汽车售后服务管理带答案
2014-2015学年第一学期
《汽车售后服务管理》试卷A
总
一、名词解释（每词3分，
共15分）
1. 4S店：
2. 环保检查／维修制度：
3. 备件订货指导思想：
4．缺陷汽车产品召回：
5. CRM(Customer Relationship Management)系统：
空
题
（
每
空
1
分
，共
1、汽车维修服务流程是以为中心的服务系统。
2、打电话时间要回避用户休息时间、会议高峰、活动高峰，上午比较合适，下午比较合适。
3、全面质量管理的工作程序又可以称为PDCA循环，其中P 指，D指，C 指，A指。
4、备件验收是按照一定的程序和手续对备件的数量和质量进行检查，以验证它是否符合订货合同的一项工作主要验收程序有、、。
……………………………………………………………装………………订………………线…………………………………………………………
5、零配件的采购主要分为 和 。
6、备件在一年内且里程不超过 公里，出现质量问题，用户有权向汽车生产企业的特许经销商提出索赔。
7、客户服务体系的宗旨是 。
8、为达到客观真实的效果，最低要求每年每个售后服务企业抽样 次客户满意度对话。
9、汽车贷款的期限一般为 年，最长不超过 年。
10、按汽车装饰的部位分类 可
分为汽车 、
汽车 及 。
三、判断题（每题1分，共10分）
（ ）1、老用户优先安排，无须预约。
（ ）2、会客室离门口较远的席位为上席。 （ ）3、在客户电话打进来以后，电话铃声响了3声以后才能接起。
（ ）4、无需向用户说明定单外工作和发现但没去解决的问题。 （ ）5、不同厂家的润滑油可以混合使用。
（ ）6、提高返修率是提高客户满意度的有效途径。 （ ）7、保修索赔工作由特约销售服务站来完成。 （ ）8、客户要求拿走索赔
件，凡是索赔件粘有油污、泥土等污物，必须清洗干净。 （ ）9、被取消索赔申请的旧件,各特约销售服务站有权索回,须承担相应运输费用。
（ ）10、因为环境、自然灾害、意外事件造成的车辆故障不属于保修索赔范围,如:酸雨、树胶、沥青、地震、冰雹、水灾、火灾、车祸等。
四、
选择题(1-10题为单项选择题，每题1分；
11-15共20分）
1、按照经销商岗位的设置要求，每名服务顾问每天负责接待（ ）位客户。
A ．5-8 B.15-18 C.18-25 D.25-28
2、按照经销商岗位的设置要求，如果某4S 店的日维修量超过（ ）台次时，需要设置专门的IT 信息员，否则不用。
A ．20 B.40 C.60 D.80
3、为什么有必要向顾客出示技术人员的照片，并告诉顾客技术人员接受过哪些特别培训。( )
A ．体现服务的价值
………
…
………
…
……
……
……
……
……
…
……
……
装
…
…__________姓名___________学号____________
B.说明维修费用的合理性
C.说明更换零件的合理性
D. 解释未能按时交车的原因
4、敬茶时的正确顺序是（）。
A．主要的宾客——其他的客人——本单位领导——本
单位其他人员
B．本单位领导——主要的宾客——其他的客人——本
单位其他人员
C．主要的宾客——本单位领导——其他的客人——本
单位其他人员
D．主要的宾客——本单位领导——本单位其他人员—
—其他的客人
5、安全库存是目标库存的（）。
A．10%-20％ B. 50%-75％
C. 75％～100％
D. 100％
6、当一个客户走进汽车展厅前（）分钟，绝大多数的客户首先希望自己可以先看一下展厅内的汽车。
A.1
B.3
C.5
D.10
7、汽车生产企业的（）负责考核经销商的技术水平，考核结果做为经销商年终评比及对经销商索赔能力评定的依据。
A.售后服务部门
B.销售部门
C.技术部门
D.市场部
8、备件在一年内且里程不超过（）公里，出现质量问题，用户有权向汽车生产企业的特许经销商提出索赔。
A．三万公里 B.五万公里 C.八万公里 D.十万公里
9、如果客户超过预约时间（）分钟没有赶到，可以取消预约。
A．10 B.20
C. 30
D.60
10、一汽奔腾曾于2008年1月18日因发动机连杆螺栓孔加工不良召回（）辆轿车。
A.732
B.563
C.229
D.114
11、预约的好处对经销商来说有哪些？（）
A .平均分配时间,接待井然有序，减少抱怨;
B .保证接待时间、质量;
C.定单尽量错开,保证修车时间、交车时间;
D.提高车间利用率,避免工作拥挤,维修车间削峰填谷
12、在引领客人是，应该走在客户的（）距离为最佳。
A .后面一米左右
B.前面一米左右
C.左前方一米左右
D.右前方一米左右
13、备件验收是按照一定的程序和手续对备件的数量和质量进行检查，以验证它是否符合订货合同的一项工作主要验收程序有（）。
A.验收准备
B.核对资料
C. 实物检验
D.抽样检查
14、个人对个人二手车交易
过户双方必须提供的资料：（）
A．卖方个人身份证原件(需复印)
B．买方个人身份证原件(需
《经济学基础》课程教学实施方案复印)
C．过户车辆的机动车登记证
书(需复印)
D．车辆行驶证原件(需复
印)
15、备件验收是按照一定的程序和手续对备件的数量和质量进行检查，以验证它是否符合订货合同的一项工作主要验收程序有（）。
A.验收准备
B.核对资料
C. 实物检验
D.抽样检查
五、简答题（每小题5分，共25分）
1．简析一汽-大众售后服务流程有那七个环节？
2．首保的目的是什么？
3. 保修索赔的前提条件是什么？
4．什么是汽
车维护？
5．现代汽车美容的主要内容是什么？
六、论述题（10分）
论述在提升服务服务品牌中的“九个一”的具体内容是什么？
《汽车售后
服务管理》试卷A
一、名
词解释
1. 4S店：集整车销售(sale)、售后服务(service)、零配件供应(sparepart)、信息反馈(survey)四位于一体的现代化汽车修理企业，也被称为四位一体服务站。
2. 环保检查／维修制度：是国外针对因系统故障而导致排放超标的在用车辆采取相应的技术措施。
3. 备件订货指导思想：“良性库存= 备件盈利= 对用户的服务质量
4．缺陷汽车产品召回：指按照规定程序,由缺陷汽车产品制造商(包
括进口商)选择修理、更换、收回等方式消除其产品可能引起的人身伤害、财产损失的缺陷的过程。
5.CRM(Customer
Relationship
Management)系统：是指由汽车销售与服务企业和IT 公司联合开发的一套集服务管理、销售管理、营销管理和知识管理于一体的程序化的客户关系管理系统
