五必访、五必问制度
云台小学
“五必谈”“五必访”工作制度为进一步加强我校教职工思想政治工作，坚持以人为本，密切联系群众，充分调动教职工的积极性和主动性，急教职工所急，想教职工所想，特制订“五必谈”“五必访”工作制度：
一、“五必访”的内容
1、教职工遭遇天灾人祸时必访。
2、教职工亲人逝世时必访。
3、教职工及家属因重大疾病住院时必访。
4、教职工生活困难时必访。
5、教职工家庭发生重大矛盾纠分时必访。
二、“五必谈”的内容
1、在改革政策出台重大部署时必谈。
2、教职工思想有情绪时必谈。
3、教职工工作变动或退休时必谈。
4、教职工受到处分时必谈。
5、教师之间出现不团结时必谈。
三、座谈定期分析制度
学校支部、行政、工会每年要定期分析教职工的思想状况，结合学校重大事件召开座谈会征求教职工意见，倾听教职工的呼声，专题解决教职工思想方面的疑惑和家庭生活困难。
四、慰问制度
对特困家庭、军属家庭每年进行定期慰问，对在职和退休教师进行节日慰问。
五、有关要求
1、学校支部、行政、工会等部门根据各自工作职责做好相关工作。
2、要注意掌握教职工的思想动态，倾听群众的呼声，关心群众的冷暖，及时为教职工解决实际困难，有针对性的做好思想工作。
二0一二年三月七日
四必谈五必访
四必谈五必访 篇一：四必访五必谈记录 “四必访、五必谈”记录 单位：年月日 谈话人签字： “四必访、五必谈”工作记录 运输二队 篇二：一铸管部三必知、四必谈、五必访制度 一铸管部“三必知、四必谈、五必访”工作制度 为进一步加强员工的思想政治工作，坚持以人为本，深化服务式管理，密切联系员工，急员工所急，想员工所想，达到引导人、鼓舞人、鞭策人与尊重人、理解人、关心人并重的目的。特制定一铸管部“三必清、四必谈、五必访”工作制度。 一、“三必知”内容 1、员工的家庭情况必知。 2、员工的思想状况必知。 3、员工的基本素质必知。 二、“四必谈”内容 1、员工产生思想情绪时必谈。 2、员工受到批评处分时必谈。 3、员工岗位职务变动时必谈。
4、员工与同事发生纠纷必谈。 三、“五必访”内容 1、员工情绪低落时必访。 2、员工父母去世时必访。 3、员工重病住院时必访。 4、员工生活困难时必访。 5、员工家庭不和时必访。 四、有关要求 1、部工会及部室负责人根据各自工作职责做好相关工作。 2、要注重掌握员工的思想动态，倾听员工的呼声，关心员工冷暖疾苦，及时为员工解决实际困难，有针对性地做好员工的思想工作。 3、三必知四必谈五必访，是指导部室管理人员关心员工的一种工作方法。简称“345”思想工作法。是一铸管部为更好地服务员工，将问题解决在源头，各基层单位采取集体会诊“息访”的一种工作方式。各工部要落实好“三必清、四必谈、五必访”制度，形成长效工作机制。 4、各工部要通过日常走访、召开座谈会、定期与员工面对面谈心等方式，及时了解员工的思想、工作和生活等情况。 5、各工部每月要进行一次员工思想动态分析，并做好记录存档备查。 6、本制度从公布之日起执行。
客户回访管理规定方法[1]
客户回访管理规定 1 目的 为了及时、真实掌握客户使用我行产品的情况，全面了解客户的服务需求和使用要求，使我行的产品获得客户的认可、提升客户对商业银行的满意度，特制定本管理规定。 2 适用范围 本规定适用于永城支行员工对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。 3 职责 3.1客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。 3.2客户服务人员根据我行业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，回访结束后汇总形成《客户回访报告》。 3.3主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。 3.4办公室负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。 4 流程 4.1 调取客户资料 （1）客户服务人员根据我行客户资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。 （2）客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。 （3）客户服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。 4.2 客户拜访准备 （1）制订回访计划 客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据我行业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。 回访的目的要明确。一般地，回访有三大目的： 1）客户对产品使用情况了解，通过回访要教育、引导或培训客户使用产品，在回访中要指导客户产品使用注意事项，以及产品保养保修注意事项； 2）回访的第二目的是为了建立客户档案，延伸服务项目，增强我行在客户思维中的记忆与提高我行在客户思维中的认知度、美誉度； 3）回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别是在社会中，有一定影响力的客
06-25客户拜访管理制度(新)
客户回访管理制度 文件编号： 版本： 编制： 审核： 批准： 2017年9月1日发布2017年9月1日实施 佛山市顺德区鸿枫化工有限公司 一、目的 为了准确把握客户需求，开拓潜在客户，回访合作客户或流失客户，对客户反映的问题进行跟踪处理，体现服务与销售的专业度，进一步提升我公司的品牌和知名度。 二、适用范围 公司所有客户部员工 二、相关规定 1.已合作客户定期回访制定标准。
