酒店人力资源管理

希尔顿酒店人力资源管理问题研究

摘要

随着我国市场经济的发展和人民生活水平的不断提高，旅游业的发展日新月异，并处在不断的调整当中。受旅游行业迅猛发展层面因素的影响，与之密切相关的产业也获得了前所未有的发展机遇。在世界格局多极化发展背景下，旅游产业的发展模式向着多元化的方向发展，跨界发展已经成为一种主要的趋势。旅游业不断推出新的产品、品质化的产品，这也成为旅游业未来发展的重点所在。在布局的调整当中，与之关联较为密切的酒店业也日益成为经济发展的支柱产业。

本文主要对酒店发展中的人力资源管理进行研究，以AA希尔顿酒店为研究对象，通过具体的调整与研究，来找出酒店人力管理中存在的一些问题，比如员工的积极性不高、工作不认真等，并详细了解了酒店当前存在的人才培识训缺失、激励机制不完善的问题等，并针对这些问题提出相应的建议与解决的建议，为商务酒店人力资源的管理提供一定的参考。

笔者围绕着希尔顿酒店人力资源管理问题展开探究，而后在找出问题，分析原因的基础上，提出了对应的解决策略，期望本研究能帮助本酒店迅速克服难题，当然也能为其它的商务型酒店的管理提供了一定的借鉴作用，具有较强的现实意义。

关键词：酒店；人力资源管理；研究

目录

1.绪论 (1)

1.1研究背景 (1)

1.2研究意义 (1)

2.希尔顿酒店人力资源现状分析 (3)

2.1基本情况分析 (3)

2.2招聘情况分析 (6)

2.3培训情况调查 (6)

2.4薪酬情况调查 (7)

3.希尔顿酒店人力资源存在问题的原因分析 (9)

3.1人员基本情况 (9)

3.2薪资问题 (10)

3.3酒店培训问题 (11)

3.4酒店招聘 (11)

4.希尔顿酒店人力资源的对策建议 (13)

4.2专业技能及职业培训 (14)

4.3优化激励措施 (14)

5.结论 (17)

附录 (18)

1.绪论

1.1研究背景

目前，我国的旅游发展非常迅猛，大从旅游时代已经到来，根据国家旅游局的数据表明，在2019年，中国国内旅游人总人次就达到了50亿，同比增长12.9%；2019年国外游客总人数达到了2.9亿，同比增长了3.7%；增长幅度都比较大；这也实现了旅游总收入5.4万亿元，在国民经济中的贡献率也不断的提升。

虽然中国旅游业的增长速度比较快，但也处在不断的改革与创新当中，以国内休闲旅游为代表的供给侧结构变化很大，这一改革所带来的红利已经成为旅游业关注的焦点，为旅游企业带了勃勃生机。纵观国内旅游业的发展态势，业已呈现出显著的多元化、多种行业的联合成为未来的走向。尤其是在跨界旅游方面取得了跨越式进展。现今，特色化旅游产品业已出现，在其产业不断调整产业结构的过程中，酒店作为旅游行业的一个重要的支撑点，结构也正在发生着变化，比如本地客源持续攀升，对应的服务质量也应有所提升，可是最终却出现了高端酒店营业状态不佳的现象，随之而来的是中端酒店得到了青睐。由此可见，酒店服务正向着个性化、差异化的方向发展。

酒店主要是为客户提供服务为基础，属于劳动密集型产业，经营成本比较高，收益与餐饮、金融业相比，要低一些。酒店为了能够节省一定的成本，在人力资源的管理上投入有所降低，酒店的员工的离职率也比较高。酒店为了节约成本有时候通过裁员，来达成缩减成本的目标，当然这也是提升酒店服务质量的重要举措。但是减员也造成了酒店工作效率降低的弊病，具体表现囊括了服务质量不佳、受投诉量增大、人手不足等内容，同时也造成了客源慢慢流失的不良后果。

