销售渠道管理题库
201405销售渠道管理
1.制定渠道战略的核心是满足什么P104
（以消费者的需求为核心）
2.国庆期间．某零售商对部分商品展开“买一赠一”活动，此过程中伴随实物流出现的还有（促销流）。P16
销售渠道的流程，也称作功能流，流程包括：实物流、所有权流、促销流、谈判流、资金流、风险流、订货流、支付流、信息流
3.恢复存货补贴P164
在促销活动或者产品旺季结束后，经销商的库存会下降，此时制造商常常会对经销商实施恢复库存补贴，刺激经销商持续进货。
4.什么是销售渠道的（融资功能）P15
销售过程需要资金投入，制造商和销售商需要资金的融通来实现商品制造和所有权转移，比如中间商预付定金给制造商帮助其完成制造，或通过赊账的方式先行进行销售过程。
5.密集型渠道的含义是指P49
密集型渠道，要求制造商有更多的中间商来分销商品，进行对于渠道成员的选择就很难施加严格控制。
6.销售渠道成员中的渠道中间商和辅助性成员的根本区别在中间商有（谈判权）。P17
销售渠道的成员主要包括：制造商、中间商、终端用户和辅助性成员。中间商和辅助性成员的根本区别在于中间商具有谈判权。
7.渠道整合能强化渠道竞争能力，其作用主要有利于哪些方面P222
（1）有利于实现渠道的整体优化（2）优势互补，形成互动联盟（3）有利于高效沟通，减少渠道冲突
8.销售渠道的辅助性成员中广告公司承担的是（促销流）。P19
辅助性成员：（1）物流公司——实物流（2）广告公司——促销流（3）金融机构——资金流、支付流（4）保险公司——风险流（5）订单处理公司——订货流（6）市场研究机构、咨询公司——信息流
9.关系营销的本质特征是什么P78
关系营销的本质特征可以概括为五个方面：双向沟通、合作、双赢、情感、控制
1O.市场研究机构、咨询公司主要实现（信息流）。P19
辅助性成员：（1）物流公司——实物流（2）广告公司——促销流（3）金融机构——资金流、支付流（4）保险公司——风险流（5）订单处理公司——订货流（6）市场研究机构、咨询公司——信息流
11.感觉冲突一一渠道冲突发展的阶段。P178
渠道冲突发展共有5个阶段：1，冲突潜伏期，2，觉察冲突，3，感觉冲突。4，分开冲突。5，冲突余波。
感觉冲突即：随着渠道成员接到有关冲突的信息，双方会产生紧张，焦虑和不满的感觉。
12.人口数量与市场购买力的高低（并没有必然）的联系。P29
13.渠道成员选择阶段需要参考的标准有哪些P147
渠道成员选择阶段需要参考的标准有：渠道成员的合作意向、渠道成员的自身因素（销售能力、产品情况、经济实力、区位情况、组织管理能力、历史经验、声誉）、渠道风险
14.在分销过程中，商品可能需要被送往偏远的地区，这就要求制造商在效率和成本上做出选择，航空运输的成本高但是速度快，地面运输虽然廉价但是耗时：这是（自然环境）对销售渠道的影响。P30
15.促销联盟的四类P5
同类产品促销联盟、互补产品促销联盟、替代产品促销联盟和非直接相关产品促销联盟。
16.互联网、消费者在网上遐并购物，属于（技术环境）。P31
17.什么叫退出管理退出管理应按照哪些步骤进行P83
（1）退出指的是顾客不再购买企业的产品或服务，终止与企业的业务关系。（2）步骤：测定顾客流失率、找出顾客流失的原因、测算流失顾客造成的利润损失、制定留住顾客的措施。
18.制造商生产活动影响最主要的两个因素就是（科学技术和存货风险）。P57
19.第三利润源P235
第三利润源指的就是节省物流成本。
20.（连续生产）的特点：单位成本低、库存风险高。P57
连续生产的特点是：生产批量大、单位成本低、库存风险高、占用资金多。
2l.解决冲突，成本最低的方法是(沟通)P187
通过沟通来解决冲突是成本最低、效率最高的矛盾解决法。
22.（制造商）是销售渠道的核心。P57
23.销售渠道整合的最终目的是P221
渠道整合必须为包括自身在内的所有渠道成员创造更多的价值。
24.从功能流的角度分析，能产生实物流，带动整个销售渠道运作的是（制造商）。P57
