减少客户流失的五个方法：

减少客户流失的五个方法：减少客户流失的方法一、想办法解决

对待抱怨，你首先要做的是想办法解决它。只是说声对不起远远不够。有时候，就连换货或者提供一次免费服务都难以赢回信任。很多公司企图实现零事故发生率。在一个充满不确定因素的世界里，这样的目标不太现实。即使不是天灾人祸，我们也应该有一个应急方案。你准备的越充分，客户抱怨的机会就越少。

减少客户流失的方法二、不定期地跟踪客户投诉。

丢掉意见反馈表吧，因为它很模糊。直接面对客户，告诉客户他们有意见应该找谁。不要相信有沉默的客户这样的说法。

减少客户流失的方法三、倾听抱怨的客户

抱怨的客户通常会就事论事。要仔细聆听并采取行动。客户并不想离开，他们希望你把他们感召回来。把问题处理好，告诉客户你是怎样解决的。

减少客户流失的方法四、奖励投诉的客户

客户的投诉反馈要比你通过调查机构得到的反馈便宜的多。你应该奖励投诉的客户，他们值得你这么做。赢回的客户会更忠诚，对待他们象对待你的财富。

减少客户流失的方法五、维护客户

记住，获得一个新客户的成本是保住一个老客户的八倍。

留住客户的方法：一：时刻留意客户的动向

我们需要建立一个有效的信息系统来关注我们的客户的动向，什么时候离开的?遇到了什么问题?对我们的看法和意见?我们要做的就是清楚的知道客户的问题是什么和导致这种问题发生的原因。我们可以通过研究一流公司留住客户的技巧，以此为鉴设立服务基准;打电话给客户征询他们的意见改善服务等等客户最清楚如何改进才能令他们满意。已经离开的客户能告诉你其中的原因，他们能为你提供一个独特的看待经营情况的角度。

二：树立切实可行的服务目标

不能被一块石头绊倒两次说的就是这个道理-，一个客户因为某一个问题离开了不能让其他的客户因为同样的问题而再次离开，当第一个客户离开的时候。你就应该警觉起来，不能让悲剧再次重演，建立制定一个切实可行的服务目标不失为一种良策，尽量使目标量化越具体越好实施并在我们能力控制的范围之内。要使目标被公司的每一个员工所熟知，也要褒奖表现出色的员工树立典范。

三：服务瑕疵，有效更正

您是否因为关键部件或设备交货太迟而遭到客户的抱怨甚至导致客户恼羞成怒?其实这种情况是大家都不愿看到的，但如果服务一但出了问题就要实施有效的更正策略。道歉承认错误必不可少，感同身受的去舍身为客户着想，迅速处理解决问题，设法补偿，这样及时补救策略会让客户心理平衡一些，最重要的是使客户的经济损失最小化。

四：加强与客户的有效沟通

沟通好了自然客户想什么我们都比较清楚，但要清楚的是有效沟通，无效的沟通只能招来客户的反感，其结果不言而喻。但如果与客户无障碍的交流，我们对客户的问题及需求才会更好的把握，才能让服务更贴心到位。

五：用文化把客户留下

创造良好的服务文化，用文化氛围熏陶感染客户，相信令人信任，敬仰的和内涵丰富深远的文化，一定有助于留住客户的心。

客户流失前行为分析

个人资产客户流失分析为什么要进行个人存款客户流失分析：（1）客户是银行最重要的资源，客户的流失也是银行最头疼的问题，许多客户在流失之前并不会向银行发出信号（比如进行投诉和建议）。（2）通过对流失客户的分析，可以完整的看到客户流失之前的行为特征，从而推断具有流失可能的现有客户。（3）最后，可以通过每个环节进行问题分析，得出客户流失原因，进行改进。综上而言：对个人客户存款流失进行分析，是为了找出大部分客户流失之前的共同行为，发现问题，并形成客户流失预警机制。基本思路：首先应该看看我行这几年资产规模和其增量变化，得出增量的增减变化情况，对大概情况有一个具体了解。（当出现异常情况时，比如量减人增，增量减人增，或者量增，人减等要进行具体分析，发现问题。）对资产有流失的客户先进行分类（分析对象集中在有价值的客户身上,主要考虑一段时间的日均存款量）；再对有价值客户是何种性质（主动流失和被动流失）的流失进行统计。调取分析对象在不同性质流失之前在我行的业务活动（也是一段时间内的进行的业务活动），流程，进行归类处理。主要的问题：分析流失客户的时间跨度应该是多少？分析的客户应是日均存款多少以上的？分析框架：（1）对资产流失客户的层级分类，找出有价值的分析对象。（主要的考虑因素放在存款日均余额高的客户身上）（以上划分还可以根据实际情况再进行细分）（2）按照一定的框架分析进行具体流失种类的划分。（如下图所示）流失动因：主动（主动销户，改变资产配置策略而带来的资产规模的下降）还是被动（客户因为某些不合法的行为被银行强制停止服务或关闭账户）；

流失程度：完全（关闭所有的银行交易账户）还是部分（资产规模迅速下降）；流失去向：主要看客户流失资产的途径；（看看客户资金流出是哪个途径，以及每个途径的比例。）初步思路图（有待进一步实现可视化）：可能的去向有：（1）支付宝，微信等消费（客户行为特征）（2）直接转入其他银行（转出渠道）（3）取现（4）其他流向（在我行资金的流动，对我行有益。）按照上面的流程：（1）划分出客户流失的原因（主动流失和被动流失），分别划出比例之后，舍弃被动流失客户。（2）再将主动流失客户划分为高价值和低价值客户，分别统计出比例，舍弃低价值客户。（3）将高价值流失客户划分为完全流失和部分流失，分别统计出比例。对于完全流失客户，我们要找出它的去向，看看资金到底是从哪个途径出去了。需要将客户流失之前的行为进行一个流程细分，看看哪个环节之后客户在我行的资产明显下降，直至完全流失。对于部分流失客户，存在的挽回机会：统计每个流失程度的客户比例。（可以看出我行客户流失的严重性）