1.2研究意义

在酒店人力资源管理方面，人员的配置、经营的总体规划都牵一发而动全身，

因而需要经过详细磋商方可实施。只是在实践管理中，不少管理者不能以发展的眼光来对待酒店的管理问题。自十九大召开后，中国旅游迎来了新的发展机遇，行业向着集中的方向发展，对于面临着行业档次结构不断提升的情况下，本土的客源结构出现了很大

的变化，用户消费意识提高、要求也有所提高，这样的情况下，酒店的整体供给却没有随之提升，这主要是因为人力资源管理的缺失。

服务质量是酒店管理中的核心因素之一，随着顾客多样化、个性化需求的不断提升，酒店员工们的服务质量就决定着客户的选择，服务水平高低，直接对客源的数量产生影响。所以，为了提升酒店的核心竞争力，就要从人力资源管理方面入手抓起。对于AA 希尔顿酒店来说，人力资源管理的水平一定要有所提高。当今社会中的人力资源管理与传统意义上的人力资源管理有着本质的不同，已经成为酒店发展战略中重要的一环，成为酒店能否实现可持续发展目标的关键所在，由此可见提高人力资源管理水平对酒店未来的发展具有非常重要的作用。

笔者选取以AA希尔顿酒店为研究对象，而后针对其人力资源管理问题及其希尔顿酒店的管理进行研究，为酒店人力资源的管理及改进提供一定的帮助。探寻AA希尔顿酒店在员工培育、管理和人才激励等方面的策略，可以丰富酒店人力资源管理理论。

2.希尔顿酒店人力资源现状分析

2.1基本情况分析

2.1.1组织结构

在AA希尔顿酒店的管理机构当中，在集团公司的统一治理过程中，成立的专门的管理部门，并选出一名总经理，负责多个部门的管理，然后分级管理营销、客户部、餐饮部、工程部、财务部以及出品部等几个部门，有专门的人员来负责具体的事务，如图所示：

纵观本酒店的组织结构即可发现，在2019年时，就有53名员工在酒店工作，在这些员工中，有18名男性成员，其余均为女性。这些人当中，有总经办公室人员2人，下设的七部门当中，每个部门有行政人员2人，其中财务部4人，房务部24人，房务部人员比较多，主要要负责客户的安排、清洁、保安等一些工作。市场营销部2人、餐

饮部7人，出口部8人。

在人员分配方面，由于不同部门所担负的职责不同，所分人员也会参差不齐。比如，在房务部门，员工所承担的主要的事务，工作量比较大，人力也比较多，这也体现了酒店是劳动密集型企业的特点。除了总经理办公室之外，就属营销和人事部门的员工最少，都仅有2人而已。如下表2-1：

人员分布情况

部门人数占比

人事部 2 5%

财务部 4 9%

房务部24 56%

营销部 2 5%

工程部 4 9%

餐饮部7 16%

出品部8 19%

总计43 100%

表2-1 各部门人员分布

从各部门的人员统计能够发现，现在的酒店内主要人员在房务部，房务部的主要工作是酒店基础性的服务类工作，而市场营销部和人事部的人员数量只有5%，营销部主要负责酒店的运营工作，以及酒店的各项活动和就是市场宣传，营销部的人员完全不能够满足酒店在各个活动的需求，而人力资源部的人员也无法给酒店的人员培训和招聘付出更多的时间，这就会造成酒店在市场开发和人力资源萎靡的情况恶性发展，这对酒店的今后的发展非常不利。而各个部门的人员数量稀少造成酒店管理人员很多时候需要扮演员工的角色，这就给酒店的战略发展带来不良的影响。

2.1.3酒店员工文化程度分布分析

在AA的希尔顿酒店工作的人员，所拥有的学历如图所示：除了一人拥有本科学历

外，另有七人拥有专科学历，还有15人拥有高中或是中专学历，剩下的员工，均为初中或是小学的学历。即便是在管理部门，大专学历的也只占四分之一，高中或相当于高中的学历的人员是主体，占41.5%。从这样的学历结构来看，希尔顿酒店人力资源队伍中学历水平比较低，高学历人员短缺。可见，希尔顿酒店员工的队伍的文化程度有待于提高。