25.建立销售渠道战略联盟的好处P225
渠道成员可以实现渠道资源共享，渠道的整体风险被分散，渠道的整体成本在各方的努力下会下降等。
26.制造商的（灵活性生产战略）。P58
灵活性生产战略，特点是在接到顾客订单后制造商才进行进货和生产，会出现批量小成本高的状况，制造商需要简历一个快速反映的系统，以保证产品在交货期内完成生产并交付。
27.什么叫宽渠道网络分销什么叫单一渠道什么是ABC管理法P112 P111 P251
宽渠道网络分销强调在一个销售渠道网络里有不同的渠道成员参与。
单一渠道分销指企业在一个商业辖区只和一个专业的经销商合作来为顾客提供产品和服务。ABC管理法又叫ABC分析法。就是以某类库存物资品种数占特资品种数的百分数和该类物资金额占库存物资总金额的百分数大少为标准，将库存物资分为A，B，C三类，进行分级管理。
28.不具有商品所有权，只拥有商品的转移权和谈判权的批发商属于（代理批发商）。P59
29.影响运输工具选择的因素P242
1，商品特性，2，运输速度和路程。3，运输能力和密度。4，运输费用。5，市场需求。
30.飞机制造业按（定单生产方式）进行生产。P58
31.什么是经销批发商什么是代理批发商P59
经销批发商简称经销商，是独立运作的，专门从事批发分销的机构。
代理批发商简称代理商，代理商并不取得商品的所有权，而是用有商品的转移权和谈判权，代表制造商委托人与目标客户沟通谈判，促成交易。
32.（经销批发商）：在交易过程中，经销商购买商品并取得商品的所有权，再进行存储、分销、最终转售给其他渠道成员，经销商是最主要的批发商类型。P59
33.销售渠道的起点是（制造商）
34.什么叫制造商的（分销机构） P59
制造商的分销机构是由制造商自行创建、拥有一定独立性的分销机构，主要任务在于销售本企业的产品，并非为市场内所有商品提供销售渠道网。
35.窜货有哪些种类各自的定义，可以判断出。P188
1，良性窜货：指企业在市场开发初期，有意无意选中流通较强的经销商，使其产品流向非重要经营或空白市场的现象。
2，恶性窜货：指为获取非正利润，经销商蓄意向自己辖外的市场倾销产品的行为。
3，自然性窜货：指经销商在获取正利润的同时，无意中向自己辖区以外的市场倾销产品的行为。
36.某制造商作为市场进攻者，在选择销售渠道成员的时候，通常会采用（参照选择策略）。P151
37.商品在渠道流通过程中，最主要的变化是（所有权转移）
38.什么是构建渠道体系的（逆向拉动选择策略）。P152
该策略往往为那些踏踏实实耕耘市场的市场追随者制造商所选择，通过刺激消费者，由消费者拉动市场，进而拉动终端渠道与之合作，从而帮助其逐步建立起整套的渠道体系。
39.马斯洛需求层次理论是什么P66
1，生理需求、2，安全需求、3，社会需求、4，尊重需求、5，自我实现需求。
40.那些踏踏实实耕耘市场的市场追随者制造商所选择的是（逆向拉动选择策略）。P152
4l.渠道成员选择必须参考的标准P147
渠道成员的合作意向、渠道成员的自身因素（销售能力、产品情况、经济实力、区位情况、组织管理能力、历史经验、声誉）、渠道风险。
42.在选择和获得销售渠道成员时，分阶段选择策略适合（刚进入市场的制造商）。P151
43.什么是水平渠道系统P4
是由两家或两家以上的公司横向联合，共同开拓新的销售渠道系统。
44．实地考察有关经销商的顾客流量和销售情况并分析其近年来销售额水平及变化趋势基础上，对有关经销商的实际分销能力进行估计的评价。（销售量评估法）P153
45．企业吸引中间商的方法有哪些P150
1，优秀且有盈利潜力的产品。2，广告和促销支持。3，管理支的。4，公平交易和友好合作关系。
46.理解评估渠道成员的（销售量评估法）。Pl53
实地考察有关经销商的顾客流量和销售情况并分析其近年来销售额水平及变化趋势基础上，对有关经销商的实际分销能力进行估计的评价。
47.五力模型的内容P84