客户流失的八种原因

客户流失的八种原因沟通不畅自然流失。有些客户的流失属于自然流失，公司管理上的不规范，长期与客户缺乏沟通，或者客户转行转业等。现在的商业领域很广泛，生产企业也处在供大于求的状态，所以企业如果不能够很好的去维护你的客户，那么流失客户的资源是非常正常的表现。作为商人，经常会遇到这样的情况：某一天，你的某个客户忽然对你说，他决定终止和你企业的合作，转为经营某竞争对手企业品牌的产品；你企业的一个业务员辞职，接着他负责的几个客户都相继结束了和你公司的合作；你的已经合作三年的一个客户最近居然连续三个月没有进货了…… 在营销手段日益成熟的今天，我们的客户仍然是一个很不稳定的群体，因为他们的市场利益驱动杠杆还是偏向于人、情、理的。如何来提高客户的忠诚度是现代企业营销人一直在研讨的问题。客户的变动，往往意味着一个市场的变更和调整，一不小心甚至会对局部(区域)市场带来致命的打击。这个现象在医药企业的处方产品中尤其明显，一个医院由一个代表做到一定的销售量，但是这个医药代表离开后，那么销量的下滑是很明显的。如果你是公司的管理者，请务必在关键时刻擦亮你的眼睛，以免你的客户在不经意间流失，给公司的市场运作带来不利影响。当然，这其中的因素和地区的主管、经理也有很大的直接关系。客户的流失，通常主要出现在以下几种情况：公司人员流动导致客户流失这是现今客户流失的重要原因之一，特别是公司的高级营销管理人员的离职变动，很容易带来相应客户群的流失。如今，营销人员是每个公司最大最不稳定的“流动大军”，如果控制不当，在他们流失的背后，往往是伴随着客户的大量流失。其原因是因为这些营销人他们手上有自己的渠道，也是竞争对手企业所看到最大的个人优势和资源。这样的现象在企业里比比皆是。竞争对手夺走了客户任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优秀的客户，更是弥足珍稀的，20%的优质客户能够给一个企业带来80%的销售业绩，这是个恒定的法则。所以，往往优秀的客户自然会成为各大厂家争夺的对象。也许你的主要竞争对手现在正在对你的大客户动之以情，晓之以理，诱之以利，以引诱他放弃你而另攀高枝。任何一个品牌或者产品肯定都有软肋，而商战中的竞争对手往往最容易抓到你的软肋，一有机会，就会乘虚而入，所以也警示企业一个问题，那就是加强员工团队的建设问题。市场波动导致失去客户任何企业在发展中都会遭受震荡，企业的波动期往往是客户流失的高频段位，因为企业高层出现矛盾，拿伊利来讲，当年不是高层的政变，也没有今天的蒙牛了。在有一个问题就是企业资金出现暂时的紧张，比如出现意外的灾害等等，都会让市场出现波动，这时候，嗅觉灵敏的客户们也许就会出现倒戈。沈阳的飞龙也就是这样的情况下不能再飞起来的真正原因。其实，在当代市场中，以利为先的绝大多数商人多会是墙头草，那边有钱可赚就会倒向哪边。

减少客户流失的五个方法：

减少客户流失的五个方法：减少客户流失的五个方法：减少客户流失的方法一、想办法解决对待抱怨，你首先要做的是想办法解决它。只是说声对不起远远不够。有时候，就连换货或者提供一次免费服务都难以赢回信任。很多公司企图实现零事故发生率。在一个充满不确定因素的世界里，这样的目标不太现实。即使不是天灾人祸，我们也应该有一个应急方案。你准备的越充分，客户抱怨的机会就越少。减少客户流失的方法二、不定期地跟踪客户投诉。丢掉意见反馈表吧，因为它很模糊。直接面对客户，告诉客户他们有意见应该找谁。不要相信有沉默的客户这样的说法。减少客户流失的方法三、倾听抱怨的客户抱怨的客户通常会就事论事。要仔细聆听并采取行动。客户并不想离开，他们希望你把他们感召回来。把问题处理好，告诉客户你是怎样解决的。减少客户流失的方法四、奖励投诉的客户客户的投诉反馈要比你通过调查机构得到的反馈便宜的多。你应该奖励投诉的客户，他们值得你这么做。赢回的客户会更忠诚，对待他们象对待你的财富。减少客户流失的方法五、维护客户记住，获得一个新客户的成本是保住一个老客户的八倍。

留住客户的方法：一：时刻留意客户的动向我们需要建立一个有效的信息系统来关注我们的客户的动向，什么时候离开的?遇到了什么问题?对我们的看法和意见?我们要做的就是清楚的知道客户的问题是什么和导致这种问题发生的原因。我们可以通过研究一流公司留住客户的技巧，以此为鉴设立服务基准;打电话给客户征询他们的意见改善服务等等客户最清楚如何改进才能令他们满意。已经离开的客户能告诉你其中的原因，他们能为你提供一个独特的看待经营情况的角度。二：树立切实可行的服务目标不能被一块石头绊倒两次说的就是这个道理-，一个客户因为某一个问题离开了不能让其他的客户因为同样的问题而再次离开，当第一个客户离开的时候。你就应该警觉起来，不能让悲剧再次重演，建立制定一个切实可行的服务目标不失为一种良策，尽量使目标量化越具体越好实施并在我们能力控制的范围之内。要使目标被公司的每一个员工所熟知，也要褒奖表现出色的员工树立典范。三：服务瑕疵，有效更正您是否因为关键部件或设备交货太迟而遭到客户的抱怨甚至导致客户恼羞成怒?其实这种情况是大家都不愿看到的，但如果服务一但出了问题就要实施有效的更正策略。道歉承认错误必不可少，感同身受的去舍身为客户着想，迅速处理解决问题，设法补偿，这样及时补救策略会让客户心理平衡一些，最重要的是使客户的经济损失最小化。四：加强与客户的有效沟通

Logit模型预测客户流失 - 软件测试,数据分析

Logit模型预测客户流失 - 软件测试，数据分析Logit模型预测客户流失一、logit模型二、logit模型应用三、案例说明 1. 案例背景 2. SAS实现 3. Spss Clementine实现 (1)装载数据 (2)数据清理 (3)模型建立 (4)模型评价 (5)预测 4.CLEMENTINE与SAS结果比较一、logit模型在一般线性模型中，因变量为一个连续变量，如建立一个GDP与进出口的线性模型，GDP为一个连续变量。但在实际工作中，因变量常常为分类变量，比如性别，要么是男性、要么是女性，又如本文要解决的，对电信客户是否流失的预测。这时可以用事件的发生概率P为因变量，以影响因素作为自变量，进行线性回归分析，那么此时因变量P的取值就必须是0-1之间，一般的线性回归分析就不能满足了，logit回归可以解决这个问题。