2.对超过一周未合作客户的回访。 3.为市场销售确定有效性，提供营销决策与数据支撑。 四、权责 1.客服部主管 1.1对客服部人员《客户定期回访跟进表》进行监督验证，对回访记录和结果进行审查无 误后签名确认，并提出指导意见。 1.2结合客户特点选择适合的回访方式进行客户回访，了解客户的需求和对服务的意见， 并认真填写《客户定期回访跟进表》。 1.3每周六下班前统计本周回访情况以及下周计划回访客户数量，以电子版或纸质的形式 在进行存档以备部门负责人查验。 1.4每天根据《客户信息表》以电话形式分批回访客户，记录回访内容填写《客户定期回 访跟进表》。 1.5每周电话回访客户不少于18位。 1.6回访必须日清日结，对所回访的客户基本信息、要求以及服务评价都要有书面记录， 对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。 1.7收集了解客户及其主要负责人资料（公司规模、负责人姓名、产品组成、竞争产品的 用量、竞争同行和采购负责人的关系，技术部人员对产品的话语权等）。 1.8简洁、准确描述公司概况，并提供企业宣传片、企业微信公众号等资料和优势品种目 录，详细介绍产品情况。对客户感兴趣品种着重介绍，尽量吸引客户。 1.9询问客户采购计划时间、采购量、放款时间、付款方式等并与之签订合同协议。 1.10询问客户主要负责人、采购人员、收货验收人员、出纳和会计人员联系方式，包括 电话、传真、QQ、微信和邮箱等。 1.11账期的按照合同约定，提前3天提醒客户安排回款，并适时跟进。 1.12鼓励采购人员使用本公司优势原材料，并根据客户反馈产品使用情况进行调整改进。 1.14按照合同约定，积极配合客户处理退换货及日常投诉事务。 1.15根据公司安排，主动邀请客户参加公司组织的活动以增进感情。 五、相关表单 《客户定期回访跟进表》 《客户信息表》 六、考核管理 1.部门负责人负责监督本部门人员的执行情况，如有异常按本规定及时上报积分系统； 2.如遇到本人权限内无法处理的问题须及时上报部门负责人，否则扣减B分20分/次； 3.每月完成工作无误的，奖励责任人B分100分/月，奖励部门负责人B分30分/月； 4.违反上述任何一条的扣减责任人B分10分/条，扣减部门负责人B分2分/条；
客户回访管理制度
客户回访管理制度 为了及时、真实掌握客户使用公司产品的情况，保证客户使用公司产品的效果，保证客户满意度，维护公司信誉，特制定客户回访制度。 一、回访人员： 回访人员由董事长指定，暂时指定由采购部杜利利兼任，隶属财务总监管理。 二、技能要求及内容界定： 1、全面了解公司的产品名称、适用行业、客户对象及主要功能，并能对客户直接介绍以上内容； 2、对于软件开发的技术细节、设备具体性能参数、系统布置方案、故障现象分析、故障排除方法等比较 复杂的技术问题，回访人员要做好详细记录，由回访人员通知技术总监和销售代表（各个事业部通知到总经理），由技术总监派专业技术人员直接回答客户，回访人员再次回访确认； 3、对于价格、销售政策及各种承诺性的内容，回访人员不得直接回答客户，要详细记录客户的提问，由 回访人员通知营销总监（各个事业部通知到总经理），由营销总监派公司指定的销售代表直接回答客户，然后回访人员再次回访确认。 三、回访对象： 1、已签约合作客户，仅限回访代理商。具体回访对象为签约代表。 2、产品试用客户，仅限回访直单客户，通过代理商做的业务不能回访终端客户。具体回访对象为签署《产 品测试借用合同》的签约代表人，或者签约代表指定的其他人员。 3、直单客户：签署《设备验收单》或者《项目验收单》；或者设备发给客户后，客户按照合同支付了当笔 合同货款。 4、代理商：设备在代理商的终端客户那里已经安装完毕，终端客户签署《设备验收单》或者《项目验收 单》；或者设备安装完毕后，代理商按照合同付清当笔货款。 5、未合作客户（包含两类：公司提供的有效信息客户；经介绍认识并曾经有合作意向的客户）指具体项 目合作失败的，限直单用户和代理商，不得回访代理商自己开发的终端客户。回访对象为公司CRM系统登记的客户本人。以下几种情况视为项目合作失败： （1）客户已经采购了其他公司类似产品；
“六必谈 五必访”制度
“六必谈五必访”制度 为了增强XXX的凝聚力和战斗力，提升职业的荣誉感和归属感，营造良好的工作和生活环境，激励广大加油员工以更加昂扬的斗志投入到生产工作中，特制定本制度： 一、指导思想 通过“六必谈五必访”,及时了解掌握员工的思想动态,了解掌握员工在想什么,最需要解决什么问题,对员工存在的苗头性问题、倾向性问题,做到早发现、早提醒、早纠正,把问题解决在萌芽状态。 二、基本原则 “六必谈五必访”活动要坚持以下原则： （一）正面教育引导的原则； （二）管事与管人、管思想相结合的原则； （三）鼓励、指导与提醒、诫勉、批评相结合的原则； （四）实事求是、注重实效的原则； （五）经常化与制度化相结合的原则； （六）单位与家庭互动的原则； （七）对谈心谈话和家访内容保密的原则。 三、“六必谈五必访”的对象 XXXXX，离退休的老同志及其家属。 四、“六必谈五必访”的主要内容 （一）员工有下列情形之一的要进行“五必访”：
员工工伤、生病住院必访；遇有意外事故必访；生小孩必访；家庭不和、离异、丧偶及家庭困难必访；家属有要求必须进行家访。 （二）员工有下列情形之一的要进行“六必谈”： 即员工调入调出、职务升降、岗位调整、离岗或退休时必谈，受到表彰奖励或批评、诫勉、处分时必须进行谈话； （三）员工政治立场、思想作风、工作作风、勤政廉政、道德品质等方面存在问题；不能认真贯彻民主集中制，领导班子闹不团结，分歧较大，影响开展工作；未完成组织上下达的重要工作任务，或由于民主不够、作风漂浮、弄虚作假、决策失误给单位造成一定影响；通过经济责任审计，发现一定问题的；在组织考核、民主测评时，不称职票较多；违反纪律，造成一定影响后果时，要对员工进行戒勉谈话。 （四）有其它情形需要对员工进行“六必谈五必访”的。 五、“六必谈五必访”的形式 领导和员工相互之间要开展经常性的谈心活动，以达到沟通思想、增进团结、征求意见、改进提高、解决问题的目的；单位和员工家庭相互之间要经常取得联系，了解员工的家庭情况。