1，供应商的议价能力。2，购买者的议价能力。3，新进入者的威胁。4，替代品的威胁。5，同行业竞争者的竞争。
48.理解（直接经济性激励）。P164
1，费用补贴（1）广告补贴、（2）陈列展示补贴、（3）示范表演咨询活动补贴、（4）特定促销期间的存货补贴、（5）恢复库存补贴。2，实物奖励（1）货品附赠、（2）陈列设备奖励、（3）其他实物奖励。
49.什么是零售商举例。P64
零售商是指将商品和服务直接销售给最终消费群体的机构。
50.（经销商与制造商之间缺乏信任）不属于实施渠道激励的必要性。P162-163
渠道激励实施的必要性有：（1）经销商的特殊地位导致其角色认同感和需求与制造商设想的并不一致，（2）经销商的着眼点和制造商有所不同，（3）经销商一般代理不止一种产品，其产品组合的数量越多，对某一品牌的关注就越少。
51.退出管理的步骤有哪些P83
1，测定顾客流失率，2，找出顾客流失的原因。3，测算流失顾客造成的利润损失。4，制定留住顾客的措施。
52.渠道重心从省会、经济发达地区逐步向地市县一级推进，筛选有潜力的一级经销商加以扶植使其成为经销大户。（经营和通路管理的重心下移）。P223
53.零售商战略有哪些P65
1，专业化商品战略。2，大量商品战略。3，廉价战略。4，集中服务，5，直接零售。
54.什么是渠道整合的（渠道集成）方法P223
把传统渠道和新兴渠道结合起来，充分利用两者各自的优势，创造全新的经营模式。
55.传统销售渠道的结构变化P10~11
1，销售渠道的扁平化。2，销售渠道运作模式的转变，3，变交易关系为伙伴关系。4，渠道重心降低。
56.为了扩大销售，从发达地区向地市县推进，建立自己的分支机构和销售网络渠道，发展零售商，这种销售渠道整合方法是（经营和通路管理重心下移）。P223
57.企业建立销售渠道战略联盟最根本原因是P225
是建立者希望通过联盟能为自己带来持久的竞争优势。
58.什么是经销商建立渠道战略联盟的（实现差异化）动机P226
（1）保证其所需产品的稳定供应（2）通过联盟降低渠道成本（3）通过渠道战略联盟实现差异化：通过与具有实力的制造商建立渠道战略联盟，下游制造商可以占据有利的渠道资源，实现其产品和服务的差异化，更好的在下游经销商的竞争中占据有利位置。
59.产品特性影响渠道设计的因素包括P126
1，目标市场特性，2，产品特性，3，中间商特性，4，竞争特性，5，企业特性。6，环境特性。
60.渠道战略联盟中，最高级的形式是（联营公司）。P228
61.订货模型一一定期不定量模型P249
订货模型分为五种：1，定期定量模型。2，定期不定量模型。3，定量不定期模型。4，不定量不定期模型。5，有限进货率定期定量模型。
定期不定量模型为订货时间固定不变，而订货的数量依实际库存量和最高库存量的差别而定。
62.权衡轻重首创股分销售公司模式，通过在每个省选定几家大经销商共同出资、参股组建销售公司。体现了(渠道一体化)。P224
63.渠道系统中成本包括P206
1，直接推销费。2，市场促销费，3，渠道成员的代理费。4，厂商自建渠道成本。
64.一种比较初级的形式，约束力不是很强销售渠道战略联盟是（会员制）。P227
65.什么是特许渠道分销P113
是指企业和经销商合作建立一个具有“排他”性质的销售渠道，经销商只能经营该企业提供的产品或者服务，这种模式可以满足企业对市场的特别需要。比竞争者占据更加有利的竞争位置。
66.合作双方不仅是相互持有一定数量的股份，而且在董事会里也是相互安排董事。（相互持股）。P228
67.渠道整合改进的根本思路是实现P220~221
渠道整合改进的根本思路是形成一个互动联盟，以优势互补，集成增效强化渠道竞争能力。
68.什么是现代物流的（物流服务社会化）特征P237
众多工商企业倾向于采用资源外取的方式，将本企业不擅长的物流环节交由专业物流公司，或者在企业内部设立相对独立的物流专业
部门，而将有限的资源集中于自己真正的优势领域。
69.渠道战略设计的核心是什么P104
以消费者的需求为核心