酒店人员文化程度普遍较低，给酒店的的客服质量将难以提高，作为旅游城市中有着我国异域文化的主要城市，面对外国游客很可能无法为其提供优质的服务。在管理层的文化素质也不足以支持酒店持续发展，在战略规划和提升管理水平上就要依靠更多的培训，从而增加培训的成本。

图2-1文化程度分布

2.1.4人员离职情况分析

从2019的数据来看，酒店入职的人数为60人，而离职的人数却高达61人，在这一年当中，刚入职就当年离开的就有25人，可见离职率非常高。在2019年年初酒店有员工70人，可能计算出酒店这一年的员工离职率达到了43.9%。

2019年员工的离职率也在近几年当中最高，离职员工中工作年限在3年以内的就有31人，占总体的离职率的50%以上；有25人属于当年入职，在离职总额中占据40.9%的比重。另有13人离开了出品部，在离职总额中占据着21.3%的比重。除此之外，在餐饮及行政等各部门，都出现了有人离职的现象。在年龄方面，20-30岁的员工离职的最多，占总离职人数的44.3%，对这些员工进行采访，他们主要去处是到其它的酒店或到保险企业工作。

2.2招聘情况分析

2.2.1外部招聘分析

至于人才选拔，还需借助招聘网站的作用，也有业内人士举荐的方式，后一种方法能够节约酒店的招聘成本，成功率也比较高。目前AA希尔顿酒店招聘的程序有面试、技能测试等，重在核查应聘人员的综合素养及专业技能等，力争招聘到与岗位需求相匹配的员工。在2019年，在网络招聘当中，有163人来应聘，最终合格44人；通过企业内部员工进行推荐的员工6人，经过各种考核之后，这些员工全部被录用。

2.2.2内部招聘分析

在酒店人岗位人力不足的时候，酒店最先考虑的是通过内部选拔的方式，具体操作办法就是在内部筛选出与所缺岗位相匹配的员工。当下希尔顿酒店现行的内部招聘策略，重点集中在从一线岗位提拔，调动等一些方面，有能力的人得到了酒店的征用，但2019年内部调动人员只有1人。

2.3培训情况调查

2.3.1管理人员培训

对于管理人员的培训，主要是由酒店集团来组织，邀请高校相关专业的教师来为员工进行授课，为员工讲授旅游方面、酒店管理、专业技能等方面的无意识酒店派遣员工参与本地举办的行业协会交流活动；酒店也提供员工自学，为员工提供一些专业书籍或影像学习资源。2019年，酒店举办了多次培训活动，每年4期的管理人员培训对于酒店管理层的培训难以保证人员的进步可以与日益变化的市场相适应的。

2.3.2在职员工培训

就在岗人员培训问题来说，酒店通常会依据发展实际所需，为员工提供培训机会，而后让有培训机会的员工选择与自己岗位相匹配的专业培训内容。至于培训时间，大都选在业务量最少时，这个时候员工有更多的学习时间。当然，在旺季的时候，也会组织一些活动，加强实践方面的指导。培训的内容包括工作技能、职责、操作流程、服务等方面的内容。还包括酒店礼仪人员的仪态、服务术语等方面的培训。在与顾客打交道的

时候，要学习与顾客沟通。2019年希尔顿酒店全员参与的培训只有1次。

2.3.3新入职员工培训

新员工上岗之前，首要进行三天的培训，而后再依据自身的岗位需求，每月参与一次相关培训。具体的培训内容极为广泛，囊括了国学、礼仪、企业管理、职业素养等诸多层面的内容。在完成培训任务后，还要由人事部门来检查培训成果，唯有在各项考核合格后，才能开始参加部门的实际工作，并由带班的人员对其进行指导与帮带，培训内容包括岗位职能、酒店的制度、岗位操作程序等一些要求。本年度AA希尔顿酒店共开展新员工入职培训4期。

从酒店的培训的总体来看，各个层级的培训可谓是少的可怜，对待管理层的培训必须要与市场的变化相适应，而新入职员工的培训不仅要针对其岗位，还要与酒店的各项管理制度和客服质量向匹配，定期开展的员工培训数量也不能满足其在日常工作的需要。