Logit回归属于概率非线性回归，假设在自变量作用下，某事件发生的概率为P，则该事件不发生的概率为1-P，P/(1-P)为发生于不发生概率之比，记为“优势”(odds)，若对odds取自然对数，得 Logit(p)=ln(odds)=ln() 称为P的logit变换，则logit回归模型为 Logit(p)=ln()= 可以看出，当P在(0，1)之间变化时，对应的logit(p)在之间变化，这样自变量可在任意范围内取值。自变量对因变量的作用大小常用“优势比”(odds ratio，简称OR)来描述。所谓优势比是指两个优势之比。对于某些发生率很低的事件来说，优势比可以作为相对危险度(relative risk,RR)的近似估计，即 OR= 二、logit模型应用 Logit模型全称logistic模型，主要针对定性变量(分类、有序变量)进行建模。广泛应用在医学、通信、金融业，如客户分类、客户流失预测、寻找发病因素等。三、案例说明 1. 案例背景

预防客户流失案例

预防客户流失案例 >篇一：预防客户流失分析案例>>（1200字）在今天产品高度同质化的品牌营销阶段，企业与企业之间的竞争集中地体现在对客户的争夺上。“客户就是上帝”促使众多的企业不惜代价去争夺尽可能多的客户。但是，企业在不惜代价银矿客户的过程中，往往会忽视或无暇顾及已有客户的流失情况，结果就导致出现这样一种窘况：一边是新客户在源源不断地增加，而另一方面是辛辛苦苦找来的客户却在悄然无声地流失。我们经常会在一些营销管理的书籍上看到类似以下的一组数据：发展一位新客户的成本是挽留一个老客户的3-10倍；客户忠诚度下降5%，则企业利润下降25%；向新客户推销产品的成功率是15%，向现有客户推销产品的成功率是50%；如果将每年的客户关系保持率增加5%，则利润增长将达25%-85%； 60%的新客户来自现有客户的推荐；。。。。。。菲利普。科特勒有过这样的描述：太多的公司像搅乳器一样伤害了老顾客，也就是说，他们只能靠失去他们的老顾客来获取新顾客。这就如同给渗漏的壶经常加水一样。

新客户有限的增长率与高额的开发成本，促使企业越来越重视现有客户的流失问题。对企业来说，客户的流失是不可避免的，但是，适时地对潜在的流失客户展开相应的挽留措施，还是可以把客户的流失降低到一个合理状态的。然而，诚如“20%的客户创造了80%的利润”一样，这20%的核心客户如果流失，则会造成极大的影响。对于潜在的流失客户，我们没有能力也没有必要都展开相应的营销措施，我们构建客户流失分析模型的目的不是杜绝流失，而是通过这些分析，来找到潜在的流失客户中是否包括核心客户，从而采取有效的措施，以将损失降到最低。目前，在电信/金融等领域，通过BI手段去构建客户流失分析模型时，通常都是通过多元回归分析模型等各种复杂的数学模型。而对于中小企业来说，判断是否客户流失的情况变得相对比较简单。奥威智动在Power-BI中加入了简单而又有效，非常适合中小企业的客户流失分析模型。首先，我们来判断什么情况下客户存在流失的风险： 1、客户的销售收入连续数月呈下降趋势；在这种情况下，不管该客户的销售是大还是小，只要持续下降，就很可能存在流失的风险，就进入潜在流失客户名单，此时，只要找出下降原因，并采取相应有力的措施，则极有可能挽回损失。 2、客户连续数月的销售收入都没有超过某个金额；在这种情况下，如果连续数月都没有订单，即金额为0，则说明该客户极有可能已经流失；如果设定一个大于0的某个经验值，则可以找出那些虽然可能没有下降，但是只是象征性的给一些订单的客户，这种客户极有可能已经另外找到供应商，只是处于过渡阶段而已。如果反应及时，仍有机会将损失降低。在Power-BI中，可以由使用者灵活定义统计条件，并可从订单/出库单/发票等不同的业务单据中取数进行分析。最终可以得到一个客户清单，并随时可看到某个客户的历史交易情况（趋势与明细）。有了这些信息，就可以指引企业有目的地去找原因，根据不同的原因来采取不同的措施。 >篇二：防止客户流失案例>>（2244字）

银行个贷流失客户画像体系构造与预警建模

银行个贷流失客户画像体系构造与预警建模随着中国社会主义市场经济体制改革,金融市场的竞争也日趋激烈。银行经营模式逐渐更新和完善,使得银行中个人信用贷款业务水平的差异也逐渐减小,小型贷款公司和贷款app等的介入,使得金融市场中的金融部门之一,银行的业务出现了个体流失的情况。现如今,个人信用贷款客户流失预警及客户挽留已经成为一项重要的研究课题,对于银行未来的业务发展至关重要。本文选用了商业银行的80000名个人信用贷款客户真实数据进行建模分析。在构造客户画像体系时,首先把训练数据集与验证数据集合并,进行变量选取、数据正态化转换、变量聚类以及因子旋转,然后以K均值聚类法构建客户画像体系。最后得到聚类出六个类别的结果,描述评价各类别的属性特征,提出相应的挽留策略建议。接下来进行个人信用贷款客户流失预警建模,在进行预测建模前,进行变量选取、过度抽样、相关性检验以及变量聚类步骤。得到预测模型后,用验证数据集进行检测,根据模型自身以及经过测试后的ROC曲线下面积来判断预测效果是否明显。本文设置全部的数据都取自客户结清个人信用贷款之前,观测窗口期为6个月,客户流失的判断标准为变量bad_good为1(即个人信用贷款客户流失),然后对80000个商业银行原始客户数据进行清洗,625个变量进行降维处理,筛选后最终留下16个变量。然后分别运用Logistic回归、决策树、随机森林三种方法来对降维后的数据建模,并对建模的结果进行比较分析,找出预测效果好且稳定的预测模型。

