品质经营建言献策

夯实基础，加快创新，增强我行综合竞争力物竞天择，适者生存，这个成语出自严复先生所译的《天演论》，说的是生物互相竞争，能适应生活者被选择下来。万物尚且如此，当今社会各行各业的竞争就不言而喻了。作为金融服务业，各家商业银行之间的竞争都进入了白热化阶段。一家银行的综合竞争力是由很多方面决定的，比如说资金实力、网点数量、服务品质等等。农业银行作为一家大型国有商业银行，凭借雄厚的资金实力，完善的硬件设施，近几年各项业务都取得了快速的发展。同时我们也要清醒地看到，同业的不断追赶，我们的优势将不复存在，将来比的是哪家银行提供的服务更好，更到位。细节决定成败，能把细小环节把握好的银行将决定未来银行业的走向。

银行业务涉及面广而复杂，所有应有“标准化、规范化、制度化”的经营理念，这样才能将细小的点滴有机统一。农业银行应摆脱过去那种粗放式的发展方式，真正实现大而强，好而优的大型商业银行，提升我行的经营效益和品牌形象。

一、持续推进营销意识的培养，营销队伍的建设，营销手段的积累

为提高营销能力，各家银行都以市场为导向，以客户为中心的营销理念。我行在这方面还有很多不足，主要表现在营销队伍匮乏，激励机制不够灵活，营销渠道单一、不畅通，针对存在的问题，我提出以下对策：

1.树立内部营销意识，让每位员工从上班的那一刻起就明白营销就是效益。要求银行管理者和员工都树立内部营销的意识，因为只有内部营销在行内很好的施行，才能更好的拓展营销渠道。这和以客户为向导是不矛盾的，内部员工的满意度越高更能使外部客户的满意度提高。海尔源头论曾说过，把员工当做企业发展的真正源头，在企业内部营造了一种尊重，信任的氛围，把员工的发展作为企业经营管理的重要目标，这体现的就是内部营销意识的树立。只有营销意识生生植入每位员工心中，主动营销才能成为可能。

2.营销队伍素质事关一家银行的营销能力和市场竞争力。一是要应加大营销队伍储备，构建数量充足、梯次合理、素质优良的营销队伍，不断提高市场竞争能力。可以针对不同性格的大学生员工制定不同的职业发展规划，对于性格外向、善于沟通的员工，将适时调整到营销岗位上来。二是加大营销人员的培训，应邀请专家学者进行经济形势和金融发展讲座，组织开展电子银行、贵金属、投行、理财等一系列业务培训，提高营销人员的知识层面和工作能力，为拓展业

务打下扎实的基础，有营销经验的客户经理应手把手带着年轻员工，让年轻员工了解我行的主要业务和营销策略。三是在提升营销人员的知识水平的同时，应注重强化其业务操作锻炼，定期进行业务技能考试，评先奖优，鞭策后进。

3.有好的营销队伍，如果没有好的营销制度和激励机制，营销的成果就会不尽人意，就像“巧妇难为无米之炊”一样，可见营销的后勤保障是多么重要的。上级行应在营销经费和设施上多向基层网点倾斜，人都是好利的，客户同样也如此。只有基层网点有了充足的物质保障，才能给客户更多的甜头，这样讨好了客户，才能换来更多更大的营销成果。

4.对不同的客户实施不同的营销策略，为高端客户提供贵宾化服务，为中端客户提供特色服务，为低端客户提供便民服务的营销策略。以金钥匙理财专家系统为依托，积极做好潜在优质客户的培养。根据银行业存在的所谓“二八定律”，抓好贵宾客户的交叉营销，为这这20%的优质客户提供VIP服务，提高他们的忠诚度。

5.增派人手，做好优质文明服务。通过多种形式的优质服务，唤醒睡眠客户，激活盲点客户，努力减少客户流失。农业银行要设立专门的服务部门对客户指定专人负责，提供客户随叫随到的跟进式服务，妥善解决客户在使用中遇到的各种问题。同时，通过与客户的紧密接触，贴近用户，查找

