杭州市XX购物商场营业员手册

营业员手册

制作部门：

制作时间：2020年1月

前言

为了促进义桥新天地的繁荣与发展，规范商户营业人员的管理，特制定《杭州义桥星天地·商户经营公约》。本公约适用于义桥星天地全体商户营业人员。

商场布局及配套服务设施

MALL

地址：

交通：

电话：

第一章商户经营公约

第一条营业时间

全年：09:00 ~ 21:30

?如因需要，须调整营业时间的，须提前向营运部报批。

?对于特殊情况（重大节日、政府要求、紧急情况等），义桥星天地有权对营业时间进行调整，并提前书面通知商户，商户须配合延长或缩短营业时间。

?4-5层商户因属娱乐业种，并设常开门，可适当延长营业时间。

第二条签到制度：周一、周五：Mall（1F/2F/3F/4F）——08:30；

第三条业绩统计：每天营业结束后将业绩发送至商管部

第四条早会制度：每周一、周五：Mall（1F/2F/3F/4F/）——08:40

第五条各区域通道及人员进出管理办法

?Mall（1F/2F/3F/4F）：员工通道：西大门（，凭出入证通行）

?广场北面：电影院通道24小时开启

?广场西北角：KTV客梯24小时开启

?观光电梯：晚上21:00-9:00直通地下室

?北面扶梯开关门时间以超市开关门时间为准

说明：在9:00至闭店节点后30分钟外的其它时段，MALL-1F/2F/3F/4F/、的一切人员应持营运部开具《加班申请单》，方可进出。

第六条员工用餐：工作餐时间30分钟，离开柜台时，放至当天上班的店员姓名及联系方式，并通知临柜帮助看管，不得临柜3家店铺同时用餐。就餐时，请保持安静。

第七条员工设施使用：更衣、饮水使用洗手间，保持员工使用区域的整洁卫生、不乱扔、乱放、食品、餐具等私人物品均不得带入商场，影响商场环境。

第八条商户员工：但凡在本商场工作的员工均需签订劳动合同，凭健康证，身份证复件、暂住证及一寸照到商场营运部办理员工证。

第九条货品安全管理

?Mall（1F/2F/3F/4F/）：闭店后，要求边铺商户自行锁闭店铺门；要求中岛商户锁闭货柜，货品整理收放、遮盖，闭店后货品不可直接裸露

?Mall内：闭店后，要求商户自行锁闭店铺门

?沿街商铺：闭店后，要求商户自行关闭电源、水源及锁闭店铺门，

第十条货运管理

?货梯开放时间——7:00 ~ 24:00

?货运时间——7:00 ~ 9:00 (3h)、21:00 ~ 24:00 (3h)

?卸货区域

——义桥星天地楼东北面和地下一层货梯口；

——B1层停车场（限高2.2米）；

——非营业时间期，开放广场机动车入口路面卸货；

说明：商户货运必须使用货梯，运货手推车轮须橡胶或充气式，不得使用塑料，不得有噪音。第十一条垃圾管理

?Mall：各楼层均设置垃圾堆放点，要求商户所弃垃圾必须袋装化管理；（不适用于餐饮商户）?餐饮几沿街店铺：清运时间——所有商户垃圾均运至垃圾清洗点（广场·东面垃圾房）

