接待礼仪规范准则
XXXX医院
接待礼仪规范准则
1.0目的
1.1 机构具竞争力的关键，在于追求全方面的顾客满意，而第一次的接触满意与
否，足以影响顾客对机构的信心与评价，故制定接待礼仪规范准则，供全体人员遵守及正确执行，以提高客户满意度。
1.2 提供全院人员接待标准化的接待访客礼仪，使顾客有好的印象。
1.3 作为全体人员接待访客标准礼仪执行的依据。
2.0 范围
2.1 起点为全体人员于上班时间，在院内及周边地区看到、听到、感觉到访客来
访，接待人员须采取主动积极的态度，主动关心，根据需求提供协助与服务，一直到接待人员下班离开医院周边为止。
3.0定义
3.1 服务目光：用诚恳、亲切、热情的眼神，注视对方的口鼻三角点，能给予对
方一种专注的感觉，但是不给对方有压迫感。
3.2服务手势：用于引导来宾的手势。做法：五指伸直并拢，掌心向斜上方，腕
关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，肘关节既不要成90度直角，也不要完全伸直，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度。
3.3指引手势：用于引路、指示方向的手势。做法：手指自然并拢，掌心向上，
以肘关节为支点，指示目标。切忌伸出食指来指点。
4.0职责
4.1 本标准由护理部牵头负责。
4.2 本标准制订、修改、废止均应由护理部提出，通过护理质量安全管理委员会
讨论，经过规章制度审议程序核准后公告实施。
4.3 负责人应该对本标准进行推展教育，在中层干部例会中做出提醒，以确保各
单元落实执行。
5.0流程图
6.0流程说明
⑴
主动积极的服务在于亲切与热忱，所以当我们看到/听到/感
觉到有人来，就应该主动关心及问好。 ⑵主动起身用标准语问候访客。用柔和的“服务目光”注视对方，面带微笑，身体微向前倾，表示关切。
⑶问候、称呼合宜：“XX 先生或小姐，您好！”
主动起身依标准语问候访客，面带微笑
⑷声音质量
①语气轻柔，散发出亲切感。
②咬字清楚，让人一听就明白。
(1)让访客在第一次就找对人，为他找资源是接待服务的原则
与服务目标，不要随便拒绝与推拖。
(2)柜台接待人员根据访客需求提供对的服务，并说「请稍候/
坐，我马上帮您查询/联系/处理，谢谢您。」
(3)柜台接待人员根据访客需求提供对的服务时，并躬身向访
客解说: 「请让我为您说明一下。」
态度诚恳、热忱，并躬身向访客解说
(4)指引时，应使用标准的”服务手势”或称”指引手势”
二者都可以。若要拿东西给访客，需启动服务四部曲，要用双手递上，还有口语告知，书面内容图片正面朝向访客，让对方有尊荣的感受。
使用服务手势指引行进方向
(5)若忙碌时，采先到先服务，先来先处理的原则。若在忙，
暂时先放下手边工作，启动服务四部曲，请柜台另一人接待，并说”抱歉，我刚好在忙，我请另一位服务人员为你服务，请稍等/坐，谢谢!”若单位没有其他服务人员，可请对方稍等立即为他服务。并婉转说明征求同意：稍后再服务。必要时需另协调他人协助，若承诺处理请主动追踪，勿造成抱怨。
若忙碌，请柜台另一人接待
(6)确认用语的使用：柜台接待人员根据访客需求提供服务后
，躬身向访客确认: “我的说明是否能让您了解？”/
“还有需要我帮您服务的地方吗？”/”我的说明您是否有不了解的地方?需要我再补充说明吗?”
躬身面向访客，并说「请慢走」8.0品质管理
9.0 教育训练
10.0 风险管理
11.0 相关文件
《惠州华康骨伤医院护士手册》（2008第一版）。
12.0 表单
12.1惠州华康骨伤医院接待礼仪规范准则审核单
13.0附件
无。
14.0附则
14.1 本规范准则由护理部制定，相关条款由护理部负责解释。
14.2 本规范准则自公告颁布之日起生效。
接待礼仪规定及要求
接待礼仪规定及要求 1.接待期间，全体人员统一着局下发的深蓝色西服套装，白色衬衣、系领带（局发领带）、黑色皮鞋，带上岗证，并注意仪容仪表。 2.领导进入办公室，所有人员应迅速起立，面向领导，站立于办公桌侧面，点头微笑表示欢迎。科室、班站、供电所负责人应主动作自我介绍，首先问候“欢迎各位领导专家莅临检查指导工作”，并安排人员进行汇报。汇报人员，仪表端庄、得体大方，使用普通话、吐字清楚，措辞得体、流畅。汇报期间，其他人员不得随意走动，应两手自然下垂，保持良好站姿。 3.让座应请领导上座（一般靠近门的一方为下座）。倒茶水时切忌用手捏茶叶，茶水以杯子的七八分满为宜。端放茶杯动作不要过高,更不要从领导肩部和头上越过。茶杯应放在领导右手的前方。续水时不要把壶提得过高,以免开水溅出。不要不端茶杯直接倒水或把杯盖扣放桌上。 4.引导方法和引导姿势：走廊引导时要在领导二三步之前，配合步调，让领导走在内侧；楼梯引导时应让领导走在前面，陪同人员走在后面，若是下楼，陪同人员应走在领导前面，上下楼梯时应注意领导安全；乘坐电梯，陪同人员应先进入电梯，等领导进入后，关闭电梯门。到达时，陪同人
员按“开”钮，让领导先走出电梯。进入办公室时，陪同人员开门后，站立于门口内左侧，用手示意领导进入。出办公室时，应主动开门，让领导走在前面。 5.乘车检查时应让领导坐在后排右侧的首位，后排左侧坐人后，中间座位不宜再坐人。上车时，让领导先上，自己后上。要主动打开车门，并以手示意，待领导坐稳后再关门，关门时切忌用力过猛。下车时，陪同人员应先下车为领导打开车门。 6.检查资料时，要按照领导的要求，把资料从资料盒中取出，双手递给领导。取资料要轻拿轻放。现场参观检查时，要站在领导左侧进行讲解，切忌站在前面，挡住视线。 7. 在走廊、办公区等处遇到领导时应靠右侧站立点头致意，并问候“您好”，待对方走过后，方可离开；领导询问了解情况时，回答要吐字清晰，声音洪亮，并保持良好站姿。不能在领导面前随意抓耳挠腮或解扣子、卷袖子、松腰带等。领导离开各检查点时，要主动将领导送至所乘车辆，目送离去。
员工服务礼仪及行为规范标准