2.4薪酬情况调查

2.4.1工资计算方法

在笔者所回收的调查问卷中，发现多数酒店员工的月收入都处于2-3千元的水平，有的新员工甚至为1700元，与本地的服务业的平均水平相比还存在着一定的差距，AA 希尔顿酒店员工的工资水平低，工作量却很大，这也是导致员工不断离职的原因，也造成了工作懈怠问题。

AA希尔顿酒店目前工资标准还是在刚开业的时候确定的，按着企业制定的标准来执行，在具体拟定时，还要依据员工具体职务及其承担的职责等，制定相应的奖励工资标准，由此可见，员工的具体薪酬主要由基本工资、加班费用、业绩提成等部分组成。

员工月基本工资=（标准工资数额/本月天数—本月公休假）*当月出勤天数

2.4.2工资调整制度

1.工作满适用期后进行调整。员工在试用期的时候，薪资是试用期的标准，期满后经过相关部门的考核，转为正式的员工，这样就按正式员工的工资标准来执行。

2.晋升工资。当员工工作比较突出，得到了晋升后，工资待遇还有所调整，按着新职位的工资标准来执行，通过三个月的试用后，通过考核正式被提拔为新的职务，工资也要有所上升。

3.调岗工资调整。当员工的岗位发生变动的时候，要按照新岗位的工资标准来执行，也要通过一段时间的试用期，正式享受新岗位的工资标准。

4.工作表现优秀的奖励。岗位工作表现得非常优秀的情况下，在岗位工资标准的内部进行调整，按着一定的时间为标准，奖励一定数额的奖金。

5.年度工资的调整。根据酒店的经营情况、AA物价变动以及行业的发展情况，对员工的工资水平进行普调，确定工资上涨的幅度。AA希尔顿酒店在进行工资调整的时候，员工应该符合如下的标准：工作满一年，并且请假的次数控制在15次以下的员工，全年表现良好，没有收到过客人投诉的员工，也没有出现违纪违章问题的员工。年度调薪参考各部门工作的成效和员工的表现，对员工工资进行调整。

2.4.3福利制度

薪酬与福利对于员工来说非常重要，可以激励他们努力工作，培养他们对企业的忠诚度，必须要有科学合理的薪酬制度，才能够把员工的积极性真正调动起来，让员工贡献自己的最大能量，还能够在人才竞争当中培养出一支具有较强战斗力、稳定性好的员工队伍。根据调结果来看，AA希尔顿酒店能够给员工缴纳五险一金，还能够为外地的员工提供住宿等一些待遇，到节日的时候还会为员工举行庆祝活动，发红包等。

3.希尔顿酒店人力资源存在问题的原因分析

3.1人员基本情况

3.1.1员工工作懈怠问题

根据AA希尔顿酒店的调查，2017年员工流动率达到了43.8%，但从行业的发展角度来讲，流动性在8%到15%左右比较正常，而中国酒店行业的数据为流动率20-40%，可见AA希尔顿酒店的流动率明显高于合理的范围和行业平均水平。员工流动性太强，影响了员工的新老交替，一些新员工还同有适应岗位就离开了，而新招聘的员工又需要一定的试用期，这也就增加了企业的人力成本，也会影响到客户的满意度，服务质量无法得到了客户的满意。

根据国家统计部门的数据来看，全国各个行业当中，高新科技产业（IT、金融行业）的员工工资标准最高，而酒店行业的工资在众行业中排在倒数的位置，仅比农业、林业、牧业等产业要高一些。一线员工的素质没有保障，影响了酒店的服务质量，较高的服务要求也让员工面临着更大的压力，一些员工难以适应新的岗位，导致员工的离职率不断提升，流动性越来越大。酒店普遍都面临着用工短缺的问题。一旦出现岗位的空缺，同部门的员工的工作量就会进一步的加大，这让员工产生了不满的情绪。

酒店的员工很少有自己的发展空间，没有相应的晋升机制和竞争意识的引入，给酒店员工的工作带来更多的懈怠，这一方面的缺乏归责与酒店的制度，工作的懈怠的问题主要从个人发展和薪酬增长两个方面出发解决，而AA希尔顿酒店在这两项制度的缺乏共同的作用下，使得员工的工作出现了懈怠的问题。

