分挖掘它、利用它，使之发挥最大的效用。身为主管，如果你了解了员工的本性，也就知道如何有效激励他们。只有这样，才能帮助你更快走入他们的心灵，领导他们，开发他们。 6、增强团队凝聚力。团队的凝聚力对于团队行为、团队功能有着重要的作用。有的团队关系融洽，凝聚力强，能顺利完成任务；有的团队成员相互摩擦，关系紧张，凝聚力弱，不利于群体任务的完

制造业企业质量管理问题及其对策研究

制造业企业质量管理问题及其对策研究摘要随着市场竞争日趋激烈，顾客对产品质量的期望越来越高，企业为了竞争和保持良好的经济效益，就要努力设法提高自身的综合能力以适应市场竞争的需要。本文主要针对目前国内中小型制造企业质量管理现状，以全面质量管理以及质量成本的主要思想和理论为依据，运用PDCA循环、鱼刺图、流程图等分析方法和工具，找到影响产品质量的关键因素——质量管理体系不完善，执行不到位，内部故障成本过高，员工质量意识薄弱，不合格品处置不及时和产品售后服务欠佳等。并通过对国内外先进质量管理模式的分析与研究，结合企业自身状况，完善企业质量管理体系，降低内部故障成本，增强员工质量意识培训和考核，完善对供应商的考核制度，针对不合格原因采取切实有效措施，提高产品售后服务质量等系列措施。最终提高产品质量合格率，降低质量总成本，提高公司的总体经济效益和企业竞争力。关键词：制造业；全面质量管理；质量成本；质量改进；培训一、绪论制造业在任何一个国家都占据举足轻重的地位，我国的制造业也同样占有极其重要的地位。改革开放以来，中国制造业发展速度快于其他行业。中国加入WTO后，竞争更加激烈，制造业由价格竞争转为质量竞争。但是在我国，质量管理一直没有受到重视，直到改革开放后，质量观念才慢慢受到重视。而在发达国家，质量观念很早就已经产生。我国加入世贸组织后质量问题成为我国市政府，各制造企业共同关注的问题，而只有确保质量管理活动有效实施，才能提高企业竞争力。没有良好的质量管理水平就不会有竞争优势。

在市场竞争日趋激烈的背景下，以顾客为导向的观念已经获得了社会各界的普遍认同。优良的产品和服务质量，可以带来更多的客户，从而促进企业经济效益的增长。反之，如果没有好的产品和服务，则会对顾客和企业产生不良影响，直接阻碍社会进步。质量是人类生活和社会稳定的保障，是企业得以生存和发展的基石。因此，当前企业面临的主要任务是提高质量意识和质量管理水平。加入WTO后，中国企业将面临日益激烈的国内外市场竞争，产品、服务的质量能够决定一个企业的未来。在21世纪，制造业仍然发挥重要作用。中国制造业未来的发展，不能仅仅看制造业企业产值和产品数量，更要看重产品质量及整个制造业质量管理水平。一、研究目的和意义（一）研究目的随着工业化进程一步步向前推进，制造行业产品竞争和服务竞争愈演愈烈，制造企业的质量管理需要进行审视和剖析，找到改进的新举措，才能适应企业的快速发展。规范化质量管理是企业实现持续稳定发展的重要基石，也是企业发展的核心。因此企业应结合企业自身质量管理现状，分析存在的问题及其成因，并予以改进，是值得探讨和研究的课题。论文主要论述现阶段大多数企业质量管理现有的体系结构，在质量管理思想和质量成本理论的基础上，着重从质量管理体系、质量意识、质量成本、不合格品控制、售后服务质量管理等方面提出企业质量管理现阶段存在的问题，并针对性的予以原因分析，同时提出相应的改进措施，从根本上降低成本，提高经济效益。（二）研究意义

制造企业质量手册范本

制造企业质量手册X本目录 0.1 颁布令 (3) 0.2 公司简介 (4) 0.3 通金寝具制造XX组织机构图 (6) 0.4质量方针、质量目标 (9) 0.5作业流程图工厂生产作业流程图 (10) 销售作业流程图 (11) 1.0 目的与X围 (13) 2.0 术语和缩语 (13) 3.0 质量手册的管理 (13) 4.0 质量管理体系要求 (14) 4.1 文件化的质量管理体系 (14) 4.2 文件控制 (15) 4.3 质量记录的控制 (16) 5.0 管理职责 (16) 5.1 管理承诺 (16) 5.2 以客户为中心 (18) 5.3 质量方针 (18) 5.4 质量策划 (18) 5.5 职责、权限和沟通 (18) 5.6 管理评审 (21) 6.0 资源管理 (22) 6.1 资源提供 (22) 6.2 人力资源 (22) 6.3 设施 (23) 6.4 工作环境 (23)