培训课目：员工服务礼仪及行为规范 培训时间：180分钟 受训者：员工 培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。 培训大纲： 一、商业服务人员的素质要求及服务规范 1、服务人员的素质要求 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、服务人员的语言艺术 （1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语 二、商业道德规范 1、公共卫生 2、公共道德 3、公司的利益 三、超市服务规范及服务原则 1、服务范围 2、接待顾客的服务原则 3、接近顾客的方法 4、与顾客沟通的技巧 5、用微笑感染顾客
6、正确处理顾客的投诉及抱怨 （1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客 培训内容： 1、礼仪的含义： 所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质： 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。 一、商业服务人员的素质要求服务规范 1、服务人员的素质要求 （1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 （2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 （3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 （1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言
前台接待礼仪常识
前台接待礼仪常识_基本前台接待礼仪规范 公司前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待礼仪，这对于塑造单位形象有着非常重要的作用。公司前台接待礼仪包括仪容规范、电话接待礼仪和来访者接待礼仪。 前台接待礼仪常识 一、公司前台仪容规范 面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛;保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往;头发梳理整齐、面部保持清洁;男员工不留长发，女员工不化浓妆;保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈;手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油宜使用清新、淡雅的香水。 二、电话接待礼仪 前台接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。 在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说
“您好，×××(公司名称，如果公司名称较长，应用简称)”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。 如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。 鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。 三、来访者接待礼仪 前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位?”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。 如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的话，直
服务礼仪礼节及行为规范
服务礼仪礼节及行为规范 1.0目的 规范员工在服务过程中的仪容仪表，文明用语，以及行为。 2.0适用范围 适用于本物业工程部员工。 3.0内容 3.1服饰礼仪 3.1.1工作时间内一律着本岗位规定制服； 3.1.2工作服应整洁、挺括、完好、合体，无明显污迹、风领扣须系好； 3.1.3各岗位服装穿着应按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自 增减饰物，不得敞开外衣、卷起裤脚； 3.1.4工作时必须将工牌端正地配戴在左胸前的工作服上，不得歪、斜、脏、破， 不准佩戴别人的工号牌； 3.1.5工作服外不得显露个人物品，衣裤口袋整理平整，勿显鼓起，严禁敞怀、披 衣、搭衣、穿背心、短裤、内衣、穿拖鞋、铁钉鞋或赤脚进入工区； 3.1.6西装制服第一颗纽扣须扣上，衬衣领口整洁，纽扣扣好； 3.1.7领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个 衣扣处； 3.1.8裤子要烫直，裤线清晰，长及鞋面； 3.1.9鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损； 3.1.10男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的中长袜； 3.1.11女员工应着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破损； 3.2服务仪表仪态 3.2.1面对业主，要表现出微笑、热情、真诚，不得有厌烦、冷淡的表情； 3.2.2身体、面部、手部等必须保持清洁，应每天洗澡、换洗内衣，避免异味的产 生； 3.2.3上班前不吃例如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、 无异味； 3.2.4头发要清洁、整齐、无头皮；发型自然、美观、大方，不染发或留怪异发型。 男员工不留小胡子、不留长发。前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖衣领，
礼貌礼仪行为规范