问题，改进产品，完善功能，培育市场。农业银行在产品宣传中，应以网上银行为宣传重心，采取电视、报纸和网站等多渠道的交叉宣传和网上银行、手机银行、电话银行等多产品的集中宣传等手段，形成本行电子银行产品广告系列，不断扩大本行电子银行产品的市场知名度和影响力，努力形成本行零售业务的品牌产品。

二、加强合规管理水平，形成完善的风险管理制度

1.持续完善内控体系建设

近年来，合规风险逐渐成为我行所面临的主要风险，我行持续推进“三化三铁”的创建工作，远程集中授权的上线，这些工作使我行的风险管理水平有所提高，但内部控制体系仍然不健全。主要表现在在实际工作中没有很好地执行落实制度和规定，出现问题后又不能及时整改，导致问题的重复发生。做为员工，应该要有“合规操作，从我做起”的意识，因为合规不是一日之功，违规却可能是一念之差。在日常工作中一定要严格约束自己，培养自己面对各种诱惑时的警觉性和风险防范能力，同时也要树立正确的内控、合规认识，自觉地按照规范指导自己的行为。应加快内部监管的专业化建设，更新监管理念，坚持依法监管，改进监管手段，提升监管能力，全面提高监管的水平和效率。

2.完善绩效管理机制

我行要切实做到将合规经营落实情况考核纳入业绩考核指标体系，并使之成为衡量工作绩效的指标之一，对合规工作做得好或对举报、抵制违规有贡献者给予保护、表扬或奖励；对履行工作职责中仅有微小偏差或偶然失误、且未造成不良后果的，予以免责或从轻处理；对存在或隐瞒违规问题、造成不良后果者，要按照规定给予处罚，追究责任。 3.人、事共管，防控好操作风险

银行分支机构管理人员对其员工管理不顺手，基层业务管理也不顺畅，原因在于人员管理和工作管理不能同时进行。基层人员的调整和基层人员的工作两方面出现了漏洞，存在管理不到位、政策不落实的现状，因此导致一些员工的操作风险难以防控。在工作中，要严格落实案件防范工作责任制，从事后检查向过程监督延伸，努力从制度和操作源头遏制案件的发生。

总之，合规是业务行为规范的前提和最低要求，只有在操作中做到了合规才能切实提升我行的综合竞争力；只有做到合规经营，才能持续稳健的发展。

三、加快业务产品创新

在金融创新中，商业银行的业务创新是其核心所在，具有举足轻重的地位，商业银行的业务创新包括负债业务、资产业务和中间业务。其中中间业务的范围十分广泛，内容极其丰富。与商业银行传统的存贷业务相比，中间业务不占用

或较少占用自身的资金，另外，大多具有成本小，风险小，收益高的特点。我以网上银行为例来谈谈业务创新。

网上银行是指银行利用互联网技术，通过互联网向客户提供查询、缴费、对帐、转帐、投资理财等服务，使客户足不出户就能够安全便捷地管理个人账户。网上银行的出现不仅仅方便了客户，我认为更为重要的是分流作用，除了现金存取业务以外，我行传统服务项目都可以通过网上银行完成，网上银行的普及和有效使用，将极大缓解前台柜员的工作强度，使他们有充裕的时间为客户提供优质，细心，周到的服务，可以释放出更多的资源用于发展和维护优质客户。我行网上银行业务水平在同业中水平较高，但与一些银行相比在服务广度和深度上有明显的差距。在广度上，品种单一，业务覆盖范围过于狭窄，目前我行网上银行可以提供查询，转账，缴费支付，投资理财等业务。可以说业务已相当全面，但仍然不够。在深度上，缺乏个性化，我行网上银行缺乏创新性金融产品和服务，与同业之间业务差异小、趋向性和同质性强，综合化程度低。