客户回访管理规定方法
客户回访管理规定 方法
客户回访管理规定 1 目的 为了及时、真实掌握客户使用我行产品的情况,全面了解客户的服务需求和使用要求,使我行的产品获得客户的认可、提升客户对商业银行的满意度,特制定本管理规定。 2 适用范围 本规定适用于永城支行员工对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。 3 职责 3.1客户服务人员根据客户资料制订<客户回访计划>,包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。 3.2客户服务人员根据我行业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见,并认真填写<客户回访记录表>,回访结束后汇总形成<客户回访报告>。 3.3主管领导负责审阅<客户回访记录表>、<客户回访报告>,对回访记录和结果进行审查,并提出指导意见。 3.4办公室负责对<客户回访计划>、<客户回访记录表>、<客户回访报告>进行汇总存档,按照客户分类后建立客户档案,以备参考。 4 流程
4.1 调取客户资料 (1)客户服务人员根据我行客户资料库和客户回访的相关规定,对所保存的客户信息进行分析。 (2)客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。 (3)客户服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。 4.2 客户拜访准备 (1)制订回访计划 客户服务人员根据客户资料制订<客户回访计划>,包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据我行业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。 回访的目的要明确。一般地,回访有三大目的: 1)客户对产品使用情况了解,经过回访要教育、引导或培训客户使用产品,在回访中要指导客户产品使用注意事项,以及产品保养保修注意事项; 2)回访的第二目的是为了建立客户档案,延伸服务项目,增强我行在客户思维中的记忆与提高我行在客户思维中的认知度、美誉度; 3)回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别是在社会中,有一定影响力的客户是重点回访对象。 (2)预约回访时间或地点 1) 客户服务人员应事先同客户联系,与客户预约回访的时间或地点。 2) 时间或地点的预约要充分考虑客户的时间安排,不打扰客户。 (3)准备回访资料
客户回访管理制度
客户回访管理制度
客户回访管理规定 一、目的 为了规范公司私募基金的募集行为，保护投资者及相关当事人的合法权益，根据《证券投资基金法》、《私募投资基金监督管理暂行办法》等法律法规的规定，制定本制度。 二、适用范围 本规定适用于客户回访人员对客户进行的例行回访和针对特别客户的特定回访。 三、职责 3.1客服人员根据《客户回访名单》，包括详细信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。 3.2客服人员根据公司情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，回访结束后汇总形成《客户回访报告》。 3.3主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。 3.4客服人员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。 四、流程 4.1 调取客户资料 （1）客服人员根据公司客户询盘建立资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。
（2）客服人员或客户服务人员根据客户资料确定《客户档案》。 4.2 实施回访 （1）回访的方法 采用电话通讯方式回访。 （2）回访行为要求 在回访中，要认真处理客户的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责，需要保留录音材料。 （3）回访信息记录 回访人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。回访工作人员必须要日清日结，对所回访的客户基本信息、要求以及服务评价都要有书面记录，对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。 4.4 整理回访记录和处理 （1）客服人员或客户服务人员编制回访报告 1）按时根据《客户回访记录表》记录的回访过程和结果，对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价形成《客户回访报告》。 2）回访结束后，回访人员应将一周回访的相关资料提交部门主管审核。 （2）部门主管领导审阅 主管领导对下属人员提交的《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行审查，并提出指导意见。及时对回访结果提供处理意见，并按时上交《客户回访记录表》、《客户回访报告》公司领导审阅。如发现问题，及时与公司领导沟通。
五必谈情况报告