3.1.2职业发展不明确

纵观希尔顿酒店的所有从业人员，所拥有的学历水平整体偏低，所需专业技能也需要在工作当中不断提升，酒店行业对员工的要求并不高。全国酒店行业的管理当中，人力资源管理水平不高已经成为一不争的事实，没有职业规划，导致员工成长空间有限，这对一些年轻员工来说感到没和。员工对职业也没有清楚的认识，只是当一天和尚撞一天钟，想干就干，不想干就走，最终出现了人才流失现象严重的结果。

3.1.3工作与生活不平衡

作为服务龙头企业的希尔顿酒店，每天都要有人轮流值班，基层员工都要干着三班倒的工作，而且任务量偏大，而且越是别人节假日的时候，他们越忙。他们在个人空间比较少，生活与工作很难得到平衡，特别是对于一些年轻人来说，缺乏个人社交的空间。在当前的背景下，AA电子商务与互联网经济得到了发展，一些年轻人更愿意选择这样的行业。

受传统理念影响，多数人并不看好酒店服务工作，认为在酒店工作属于一个非常不稳定的行业，未来的发展没有确定的方向，年轻人还是愿意去从事比较稳定的工作，或者是比较有挑战性的工作，一般都是拿酒店作为一个过渡，边工作边去准备其它的聘任度，很少人有长期的工作打算，且酒店业的工资待遇、社会福利较低很难与其他行业相比。

3.2薪资问题

薪酬制度结构是否合理是员工满意度水平高低的基础。通过调查发现，希尔顿酒店目前的薪酬体系当中，主要包括基本工资、岗位工资、绩效、津贴等一些项目。其中固定工资占有较大的比重，而对员工具有激励作用的绩效工资所占比重却比较低，难以激发员工的积极性。当前酒店员工的工资水平都不高，特别是新入职的员工，需要较长一段时间，才有涨工资的机会，他们涨工资机会主要来自职位的晋升。所以，目前酒店的薪酬结构当中，如果员工的职务没有变化，即使工作再好，工资也不可能超过上一级的工资标准。当然，这样的薪资体系对员工没有激励的作用，也导致了员工离职率的提升，让酒店服务无法得到了保障。

在酒店薪酬体系当中，体现员工精神需求的项目比较少。在如今物质生活不断丰富的社会中，人们以精神生活的追求不断提升，员工在精神方面的追求与薪酬相比，有着不可替代的作用。酒店不同层次的员工，他们有着不同的生活、个性特点、教育水平等，他们在精神方面的追求也有所不同。比如一些刚毕业的年轻员工他们就很看重酒店的工作玩意，工作时间能够更灵活一些，能够有一定的发展空间等。而对于老员工来说，他们希望能够有晋升的机会，把个人的发展与酒店的发展结合真情为。酒店应该根据员工

的需求，来调整薪酬结构，弥补精神需求方面存在的不足。

根据调查的结果分析，目前希尔顿酒店员工的学历水平、技术能力与工作经验等都没有太大的区别，但薪酬的差距地很大，一些员工对此很不满意，特别是一些劳动强度比较大，工作责任比较多的员工，他们收入没有与其它人拉开差距。一些员工的工作能力比较强，岗位也存在着一定的风险，但他们和普通的岗位员工的收入相比，没有太大的区别。刚毕业的新员工与一些老员工相比，工资差别也不大。这对于那些新员工来说很不公平，这也导致酒店的管理中存在着诸多的问题，员工缺少凝聚力，不同部门之间的合作比较少，制约了酒店的发展，也给酒店带来了许多不良的影响。