8 .0 服提供 (23) 8 .1 服务过程实现的策划 (23) 8 .2 与客户相关的过程 (24) 8 .3 设计与开发 (26) 8 .4 采购 (28) 8 .5 服务提供过程 (29) 8 .6 检测和监测装置的控制 (31) 8 .0 检查、分析、改进 (31) 8 .1 总则 (31) 8 .2 检查和监测 (32) 8 .3 不合格品的控制 (33) 8 .4 数据分析 (34) 8 .5 改进 (34) 附录（提示性附录）程序文件目录 (36)

0.1 颁布令为推动我公司质量管理工作，提高我公司的服务质量管理水平，增强市场竞争能力，实行以预防为主，对服务全过程实施有效的质量控制，公司决定推行ISO9001·2000质量管理体系—要求标准，结合我公司的实际情况，组织制订了《质量手册》，现予批准颁布。《质量手册》是我公司实施质量管理和监督的依据；是我公司对客户服务质量保证的承诺；同时也是与供方友好协作、互相勾通的文件，全公司各级管理人员和员工要认真学习，行使好各自的质量管理职能，以实现我公司的质量方针和质量目标。本手册的有效性由公司总经理负责，并委派管理者代表对质量体系进行每年不少于一次的内部评审。《质量手册》及其支持性程序文件，自2001年12月25日起实施。此令

企业产品质量演讲稿-精选范文

企业产品质量演讲稿我，作为一名普通的国酒员工，对“质量”二字感触很深，深刻认识到质量的重要性、紧迫性，对质量从新提出了一个更高的要求，提高了一个层面，提升质量，把好质量关，是我公司生存与发展之根源，争创全国质量奖，不仅关系我公司的长远发展，更是我又好又快、更好更快发展之路。我作为xx集团公司的一名员工，对此次开展争创全国质量奖活动心有感触，大有体会。一，我充分的认识再创全国质量奖的重要性和紧迫性，进一步增强做好工作的责任感和使命感，我所从事是简单而有事关重大的包装工作，如果我所做的工作质量不合格，我们公司的产品一旦流通到市场，将不会被消费者认可，而且将危机影响整个公司的形象，所以一方面我不但要严把质量关，干好自己的本职工作，提升自己的包装技能，多向老员工学习，总结工作经验，与同事和睦相处，相互交流、沟通。另一方面我将利用工作之余，加强学习，同时要理论与实践向结合。二，我在工作中，将以饱满的热情，务实的作风带领我的姐妹们，把我们的本职工作做好，在工作中不投机取巧，要脚踏实地，不盲目追求量的提高，要注重质的提高，将量和质有机结合。三，是我在工作中将严格遵守公司的一切规章制度，一切劳动纪律，强化质量，明确工作职责。全国质量管理奖这项企业管理的桂冠，不仅是关系到公司的长久发展，更是消费者对我公司产品信赖的一种认可，以质量为第一位，只有保证了质量，我公司的产品才会在市场上有充塞的市场占有率，才会在同业竞争中处于有理地位，我们的品牌才会更加洪亮，我们的产品才会真正的国际化，才不愧为国际品牌，才会增加公司的销售利润，同时也会增加我们每位国酒工人的收入，公司的兴衰，关系到我们每个员工的切身利益，我们国酒人人人有责。我也只有做好我的本职工作，兢兢业业，才能为推动国酒xx又好又快、更好更快发展作出我应有的贡献。

制造企业质量手册范本

制造企业质量手册范本【爱文库】核心用户上传制造企业质量手册范本目录颁布令……………………………………………………………3 公司简介…………………………………………………………4 通金寝具制造有限公司组织机构图……………………………6 质量方针、质量目标…………………………………………9 作业流程图工厂生产作业流程图...................................................10 销售作业流程图.....................“ (11) 目的与范围............................................................13 术语和缩语............................................................13 质量手册的管理......................................................13 质量管理体系要求 (14) 文件化的质量管理体系 (14) 文件控制 (15) 质量记录的控制......................................................16 管理职责 (16) 管理承诺 (16) 以客户为中心 (18) 质量方针 (18) 质量策划 (18) 职责、权限和沟通 (18) 管理评审...............................................................21 资源管理 (22) 资源提供 (22) 人力资源 (22) 设施 (23) 工作环境 (23) 朝阳【wlsh0908】整理【爱文库】核心用户上传 8 .0 服提供...............................................................23 8 .1 服务过程实现的策划 (23) 8 .2 与客户相关的过程...................................................24 8.3 设计与开发............................................................26 8 .4 采购.....................................................................28 8 .5 服务提供过程.........................................................29 8 .6 检测和监测装置的控制......“....................................31 8 .0 检查、分析、改进...................................................31 8 .1 总则.....................................................................31 8 .2 检查和监测............................................................32 8 .3 不合格品的控制......................................................33 8 .4 数据分析...............................................................34 8 .5 改进.....................................................................34 附录（提示性附录）程序文件目录 (36) 朝阳【wlsh0908】整理【爱文库】核心用户上传颁布令