对于网上银行，我想客户最关心的问题有三个。首先，网银是否安全，这是客户最为关注的问题，这关系到客户资金的安全；其次是我行提供的服务是否全面，只有全面的服务才能使客户真正做到足不出户，减少对网点的依赖；再次操作是否简单方便，简单的操作程序，才能满足不同年龄段

人群的需求。因此，我行的网上银行服务也应从以上三点进一步优化。

1.切实解决电子银行的安全技术问题。

实际上，技术问题早已不是发展电子银行的关键。我们可以借鉴国外成熟的技术，我国信息应用技术与国外的差距并不是很大，有些方面还比较领先，所需的是进一步加强。为此，要增强安全防范意识，加强信息产业、工商企业、银行及公安等部门的协商配合，完善安全技术和硬件设施。同时，建立一整套电子银行业务风险管理办法，加强电子银行业务的规范化管理，建立电子银行重大事件应急处理机制，明确具体重大事件内容，处理程序，着力解决好安全与发展速度的关系。在业务发展时，要时刻注意风险防范，努力为银行的客户创造一个安全的服务平台。我行网上银行在支付过程中，需要多次输入K宝密码和支付密码，其中支付密码必须使用鼠标点击虚拟键盘输入，这就大大降低了客户网上银行的安全性。建议取消虚拟键盘的输入方式，改为实体键盘输入方式。

2.充分发掘客户的潜在需求，为其提供个性化、差异化的网上银行增值服务。

目前绝大多数开办网上银行业务的分支机构只能提供简单的网上代缴费、购物支付、转帐、帐单查询等业务，与金融同业相比，网银产品和服务的同质化现象非常严重，加

之品牌形象一般，在竞争中无优势可言。对网上银行而言，目标市场客户群体的差异性更为明显，因此要针对不同客户的特点，设计与之相适应的网银产品和服务，同时应随时发现客户的变化，做出快速反映和创新。建议运用问卷调查、现场咨询、上门走访、消费者行为和偏好分析等手段，在充分发掘目标市场客户现实需求和潜在需求的基础上，大力开拓网上银行创新性产品，针对客户特点为其提供个性化的增值服务，以满足其差异化的需求。建议在网上银行缴费业务中增加交通罚款代缴业务，另外，还可以与一些公用事业单位合作争取如水电费，煤气费等的代收代缴业务。既能方便客户，使他们更加认可我行的网银服务，又能增加中间业务收入。

3.建立和完善网上银行产品的新体系。

首先，要以客户为中心，建立产品创新规划体系。客户是银行业竞争的主体，也是我们生存与发展的根本保证。因此，做到想客户之所想，最大限度地满足客户要求，是我们产品创新的宗旨。要做到这一点，就必须在产品创新前做好系统而科学的市场调研、论证，分析工作，了解客户真正需要的是怎样的产品、怎样的功能，了解客户心目中喜欢的电子银行模式和使用方式。同时，细分客户，针对不同的客户群进行相应的客户需求调查，再针对不同的目标客户开发不同的产品。我行网上银行主要是使用K宝证书登陆。但是

K宝使用起来并不方便，在客户出行时必须带着K宝，才能在需要时使用网上银行。另外客户普遍反映在登陆之后需要输入多次K宝密码和支付密码，并需要点击K宝“点通键”确认，程序较为繁琐。由于K宝材质问题，或个人原因存放不当，容易造成损毁，这就给客户带来了不便。建议以招商银行网上银行为例，推出大众版个人网银，脱离证书登陆模式，只需选择输入个人身份证号，银行卡卡号，个人客户号中任意一种，输入查询密码，并由系统随机发送到用户手机上一组六位数字作为登陆的动态密码。这样，只需用户随身带着手机就可以登陆网上银行，简化了登陆程序，动态密码的存在也大大增加安全系数。