礼貌礼仪行为规范 一、语言礼仪 1、谈话礼仪 (1)说普通话，语调自然、柔和、亲切，诚恳，音量适度。不讲粗话，不使用蔑视或污辱性语言, 不开粗俗不雅、侮辱他人的玩笑。尽量使用对方能听懂的语言。不模仿他人的语言语调。 (2)不要随意打断他人讲话或心不在焉，切记打听他人隐私和贸然提问。 (3)目视交谈对方，适时点头、应答，说话时间长短适中，切记滔滔不绝。 2、礼貌用语 (1)对不知姓名和职务者应称呼先生或女士、同事。 (2)见到领导、同事和外来访客得主动问好，并面带微笑，例如“李总好”、“您好”。 (3)对他人要多用敬语，如“您、请、谢谢、对不起”等。 2、 形象礼仪 1、仪表规范 (1)上班着装要整洁，着西服正装，不穿奇装异服，不卷起衣袖和裤脚，服装口袋不装过多的物品，保持外表的整洁美观。男士需打领带，女士需穿黑色高跟鞋、戴头花。上班期间不得在办公区域内着工服以外的服装。不得在办公区域内戴帽子、围巾、手套等。 (2)上岗时须佩带工作牌，工作牌按规定佩带。不穿拖鞋或赤脚上班。 (3)讲究个人卫生，勤洗澡、勤换衣物、勤剪指甲，男同志不留过长的头发，女同志不浓妆艳抹，不染异发，时刻保持良好形象。 2、仪态规范 (1)保持良好的心情，面对他人应随时保持微笑。 (2)在他人面前不做不雅或不尊敬的动作，如双手叉腰、交叉胸前、手
插口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。不当众整理个人衣物、化妆。不要在他人面前经常看手表。 (3)与人交谈时应全神贯注，注视对方，不得东张西望、心不在焉。 (4)站姿：腰身挺直，不随意扶、拉、倚、靠、趴等姿势，双腿不可不停地抖动。 (5)坐姿：上身挺直稍向前倾，摆正肩头，两脚着地，坐椅子2/3处。离座稳重，不弄响椅子或桌的的声音。不得随意把头向后靠。 (6)走姿：上身保持正直，双肩放松，目光平视。行走时不要勾肩搭背，与他人相遇应靠边而走，不得从二人中穿行， 请人让路要讲对不起。 (7)工作期间了不得无故离岗、串岗，不得闲聊、吃零食、大声喧哗，确保办公室环境安静有序。 三、岗位行为规范 1、上班时不做影响他人或自身形象的与工作无关的动作，不哼歌曲、吹口哨、跺脚，不高声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品。 2、讲卫生，不随地吐痰、丢纸屑、烟头和杂物。保持工作环境整洁，各类用品摆放整齐。 3、爱护办公楼的一切设备设施、工作用具，妥善保管，节约用水、用电，降低易耗品消耗，杜绝浪费。 4、如有来访者走近，应立即起身打招呼或点头示意。接待来访或办事群众时要严格遵守“首问责任制”，接待中做到热情大方、耐心细致、不卑不亢。 5、正直诚实，信守承诺；不相互推卸责任，不拉帮结派。上下级之间要密切配合，下级应当服从上级，正确领会上级的意图。 6、未经批准，不得向外界传播或提供本部门、本单位的一切重要内部资料。 四、电话礼仪
展厅接待礼仪标准
展厅接待礼仪标准 展厅是碧桂园的门面，是客户对碧桂园的第一印象，是碧桂园与客户之间的桥梁，是客户了解碧桂园的窗口，所以展厅接待人员的礼仪规范、接待水准将直接影响到客户对公司的评价。碧桂园的服务理念是给客户一个五星级的家，那么展厅宾客接待同样需要五星级的服务。 一迎送服务礼仪： 展厅宾客工作中应保持，仪表整洁，服饰挺括，仪容端庄，仪态规范、精神饱满、精力集中，尊重客人，做到客来有迎声，客走有送声。 1，见到宾客光临，应面带微笑，主动表示热情欢迎，问候客人：“您好！欢迎光临碧桂园！请问您有预约还是第一次上门？” 2，客人离开展厅时，由宾客人员送到门口，微笑道别，看清客人已踏出门后，再轻关门，切忌不理不睬、仍在自己位子上、以不愉快的表情对待来访客人。 二进店服务礼仪： 1，根据客户的需求，如果有预约销售员，由一名宾客留在前台电话通知销售人员，同时另一名宾客引领客人到相应咖啡吧坐下，要走在客人前方二三步处，随着客人的步子行进，遇阶梯处，要微笑向客人示意：小心台阶。 2，客人坐下后，主动向客人问讯：“为您提供免费饮料，这里是水单，请问需要喝点什么？”客人确认好需要的饮料后需要请客人稍等，整个过程同时需要面带微笑，注视客人。 3，饮料服务要讲究效率，缩短客户的等候时间，一般客人确认以后3分钟内要摆上。宾客人员要做到走路轻、说话轻、操作轻。端上欢迎茶水后要说：请慢用。如此
时销售人员还没有到，微笑告知我们已经通知销售人员，请您稍等，他正在赶过来。。 4，为客人倒好茶水后，宾客就要返回前台，随时关注客人是否需要续水，如有需要，马上行动。如果客人等了很长时间，预约销售人员还在忙，要关照一下客人并说向其说明，不要扔在那里不管。要做到眼里有活。 5，来访客户与邀约客户一定要分别登记，记录好是由哪一位销售人员接待。 三：宾客人员秩序： 1，宾客接待人员工作的特殊性要求前台一定不能有离席缺人的现象，如遇特殊原因需要暂时离席，应该和休息的宾客人员商量让其代岗，为了更高质量的服务来访客人，代岗时间不可超过10分钟。 2，宾客人员应该严格遵守作息时间，在轮岗时间到之前2分钟之内到岗。下班时间需要到点才能离席，不得提前离席更换工作服。 3，所有前台人员包括宾客和销售，都不得用公司电话拨打私人电话，以免有客户来电时造成占线。在相互交流的时候注意不得声音太大，不得在前台区域吃东西，放置私人物品。如有快递，应该放在前台桌下方，客户看不到的位置，并第一时间通知收件人尽快来前台领取，以免物品堆置太多引起前台杂乱，有损公司整体形象。 四：宾客接待人员形象礼仪： 1，宾客与前台销售站姿：自然、轻松、挺拔、优美，站立时身体要求端正、挺拔，重心放在两脚中间，挺胸、收腹，肩膀要平，两肩要平，放松，两眼自然平视，嘴微闭，面带笑容；切忌东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、O腿等，双手不得交叉，也不得抱在胸口或插入口袋，不得靠墙或斜倚在其他支撑物上。 2，走姿：自然大方、充满活力、神采奕奕，行走时身体重心可稍向前倾，昂首、挺
礼仪人员的行为规范