70.（促进经销商之间的竞争）不适合从根源上解决窜货问题。P192
窜货问题的解决：（1）选择好经销商（2）创造良好的销售环境（3）制定完善的销售政策（4）采取有效的预防窜货策略
71.选择销售渠道成员的策略有哪几种分阶段选择策略，参照选择策略分别适合什么情形。P151
1，分阶段选择策略。2，参照选择策略。3，逆向拉动选择策略。
分阶段选择策略适用于第一阶段与第二阶段。参照选择策略适用于市场的进攻者。
72.制造商对销售渠道评估的核心内容是（设汁一组渠道绩效评估指标）。P202
73.渠道成员影响渠道风险的因素是什么P149
渠道风险主要受渠道成员的如下因素影响：对制造商渠道结构的适应程度，对商品的热情，分销成本，竞争品的经营程度。
74.销售渠道绩效评估的核心内容是（渠道绩效评估指标）。P202
75.什么是水平渠道冲突P177
水平渠道冲突指的是同一渠道模式中，同一层次中间商之间的冲突。
76.直销人员工资、奖金、差旅费、培训费以及招待费等。是（直接推销费）。P206
77.渠道激励失效的问题具体表现为P169
1，过度依赖返利引发了渠道成员短期行为。2，频繁使用进货奖励引发串货和低价抛售。3，激励不当造成渠道成员缺乏信任和忠诚。
78.（资金周转率）：就是指以产品销售收入净额去除资产平均占用额。P206 重点
79.什么是社区公众P38
是指企业所在地邻近的居民和社区组织。
80.什么是渠道的（销售利润率）评估方法P206
所谓销售利润率，就是指渠道系统当期利润与当期销售收入之间的比率
81.渠道宽度设计中，影响较小的因素是什么（中间商）P134
渠道宽度设计中，中间商因素影响较小，来源于以下四个因素：1，市场因素。2，商品因素。3，企业因素。4，行为因素。
82.税后利润与净资产的比率是（净资产收益率）。P206
83.什么是公司式垂直渠道系统P4
公司式垂直渠道系统是由一家公司拥有和管理若干工厂，批发机构和零售机构，控制渠道的若干层次，甚至整个销售渠道，综合经营生产，批发和零售业务。
84.某产品成本=∑成本动因成本+直接成本。P208
85.营销渠道的实质（需求管理） P77
营销渠道是以系统的理论为指导思想，将企业置于社会经济大环境之中来考察企业的市场营销活动。
86.理解（直接产品利润法）。P208
直接产品利润法，是一种会计核算方法，用来检验每一种产品对零售商的中利润的贡献。
87.什么是整合渠道。P4
整合渠道系统包括三类：垂直渠道系统。水平渠道系统和复合渠道系统。
88.某制造商利用渠道成本与销售额比率衡量渠道的动作效率时，发现该比率很高，则说明（该渠道系统的效率很低）。P209
89.最直接、最明确的渠道控制法P50
1，强制性权利控制。2，利用优质服务取得控制权。3，利用品牌控制渠道。4，辅助销售实现渠道控制。5，掌握下游经销商实现渠道控制。6，激励手段进行渠道控制。
90.什么是经销批发商P62
经销批发商简称经销商，是独立运作的，专门从事批发分销的机构。
91.渠道绩效评估的步骤P201
1，明确企业总销售目标。2，设计评估指标，3，确定主要指标，4，识别差距，制定渠道行为规划。
是指什么P107
SWOT一种企业内部的分析方法。S代表优势。W代表弱势。O代表机会。T代表威胁，其中S和W代表内部因素，O和T代表外部因素。
93.渠道战略设计的核心（以消费者的需求为核心）P104
94.销售渠道战略聪明的四种形式中，约束力最强的和最弱的是哪二种P228
经销商和制造商之间所签订的代理协议约束力最强。
而一般的销售代理协议约束力较弱。
管理法的三级分类管理。P251
ABC管理法的具体方法：1，A类库存管理。2，C类库存管理。3，B类库存管理。
96.特许渠道分销是指P113
特许渠道分销是指企业和经销商合作建立一个具有“排他”性的销售渠道，经销商只能经营该企业提供的产品或者服务，这种模式可以满足企业对市场的特别需要，比竞争者占据更加有利的竞争位置。
97.可能引起法律问题的渠道管理模式包括P32