二、填空题
1、汽车维修服务流程是以客户为
中心的服务系统。
2
时间、会议高峰、活
动高
峰，上 午:9:00-11:00 比较合
适，下
午4:00-6
：30比较合适。
3、全面质量管理的工作程序又可以称为PDCA 循环，其中P 指计划 ，D 指执行 ，C 指分析A 指行动。
4、备件验收是按照一定的程序和手续对备件的数量和质量进行检查，以验证它是否符合订货合同的一项工作 主要验收程序有验收准备、
核对资料 、实物检验。
5、零配件的采购主要分为合同采购和市场积极采购。
6、备件在一年内且里程不超过十万公里，出现质量问题，用户有权向汽车生产企业的特许经销商提出索赔。
7、客户服务体系的宗旨是客户第一。
8、为了达到客观真实的效果，最低要求每年每个售后服务企业抽样60次客户满意度对话。
9、汽车贷款的期限一般为1-3年，最长不超过5年。
10、按汽车装饰的部位分类 可分为汽车外部装饰、汽车内室装饰及电子设施装饰。
三、判断题
1、F
2、
T 3、
F 4、
F5、F
6、F
7、T
8、T
9、T 10、T
四、单选择题
五、简答题
1、.简析一汽-大众售后服务流程有那七个环节？
预约准备工作接车修理质检交车电话跟踪。
2．首保的目的是什么？
厂家为了保证使用厂家系列产品的用户车辆处于良好的技术状态，决定对售出的车辆进行强制性首次保养。此项工作由服务站承担，对用户免费，由厂家承担。
3. 保修索赔的前提条件是什么？
l)必须是在规定的保修索赔期内。
2)用户必须遵守《保修保养
手册》的规定,正确驾驶、保养、存放车辆。
3)所有保修服务工作必须
由汽车制造厂设在各地的特约销售服务站实施。
4)必须是由特约销售服务
站售出并安装或原车装在车辆上的配件,方可申请保修。
4、什么是汽车维护？
汽车维护，是为维持汽车完好技术状况或工作能力而进行的技术作业，在汽车行驶一定的里程或者用一定时间间隔后，根据汽车维护技术标准，按规定的工艺流程、作业范围、作业项目、技术要求进行的预防性维护。汽车维护的作业内主要包括清洁、补给、润滑、紧固、检查、调整以及发现和消除汽车运行故障和隐患等。
5、现代汽车美容的主要内容是什么？
现代汽车美容不只是简单的汽车清洗、吸尘、除渍、除臭及打蜡等常规美容护理，还包括利用专业美容系列产品和高科技设备，采用特殊的工艺和方法，对汽车进行漆面抛光、增光、深浅划痕处理及全车漆面翻新等一系列养护作业。
六分析题
分析服务品牌的“九个一”的具体内容是什么？
?将在一分钟内接待客户；
?给客户提供一个公开、透明的价格标准；
?维修前，为客户提供一套完整的维修方案；
?为客户提供一个舒适整洁的休息空间；
?将按照约定在第一时间交付客户的爱车；
?维修后，为客户解释在本店一切消费内容；
?每次来店将免费为客户洗车一次；
?为客户提供原厂备件一年或十万公里的质量担保(先达为准；易损件除外)；
?为客户的爱车提供专业的每一天24小时救援服务保障。
汽车服务企业管理复习题
一、单项选择题 1. 进行市场调查的方法有多种，但可以归纳为[ ] A. 询问法和观察法 B. 直接调查法和间接调查法 C. 试验法和抽样调查法 D. 询问法和实验法 2. 汽车服务企业的经营范围很广大，但下列不属于其经营范围的项目是[ ] A. 汽车配件的销售 B. 汽车的异地租赁 C. 汽车车险的理赔 D. 汽车的长途运输 3. 按各类营运费用在企业运转过程中的用途不同区分，可以把汽车服务企业的成本、费用分为[ ] A. 经营成本、期间费用 B. 直接费用、间接费用 C. 固定费用、变动费用 D. 基本费用、专项费用 4. 现代企业管理方法的建立，除了依据信息论和控制论的基本观点和理论基础外，还依据了[ ] A. 系统论 B. 概括论 C. 心理学 D. 相对论 5. 汽车服务企业在对市场进行预测时常常采用[ ] A. 定性预测法、定量预测法和指数平滑预测法 B. 定性预测法、定量预测法和综合预测法 C. 定性预测法、定量预测法和回归分析预测法 D. 定性预测法、定量预测法和模拟趋势预测法 6. 汽车维修机具设备维护作业的主要内容有[ ] A. 年度维护、季度维护、月度维护 B. 全员维护、班组维护、专人维护 C. 日常维护、一级维护、二级维护 D. 一级维护、二级维护、三级维护 7. 企业经营的三大功能之一是[ ] A. 发现市场的变化规律 B. 寻找与企业合作的伙伴 C. 制定企业的发展目标 D. 协调整个企业的内部与外部活动 8. 企业的经营计划是靠[ ] A. 在相关人员进行调查后由领导层的直觉制定的 B. 在全体员工进行讨论后由决策层的预感制定的 C. 领导提出意见后通过全体员工共同讨论制定的 D. 科学预测和分析，并在市场调查研究的基本上制定的 9. 按工作顺序来区分，可以把企业物资入库作业大体划分为[ ] A. 组织人力阶段和物资搬运阶段 B. 组织物力阶段和物资搬运阶段 C. 入库前的准备阶段和物资入库的操作程序阶段 D. 组织财力阶段和安排物资仓位阶段 10. 编制企业经营计划时，必须要坚持[ ] A. 计划的完整性 B. 计划的系统性 C. 正确的指导思想 D. 计划的连续性 11. 在建立汽车维修企业时，《从业经营资格证》必须由[ ] A. 公安交通警察管理部门核发 B. 道路运输行业管理部分核发 C. 当地汽车维修协会核发 D. 县以上人民政府核发 12. 企业进行技术开发的方式主要有[ ] A. 自行开发、自行发明、技术引进三种
汽车售后服务管理》试题
《汽车售后服务流程》复习题 一、名词解释20 1、5S管理: 2、4S: 3、首保： 4、售后服务： 5、流程图: 二、填空题20 1、汽车售后服务流程---接待前的准备包括：个人____________________ 、 、 现场环境卫生。 2、汽车售后服务流程---交车服务流程：1、通知服务顾问准备交车2、服务顾问内部交车 3、通知顾客，约定交车 4、______ 5 、制作结算单6向顾客说明有关注意 事项7、________ 8 、服务顾问陪同顾客结帐9、 ______________________ _______________ 。 3、首保后的定期保养，其材料和工时费用由 _ _____ 承担。 4、汽车售后服服务顾问与车间主管交接----服务顾问将车辆开至待修区（等待维 修）， _______ ____ 、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。 5、迎接顾客：（1），并引导顾客停车。（2）使用标准问候语言。（3）恰当称呼顾客。（4）注意接待顺序。 6预约的好处有减少客户，更好的为用户提供全面的服务，提高用户满意度、均化每日工作量，避免特约店内人员和设备过度疲劳，合理安排，提高工作效率，确保特约店服务收益。 7、自我介绍内容包括三个内容：—_____________ 、—_________ 和职务,要训练有素，一气呵成。 8、名片使用的讲究，一般放在专用名片包里，或放在西装 ______ ， 不能乱放。 9、维修业务接待过程中要求做到快速的— __________ ，避免用户等待，及时提供专业周到