五必谈情况报告 篇一：开展“五比五争”活动情况报告 XX县XX局开展“五比五争”活动情况 自今年5月份开始，我县组织机关、乡镇街道、社区、村居、企业开展“五比五争”活动，活动开展以来，XX县XX局纷纷行动，明确目标任务，活动氛围日趋热烈。 XX县XX局迅速开展活动，比管理有序，比服务完善，比环境优美，比治安良好，比人际关系和谐。随着夏季的到来，天气越来越热，在开展“五比五争”活动的同时，我们局把改善居民生活环境作为主要工作来抓，清理脏乱差，整治卫生死角，铲除杂草。冒着炎热的天气，对辖区内的路进行整治清理。通过开展环境卫生整治活动，大大改观了环境卫生，路面干净了，道路畅通了，居民无不拍手称快，投来赞许的目光。 通过开展“五比五争”活动，XX局根据XX县党工委部署，选举产生了2011年度优秀党员两名：王克俭、丰丰，这两名党员在本年度里，工作认真负责，兢兢业业，热心服务于广大居民，为社区工作做出一定的贡献。
社区在开展活动的同时，关心看望下岗失业特困党员，特困党员,XX县XX局通过开展“五比五争”活动，积极为民做好事，做实事，经过努力圆满的结束了这次活动。 篇二：五必谈 明确谈话的具体适用情况，应当坚持“五个必谈”，即群众反映有违纪违规问题，但证据不足或不够纪律处分的情况必谈；发现有违纪违规苗头但经查并未构成事实的必谈；受到党纪政纪处分，需要回访的情况必谈；反映领导班子存在不廉洁或不团结等情况，对其主要领导必谈；重要领域和关键岗位存在廉政风险的情况必谈。 篇三：五必访五必谈活动实施 “五必谈”“五必访”活动实施 加强我乡党员、职工、群众思想政治工作，坚持以人为本，密切联系群众，服务群众，充分调动二塘乡党员、职工、群众的积极性和主动性，急职工、群众所急，想职工、群众所想，特制订“五必谈”五必访”活动实施方案： 一、指导思想高举中国特色社会主义伟大旗帜，以邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，以全心全意为人民服务为根本宗旨，以保持党的先进性、纯洁性和巩固党的执政基础为创建目标，以服务群众、做群众工作为主要任务，深入贯彻落实党的十八大精神，牢固树立“上级服务基
客户回访管理制度
客户回访管理制度 第1章总则 第1条为了及时、准确地掌握客户使用本公司产品情况，提高客户满意度，维护企业信誉，特制定本制度。 第2条本制度适用于对企业所有客户回访工作进行管理。 第3条客户回访管理职责分工如下。 1. 客户服务人员：负责开展回访工作，及时解决客户疑问，并将问题总结上报。 2. 加油站人员：负责收集及汇总客户资料，上报给客户服务人员。 3. 其他各部门：配合客户回访工作的开展。 第2章电话回访管理规定 第4条首次电话回访管理规定如下。 1. 回访时间：短信回访每天一次，电话回访每周1次，节假日及公司促销活动至少回访一次。 2. 回访内容：了解产品使用情况，客户对加油站服务满意度，对加油站建议或意见。 3. 回访对象：普通客户、金卡客户、工程单位采购部负责人。 4. 回访的工作重点 （1）回访结果填入客户数据库相应栏目，向客户说明今后还会有类似的回访，希望客户提出宝贵的意见或建议。 （2）要及时解决客户使用产品过程中出现的问题，不能解决的问题按照企业相关规定及时上报至客户服务部经理处。 （3）对于不能通过电话回访解决的问题，必要时可进行现场回访。 第5条常规电话回访管理规定如下。 1. 回访时间：首次电话回访后，每个季度对客户进行一次常规电话回访。 2. 回访内容：了解产品使用情况及客户对产品的满意度等。 3. 回访对象：客户方的技术负责人或技术骨干，行政负责人及产品的主要使用人员。 4. 回访的工作重点 （1）将回访结果填入“客户回访记录表”并存档。 （2）要及时解决客户使用产品过程中出现的问题，不能解决的问题按照企业相关规定
及时上报至客户服务部经理处。 （3）对于不能通过电话回访解决的问题，必要时可进行现场回访。 第3章现场回访管理规定 第6条回访时间管理规定如下。 1. 对大客户每年至少进行两次现场回访，对特大型客户每季度进行一次现场回访。 2. 对于不能通过电话回访解决的问题，客户服务部经理在接到报告后应着手安排现场回访。 第7条回访内容包括产品使用情况、客户新的需求与建议等。 第8条回访对象包括大客户、存在电话回访中不能解决的问题的客户。现场回访主要回访客户方的技术负责人、行政负责人及产品的主要使用人员。 第9条回访的工作重点如下。 （1）将回访结果填入“客户回访记录表”并存档。 （2）每次回访后客户服务人员和技术服务人员要在“客户回访记录表”上签字。 第4章回访结果的处理意见 第10条对于回访中发现的问题要及时处理，原则上谁的问题谁负责处理。 第11条企业要对回访效果好的客户服务人员和技术服务人员及时表扬，并作为每年度表彰或晋级的依据。 第12条企业要对回访效果不好的客户服务人员和技术服务人员视情况给予批评，对问题严重者进行罚款或其他处罚。 第13条技术服务人员每年度的定级、评薪将参考其服务质量。 第5章附则 第14条本制度由客户服务部负责制定、修订及解释。 第15条本制度呈报总经理审批后，自颁布之日起执行，每年修订一次。
客户回访中心管理制度
客户回访中心规章制度与流程 一、总则 1. 适用范围 本管理办法适用于公司客户回访中心。 2. 目的 为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的服务理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，同时为规范客户回访中心内部管理，确保客户回访中心工作能够高效有序，特制定本管理制度。 3. 人员构成及管理 3.1 行政部经理负责对客户回访中心工作进行检查、监督； 客户回访中心主任负责组织、实施； 客户回访中心员工负责客户回访中心的具体工作。 3.2. 凡客户回访中心人员应竭诚为公司服务，必须掌握一定相关业务知识技能。 3.3 所有成员有宣传公司宗旨，维护公司荣誉，扩大公司影响力的义务。 3.4 所有工作人员必须遵守公司的管理规定。 3.5 所有工作人员必须参加部门的有关会议，在会议上参加讨论，为公司发展提出意见和建议。 