携程网的网站服务设计点评(售前、售中、售后和服务工具)

携程网的网站服务设计点评

刘煜明13市场营销（双学位）201324132153 序号：10号服务简介：

目前，携程旗下共有四大主打业务类型：酒店预订、机票预订、度假预订及2006年推出的商旅管理业务，此外还有特约商户、商旅咨询等辅助业务。携程传统的业务支柱是酒店预订和机票预订，现在随着国内度假游的火暴，携程把业务重点逐渐转移到了度假产品及商旅管理业务上。

以下从互联网服务的相关内容（售前，售中，售后以及服务工具）进行点评：

1.售前服务：

从交易双方的需求来看，携程网的营销售前服务主要是提供酒店、机票、度假、商旅等服务信息。

携程网提供售前服务的方式主要有两种：一种是通过自己的网站宣传和介绍酒店、机票、度假等服务信息，这种方式要求提高网站的知名度，才能吸引到顾客的注意。另一种方式是通过网络虚拟市场的方式提供酒店、机票等信息。酒店、航空企业等可以免费在上面发布产品广告信息，提供相关图片和信息说明，提供的信息要让准备购买的顾客胸有成竹，顾客在购买后可以放心使用。

2.售中服务：

网络售中服务主要是指销售过程中的服务。这类服务是指产品或服务的买卖关系已经确立的，等待产品送到制定地点的过程中的服务。跟传统的旅行社不同，主要有3点创新：

（1）商业模式创新

携程网的酒店预订业务的运作模式与传统旅行社不一样，一般的旅行社向客户收费再向

酒店预付订金。携程并不向客户收费，而是以优惠价为他们介绍酒店，从酒店那里获得

返还的佣金。这对于客户来说更加便利、可靠和实惠，对于酒店来说，能够获得稳定的

客户来源，大家共同受益。目前这种商业模式已经获得广泛的认可，成为业界基本运作

模式。

（2）技术领先实现服务领先

以机票分销为例，全国各地的机票业务都可以在上海携程总部的呼叫中心以及IT后台统

一处理，出票时间、机票价格都能得到监控。管理层可以非常容易的控制每一个环节。

客户还可以随时随地查询订单的执行情况，减少了网络直销带来的顾客对售中服务人员

的需求。

（3）附加服务—服务承诺

携程网传统业务的服务承诺主要是酒店低价赔付承诺和1小时飞人通道服务承诺。

3.售后服务：

网络售后服务就是接住互联网直接沟通的优势，以便捷的方式满足顾客对产品的帮助、技术支持和使用维护的需求，为顾客服务。具有便捷性、灵活性、低廉性、直接性的特点。

（1）援助服务。携程始终贯彻“一诺千金”的服务原则,以强大的品牌实力和良好的信用确保消费者没有后顾之忧。

（2）损失补偿。消费者在旅行中如遇到不可预测的自然灾害导致体验受损,携程将给予不同程度的经济补偿;消费者如在旅行中遭遇损失,携程会先行对消费者的损失进行赔付,最终确

保消费者的利益不受损害。

（3）客户点评。携程网的评价系统，消费者一定要通过携程预定才能写这个评语，这大大不排除灌水和使坏的行为，相对来说质量明显有了提高。通过酒店点评，客户能得到真实、

全面、及时的消息的反馈。这个后来的消费者对酒店业务的预定提供了极大的帮助。

4.服务工具：

携程网的主要服务工具包括以下几种：

（1）网页酒店、机票等信息和服务的相关知识发布。

（2）网络虚拟社区。

（3）电子邮件。

（4）在线表单。

（5）FAQ。

（6）在线客服与客户聊天交流。

总结：

服务的不可分离性识得客户寻求服务受到限制，而互联网的出现突破了传统服务的限制。携程网是将高质量的酒店、机票代理机构、旅行社提供的旅游服务信息汇集于互联网平台供用户查阅的互联网信息服务提供商，同时帮助用户通过互联网与上述酒店、机票代理机构、旅行社联系并预订相关旅游服务项目。并且不断的推出各种打折活动。不断完善自己的服务架构和提高服务质量。但是也有不足之处，对用户预订的旅游服务项目中出现的瑕疵等问题，携程旅行网并不承担责任，但携程旅行网将尽力协助用户与相关旅游服务项目提供商进行协商，不能协商解决的，用户可以向消费者协会投诉或通过法律途径解决。携程旅行网不担保网络服务一定能满足用户的要求，也不担保网络服务不会中断，对网络服务的及时性、安全性、准确性也都不做担保。