CRM运作模式以海底捞为例
一、标杆企业调研
1．海底捞的背景及服务简介
四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。其通过对员工满意度和客户满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。
十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅，员工近2万人。
现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原料生产基地，其产品已通过HACCP 认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。十九年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。
2．客户群及客户区分
“海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群，因为其消费与其它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所，但是，也不乏有中低等收入的人群偶尔的消费。根据调查，“海底捞”一家普通门市店的200个客人里，就有150个是回头客，这样的超高比
例是相当惊人的。人均消费不到100元，但它作为一个年营业收入却能达到20亿的火锅企业这都是基于“海底捞”的绝对超额满足顾客期望，使其拥有大量的忠诚客户和良好的口碑才实现的。
按消费者的职业特点，年龄，性别，地区及民族的分类，又可以将消费者做出以下划分： 1、消费者的职业特点：一般学生、民工、普通工薪阶层，与高级白领阶层、公务人员，他们的消费习惯和消费档次是不同的；
2、消费者的年龄特征：如老年人喜爱清淡型，年轻人偏好味重味厚型等等；
3、消费者的性别特征：女性和男性往往在对于火锅的锅品、口味轻重、菜品类型等方面都有一定的差别；
4、消费者的地区和民族特征：不同地域、不同民族的人们对于火锅的锅品要求千差万异，应当加以区别。
3.客户的互动及客户个性化管理
去过海底捞的顾客就会发现，等待区等待就餐的顾客可自取免费水果、饮料和零食；如果是几个朋友一起，服务员会主动送上棋牌等；点餐时，皮筋、手机袋、围裙都已经全部送到手边，饭后还会送上口香糖。
有一次一位顾客在海底捞吃完饭，要赶火车却打不到的士。门口的小弟看到他带着行李箱，问了情况转身就走。结果紧接着海底捞的店长把自己的SUV开出来，将他送到了火车站
一个服务员上错了汤，居然送上了个玉米饼，上面写着3个大字“对不起”表达歉意，
令顾客不仅不会指责他服务的小失误，反而感动于他的诚挚。最“感动”——海底捞的服务因人而异，许多特别服务感动了很多人。如果顾客中有孕妇，他会为你送上柔软的靠枕；有小孩的时候会送上小礼物，有网友夸道，海底捞居然搬了张婴儿床给儿子睡觉，为顾客解决每一个问题。
有网友称，在海底捞欲将吃剩的西瓜打包，服务员笑言切片的西瓜不能打包，继而端上了整个西瓜。还有网友在微博爆料“海底捞”还有代练网游服务，并贴出了服务员代练热门游戏《王者荣耀》的照片。
海底捞在客户整个用餐过程还为顾客提供最人性化的服务，
（1）用餐前-代客泊车
（2）用餐前-让等待充满欢乐
在任何一家“海底捞”店里的等候区排号的顾客坐在那儿悠闲地吃着免费水果，喝着免费的饮料，享受店内提供的免费上网、擦皮鞋和美甲服务，如果是一帮子朋友在等待，服务员还会拿出扑克牌和跳棋供你打发时间，减轻等待的焦躁。本来无聊的排队等位却成了一种享受。
（3）点餐时-节约当道的点菜服务
“海底捞”不像其他火锅店为了多挣钱尽可能增加点菜量，如果客人点的量已经超过了可食用量，服务员会及时提醒客人，可想而知这样善意的提醒会在我们的内心形成一道暖流。此外，服务员还会主动提醒食客，各式食材都可以点半份，这样同样的价钱就可以享受平常的两倍的菜色。
（4）就餐时-贴心的细节服务
女服务员会为长发的女士扎起头发，并提供小发夹夹住前面的刘海，防止头发垂到食物里；戴眼镜的朋友可以得到擦镜布；放在桌上的手机会被小塑料袋装起以防油腻；每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾。
二、对公司运作的启示
尽管很多的人都明白客户关系管理的重要作用，但却不是每个企业都能做好客户关系管理。客户关系管理是一种经营战略，该战略将企业的客户资料整理起来，为企业提供一种全面、可靠而完整的认识，从而使客户与企业间所有的过程和互动能够有助于维系和拓展这种互利的关系。
有时候，很多企业期待建立一个软件、建立一个客户关系管理部门，就能立马看到收益，就能感觉到提升，但是实质上，这些企业往往事与愿违。为什么呢企业首先要明白客户关系管理软件只是一个工具，它并不能解决客户关系管理中的一些核心问题。而客户关系管理是一个系统工程，一旦开始实施，就需要在组织、人力、相关流程、资源配置、企业文化等方面进行相应的调整，否则难以真正成功。
因此，企业在实施客户关系管理、提升企业竞争力时，要首先洞察客户关系管理的本质，然后针对企业的实际情况，从而具体实施，而且这是一项工程，需要公司的长期坚持，只有从公司的各个层次都进行相应的调整，就可以真正的成功。
海底捞——员工激励案例分析
