餐饮服务质量管理

课件

一、餐饮服务质量管理概述

1、餐饮服务质量的含义

餐饮服务质量：是指餐饮企业以其所拥有的设备设施和实物产品为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和心理需要的程度。

所谓适合，是指为宾客提供服务的使用价值能否被宾客接受和喜爱

所谓满足，是指该种使用价值能否为宾客带来身心愉悦和享受

2、餐饮服务质量的构成

餐饮设施设备质量

客用设备设施：是指直接供宾客使用的设施设备，也称前台设施设备，如酒吧、餐厅的各种设施设备，它要求做到设置科学，结构合理；配套齐全，舒适美观；操作简单，使用安全，完好无损，性能良好

供应用设备设施：是指餐饮经营管理所需的生产性设施设备等，也称后台设施设备，如厨房设施设备等。它要求做到安全运行，保证供应。餐饮企业只有科学配置，并随时保持设施设备的完好率，保证设施设备的完好运转，才能为优质服务提供保障

餐饮服务环境质量：良好的服务环境将使宾客得到感官上的享受和心理上的满足。它要求整洁、美观、舒适、优雅和安全，主要包括：

餐厅建筑、装潢独具特色

服务设施和服务场所的布局合理并便于到达

装饰风格：充满情趣并充分体现出带有鲜明个性的文化品位

服务员仪表端庄大方等等

餐饮食物产品质量

菜点酒水质量：不仅要满足宾客最基本的生理需要，还应该从其色、香、味、形、器、质及营养等方面，使宾客得到多方面的享受

客用品质量：指餐饮服务过程中直接供客人消费的各种生活用品，包括一次消耗用品、多次性消耗用品。要求客用品数量要充足，供应要及时且安全卫生

服务用品质量：如托盘等，是提高劳动效率，提供优质服务的必要条件。要求品种齐全、数量充足、性能优良、使用方便、安全卫生

餐饮劳务服务质量

礼貌礼节：是以一定的形式，通过信息传输向对方表示尊重、谦虚、欢迎、有好等态度的一种方式

》

职业道德：是餐饮从业人员在职业活动中必须遵守的行为规范和准则

服务态度：是餐饮服务人员在对客人服务过程中体现出来的主观意向和心理状态

服务效率：是指在服务过程中的时间概念和工作节奏

服务技能：是餐饮企业提高服务质量的技术保证

服务艺术：体现在服务技能、服务语言、处理问题等方面

安全卫生：包括餐饮部各区域的情节卫生、食品饮料卫生、用品卫生、个人卫生等

宾客满意程度

宾客用餐后的感受、印象及评价：是上述四方面质量的最终结果，是餐饮服务质量的最终体现

(

3、餐饮服务质量的特点

构成的综合性：餐饮服务质量的构成内容包括设施设备质量、服务环境质量、实物产品质量、劳务服务质量和宾客满意程度等多种因素，每一种因素又包括许多具体的内容，贯穿于餐饮服务的全过程。这就要求管理者树立系统观念，多方收集质量信息，分析产品质量问题的各种因素，特别是可控因素，把服务质量管理作为一项系统工程来抓，以提高餐饮服务质量的整体水平

评价的主观性：餐饮服务质量是有宾客享受服务后的满意程度来评价的，因而带有很强的主观性。这就要求服务人员在对客人服务过程中，了解并掌握宾客的各种需求，提供有针对性的个性化服务，关注每一个服务细节，重视每一次服务的效果，并不断改进对客人服务，从而提高宾客的满意程度

显现的短暂性：餐饮服务的同步性和一次性特点界定了服务的好坏要受到客人的当面检验，服务差错也只能通过其他方式来弥补，并且将对企业形象产生直接影响。因此，对服务提出逢高要求，即重视每一次的服务质量，要求每个人和每一次都要把事情做对，做到零缺点、无缺陷

内容的关联性：从客人进入餐厅到离开餐厅的全称服务是一条由许多服务环节组成的服务链。只要一个环节的福尔u质量出现了问题，就会影响整个服务链的服务质量，从而影响客人对服务质量的整体评价。餐饮服务质量管理中有一条流行公式：100-1=0，即100次服务中只要有一次服务不能令宾客满意，宾客就会全盘否定以前的99次优质服务，还会影响餐饮企业的声誉。因此，要求所有员工要目标清、责任明，各部门、各服务过程、各服务环节之间协调配合，并做好充分的服务准备，环环紧扣，确保服务全过程和全方位的“零缺点”