本文系统性地对银行个人信用贷款客户进行了分类,构造了个人信用贷款流失客户画像体系,然后进行客户流失预警建模,可以有效地分类个人信用贷款客户,辅助银行预防个人信用贷款客户的流失,提高银行的业务竞争能力,帮助银行未来的可持续发展。

车险客户流失分析方法

车险客户流失分析预测通过建立一个关于保险客户流失的预测模型，可以分析出主要有哪些因素导致他们想要退保并可以有针对性的挽留那些有退保倾向的客户，进而节约开支。客户流失预测考虑的主要因素如下：（1）客户购买频率：客户购买保单的频率越高，说明流失率低；反之流失率高；（2）客户付费历史：交纳保费方式，有没有过欠费历史，欠费多久才补缴保费等对客户流失都具有影响；（3）客户自然属性：教育程度，职业，家庭人口，收入等等；（4）客户工作的变化：包括工作性质的变化，工资的变化，职位的变化等等；（5）客户理赔处理情况：理赔的迅速、准确就会降低客户流失率，反之会提高客户流失率；（6）竞争对手促销策略：如果竞争对手采取新的促销策略，那么就会提高客户流失率。

利用数据挖掘中的分类方法建立客户流失分类预测模型对潜在流失客户进行分析预测。分类方法是一种有监督的学习方法，它通过在客户样本数据集上建立预测模型，得到区分客户是否具有流失倾向的预测模型，预测客户未来的流失倾向。该类研究主要应用了以下分类方法：支持向量机、人工神经网络、Logistic回归、贝叶斯网络、决策树等。决策树模型决策树模型保险客户流失预测考虑主要因素可以选择决策树的方法进行客户流失的预测，选择这种方法的原因是因为这种方法得出的模型可以很容易的被人们理解。尽管其他的一些数据挖掘技术，比如神经网络也可以产生很好的预测模型，但是这些模型很难理解。当用这些模型作预测分析的时候，很难对客户流失原因有深入的了解，更得不到任何对付客户流失的任何线索。如果附加其他算法，过程会比较复杂。在客户流失趋势的预测上，利用信息论中的信息增益赖寻找数据库中具有最大信息量的字段，作为决策树的一个节点，再根据字段的不同取值建立树的分支；再每个分支子集中重复建立树的下算法是相同的，不过在运用的场景上不同而已。通过决策树预测，可以发现特征客户群的流失比例，从而对具有相似特征的客户预测其流失趋势。为了挽留那些客户，保险公司可以有针对性的采取措施，保护自己的客户，有效的防止客户流失。基本原理是这样的，数据挖掘工具会先根据保险公司客户的基本资料进行划分，产生若干细分群，每个细分群都会有一些特征，比如客户持有的保单类型、客户教育背景等等。根据历史记录，某个细分群中，会有三个客户数。一个是该群中的客户总数T，一个是现在还活动的客户数A，最后一个是已经离去的客户数L。那么该群的客户流失率就可以用I＝L/A来计算获得。这样通过客户特征将他们分属于不同的决策树树叶中，就可以估算出他们的流失率，即流失趋势，同时，可以找出关于客户流失的主要特征。 C4.5算法的决策树构造和剪枝方法此方法分为了两个部分：第一部分是决策树的建造过程，第二部分是决策树的剪枝过程。

如何做好客户流失原因分析

如何做好客户流失原因分析课程描述：你的客户为什么逐渐不见了？为什么产品销量日渐下滑了？这时你就需要对客户流失原因进行分析，只有做好分析才能更加深入的了解到，流失客户的分布特征、流失的原因，进而做好客户挽留，减少客户的流失。本课程将从实务角度出发，透过情景案例的形式，深入浅出地为您阐述如何做好客户流失原因分析，并为您提供有效的方法与流程。解决方案：他山之石，可以攻玉！你的客户为什么逐渐不见了？为什么产品销量日渐下滑了？这时你就需要对客户流失原因进行分析，只有做好分析才能更加深入的了解到，流失客户的分布特征、流失的原因，进而做好客户挽留，减少客户的流失。下面我们从实战经验中总结一些方法流程，以便大家参考，少走弯路！做好客户流失原因分析，需要做好工作安排，然后进行数据收集，最后综合分析形成报告即可，但是，每一项工作都需要注意一些细节问题，否则事倍功半。

做好客户流失原因分析准备工作可以从以下方面着手： 1）制定时间进度计划。为保证分析工作按时完成，可以根据分析工作主要步骤，包括分析准备工作、数据收集、数据统计分类、具体分析、完成分析报告等制定时间进度计划。 2）明确分析维度。从这些分析维度展开需要哪些数据，具体数据字段定义。比如客户流失原因分析，可以考虑从客户流失具体原因，客户类型，客户所属区域、客户流失时间，客户合作时间等。 3）确定所需数据。具体来说包括： a、数据收集范围即数据源； b、数据字段信息； c、数据要求等。 4）明确数据收集方式和时间，比如本案例中需要收集客户流失原因、客户类型等信息，可以采用调查法进行，对于客户区域、开始合作和流失时间可以从系统进行统计收集。做好客户流失原因分析数据收集工作。首先，需要对数据收集工作做好安排，特别在需要其他人员配合提供数据时。如果能够得到领导支持推动，数据收集可以起到事半功