海底捞——员工激励案例分析 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。海底捞虽然是一家火锅店，但它的核心业务却不是餐饮，而是服务。在将员工的主观能动性发挥到极致的情况下，“海底捞特色”日益丰富。海底捞的员工激励措施与效果主要概括为以下几点： 一、良好的晋升通道 海底捞为员工设计好在本企业的职业发展路径，并清晰地向他们表明该发展途径及待遇。每位员工入职前都会得到这样的承诺。“海底捞现有的管理人员全部是从服务员、传菜员等最基层的岗位做起，公司会为每一位员工提供公平公正的发展空间，如果你诚实与勤奋，并且相信：用自己的双手可以改变命运。那么，海底捞将成就你的未来！”该措施满足了职工对自我实现的需要，激励了员工对更好未来的追求。 二、独特的考核制度 海底捞对管理人员的考核非常严格，除了业务方面的内容之外，还有创新、员工激情、顾客满意度、后备干部的培养等，每项内容都必须达到规定的标准。 这几项不易评价的考核内容，海底捞都有自己衡量的标准。例如"员工激情"，总部不定期的会对各个分店进行检查，观察员工的注意力是不是放在客人的身上，观察员工的工作热情和服务的效率。如果有员工没有达到要求，就要追究店长的责任。海底捞通过独特的考核制度，既规范了管理人员的管理行为，又使得管理人员可以通过不同的措施，激励员工的工作热情。 三、尊重与关爱，创造和谐大家庭 海底捞的管理层都是从最基层提拔上来的，他们都有切身的体会，都能了解下属的心理需求。这样，他们才能发自内心地关爱下属，并且给予员工工作与生活上的支持和帮助，同时也得到员工的认可。 在海底捞，尊重与善待员工始终被放在首位。海底捞实行"员工奖励计划"，给优秀员工配股。此外，海底捞的管理人员与员工都住在统一的员工宿舍，并且规定，必须给所有员工租住正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室，所有房间配备空调、电视，电脑，宿舍有专门人员管理、保洁，员工的工作服、被罩等也统一清洗。若是某位员工生病，宿舍管理员会陪同他看病、照顾他的饮食起居。同时，海底捞的所有岗位，除了基本工资之外，都有浮动工资与奖金，作为对员工良好工作表现的鼓励。考虑到绝大部分员工的家庭生活状况，公司有针对性的制定了许多细节上的待遇。 在尊重与善待员工的问题上，海底捞还有不少“创意”。例如，将发给先进员工的奖金直接寄给他的父母。 在如此和谐的文化与工作氛围的激励下，员工们的热情日益高涨，提出很多建议。并且，只要是合理的，公司都会采纳。这些激励措施既满足了员工的基本需求同时也满足了他们的尊重需求与自我实现的需求，激发了员工的主人翁意识。 在我们看来，海底捞的成功服务是取胜的关键,但是如何做到将服务差异化战略成功灌输给所有员工,激励每一个员工共同努力才是真正至关重要的。要做到真正的顾客满意必须将标准化的流程、制度和服务员的判断力和创造力结合起来。员工的创造力不是管理出来的,而是通过一整套系统激励出来的。这些激励系统提升了员工的满意度,满意的员工就会带来优质的服务,提高顾客满意度以及降低许多餐饮企业都很头痛的浪费和损耗等隐形成本。海底捞更多依靠的是对餐饮业服务员这种特殊工作的理解，而不是生搬硬套一些书本上的先进理论，在实际操作中，恰恰是其激励机制符合了海底捞自身的实际，满足了员工各个层次的
海底捞客户关系管理分析报告
海底捞客户关系管理分析报告--
经济与管理学院 客户关系管理 课程报告 主讲教师专业工商管理小组成员 年级2011级授课班级20110722 授课学年2014－2015 授课学期第一学期
目录 一、海底捞的背景及服务简介 (4) 二、海底捞的客户群及客户区分 (4) 2.1、客户识别 (4) 2.2、客户区分 (5) 三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 (6) 3.1客户互动 (6) 3.2客户个性化服务 (7) 四、客户满意度及忠诚度管理 (8) 五、海底捞的优劣势分析及建议 (9) 5.1、海底捞的优势 (10) 5.2、海底捞的劣势及建议 (10)
海底捞火锅客户关系管理 一、海底捞的背景及服务简介 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。其通过对员工满意度 和客户满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。 公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标 准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐 服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环 境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、 厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅，员工近2万人。 现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西 安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨， 形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原 料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。 十九年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅 特色，融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。 二、海底捞的客户群及客户区分 2.1、客户识别 “海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群，因为其消费与其 它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所，但是，也不乏有中低等收入的 人群偶尔的消费。根据调查，“海底捞”一家普通门市店的200个客人里，就有