质量的情感性：餐饮服务人员与宾客之间关系的融洽程度直接影响宾客对服务质量的评价，即餐饮服务质量的情感性特点。关系融洽，客人就比较容易谅解服务过错，否则很容易引起客人小题大做或借题发挥。因此，员工在对客服务过程中要注意与客人的情感沟通

对员工素质的依赖性：餐饮服务的同步性特点界定了餐饮服务质量与员工的直接关联性，餐饮服务质量是在有形产品的基础上通过悟性的劳务服务创造和表现出来的。因此，服务质量对员工素质有较强的依赖性，这就要求管理者应合理配备、培训并激励员工，努力提高其综合素质，提高员工的满意度，激发其服务的积极性、主动性和创造性，同时提高自身的综合素质和管理水平，使企业成为宾客最值得信赖的品牌

】

二、餐厅优质服务

1、服务与优质服务的定义

服务：为满足顾客的需求，供方与妇科接触的活动和供方内部活动所产生的结果、即服务是一种以劳动的直接形式创造使用价值，满足人么需要的一种劳动方式。

优质服务：能最大限度地满足客人的合理要求，即优质服务。

优质服务=规范化服务+个性化服务

）

个性化服务：是指服务人员以强烈的服务意识去主动迎接客人，了解客人，设身处地的揣度客人的心理需求，从而提供的有针对性的服务，时期在接受服务的同时产生舒适的精神心理效应。个性化服务分两个层次，意识被动的，即由客人提出的一些特殊需求；而是主动的，即主动给予客人尊重与荣耀

个性化服务的要求：

要强化员工的服务意识

服务要定位在高起点上

要潜心研究客人的消费心理

提高灵活服务技巧

餐厅的设施设备要有利于满足不同用餐客人的需求

？

对优质服务的理解：

优质服务是发自内心的。“五心“服务：即爱心、细心、耐心、同情心及用心的服务

优质服务是创造美和惊喜的过程

优质服务是“给人方便、给人自信、给人欢喜”

讨论：

“Service”一词有何含义

( S E R V I C E

—

从宾客角度出

发Safe

安全

Ease

舒适

Recreative

娱乐、休闲

Value

}

价值

Impartial

公平、公正

Characterful

特色

Esteem

尊重

从酒店角度出

发

Sabit

ary卫

生

Econom

节约

Rapid

快捷

Veracit

诚实

Impassione

热情

Canvass

招徕

Excelsior

精品

2、《

3、优质服务的主要标志

企业员工应具有强烈的服务意识：树立“爱店如家“的思想，为客人提供主动、热情、周到的服务；自觉遵守餐厅的各项规章制度、操作规程；预测客人需求并及时到位的帮助客人解决遇到的问题；员工在遇到问题是，能按规范化的服务程序来解决，并能灵活运用；对特殊客人或特殊情况，能提供个性化服务，满足客人特殊需求；服务中尽职尽

责，不出现任何疏漏

树立“宾客至上”的服务宗旨：首先要求读懂客人，掌握其心理特点，给客人一分亲情、一分理解、一份自豪，努力超越客人期望，让其满意加惊喜，才能打动客人的心，赢得客人的认可。其次要遵循“客人永远是对的“服务原则

宾客的需求得到充分的满足：这是检验餐厅是否提供优质服务的最终的、也是最主要的标志

餐厅的服务质量基础工作做得深入具体：服务质量的基础工作包括标准化、程序化、制度化、原始记录、统计工作等

餐厅的经济效益显著提高：从表面看，提高服务质量和提高经济效益是一对矛盾，因为提供优质服务，提高设施设备等有形部分的质量要增加成本，而提高经济效益又要降低成本，其次，两者是相辅相成的，提高服务质量可以提高企业声誉，增加客源，提高餐厅上座率和人均消费额，从而增加经济收入