的服务，赢得用户的安心和信赖。 10、三件套的使用是— ______________ 座椅套和脚垫纸。 三、单项选择题40 1.不属于汽车售后服务质量检查的项目是（??? ? ） A.自检 B.互检 C. 质检 D.抽检 2.不属于目前我国汽车维修制度的是（） A.定期检测 B.强制维护 C. 视情修理 D.定期拆装 3.汽车售后服务流程--- 不是接待前的准备工作是（） A、服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 B、准备好必要的表单、工具、材料。 C、环境维护及清洁现场。 D确认顾客的来意。 4. 电话回访一般在（回访。 A. 当天内 B.3 天内 C. 一周内 D. 一个月内 5. 机动车必须投保的险种是（） A.车损险 B.第三者责 C. 交强险 D. 车上人员责任险 6. 现代汽车服务的界定标志是（） A.满足客户需求，实现客户满意 B.汽车服务系统的整合 C.信息技术 D.可持续发展 7.接待问诊诊断过程中哪个不对（） A、必须记录用户对故障描述的原话 B、问诊、诊断时间较长时，车辆需移动到问诊工位 C、和用户一起确认故障现象，服务顾问无法找出故障原因时，维修技师可在问诊工位给予协助 D疑难故障原因只能由维修技师向用户说明 8.汽车维修报价过程中可以使用（） A.定期保养宣传单、B、定期保养检查单、C、估价单、D、结算单 9.企业从以生产者为重心转向以消费者为重心，从而结束以产定销的局面的转变开始于（） A.产品观念 B.销售观念 C.市场营销观念 D.社会营销观念
汽车维修企业管理试卷参考答案80568
《汽车维修企业管理》期末试卷 2013----2014 学年第2学期 出卷人： 审核人： 一、填空题（每空1分,共30分） 1、维修服务流程包括预约流程 、 、 、 质检流程 、 、 和跟踪服务流程 。 2、汽车维修业务接待员的基本素质要求包括文化素质和 、 。 3、汽车维修行业必然具备 和 的双重特点。 4、 和 是我国汽车维护的基本原则。 5、一般常用的汽车维修检测参数标准有 国家标准 、行业标准 、 和 。 6、5s 活动包括 整理 、 、 、 清扫 和 素养 。 7、汽车修理按作业深度划分为：汽车大修和总成修理 、 及 三种。 8、汽车检测方法有 和 综合性能检测 两种。 9、检测参数标准一般由 工作过程参数 、 、 三部分组成。 10、汽车4S 店是指将 整车销售 、 、 和 这四项功能集于一体的汽车服务企业。 11、正常一个企业的六大职能部门为 供、产、销 、 和 、 。 12、汽车维修企业的管理模式有 和 两种。 13、汽车维护一般分为常规性维护和 、 三种。 14、汽车维修主要工种有 汽车维修工 、 、 和 汽车维修漆工。 二、选择题（每题1分，共10分） 1、以下哪项不属于电气装置检测（ ） A 制动液压力 B 水温 C 机油压力 D 仪表信号 班级：__ __ __ __ __ __ __ __ ____ __ __ 姓名：_____ ____ __ __ __ __ __ __ __ 学号：( 班级序号)___ __ __ __ __ ____ __ _ …… … 装… …… …… …………… …… …… …… … … … … … … … … … 订 …… … …… …… …… … … … … … … … … ……… ………… … …… … …… 线
某汽车售后服务管理系统
特约店管理系统Dealer Management System 中国版DMS 用户操作手册 售后服务管理系统 版本1.1 广州本田汽车有限公司 2005年11月 Copyright Guangzhou HONDA Automobile CO.,LTD. All Rights Reserved
目录 1.系统概述 (5) 2.前台业务 (6) 2.1. 接待 (6) 2.2. 作业单制作 (8) 2.2.1.用户陈述 (10) 2.2.2.作业指示 (10) 2.2.3.维修项目、零件和其它费用 (13) 2.2.4.车辆检查 (23) 2.3. 客户资料 (23) 2.4. 车辆资料 (24) 2.5. 车历查询 (25) 2.6. 零件库存查询 (26) 2.7. 派工 (27) 2.7.1.派工 (27) 2.8. 零件处理 (29) 2.8.1.零件预订 (29) 2.8.2.零件返回 (30) 2.9. 工场处理 (31) 2.10. 完工检查 (32) 2.11. 结算单制作 (33) 2.12. 收款 (34) 2.13. 交车 (35) 2.14. 进度查询 (36) 2.15. 跟踪服务 (37) 2.15.1.预览 (37) 2.15.2.打印 (37) 2.15.3.查看 (38) 2.15.4.不满意处理 (39) 2.15.5.调查结果汇总 (40) 2.15.6.车历查询 (40) 2.16. 来厂促进 (41) 2.17. 管理板 (42) 2.18. 预约 (43) 2.18.1.新增 (44) 2.18.2.修改 (44) 2.18.3.删除 (44) 2.18.4.导出 (45) 2.18.5.统计 (45) 3.首保保修 (46) 3.1. 首保确认 (46) 3.2. 首保统计 (47)
汽车售后服务管理试题完整版
汽车售后服务管理试题 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】