礼仪标准 一、仪容着装要求 化淡妆、盘起头发，穿款式、面料、色彩统一的单色旗袍，配肉色连裤丝袜、黑色高跟皮鞋，除戒指、耳环或耳钉外，不佩戴其他任何首饰。现场着装时应保证整体干净整洁。 二、站姿要求 抬头、目视前方、挺胸立腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字形、身体重心放到两脚中间，将双手合起，放在腹前或背后，工作中不能携带手机、窃窃私语、嬉笑打闹。 三、签到要求 签字台配有钢笔及签到簿。礼仪小姐向客人递钢笔时，应脱下笔套，笔尖对着自己，双手递上。如需要发放资料，应礼貌地双手递上。对来宾的合作表示感谢。随后，将工作牌挂在来宾的脖上。 四、迎宾引座要求 签到后，礼仪小姐应有礼貌地将顾客引入会场就座。在迎接宾客的时候，应说“您好，欢迎您，里边请”等敬语。在引导宾客时使用标准的礼仪手势，五指并拢、伸直，掌心略微向上，以肘关节为轴心，手自然摆动，指尖指向客人应该走的正确方向。 五、送宾要求 送客时要使用敬语，诸如“谢谢您的光临，请走好”等。同时鞠躬，角度达30度以表示衷心感激，然后迅速直立身体，微笑目送宾客离开。 六、颁奖要求 （一）一般情况下： 1、首先把授奖人领上台。 2、用托盘托住奖品上台（注：手臂与侧腰大约是一拳的距离，端托盘时，大拇指是露在托盘外面的。） 3、再把颁奖人引导上台。 4、双手递承且鞠躬让颁奖人接过奖杯或证书。（注：向前微躬15度把奖杯或证书递给颁奖人） 5、礼仪小姐先下台。等颁奖人和受奖人拍照留念后，再分别把颁奖人和授奖人引导回位。 （二）特殊情况： 1、如果颁奖人在台上：
（1）礼仪小姐直接把奖品用托盘托上台，把奖杯或证书直接给领导。 （2）再把授奖人引导上台。 （3）等颁奖人和授奖人拍照留念后，再把授奖人引导回位。 2、如果授奖人在台上：（授奖人数少） （1）直接把颁奖人引导上台（礼仪小姐随颁奖人之后上台，颁奖人与礼仪小姐各站一边，颁完奖后礼仪小姐马上离开） （2）颁奖人和授奖人合照完后，分别把颁奖者和授奖者引导回位。 3、如果颁奖场地不大：（只有一位颁奖者） （1）先把授奖者引导上台。 （2）再由另一位导位把颁奖者引导上台。 （3）礼仪小姐随颁奖者身后上台。 （4）把奖品递给颁奖者后礼仪小姐从授奖者身后离开。 （5）颁奖人和授奖人合照完后，分别把颁奖者和授奖者引导回位。 七、时间要求 礼仪小姐应在点到达活动现场，并在活动开始前30分钟换好服装候场。用餐时间为至。 八、离场要求 工作结束后，礼仪领队与结算工资，结算人根据礼仪标准以及现场表现发放工资，礼仪小姐在工作期间违反相关要求的（以现场拍照证据为准）扣除一定工资。 站位平面图 用ABCDEF表示然后她们前面在ABCDEF后面是谁就按位置站和做事就可以了。
礼仪行为规范
礼仪及礼仪常识规范 礼仪的概念 礼仪的表现形式有：礼节、礼貌、仪表、仪式、器物、服饰、标志、象征等。仪表举止礼仪 一. 仪表： 仪表是人的外在表现。包括：容貌、衣着、装饰、表情等。 二. 举止： 指一个人的举止要符合一定的标准。 三. 表情： 是内心情感在面部或身体姿态上的表现。 一. 仪表 衣着的协调 ⑴着装与体形的谐调：视错觉原则。做到扬长避短，隐丑显美。 a肥胖者服装的质地不宜太厚，也不能太薄。不宜穿横条（适宜竖条）或大花大格子有花边的衣服。适合穿西装裙，避免百褶裙、喇叭裙。色彩上要用收敛色，避免浅色外衣。服装应力求简洁明快。 b高瘦的人不宜选太薄或竖条面料。不要穿窄腰或领口深（露锁骨）的服装。宜选用稍硬的面料会使人看上去显得精神。 c 身材短小的女子可选用上下服装连同鞋袜一色，用颜色创出高度。宜选用小花图案。不可选用大花图案。 d 腰部过粗的人不宜穿紧身衣和连衣裙。窄肩和溜肩的人不宜穿下摆横向图案的裙子。腿短的人下装尽可能长一些，连衣裙腰带可略高于实际腰部，上衣可略短。 ⑵衣装与脸型谐调：相反相成原则。 衣领除了要与衣服整体相称外，还需与着装者的脸型相配。圆脸型不宜穿圆领型衣服。长脸型不宜穿长型领。方脸型配小圆角领或双翻领为宜。 ⑶着装与年龄的谐调： 年轻人可选用各种颜色的服装。但少女应尽量避免穿过于华丽的服装。 中老年女性要体现雍容、高雅、华丽、冷静的气度。可选择明度低如图红、驼红、红棕等暖色。湖蓝、海蓝、墨绿等冷色。也可选用明度高的如蛋清、银灰、米色、乳白等颜色。款式上宜简洁且适当宽松为佳。面料应选用含蓄、高雅、较为挺括的中高档面料。 ⑷着装与肤色的谐调： 面色红润的人可穿茶绿或墨绿色衣服。肤色较黑的人不宜穿粉红、淡绿的服装。肤色黄白的人宜穿粉红橘红等柔和暖色。面色偏黄的人宜穿蓝色或浅蓝色上装。白肤色者 ⑸全套服装的款式谐调： 深色西装一定要配白衬衣、黑皮鞋和黑袜子。一般而言，衬衣和西装在色调上要成对比，西装颜色越深，衬衣越要明快。真丝和人造丝领带适合配庄重的西装。男士领带不能挂在脖子上晃动。蝴蝶领结只适宜正式场合。穿深色西装时不能配穿浅色鞋。 女式夏天短上衣不宜套连衣裙穿；直裁上衣或宽下摆女式短上衣不宜套裙子穿。长袜的颜色要和整个服装谐调。不宜穿漏针或被弄坏的长袜。厚袜子不配纤细的高跟鞋。袜子颜色与肤色相近可与任何衣着配穿。手提包、头巾等饰品
接待礼仪规范准则
XXXX医院 接待礼仪规范准则 1.0目的 1.1 机构具竞争力的关键，在于追求全方面的顾客满意，而第一次的接触满意与 否，足以影响顾客对机构的信心与评价，故制定接待礼仪规范准则，供全体人员遵守及正确执行，以提高客户满意度。 1.2 提供全院人员接待标准化的接待访客礼仪，使顾客有好的印象。 1.3 作为全体人员接待访客标准礼仪执行的依据。 2.0 范围 2.1 起点为全体人员于上班时间，在院内及周边地区看到、听到、感觉到访客来 访，接待人员须采取主动积极的态度，主动关心，根据需求提供协助与服务，一直到接待人员下班离开医院周边为止。 3.0定义 3.1 服务目光：用诚恳、亲切、热情的眼神，注视对方的口鼻三角点，能给予对 方一种专注的感觉，但是不给对方有压迫感。 3.2服务手势：用于引导来宾的手势。做法：五指伸直并拢，掌心向斜上方，腕 关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，肘关节既不要成90度直角，也不要完全伸直，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度。 3.3指引手势：用于引路、指示方向的手势。做法：手指自然并拢，掌心向上， 以肘关节为支点，指示目标。切忌伸出食指来指点。 4.0职责 4.1 本标准由护理部牵头负责。 4.2 本标准制订、修改、废止均应由护理部提出，通过护理质量安全管理委员会 讨论，经过规章制度审议程序核准后公告实施。 4.3 负责人应该对本标准进行推展教育，在中层干部例会中做出提醒，以确保各 单元落实执行。 5.0流程图