论餐饮企业员工的激励——以海底捞为例
论餐饮企业员工的激励——以海底捞为例 一、激励理论概述 （一）激励的含义 在管理学心理学中，广义的激励就是指激发、鼓励、调动人的热情和积极性。 从心理学的内部状态来看，积极是指人的动机系统被激发起来，处在一种激活状态，对行为有着强大的推动力量。 然而，从人力资源的角度来看，激励的核心作用是调动员工工作的积极性。员工的工作积极性是指员工工作的努力程度，表现为员工对工作任务的自觉性、主动性和创造性等方面，也表现为员工对工作意义的认识及现实工作目标后可能带来的结果判断。只有充分调动了员工的工作积极性，才能取得理想的工作绩效，保证组织目标的实现。 （二）激励理论的研究成果 1、马斯洛的需要层次论 马斯洛认为人的需要可以分为五种，即生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要。生理需要是人最低层次的需要，是维持体内生理及生化平衡的需要。当一个人的生理需要得到了一定的满足之后，他就会有安全需要。所谓安全需要，就是在维持现状的的同时他还需要确保自己的身体免遭危险，需要确保已经获得的基本生理需要及其他一切不再被剥夺。当生理需要和安全需要得到相当的满足之后，社交需要便占据了主导地位。如，希望得到别人的安慰；希望得到别人的认同、接受和支持，并成为群体的一员而感到自豪。从而获得相应的归属感。当人们有了归属感以后，他们就不在满足仅仅做群体中普通的一员，从而产生尊重需要。尊重需呀包括内部的自我尊重因素，也包括外在的社会尊重。这种需要使人充满信心，体会到自己的生命价值。知我实现需要是人类最高层次的需要。这种要求最充分地发挥人的潜力，实现个人的理想、抱负和目标。 马斯洛的需求层次理论揭示了需要—激励—行为的关系，它还强调了人的内在需要是激励的主要诱因，强调了人的不同层次的需要对动机的激发和影响。 2、奥德弗的ERG理论
海底捞的经营管理模式研究
海底捞的经营管理模式研究 海底捞的管理方式，初看起来是一个悖论。火锅店，流程范式，大同小异。夸大一点说，都是在学习麦当劳和肯德基的过程中成长起来的。这其中，科学管理的身影无处不在，把营业过程分解到动作点，再设置相应的职能岗位，依据关键点管理，为各岗位制定工作标准和考核方式，然后把一个个正常的人安进去，经由过程监控，一个个动作就能有效显现。在一定程度上讲，火锅店都可以效仿泰勒式的科学管理，在流程效率、管理规范、绩效薪酬方式，做到标准化。可是，果真如此吗 黄铁鹰老师在《海底捞，你学不会》一书中，对所谓的经营标准化复制问题，予以了迎头痛击。经营者可以学习他人的优秀之处，可千万别拿什么都当成一呼百应的成功模式。叶敦明注意到，经营者担负巨大的风险，对成功太渴望了，特别是在经营困难的时候，总是希望有一个神威的“火种”，点燃自己的事业和前程。星火燎原的火种，不是别人给你的，能给的只是一种精神，一种经营企业的态度和概念，而不能给的，则是经营企业的哲学、价值观和灵魂。照猫画虎，抱着速成的心态，殊不知，经营企业如同经营人生，速成约等于速死。 早在1954年，德鲁克在其成名著作《管理实践》中，就一再提醒企业管理人员，你雇佣的是工人的全部，而不仅仅是一双手。一双手的价值，比不上高效的机器，充其量只是在暂时不能机械化或者自动化的地方，发挥一台最劣质机器的价值而已。火锅店的一线员工，他们最大的贡献是服务的心，是呵护客户的殷勤，是客人吃出非常味道的底料。装修、菜料、招牌，都只是第一次亲密接触的基本条件，回头客却对服务斤斤计较，花上几百元就能落一个舒心的消费体验，太划算了。 服务必不可少。叶敦明认为，在三种地方服务显得尤为珍贵：医院、学校和餐馆。医院、学校，你的消费是迫不得已，你所做的就是交上钱，然后听天由命，若是医生、老师有丁点的服务态度，你冰冷的心也会随时解冻。而餐馆，特别是消费水平不高的，你得到的服务也不少，可往往都是皮笑肉不笑的服务。你像爷一样的消费着，那些服务你的人，却拿着低薪、住着狗窝、干着苦力，他能心理平衡吗服务的范式有了，可发自肺腑的服务之情却总也见不着，这样的服务是把笑脸用蜡服装起来，然后不带感情地大规模复制。这不是你想要的服务人员，活生生的，亲切切的，说的过一点，他们是希望破灭的“服务僵尸”，没有得到企业和社会应有尊重的员工，又怎么会拿客人当亲人呢 企业最大的目标是利润，利润是股东和全体员工发展的本钱，绝不是股东单方面逍遥人世的资
海底捞客户关系管理分析报告.docx
海底捞火锅客户关系管理 分析报告 班级：12营销策划2班 目录 1、定主题 2、火锅市场的现状分析 3、海底捞火锅客户关系管理的现状 4、问卷调查及实地考察分析海底捞火锅客户关 系管理的优劣势 5、对海底捞客户关系管理中的问题提出建议或 意见 火锅市场的现状分析 ?目前火锅业的发展迅猛，市场上发展比较不错的品牌有内蒙古小肥羊、重庆小天鹅、秦皇老妈、德庄、苏大姐、四川谭鱼头、海底捞、北京东来顺、云南香草香草、澳门豆捞、台湾呷哺呷哺等。火锅企业的连锁经营步伐逐渐加快，连锁网点数量不断增加，连锁经营的区域也日益拓展，企业规模和实力不断增加，知名品牌不断涌现，进入餐饮业年度百强榜的企业家属越来越多，为全国餐饮业的快速发展发挥了巨大的推动和促进作用，经营分类细化，特点各有特点各有所长，经过数十年的发展，火锅的划分更加细化
谢谢你的观赏 1、按档次分：高、中、低档，或豪华店、风味店、大众店、自助店；? 2、按功能分：特色火锅、快餐火锅、小火锅、滋补火锅等；? 3、按来源分：川味火锅、蒙古火锅、宫廷火锅、老火锅等；? 4、按经营模式分：传统火锅、时尚火锅、休闲便捷火锅、高档精品火锅等 5、按口味分：麻辣火锅、清汤火锅、酸汤火锅、鸳鸯火锅 6、按涮料的商品学分：羊肉、肥牛、鱼、鸡、菌类火锅等 7、按所用热源分：炭火锅、电火锅、燃气锅、电磁锅 火锅行业现状(特点) ?行业持续稳步发展，企业实力不断增强 ?连锁经营盛行，直营成为行业新主导 ?产业链初具规模，带动地方经济发展效果显着 ?随着火锅行业的发展，火锅产业链初具规模 问题 ?人力资源建设是企业发展的瓶颈 ?连锁总部职责不明确，盲目扩张势头依然存在 ?一味模仿创新能力不足 ?人员整体素质相对较低 ?火锅吃后容易上火，夏季生存危机加剧 ?成本不降反升，利润空间不断萎缩 谢谢你的观赏