4、~

5、餐饮服务人员的素质要求：餐饮服务质量的提高有赖于高素质的员工。因此，餐饮服务

人员应该树立正确的思想意识，树立良好的职业形象，更新服务知识，提高服务能力，具备良好的心理素质和身体素质，从而提高餐饮服务质量

1.职业思想素质

政治坚定：树立正确的政治立场，坚持党的基本路线，在服务中严格遵守外事纪律，讲原则、识大体，不做有损国格和人格的事

思想敬业：树立牢固的专业思想，要有崇高的职业理想，遵守餐饮职业道德，树立

以业为荣的从业观念

服务意识：以服务为自己的神圣天职

2.职业形象素质

良好的仪容仪表：包括容貌、服饰、个人卫生等

规范的服务仪态：指人在行为中的姿态和风度，着重在举止方面

服务中的礼貌礼节：包括服务理解、握手理解、谈话理解、次序理解、迎送理解等3.职业业务素质

基础知识：员工守则、礼貌礼节、食品安全与卫生、服务心理学、外语知识等

专业知识：岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、菜肴及烹饪知识、酒水知

识、食品营养知识，设施设备使用与保养知识

相关知识：包括美学、音乐、文史、民俗与饮食习惯、宗教、法律、本城市及周边

地区的旅游景点及交通等

专业技能：精湛的服务技艺

4.职业能力素质

语言能力

。

观察能力

记忆能力

人际交往能力

应变能力

推销能力

创新能力

协作能力

5.职业心理和身体素质

职业心理素质

良好的性格

积极的情感

坚强的意志

服从意识

职业身体素质

身体健康

性格健壮

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三、餐饮服务质量控制

1、餐饮服务质量控制的基础

1）制订明确的服务规程和严格的管理制度

服务规程：

即餐饮服务所应达到的规格、程序和标准。

【

管理制度：

一种是直接为宾客服务的各项规章制度如餐饮产品质检制度、餐具补充与更新制度等；

另一种是间接为宾客服务的各项规章制度，如餐饮工作记录制度、交接班制度、考勤制度、客史档案制度等

2）建立质量信息反馈系统

信息返回系统由内部系统和外部系统构成

内部系统的信息来自于餐厅内部，即来自于服务员、厨师和管理人员等

外部系统的信息来自宾客

通过这个系统，一方面可以及时了解宾客的个性需求，作为提供个性化服务的依据，同时了解宾客对餐饮服务是否满意，有何意见或建议等，从而采取改进和提高服务质量的措施。另一方面，还可以了解员工满意度、思想动态、征集金点子计划等。

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3）抓好全员培训：企业之间的竞争归根到底主要是人才的竞争、员工素质的竞争。员工素质的高低对服务质量影响很大，只有经过良好训练的员工才能为宾客提供优质服务。因此，新员工上岗前必须进行严格的基本功训练、职业意识和相关知识等培训。在职员工也必须利用服务淡季或空闲时间进行再培训，以进一步提高综合素质和业务水平，使企业更具竞争优势。对员工培训的主要内容包括：

上岗前教育

服务技能培训

质量意识教育

质量标准教育

质量方法教育

投诉处理教育

…

2、服务质量控制的方法

（一）餐饮服务质量的预先控制：预先控制就是为了使服务结果达到预定的目标，在开餐前所作的一切管理上的努力。其目的是防止开餐服务中所使用的各种资源在质和量上产生偏差

人力资源的预先控制：餐厅应根据自身的特点，灵活安排人员班次，保证有足够的人力资源，而且要避免“闲时无事干，忙时疲劳战“的不正常现象发生

物资资源的预先控制：开餐前，必须按接待规格摆好餐台，备好各种服务用具，备用想当数量的“翻台“用品，并对设备的安全性和配备的合理性等做一次检查

卫生质量的预先控制：开餐前半个小时对餐厅卫生从墙面、天花板、灯具、通风口、地毯到餐椅、转盘、台布、餐具等都要做最后检查，一淡发现不符合要求，要迅速返工事故的预先控制：开餐前，主管必须与厨师长核对前后台所接到的客情预报或宴会通知单是否一致，以避免信息传递的失误而引起事故

（二）餐饮服务质量的现场控制：是指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善的处理意外事件

服务程序的控制：开餐期间，餐厅管理者应始终亲临第一线，亲自观察、判断、监督，智慧服务员按标准服务程序为宾客服务，并根据具体情况灵活掌握，发现问题，及时纠正

上菜时机的控制：要先征求宾客的意见，控制好上菜时机

意外时间的控制：一淡意外发生，迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他宾客的用餐情绪

人力控制：根据客情变化合理安排分工

（三）反馈控制

即通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使宾客更加满意。

反馈控制的关键是建立服务质量信息反馈系统。为了及时得到质量反馈信息，可在餐桌上放置宾客意见表或在宾客用餐结束后主动征求宾客意见，并在每餐结束后召开简短的总结会，总结经验，找出存在问题，并迅速采取改进措施