6.0流程说明 ⑴ 主动积极的服务在于亲切与热忱，所以当我们看到/听到/感 觉到有人来，就应该主动关心及问好。 ⑵主动起身用标准语问候访客。用柔和的“服务目光”注视对方，面带微笑，身体微向前倾，表示关切。 ⑶问候、称呼合宜：“XX 先生或小姐，您好！” 主动起身依标准语问候访客，面带微笑 ⑷声音质量 ①语气轻柔，散发出亲切感。 ②咬字清楚，让人一听就明白。
置业顾问礼仪接待规范化要求
XXXX 置业顾问礼仪接待规范化要求 一、男士礼仪要求 （一）仪容 1）短发，保持头发的清洁、整齐； 2）每天刮胡须； 3）短指甲，保持清洁； 4）保持口气清新，无烟臭味； 5）勤洗澡、无体味、无浓重汗味； 6）精神饱满，面带微笑。 （二）仪表 1）白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹； 2）领带熨烫平整，注意色彩搭配，长度以大箭头抵达至皮带扣为宜；若使用领带夹，应置于衬衫第3-4颗纽扣之间； 3）西装平整、清洁； 4）西装口袋不放物品； 5）西裤平整，有裤线； 6）皮鞋光亮，无灰尘； 7）黑色或深色袜子； 8）工号牌佩带于外衣左上方； 9）不能佩带过多、装饰性过强的饰物。 二、女性礼仪要求 （一）仪容 1）发型文雅、庄重，梳理整齐，长发应用发带束在脑后，避免选用过多、过艳的头饰；发色自然，时尚但不招摇； 2）化淡妆，面带微笑； 3）指甲不宜过长，并保持清洁，不涂有色指甲油；
4）香水以清淡为宜； 5）保持口气清新，上岗前忌吃葱、蒜、韭菜等易产生口腔异味的食物。 （二）仪表 1）着公司统一制作之工作服，保持工装整洁、平整，注意勤换洗； 2）着肤色（黑色）丝袜，无破洞； 3）鞋子光亮、清洁； 4）工号牌佩带于外衣左上方； 5）不能佩带过多、装饰性过强的饰物。 三、行为举止 （一）微笑服务 微笑：发自内心的、自然大方、真实亲切不做作的，应该贯穿礼仪行为的整个过程。 微笑时的注意事项： ●要与对方保持正视的微笑； ●高于对方视线的微笑会让人感到被轻视； ●低于对方视线的微笑会让人感到有戒心； 眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光（注意：坦诚而不是瞪）。 （二）姿态 标准姿态：抬头、挺胸、含颌、夹肩、收腹、提臀 （1）站姿——挺拔、精神 ●头正身直、挺胸直腰、收腹夹臀、上压下长； ●双臂自然垂于两侧； ●男性大V字步，双脚分开，比肩略窄，脚尖分开呈30-45°,身体重心放 到两 ●脚中间，双手合起放在体前或体后； ●女性小V字步，脚后跟、膝盖并拢，脚尖分开呈30-45°，双手合起放 在腹前； ●若与顾客交谈，上身略前倾。
公司接待礼仪规范细则
公司接待礼仪规范及细则 为进一步提高公司的接待管理水平，促进接待工作的规范化，标准化，高效化。恰当、节俭地开展好公司对外接待和公共关系工作，更好地塑造企业形象，达到增进友谊、交流信息、有效改善企业外部环境，树立良好企业形象的目的，特制定本规范。 一、接待工作的主要任务 1、安排政府部门各级领导视察、检查等事务 2、安排合作单位及业务关联企业的来访等事务。 3、安排重要来宾的来访、考察、调研等活动。 4、安排公司各类会议的会务工作。 5、协调开展公共关系工作，做好公司的外部环境。 二、接待工作的基本原则 1、坚持为提高企业发展和经济效益服务的原则，强化公关意识，宣传企业形象，提高公司声誉，并广泛获取信息。 2、接待工作要坚持规范化、标准化，符合礼仪要求，按制度和程序办事，杜绝随意性；同时要完成领导交办的工作任务以及接待中不可预见的突发事件。 3、坚持勤俭节约、热情周到的原则，根据来宾的身份和任务执行不同档次的接待标准，安排不同领导的接待，确定相应人员的陪同。 4、坚持办公室归口管理与对应部门配合相结合的原则。办公室负责接待工作的统一管理；对涉及较强业务性的接待事务，应
由办公室安排有关部门牵头对口接待。 5、接待工作中应本着自尊自重、尊敬来宾的原则，做好服务，不允许有损公司形象的现象发生。 三、接待工作的具体分类 办公室要了解前来视察、检查人员的单位、职务、人数、性别、具体时间、内容等情况，根据来宾的单位、职务等统筹安排接待并指定专人陪同,办公室及接待人员要做好相应的记录。 （一）政府部门各级领导视察、检查接待 （1）主要来宾为政府部门副局级以上相关领导及忻府区、忻州市、省级政府部门等重要领导的，此类接待由办公室主任安排公司相关领导接待，办公室主任必须陪同。 （2）主要来宾为政府部门科级领导的，该类接待由各门店店长负责接待，但要通知办公室主任。 （3）主要来宾为上级审计部门、税务部门、财政部门等与公司财务工作相关的领导，此类接待由财务信息部经理负责接待；重要领导由财务总监接待，财务信息部经理必须陪同。 （二）合作单位、业务关联企业及其它重要来宾的来访接待主要来宾为合作单位、业务关联企业及其它重要来宾的，此类接待由办公室主任安排公司相关领导接待，办公室主任必须陪同。 四、接待标准
护士礼仪与行为规范
护士礼仪与行为规 随着现代化医学模式的转变和护理学的发展，严格护理管理、完善护理程序、强化护士高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而, 贯穿这些要素的其中，护士礼仪已成为当前护理教育中急需解决的问题，是临床护理工作的在品质和灵魂。 一.怎样体现护士的美 可以通过文雅健康的风姿、稳健轻盈的步态、自然亲切的微笑、 热情体贴的言辞体现出来。 二.护士美的作用 稳定病人失衡的心态，激起病人生活的信心，唤起病人美好的向 往，树立病人战胜疾病的信心。 三.什么是礼仪 礼：礼节，是一种要求。 仪：仪式、仪表，“仪”是外在表现，是礼的形式。 礼仪：是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表 现。 礼仪的基本容：交往、应酬的技巧，自我形象设计 四.什么是护理礼仪 护理礼仪是护理人员在仪容、服饰、举止、言谈以及具体工作场 所中所应具备的礼仪规。 五.护理礼仪与规的体现容 主要有三方面：容貌服饰的规行为举止的规语言交流的规