案例分析——关于海底捞的员工激励
管理心理学案例分析 前言：激励就是激发员工的工作动机，以促使个体有效完成组织目标。激励理论是管理心理学的一个重要组成部分，只有更好地了解人的需要和动机过程，才能更加有效地调动员工的工作积极性。 （一）案例选择及原因分析 2009黄铁鹰主笔的“海底捞的管理智慧”成为《哈佛商业评论》中文版，进入中国八年来影响最大的案例，一夜之间，几乎中国所有的商学院都开始讲授海底捞，一句“把员工当人对待”成为海底捞的成功要诀。我将以海底捞的员工激励措施作为案例进行分析，选择海底捞的理由如下： 1.海底捞作为普通的一家餐饮店，却做出的不普通的成绩，所以我对它的成功很感兴趣。 2.服务营销课堂上老师曾把海底捞的服务作为案例，让我更加好奇是怎样一种管理机制能让员工有如此出色的服务 3.我很喜欢海底捞的企业文化。 （二）案例描述 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。海底捞虽然是一家火锅店，它的核心业务却不是餐饮，而是服务。在将员工的主观能动性发挥到极致的情况下，“海底捞特色”日益丰富。海底捞的员工激励措施如下： 一，良好的晋升通道。 海底捞为员工设计好在本企业的职业发展路径，并清晰地向他们表明该发展途径及待遇。二，独特的考核制度。 海底捞对干部的考核非常严格，考核分了多个项目，除了业务方面的内容之外，还有创新、员工激情、顾客满意度、后备干部的培养，每项内容都必须达到规定的标准。这几项不易评价的考核内容，海底捞都有自己衡量的标准。 三，尊重与关爱，创造和谐大家庭 海底捞的管理层都是从最基层提拔上来的，他们都有切身的体会，都了解下属的心理需求，这样，他们才能发自内心地关爱下属，并且给予员工工作与生活上的支持和帮助，同时也得到员工的认可。 （三）案例分析 服务是餐饮业取胜的关键,但是如何做到将服务差异化战略成功灌输给所有一线员工,是真正至关重要的。要做到真正的顾客满意必须将标准化的流程、制度和一线服务员的判断力和创造力结合起来。一线员工的创造力不是管理出来的,而是通过一整套系统激励出来的。这些激励系统提升了一线员工的满意度,满意的员工就会带来优质的服务,提高顾客满意度以及降低许多餐饮企业都很头痛的浪费和损耗等隐形成本。 海底捞更多依靠的是对餐饮业服务员这种特殊工作的理解，而不是生搬硬套一些书本上的先进理论，在实际操作中，恰恰是其激励机制符合了海底捞自身的实际，满足了员工各个层次的需求，使员工最大程度地发挥了个人潜力，使得海底捞在激烈的市场竞争中站稳了脚跟，并得到了稳步发展。 （四）启示与借鉴 由海底捞的例子我们可以看出，餐饮企业应当充分意识到在激励机制的各个阶段都应该根据一线员工的特点采取适当有效的激励措施, 保证员工的积极性和个人能力较好的发挥, 消除他们在工作中的各种消极情绪, 增强他们在企业中的成就感和归属感, 并形成工作动力, 是我国餐饮业在一线员工激励问题上的出发点。
海底捞客户关系管理分析
经济与管理学院客户关系管理课程报告
目录 一、海底捞的背景及服务简介 (3) 二、海底捞的客户群及客户区分 (3) 2.1、客户识别 (3) 2.2、客户区分 (4) 三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 (5) 3.1客户互动 (5) 3.2客户个性化服务 (6) 四、客户满意度及忠诚度管理 (7) 五、海底捞的优劣势分析及建议 (8) 5.1、海底捞的优势 (9) 5.2、海底捞的劣势及建议 (9) 2
海底捞火锅客户关系管理 一、海底捞的背景及服务简介 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。其通过对员工满意度和客户满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅，员工近2万人。 现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。 十九年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。 二、海底捞的客户群及客户区分 2.1、客户识别 “海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群，因为其消费与其它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所，但是，也不乏有中低等收入的人群偶尔的消费。根据调查，“海底捞”一家普通门市店的200个客人里，就有150 3
海底捞的暖心管理4.doc
海底捞的暖心管理4 海底捞的暖心管理 浅析海底捞的人性化管理 班级： 学号： 姓名： 授课老师: 黄攸立 2015年12月 海底捞的暖心管理 摘要：人性化管理顾名思义就是以人为本的管理模式。如何依照人性来管理企业，如何重视人这一珍贵资源，发挥人力资源的关键作用。在人性化管理中，很重要的一项内容就是信任机制，而对于这项，海底捞可以堪称企业中的典范。 海底捞的发展史是餐饮业的一个传奇，从一个小小的麻辣烫店到现在中国火锅行业到龙头企业，吸引了众多企业家和媒体的视线。他对于企业管理的独特理念值得所有的企业管理者学习，掩盖在高利润率下的成功本质，值得每一个管理者或未来的管理者学习研究。 关键词：人性化管理信任发展理念成长发展
