百胜餐饮如何搭建140万员工的全球企业文化

大卫·诺瓦克与罗伯特·赖斯

并非每个人都知道百胜餐饮集团（Yum ! Brands），但是人人都知道它旗下的三个标志性品牌：肯德基、塔可钟（Taco Bell）和必胜客。百胜餐饮集团总部设在位于肯塔基州路易斯维尔（Louisville），其业务覆盖117个国家，70%的利润来自美国境外；在其超过3.7万家餐厅中，有近4,500家在中国。该集团董事长兼首席执行官大卫·诺瓦克（David Novak）出版了一本新书《超级领导力：实现伟大目标的唯一道路》（TAKING PEOPLE WITH YOU: The Only Way to Make Big Things Happen）；读过这本书以后，我被吸引了，并且想要了解这位给人以启发的领导者的内心故事。

过去十年，百胜餐饮集团每股盈利至少以13%的速度增长，你认为原因是什么？

我们主要专注于通过人来达成结果。从一开始我们就说，我们成功的秘诀就是首先提高自己的能力，然后我们就会满足更多客户，赚更多钱。事实上，公司刚刚成立的时候，我唯一放在最高优先级的事项就是要创建一个全球。我们可以在其中激励那些我们知道能够在行业中推动结果的行为。

你是如何在拥有140万员工的企业内部创建出集中的全球？

我们的工作环境在所有旗下品牌都是一样的。人们想在那种他们知道自己能够真正增加价值的环境里工作。这表示，你得专注于客户。我们称之为“为客疯狂”（Customer Mania）。此外，我们围绕认可奖励的重要性，建立了百胜的全球，以推动绩效。我们在世界各地的企业领导人都要有自己个人的表彰奖励方式。我们把奖励和表彰变得有趣，譬如奖励橡胶鸡、奶酪帽子和巨大的塔可酱包。我的奖品是一个超大的有脚假牙玩具，奖励那些具备言行一致领导力的员工和加盟商。然后我们还专注于突破，进行团队合作，培养专门技能并且从他人身上学习。

你如何发展架构？

如果有机会的话，我会打造怎样的团队和企业，对于这个问题我常常有很多想法。在我事业的抉择关头，我遇到了Senn Delaney公司的拉里·森（Larry Senn）。他是全球最知名的专家之一。他教我了解心情调节剂、问责阶梯，以及理解领导职位每日所投射的阴影。我们一起努力将这些洞见逐步打造成我们现在全球实行的。我的个人信念是，除非员工能够感觉良好，否则很难让顾客感觉良好。因此，如果在企业环境中，团队成员感觉不错，合作得很好，那么他们让客户感觉良好就容易得多。

什么促使你写下《超级领导力：实现伟大目标的唯一道路》这本书？

过去15年里，我所喜欢的事情之一就是亲自学习“超级领导力”项目。我的首要责任就是发展领导者，因为我相信，“你给我一个优秀的领导者，我就能给你一个优秀的企业。”我让公司的领导者参与这个项目，并叫他们把自己手头会对公司造成最大影响的东西带过来。我问他们，有多少人能独自一人完成自己带来的东西？答案是没人可以。我们都得组建团队。我和他们分享自己关于领导团队达成结果的所有知识，先让他们获得应该具备的心态，如何发展一个计划，然后如何坚持到底达成结果。正因此，我写了这本书，这样我就能同所有人分享这些见解。我还有一个个人延展目标，终结世界饥饿。《超级领导力：实现伟大目标的唯一道路》的所有收入，都将同百胜餐饮全球饥饿救灾努力一起，捐赠给联合国世界粮食计划署你在哪进行个人的提升学习？

我喜欢直接从其他一流首席执行官那里学习。例如，我每年都会去拜访沃伦·巴菲特和许多其他一流的首席执行官，他们同我分享关于和个人领导哲学的见解。

首席执行官如何在创新方面更聪明？

我认为所需要做的最重要的事情就是，确保自己专注于外部，而非内部。真正向外去寻找自己所能找到的所有灵感来源，这很重要。我称之为“模式思维”，并认为“嘿，如果在这个行业他们能这样创新，那我们可以如何把这种方式运用到自己的行业？”这样，你就能获得各种创意。

清凉牧场风味立体脆就是产品创新的一个上佳例子。

我想了很多次，如果你能跳出自己的所谓专业领域，在其他领域寻找灵感，你就能获得很多很好的想法。因此，我在广告代理公司工作期间，成为菲多利（Frito-Lay，百事旗下企业）

委托业务的负责人后，我带领团队所做的其中一件事就是带他们去杂货店。不过，我们并没有去小吃货架区，而是去了沙拉调料区，研究当时流行的口味。我们发现，最为热门的沙拉调料口味是牧场调料，现在的一种主流口味。然后我们觉得，“立体脆也用牧场风味怎么样？”我们来到菲多利，建议他们开发牧场风味的立体脆。然后我们又回来，看到玉米片奶酪口味的立体脆说：“嘿，他们大量运用玉米片和奶酪，树立了一种独特的形象。”我想到，“好吧。我们如何形容牧场风味的立体脆呢？管它们叫清凉牧场风味立体脆吧。”