浅析银行客户流失因素

姓名：章瑜学号：08431119 班级：08工管一班浅析银行客户流失因素摘要：随着市场竞争日趋激烈，客户的个性化要求越来越高，客户流失现象更加频繁。各银行在所能提供业务基本无差异的情况下，向客户提供个性化、高质量的服务便成为了防止客户流失的有利武器。关键词：银行；服务；客户；质量。经济全球化的步伐日益加速，科学技术、信息产业的高速发展等种种因素使得市场竞争越来越激烈。科学技术的高速展直接影响着企业的生产和经营，一种新技术的运用可能为企业创造出明星产品，也可能让企业的传统产品被迫退出市场；随着信息产业的高速发展，消费者更容易获得满足同一类需求的不同产品、服务的信息，这有利于消费者对不同企业的产品和服务对比，从而优化购买决策，这在一定程度上也使得企业之间的竞争更加激烈。不论企业的目的是想开发新顾客还是维持老顾客，企业都必须提供优于竞争者的产品和服务，只有这样企业才能提高顾客满意度，减少客户的流失。商业银行处于激烈的市场竞争环境中，不但要面临着来自国内银行的竞争压力，还要面对外国银行的压力。这样的情况下，商业银行发展自身的潜力、吸引优质顾客、防止顾客流失就显得格外重要。客户是企业最重要的资产，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户的满意度和忠诚度，才能保证客户终生价值和企业利润增长的实现。当前，银行业客户流失的其中一个重要原因就是客户服务存在缺陷。例如：VIP客户随便插队现象，国内有些银行允许VIP用户在没有设制VIP专柜的银行网点通过非VIP柜台插队优先办理业务，银行这种默许非VIP柜台插队的现象，其实就是银行在服务上的缺陷，随着一些银行在全国各地不遗余力地推进VIP 理财业务，但相应服务不能及时跟进，类似的事情可能会越来越多，这将会成为导致客户流失的潜在因素，特别是非VIP客户。银行容许VIP客户在非VIP窗口随意插队只是银行相关理财业务流程的内部运作与规定而已，这种规定不合情理，暴露出银行服务体系的缺陷。任何时候，银行都不能牺牲占绝对多数的普通储户的利益，普通储户是银行生存的根基。如果银行不尽快规范和完善服务，势

如何保持客户,如何让不让客户流失。

如何保持客户，如何让不让客户流失。客户的保持是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态过程。它的方法有：1注重质量 2优质服务 3品牌形象 4价格优惠 5感情投资客户保持管理的内容有： (1) 建立、管理并充分利用客户数据库 (2) 通过客户关怀提高客户的满意度与忠诚度 (3) 利用客户投诉或抱怨，分析客户流失原因影响客户保持的因素： (1)客户购买行为要受到来自文化、社会环境、个人特性和心理等方面的影响。 (2) 客户满意与客户维护有着非线性的正相关关系。 (3) 客户在考虑是否转向其他供应商时必须要考虑转移的成败。 (4) 客户关系具有明显的生命周期的特征，在不同的生命周期中，客户维护具有不同的任务，一般来说在考察期客户的转移成本较低，客户容易流失。客户流失的含义：客户流失是指企业的客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其它企业的产品或服务的现象。客户流失一般包括两种情况：当客户主动选择转移到另外一个供应商，使用他们的产品或服务，我们称之为主动流失的客户。而那些由于恶意欠款等原因被企业解除服务合同的客户则是被动流失客户。客户流失原因分析自然流失，竞争流失，过失流失，恶意流失，其他流失防范客户流失策略 1实施全面质量管理2重视客户抱怨管理3建立内部客户机制，提升员工满意度4建立以客户为中心的组织结构5建立客户关系的评价体系客户挽留的策略：1、服务第一、客户为先。优质的客户服务可以为企业带来更高的利润，并保证企业基业常青。聪明的企业不能一味通过降低和削减成本来增加收入，因为成本削减总有一个限度，聪明的企业是通过重新设计服务战略来达到目的的。服务战略包括制定全方位的客户服务解决方案、建立服务矩阵、加强服务创新和优化服务流程等方面。企业和顾客应该是双赢关系而不仅仅是买卖关系。客户服务比推广销售和广告宣传更能增加企业营业额和利润，因此，想战胜对手就必须学会站在客户的立场和角度去思考问题。在对客户服务的认识上，企业应该知道：因为客户服务关系到企业的长远发展，所以虽然短期内难以见到效益，但服务应该成为持续的行为。

利用数据挖掘实现客户流失分析

利用数据挖掘实现电信行业客户流失分析利用数据挖掘实现电信行业客户流失分析随着世界经济的全球化、市场的国际化和我国加入 WTO 步伐的加速，国际化的市场环境要求国内的公众电信运营企业在经营管理上向国外先进的电信运营企业看齐，以迎接电信运营业的国际化竞争。同时随着国家改革的深化，国内电信业的市场环境已渐趋合理且竞争将日益加剧。国内、国际电信业的如此态势，对公众电信运营企业的服务内容、服务方式、服务质量、经营管理以及服务意识，已提出了严峻的挑战。企业的经营模式和服务体系正以客户的价值取向和消费心理为导向，真正体现“创造需求”、“引导消费”的现代客户服务意识与理念。在电信企业面向市场，面向国内外众多的竞争者，努力创造更高价值的同时，客户流失的不断增加，客户平均生命周期的不断缩短严重影响了电信企业的发展。那么，在激烈的市场竞争和不断变化的市场需求面前，如何最大程度的降低客户的流失率呢？常用的方法之一就是利用数据挖掘技术。数据挖掘技术是目前数据仓库领域最强大的数据分析手段。它的分析方法是利用已知的数据通过建立数学模型的方法找出隐含的业务规则，在很多的行业已经具有成功的应用。在电信行业的应用领域主要有客户关系管理，客户欺诈分析，客户流失分析，客户消费模式分析，市场推广分析等。那么，在客户流失分析系统中，如何应用数据挖掘技术呢？主要方式是根据以前拥有的客户流失数据建立客户属性、服务属性和客户消费数据与客户流失可能性关联的数学模型，找出客户属性、服务属性和客户消费数据与客户流失的最终状态的关系，并给出明确的数学公式。只要知道客户属性、服务属性和客户消费数据，我们就可以计算出客户流失的可能性。市场/销售部门可以根据得到的数学模型随时监控客户流失的可能性。如果客户流失的可能性过高，高于事先划定的一个限度，就可以通过多种促销手段提高客户的忠诚度，防止客户流失的发生，从而可以大大降低客户的流失率。基于严格数学计算的数据挖掘技术能够彻底改变以往电信企业在成功获得客户以后无法监控客户的流失，无法实现客户关怀的状况，把基于科学决策的客户关系管理全面引入到电信企业的市场/销售工作中来。通常一个完整的数据挖掘过程由业务问题定义，数据选择，数据清洗和预处理，模型选择与预建立，模型建立与调整，模型的评估与检验，模型解释与应用等多个步骤组成。这里我们以个人客户流失为例说明各个步骤的功能。 1．业务问题的定义业务问题的定义要求非常明确。任何不明确的定义都会严重影响模型的准确和应用时的效果。例如：在客户流失分析系统中，需要明确客户流失的定义。在客户流失分析中，主要有两个核心的变量： 1.财务原因/非财务原因； 2.主动流失/被动流失。客户的流失利用数据挖掘实现电信行业客户流失分析类别根据这两个核心变量可以分为四种。其中自愿的、非财务原因的流失客户往往是高价值的、稳定的客户。他们会正常的支付自己的服务费用，并对市场活动有所响应。所以这种客户才是我们真正想保持的客户。而真正在分析客户流失的状况时，我们还必须区分公司客户与个人客户，不同服务的贡献率，或者是不同客户消费水平流失标准的不同。举例来说，对于用一种新服务替代原有服务的客户，是否作为流失客户？又或者，平均月消费额为 2000