一、企业概述 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。作为劳动密集型、低技术含量的餐饮业竞争异常激烈，而海底捞却经过几十年的发展，从一个小小的麻辣烫店走到今天的中国火锅龙头企业。现在的海底捞在全国各大城市都有直营店，并且每年仍在以五到七家的速度在递增。虽然店铺在不断增加，但是店铺服务质量的连续性和一致性却从未改变。同时目前困扰众多餐饮企业的员工流动率在海底捞也仅仅是10%而已。取得这样的成就，海底捞靠的是他一直秉承的“服务至上、顾客至上”的理念，海底捞以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务。在企业管理方面，海底捞并没有像一般企业一样以制度来约束员工，而是为员工树立以双手改变命 运的价值观念，为员工创建公平公正的工作环境，以最人性化和亲情化的管理模式，使员工有强烈的主人公意识，将企业当成自己的家一样，大大的提升了员工价值。 海底捞为顾客提供无微不至的服务，从擦皮鞋修指甲到调酱汁下烫菜，海底捞对于顾客来说，是一个比家更舒适，比家更懂得自己喜好的餐饮店；海底捞教给员工对于城市生活法则，为员工家人提供学习便利生活保障，海底捞对于员工来说是一个比自己更贴心的家庭成员。 二、激励模式 中国的餐饮企业，大多数属于劳动密集型的中小企业，员工
CRM运作模式以海底捞为例
一、标杆企业调研 1．海底捞的背景及服务简介 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。其通过对员工满意度和客户满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅，员工近2万人。 现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原料生产基地，其产品已通过HACCP 认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。十九年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。 2．客户群及客户区分 “海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群，因为其消费与其它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所，但是，也不乏有中低等收入的人群偶尔的消费。根据调查，“海底捞”一家普通门市店的200个客人里，就有150个是回头客，这样的超高比
例是相当惊人的。人均消费不到100元，但它作为一个年营业收入却能达到20亿的火锅企业这都是基于“海底捞”的绝对超额满足顾客期望，使其拥有大量的忠诚客户和良好的口碑才实现的。 按消费者的职业特点，年龄，性别，地区及民族的分类，又可以将消费者做出以下划分： 1、消费者的职业特点：一般学生、民工、普通工薪阶层，与高级白领阶层、公务人员，他们的消费习惯和消费档次是不同的； 2、消费者的年龄特征：如老年人喜爱清淡型，年轻人偏好味重味厚型等等； 3、消费者的性别特征：女性和男性往往在对于火锅的锅品、口味轻重、菜品类型等方面都有一定的差别； 4、消费者的地区和民族特征：不同地域、不同民族的人们对于火锅的锅品要求千差万异，应当加以区别。 3.客户的互动及客户个性化管理 去过海底捞的顾客就会发现，等待区等待就餐的顾客可自取免费水果、饮料和零食；如果是几个朋友一起，服务员会主动送上棋牌等；点餐时，皮筋、手机袋、围裙都已经全部送到手边，饭后还会送上口香糖。 有一次一位顾客在海底捞吃完饭，要赶火车却打不到的士。门口的小弟看到他带着行李箱，问了情况转身就走。结果紧接着海底捞的店长把自己的SUV开出来，将他送到了火车站 一个服务员上错了汤，居然送上了个玉米饼，上面写着3个大字“对不起”表达歉意，
海底捞的员工激励方案措施
海底捞的员工激励措施 公平公正协助员工成长 为什么要创建公平公正的工作环境呢？员工在"海底捞"上班，他的表现好，就应该得到提升，这是一种公平公正的体现，但不能将"公平公正"理解得太狭隘，应该把它放到社会大背景下来理解。例如，到目前为止，农村和城市差距依然很大，"一个农村的小孩和一个北京的小孩，同样的勤奋、善良、正直，但是由于出身不同，一个是在北京，父亲是教授；一个在四川简阳的某个乡，爸爸是农民，他们付出同样努力的话，北京小孩的人生轨迹是这样的，先是重点小学，然后是北大或者是清华，然后是海归，或者是一个好的公务员，或者在北大期间认识了很多的好朋友，他的人生是缤纷的。但很可能农村的小孩子付出的努力比他可能还多上20%，但是等待这个小孩子的命运就是在"海底捞"上班，这是注定了的，因为一个县一年都不能考上一个北大学生。" 在这种情况下，"海底捞"将每个人平等看待是很关键的一点，"所以现在吸引不来大学生，可能跟始终坚持这种理念有关系。海底捞的工作很简单，接受了大学教育的与农村来的初中生小学生是一样的，如果他们具备了共同的前提，诚实、勤奋和善良，就认为他们的起点是一样的。"很多大学生到海底捞应聘，期望自己一进公司就做管理者，或是行政人员，但是这在海底捞是不允许的，必须都从基层开始干起。那么，在同一个起跑线上，海底捞的员工是如何成长的？ 其一，良好的晋升通道。 海底捞为员工设计好在本企业的职业发展路径，并清晰地向他们表明该发展途径及待遇。"海底捞现有的管理人员全部是从服务员、传菜员等最基层的岗位做起，公司会为每一位员工提供公平公正的发展空间，如果你诚实与勤奋，并且相信'用自己的双手可以改变命运'这个理念，那么海底捞将成就你的未来！"每位员工入职前都会得到这样的告知。 在海底捞，只有两个岗位有学历的特殊要求。技术总监与办公室主任合并由一个人担任；财务总监与物流董事长合并由一个人担任。这两个岗位是从外部招聘，要求学历和专业的管理水平，其他所有的干部，包括北京区经理，西安区经理，每人都要管理近2000名员工，然而谁能想到他们都是从最基层服务员培养起来的，都没有很高的学历，但是都具备同样的素质就是勤奋、诚实和善良。 