客户服务理念
客户服务理念
各位客服主任：
大家上午好！
我是客服中心夏媛媛，很高兴认识各位！并感谢各位能给我跟大家交流的机会。希望我们能渡过一个愉快的上午！
主要内容是：客户服务理念，共分为：一、认知客户；二、客户服务概述；三、树立良好的客户服务意识；四、客户满意经营战略；五、打造企业“忠诚”客户。
我在编写内容时，参考了国家信息产业部、客户服务资深专家赵溪老师的著作，并结合了自己的实际工作。
希望能达到预期的设想，为各位今后的工作带来帮助！再次感谢！
主要内容:
一、认知客户
（一）什么是客户？
（二）客户的分类
（一）什么是客户？
客户从概念上讲包含着一个很宽泛的范畴。
广义：在工作领域任何依赖我们的人都可能是我们的客户；
狭义：那些直接从我们的工作中获得受益的人或组织。
一、认知客户
(一)什么是客户
客户从概念上讲包含着一个很宽泛的范畴。
广义：在工作领域任何依赖我们的人都可能是我们的客户；(包括我们的同事)
狭义：那些直接从我们的工作中获得受益的人或组织。
(客户对于企业的重要性是不言而喻的，水可载舟亦可覆舟；有客户就有市场，有市场就有利润，我们企业的目的是什么，我们的销售服务商朋友的目的是什么？是利润，且是利润的最大化。
这里我们先熟悉一个的概念：满意！
我们自己在购买产品或享受服务前，总会有它的预期值，会预想到我购买的产品或享受服务会达到一种什么效果，这种预期值，统称为“客户的期望值”。当我们抱有这种期望值时，如果服务人员达到我们的期望值，这时我们就可能会满足、满意了。如果服务人员所提供的远远超过我们期望值，这时，我们就会很满足、满意。
满意的客户，意味着他可以继续购买带来利润，且可能会介绍新的客户带来更多的利润。
不满意的客户，会变成企业的危机，为什么会变成企业的危机呢？1、不满意的客户不再购买我们的产品；2、很有可能购买我们竞争对手的产品，无疑强大了竞争对手。
从以上正反两方面可以看出：客户满意度的高低，直接关系着我们的利润和未来市场竞争力的高低。
我们每个人都是一个个体，每个个体间都各不相同，存在着千差万别，同样对于客户也
是一样，在客户服务时准确地区分客户，会提高我们的工作效率、更易使客户满意。（二）客户的分类
按客户所处位置分：内部客户和外部客户。
客户的表现类型：服务过程中，按客户的表现形式分为如下三种
类型:
要求型
困惑型
激动型
(二)客户的分类
为了对客户有更好的认识，我们将客户按照不同的标准进行分类：
1、按客户所处的位置分：内部客户和外部客户。
内部客户：公司内部各部门及同事。我们在上面认识了广义的客户这个概念后再认识内部客户就是非常容易的了。
质量管理体系认证中非常频繁地将内部客户提出来，并且阐明：上一道工序是下一道工序的客户，对于公司内部运营来说，我们的生产部是采购部的客户，销售公司是生产部门的客户，我们销售服务商朋友又是我们销售公司的客户。内部客户之间也就是一个关系键，少了哪一个环节都不能正常运作。相对于内部客户的就是外部客户。
外部客户：所有与公司发生交易行为和没有发生交易行为的客户。又可细分为：真实客户、潜在客户。外部客户是我们奇瑞客服中心和各销售服务商的共同客户。
企业内部客户与外部客户的关系：
现在企业管理越来越注重内部客户的满意度，只有内部客户满意了，才能保证外部客户的满意。企业的目的是利润最大化，实现这个最大化的人员是谁？就是我们销售服务商朋友们，因为各位和各位的手下员工都是在一线的，直接与客户面对面的，只有各位的工作做好了，我们整个奇瑞才能好。
如何保障各位做好，首先我们奇瑞自身要做好，必须想尽一切方法为你们提供最优质的服务，于是就有了现在《销售订单管理办法》等一系列更灵活的政策、以及服务专线5849966和客服务中心5951288DCS信息反馈专线等的开通。总之，我们的目的是：服务好自己的客户！内部的服务请交给我们，外部的服务就拜拖各位了！
以上是从内部和外部来给用户分类，还有一种比较通行的方式“客户表现”来分类：
2、客户的表现类型
分为三种类型：
要求型：这类客户想了解我们的产品和服务。这类人较有主见、思路清晰、控制欲强，通常会自己提出自己的想法和很多的疑问。
困惑型：对某个问题不清楚或有误会，需要我们替他解释清楚
激动型：很激动且从他的角度感到产品或服务不满意。此类客户，情绪激动、语速较快。
