督导工作流程教学提纲

督导工作流程

对督导的认识和角色定位：

随着品牌不断的发展，市场不断的壮大，从整个市场来看。终端市场的饱和趋向明显，业绩的提升就需要靠终端店铺的提升来达到，另一方面，目前的蒙卡奇亚终端大部分还处于产品营销的情况下。从长远来看市场会逐步倾向于品牌销售。督导在整改转变及发展中其实起着相当关键的作用，传递公司的理念落实到所有终端店铺，反馈终端的需求，以谋求企业的不断壮大。在目前总公司的角度来看待督导，督导人员下终端一定要使用二八原则。首先确定百分之八十业绩的集中客户是哪些，针对性重点去抓。逐步整改剩下的店铺。

终端一定必须与珠宝饰品部负责的区域主管沟通，并做记录。你需要了解的客户珠宝饰品情况，发货情况，终端销售偏向和存在问题。

工作一：外出督导工作流程：

一、督导任务来源(6种)：

1、计划性业绩提升督导任务：根据公司营销部的年度计划、营运目标、年度发展重点及重点支持辅导区域，确定本年度需督导的区域，制定年度督导计划，根据年度督导计划的要求，安排每季每月的督导任务，以此做为督导的计划性的任务。

维护客户方面主要工作方向是提升终端维护的认识，打造完善的终端维护体系。造血而非单一的输血。

2、临时性业绩提升督导任务：在每季的营运中，根据目前客户营运情况，如客户业绩下滑或业绩需要进一步提升，由客户或公司提出督导任务。

3、新店督导：新店开业时，由公司新店的业务辅导。

4、一般性督导：如进行陈列、服务、店务等单项或几项以标准化营运为目的的督导任务。

5、店铺认证：进行店铺评级论证的扫街督导任务。

6、试销：公司要求进行试销时由员工下到店铺进行季节性产品前期的预销售，并配合店铺认真填写表格以及顾客反馈问题。

二、督导前的路线图安排：

1、接到督导科长分配之《月督导部巡店计划表》（附表一），出差前，必须按照事件的轻重缓急界定拜访客户和安排店铺的先后顺序；

2、根据本次《督导任务单》（附表二）的难度，确认每个客户的辅导时间；

3、如果是一批的《督导任务单》，则需按最短线路、最快来回程时间、最少差旅费用为原则进行店铺路线的安排。

三、督导工作流程：

分：业绩提升督导任务、新店督导、一般性督导、店铺认证、试销。

（一）、业绩提升督导工作流程：

A、督导前的准备工作：

督导每次出差前需准备以下五个基本工具：

1、客户档案资料：本次拜访的客户的资料卡

（1）、店面布局图、货架陈列图；

（2）、客户历史销售数据；

（3）、客户联络名单；

（4）、本次《督导任务单》等。

2、讲课资料：须携带电脑，并带以下资料：

（5）〈店员专业培训〉〈店铺标准服务〉；〈店铺管理〉；

（6）、及各项店铺需求表和分析表

（7）、〈标准陈列手册〉；

（8）、〈每波陈列指引〉；

（9）〈当季导购手册〉。陈列手册、FAB语言模板、以及当季推行的专业知识

3、销售和管理表格：

（10）按公司要求填写表格的“店铺报表系统”的电子文档；

（11）、《店铺检查表》（附表三）、

（12）、《业绩提升督导方案书》（附表四）、

（13）、《竞争品牌信息表》（附表五）、

（14）、“季末促销”方案及效果

（15）、当季橱窗和节日橱窗方案。

4、培训、日志：

（16）、培训记录

（17）、工作笔记本/日历/日程安排，

（18）、日/周/季度工作计划工作重点、销售进度计划与实际达成资料等。

5、客户提升工作资料：

（19）、“VIP卡”、VIP登记本、VIP服务告知书。“精选推荐”指引牌

6、与计划部、销售部以及总代理和公司相关负责人沟通店铺日常情况，包括业绩完成情况、库存率等

B、督导工作流程：

1、到达店铺：

（1）、先到店铺周边了解竞争品牌状况

填写《竞争品牌信息表》相关内容

（2）、回到店铺观察户外门头/灯箱/广告/橱窗/招贴画等

（必要时拍照留档）

（3）、进入店铺并向店长、店员问候，说明拜访目的并做好沟通，主要跟老板或店长沟通，沟通前一定是对店铺优秀方面总结并给予赞美。并通过询问了解客户的困惑或需求，并立即结合你判断的问题与其进行沟通。并告知整改方法和步骤，并一一进行跟踪和前期实行，并给老板制定后期跟进的工作计划。