如何防止老客户流失

如何防止老客户流失目录一、实施全面质量营销二、提高市场反应速度 1、善于倾听客户的意见和建议 2、分析客户流失的成本与原因 3、建立强力督办系统，迅速解决市场问题 4、建立投诉和建议制度 5、建立预测系统，为客户提供有价值的信息三、与客户建立关联 1、向客户灌输长远合作的意义 2、深入与客户进行沟通，防止出现误解 3、优化客户关系

一些高层管理人员经常诧异地说：“不久前与客户的关系还好好的，一会儿‘风向’就变了，真不明白。”客户流失已成为很多企业所面临的尴尬，他们大多也都知道失去一个老客户会带来巨大损失，也许需要企业再开发十个新客户才能予以弥补。但当问及企业客户为什么流失时，很多企业老总一脸迷茫，谈到如何防范，他们更是诚惶诚恐。客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素。一般来讲，企业应从以下几个方面入手来堵住客户流失的缺口。实施全面质量营销顾客追求的是较高质量的产品和服务，如果我们不能给客户提供优质的产品和服务，终端顾客就不会对他们的上游供应者满意，更不会建立较高的顾客忠诚度。因此，企业应实施全面质量营销，在产品质量、服务质量、客户满意和企业赢利方面形成密切关系。

另外，企业在竞争中为防止竞争对手挖走自己的客户，战胜对手，吸引更多的客户，就必须向客户提供比竞争对手具有更多“顾客让渡价值”的产品，这样，才能提高客户满意度并加大双方深入合作的可能性。为此，企业可以从两个方面改进自己的工作：一是通过改进产品、服务、人员和形象，提高产品的总价值；二是通过改善服务和促销网络系统，减少客户购买产品的时间、体力和精力的消耗，从而降低货币和非货币成本。某企业为了更好地吸引客户，将销售收入的3%用于新产品的研制开发，生产市场上有良好需求的产品，还投入了大量的费用改进产品的各种性能，提高产品的价值。而且把全国市场划分为华东、华西、华中、华南、华北五个部分，出资建立了五个仓库，每个仓库都配备专门的送货车。另外企业承诺客户不管什么时间要货，只要一个电话，保证24小时内送到。解决了客户缺少货源问题，节省了货物运输的时间、费用，客户购买产品的成本大大降低，受到众多客户的好评，企业当年的销售额就比往年增加了23.5%。

【银行案例分析】客户流失原因

【银行案例分析】客户流失原因一、事件简述客户委托其同事于2016年11月末赴某支行进行对公临时帐户开立咨询办理，原考虑到其叔叔在我行任职，而该支行又毗邻该客户办公地点最近（我行网点政务1楼，客户工作地位于同一幢大楼11楼），但客户在向该网点人员进行开户询问时，该网点员工婉拒并表示建议其不要在我行开户，该员工的答复及态度给其造成极不好的体验，随后客户驱车前往距离车程5分钟远的其他银行进行开户办理，客户称在其他行受到很好的接待服务并快速开立了帐户且至今与其保持良好业务往来。在我行上门询问客户当时接待的具体经办人员信息及特征时，客户表示不愿透露。因目前该网点员工大部分已经调换，我行分别找到当时在网点任职的运营主管、部分当班员工及负责人进行了解，均表示对此没有印象，而由于时间间隔将近一年，监控录像已经无法保存，我行已经无法取证当时具体实际情况。二、网点基本情况该网点目前员工6人，主任（48岁）、运营主管（47岁）、运营副主管兼大堂副理（52岁）、高柜柜员（53岁）、贵宾区高柜柜员（26岁）大堂经理58岁，平均年龄47.3岁，其中大部分为2017年新调入网点员工。目前该网点采用长白班制，开立两组高柜，未设立低柜，大堂配置超级柜台，另自助区域配置3台自助存取款设备及2台自助

服务终端，网点平均业务量180余笔（含两组高柜及超级柜台），考虑到地处政务大楼，采用周末双休模式。 2016年年末该网点负责人由于脑部长了一个肌瘤急需住院手术，2016年年末至2017年4月该网点一直存在网点负责人不在岗，由马静军代为履职，客观上网点内部管理存在有一定松懈局面。现对此次客户流失做如下原因分析：一、业务员主观上业务素质低。近年来，随着客户维权意识的不断提升，客户对银行业务差错率的容忍度越来越低，加强有效减少了柜面差错，但偶然现象的存在，仍然会引发客户投诉，影响银行声誉，甚至给银行造成重大损失。柜面员工没有养成良好的工作习惯，银行柜面业务看似简单，但要真正做好，务必要在“细”字上下功夫，注重工作细节、程序细节和服务细节，勤于思考，善于总结，切实增强责任意识，养成规范的业务操作习惯。此外，柜面员工没有认真进行学习和培训。银行应当定期对柜面人员，尤其是新入行员工进行培训，从礼仪形象到沟通技巧，从规章制度到临柜业务操作知识，使其全面了解各操作环节的要领和依据，熟练掌握各项业务流程和技能，促进柜台服务快、准、好，避免出现差错和堵塞。二、业务员没有做到以客户为中心。银行业是高风险行业，它的每一笔业务都要在规章制度的约束下进行，只有这样才能保障客户的合法正当权益，这也是近年来“铁款、铁账、铁规章”的运营管理制