1.容貌服饰的规 (1)容貌是情感传递的最基本部位，护士的容貌对病人具有强大的影响力。——淡妆上岗不得浓妆艳抹留长指甲、不得涂有色指甲油 ――微笑服务用热情友好的微笑给病人温心的感觉 (2)服饰要整洁庄重、大方得体，可以体现护理人员的严谨干练， 给病人安全的感觉 ――护理人员上班一律着规定的工作服、帽、裤、软底鞋或坡跟白色工作鞋――工作服应量体裁衣、熨烫平整、衣扣完整、无破损、佩戴胸卡 ---- 衣领不可过高、颜色反差不可过于明显，同时衣不可外露、着肉色袜子、袜口不可露出裙里边 ――不佩戴外露的首饰如耳环、手镯、手链、脚链等。 ――燕尾帽应保持洁白、平整、端庄大方，帽冠侧距发际2—5厘米, 长发不能过肩，可以用发网向上网住 ---- 院不可穿拖鞋上班 2.行为举止规 护理行为举止规对病人心理有着极其重要的影响，护士应保持稳重、端庄、文雅、大方的体态与举止。具体容包括：站立、行走步态、坐姿、蹲下捡物、持治疗盘、持病历夹、推治疗车。 (1)站立：站立是护士最基本的活动形式，是保持仪表美的基础 要求：端正、头微抬、目光平和、自信、两肩保持水平、上身 挺直收腹、双手自然下垂在躯体两侧或两手交叉放于小腹前、 两足靠近、足距相距5―― 7厘米，足尖距离15―― 20厘米，背后部
门口接待礼仪常识规范有哪些文档
2020 门口接待礼仪常识规范有哪些文 档 Document Writing
门口接待礼仪常识规范有哪些文档 前言语料：温馨提醒，公务文书，又叫公务文件，简称公文，是法定机关与社会组织在公务活动中为行使职权，实施管理而制定的具有法定效用和规范体式的书面文字材料，是传达和贯彻方针和政策，发布行政法规和规章，实行行政措施，指示答复问题，知道，布置和商洽工作，报告情况，交流经验的重要工具 本文内容如下：【下载该文档后使用Word打开】 门口接待礼仪常识规范 1.形象礼仪规范 礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。 面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。 身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。 2.接待礼仪规范 客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，
表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。 对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意:“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。 3.仪态礼仪规范 酒店前台接待人员是酒店的;形象代言人;或称酒店的;门面;。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。 前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。 不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。 前台接待礼仪常识规范 1.物品准备 在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。 2.左手拿话筒 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会
接待礼仪为何如此重要
接待礼仪为何如此重要 迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。那你知道接待礼仪为什么这么重要吗?下面由给大家带来的接待礼仪重要性，希望各位客官喜欢! 中国有五千年文明史，素称“礼仪之邦”。礼仪文明对中国传统文化和社会发展起了广泛而深远的影响。其内容十分丰富，所涉及的范围十分广泛，几乎渗透了古代社会的各个方面。在春秋后期，人们开始注重礼和仪这两个概念的联系和区别。礼和仪，也就是《礼记》中提到的“礼之本”和“礼之文”，即礼的精神原则和形式规范。礼或礼仪，包括三个方面的内容。 一是礼作为精神原则，即儒家所倡导的仁德。仁是人们的内心的道德情感和要求。孔子把“仁”定义为“爱人”，并解释说“夫仁者，己欲立而立人，己欲达而达人”，“己所不欲，勿施于人”，“泛爱众而亲仁”。“爱人”是仁德的精神内涵和情感本质，礼则是仁德的外在表现。由此，孔子明确指出：“人而不仁，如礼何?”若是“人而不仁”，礼也就无从谈起。只有具备庄重、宽厚、诚实、勤敏、慈惠品行的人，才会明礼、守礼、达礼。仁字从人从二，其本义义是指人与人之间的尊重和友爱。孔子要求人们不要忽视礼的精神，忘记了礼的这种本真的仁爱情感，而只在乎礼的形式。
二是礼作为一种制度安排，即所谓礼制。在中国古代，礼的功能性目标就是维护等级制。生在“礼崩乐坏”时代的孔子，强调“安上治民，莫善于礼。”(《礼记•经解》)他一生为恢复合乎周礼宗法等级制的社会政治秩序和伦理秩序而奋斗。孔子及后之儒者特别喜欢讲等级名分，什么都要分出贵贱尊卑，这是儒家思想的一个重要缺陷。孔子强调“立于礼”，“不学礼，无以立”、“不知礼，无以立也”。礼之立人，首先在于礼是个人适应社会的方式，在等级森严、尊卑有序的社会政治伦理的等级结构中，你首先要明确自己所处的身份、地位而不越位。这种等级的而非平等的思想观念，对中国传统的伦理理念和人们的礼仪行为产生了极其深刻的影响。 三是礼作为文明礼貌的行为，是个人在社会交往活动中表现出来的修养和素质。作为教育家的孔子将礼作为要求学生掌握的六种基本才能即所谓六艺之一。一个人要使自己成为一个文质彬彬、温柔敦厚的君子，修养良好个人素质，协调和谐人际关系，必须学礼、知礼、达礼。对于具体的礼仪形式，孔子表现了一种开放的、辨证的态度。孔子所更为看重的是礼仪形式的情感内涵，是人与人之间应有的本真关系，而不应拘泥于形式，并反对繁琐礼仪。《论语;八佾》记载：“林放问礼之本。子曰：‘大哉问!礼，与其奢也，宁俭;丧，与其易也，宁戚。’”同时，孔子看到礼仪行为形式不是一成不变的，必然会因时代变化而有所损益。礼仪具有相对的灵活性和变化性。 毋庸置疑，现代礼仪的基本精神是平等、尊重和友爱。中国传统的礼仪文明中的以人与人之间尊重和友爱的本真关系作为基本价值，