谈谈你是如何解决塔可钟的挑战，人们曾觉得它一团糟。

我认为，你必须做的一件事就是，设身处地了解客户的想法，并了解问题是什么。我始终认为应该回答这个问题，“你必须改变什么观念、习惯或信念来拓展业务？”

关于塔可钟，我们开始思考如何推出便于外带的食品。于是，我们在塔可钟推出了油炸玉米粉饼，这是最火的新式手拿外带食品，因为吃起来很方便。我们推出了大号的玉米卷饼，并称之为烤肉玉米卷饼（Grilled Stuft Burrito），是很有分量的便携式食品。然后我们推出了年度产品金牌脆卷（Crunchwrap）。这些产品都注重外带便携性，这种创新在两到三年的时间里让塔可钟获得成功。

是什么帮助百胜在中国如此成功？

我们在中国和其他国际市场发现，成功始于优秀的本土团队，他们了解消费群体，也知道如何在某个国家做生意。在中国，我们很幸运拥有一位了不起的领导者苏敬轼（Sam Su），以及他的领导团队。他们已经一起工作15年多了，并且从零开始发展业务。此外，我们在中国拥有业内领先的品牌，受过良好教育的劳动力，最一流的经营及物流能力，庞大的房地产开发团队，以及我们自己的配送系统。我们已经成为中国领先的零售开发企业，2011年在中国开设了创纪录的656家新餐饮店。我们将西方品牌，如肯德基和必胜客带到了中国，提供原味鸡和铁盘批萨的同时，也根据中国消费者的口味，进行产品创新并扩展菜单。肯德基1987年进入中国，事实上是第一家进入中国的快餐连锁企业，现在它是中国领先的快餐连锁店，在700多个城市拥有超过3,700家门店。必胜客也是中国领先的休闲餐饮品牌，拥有超过620家餐饮店。

在印度你们开有听力受损者的餐厅？

企业应该为世界做好事。在印度，我们拥有这样一批由热情的印度领导者组成的伟大团队，他们表示：“我们想要帮助别人，尤其是那些有听力障碍的人。”目前在印度各大城市，我们共有12家由听力受损者经营的餐厅。我们的印度消费者真的很欣赏这些餐厅。员工想要加入的是成长型企业工作，知道生命中有比赚钱更重要的事情的企业。我们想要成为一家拥有广博爱心的企业。

对于加盟商有什么建议吗？

加盟商和其他人一样，也是领导者。你需要拥有自己的团队。你需要拥有领导精神。如果你有一家餐厅，走进去能够感到积极的能量，那么你得表扬鼓励自己。为什么自己值得赞扬鼓励，其中一个原因就是因为你设定了正确的基调。如果你走进店里，你自己无精打采，团队成员没有积极工作，大家都漠不关心；那么在你开始批评别人之前，应该先自己照照镜子。

随机读管理故事：《且慢下手》

大多数的同仁都很兴奋，因为单位里调来了一位新主管，据说是个能人，专门被派来整顿业务。可是，日子一天天过去，新主管却毫无作为，每天彬彬有礼进办公室后，便躲在里面难得出门。那些紧张得要死的坏份子，现在反而更猖獗了。他哪里是个能人，根本就是个老好人，比以前的主管更容易唬。四个月过去了，新主管却发威了，坏份子一律开革，能者则获得提升。下手之快，断事之准，与四个月前表现保守的他，简直象换了一个人。年终聚餐时，新主管在酒后致辞：相信大家对我新上任后的表现和后来的开刀阔斧，一定感到不解。现在听我说个故事，各位就明白了。我有位朋友，买了栋带着大院的房子，他一搬进去，就对院子全面整顿，杂草杂树一律清除，改种自己新买的花卉。某日，原先的房主回访，进门大吃一惊地问，那株名贵的牡丹哪里去了？我这位朋友才发现，他居然把牡丹当草给割了。后来他又买了一栋房子，虽然院子更是杂乱，他却是按兵不动，果然冬天以为是杂树的植物，春天里开了繁花；春天以为是野草的，夏天却是锦簇；半年都没有动静的小树，秋天居然红了叶。直到暮秋，他才认清

哪些是无用的植物而大力铲除，并使所有珍贵的草木得以保存。说到这儿，主管举起杯来，让我敬在座的每一位！如果这个办公室是个花园，你们就是其间的珍木，珍木不可能一年到头开花结果，只有经过长期的观察才认得出路遥知马力，日久见人心，一个员工的价值高低绝不能凭我们管理者一时的观察或是只看他表面的现象。要真正了解一个人，需要长时间的，持续的观察。只有通过了细致彻底的观察，才能正确评估出一个人的价值并给他合适的工作。花匠总是勤于给花草施肥浇水，如果它们茁壮成长，就会有一个美丽的花园，如果它们不成材，则把它们剪掉。