1，双重分销。2，强迫经营。3，排他性交易。4，价格歧视与价格控制。5，拒绝交易。
98.渠道成员若想成为渠道领袖，需要做到P49
1，树立渠道领袖意识，培养渠道凝聚力。2，创造渠道领袖竞争优势。3，保证与渠道成员的沟通协调。4，掌握利益分配权。
5，完善渠道服务。
99.渠道联盟方式中联营公司是怎样组成的渠道战略联盟的各种形式中最高级的是会员制还是联营公司P228
1，只有当渠道成员之间的合作发展到较高水平时，才会建立联营公司。主要形式是合资经营，由联盟双方共同出资建立一个法律上具有法人地位的公司。董事会由双方选派人员构成，负责控制公司的决策权和人事权。
2，渠道战略联盟的各种形式中最高级的是联营公司。
100.实体分配公司（渠道成员）
1.在销售渠道设计时需要考虑哪些因素P126
一、目标市场特性（1）消费者市场大小（2）顾客的相对集中程度（3）顾客的购买方式（4）顾客对不同营销方式的敏感性
二、产品特性（1）产品的易毁性或易腐性（2）产品价值（3）产品的体积与重量（4）产品的技术性
三、中间商特性
四、竞争特性
五、企业特性（1）企业的实力（2）产品组合（3）渠道经验（4）营销政策（5）企业的管理能力
六、环境特性
2.渠道控制的重要性有哪些P47
一、渠道控制是实现渠道功能的基础
二、渠道控制是维持渠道生存和发展的前提条件
三、渠道控制是渠道内部关系协调、创造竞争优势的重要途径
3.结合销售渠道激励理论，企业对零售商的激励方法有哪些P163
一、直接的经济性刺激：（1）费用补贴（2）实物奖励
二、政策性刺激：（1）经销专营权奖励（2）返利奖励（3）价格折扣（4）货款政策
三、服务性刺激：为经销商提供（1）人员培训（2）咨询服务（3）技术援助和支持（4）促销援助和支持
4.销售渠道整合的步骤。P222
第一步：将整个分销过程的全部功能进行拆分，然后为各部分分别选择一至两个能以最低成本、最高效率完成此功能的渠道成员或渠道形式。
第二步：将拆分的功能进行合理有效的连接。
第三步：最重要的是协调利益分配，确保公平公正，分清利益关系。
5.销售渠道整合的作用。P222
（1）有利于实现渠道的整体优化
（2）优势互补，形成互动联盟
（3）有利于高效沟通，减少渠道冲突。
6.为什么以二级城市为目标市场，谈淡目标市场因素的内容。P126
一级市场趋于饱和，开拓更广阔的二级市场；目标市场因素主要包括：（1）消费者市场大小、
（2）顾客的相对集中度、
（3）顾客的购买方式、
（4）顾客对不同营销方式的敏感性
7.选择成长型代理商的原因是什么
答：在渠道建立初期，可选择成长性代理商，因为这样的代理商较易管理，可通过它在区域内迅速建立渠道体系，尽快开拓市场。8.进入二级市场，采用了销售渠道整合中的什么方法，其优点是什么P223
经营和通路管理的重心下移，优点是：取消了中间流通环节，降低了渠道成本，厂家真正拥有属于自己的零售网络，有利于对零售网络的控制与管理。
9.渠道激励失效的问题具体表现在哪几个方面P169
（1）过度依赖返利引发了渠道成员短期行为
（2）频繁使用进货奖励引发窜货和低价抛售
（3）激励不当造成渠道成员缺乏信任和忠诚
10.为了更好的激励渠道成员，从战略的高度考虑，可选择哪些激励措施P169
（1）制造商构建新的激励机制时，应该转变原有渠道成员之间的公平观
（2）制造商应多采用过程激励的方式激励渠道成员
（3）我们也应该认识到对渠道成员的激励政策中“胡萝卜加大棒”的政策是永远存在的。
11.渠道设计目标有哪些。渠道成员一般有哪几类渠道系统有哪几种P129 P17 P3
目标：1，目标市场的选择。2，满足目标市场。3，分析政治，经济和行业的环境。
渠道成员渠道成员分为：制造商。中间商。辅助成员，终端用户(消费者与使用者）。
渠道系统分为：传统渠道和整合渠道两大类。
12.设计销售渠道时需要考虑哪些产品特性P126
1，产品的易毁或易腐性。
2，产品价值。
3，产品的体积与重量。
4，产品的技术性。