2、进行店铺检查：填写《店铺检查表》；

3、与店长、店员沟通，查询道讯数据（或询问）或查阅报表，获得店铺近期进销存情况；

4、填写《成交分析表》（附表六），分析业绩未达成的真正原因；

5、按公司的《每周报表分析》（附表七）〉的格式，需要做前四周的《每周销售分析表》；

6、填写《业绩提升督导方案书》；

7、同时向店员了解周边竞争品牌相关信息，补充填写《竞争品牌信息表》；

8、根据《店铺检查表》检查内容进行评估：

（1）、首先对达标项目予以肯定并给于鼓励；

（2）、再将不达标项目告知相关人员并给于建议；

（3）、双方对不达标部分及改进建议、行动方案取得共识。

9、培训辅导：

（1）、视情况采取分班培训或安排在晚上打烊时间，在店铺现场，根据《业绩提升督导方案书》，进行现场培训辅导；也就是我们发现的欠缺弥补和公司推广的推行。

（2）、采用辅导的教导技术：结合实际操练进行，懂得技术是练出来的。并鼓励员工进而改变。“我做你看、你我同做、你做我看”三步曲进行培训，并分步进行训练。

10、根据时间的安排，如当时安排在该店日程为两天以上，则在次日在店铺里对昨日辅导的内容进行观察，是否完全按照我们的要求执行，如还未能完全掌握，则同样再根据“我做你看、你我同做、你做我看”三步曲进行再次培训，并分步再次进行训练。

11、确认店铺已掌握技术，则告别店铺，并通知下次预计拜访时间。

12、与经销商沟通拜访结果，并就存在问题的解决方案达成共识，经销商在《业绩提升督导方案书》签字确认留档。

13、离开店铺。

（二）、新店督导工作流程：

A、督导前的准备工作：

督导每次出差前需准备以下五个基本工具

1、客户档案资料：新店店面布局图、货架陈列图、客户联络名单、本次督导任务单等。

2、讲课资料：须携带电脑，并带〈店员培训PPT〉、〈店铺标准服务〉、〈店铺管理全集〉、〈标准陈列手册〉、〈每波陈列指引〉、〈公司导购FAB手册〉。

3、销售和管理表格：公司要求填写表格的“店铺报表系统”的电子文档、《店铺检查表》、《竞争品牌信息表》、当季橱窗方案。

4、培训、日志：培训记忆卡片、工作笔记本/日历/日程安排，日/周/季度工作计划工作重点、销售进度计划与实际达成资料等。

B、新店督导工作流程：

1、开业前七日协助商品科一起按照新开店的图纸、公司存货确定首批上货和适宜的“促销方案”交客户确认。

2、一般提前二天到达店铺现场，首先与客户进行沟通，对店铺所需的人数、店铺制度及薪资结构等问题进行明确。沟通后做好开业现场工作倒计时。

3、对现场施工情况进行及时检查、跟进，确保装潢质量。

4、现场装修完毕后对装修结果进行验收，如发现问题即进行现场调整。并对灯光、音响、空调等进行调试；

5、提醒客户或店长购买日常用品、兑换零钞（专卖店），做好开业准备。

6、组织所有员工协同客户对公司所发货物进行清点，包括道具、辅料、宣传品、珠宝饰品等的核对，如完全正确，可让客户现场确认；如反复清点后数目不符，可将情况即时反馈珠宝饰品管理员，并进行及时调整。