3.3酒店培训问题

酒店对员工的培训的问题是全国普遍存在的问题，人力资源当前供过于求，而人才却供不诮求，一些技术含量比较高的岗位，缺少专业的管理人才。对于AA希尔顿酒店来说，员工大部分的学历都是初中水平，最高学历也只是本科，人数也非常少。在整个行业来说，高学历人员也非常少，同时管理层当中，大专学历的也只占30%左右，学历专业中也没有旅游管理专业的人才，没有经过专业的训练，这也说明酒店管理中，这些人需要在实践中去学习，理论水平不高，无法去指导实践。另外，在调查也发现，AA 希尔顿酒店员工外语水平很低，前台的服务人员仅能够说一些简单的打招呼对话，这也使办公效率受到了影响。

酒店的培训内容却显得乏善可陈，对于英语等语言方面的培训几乎没有，而针对管理层的储备人才更是显得较少。酒店多数的培训都是流程化，给实际工作带来的帮助较少。而且从过往的培训记录发现，多数培训集中在酒店安全培训，而且也是在政府要求下进行的，并没有起到应有的作用。针对这些，希尔顿酒店的培训应该针对自身发展的需要开展对员工和领导层的培训。

3.4酒店招聘

笔者在实际调研中发现，希尔顿酒店欠缺招聘后的评估体制，因而无法就招聘中出现的问题及时进行纠正，进而引发同样问题可能再现的结果。此行为不仅会给酒店招聘带来不利影响，还会使酒店的招聘成本在无形之中得到了提升。由此可见，希尔顿酒店

需及时将招聘时出现的问题存档，而后在认真分析的基础上总结经验教训，以后续招聘扫除障碍。另外，本酒店在招聘后期未能对员工实施满意度评估工作，对应聘人才的工资薪酬、福利待遇、个人发展前途规划等问题的关注度不够。正是因为欠缺二者间的沟通交流，导致相互不够了解，致使酒店与员工之间的切合度不够密切，最终产生了应聘者不满意酒店发展而离职的现象，这也是希尔顿酒店留不住高素质人才的关键所在。

在信息技术日新月异的发展时代，各类企业都实际了网上招聘工作，在不少的官网之中，都构建起专门的招聘系统，各相关企业主要借助人才信息数据库的方式进行招聘管理。可是笔者在调研时发现，希尔顿酒店的招聘信息建设不够完善，比如，不保存未录用人才信息，致使酒店丧失了掌握应聘者信息层面的主动权，进而导致频繁招聘的结果，这也是希尔顿酒店招聘欠缺实效的具体表现。

4.希尔顿酒店人力资源的对策建议

4.1做好个人职业规划

作为希尔顿酒店部门的管理人员，理应积极地为员工们筹划个人职业生涯问题，为员工们尽快适应酒店工作打下基础。在具体的操作过程中，应该引导员工

慢慢把握企业文化的精华，进而促使其制定起与酒店发展目标相匹配的个人发展规划。

为了帮助员工快速成长，处于管理岗位的人员，理应在拓展管理领域的前提下，做好相应的酒店管理工作。就酒店管理而言，属于繁冗复杂的系统性工作，不仅涉及到的部门与岗位众多，而且需要管理的人员素质参差不齐。希尔顿酒店的组织结构共包括四个垂直等级，具体囊括了管理及决策等内容，就横向结构来说，同样囊括了市场营销等诸多部门。因此，必须完全熟悉部门管理与运作的人员，方可获得进入酒店高层的资格。为了培养高素质的管理人才，酒店从纵横两个维度出发，专门设计了一条职业通道。

技能（岗位）型职业通道设计。此通道是专门针对一线员工设计的职业通道。就横向而言，就是职业或是部门间的互相转变，具体点说，就是要某些一线员工放弃原有的技术专业，或是工作部门，然后投入到其它技能领域或是转到其它部门工作。比如，由前厅到房务的转换，就属于部门间的转换。通常情况下，帮助技术含量低岗位员工完成横向转换工作，这样便能实现基层员工职业范畴拓展目标，为个人继续发展创造了条件。

对于那些无法明确自己职业发展方向的员工而言，借助以上两种职业通道设计，即可选用轮岗的办法，，找到与自己能力相匹配的岗位，为其职业发展通道的确定奠定基础。

此外，酒店员工在积极参与横向职业通道设计工作的同时，不仅可以体验到其他岗位的压力，对养成换位思考能力具有至关重要的积极促进作用，而且还会员工明确自身职业发展方向具有不可或缺的积极推动作用。