出色的客户服务人员对于不同的客户会采取不同的方式，在同一个电话中客户的类型也许会发生转变，为适应客户类型的转变，比如说，这个用户开始是困惑型，后来转变为激动型。是服务过程中需要客服人员具有一定的适应性、活性和较强的分析能力，对等不同的客户要有不同的对待方式，如对待激动的用户，我们需要照顾到他的情绪，关注他反映的问题，并及时处理好。客服人员的这些能力，某种程度上决定了其未来的工作是合格还是出色。因此，从客户分类的层面去研究这种关别是非常有意义的。具体服务过程中，通过用户的表现
进行心理分析和提供合适的应对方案，在明天的客户处理技巧中会有详细讲解。
对于客户来说，客户服务人员通常是他们与公司接触的第一界面。在客户的头脑中，我们不是公司的一个雇员，而是整个公司。我们与客户的关系从我们接听电话的那一刻就开始了。我们采取的沟通方法和满足需要和愿望的程度决定了客户对公司的满意度和忠诚度，最重要的是决定了他是否会再次与我们合作。
二、客户服务概述
（一）客户服务的作用
（二）客户服务的范畴
（三）客户服务包含的内容
（四）客户服务空间
（五）客户服务类型
（一）客户服务的作用
建立竞争优势
服务也是广告促销
二、客户服务概述
（一）客户服务的作用
随着技术的发展，产品的同质化倾向日趋明显，企业之间的竞争也不仅仅依靠产品本身的竞争了；因此，服务日益成为企业竞争和生存的关键。而市场也正经历一个从“产品经济”时代逐步过渡到“服务经济”时代的转变中；作为一名消费者，我们在接受产品本身功能所带来的价值的同时，我们还在享受到服务所带来的乐趣。只有一个具有优质客户服务的公司才会在服务经济社会里取得成功。这种转变还将继续，“体验经济”的时代正逐步来临；万事都能代替，唯有体验不可替代。企业如何把握客户，使客户满意度不断提高，使客户成为企业的忠实用户？唯有建立在“全面的客户服务”体系，关注客户从产品、服务到体验的全过程。
1、建立竞争优势
有一家著名的公司曾经提出一句很精辟的话：“服务是我们最有效的战略销售武器，它是我们的产品在市场上取得差异性有益的惟一途径。”
2、服务也是广告促销
如今商战，除了产品和渠道本身，无外乎三招：广告、降价、促销。
观其效果，广告像注射兴奋剂，只能热闹一阵；降价像是强心针，只会热销一时，促销像镇定药，只管热卖一段。
广告促销说灵也不灵。因为当今每个人都生活在电视、报纸、广播等轮番轰炸的广告促销信息传播的火力网中。有关专家发现：一个人每天大约收到1800条信息，他的注意力早已麻木了。而降价处于进退两难之烦恼；进者，会无利润而言，退者，顾客立即转向对手……
还有第四招吗？有！服务，这也是广告促销，是效率无比的体验式口传广告。
道理其实很简单。新产品刚上市靠的是特色，运用好广告创意也许会动销；而扩大市
场份额，采用降价、促销等手段可能会短期有效，但以上这些很快会被竞争对手“克隆”，形成在失控的市场中进行“有限的竞争”。想要获得新的竞争优势和持续稳定的市场份额，你就必须要以优质服务来赢得忠诚顾客的心。
（二）客户服务的范畴
1、该提供什么，不应该提供什么
2、表现出真诚、耐心、友好、愿意帮助等让他很舒适的行为
总的来说，客户服务就是致力于使客户满意并继续购买公司产品或服务的一切活动的统称！
（二）户服务的范畴
1、该提供什么，不应该提供什么
在我们购买某产品或享受某项服务时,心理有一个期望或期待，期待服务提供方应当提供或不应该提供什么，而不是他们实际做了什么或没做什么。如果作为客服的我们不能意识到人的这种心理，就无法达到用户的要求，更无法使他们满意或满足。
客户服务，让客户满意的范畴不仅仅是为他应该做什么，还有非常重要的工作要做，那就是照顾到客户的情绪，表现出：
2、表现出真诚、耐心、友好、愿意帮助等让他很舒适的行为
客户需要的不仅仅是产品和服务，他们还需要我们好好的对待他们，他想获得一种真诚且高效的服务来满足他们的需要。就拿我们自己来说，也是一样的，总不喜欢别人的冷漠。服务的质量，通常会决定客户会不会再次购买我们产品或享受服务。
在这里请大家看一些数据：PPT
统计数据显示：顾客停止购买现在产品的原因分类：
企业要在未来的市场竞争中获胜，关键不在于企业能提供什么产品或服务，而是能够提供的产品或服务的附加值是多少？服务就是提高产品附加值的一种有效途径。企业要想在激烈的市场竞争中生存，必须遵循服务与客户这一最简单的原则。比如，我们广东、上海等地的4S店实施会员制，承办金卡银卡等；四川申蓉为用户提供“QQ先生”版，这些都是增值服务。
要建立客户对我们的产品和服务的信任，就要能够站在客户立场上思考问题，并给予他所需要的产品和服务，兑现以往的承诺，让客户得到应得的益处，真正做到“以客户需求为导向，向客户提供优质的服务”。
总的来说，客户服务就是致力于使客户满意并继续购买公司产品或服务的一切活动的统称！