接待礼仪知识大全
接待礼仪知识大全 接待礼仪常识 孔子曰：“有朋自远方来，不亦乐乎？”自古以来，中国人就以热情好客而闻名于世。礼待宾客，在中国向来被视为基本礼仪之一。在现代社会，人们不仅讲究礼仪，而且在不同的场合还应遵守各不相同的礼仪规范。为满足工作需要，我们就日常工作中的接待礼仪进行了和，供大家参考。 一、基本礼仪 （一）电话礼仪 接打电话要做到语言文明、态度文明、举止文明。要使用电话基本文明用语，如：“您好！”、“你好！”、“请”、“劳驾”、“麻烦”、“再见”等，声调要愉悦，语音和音量要适中，咬字要清楚。主动给对方打电话时，应在对方的工作时间内联系，尽量不要在节假日、用餐时间和休息时间给他人打工作电话（特别紧急时除外）。打国际电话还要考虑时差。电话礼仪提倡“以短为佳，宁短勿长”，对通话的时间通常控制在三分钟之内。 （二）引路
1．引导：接待人员应走在客人的左前方一点的位置，遇到转弯时，应用右手示意，说声“请走这边”。 2．如果是自己陪同客人，担当主人，应让客人位于自己的右侧，以示尊重，注意要并排走，不要落在后面。 3．如果是陪访或随同人员，一般走在领导的两侧偏后一点或后面。 （三）上下楼梯 上楼梯应让客人、领导、女士先上，接待人员在后；下楼梯时，接待人员应在前，让客人、领导、女士在后。这既是礼节，也是为客人安全着想。 （四）乘电梯 现在一般都是无人驾驶的自动电梯，所以接待人员要自己先进去，再让客人进去。到达时应让客人先出去，自己用一只手挡着电梯门一边或按着电梯“开门”的按钮，防止门突然自动关闭，夹伤客人。 （五）进出门
1．进门应先把门推开，站在门口，用手示意，请客人、领导进去。同样，出门时也相同。 2．如果自己是主陪，走到门口时，应用手示意，有礼貌地说声“请”。 （六）介绍 当客人与己方人员见面，在介绍时应记住以下两点： 1．右手心朝上，五指自然平摊，有礼貌地以手示意，并简要地说明被介绍人的单位、职务、姓名。 2．介绍应遵守“尊者优先了解情况的原则”。也就是说，在为他人作介绍前，先要确定双方地位的“尊卑”，然后先介绍位卑者，后介绍位尊者。这样可使位尊者优先了解位卑者的情况，在交际中掌握主动权。 （七）握手 1、握手的先后次序
前台接待礼仪的要求
酒店前台接待礼仪培训 礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码 的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成,并 且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。重视、开展礼仪教育已成为道德实践的一个重要内容。 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现 的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。 从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通 的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。我们在这里要阐述的内容包含商务礼仪和服务礼仪，我们给它起了个新名字叫职业礼仪。
仪态的美是一种综合之美，完善的美，是身体各部分器官相互协调的整体表现，同时也包括了一个人内在素质与仪表的特点的和谐。仪表，是人的外表，一般来包括人的容貌、服饰和姿态等方面。仪容，主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。一个人的仪表仪容往往与其生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。 一、服装礼仪 1、工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的企业形象和个人气质。要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。 2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场所要穿西装，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干净光亮。不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍。女职员应穿与肤色相近的丝袜。 3、要佩戴好工作证，穿工作服要佩戴工作证，无论是哪一个具体部门的员工，均应把工作证端正的佩戴在左胸上方。 二、仪容礼仪 外貌修饰是个人仪表美的重要组成部分之一，他包括头发、面容、颈部及手部等部位的修饰。1、淡妆上岗，使个人的
商务礼仪行为规范与礼仪培训
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行为规范和礼仪培训 “重塑形象、强化管理”——****物业 “礼仪礼节、行为规范”培训教案 序 大家是否均了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多壹个温馨的微笑、壹句热情的问候、壹个友善的举动、壹副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人和人之间更容易交往、沟通。 “业主至上、服务第壹”作为***物业的服务宗旨，它充分地反映了***物业对每位员工 的期望。作为壹名物业从业人员，我们的壹言壹行均代表着企业形象，对业主能否进行优质服务直接影响到******的声誉，即使有再好的设计、设备等硬件设施，而对业主的服务不周，态度不佳，恐怕也会导致业主满意度下降。总之，讲求礼仪、礼节是公司对每位员工的基本要求，也是体现物业公司服务宗旨的具体表现。 礼仪礼节、行为规范的学习，正是为了避免我们的客户因服务质量而提出投诉，规范了 各个岗位的服务行为和服务语言，使我们今后的服务更加专业高效，同时企业行为规范作为 ***物业企业形象的壹个部分，具有独特性、可识别性和***物业特色，要求***物业的全体员 工均能有效地执行。 培训目的：通过对物业通用礼仪礼节、行为规范的培训，强调和灌输***物业优良传统和企业价值观，使员工掌握规范的行为礼仪和沟通技巧，且于实际工作中运用，从而提高客户服务水平和质量，为明年“基础巩固年”做好准备。培训方法：集中讲授、分组讨论、模拟演练、案例分享。 物业通用礼仪礼节、行为规范