第四篇-电信客户流失影响因素与预测分析教学教材

第四篇-电信客户流失影响因素与预测分析

电信客户流失影响因素与预测分析一、引言目前电信运营商面临着激烈的市场竞争。对电信运营商来说，客户即生命，如何保持现有客户是企业客户管理的重中之重。因此，电信运营商拥有的客户越多，作为主要成本的前期投资就会越大，企业的利润也就越大。客户资源对于电信运营商来说其意义不言而喻，电信运营商之间的竞争实际上就是对客户资源的竞争。可以说，未来的电信行业，得客户者得天下。当今电信市场竞争激烈,运营商每月客户流失率在1%～3%,挽留将要流失客户,降低客户流失率是近年来热门的研究领域。而数据挖掘技术是解决这一问题的有效途径,本文使用IBM Spss Clementine（IBN SPSS Modeler）进行数据挖掘与分析，深入了解电信客户流失的关键，以对该类客户的行为特性进行预警分析，采取针对性的措施改善客户关系，避免客户流失或者挽留客户。二、问题分析根据已有的结果——流失客户（在数据中直接有判别数据有没有流失的字段churn），寻找他们流失的原因，即流失客户的特征。通过数据处理，统合数据，根据以前拥有的客户流失数据建立基本属性、服务属性和客户消费数据与客户流失可能性的数据模型，找出其潜在的关系，分析出客户流失的因素，计算出客户流失的可能性，预测客户是否流失的可能性。对于客户的基本数据、客户行为数据及消费数据，进行数据挖掘，研究已流失客户数据，从中找出先前未知的、对企业决策有潜在价值的知识和规则，发掘潜在流失客户，让企业适时把握住市场及客户动态，掌握客户流失的规律。

三、算法简介 3.1分类分析分类就是找出一个类别的概念描述，它代表了这类数据的整体信息，即该类的内涵描述，并用这种描述来构建模型，一般用规则或决策树模式表示。分类是数据挖掘的主要方法，分类模型能很好地拟合训练样本集中属性集与类别之间的关系，也可以预测一个新样本属于哪一类。分类技术已经在很多领域得到成功应用，如医疗诊断，客户流失预测，信用度分析，客户分群和诈骗侦测。常见的分类方法有贝叶斯分类（Bayesian），神经网络（neural networks），遗传算法（genetic algorithms）和决策树分类器（decision trees）。在这些分类方法中，决策树分类器在大规模的数据挖掘环境中已经获得了最为广泛的应用。 3.2决策树演算法决策树演算法是在进行数据挖掘时经常使用的分类和预测方法。一个决策树的架构，是由三个部分所组成：叶节点 (Leaf Node)、决策节点 (Decision nodes) 以及分支。决策树演算法的基本原理为：通过演算法中所规定的分类条件对于整体数据进行分类，产生一个决策节点，并持续依照演算法规则分类，直到数据无法再分类为止。 3.3决策树演算法的比较决策树演算法依据其演算原理以及可适用分析数据类型的不同延伸出多种决策树演算法。在 IBM SPSS Modeler 中，主要提供了四种常用的决策树演算法供使用者选择，分别为：C5.0、CHAID、QUEST 以及 C&R Tree 四种。使用者可依据数据类型以及分析需求的不同，选择适当的决策树演算法进行分析。虽

如何防止大客户流失

大客户流失的原因通常情况下，客户叛离的原因主要有以下两大方面：第一方面： ①由于客户的经营方向调整、经营范围缩小或由于经营的原因而出售部分企业，导致客户对原来的产品需求减少或不再需求; ②由于客户直接进入企业所在的上游领域，成为企业竞争对手，而与企业终止业务往来。第二方面： ①由于竞争对手利用更低的价格、更好的产品、更优质的服务甚至利用商业贿赂赢得客户; ②由于企业提供的产品或服务不能满足客户的需求; ③由于企业没有及时采取有效措施解决客户的投诉和问题，导致客户不满而叛离。第一方面是不可控的，因此，在这里我们主要讨论第二方面：如何防止由于可控因素的原因而引发客户叛离? 客户关系理论认为：企业与客户的关系可分三个级别第一级别：企业通过价格(如：低价、扣点、信用支持)吸引顾客与企业建立长期交易关系。低价格对消费者看起来很有吸引力，企业也喜欢依赖价格这种方式来保持顾客的忠诚度，但却很难创造持久的顾客关系，因为竞争对手很容易模仿从而失去优势。第二级别：了解每个顾客的需求和愿望，提供优质服务并使服务个性化，同时在客户内部建立牢固的关系网。其核心是避开价格，把重点放在服务、质量和其它能为客户产生新价值的因素上，关系网可作为抵御竞争对手进攻的缓冲地带。竞争对手不易模仿，无疑比一级客户关系更牢固。第三级别：双方是战略合作关系，通过资本深入、股份合作、利益共享，从而形成“双边锁定”。这种客户关系无疑是相当的牢固。如何防止大客户流失呢？第一：建立牢固的关系网没有利益就没有关系，但如果没有信任作保证，没有人会相信你的利益。请注意：利益大家都能给，但信任的确是要化大量时间和精力的来建立的，也是不容易被竞争对手复制的。良好的客户关系是你在客户内部编织的阻止竞争对手进攻的第一道防线。

SaCa RealRec客户挖掘案例分析：中国银行客户流失预警总结

中国银行客户流失预警总结技术战略发展部孟令胜1 1.Email:menglsh@https://www.360docs.net/doc/1c1638013.html,

目录背景介绍 (3) 问题阐述 (3) 解决思路 (4) 与客户流失相关的关键因素分析 (4) 建立模型 (5) 原始数据 (6) SPSS模型 (6) Mahout模型 (7) 两种模型的对比 (8) 进一步研究 (8)