一线员工大都工作经验丰富，在酒店发展中发挥着主力军的作用。只是在其职业道路发展中，总会遇到一些难于继续进步的问题，因而需要从事一些带有挑战性的工作来缓冲一下。如果员工工作业绩突出，完全达到了晋升标准，就要达成其继续提升的奋斗目标，通过晋升提拔，让员工体验到职业成就感，为其进一步明确个人职业发展方向打

下基础。在工作实践中，如果员工遇到工作难题，作为上级主管人员，理应为其提供必要的帮助，而后通过培训等活动，努力提升员工们的个人技能与综合素质，为其实现自我价值创造条件。

4.2专业技能及职业培训

对员工进行职业培训，具体内容理应囊括了酒店管理及其服务工作的方方面面。在具体的操作中，尽可能在满足内部人力资源配置需求的基础上，依据酒店发展实际，将普通员工与管理人员分类实施相应的培训活动。以AA希尔顿酒店为例，为了培养酒店发展所需的一线业务骨干、及高素质的管理人员，本酒店对具体培训工作做了提前规划，以三年为限，具体培训内容囊括了礼仪、技能、服务术语、户外素质拓展等诸多层面的内容。为了提升酒店员工们的沟通沟通交流能力，酒店还经常组织头脑风暴等竞赛活动。在管理层人员培训方面，酒店鼓励员工积极参与高校组织的管理研修班，及各类研修活动，并为其创造多接触高级管理人才的机会，为了强化管理人员的理论水准及综合素质，酒店还引导他们积极借鉴先进酒店管理经验，促使他们形成与时俱进的管理理念等。对于那些新入职的员工，酒店在充分了解新员工各项专长的前提下，实施与其能力相匹配的岗前培训，上岗后，还要帮助新员工尽快领悟酒店文化内涵，帮助他们掌握依据酒店规章制度服好务、服务好的能力。在内容方面，则侧重技能训练、强化服务质量等问题。其一，引导他们了解客户追求舒适、时尚等需求，而后为其提供相匹配的标准化服务，通过员工们的服务质量，客户即可掌握酒店的服务内容及其宗旨。其二，在优越环境中成长起来的90后员工，虽具备超强的发散思维，自我意识等能力，可是在服务精神方面却无法与70后员工相提并论。这里的服务精神具体囊括了客户至上、吃苦耐劳等内容。这些层面的欠缺，只能借助各类培训活动来慢慢强化，方可实现顾客需求与员工优质服务两个方面的完美衔接。

4.3优化激励措施

首先，要在全方位了解当地业内薪酬分配具体实情的基础上，完成酒店行业薪酬全面分析任务。而后还要在做好各类职务评价的同时，进行薪酬比对工作，这里的比对包括横向和纵向两类。特别是所担职责与岗位薪酬是否匹配问题，更应该得到足够的重视。

因为它不仅关系着激励制度是否具备实效问题，还对管理制度的完善具有积极促进作用。要想做好薪酬标准及其变动的范围规划工作，需在完全把握酒店用工特性的基础上，对酒店薪酬体制进行划分，具体囊括管理岗位、技术岗位、服务岗位及其辅助分工等薪酬内容。然后依此制定薪酬工资，这里的薪酬工资除了基本工资之外，还包括加班补贴等诸多层面的内容。这里的基本工资属于固定薪酬，其它内容为变动薪酬，不同岗位相匹配的变动薪酬不同。比如，餐饮、营销等部门的绩效工作要高于保安、前厅部门，这属于同职级岗位间的横向比较，此中涉及到的薪酬浮动与部门收入息息相关。就加班补贴而言，房务与餐饮等部门要高于人事、营销等部门。就日劳动力薪酬而言，保洁、保安等岗位相对高一些。为了将不同岗位与不同任务的薪酬差异体现出来，酒店还设计了纵向职级阶梯式薪酬增幅比例，此项举措不仅会使员工劳有所得，还会强化薪酬激励的实效。