除了入职前的集训，工作期间并不进行额外的培训。所有问题，在例会上都会加以解决，员工有什么创意、工作上有什么疑问和困难，在例会上提出来，大家进行讨论和沟通，所有人都得到了进步。在具备了基本品质与共同进步的基础上，谁的能力提高得快，显现出来了，谁就有机会晋升。 其二，独特的考核制度。 海底捞对干部的考核非常严格，在张勇的办公室墙上，张贴着对店长以上干部的考核表，考核分了多个项目，除了业务方面的内容之外，还有创新、员工激情、顾客满意度、后备干部的培养，每项内容都必须达到规定的标准。"我们优秀店长的产生不跟他所管理店的命运成正比，评选优秀店长不看他赚了多少钱，看的是员工激情，看的是顾客满意度，看的是后备干部的培养。他哪怕赚很多钱，他的利润始终是公司最高，也很可能由于在这几个问题上出了漏洞而被撤掉，比如不久前牡丹园的店长被撤掉了，他在我们公司的业绩也很好，但就是员工激情和顾客满意度达不到。"
组织行为学海底捞员工激励案例分析
组织行为学海底捞员工 激励案例分析 TPMK standardization office【 TPMK5AB- TPMK08- TPMK2C- TPMK18】
研究生课程考核试卷 （适用于课程论文、提交报告） 科目：组织行为学教师：陈爱华 姓名：王程芳、张灵舒、郑梦璐、许会玲、张燕妮 学号： 专业：工商管理类别：（专业） 上课时间： 2018年3月至2018年6月 考生成绩： 阅卷评语： 阅卷教师 (签名) 重庆大学研究生院制 海底捞——员工激励机制案例分析 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。海底捞虽然是一家火锅店，但它的核心业务却不是餐饮，而是服务。在将员工的主观能动性发挥到极致的情况下，“海底捞特色”日益丰富。海底捞的员工激励措施与效果主要概括为以下几点： 一、良好的晋升通道
海底捞为员工设计好在本企业的职业发展路径，并清晰地向他们表明该发展途径及待遇。每位员工入职前都会得到这样的承诺。“海底捞现有的管理人员全部是从服务员、传菜员等最基层的岗位做起，公司会为每一位员工提供公平公正的发展空间，如果你诚实与勤奋，并且相信：用自己的双手可以改变命运。那么，海底捞将成就你的未来！”该措施满足了职工对自我实现的需要，激励了员工对更好未来的追求。 (一)创建公平公正的工作环境 首先是内部消化，不搞特殊化。每一个店里的管理层岗位，从不从别的店“空降”，都从本店面提拔，极大激发了每一位员工的积极性。其次平等看待每一个个体。海底捞的工作很简单，接受了大学教育的与农村来的初中生小学生是一样的，如果他们具备了共同的前提，诚实、勤奋和善良，就认为他们的起点是一样的。很多大学生到海底捞应聘，期望自己一进公司就做管理者，或是行政人员，但是这在海底捞是不允许的，必须都从基层开始干起。所以公司现在吸引不来大学生，可能跟始终坚持这种理念有关系。 (二)建立通畅的晋升渠道。 海底捞为员工设计好在本企业的职业发展路径，并清晰地向他们表明该发展途径及待遇。海底捞现有的管理人员全部是从服务员、传菜员等最基层的岗位做起，公司会为每一位员工提供公平公正的发展空间，如果你诚实与勤奋，并且相信用自己的双手可以改变命运这个理念，那么海底捞将成就你的未来，每位员工入职前都会得到这样的告知。在海底捞，只有两个岗位有学历的特殊要求。技术总监与办公室主任合并由一个人担任；财务总监与物流董事长合并由一个人担任。这两个岗位是从外部招聘，要求学历和专业的管理水平，其他所有的管理层，包括北京区经理，西安区经理，每人都要管理近2000名员工，
海底捞客户关系管理分析
盛年不重来，一日难再晨。及时宜自勉，岁月不待人。 经济与管理学院 客户关系管理 课程报告
目录 一、海底捞的背景及服务简介 (3) 二、海底捞的客户群及客户区分 (3) 2.1、客户识别 (3) 2.2、客户区分 (4) 三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 (5) 3.1客户互动 (5) 3.2客户个性化服务 (6) 四、客户满意度及忠诚度管理 (7) 五、海底捞的优劣势分析及建议 (8) 5.1、海底捞的优势 (9) 5.2、海底捞的劣势及建议 (9) 2
共享知识分享快乐 卑微如蝼蚁、坚强似大象海底捞火锅客户关系管理 一、海底捞的背景及服务简介 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。其通过对员工满意度和客户满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅，员工近2万人。 现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。 十九年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。 二、海底捞的客户群及客户区分 2.1、客户识别 “海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群，因为其消费与其它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所，但是，也不乏有中低等收入的人群偶尔的消费。根据调查，“海底捞”一家普通门市店的200个客人里，就有150
海底捞员工激励方案