3.6 所有成员若对客户回访中心管理不满有及时提出意见和建议的权利。 4. 客户回访中心主要职责 4.1 负责协助各业务部门和客户能有效沟通，管理客户档案信息，跟踪合同执行情况，及时处理客户投诉等，藉此保证客户满意度。 4.2 有效、科学地组织客户信息统计及成果文件档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性。 4.3 建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与我司业务伙伴建立长期稳定的业务联系。 4.4 对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为各业务部门的业务开展提供支持。 二、客户回访中心管理制度 1. 档案管理 1.1客户回访中心是管理成果文件的主责部门，应由客户回访中心指定专人负责（以下简称档案管理员）。 1.2每年制定成果文件检查计划，定期检查，至少2次/年，并将档案的检查计划归入客户回访中心年度工作计划。 1.3涉及到成果文件的更改时，客户回访中心档案管理员应针对更改情况随时进行整理，确保成果文件档案的及时有效性及机密性。 1.4涉及到成果文件档案的查阅、借阅时，除公司各主管部门检查等特殊情况除外，必须经过各部门负责人的许可。 2. 客户信息管理 2.1 客户信息是公司的重要无形资产．建立清晰、明确、及时的客户信息有助于顺利地开展工作，便于公司了解客户需求，公司的客户信息档案由客户回访中心设专人进行统一管理。
客户服务回访工作细则
客户服务回访工作细则 编号：Q/BIRD-客服-1-26-2002 提纲： 一、建立客户服务回访制度的必要性 二、客户服务进行回访制度的前提条件 三、客户服务回访人员的培训 四、客户服务回访制度的实际操作方式 五、回访操作过程中应注意的事项及几种特殊状况的解决方式 六、客服人员的考核标准 七、回访工作的监督和考核 八、回访工作效果评估 内容： 一、建立客户服务回访制度的必要性： 随着波导市场份额的逐渐扩大，现在的售后服务已经渐渐跟
不上市场发展的需要，我们的服务水平已成了进一步扩大销售的瓶颈。在花大力气完善我们的客户服务网络、提高人员技能水平的同时，也应考虑丰富我们的服务内容，拉近与客户的距离，提高用户满意度。 客户回访是一项带有亲情特色的售后服务项目，是服务人员与我们的用户面对面的交流与沟通，容易得到用户的认可，且这种认可极有可能扩展到一个潜在的用户组。所以客户回访制度的建立则显得日益迫切和重要了。 二、客户服务回访制度执行的前提条件： 客户服务回访制度的操作和长时间坚持并取得较好的效果需要各方面的努力，需要客服人员、销售人员的紧密配合，同时也需要其它软、硬设施的到位。具体有以下几个方面。 1、各级客户服务部门是客户回访的执行主体。 根据客户回访操作执行的特点和已有的经验，客户服务部门应是客户回访的主要策划者和执行者。省公司客户服务部是本省公司客户回访制度执行的总体策划者、实施者，办事处客服是本区域内客户回访制度的具体策划、实施者，其他各级销售网络人员大力配合。 随着客户服务网络的不断完善，达到一定销量的办事处必须
要建客户服务中心，每个客服中心必须要有一名专职售后文员从事日常的客户接待、用户资料整理、客户回访工作。当使用一些特殊回访方式（如上门服务、特约维修日等）时必须有客服人员参与。对没有建立客户服务中心的办事处，应有一名兼职文员从事客户接待、用户资料整理、客户回访工作，办事处客服人员应给予指导并参与。专职的或兼职的售后人员是客户和波导间的桥梁和纽带，要求其有足够的经验和能力，对他们的工作要求就是勤跑、多问、快解决。 2、资料的的收集、整理 对客户整体状况的了解靠的是客户资料，没有客户资料，就没有回访，或者是没有针对性的盲目回访。我们资料的最主要来源是客户购机时的回执单，回执单内容的完整性和真实性至关重要，不然就成为一张废纸。这就要求各省公司总经理、办事处主任务必将此精神落实到基层，要求营业员、促销员对客户资料进行详细的收集，并有办事处专职或兼职文员整理、录入。客户资料还包括客户的维修信息、回访信息。对资料的的收集和整理的另一个要求就是尽可能地利用现代技术，目前省公司客服、办事处客服所在的大中城市都已有了上INTERNET网络的条件，总公司也有了支持这一工作
一铸管部三必知、四必谈、五必访制度
一铸管部“三必知、四必谈、五必访”工作制度为进一步加强员工的思想政治工作，坚持以人为本，深化服务式管理，密切联系员工，急员工所急，想员工所想，达到引导人、鼓舞人、鞭策人与尊重人、理解人、关心人并重的教育目的。特制定一铸管部“三必清、四必谈、五必访”工作制度。 一、“三必知”内容 1、员工的家庭情况必知。 2、员工的思想状况必知。 3、员工的基本素质必知。 二、“四必谈”内容 1、员工产生思想情绪时必谈。 2、员工受到批评处分时必谈。 3、员工岗位职务变动时必谈。 4、员工与同事发生纠纷必谈。 三、“五必访”内容 1、员工情绪低落时必访。 2、员工父母去世时必访。 3、员工重病住院时必访。 4、员工生活困难时必访。 5、员工家庭不和时必访。 四、有关要求 1、部工会及部室负责人根据各自工作职责做好相关工作。 2、要注重掌握员工的思想动态，倾听员工的呼声，关心员工冷暖疾苦，及时为员工解决实际困难，有针对性地做好员工的思想工作。 3、三必知四必谈五必访，是指导部室管理人员关心员工的一种工作方法。简称“345”思想工作法。是一铸管部为更好地服务员工，将问题解决在源头，各基层单位采取集体会诊“息访”的一种工作方式。各工部要落实好“三必清、四必谈、五必访”制度，形成长效工作机制。 4、各工部要通过日常走访、召开座谈会、定期与员工面对面谈心等方式，及时了解员工的思想、工作和生活等情况。 5、各工部每月要进行一次员工思想动态分析，并做好记录存档备查。 6、本制度从公布之日起执行。 五、检查与考核 事业部将进行不定期检查制度的落实情况，检查结果作为评价工部管理人员绩效管理考核的依据。 一铸管部 2014-1-22