背景介绍高端个人客户数量少、价值高、利润丰厚，对商业银行发展个人金融业务及至公司金融业务都极为重要，一般来说，20%的优质个人客户贡献了80%以上的利润。在中国，更为明显的社会收入差距使得优质个人客户的作用更为重要。研究表明，在中国10%的优质个人客户贡献了至少90%的利润。由于各种因素的不确定性和市场的不断增长，以及一些竞争对手的存在，很多客户不断地从一个供应商转向另一个供应商，只是为了求得更低的费用以及得到更好的服务，这种客户流失在许多企业中是普遍存在的问题。因客户流失导致的损失是巨大的，因为获取一个新客户，要在销售、市场、广告和人员工资上花费很多，而且大多数新客户产生的利润不如那些流失的客户多。据统计，赢利一个新客户所花费的成本是保留住一个老客户的5到6倍。因此保住老客户，提前预测出潜在的流失客户，防止因客户流失而引发的经营危机，对于提高企业的竞争力具有战略意义。问题阐述对于中国银行上海分行现在中高端客户数大概在20万左右，去年是24万左右，相对于去年来说，中高端客户总量流失了16.7%（银行方面计算的是(24-20)/20=20%），在银行领域来说这个比例相对较高，因此分行现在急需一些有效措施对中高端客户流失进行预警。客户主要想通过分析中高端客户资金流失去向，比较存量中高端客户与流失中高端客户在金融资产、产品持有、金融行为等特征上的差异，建立中高端客户流失预判模型，筛选潜在流失客户，其实也就是一个分类问题。后续根据模型的可解释性制定差异化的产品、服务、营销策略，预估营销活动对降低中高端客户流失率的效果。

移动运营商的客户流失管理案例分析报告

移动运营商的客户流失管理案例分析发布时间：20070427 作者：转载出处：C114 录入：雷 1. 问题的提出：近十年来我国电信业以3倍于GDP的速度增长，成为国民经济支柱产业中增长速度最快的行业之一。电信业的急速增长在很大程度上是由电信服务业中移动通讯市场的急速发展所推动的。但是,随着市场的拓展和竞争，移动通讯业也遇到了一些问题，如代理费用的升高和宣传费用的升高，这使发展新客户的难度增加、收益率下降。价值客户不仅是电信企业的宝贵资源，也是其竞争对手不断争取的对象。电信企业的客户流失非常严重。据某运营商的统计，该运营商的移动客户在2004年1-10月平均每月离网400万户，月平均流失率达4.7%。其他运营商的客户流失率也居高不下。根据美国市场营销学会顾客满意手册的统计数据表明，吸引一个新顾客所耗费的成本大概相当于保持一个现有客户的5倍。这使得移动运营商不得不关注客户流失管理，以采取有力措施防止客户流失。 2.中国移动-客户流失管理的支撑系统和策略中国移动通信主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，其网络规模和客户规模列全球第一。截止到2006年11月底，客户总数已达2.964亿户。 2.1.支撑系统中国移动已经形成了完整的业务支撑体系，由BOSS系统、经营分析系统（数据仓库）和支撑网网管系统三部分组成。经营分析系统已经成为市场经营过程（包括客户流失管理）的重要支撑环节。

2.1.1.经营分析系统建设概述从2001年开始规划，2005年底建成世界最大的数据仓库（超过842TB容量），2006年7月容量已达1614TB；应用了OLAP、数据挖掘技术；提高了企业内部数据的标准化程度，有统一的逻辑模型、统一的指标解释；方便指标、报表、即席查询；与BOSS系统进行了互动。中国移动数据仓库系统的分级结构 2.1.2.经营分析系统的意义分析内部数据资源，理顺企业管理流程，提升管理模式；提升中国移动的精细化营销能力，降低营销成本（客户营销/服务从地毯式轰炸转向精确式打击）。例如：某地区真实流失人数190人（总样本的6.13%），不用模型就要对1455人（6.13%）做市场活动；采用了流失模型后，仅需要对712人（3.00%）做市场活动。 2.1. 3.经营分析系统的经济效益中国移动经营分析系统取得了较为显著的经济效果，某个单项的应用就可以带来显著的经济效益：

客户流失管理

客户流失管理一、客户流失的原因 1、员工跳槽导致客户流失员工跳槽是客户流失的重要原因之一，尤其是企业的高级营销管理人员的离职，更容易导致客户群的流失。很多企业在客户管理方面做得不够细腻，企业与客户之间的关系牢牢地掌握在销售员的手中，而企业自身对客户影响相对乏力，一旦销售员跳槽，老客户也就随之而去。据研究:获得一个新客户的成本是保留一个老客户的6倍。 2、企业缺乏创新任何产品都有它的生命周期，随着市场的成熟及价格透明度的增高，产品带给客户的利润空间越来越小，若企业创新能力跟不上，客户自然会令攀高枝。 3、客户难耐新诱惑如今市场竞争激烈，为了能够在市场上获得有利的地位，竞争对手往往会不惜带将以优厚条件来吸引客户。俗话说得好，“重金之下，必有勇夫”，客户又怎么不被诱惑所驱使？ 4、产品质量不稳定产品质量不稳定也是导致客户流失的一个重要原因。平常产品质量不稳定多出现在新产品上市或二次进货的时候。 5、企业短期行为导致客户流失即使企业与客户已有多年的合作关系了，但如果企业在短期行为上令客户的利益上受损，客户还是会远去。 6、市场波动导致客户流失任何企业在发展中都会遭受波折，而企业的波动期一般都是客户流失的多发阶段，如企业的高层的动荡、企业资金周转不灵，或出现意外灾害，都会导致市场波动，任何一个客户都不愿意和伊尔动荡不安的企业长期合作。 7、细节的疏忽导致客户流失企业服务意识淡薄，企业内部管理不到位，对待客户有贵贱之分等等，企业如果忽视了一些细节也会使客户流失。二、如何应对客户“跳槽” 防范客户流失，让客户永远忠实于你，是企业最希望看到的，但事实上这种目标是无法实现的，随着市场竞争的日益激烈，客户对利益的追求也越发现实，客户会在利益的杠杆上来回摆动，虽然我们无法将客户永远留在身边，但我们还是可以通过一定得努力让客户“爱”我们多一点点，久一点点。 1、深入分析客户“跳槽”的要点客户“跳槽”，并不是我们简单地认为客户不再购买你的产品。不再购买本企业的产品或服务的客户称之为“完全跳槽客户”。那些在购买本企业产品或服务的同时也购买竞争对手产品或服务的客户称之为“部分跳槽客户” 对待这两种客户，企业应认真的分析跳槽的要点，深入了解客户真实跳槽的原因，才能发现营销管理中的问题并采取补救措施，甚至还可以使已跳槽的客户重新回来并与之建立起更为牢固的关系。 2、增加客户经营价值防范客户流失的工作既是一门艺术，又是一门科学，它需要企业不断地去创造和沟通