海底捞员工激励方案 海底捞是一家有名的品牌火锅店，以下是的海底捞员工激励方案，欢迎参考阅读！ 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。海底捞虽然是一家火锅店，但它的核心业务却不是餐饮，而是服务。在将员工的主观能动性发挥到极致的情况下，“海底捞特色”日益丰富。海底捞的员工激励措施与效果主要概括为以下几点： 一、良好的晋升通道 海底捞为员工设计好在本企业的职业发展路径，并清晰地向他 们表明该发展途径及待遇。每位员工入职前都会得到这样的承诺。“海底捞现有的管理人员全部是从服务员、传菜员等最基层的岗位做起，公司会为每一位员工提供公平公正的发展空间，如果你诚实与勤奋，并且相信：用自己的双手可以改变命运。那么，海底捞将成就你的未来！”该措施满足了职工对自我实现的需要，激励了员工对更好未来的追求。 二、独特的考核制度 海底捞对管理人员的考核非常严格，除了业务方面的内容之外，还有创新、员工激情、顾客满意度、后备干部的培养等，每项内容都必须达到规定的标准。 这几项不易评价的考核内容，海底捞都有自己衡量的标准。例如"员工激情"，总部不定期的会对各个分店进行检查，观察员工的注
意力是不是放在客人的身上，观察员工的工作热情和服务的效率。如果有员工没有达到要求，就要追究店长的责任。海底捞通过独特的考核制度，既规范了管理人员的管理行为，又使得管理人员可以通过不同的措施，激励员工的工作热情。 三、尊重与关爱，创造和谐大家庭 海底捞的管理层都是从最基层提拔上来的，他们都有切身的体会，都能了解下属的心理需求。这样，他们才能发自内心地关爱下属，并且给予员工工作与生活上的支持和帮助，同时也得到员工的认可。 在海底捞，尊重与善待员工始终被放在首位。海底捞实行"员工奖励计划"，给优秀员工配股。此外，海底捞的管理人员与员工都住在统一的员工宿舍，并且规定，必须给所有员工租住正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室，所有房间配备空调、电视，电脑，宿舍有专门人员管理、保洁，员工的工作服、被罩等也统一清洗。若是某位员工生病，宿舍管理员会陪同他看病、照顾他的饮食起居。同时，海底捞的所有岗位，除了基本工资之外，都有浮动工资与奖金，作为对员工良好工作表现的鼓励。考虑到绝大部分员工的家庭生活状况，公司有针对性的制定了许多细节上的待遇。 在尊重与善待员工的问题上，海底捞还有不少“创意”。例如，将发给先进员工的奖金直接寄给他的父母。 在如此和谐的文化与工作氛围的激励下，员工们的热情日益高涨，提出很多建议。并且，只要是合理的，公司都会采纳。这些激励
海底捞案例分析
海底捞火锅店成功经验分析 [摘要] 火锅在中国有着悠久的历史，上个世纪末, 火锅店进人了黄金发展时期，这期间造就了一批著名的大型火锅集团,很多零散个体火锅店也应运而生。在2010年度餐饮百强调查报告中,火锅企业占21家, 营业额为321.26亿元, 占百强企业营业额23.02%,[1]市场占有率仅次于快餐送餐和餐馆酒楼之后。然而，红火的发展局面背后是激烈的竞争, 一系列值得关注的问题相继出现: 一是很多火锅店发展缓慢, 不能做大；二是很多火锅店发展很快, 但是又快速地衰亡；三是部分火锅店锅底等存在质量安全问题并被多次曝光。因此, 如何在行业内实现稳定、高速的成长, 成为火锅店经营者十分关注的话题。 一、海底捞企业简介 四川海底捞餐饮股份有限公司是一家以经营川味火锅为主，融合各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变了传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，以用心服务为基本营销理念；在管理上，宣传“双手改变命运”的价值观，家庭式和人性化的管理模式为提升员工价值，创造公平公正的工作环境提供了保障。 16年来，海底捞已在北京、上海、天津、杭州、南京等全国多个城市设立五十多家直营店，大型现代化物流配送基地四个和一个原料生产基地，2010年营业额近15亿元，拥有员工1万多人。先后荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，连续三年获得“中国餐饮百强企业”名誉称号。海底捞在迅速发展的同时, 还实现了企业利润和顾客满意的双赢,各方面指标都远远超出行业平均水平。 二、海底捞战略分析 有效的战略能够最大限度地利用内部优势和环境机会，同时使企业的劣势和环境威胁降至最低限度。现利用伦德等人提出的SWOT分析法，对海底捞火锅店所面临的优势、劣势、机会和威胁进行体统的阐述。 1、优势（Strength）方面 （1）定位清晰化 根据“属性定位点、利益定位点和价格定位点”分析框架，结合海底捞的实际情况可知，海底捞的主要属性定位点是优质服务，次要属性定位点为产品质量；利益定位点是愉快的享受美食，价格定位点是中等水平。
第五章 激励-波特尔和劳勒的综合激励模式(海底捞为例)[仅供参考]
第五章激励 第一部分：本章概要 1.1 重点概念 1.激励（motivation）：在个人需要和组织目标整合的基础上，形成强烈实现目标的意愿，并促使其付出努力行为的整个过程。 2.需求层次理论(needs hierarchy theory)：马斯洛认为，人类需要可以大致分为生理需要、安全需要、交往需要、尊重需要和自我实现的需要等，它们是由低级到高级逐级形成和发展的。 3.ERG理论：人有三种基本的需要，分别是生存的需要（Existence）、相互关系的需要（Relatedness）和成长的需要（Growth）。即使一个人的生存和相互关系需要尚未得到完全满足，他仍然可以为成长发展的需要工作，而且这3种需要可以同时起作用。 4.双因素理论（two— factor theory）：从外在需要、内在需要的区分及两者在调动人的积极性方面起着不同作用的角度，探讨如何更有效的激发员工的工作积极性，分为保健因素和激励因素两方面。 5.期望理论(expectancy theory)：个体行为倾向的强度取决于个体对这种行为可能带来结果的一种期望度，以及这种结果对行为的个体来说所具有的吸引力。期望理论用公式表示为：激励力量（M）＝目标价值（V）×期望值（E） 6.