13.什么是关系营销关系营销的重要性有哪些P77 P79
关系营销是以系统的理论为指导思想，将企业置于社会经济大环境之中来考察企业的市场营销活动。
关系营销的重要性体现在如下三个方面：
1，帮助改善企业和渠道成员的关系。
2，帮助改善企业和监管者的关系。
3，帮助改善企业和消费者的关系。
14.结合波特五力模型，分析案例中的销售策略。P84
波特五力模型：1，供应商的议价能力。2，购买者的议价能力。3，新进入者的威胁。4，替代品的威胁。5，同行业竞争者的竞争。
15.销售渠道激励实施的必要性P162
1，经销商的特殊地位导致其角色认同感和需求与制造商设想的并不一致。
2，经销商的着眼点和制造商有所不同。
3，经销商一般代理不止一种产品。
16.企业在制定渠道战略、进行渠道成员选择过程中，需要考查渠道成员的哪些能力P147
1，销售能力。2，产品情况。3，经济实力。4，区位情况。5，组织管理能力。6历史经验。7，声誉。
17.关系营销的本质特征P78
1，双向沟通。2，合作。3，双赢。4，情感。5，控制。
18.吸引和获取渠道成员的措施有哪些P150
1，优秀且有盈利潜力的产品。
2，广告和促销持持。
3，管理支持。
4，公平交易和友好合作关系
19.选择渠道成员的原则P145
1，适合目标市场的原则。
2，形象匹配的原则。
3，提升效率的原则。
4，互惠互利的原则。
20.消费者的种类有哪些影响各种消费者购买行为的因素有哪些P66 P68~69
消费者分为个人消费者和组织消费者。
影响消费者购买行为的因素：1，文化因素。2，社会因素。3，个人因素。4，心里因素。
21.顾客市场关系营销策略有哪些P90
1，客户关系管理。2，后营销理论。3，接触计划。4，频繁市场营销理论。5，顾客忠诚计划。
22.选择分销商时应该考虑哪些因素P147
1，渠道成员的合作意向。2，渠道成员自身因素。3，渠道风险。
23.顾客市场中的关系营销策略有哪些实施销售渠道关系营销的策略有哪些P90 P82
顾客市场中的关系营销策略：1，客户关系管理。2，后营销理论。3，接触计划。4，频繁市场营销理论。5，顾客忠诚计划。
实施销售渠道关系营销的策略：1，建立关系营销的管理部门。2，频繁营销规划。3，发展与合作伙伴，顾客的个人联系。4，个性化的营销计划。5，退出管理。
24.该公司对其经销商制定的激励方法有哪些（结合案例分析）P163
销售渠道激励主法有很多种，总体分为以下三个方面：
一，直接的经济性激励（1，费用补贴。2，实物奖励）。
二，政策性激励（1，经销专营权奖励。2，返利奖励。3，价格折扣。4，货款政策）。
三，服务性激励（1，为经销商提供人员培训。2，为经销商提供咨询服务。3，为经销商提供技术援助和支持。4，对经销商的促销援助和支持）。
25.关系营销的具体策略有哪些P82
关系营销的策略：1，建立关系营销的管理部门。2，频繁营销规划。3，发展与合作伙伴，顾客的个人联系。4，个性化的营销计划。5，退出管理。
26.该公司采用的价格折扣属于哪种类型（结合案例分析），此外，还有其它什么类型P165
价格折扣包括：1，订货数量折扣。2，季节折扣。3，协作国度折扣。4，进货搭配折扣。5，按货款回收快慢来决定价格折扣。
27.简要分析案例中是如何进行顾客市场关系管理的。P90
关系营销的首要原则是充分满足顾客需要，企业应当把满足顾客价值期望的良好努力定量化。一个企业可以通过多种经营活动向顾客提供价值。
28.什么是顾客价值企业主要从哪几方而考察顾客价值P91
顾客价值是由于企业的经营活动能够为其顾客带来的利益，即购买成本与购后成本的差额。
企业对顾客价值的考察可以从潜在顾客价值，知觉价值，实际实现的顾客价值。等层面进行。
29.获得顾客忠诚的要点有哪些P80.
保证顾客满意是顾客忠诚的唯一方法，这个过程强调三个要点：
1，企业首先要分析顾客需求，然后衡量顾客的满意程度。
2，期望与欲望与感知绩效的差异程度是产生满意感的来源。
3，顾客维系。