浅谈如何保证产品质量

“产品质量，我来保障！” ------浅谈如何保证产品质量在市场经济快速发展，企业间竞争日趋激烈的今天，产品的质量对于企业的重要性日益明显。企业竞争的实质就是质量的竞争，产品质量的高低是企业有没有核心竞争实力的重要指标，是市场营销的后盾，提高产品质量是保证企业占领市场从事经营的重要手段，也是企业高效益的源泉，一个企业要做大做强，在努力创新的基础上，必须努力提高产品质量水平。纵观国内外长久不衰的知名企业，都有着质量过硬的产品品牌，所也说质量是企业的生命，是企业的灵魂。就目前而言，我司的质量管理现状是大部分工作局限和依赖于检验，存在‘头疼医头，脚疼医脚’，重结果轻过程质量管理误区，有的员工只管盲目地机械地去做，抢进度，认为完工后反正有检验把关，不重视质量的控制，质量观念淡薄，还没有真正意识到产品质量对企业发展的重要性，对产值的关注大于对质量的关注，认为产品制作出来不影响使用就行，制作出来的产品或多或少都存在着质量问题，影响着公司经济效益，制约了公司的发展。质量对企业如此的重要，那么我们如何保证和提高产品质量呢？首先要改变思想提高企业全员的质量意识，是质量保证的关键。企业决策者质量意识和经营思维的认知和改变，决定了这个企业的产品质量。决策者为企业确立了正确质量方针和目标计划，并为全体员工所理解接受。其次全体员工不断更新思维，强化自身的质量意识，通过接受培训教育等方式来提高质量意识和质量控制技能，培养和加强质量管理意识。质量管理是全面、全员、全过程、全方位的，不仅仅是质检的工作，而是要公司上下各部门之间共同参与、共同努力来实现的，在公司形成全面质量管理的氛围。其次，每个环节每道工序都要制定详细的质量标准和可控制措施，从细节做起，层层把关，把下道工序当作客户来对待，“第一次就把事情做正确”，把产品质量问题由完工检验到提前预防，有堵到疏，把问题消灭在萌芽状态。具体做好以下几方面的工作： 1、原材料的质量控制。采购向供应商下发原材料（包括板材管材锻件外协加工件等）合同订单时，就要明确质量标准，要求供货材料是合格的。原材料到厂后严格按检验规程和标准检查合格方可投入生产，只有投入生产的原材料是合格的，制造出来的产品才是合格的。把握住合格放行不合格不用的原则，把质量问题控制在源头，才能从根本上杜绝质量问题的发生，提高产品的质量。 2、生产过程的质量控制。需要制定合理的生产工艺，质量标准控制程序和检验规程，生产班组要严格按照生产工艺规程进行作业，质检员按照质量标准控制程序和检验规程对每道工序生产过程进行监控检验，检查合格后方可转到下一工序，消除零部件对产品整体质量影响因素。发现质量问题及时解决，决不能把问题流入下道工序或留到完工再解决，避免质量隐患。做到每道工序制造的都是合格品。 3、完工产品的质量控制。对产品制造完毕的最终检查，防止不合格产品出厂，既是对公司利益负责，也是对客户生产安全负责。把好最后一道关，要质检员和装配员工相互配合，共同努力，才能确保产品无质量问题出厂。 4、生产设备和检测仪器对质量的控制。当前化工制造业要求越来越精细精密，没有硬件设施来保障是做不出高质量的产品。没有好的焊机也焊不出高质量的焊缝，没有无损检测设备无法控制焊接内在质量，没有光谱分析仪就不知道材料是否用对等等。制造过程中质量问题必须靠先进的精密仪器检测才能发现，才能控制和反修。所以要完善和规范检测仪器管理制度，定期对设备、仪器点检、校验、更新，使这些设备、仪器真正方便生产起到监测控制生产的作用，用检测结果证明高质量产品的真实可靠性。车间员工严格执行设备操作规程，检验员应具备娴熟的检验技能，正确使用各种检测仪器和量具，对产品质量作出正确判断，严把质量关。 5、设计/技术工艺文件对质量的保障。大家知道，质量首先是设计出来的，设计的合理与否决定了产品本身质量是否满足客户生产要求；其次正确的工艺文件是保障产品质量的指导性文件，是车间操作人员必须遵守的操作规程，所以只有设计正确了，工艺合理完善了，才能提高生产进度，保证高质量产品的产