公平理论(justice theory)：又称社会比较理论，当一个人做出了成绩并取得了报酬以后，他不仅关心自己所得报酬的绝对量，而且关心自己所得报酬的相对量。 7.自我决定理论：认为人们喜欢感到自己对事物具有控制力，若人们感到以前有兴趣的工作变成一种义务而不是自主选择的活动，这样激励程度就降低了。 8.目标设置理论：是从行为的目的性出发来对行为动机进行研究的一种激励理论。该理论认为，目标是人们行为的最终目的，是人们预先规定的、合乎自己需要的“诱因”，是激励人们的有形的、可以测量的成功标准。 9.强化理论(reinforcement theory)：也叫“操作条件反射理论”。该理论认为人类(或动物)为了达到某种目标，本身就会采取行为作用于环境。当行为的结果有利时，这种行为重复出现；不利时，这种行为就减弱或消失。 1.2 关键知识点 1.需求层次理论的基本观点 马斯洛认为人有生理需要、安全需要、交往需要、尊重需要和自我实现五种需要。 这五种需要像阶梯一样从低到高，按层次逐级递升，但这种次序不是完全固定的，可以变化，也有种种例外情况。 一般来说，某一层次的需要相对满足了，就会向高一层次发展，追求更高一层次的需要就成为驱使行为的动力。相应地，获得基本满足的需要就不再是一股激励力量。
海底捞客户关系管理分析
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目录 一、海底捞的背景及服务简介 (3) 二、海底捞的客户群及客户区分 (3) 2.1、客户识别 (3) 2.2、客户区分 (4) 三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 (5) 3.1客户互动 (5) 3.2客户个性化服务 (6) 四、客户满意度及忠诚度管理 (7) 五、海底捞的优劣势分析及建议 (8) 5.1、海底捞的优势 (9) 5.2、海底捞的劣势及建议 (9) 2
海底捞火锅客户关系管理 一、海底捞的背景及服务简介 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。其通过对员工满意度和客户满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅，员工近2万人。 现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。 十九年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。 二、海底捞的客户群及客户区分 2.1、客户识别 “海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群，因为其消费与其它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所，但是，也不乏有中低等收入的人群偶尔的消费。根据调查，“海底捞”一家普通门市店的200个客人里，就有150 3
海底捞客户关系管理分析报告
海底捞客户关系管理分析报告 海底捞客户关系管理 分析报告
目录 一、海底捞的背景及服务简介 (4) 二、海底捞的客户群及客户区分 (5) 2.1、客户识别 (5) 2.2、客户区分 (5) 2
三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 (7) 3.1客户互动 (7) 3.2客户个性化服务 (9) 四、客户满意度及忠诚度管理 (10) 五、海底捞的优劣势分析及建议 (13) 5.1、海底捞的优势 (13) 5.2、海底捞的劣势及建议 (13) 3
海底捞火锅客户关系管理 一、海底捞的背景及服务简介 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。其通过对员工满意度和客户满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅，员工近2万人。 现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制 4
海底捞的激励模式
武汉工商学院《组织行为学》结课论文 论文题目海底捞公司的激励模式 姓名徐昌为 学号15103074 专业15级工商管理 班级工商管理4班 成绩 年月日
评分标准 按学校要求分5个等级：优、良、中、及格和不及格，评分标准分别如下： 优（90—100）： 选题符合本课程基本要求，能达到综合训练的目的；对本课程领域文献熟悉程度较高，涉猎较广；论文有创见，具有一定的深度和新意或具有应用推广价值；论文层次结构分明、结构严谨，文字表达能力强，材料翔实，数据可靠，中心突出，论据充分，分析问题正确、全面，撰写格式规范。 良（80—90）： 选题符合本课程基本要求，能达到综合训练的目的；对本课程领域文献涉猎较广；论文具有一定的深度和新意；论文层次结构分明、结构严谨，文字表达能力较强，材料、数据可靠，中心突出，论据充分，分析问题正确，撰写格式规范。 中（70—80）： 选题符合本课程基本要求，能达到综合训练的目的；能够查找课程领域相关文献；论文层次结构基本分明、结构基本严谨，文字表达通畅，能够组织材料分析问题，中心基本突出，论据能够说明问题，撰写格式基本规范。 及格（60—70）： 选题符合本课程基本要求，能达到综合训练的目的；参考文献不少于5篇；论文层次结构基本分明，文字表达基本通畅，能够组织材料分析问题，有中心，有论据，撰写格式大部分满足规范要求。 不及格（60以下）： 有下列情形之一，均判为不及格： 1、选题完全不符合本课程基本要求，严重偏题； 2、完全抄袭他人成果； 3、论文层次结构混乱，逻辑不清，文字表达严重条理不清，论文没有中心，论据不能说明问题； 撰写格式严重不满足规范要求。