（三）客户服务包含的内容
提供技术支持
提供投资咨询
受理客户订单
受理客户投诉
（三）客户服务所包含的内容
客户服务包含的内容非常广泛，基本的客户服务内容如下：
1、提供技术支持：当客户对我们的产品在技术问题上面产生疑问的时候，客服人
员要迅速的对他们所提出的疑问给予解答。
2、提供投资咨询：当顾客准备购买产品时，也就是投资，客户服务人员需要向其
提供有关信息和咨询。
3、受理客户订单：当顾客购买产品时，也就是订单，客服人员需要迅速受理。
4、受理客户投诉：当顾客产生不满时进行投诉，客服人员需要做的也是迅速受理。
客户服务的意义并非只限于接受订单、送货、处理抱怨以及维修等服务。只要任何提高客户满意程序的因素，都属于客户服务的范畴。可能你对顾客的一个会心的微笑，客户都会觉得是满意的。那么你的微笑也是客户服务的范畴。
现代营销学观念，从以生产产品为中心的生产观念已经转变到满足客户需求为中心的客户服务观念和大客户服务观念。在此，客户的需求已经变成了企业经营活动中的核心问题。客户服务是深入履行现代市场营销观念的有效方式之一。
客户服务可以使企业及时得到客户反馈信息。研究发现，企业与客户打交道的过程中，客户能够为其提供最有价值的市场信息。我们都知道客户反映的信息是第一手珍贵资料。
客户服务可以提高产品的价值。提高产品的服务能提高消费者的满意度，服务具有强化与竞争者产品的差异和增加产品的价值差异的功能。
（四）客户服务空间
业务空间：
我们在公司的计划和手续允许的范围内处理客户的问题。
个人空间：我们与客户进行非业务范围的沟通。
（四）客户服务空间
当我们在从事客服工作的时候，有两个空间是同时存在的，那就是业务空间和个人空间。
业务空间：我们在公司的计划和手续允许的范围内处理客户的问题；
个人空间：我们与客户进行非业务范围的沟通，比如，询问一些客户的兴趣爱好、家庭成员、当地情况、天气情况等等。同时客户也会主动提出个人空间，比如，我们服务人员的兴趣爱好、有没有空和他谈谈私人的话题等。
两者之间的关系：业务空间过大，会给顾客留下太公式化、模式化的感觉，从面降低客户满意度。我们建议客服人员在为顾客提供服务的时候尽量提供发挥个人魅力的个性化服务，创建企业服务的人性化特色。但是如果个人空间过于浓厚，则又会给顾客造成服务不够专业的印象，所以在发挥个人空间的时候也要把握这个度；维持了这两个因素平衡，就可以称之为个性化的优质客户服务。
（五）客户服务类型
第一类型：冰冷型的客户服务
服务流程上表现为——缓慢，心不在焉，无序，混乱，令客户不方便。员工个人表现为冷淡、疏远，对客户请求不感兴趣
第二类型：工厂型的客户服务
服务流程上表现为——及时、有效、规范
员工个人表现为——麻木的、毫无兴趣的、冷淡的
第三类型——友好动物园型的客户服务
服务流程上表现为——缓慢、心不在焉，无序，混乱
员工个人表现为——友好、可爱、对客户请求关心、得体
第四类型——高质的客户服务
服务流程上表现为——及时、有效、规范
员工个人表现为——友好、可亲、关心、得体
（五）客户服务的类型
第一类型：冰冷型的客户服务
服务流程上表现为——缓慢，心不在焉，无序，混乱，令客户不方便。
员工个人表现为冷淡、疏远，对客户请求不感兴趣
第二类型：工厂型的客户服务
服务流程上表现为——及时、有效、规范
员工个人表现为——麻木的、毫无兴趣的、冷淡的
第三类型——友好动物园型的客户服务
服务流程上表现为——缓慢、心不在焉，无序，混乱
员工个人表现为——友好、可爱、对客户请求关心、得体
第四类型——高质的客户服务
服务流程上表现为——及时、有效、规范
员工个人表现为——友好、可亲、关心、得体
引：作为客户服务人员，如何做好客户服务工作，如何真正地实现客户满意？除了要掌握良好的服务技巧，良好的服务意识也是决定客户满意与否的关键。
三、树立良好的客户服务意识
（一）客户服务意识概述
(二) 客户服务意识起源
（三）如何树立良好的客户服务意识
（一）客户服务意识概述
意识，就是人的头脑对客观物质世界的一种直接反映，是感觉、思维等各种心理过程的总和。
客户服务意识就是人们从事服务活动的主导思想，反映人们对服务
活动的理性认知。
客户服务意识表现在全心全意地站在客户的立场，真心实意地为客
户提供帮助，解决问题等。
客户服务人员树立了良好的客户服务意识，可以从工作中发掘更多
的乐趣；可以轻松的在工作中发掘更多好的服务方法；可以更轻松愉悦的工作；只有树立良好的客户服务意识才能最好的实现客户满意；最主要的是可以使自己的事业更上一层楼。