在网上银行各项功能得到优化的同时，我们还应加强在网上银行的营销。首先，我们应该脱离被动式营销，主动寻找客户资源，分析客户在网上银行方面的需求，挖掘潜在客户。我个人认为应将学生及其周边人群作为营销的重点对象，在校学生特别是在校大学生上网普及率较高，最容易接受新事物，也是网上购物的重要消费群体。由于趋同性的存在，网上银行可以迅速被绝大部分学生接受。在他们毕业后也将会是使用网上银行的优质客户。因此在校学生和学生家长这类群体应该作为我行营销网上银行的重点对象。在校园驻地的分支行应该主动走进校园，以讲座，网银体验等活动向在校学生重点宣传网上银行。在县域支行则应抓住寒暑假

及大学新生入学缴纳学费的机会向重点营销。其次，从目前网上银行发展情况来看，对目标市场缺乏了解，对各类客户提供的网上金融产品和服务同质化现象严重，难以有效扩大市场份额和利润空间，也分散了营销力量，难以形成网上银行的业务发展重心和增长点。因此，建议对国内网上银行市场进行细分和目标市场定位，对高创利的客户加强宣传和营销，并进行特别照顾，努力建立和维护他们的忠诚度。在公司网银业务方面，建议定位于跨国公司、大型企业集团、优质上市公司及金融同业客户；在零售网银业务方面，则定位于高端个人客户（白领、高收入、高学历群体）。最后，加强品牌塑造和推广，形成网上银行品牌优势。据调查，购买网上银行服务的顾客消费心理多属理智型，只有消费者认同的网上银行品牌，才有可能成为其最终的选择。同时，品牌的知名度和忠诚度不仅是可观的无形资产，更是网上银行持续创造利润的来源。国内网上银行发展较早的招商银行拥有“金葵花个人理财”、“点金企业理财”、“一网通”等知名网上银行服务品牌，工商银行则拥有“理财e站”企业网上现金服务平台、金融家个人金融理财业务平台等知名品牌，在消费者心目中树立了良好的品牌形象，为其带来了源源不断的网上银行客户和业务量。与之比较，其他银行至今没有一个叫得响的网银品牌，在市场竞争中明显落于下风。因此，我行应加大品牌建设和宣传力度，塑造卓著的网银品

牌形象，以此培养顾客的忠诚度并吸引潜在顾客，不断开拓市场。另外，在营业网点应在醒目位置放置网上银行宣传材料及收费标准清单，方便客户对比。同时大堂人员应对办理网银的客户，帮他们下载网银证书，对于不会使用的，要耐心细致的教会他们，只有客户真心享受到我行的网上银行给他们带来的便利和实惠时，那么这部分客户就成为了我们的宣传主体。

另外，我行应建立全面的网上银行交易奖励积分系统，引导客户利用网上银行进行消费和交易，进一步带动网银交易量的增长，降低个人网银闲置率。通过该制度的建立，使银行与客户建立良好的纽带关系，并根据客户的消费习惯、消费特性进行分析并利用网上银行提供有针对性的服务，使客户成为银行多种产品的消费者和推广者，提高客户对网上银行的依存度，扩展银行的收入空间。

综上所述，在特点各异的网上银行的竞争博弈中，安全、高效、业务种类齐全、操作方便的网上银行才能脱颖而出，才能为客户接受。我行的网上银行应该根据客户的需求进行不断的优化。在营销方面，对于贵宾客户，应免费送K宝，因为这部分客户的资金量大和交易频繁为他们提供优质便捷的服务，获得这类群体的信任，提前抢占市场，培养未来的优质客户。