《汽车售后服务流程》复习题 一、名词解释 20 1、5S管理: 2、4S: 3、首保： 4、售后服务： 5、流程图: 二、填空题 20 1、汽车售后服务流程---接待前的准备包括：个 人、、现场环境卫生。 2、汽车售后服务流程---交车服务流程：1、通知服务顾问准备交车2、服务顾问内部交车 3、通知顾客，约定交车 4、 5、制作结算单 6、向顾客说明有关注意事项 7、 8、服务顾问陪同顾客结帐 9、。 3、首保后的定期保养，其材料和工时费用由承担。 4、汽车售后服服务顾问与车间主管交接----服务顾问将车辆开至待修区（等待维修），、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。 5、迎接顾客：（1），并引导顾客停车。（2）使用标准问候语言。（3）恰当称呼顾客。（4）注意接待顺序。 满意度、均化每日工作量，避免特约店内人员和设备过度疲劳，合理安 7、自我介绍内容包括三个内容：、和职务,要训练有素，一气呵成。 8、名片使用的讲究，一般放在专用名片包里，或放在西 装，不能乱放。 9、维修业务接待过程中要求做到快速的，避免用户等待，及时提供专业周到的服务，赢得用户的安心和信赖。 10、三件套的使用是、座椅套和脚垫纸。
三、单项选择题 40 1.不属于汽车售后服务质量检查的项目是（ ） A.自检 B.互检 C.质检 D.抽检 2.不属于目前我国汽车维修制度的是（ ） A.定期检测 B.强制维护 C.视情修理? D.定期拆装 3.汽车售后服务流程----不是接待前的准备工作是（） A、服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 B、准备好必要的表单、工具、材料。 C、环境维护及清洁现场。 D、确认顾客的来意。 4.电话回访一般在（ ）回访。 A.当天内天内 C.一周内 D.一个月内 5.机动车必须投保的险种是（ ） A.车损险 B.第三者责 C.交强险 D.车上人员责任险 6.现代汽车服务的界定标志是（） A.满足客户需求，实现客户满意 B.汽车服务系统的整合 C.信息技术 D.可持续发展 7.接待问诊\诊断过程中哪个不对（） A、必须记录用户对故障描述的原话 B、问诊、诊断时间较长时，车辆需移动到问诊工位 C、和用户一起确认故障现象，服务顾问无法找出故障原因时，维修技师可在问诊工位给予协助 D、疑难故障原因只能由维修技师向用户说明 8.汽车维修报价过程中可以使用（ ） A.定期保养宣传单、 B、定期保养检查单、 C、估价单、 D、结算单
【汽车服务企业管理】汽车服务企业管理习题
旗开得胜第一章汽车服务企业管理概论 思考题 1、按照汽车服务企业的业务类型，汽车服务企业有哪些？主要从事哪方面业务？ 2、介绍目前新的汽车服务企业. 3、汽车服务企业有哪些特征？ 4、汽车服务企业的经营特点是什么？ 5、汽车服务企业管理的任务？ 6、汽车服务企业管理的职能有哪些？ 7、汽车服务企业管理的主要内容有哪几个方面？ 第二章汽车服务企业管理的基本原理和方法 思考题 1、简述汽车服务企业管理的基本原理。 2、简述汽车服务企业管理的基本原则。 3、简述汽车服务企业管理的基本方法。 1
旗开得胜4、在汽车服务企业管理中还有哪些先进的管理方法？作简单介绍。 第三章汽车服务企业制度和组织结构 思考题 1、简述汽车服务企业的组织形式？ 2、汽车服务企业的基本特点有哪些？ 3、汽车品牌专营店组织结构及各部门的职责是什么？ 4、简述汽车配件连锁经营企业的组织结构。 5、简述汽车维修企业的组织结构。 6、简述旧机动车交易企业的组织结构。 7、按照管理组织理论，汽车服务企业分为哪几类？ 8、汽车服务企业总经理的主要职责？ 9、汽车服务企业管理组织设计的原则有哪些？ 第四章汽车服务企业战略管理 2
旗开得胜 思考题 1、汽车服务企业战略管理定义？ 2、汽车服务企业战略的性质和特点？ 3、简述汽车服务企业的总体战略。 4、简述汽车服务企业的经营战略。 5、从哪几方面分析汽车服务企业的经营环境？ 6、简述汽车服务企业的战略制定程序 7、简述汽车服务企业的战略实施模式。 8、简述汽车服务企业的战略控制。 第五章汽车服务企业经营管理 思考题 1、汽车服务企业经营计划的特点和作用？ 2、企业经营计划的分类和主要任务？ 3、汽车服务企业经营计划的内容有哪些？ 4、编制经营计划应遵循的原则？ 3
汽车售后服务管理带答案教学总结
2014-2015学年第一学期 《汽车售后服务管理》试卷A 一、 名词解释（每词3分，共15分） 1. 4S 店： 2. 环保检查／维修制度： 3. 备件订货指导思想： 4．缺陷汽车产品召回： 5. CRM(Customer Relationship Management)系统： 二、 填空题（每空1分，共20分） 1、汽车维修服务流程是以 为中心的服务系统。 2、打电话时间要回避用户休息时间、会议高峰、活动高峰，上午 比较合适，下午 比较合适。 3、全面质量管理的工作程序又可以称为PDCA 循环，其中P 指 ，D 指 ，C 指 ，A 指 。 4、备件验收是按照一定的程序和手续对备件的数量和质量进行检查，以验证它是否符合订货合同的一项工作 主要验收程序有 、 、 。 5、零配件的采购主要分为 和 。 6、备件在一年内且里程不超过 公里，出现质量问题，用户有权向汽车生产企业的特许经销商提出索赔。 7、客户服务体系的宗旨是 。 8、为达到客观真实的效果，最低要求每年每个售后服务企业抽样 次客户满意度对话。 9、汽车贷款的期限一般为 年，最长不超过 年。 10、按汽车装饰的部位分类 可分为汽车 、汽车 及 。 三、判断题（每题1分，共10分） （ ）1、老用户优先安排，无须预约。 （ ）2、会客室离门口较远的席位为上席。 （ ）3、在客户电话打进来以后，电话铃声响了3声以后才能接起。 （ ）4、无需向用户说明定单外工作和发现但没去解决的问题。 （ ）5、不同厂家的润滑油可以混合使用。 （ ）6、提高返修率是提高客户满意度的有效途径。 （ ）7、保修索赔工作由特约销售服务站来完成。 （ ）8、客户要求拿走索赔件，凡是索赔件粘有油污、泥土等污物，必须清洗干净。 （ ）9、被取消索赔申请的旧件,各特约销售服务站有权索回,须承担相应运输费用。 （ ）10、因为环境、自然灾害、意外事件造成的车辆故障不属于保修索赔范围 ,如:……………………………………………………………装………………订………………线……………………………………………………班级__________姓名___________学号____________
《汽车售后服务》课程教学大纲