7、对员工进行现场道具的讲解，并按照珠宝饰品的陈列主题要求；带领员工进行珠宝饰品陈列，在陈列过程中或陈列完毕后再将陈列思路、标准等对员工做进一步的讲解。

8、组织员工现场实习，强化优质服务和销售技巧，便于开业当天能忙而不乱的开展工作。

9、对开业当天各岗位责任人员的工作重点跟进，并鼓励大家熟练服务；鼓舞员工士气，争取完成当天指标。

10、进行实地演练。

11、督导回公司后，需两日内立即填写《（）新开店状况分析表》（附表八），并即发至督导部、副总经理。

（三）、一般性督导（专项服务流程、专项陈列、专项店铺检查或其他专项督导）工作流程：

A、督导前的准备工作：

督导每次出差前需准备以下五个基本工具

1、客户档案资料：本次拜访的客户的资料卡（店铺论证资料）、销售排行榜、店面布局图、货架陈列图，、客户历史销售数据、客户联络名单、本次督导任务单等。

2、讲课资料：须携带电脑或资料优盘，并带〈店员培训PPT〉、〈店铺标准服务〉、〈店铺管理〉、〈标准陈列手册〉、〈每波陈列指引〉、〈公司导购FAB手册〉。

3、销售和管理表格：公司要求填写表格的“店铺报表系统”的电子文档、《店铺检查表》

4、培训、日志：培训记忆卡片、工作笔记本/日历/日程安排，日/周/季度工作计划工作重点。

5、与督导部经理、计划部负责当地区域主管沟通店铺日常情况，包括业绩完成情况、库存率等。

B、一般性督导工作流程：

1、到达店铺，向店长、店员问候，说明拜访目的

2、进行店铺检查：填写《店铺检查表》；

3、根据《店铺检查表》检查内容进行评估：

（1）、首先对达标项目予以肯定并给于鼓励；

（2）、再将不达标项目告知相关人员并给于建议；

（3）、双方对不达标部分及改进建议、行动方案取得共识。

4、培训辅导：

（1）、一般都在晚上打烊时间，在店铺现场，根据《店铺检查表》及本次《督导任务单》的要求，进行现场培训辅导；

（2）、采用辅导的教导技术：

我做你看、你我同做、你做我看三步曲进行培训，并分步进行训练。

5、根据时间的安排，如当时安排在该店日程为两天以上，则在次日在店铺里对昨日辅导的内容进行观察，是否完全按照我们的要求执行，如还未能完全掌握，则同样再根据“我做你看、你我同做、你做我看”三步曲进行再次培训，并分步再次进行训练。

6、确认店铺已掌握技术，则告别店铺，并通知下次拜访时间，离开店铺。

7、与经销商沟通拜访结果，并就存在问题的解决方案达成共识，并签字确认留档

（四）、店铺认证工作流程：

详见《店铺认证流程》

工作二：在公司工作流程：

督导出差回公司后，除正常的调休外，其余时间必须完成以下工作：

1、每日日常工作：

A、了解所辖店铺的销售业绩、天气情况、销售趋势等相关信息；

B、主动和珠宝饰品主管沟通，了解珠宝饰品情况，掌握店铺珠宝饰品库存；

C、抽查所辖店铺绩效的执行情况；

D、督促所辖店铺各项工作的合理有效的执行；

E、和商品部一起分析，业绩波动店铺出现的原因，并提出解决的办法；

F、帮助店铺处理、解决问题（包括：珠宝饰品、营业用品、人员等）；

G、及时了解公司新的制度、规定、方针政策等，以避免当客户询问时，自己一无所知的

尴尬境地。

2、公司期间，每周填写《每周所属客户销售分析》（附表九），与客户进行电话沟通,利用教

导、教练技术，对客户实施教导式、教练式辅导，并将《周分析表》交督导部经理、营销

经理、副总经理处。

3、接受日常的提升能力培训：必须在公司接受每月四次的业务能力提升培训，培训完毕，必

须由每位督导于次日填写《培训/实习总结》（附表十），交至督导部经理处；

4、店铺实习：每月四天，每天不少于6小时，在店铺里学习和实践销售方法和理论，找到更

好的督导思路，实习完毕，必须由每位督导于次日填写《培训/实习总结》；

工作三：其他工作：

1、重大活动推广：

A、熟练掌握活动内容和道具、宣传品的安放。

B、在公司展厅进行活动布置模拟。

C、到店铺后，先对店员进行活动陈述（目的、方法、具体操作、注意事项），接着进行人

员分工安排。

D、跟进活动过程中的细节问题并做记录，便于完善以后的活动方案。

E、对活动期间的业绩数据进行整理，与活动前一周的业绩进行比较，做出活动总结报告。

2、订货会会务安排和执行、重大品牌宣传活动的组织和执行。

3、试销工作。

4、上级安排的其他工作安排。

附表一：

《月督导部巡店计划表》

注：本表经总裁签字确认后，督导方可出差。

附表二：

督导任务单

注：本表经副总经理批准确认后，方能执行。

附件三：

零售店检查表

店铺名称：检查人员：（）部（）检查性质：（）检查；（）自查检查频次：（）每日（）每周（）每月（）每季

业绩提升督导方案书店铺名称填表人填表日期

店铺成交分析表

附件六：

《（）新开店状况分析表》

附件七：

每周所属客户销售分析

附件八：

《培训/实习总结》