客户回访管理制度
××××××××××××××××××公司 客户回访管理规定 文件审阅表 修订或废除记录 内部资料，请勿外传
一、目的 （1）为了及时了解客户的需求，提高本公司的客户满意度，树立良好的公司形象，特制定本制度。 （2）稳定已有消费人群，了解产品使用情况，获取有价值的信息，解除客户异议，解决客户投诉，延伸服务项目，建立并更新客户档案信息。 二、职责 （1）客服人员：负责开展回访工作，及时解决客户疑问，并将问题总结上报。（2）其他各部门：配合客户回访工作的开展。 三、回访方式 可以采用电话、短信、微信、问卷、特别需要时可以上门现场回访等方式。 四、回访时间 周一至周五上午10：00-11：30，下午15：00-17：00，节假日不进行回访。 五、回访内容 （1）产品使用回访：客服人员根据工作需求对客户进行定期回访，更准确掌握客户基本情况及消费动向，了解客户需求，便于提供更优质的服务给客户，不断加深客户关系，提高客户忠诚度，最终达到促进销售的目的。 第一次回访：送货后满一个月 回访主题：了解产品使用情况及其使用效果，提醒客户注意事项，督促指导 客户正确使用产品。 第二次回访：送货后满三个月 回访主题：了解产品使用情况，对于存在疑问的地方给予解决，以及客户对 我们的产品（服务）建议，为拓展做需求了解。 第三次回访：送货后满半年 回访主题：结合产品使用情况，提醒客户更换耗材，引导客户转介绍。 之后每半年回访一次 回访主题：了解客户产品使用情况，提醒客户更换耗材，关联性产品或新产 品的推荐，引导客户进行再次合作。 同一客户不同时期分批购买多台机器的回访处理方式：前半年按照上述回访 主题逐一进行第一次、第二次、第三次回访，之后每半年汇总回访一次即可。 （2）来电回访：对于客户来电，没有接到电话或没有及时解决问题，应在最短时间内回访说明。 （3）投诉回访：处理客户投诉后及时对客户进行回访，表达歉意，了解客户对处理方式与结果的态度和意见。 （4）问卷回访：定期向客户进行一些问卷回访（满意度、需求调研、市场调查等）。
大客户拜访管理制度
大客户拜访管理制度 1.拜访目的 1.1信息收集，了解客户。 1.2客情维护：增进并强化与客户的感情联系，建立核心客户，提升销量，结 清货款。 1.3开发新客户。 1.4新品推广。 1.5提高公司市场占有率。 2.拜访次数 2.1关于老客户的回访次数 依据老客户的年采购量、财务信用状况及销售潜力确定回访事宜，对于年采购量大、财务信用优、销售潜力大的老客户拜访频率要高于年采购量小、财务信用一般、销售潜力小的老客户。老客户回访次数规定针对的是专门的老客户回访工作，正常业务联系拜访除外。 对于A类一级客户：直接负责该业务的大客户专员每周电话联络不少 于两次，每月上门回访不少于4次，回访对象为客户经办层面联系人 及经办层负责人，部门直接主管每月上门回访一次。回访对象为客户 相关业务负责人如办公室主任、采购部经理等。年末由大客户专员派 送或邮寄公司挂历、贺卡，逢传统重大节日如中秋节、春节、周年庆 典等节日由公司高层与客户关键决策人进行高层与高层之间的沟通。 对于A类二级客户：直接负责该业务的大客户专员每周电话联络不少 于1次，每一个月上门回访不少于3次，回访对象为客户经办层面联 系人及经办层负责人，部门直接主管每月上门回访一次。回访对象为 客户相关业务负责人如办公室主任、采购部经理等。年末由大客户专 员派送或邮寄公司挂历、贺卡，逢传统重大节日如中秋节、春节、周 年庆典等节日由公司高层与客户关键决策人进行高层与高层之间的沟 通。 对于B类一级客户：直接负责该业务的大客户专员每周电话联络不少 于1次，每一个月上门回访不少于2次，回访对象为客户经办层面联 系人及经办层负责人，部门直接主管每月上门回访一次。回访对象为 客户相关业务负责人如办公室主任、采购部经理等。年末由大客户专 员派送或邮寄公司挂历、贺卡，逢传统重大节日如中秋节、春节、周 年庆典等节日由公司高层与客户关键决策人进行高层与高层之间的沟 通。 对于B类二级客户：直接负责该业务的大客户专员每两周电话联络不 少于1次，每一个月上门回访不少于1次，回访对象为客户经办层面 联系人及经办层负责人，部门直接主管每月上门回访一次。回访对象 为客户相关业务负责人如办公室主任、采购部经理等。年末由大客户 专员派送或邮寄公司挂历、贺卡，逢传统重大节日如中秋节、春节、 周年庆典等节日由公司部门主管与客户关键决策人进行高层与高层之 间的沟通。 对于C级客户：直接负责该业务的大客户专员每两周电话联络不少于1
实施“五必谈、五必访”制度-提升员工向心力
实施“五必谈、五必访”制度-提升员工向心力
实施“五必谈、五必访”制度，提升员工向心力 摘要：本文从联合装置二次重组的实际情况出发，分析了重组过程实施“五必谈、五必访”制度的必要性，简要阐述了五必访谈的意义，以及重整联合装置开展五必访谈的做法；围绕“员工的抱怨就是我们努力的方向”、“真困难真帮助”、“面对面交流，理顺管理关系”，以及“个人职业生涯分析规划”等专项五必访谈内容，详细叙述了实施“五必谈、五必访”制度的过程，总结了实施“五必访谈”的方式方法和取得成效的几个途径，达到了提升员工向心力的目标。 关键词：重组五必谈五必访方法 2013年6月，原重整车间和加氢裂化车间重组，成立加氢重整联合装置；2015年1月，加氢重整联合装置再次与原北区联合装置重组，成立重整联合装置、加氢裂化联合装置。在时隔不到2年的时间内，连续二次重大组织架构调整，必然引起员工思想的大波动。为此，联合装置党、政、工、团认真细致实施“五必谈、五必访”制度，全面把控员工思想动态，施行人文关怀，达到了提升员工向心力的效果，实现了员工队伍和装置安全生产“双稳定”。 一、概述 “五必谈”即员工工作变动必谈、员工工作任务完不成必谈、员工之间发生矛盾纠纷必谈、员工受到批评处罚必谈、员工思想情绪变化较大时必谈。“五