《汽车售后服务管理》课程教学大纲 一．基本信息管理 1.课程类型：汽车技术服务与营销专业的专业课 2.学时：72 3.先修课：汽车文化，汽车故障诊断与维修技术，汽车使用技术 4.后续课：汽车构造，汽车故障诊断与维修技术 5.制定人与制定时间：吴慧媛2010年2月 二．课程目标 1．能力目标 （1）能掌握汽车售后服务管理的基本流程并能对售后服务组织进行合理管理； （2）能对经销商人员进行合理管理； （3）能掌握售前服务与售中服务的内容； （4）能对汽车售后服务中维修服务进行管理； （5）能处理售后服务中的索赔事务； （6）能对备件和专用工具进行合理管理； （7）能处理其它方面的事务管理。 2．知识目标 （1）知道汽车售后服务组织及其管理的流程； （2）知道汽车经销商的有关要求及管理的方法； （3）知道汽车售前服务项目售中服务项目及汽车首保的项目； （4）知道汽车维修行业的管理方法； （5）知道汽车索赔的基本流程； （6）知道汽车备件及专用工具的管理方法； （7）知道培训管理、资料管理、计算机管理及信息管理的方式方法。 三．教学模块及教学方法 1. 教学模块的划分 根据知识目标和能力目标，本课程只设置一个综合项目——汽车售后服务管理，该项目贯穿课程始终。为有效组织教学，将综合项目分成7个教学模块（子项目），具体内容见下表。
2．教学方法 （1）学生为主体 以汽车售后服务的职业需求确立综合项目、子项目及理论知识，在教学中力争做到理论与实践相结合。 （2）教师为主导 不断地指出本课程的学习目标，并通过课堂和实训进行引导；深入了解学生的困惑，并及时、正确的指导实际操作作业、实验报告、综合项目书等。 （3）注重思维与创新能力培养的情景教学法 针对高职汽车专业毕业生在实际工作中的问题，提出了注重思维与创新能力培养的情景教学法，在整个教学过程中，构建多个学习任务，一个接一个地被展现、被传授、被实现，当这些单项任务都被完成后，构建汽车售后服务管理的综合项目也最终得到完成。 四、能力训练项目表
《汽车售后服务管理》试卷-A卷
2010～2011学年第一学期科目《汽车售后服务管理》考试[ ] 考查[√ ] 闭卷[ ] 开卷[√] A卷[√] B卷[ ] C卷[ ] D卷[ ] 班级姓名学号 一、填空题(每空1分，共20分) 1.四位一体特约经销商指，，和信息反馈。 2.服务顾问的直接下属：技工、技工和技工。 3.服务经理的直接下属：、、。 4.客户抱怨的原因：理解差距、差距、行为差距、差距、差距。 5. 汽车销售技巧包括：，，了解客户对汽车性能的要求和。 6. 汽车维修企业必须建立的维修质量管理制度有：进厂解体维修过程及竣工出厂检验制度，，出厂合格证制度，和质量考核制度。 7. 道歉的技巧之一：应当，应当，应当。 二、单项选择题（每小题2分，共20分） 1.汽车磨合期一般为（D）㎞。 A.800-1000 B.1000-1200 C.1200-1500 D.1500-2500 2.捷达车的蓄电池的质量担保期为（D）个月／6万公里。 A.4 B.8 C.10 D.12 3.奥迪Q7曾于2007年12月6日召回（4076）辆。 A.5018 B.4018 C.4076 D.4056 4.目标与执行之间的差距称为（程序差距）。 A.感受差距 B.程序差距 C.行为差距 D.促销差距 5.凡管理不善造成的事故，由管理者负（B）。P189 A.全部责任 B.主要责任 C.次要责任 D.一定责任 6.一般4S店的A类备件占库存量的（B）％。 A.60 B.70 C.80 D.85 7.行车交通事故由（B）负责。P190 A.经营管理部门 B.车队 C.人力资源管理部门 D.工会 8.汽车二级维护周期一般为（C）㎞。 A.1000-1200 B.5000-10000 C.10000-12000 D.10000-15000 9.汽车发动机在大修竣工后应能在正常工作温度下，（A）s内能启动。 A.5 B.6 C.8 D.10 10.汽车发动机在大修竣工测试时，水冷式发动机冷却液的温度为（A）℃。 A.75-85 B.80-85 C.8590 D.95 三、名词解释（每小题4分，共20分） 1.四位一体特约经销商 2.理解差距 3.汽车大修 4.内部交车的质检“三检” 5.返修 四、判断题（每小题1分，共12分） ( )1.客户满意度与一次修复率成正比。 ( )2.服务总监的直接上级是总经理。 ( )3.女服务顾问必须化浓妆，清新淡雅。 ( )4.“还行”属礼仪敬语。 ( )5.按标准化分类，汽车零部件可分为5大类。 ( )6.技术经理的直接下属包括服务顾问。 ( )7.按实用性原则，密封件属易耗件。 ( )8.终检结果由班组长签字确认。 广州市技师学院 广州市高级技工学校 期末试卷
汽车服务企业管理B卷
绝密★启用前 座位号 省二O一一年十月高等教育自学考试 （考生不填或错填，试卷无效） 汽车服务企业管理试卷（B） （课程代码 08590） 本试卷共9页，满分100分，考试时间150分钟。 一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分） 在每小题所列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求 的，请将其代码填写在题后的括号。错选、多选或未选 均无分。 1. 企业管理从传统方式发展到现代方式，其指导思想也产生了质的飞跃，这一点就是 [ ] A. 从注重对“人”的管理变成注重对“物”的管理 B. 从注重对“量”的管理变成注重对“质”的管理 C. 从注重对“物”的管理变成注重对“人”的管理 D. 从注重对“质”的管理变成注重对“量”的管理 2. 基本服务礼仪中的文明举止一项，主要是指人的 [ ] A. 语言和服饰 B. 穿着和打扮 C. 动作和表情 D. 语言和动作 3.下列不属于现代企业管理理论最新思潮的一项是 [ ] A. 公司再造 B. 人才培养 C. 知识管理与管理创新 D. 学习型组织 4. 汽车服务企业的“产品”质量，除了具有可靠性、功能性、经济性、时间性、保证性还，还具有 [ ] A. 移情性、感情性 B. 有形性、无形性 C. 移情性、有形性 D. 广泛性、特殊性 5. 按照企业经营决策的工作任务来划分，可以把企业的经营决策分为 [ ] A. 经营决策、管理决策、业务决策 B. 经营决策、管理决策、高层决策 C. 经营决策、管理决策、发展决策 D. 经营决策、管理决策、程序化决策 6. 在对市场进行预测时，首先要进行的是 [ ] A. 收集分析历史资料 B. 评价预测模型，找出合适预测的方法 C. 确定预测的目标 D. 选择预测技术并建立预测方法 汽车服务企业管理试卷（B）第1页（共9页）7. 按照物资在企业生产经营中的作用不同，可以把其分为 [ ] A. 