质量是企业的生命(感悟5篇)

质量是企业的生命(感悟5篇) 质量是企业的生命(感悟5篇) 质量是企业的生命感悟（一）：质量是培育品牌的根本，是提升品牌的基础、核心，也是企业永恒的主题，仅有质量过硬才能赢得消费者的信赖。xx有限公司视质量为生命，为了保证产品质量，xx从原料奶、生产工序、产成品实行全程的质量监控，确保产品质量安全营养。 ”质量是基础，品牌是旗帜，职责是荣耀，诚信是基石。这是xx始终遵循的原则。一个真正的、质量做得好的企业或品牌，注重的是发展、是创新、是开拓。质量对xx 来说是最基本的要求，是基础也是根本。质量做的不好，基础打的不牢，要做品牌那只能是空中楼阁，总有一天会坍塌的。”xx股份有限公司董事长王景海在理解记者采访时给出了这样的答案。

在中国xx面临多次冲击的时候，xx产品经受住了一次又一次的检验，在2004年”大头娃娃”事件中，国家职能部门对xx产品抽检100余次，均为合格产品，在震惊中外的”xx”事件中，xx的产品又一次经受住了考验，在许多国内xx产品均检测出xx、知名品牌纷纷落马时，xx成为为数不多的国内大型乳制品加工企业中没有检出xx的企业，使xx成为民族xx质量安全的代表。 xx是第一代老军垦人建立、发展、壮大起来的大型乳品企业。传承老垦荒人”诚信、务实、创新、卓越”的价值理念，早已将”品质是生命，品位是血脉，品牌是旗帜”融入到骨髓中。无论多先进的设备，重金就能够买到；无论多高精尖的人才，高薪就能够聘到，可是，xx人积淀了半个世纪的北大荒精神却不是用金钱就能够铸就的，xx乳品的品质更不是谁都能够做到的。虽然制度、标准、流程由人制定，但却由不一样的人来执行，xx人做到了不一样的人严格执行相同的制度、标准和流程。这，也是诚信的另一种体现！是诚信让xx人几十年如一日的质量坚守收获了今日的荣耀，是北大荒

制造型企业的特征

学习导航通过学习本课程，你将能够： ●理解企业的标准化管理； ●了解企业的系统化管理； ●熟悉企业的流程化管理； ●掌握现代企业的信息化管理的技巧。制造型企业的特征一、标准化管理标准化是现代企业的特征，现代企业的标准化管理主要包括三方面： 1.生产作业标准化生产作业标准化，包括国家标准、行业标准以及企业标准等，各个方面都有严格的规定。 2.流程作业标准化流程作业的标准化包括通用的流程、互换性生产以及柔性生产。 3.管理模式标准化从麦当劳、肯德基到一些制造业，管理模式可以复制，盈利模式也可以复制。二、系统化管理如今的制造业都在实行系统化的管理，与内部和外部都有资源（包括物资、时间、财力、人力等）的交换。而企业系统一般都会寻找合适的市场、最佳的配置资源，进行兼并重组，以尽快达到战略预期。企业的系统化管理主要体现在两个方面：

第一，非单一考虑职能问题；第二，把企业作为开放系统，寻找适合市场的最佳资源配置。【案例】吃掉“休克鱼” 广东的科龙被青岛的海信兼并后，海信的总经理说：“我是吃掉了一条休克鱼。” 所谓“休克鱼”，是指这条“鱼”的体制是好的，只是昏过去了。海信看到科龙的管理层出了问题，但是也认识到科龙具有品牌和自己的客户群，有一定的核心技术，于是大举进入，花费大量资金并购科龙后重新配置资源，使企业系统变得更加庞大。案例中的情况在制造业中非常多，是企业管理的系统化体现。三、流程化管理对于非常注重职能作用的部门来说，各职能之间必然存在接口，随着制造业的发展，接口会越来越不适应发展要求，导致扯皮、推诿的现象不断出现。如今很多企业就出现了从职能管理到流程管理的趋势。 1.什么是流程化管理所谓流程化管理，就是以某一产品或服务为核心组织资源，从生产源头到得到成品进行资源配置，从而模糊了职能的概念。 2.流程化管理的特点流程化管理的特点主要体现在两个方面：第一，生产流水线就是典型的流程管理，能够打破职能的界限，把职能部门下放到了生产线上，以此保证产品顺利地完成。