***物业全员服务口号 礼貌和仪容是企业形象的代表 殷勤和笑容是优质服务的标志 微笑 神奇的微笑 人和人相识，第壹印象往往是于前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第壹印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。壹个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家于日常的生活、工作中是否面带微笑呢？ 示范演练： A.请员工对微笑作表情模拟：大笑、微笑、苦笑，逐个讲解后着重对微笑提出要求。 B.引导员工学习练习微笑的方法（相互观察、自对镜子、上台展示）。 C.让学员接听从外面打进的电话，分辨对方是微笑着说话，仍是板着脸于说话。 D.请学员上台以热情、微笑的态度向大家鞠躬问好。 规范 <1> 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。 <2> 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要无精打采或漫不经心，给客人以不受尊重感。 <3> 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感 和不信任感。 <4> 要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。 <5> 要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。 <6> 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。
前台接待礼仪规范
前台接待礼仪规范 公司前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待礼仪，这对于塑造单位形象有着非常重要的作用。公司前台接待礼仪包括仪容礼仪、仪态礼仪、接待送别礼仪、电话接待礼仪。 一．公司前台仪容礼仪 1．面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛； 2.保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往； 3.头发梳理整齐、面部保持清洁；女员工不化浓妆；男员工不留长发； 4.保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈； 5.手部干净，指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂抹鲜艳指甲油； 6.宜使用清新、淡雅的香水,不宜用浓烈刺鼻的香水； 7. 不佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。 二．公司前台仪态礼仪 1.坐姿：要端正稳重，入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带微笑；切忌前俯后仰、半倚半坐、上下晃动、抖腿、跷脚、跷二郎腿、脱鞋、趴在工作桌上、伸懒腰、哼小调、打哈欠等行为。 2.站姿：自然、轻松、挺拔、优美，站立时身体要求端正、挺拔，重心放在两脚中间，挺胸、收腹，肩膀要平，两肩要平，放松，两眼自然平视，嘴微闭，面带笑容；切忌东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、O腿等，双手不得交叉，也不得抱在胸口或插入口袋，不得靠墙或斜倚在其他支撑物上。 3.走姿：自然大方、充满活力、神采奕奕，行走时身体重心可稍向前倾，昂首、挺胸、收腹，上体要正直，双目平视，嘴微闭，面露笑容，肩部放松，两臂自然下垂摆动；切忌走
“内八字”或“外八字”，摇头晃脑、左顾右盼、手插口袋、慌张奔跑、嬉戏打闹或与他人勾肩搭背。 4.目光：面带微笑、积极热情尊重、友好、真诚；切忌用消极、愤怒的眼神对待他人。 5.眼神：眼睛正视对方双眉正中心，神情专注，自然微笑，长时间交谈时，应柔视对方。 6.手势：优雅、含蓄、彬彬有礼，在接待、引路、向客人介绍信息时要使用正确的手势，五指并拢伸直，掌心不可凹陷（女士可稍稍压低食指），掌心向上，以肘关节为轴，眼望目标指引方向，同时应注意客人是否明确所指引的目标。切忌不可只用食指指指点点，而应采用掌式指引。谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。 三．公司前台接待送别礼仪 1.接待：微笑接待、精神饱满、服装大方、称呼规范、用语文明、标准站姿、点头礼和问候语迎接来宾及客人、回答问题时注意礼貌用语和肢体语；切忌与用户交谈中以任何借口顶撞讽刺用户，或粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言，不得讲有损公司形象的话。 礼貌用语：对来访人员主动说：“您好，请问您需要帮助吗”；确认对方要求后，说“请稍等，我马上帮您联系”，并及时与被访人联络，引领来访人员到会议室 等候，并回复“对方马上过来，请您先稍坐一下”，此时为来访人员倒水；如果 被访人不在公司或不想见时，应礼貌回复来访人“对不起,……”，当来访人员 离开时，应说：“欢迎您再来，再见！” 2.送别：目光送别、起立相送、愉快微笑告别；切忌不理不睬、仍坐在自己位子上、以不愉快的表情对待来访客人。 礼貌用语：“欢迎您再来，再见！” 四．公司前台电话接待礼仪 1.声音：吐字清晰、愉快、充满微笑的声音；