主要原材料、辅助材料、易损材料、耐用材料 B. 主要原材料、辅助材料、燃料、动力、工具 C. 主要原材料、辅助材料、普通材料、特殊材料 D. 主要原材料、辅助材料、专用材料、一般材料 8. 按计划的对象分类，可以把企业经营计划分为 [ ] A. 综合经营计划和单项计划 B. 战略计划和战术计划 C. 长期计划和短期计划 D. 年度计划和季度计划 9. 构成企业经营业绩评价系统的基本要素是 [ ] A. 评价主体、评价客体 B. 评价指标、评价标准 C. 评价方法 D. 以上几点均是 10. 市场调查的过程一般可以分为 [ ] A. 调查、整理和总结三个阶段 B. 准备、调查和整理三个阶段 C. 准备、实施和总结三个阶段 D. 调查、整理和分析三个阶段 11. 编制企业经营计划程序的最后一个阶段是 [ ] A. 作出评价并选择最佳计划方案 B. 拟定出各种可行性的计划方案 C. 对拟定的计划进行分析与讨论 D. 对拟定的计划进行深入的调查 12. 汽车维修企业的审验必须要 [ ] A. 每年审查一次 B. 每年审查两次 C. 每二年审查一次 D. 每三年审查一次 13. 全面质量管理工作的四个阶段依次为 [ ] A. 计划、检查、实施、处理 B. 计划、实施、检查、处理 C. 检查、实施、计划、处理 D. 检查、计划、处理、实施 14. 信息管理系统的管理工作流程主要是做好信息的 [ ] A. 收集、汇报、加工和维护 B. 收集、加工、传输和维护 C. 收集、汇报、加工和维护 D. 收集、传输、存储和维护 15. 在一类汽车维修企业的人员配置中，技术人员的人数应不少于生产人员总数的 [ ] A. 10% B. 8% C. 5% D. 3% 16. 最常见的确定合适的物资采购的方法是 [ ] A. 采用报价单、公开招标、谈判 B. 采用报价单、公开招标、 C. 公开招标、谈判 D. 采用报价单、谈判 17. 在企业经营业绩评价的四大功能中，最具核心地位的一项是 [ ] A. 判断功能 B. 预测功能 C. 导向功能 D. 管理功能 18. 按工作顺序来区分，可以把企业物资入库作业大体划分为 [ ] A. 组织人力阶段和物资搬运阶段 B. 组织物力阶段和物资搬运阶段 C. 入库前的准备阶段和物资入库的操作程序阶段 D. 组织财力阶段和安排物资仓位阶段 汽车服务企业管理试卷（B）第2页（共9页）
汽车售后服务管理制度
汽车售后服务管理 制度
汽车售后服务管理制度 售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不但关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。 （一）售后服务工作由业务部负责完成。 （二）售后服务工作的内容。 1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。 2、根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员经过电话联系，让客户得到以下服务： （1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；
（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳； （3）告之相关的汽车运用知识和注意事项； （4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；（6）咨询服务； （7）走访客户 售后服务管理制度 （三）售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或
汽车服务企业管理试卷
一、单项选择题 1. 现代企业管理的二重性是指 [ ] A. 自然属性和社会属性 B. 自然属性与经济属性 C. 经济属性与社会属性 D. 经济属性与政治属性 2. 企业经营决策的概念是指 [ ] A. 制定出不少于三种以上的方案 B. 制定出一种方案并进行研究确定 C. 制定出多种方案并同时进行实施 D. 从多种备选方案中选出一种最优方案并加以实施 3. 按决策主体地位的高低来划分，可把企业的经营决策划分为 [ ] A. 高层决策、中层决策和低层决策 B. 领导决策、员工决策和客户决策 C. 高层决策、中层决策和基层决策 D. 总经理决策、厂长决策和技术工程师决策 4. 按计划所起的作用不同分类，可以把企业经营计划分为 [ ] A. 综合性计划和单项计划 B. 战略计划、战术计划和执行计划 C. 长期计划和短期计划 D. 产量计划和产值计划 5. 按照计划的期限不同分类，可把企业的经营计划分为 [ ] A. 年度工作计划和月度工作计划 B. 季度工作计划和月度工作计划 C. 月度工作计划和日、班工作计划 D. 长期经营计划和短期作业计划 6. 汽车维修企业的《维修技术合格证》是由 [ ] A. 县以上公安管理部门核发 B. 县以上工商行政管理部门核发 C. 县以上道路交通运输管理部门核发 D. 县以上税务管理部门核发 . 企业管理从传统方式发展到现代方式，其指导思想也产生了质的飞跃，这一点就是 [ ] A. 从注重对“人”的管理变成注重对“物”的管理 B. 从注重对“量”的管理变成注重对“质”的管理 C. 从注重对“物”的管理变成注重对“人”的管理 D. 从注重对“质”的管理变成注重对“量”的管理 8. 在对市场进行预测时，首先要进行的是 [ ] A. 收集分析历史资料 B. 评价预测模型，找出合适预测的方 C. 确定预测的目标 D. 选择预测技术并建立预测方法 二、多项选择题 9 汽车服务企业市场调查的主要内容有 [ ] A. 市场需求情况调查 B. 居民购买汽车欲望调查 C. 竞争对手情况调查 D. 本企业经营政策执行情况调查 E. 客户对企业服务满意度调查 10. 企业经营决策的方法有多种，但概括起来主要有 [ ] A. 专家意见决策 B. 定性决策 C. 确定性决策 D. 风险决策 E. 定量决策 B. 企业工人的年龄越来越小 C. 计算机网络的应用与管理越来越普遍 三、名词解释题 11. 人力资源管理
汽车售后服务管理制度