其次，酒店的晋升机制也是一种激励措施，由于工作出色从而给自己带来职业上的新的挑战，也能够给员工带来工作的激情。

在酒店内部推行绩效激励机制，主要是提高各部门员工们服务质量与工作积极性。在具体的落实实践中，本着发现问题，就及时解决问题的原则，引导员工尽可能将个人职业发展规划与酒店未来发展整合起来，力争实现二者共同发展的总目标。

4.4优化招聘体系

为了获得高素质的专业人才，酒店需在维持原有招聘工作的基础上，积极寻求当地高校的扶持，努力争取高校学生到酒店实习的机会，而后再依据实习生的个人工作能力、工作实际及个人职业发展规划等进行整体评估，由专人来负责优秀实习生的后备建档工作，尤其要对那些有意向从事酒店工作的优秀实习人员，进行后继的跟踪培养工作，努力将其纳入酒店人力资源管理范畴。

要想方设法聘请一些有丰富工作经验的高素质人才来酒店做兼职，在具体的操作实践中，可先找到几个中介性质的机构，由他们来代理酒店所需人才的挑选工作。

综上所述可知，希尔顿酒店要想进一步发展，就离不开高素质的人才。因此，AA 希尔顿酒店在日常经营管理中，通过各种方式培养优质人才，为酒店创新发展储备力量。在具体操作中，主要通过构建人才储备库等方式，实施员工调配、优质人才挑选等工作。

这里的构建优质人才储备库，不仅对员工阶梯式成长具有不可或缺的激励作用，而且对员工的未来职业规划具有积极促进作用。

5.结论

笔者针对AA希尔顿酒店展开探究，首先针对酒店员工懈怠心理强、工作积极不高的心理进行分析，具体分析方法囊括了内部因素评价矩阵分析、利用信度与效度分析等诸多层面的内容，而后又借助期望激励理论模型，并结合与之相关的公平理理论公式等，详细研究了AA希尔顿酒店管理中的各类问题。此外，笔者还选用了深入酒店实际调查，选择个别员工及其管理人员谈话、向各类员工分发调查问卷等研究方法，找出希尔顿酒店员工懈怠的原因，而后依此从员工培训、工作激励、职业发展三个层面提出了相应的整改建议。

酒店之间竞争，实际就是人力资源层面的竞争。因此，笔者立足AA希尔顿酒店人力资源管理实际，而后从员工培训、工作激励、职业发展三个层面提出了相应的整改建议。笔者期望本论对AA希尔顿酒店的可持续发展具有积极借鉴作用。同时也期望本论对其它不同级别的商务酒店发展具有积极推动作用。此外，本论从酒店激励、培训及其职业发展三个层面提出的合理化发展建议，以及最后的研究结论，应该对酒店行业发展及其人力资源管理具有不可或缺的启发作用。

附录

您好：

笔者为了更加深入地了解员工对AA希尔顿酒店实际满意度，便选用了调查问卷的研究方法。在具体操作时，采用了不记名的调查方式，只用在论文研究方面，别无他图，而且承诺会对本调查进行保密处理，期望各位要认真且放心的填写本问卷。（备注：本问卷只有希尔顿酒店工作人员或是曾经工作过的员工才有填写资格）

一，单选题部分

1.请选择您的年龄段

○18-20 周岁○ 22-29 周岁○30-35 周岁○ 35-45 周岁

○45 周岁以上

2.请您选择性别一栏

○男○女

3.请依据您的婚姻实际选择

○已婚○未婚○其他(如离异、丧偶)

4.请您填写现今工作的部门

○市场营销部○前厅部○客房部○保洁部○保安部○餐饮部○出品部○工程部○行政人事部○财务部

5.请选择你当下的从业岗位

○员工○领班○部门主管○部门经理○酒店经理

6.请您选择最后拥有的学历

○初中及以下○高中（中专）及以下○大学专科（高职）○大学本科

7.请选择您当下每月收入是多少

○2000 元及以下

○2000元以上-3000 元(包括3000 元)

○3000 元以上-5000 元(包括5000 元)

○5000 元以上