必访”即员工生病住院必访、员工喜事或丧事必访、员工本人或家庭发生意外事故必访、员工家庭闹纠纷必访、员工长期精神不振、情绪低落必访。自2010年起，扬子石化明确要求各单位建立党、政、工、团为一体的“五必谈、五必访”活动工作小组，而且随着“五必谈、五必访”活动的开展，必须做到员工矛盾有人调、员工困惑有人释、员工意见有人听、员工困难有人帮[1]。 二、“五必谈、五必访”工作的准备 按照“五必谈、五必访”制度的要求，工作小组首先健全联合装置所有员工的联系卡。随着联合装置二次重组，员工大幅度变动，必须及时更新和完善“联系卡”。“联系卡”相当于是工作小组为掌握员工基本情况建立的信息台账。我们为每一个员工建立一张联系卡，卡上的信息包含了员工的毕业院校、政治面貌、入厂时间、工作经历、家庭情况、联系电话、兴趣爱好、性格特点、生活习惯、经济情况等全方位的信息。由于联系卡提供了员工准确的基本资料，从而提升了五必访谈的针对性和有效性。 我们另一项重要的基础工作是深入调查、分析、研究各层次员工的各种思想状况。在调查、分析、研究的过程中，我们采取的策略是“抓两头，带中间”。“两头”指的是骨干员工和落后员工，骨干员工是整个员工队伍的主心骨，按照“二八原则”必须牢牢把握，这是联合装置稳定的基础。落后员工是联合装置中的隐患，必须严格管理，确保不发生负面影响事件。通过人文关怀和从严管理双管齐下，努力营造风清气正的氛围，从而达到带动“中间”大部分员工的目的。 三、“五必谈、五必访”制度的实施过程 在全面深入调查分析的基础上，我们围绕“员工的抱怨就是我们努力的方向”、“真困难真帮助”、“面对面交流，理顺管理关系”，以及“个人职业生涯分析规划”等专项内容，开展“五必访谈”，并建立记录与员工访谈的原因、内容、过程以及访谈的效果的“访谈卡”。 1、“员工的抱怨就是我们努力的方向” 在收集、整理员工的抱怨的基础上，迅速反馈。党支部支委委员通过深入一线岗位访谈、现场实地勘察，鼓励员工提意见，提建议，每人随身携带一个“小本本”，随时记录员工的“抱怨”。分工会主席及委员则鼓励操作人员通过
工程回访保修管理制度
工程回访保修管理制度 1目的 为提高公司信誉，健全完善公司工程回访保修体制，把售后服务工作落到实处，体现公司业主、业主、再业主，用户、用户、再用户的经营理念，特制定本制度。 2 组织 2．1 公司成立工程回访保修领导小组： 组长：由公司主管生产的副经理担任 副组长：由公司总工担任 成员：由公司工程部、合约部、财务部的经理及公司工程部负责监管回访保修工作的人员组成。 2．2 区域公司（事业部、专业公司）应成立工程回访保修领导小组，组长由主管生产副经理担任，没有设生产副经理的可由总工担任，小组成员根据情况设定。区域公司（事业部、专业公司）应成立工程回访保修中心，并指定专人（或兼职）负责处理本单位的工程回访保修工作及用户投诉的有关事宜。 3 职责 3．1 公司工程部的职责： （1）负责对全公司的工程回访保修工作进行监督管理； （2）负责收集整理各区域公司（事业部、专业公司）的年度回访保修计划，并定期收集其回访保修记录（复印件）； （3）接待用户投诉。 3．2 区域公司（事业部、专业公司）回访保修中心的职责： （1）每年元月底前，负责编制出本单位的（本）年度工程回访保修计
划，经本单位回访保修领导小组组长审批后予以执行，并负责将该计划上报公司工程部； （2）定期（每半年）将本单位执行本年度工程回访保修计划的情况上报公司工程部； （3）负责（按计划）组织与实施本单位竣工工程的回访保修工作，并按规定作好记录； （4）对回访中发现的质量问题及用户投诉及时组织保修； （5）监督管理由原项目部组织实施的回访保修工作； （6）公开用户投诉电话（专用电话应列入工程使用说明书或以其他方式通知用户），管理用户投诉，并作好投诉记录。 3．3 项目部的职责： （1）项目部要及时与回访保修中心办理“回访保修委托书”，并将工程使用说明书及有关技术资料向回访保修中心移交； （2）及时将保修金交区域公司财务； （3）项目部保留原建制，并在当地继续施工的，其竣工工程可由原项目部按规定实施回访保修。 4 管理内容 4．1 保修范围 4．1．1 按照业主合同的有关规定，一般包括： （1）屋面漏水； （2）烟道、排气孔道、风道不通； （3）室内地平空鼓、开裂，起沙、面砖松动，有防水要求的地面漏水； （4）内外墙及顶棚抹灰，面砖、墙纸油漆等饰面脱落，墙面浆活起碱脱皮。 2
客户回访管理制度
客户回访管理规定 一、目的 为了规范公司私募基金的募集行为，保护投资者及相关当事人的合法权益，根据《证券投资基金法》、《私募投资基金监督管理暂行办法》等法律法规的规定，制定本制度。 二、适用范围 本规定适用于客户回访人员对客户进行的例行回访和针对特别客户的特定回访。 三、职责 3.1客服人员根据《客户回访名单》，包括详细信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。 3.2客服人员根据公司情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，回访结束后汇总形成《客户回访报告》。 3.3主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。 3.4客服人员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。 四、流程 4.1 调取客户资料 （1）客服人员根据公司客户询盘建立资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。