当然以上谈到的网上银行只是业务创新的一个小小案

例，业务创新不是一蹴而就的，需要循序渐进，要注重自己的个性化创新，切勿一味的模仿，针对自己的劣势来改进和创新是最佳办法。

四、多倾听员工的心声，以员工利益为中心，发掘员工的潜能，提高我行的生产效率

员工的利益是与企业的利益相辅相成的，把握好两者之间的平衡点，就能形成良性循环。作为管理者应该改革以前死板的官僚行政体制，增大任务目标及评价考核的灵活性，在保证效率的同时不至于给员工太大的压力使其丧失信心或者降低士气。作为我们基层管理者应主动倾听员工的心声，使员工有被重视的感觉，从而塑造整个企业的团队协作精神。机关应多为基层网点的营销和业务拓展提高服务和后勤保障，只有每个网点实现了良好的经营，才能增强农业银行的内生动力。

1.为保证各项规章制度能得到正确的贯彻执行，在制定各项制度时就应明确目的、责任部门、适用范围及运作方式，并指定目标监督部门和考核方式。文件格式的标准化，涵盖了战略流程、组织流程、运营流程的内容，同时为监督与考核的实施创造了便利。在制定考核项目与指标时，结合公司的长期目标与短期计划，针对不同时期出现的具体情况，合理调整考核项目与目标值要求，将公司要实现的战略意图以不断完善的考核方式加以引导。如在绩效考核设计上，分集

体指标与个人指标、质量指标与消耗指标等，随公司战略导向的变化而不断调整与完善；在考核目标设置上，以纵向比较为主，横向比较为辅；在奖惩形式上，以奖励为主，扣罚为辅。既培养团队精神又鼓励个人奋斗，为执行力在各个流程中顺畅地发挥威力起到推波助澜的作用。，优化管理知识结构，更新管理理论，开拓视野，自我超越，全面提升管理能力和管理素质。目的是让我们了解和掌握企业管理的一般原理、理论和方法，培养我们专业性的企业管理意识和企业管理思维，为我们从事具体企业管理工作奠定理论基础。

2.多给予员工释放压力的机会和时间，公司通过多组织一些团体类的活动，调动员工的积极性，从而释放员工在工作中的压抑心情，缓解压力所带来消极情绪。根据员工各自不同的情况，关心、解决他们最主要的困难，为他们排忧解难。每个员工的来源不同、家庭背景不同、社交的范围、能力不同，因此，最需要解决的困难也不同，作为管理者应该仔细观察、分析，找出每个员工最需要解决的困难，在力所能及的情况下，最大限度的帮助他们，而且这种帮助一定要掌握好时机，把劲儿用在“刀刃儿上”。另外，在员工生病、家里出现的突发事件、员工的生日等等，一定要及时、热情的关怀。在平时工作中多与员工一起讨论怎样把各项工作做好，即共同研究工作方法和员工融入到一起更深入的了解员工的工作方法。万万不可唯我独尊，以为员工一定要听我的，

若那样的话，员工的积极性就丧失了。更不用讲对这项工作会有激情了。

五、加强网点建设，完善基层网点的配套设施，适应银业务发展的需要

目前，很多基层网点都是租用或者使用十分落后和陈旧的房屋，很难适应银行业务发展和转型工作的需要。因此，在很大程度上需要立即更新设备设施，让硬件设施跟上银行业务发展的需要，保证银行基层管理能正常、安全地运转。

现在，很多基层网点都没有安装高清摄像头、自动提款机、报警系统等必要硬件设施，这在很大程度上限制了银行的业务管理和安全管理。

在诸多的情况下，经济改革我们必须奋斗努力，认真做好改革的每一步。中国的银行也改革的确是很艰巨的，但是我们要坚持大的目标不动摇，有序地推进，把握体制，控制好每一个环节，我相信我们的改革就一定会很好地完成，按照银行经营管理的三个原则，安全性、流动性和盈利性更好地结合，在坚持安全经营的前提下，坚持良好的流动性，灵活地解决实际问题而达到盈利的最大化。在各银行的竞争中不断完善自身，促进资金合理流动，降低金融风险，使农业银行银行能顺畅地带动中国经济的发展。