汽车售后服务管理制度 售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，特定本制度。 （一）售后服务工作由业务部负责完成。 （二）售后服务工作的内容。 1、整理客户资料、建立客户档案（前台） 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日风将客户有关情况整理制表妆建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的报务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”） 2、根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究各客户对汽车维修保养及其相关方面的报务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务： （1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见； （2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳； （3）告之相关的汽车运用知识和注意事项； （4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容； （5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚； （6）咨询服务； （7）走访客户 售后服务管理制度 （三）售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 2、跟踪业务在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。安谧档案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感受兴趣的话题与之交流。电话交谈时，业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以未本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投拆，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请求解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。 5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。 6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。 7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。 8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。 （四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。 （五）业务主管负责监督检查售后服务工作，并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；
汽车售后服务管理试题
汽车售后服务管理试题 TTA standardization office【TTA 5AB- TTAK 08- TTA 2C】
《汽车售后服务流程》复习题 一、名词解释 20 1、5S管理: 2、4S: 3、首保： 4、售后服务： 5、流程图: 二、填空题 20 1、汽车售后服务流程---接待前的准备包括：个 人、、现场环境卫生。 2、汽车售后服务流程---交车服务流程：1、通知服务顾问准备交车2、服务顾问内部交车 3、通知顾客，约定交车 4、 5、制作结算单 6、向顾客说明有关注意事项 7、 8、服务顾问陪同顾客结帐 9、。 3、首保后的定期保养，其材料和工时费用由承担。 4、汽车售后服服务顾问与车间主管交接----服务顾问将车辆开至待修区（等待维修），、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。 5、迎接顾客：（1），并引导顾客停车。（2）使用标准问候语言。（3）恰当称呼顾客。（4）注意接待顺序。
意度、均化每日工作量，避免特约店内人员和设备过度疲劳，合理安 7、自我介绍内容包括三个内容：、和职务,要训练有素，一气呵成。 8、名片使用的讲究，一般放在专用名片包里，或放在西 装，不能乱放。 9、维修业务接待过程中要求做到快速的，避免用户等待，及时提供专业周到的服务，赢得用户的安心和信赖。 10、三件套的使用是、座椅套和脚垫纸。 三、单项选择题 40 1.不属于汽车售后服务质量检查的项目是（ ） A.自检 B.互检 C.质检 D.抽检 2.不属于目前我国汽车维修制度的是（ ） A.定期检测 B.强制维护 C.视情修理? D.定期拆装 3.汽车售后服务流程----不是接待前的准备工作是（） A、服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 B、准备好必要的表单、工具、材料。 C、环境维护及清洁现场。 D、确认顾客的来意。
《汽车服务企业管理》复习资料整理
汽车服务企业管理重点 1.汽车服务的类型，汽车服务企业的类型 2.广义的汽车服务、侠义的汽车服务及汽车售后服务的概念 3.汽车一保，汽车二保修，汽车磨合期的概念 4.企业生产系统 5.生产系统的结构化要素和非结构化要素。 6.健全完善的企业生产经营机制的内容。 8.管理程序 9.经营的概念 11.经营决策的概念和特点 12.决策的过程性 13.经营决策原则和程序 14.盈亏平衡分析法 15.决策树法 17.经营计划的实施方式 18.汽车售后服务企业信息系统的具体构成： 19.汽车保修索赔概念： 20.保修索赔工作机构及各部门的只要职能 21.汽车服务企业的人力资源管理策略 22.汽车服务企业的人事管理权限