（2）客服人员或客户服务人员根据客户资料确定《客户档案》。 4.2 实施回访 （1）回访的方法 采用电话通讯方式回访。 （2）回访行为要求 在回访中，要认真处理客户的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责，需要保留录音材料。 （3）回访信息记录 回访人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。回访工作人员必须要日清日结，对所回访的客户基本信息、要求以及服务评价都要有书面记录，对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。 4.4 整理回访记录和处理 （1）客服人员或客户服务人员编制回访报告 1）按时根据《客户回访记录表》记录的回访过程和结果，对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价形成《客户回访报告》。 2）回访结束后，回访人员应将一周回访的相关资料提交部门主管审核。 （2）部门主管领导审阅 主管领导对下属人员提交的《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行审查，并提出指导意见。及时对回访结果提供处理意见，并按时上交《客户回访记录表》、《客户回访报告》公司领导审阅。如发现问题，及时与公司领导沟通。
四必谈五必访
四必谈五必访 篇一：四必访五必谈记录 “四必访、五必谈”记录 单位： 年月日 谈话人签字： “四必访、五必谈”工作记录 运输二队 篇二：一铸管部三必知、四必谈、五必访制度 一铸管部“三必知、四必谈、五必访”工作制度 为进一步加强员工的思想政治工作，坚持以人为本，深化服务式管理，密切联系员工，急员工所急， 想员工所想，达到引导人、鼓舞人、鞭策人与尊重人、理解人、关心人并重的教育目的。特制定一铸管部“三 必清、四必谈、五必访”工作制度。 一、“三必知”内容 1、员工的家庭情况必知。 2、员工的思想状况必知。 3、员工的基本素质必知。 二、“四必谈”内容 1、员工产生思想情绪时必谈。 2、员工受到批评处分时必谈。 3、员工岗位职务变动时必谈。 4、员工与同事发生纠纷必谈。 三、“五必访”内容 1、员工情绪低落时必访。 2、员工父母去世时必访。 3、员工重病住院时必访。 4、员工生活困难时必访。 5、员工家庭不和时必访。 四、有关要求 1、部工会及部室负责人根据各自工作职责做好相关工作。 2、要注重掌握员工的思想动态，倾听员工的呼声，关心员工冷暖疾苦，及时为员工解决实际困难， 有针对性地做好员工的思想工作。 3、三必知四必谈五必访，是指导部室管理人员关心员工的一种工作方法。简称“345”思想工作法。是 一铸管部为更好地服务员工，将问题解决在源头，各基层单位采取集体会诊“息访”的一种工作方式。各工部 要落实好“三必清、四必谈、五必访”制度，形成长效工作机制。 4、各工部要通过日常走访、召开座谈会、定期与员工面对面谈心等方式，及时了解员工的思想、工
作和生活等情况。 5、各工部每月要进行一次员工思想动态分析，并做好记录存档备查。 6、本制度从公布之日起执行。 五、检查与考核 事业部将进行不定期检查制度的落实情况，检查结果作为评价工部管理人员绩效管理考核的依据。 一铸管部 2014-1-22 篇三：6 三必知四必谈五必访活动架起党和群众连心桥 “三必知四必谈五必访”活动架起党和群众连心桥 补连塔煤矿梁浩东 在基层生产单位开展党建“三必知四必谈五必访”活动， 是补连塔煤矿认真践行党的群众路线、努力促进 党建工作与安全生产中心工作相融合的重要举措和创新，是进一步激发基层党组织积极性、创造性的有效 载体，对于稳定员工队伍、促进矿井和谐稳定发展具有重要意义。 一、背景介绍 补连塔煤矿于 1997 年建成投产， 在神华神东两级公司的正确领导下， 坚决贯彻“四化五型大神东”发展 战略，安全生产工作得到了跨越式发展，连续创造集团公司乃至全国的煤炭生产记录，成为集团和国家明 星级矿井。但随着社会的进步和矿井内部工作情况的变化，党建工作面临的形势和亟需解决的问题与其他 单位有着较大的区别。 一是随着矿井安全生产工作的逐步深入，刚性的制度越来越多，安全责任与压力层层传递，到达基层 员工身边时的多数只是简单的要求贯彻执行，导致员工与管理层之间的沟通不够深入。 二是员工自我意识逐步提高，特别是 80 后、90 后的员工对于精神方面的需求十分强烈，而我们传统 的工作方式把工作精力都放在了改善员工食宿条件和美化环境等的生活方面，重视了物质上的关心而忽略 了对人的思想和精神上的关怀。 三是由于煤矿工作的特殊性，开展党建活动的时间、地点和人员均难以确定，党建活动开展效果较差， 亟需创新党建工作开展模式。而党的十七大、十八大都明确提出了要“加强和改进思想政治工作，注重人文 关怀和心理疏导”，对我们基层党组织工作的开展提出了新的较高的要求。 为了落实公司“以人为本”的理念，让硬性的安全生产管理手段变得更加人性化， 易于为广大员工接受， 用党建工作的创先争优为矿井中心工作营造和谐稳定的发展氛围，补连塔煤矿与 2011 年出台了 “三必知四 必谈五必访”工作制度，三必知是：员工特长兴趣必知、员工家庭情况必知、员工工作表现必知。四必谈是： 员工缺勤误工必谈、员工出现“三违”必谈、员工思想情绪不稳定必谈、员工间产生矛盾必谈。五必访是：员 工生活困难必访、生病住院必访、婚丧嫁娶必访、受到奖励处罚必访、家庭出现矛盾必访。主要内容为及 时了解员工实际工作生活情况，通过与员工平等深入地面对面的交流，聆听并回应员工的情感诉求，更好 地发挥服务群众、凝聚人心、化解矛盾、促进和谐的作用，从而达到以最小成本实现最优化效果的管理目 标。 二、具体做法 （一）成立组织机构 为强化对活动的组织和领导，确保活动开展不流于形式，切实发挥好党组织关心和联系群众的桥梁纽 带作用，党的群众路线教育实践活动开展以来，补连塔成立了“三必知四必谈五必访”活动领导小组，具体负 责活动的日常组织、检查、