第十二条开业前准备

?进商铺查看安全，清扫卫生，确保15分钟内做到地净柜洁，商品无尘

?整理并备足商品，准备好包装用品卡及找零现金，做好迎接顾客的其他准备工作

?配合管理的工作，准时签到

第十三条商户维修

任何公共区域之工程维修由管理公司工程部负责，商家店铺内需维修，商场工程部提供有偿维修服务，但均需到一楼总服务台填写完整的维修单。

第十四条非经营性物品摆放的管理

商铺租赁区域以外的公共部分、设施、建筑物，商户无权擅自占用。鉴于商户经营需要，

根据广场各区域特性，非经营性物品摆放的具体规范要求，按说明如下：

?严禁使用易拉宝、X型展架及劣质喷绘、灯箱等POP海报及粘贴橱窗劣质纸张海报；

?所有租赁区外摆物品，均需向商业公司营运部提交书面申请，征得同意后方可摆放；

?严禁在顾客视野内出现保洁、厨房、储藏纸/塑料箱等后勤用品；

说明：一楼对外商铺所有可摆放的区域为合同约定租赁线外扩1米，门口为通道的商户可根据摆放物品的形式和品质，由商业公司综合判定可允许摆放的物料。

第十五条商品陈列与卫生

?商品陈列整齐美观，摆放立体有序，橱窗模特新颖，配饰齐全，讲求风格

?货量充足，款式齐全，无空铺空位，可选性强

?经常清扫、擦拭，保持商铺内清洁卫生，地净，棚洁、柜架无尘、玻璃明亮、商品整洁

?不在商铺外堆扫垃圾杂物，不乱丢弃或放置旧包装物

?每周日晚闭店前为商场卫生清扫时间，全面清扫卫生环境，待下周一商场统一检查

第十一条违约责任制度

?有下列行为之一者，违约责任金50元。

●未经请假迟到、早退一次的；

●未经批准擅自关灯闭店的；

●在营业时间内在公共区用餐以及向店外公共区域乱扔杂物和堆放垃圾的；

●宣传商品不真实，展示样品与实际货物不符，欺骗顾客的；

●经营时间在店内打扑克、玩棋类麻将、织毛衣、玩游戏、吃零食或进行与营业无关的

其他活动的；

●商户在经营中大声喧哗、嬉笑打闹，私接、播放音响，影响正常经营环境的；

●未经批准擅自带小孩在商铺影响营业的；

●擅自带宠物进店的；

●占用公共通道摆放模特、衣架、柜台、桌凳或堆放商品杂物，超高超宽占用空间以及

遮挡消防设施器材、控制箱、标志牌的；

●不佩带营业员工作证营业的；

●使用易拉宝、X型展架及劣质喷绘、灯箱等POP海报及粘贴橱窗劣质纸张海报；

●商户擅自在商场内及广场上散发或张贴宣传品、广告等的；

?有下列行为之一者，违约责任金80元

●因商品或服务纠纷，接到通知仍拒不到营运部配合解决的；

●商品品类及陈列不符合规定的；

●私自接电源、开关，私接灯具、电器的；

●在营业商铺内喝酒及酒后经营造成不良影响的；

●妨碍商场工作人员执行公务的；

●在商场内高声叫卖、拦拉顾客的；

●商户对顾客多付的货款不主动退还，经查证属实的；

●出售假冒伪劣商品，给商场造成不良影响的；

?违反下列规定之一者，违约责任金200元

●在经营活动中污辱谩骂顾客，造成一定影响的；

●商户之间吵嘴打架，造成一定影响的；

●一个月内连续三次被投诉或上访到消协等部门，影响商场信誉的；

●经有关部门裁定退换货而拒不退换的；

●未办理审批手续擅自装修商铺并造成严重影响的；

●超出店铺经营业态且不按期整改的；

●未经商业公司书面同意私自转租转让商铺；

●擅自拆、改、移商铺内设备设施或消防器材的，擅自移动、损坏电表的；

?违反下列规定之一者，违约责任金500元，情节严重者停业整顿5天。

●商户在接到商场下达的处罚通知单后，拒不交款及整改的；

●擅自停业/不营业的；

●商户不服从管理，顶撞侮辱和谩骂商场管理人员的；

●商户在商场内以商场代表名义散布谣言，扰乱整体经营秩序的；

●私自闲置商铺，自用或租借他人存放非经营物品的。

?违反下列规定且情节严重者扣除经营保证金并提前解除合同。

●逾期超过30天未能支付合同约定的各项费用的；

●未经商业公司书面同意，擅自转让、转借、转租、拆改商铺的；

●擅自停业或歇业超过七天或因自身原因被吊销营业执照的；

●商户在经营中屡次严重违反商场规定，且屡教屡犯、难以悔改的；

●因经营违纪被有关部门或新闻媒体公开曝光，给商场造成重大不良影响的；

●聚众闹事、煽动商户，带头对抗商场管理人员，造成严重影响的；

第十二条商户常用表格清单

1、商户加班申请表；

2、宣传资料摆放申请表；

3、非经营性物品展示申请表；

4、违规处理单；

5、施工协议(白天)；

6、整改通知书；

7、物品放行单；

第十三条用电用水

1、本商场商户都采用一户一表预付费充电，充电需先去物业收费处交费，，由物业部同事陪同下打开电箱进行插电卡，当然如果您想查询电表内的用电，也需登记并由物业同事陪同。

2、商户店铺使用中，出现铺内以外的电源电线故障，出现铺内以外的排水系统故障，应该立即通知管理公司，不得擅自维修，否则引起的一切后果由商品自行承担。

第二章营业员守则

一、总则

1、树立正确的服务理念，主动接受广场管理人员的管理。

2、热爱本职工作，诚实敬业。

3、善于用微笑面对顾客并用礼貌与规范的语言接待顾客。

4、了解和熟悉所销售的商品。

5、掌握商品的推销技巧，不断提高自身的业务素质。

6、掌握商品陈列与包装的技巧。

7、认真遵守和执行本广场规定的相关管理制度。

二、细则

1、仪容仪表

（1）服装：着工作服，保持整洁，服饰搭配和谐，保证店内形象的一致性。

（2）饰品：佩载项链不可露出制服外，不可佩戴夸张饰品，食品部门按有关规定执行。

（3）女营业员不得过分化妆或浓妆艳抹，提倡化淡妆。男生不得蓄须。

（4）工作证：一人一证贴好照片戴好。不得酒后上岗。

2、日常营业行为规范

（1）不准迟到、早退，早班须提前10分钟到。

（2）不得在店内收听微型录放机、收音机广播、玩手机、游戏机等与工作无关系的事情。

（3）不准与顾客争吵，辱骂殴打顾客。

（4）不准在店内聊天、嘻笑打闹、看书看报、带小孩等。

（5）不得在店内倒卧或伏案睡觉，更不得坐着为顾客服务。

（6）不可倚靠在柜台上或将手放在柜台上。

（7）不准趴、蹬、靠店内货架，不做不礼貌，不文雅的动作。

（8）不准挪用货款、票券以及冒领促销礼品。

（9）不准擅离工作岗位，如要离开必须请假，不得聚堆或串店闲聊。