23. 人员需求管理 24. 汽车服务企业主要职位及职责 25. 汽车服务企业的质量管理 26.产品质量反馈 27服务质量差距的成因及对策等相关理论 27.汽车服务企业的质量衡量（5个评价要素） 28. 质量审核的任务及种类 29. 汽车4S店的审批流程 30. 质量意识 31. 沟通概念、分类 《汽车服务企业管理》复习资料 1.广义的汽车服务、侠义的汽车服务及汽车售后服务的概念 侠义汽车服务：指自新车出厂到进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务和支持性服务。如汽车的分销流通、物流配送、售后服务、维修检测、美容装饰、配件经营、智能交通、回收解体、金融保险、汽车租赁、旧车交易、驾驶培训、信息资讯、广告会展、交易服务、停车服务、故障救援、汽车运动、汽车文化及汽车俱乐部经营等。 广义汽车服务：指所有与汽车生产和汽车消费相关的所有服务环节． 汽车生产服务：如原材料供应、工厂保洁、产品外包设计、新产品测试、产品质量认证及新产品研发前的市场调研 汽车消费服务：主要指汽车使用环节的其它特殊服务，如汽车运输服务、出租汽车运输服务等。
汽车维修售后服务管理制度讲解
汽车售后服务制度 汽车维修售后服务管理制度，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。（一）售后服务工作由汽车服务站负责完成。 （二）售后服务工作的内容。 1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。 2、根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务： （1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见； （2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；
（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项； （4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚； （6）咨询服务； （7）走访客户 售后服务管理制度 （三）售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，
汽车售后服务与管理试卷A卷教学教材
阿克苏地区中等职业技术学校 2015—2016学年第二学期期末考试试卷 A卷 课程：汽车售后服务与管理_命题人：俞彩霞__教研组：交通运输教学部 一、选择题(本题共 10小题,每题3分,共30分) A.汽车销售 B.售后服务 C.服务顾问 D.配件管理 2.下列哪一项不属于汽车保险理赔的特点（） A.标的的流动性大 B.道德风险普遍 C.保险人的公众性 D.损失率高但损失金额较小 3.一般在预约管理中，将预约时间隔开多少为宜（） A.5min B.15min C.30min D.60min 4.在保险活动中，（）是保险利益的载体。A.保险标的 B.投保人 C.被保险人 D.保险人 5.ABC分析法中，哪类配件要重点、严格控制（） A.A类 B.B类 C.C类 D.三类都是 6.以下哪一项不属于配件的进货管理（）。 A.品种验收 B.收集数据 C.点验数量 D.质量验收 7.保险理赔“八字”原则包括主动、迅速、准确、______。（） A.合理 B.补偿 C.规律 D.满意 8.基本保障险种组合方案中不包括以下哪种险种（） A.车辆损失险 B.第三者责任险 C.车上人员险 D.交强险 9.全车盗抢险规定，被保险车辆丢失后，警察找了多久后没找到保险公司按合同进行赔付（）。 A.30天 B.45天 C.60天 D.90天 10.车损险规定，当被保险人驾驶被保险车辆出现后，如果被保险人负主要责任，事故免赔率为多少（）。 A.5% B.10% C.15% D.20% 二、填空题 (本题共20空,每空1分,共20分)
1.7S管理的内容包括________、________、清扫、________、_________、安全、节约。 2.服务接待礼仪包括___________、握手礼仪、递接名片礼仪、___________、引领客户、送茶点礼仪、_______________、_______________八个方面。 3.现代汽车售后服务的核心过程包括预约管理、____________、估价制单、休息引导、_____________、____________、跟踪服务七个方面。 4.预诊断沟通技巧包括_________、重述、同感、________。 5.CIS——企业形象统一战略一般由理念识别、____________、视觉识别三大要素组成。 6.车辆损失险的保险金额计算有以下三种方式：即_____________、实际价值及新车购置价内协商确定。 7.商业第三者责任险规定，当被保险人负主要责任时，事故免赔率为__________。 8.汽车保险理赔的作用主要表现在____________、加强防灾，减少损失以及吸取经验教训，掌握事故规律。 9._____________主要包括高压洗车、除锈，去除沥青、焦油等污物。 10.在NFABI话术技巧中，N指_________、I指___________。 1.在预约管理中，一般预约车辆数应占维修车辆总数的20%左右，留80%的车间容量应付简易修理、紧急修理。（）改错_____________________________________________________________________ 2.4S“四位一体”指整车销售、零配件供应、售后服务、服务保养。（） 改错_____________________________________________________________________ 3.保险人是指根据保险合同具有享受保险金请求权的人。（） 改错____________________________________________________________________ 4.故障问诊步骤包括问询故障情况、核实故障现象以及填写维修单据。（） 改错_____________________________________________________________________ 5.车上人员险即驾驶人座位责任险是指发生车险事故时，赔偿对第三方造成的人身及 财产损失。例如不小心撞坏了别人的车，造成对方车上人员伤亡。（） 改错___________________________________________________________________ 1.简述现代汽车售后服务的定义（5分） 2.简述汽车售后服务部门的业务内容。（8分，答对一项得一分） 三、判断改错题(本题共5小题,每题3分,共15分。 只判断不改错得1分。) 四、简答题(本题共3小题,共 21 分)