“服务质量月”活动总结

“服务质量月”活动工作总结

一、高度重视，全面落实组织保障工作

公司十分重视本次“服务质量月”活动，认真组织集团公司、股份公司各单位，按照《服务指南》文件和开展“服务质量月"活动的要求，结合＊＊实际，有计划、有措施,扎扎实实地开展了活动.专门下发了《关于深入开展公司“服务质量月”活动的通知》，提出具体实施要求，把开展好“服务质量月”活动作为提升＊＊服务水平、推进“一流*＊”建设的头等大事抓好落实。

（一）组织保障.成立了以集团公司分管服务工作领导为组长的“服务质量月"活动领导小组,设立了由规划经营部、安全监察部、股份质量安全部共同组建的“服务质量月”活动办公室.集团公司、股份公司各单位也相应成立了由分管服务工作领导挂帅的质量月活动领导小组或办公室，认真制定并贯彻执行质量月活动方案，明确了活动时间、内容和地点，使“质量月”活动有条不紊地进行。质量月办公室负责服务质量月信息传递总任务，各单位确定服务质量月联系人,信息及时上报。服务质量月活动期间,＊*形成了4期服务简报。

（二）充分认识开展“服务质量月”活动的重要意义。公司将做好对标工作作为今年各项工作的重中之重，作为建设一流*＊的重要任务，要求各单位从政治的高度来认识服务年活动的重要意义，认真落实服务年活动,将“落实行业标准,提高服务质量,推进一流**创建工作"这一主题思想真正体现在实际行动上，体现

在每项具体工作之中。

(三)广泛宣传.集团公司各单位充分利用局域网、板报等形式，大力宣传“2005年全国质量月”活动。集团公司在公司网页上开辟了“服务质量月”论坛；方便各单位查看服务指南，推广各单位的服务质量活动，营造了比较浓烈的“质量月”活动氛围。各单位要进行广泛的动员教育，制定活动方案，组织干部职工认真学习服务指南，把服务指南传达布置到各分部、各岗位、每个人，把标准条款落实到各流程、各环节.各单位结合实际,加大宣传力度，领导带头,营造全员参与的气氛。采取各种形式进行了丰富多彩的宣传、动员活动,广泛发动群众积极参与“服务质量月"活动。客运服务部*＊＊＊＊启动仪式；在质量月活动期间,各单位共出宣传板报＊＊块、挂宣传条幅＊＊幅、撰写新闻稿件*＊篇，宣传质量质量月活动主题,营造了良好的活动氛围。货运公司以《**》、《消费者权益保护法》和建立和谐社会为内容开展质量宣传教育活动。制做了2６幅宣传标语悬挂在食堂、办公楼和作业区门口员工集中的场所进行宣传；边远队站办黑板１6期进行宣传；公司及各厂在内部网站上举办质量月活动专栏23期宣传质量知识和质量意识教育材料。销售事业部还制做了反映公司产品质量和销售情况的电视宣传片一部进行宣传。组织开展了质量知识竞赛活动，共108８人参加,提高广大员工的质量意识。

二、周密部署,积极开展自检自查工作

为做好“服务质量月”活动工作，＊*成立了“服务质量月”

办公室，负责组织实施、监督检查及综合协调服务工作.＊＊集团公司专门召开服务工作专题会议，部署服务质量月活动，并亲自到主要服务部门进行检查、调研，专门就“一流＊*”建设任务，标准化、格式化服务的落实，管理人员和员工服务思想意识的强化改变及服务品牌、特色项目如何提升等问题进行调研、座谈。3月17日又再次到候机楼针对服务工作进行检查，检查出问题２3项。职能部门按“活动方案"和公司领导要求,通过明察暗访、现场录像、旅客意见收集等方式对服务工作情况进行检查,专门组成服务检查组进行检查，对发现的4方面问题11点服务不足进行通报整改.各服务保障单位按照“方案”要求制定本单位的活动方案,积极开展“服务质量月"活动.针对小喇叭广播不规范、外包柜台服务与*＊服务不协调、标识标牌指引不清晰，标牌摆放杂乱等服务薄弱环节,客运服务部、物产管理部等单位多次召开协调会议，先后制定下发《候机楼广播用语规范》、《候机楼区域经营单位管理规定》、《候机楼服务设施摆放管理细则》、《外包单位服务规范标准细化》等规定，候机楼服务环境得到明显提升。

二、严格落实,认真开展服务质量月活动

（一）建立航空气象信息系统

为了让旅客及时、准确掌握航班及天气信息，我们针对天气原因对航空运输活动的安全和效益的影响将愈加明显。航空用户出于对安全、正常和效益的考虑,对航空气象服务在运行决策中发挥的作用势必提出越来越高的要求的特点。设立了＊＊*服务电话,

开通了公司航班动态网,通过手机、网络进行航班动态查询.航站楼现场通过广播、LＥD显示屏、看板公布航班信息，新组建的红马甲服务队，现场提供答询服务。

航班延误不是*＊单方面能够解决的,但是，“＊*可以通过及时、有效的信息沟通稳定旅客情绪，协助旅客安排后续航程。”协同航信、电信以及各航空公司等部门，研发气象及航班信息的全覆盖系统.只要进入航站楼覆盖区域，旅客的手机就可以收到本地及相关城市气象，以及航班的动态信息;同时,根据旅客购票情况，该系统还将一对一提供个性化服务。已经有**客户实现了这一功能。

（二)规范旅客进出港流程

106航班的旅客

（三）规范行李进出港流程

公司积极优化行李进出港流程，将行李卸机、运输过程分为开舱门、卸行李等待、卸行李、挂车、运至行李房、传送行李等待、传送带传送7个环节，对７个环节的时间做出准确测试并加以明确,进一步促进部门和环节工作衔接,提高行李提取速度，保证第一件行李20分钟内交付旅客,全部行李在1小时内交付完毕。公司要求行李分拣工作人员执行签字制度和核对行李件数制度，严格按照“轻拿轻放、硬不压软、木不压纸、重不压轻、大不压小”的规定进行装卸，将行李托车加盖防雨斗蓬，避免旅客行李被雨雪淋湿。制定外场行李搬运人员奖罚管理规定和奖罚单制度，对野

蛮装卸的行为进行经济处罚，同时对行李监装监卸人员实行奖励管理.建立行李监装监卸量化考核制度，对月破损数量最多和最少的三名员工分别进行处罚和奖励,提高员工的责任意识，在最大程度上降低行李运输的差错率，进一步提高行李运输服务质量。

公司在商务分部开展“安全配载十万架次无差错”自检自查活动。从载重表、平衡图、装机单填写内容准确率、复核率“双签字”情况,装载“三相符”情况，超载、漏载、隐载情况,内场车按线、按速、按位行车情况等方面进行排查。整理完善装机单、签字及封存保管制度。要求配载人员工作中严禁使用电话、对讲机口头通知行李、货物装卸的位置，必须由行李员、货运装卸员到配载室领取装机单并签字后根据装机单进行行李货物的装卸。装机单保存一个月，每本装机单的首页要注明起始日期，内容不得缺页，以备查验。

（四）规范消费者投诉受理流程

公司历来重视投诉工作，对外正式公布1２项服务承诺和投诉受理电话，制定了《顾客投诉管理规定》,建立了投诉受理组织机构、投诉受理程序和投诉建档等工作，要求一般投诉在5个工作日内完成,重大投诉在14个工作日内解决。在“服务质量月”开展过程中，针对夜间受理投诉记录还不够完整，处理结果记录不够详细问题，积极采取整改措施，将受理的夜间投诉统一交由现场值班经理,即＊＊值班２号处理，由现场值班经理做好记录。交由相关业务部门处理的旅客投诉，要求各部门反馈处理结果，并完整地记

录在投诉受理本上.

(五）建立航班正常长效机制

3月份，公司共保障代理航班＊**架次,正常3646架次,不正常24架次,航班放行正常率为99.3%，比2月份航班放行正常率为９8.5%高8个百分点。与去年同期相比，在增加5０4架次的情况下,航班放行正常率高5个百分点。

公司在保障航班正点，建立航班正常长效机制上下了很大功夫。在“服务质量月”过程中，针对航班服务保障过程中，监管员因监管飞机多，对每架飞机的应关门时刻掌握不准，催促不力,造成航班过站保障超时的问题,公司要求现场指挥分部与监管分部建立相互提示制度,在飞机地面过站保障规定关门时间前５分钟，由指挥值班员提示现场监管员,组织快速保障作业。针对现场引导员不能及时掌握机位的临时变更，易造成引导员工作中被动,引过和引错机位的问题，要求现场值班经理与引导员之间建立机位通报和复述制度，值班经理在飞机落地后向引导员通报该机的停机位，引导员对值班经理的机位通报进行复述，飞机领到机位后，引导员负责向值班经理通报所到机位和机尾号，并制定和明确了相互间的规范用语。针对航班收费统计数据量大，整理中稍有不甚易出错的问题，要求现场统计分部进一步细化工作流程和职责分工，建立和完善复核校对措施，确保建立航班正常长效机制。

(六）规范航班延误后服务流程

公司将保障航班正常作为服务保障工作的一大重点，一是加强沟通。重点抓住了与旅客面对面的问询、售票、值机服务前沿,做到“服务永无延误”。二是加强畅通。做好了延误后信息畅通、沟通畅通、服务畅通、放行畅通，并严格落实“５分钟工程”，要求各岗位提前5分钟到岗保障。三是加强协调.发挥现场运营指挥中心协调职能,统筹安排机位、廊桥及特种车辆。加强了与油料、空管、联检及空军等部门的协调配合，发生航班延误,立即启动应急预案,及时联系各驻场单位，迅速提供包括及时信息、签转、食宿等服务，共同营造了和谐、有序的优质服务环境.

四、营造和谐氛围,开展“3·15”国际消费者权益日宣传活动

3月15日，公司积极开展了主题为“消费与发展"、“创建和谐的消费环境"的现场咨询活动。活动当天，**在候机楼二楼设立了“3·15"现场咨询柜台，现场为旅客宣讲＊＊法律法规、乘机常识，现场解答旅客问题2０余条;组织客运服务部、安全检查站人员在咨询柜台、国内值机柜台、问询柜台发放《公司特色服务项目指南》和**局运输司、消费者事务中心编制的《消费者航空旅行指南》,发放宣传手册６０0 余本，增进了旅客对＊＊的了解；在大屏幕滚动显示“３。15"宣传口号，提高了企业的形象和公信力。公司**监管办、公司市＊＊工商所、南航公司分公司等单位领导一同参与了此次活动。通过面对面的地为旅客解答问

题，使旅客更多地了解了**知识,增强了文明乘机的观念,提高了旅客依法消费和依法维权的意识。

五、迎接检查验收，积极落实整改建议.

领导对＊*“服务质量月”开展情况进行了验收检查，在经过现场检查，对**今年服务工作的开展，特别是“服务质量月”工作的开展给予了赞扬和充分肯定，同时也对服务检查过程中存在的*个问题提出整改建议.*＊集团在收到公司**局《民用航空行政检查整改建议书》后非常重视，立即要求按整改建议进行整改，进一步提升了*＊服务水平。