3、服务质量的监督检查：餐饮服务质量监督检查时服务质量管理工作的重要内容之

一，在餐饮服务质量系统中，各部门和班组是执行系统的支柱，岗位责任制和各项

操作程序是保证，提供优质服务是最终目的。上级对下级逐级形成工作指令系统，下级对上级逐级形成反馈系统，各部门将所指定的具体质量目标分解到班组或个

人，由质量管理办公室或部门质量管理小组成员协助部门经理负责监督检查。检查

的内容包括：

仪容仪表

就餐环境

服务规格

工作纪律

4、餐饮服务质量分析方法：通过科学的质量分析方法，可以找出存在的质量问题及其

产生的原因，从而采取有针对性的解决问题的措施与方法，以保证同类质量问题不在发生。通常采取排列分析图、圆形分析图和因果分析图来进行服务质量分析

1）排列分析图：又称ABC分析法。以图表形式把许多餐饮质量问题或形成质量问题的因素一一排列出来，并表示出各项问题的累积百分比。排列分析图能直观

的反映出存在哪些质量问题及主要质量问题是什么，一边找准解决质量问题的

主攻方向，其分析步骤为：

收集服务质量问题信息：包括宾客调查与员工调查结果、宾客投诉记录、质量

管理例会的回忆记录、服务操作提供情况记录、质量检查及评比所形成的各种

资料等

分类、统计、制作服务质量问题统计表：将收集到的质量信息进行合理分类，

是应用排列图最关键的步骤。然后分别计算出各类问题的频数、累计频数、频

率、累计频率，再将各类问题按频率从大到小排列，制作出统计表

绘制排列图：根据统计数据，按一定的比例画出两个纵坐标和一个横坐标。两

个纵坐标分别表示频数与累计频率，横坐标表示影响服务质量的各类问题。在

横坐标上按各类问题的频率值，从大到小由左到右排列好，然后按累计频率的

坐标点绘出一条曲线

;

分析排列图，找出主要问题：排列图上累计频率早0%~70%的问题为A类为题，

即主要问题；在70%~90%的问题为B类问题，即次要问题；在90%~100%的问题

为C类问题，即一般问题

服务质量问题排列图

2）圆形分析图：是指通过计算服务质量信息中有关数据的构成比例，以图示的方法表示存在的质量问题，其具体分析步骤为：

收集质量问题信息；通过质量记录收集质量问题信息

信息的汇总、分类和计算：将收集到得质量问题信息进行汇总、分类，并计算每类质量问题的构成比例

画出圆形图：先画一个大小适宜的圆形，并在圆心周围画一个小圆圈（内填分析项目）然后从最高点开始，按顺时针方向，根据问题种类及其构成比例分割圆形，并用直线与小圆相连；最后填入相应的问题种类及构成比例

3）因果分析图：又称鱼刺图或树枝图。对存在的质量问题及其产生的原因进行分析，并用待箭头的线明确的表示两者之间的因果关系

找出要分析的主要质量问题

寻找主要质量问题产生的原因

}

根据整理结果，画出因果图

5、PDCA管理循环

含义：指按计划、实施、检查、处理四个阶段进行管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。

PDCA管理循环的工作程序

计划阶段：其内容包括分析服务质量现状，用排列图或原型图找出存在的质量问题，并确定需要解决的主要服务质量问题；用因果图分析产生质量问题的原因；找出影响质量问题的主要原因；运用头脑风暴法制定解决质量问题的具体措施和跟进计划，假话要明确具体，切实可行

？

实施阶段：餐饮管理者组织有关部门或班组及员工认真执行计划内容，同时做好各种原始记录，及时反馈实施计划过程中出现的各种情况

检查阶段：餐饮管理者检查计划的实施情况，并与计划目标进行对比分析，从中发现存在的质量偏差

处理阶段：即总结成功的管理经验，使之标准化，或编入服务规程、形成管理制度，使质量改进的成果得到巩固和扩大。同时，吸取失败的教训，提出本轮PDCA循环悬而未决的问题，并把它作为制定新的质量改进方法的依据，转到下一循环的第一阶段，并开始新一轮的PDCA循环管理

PDCA循环的四个阶段缺一不可，且不断的循环下去。没完成一个循环，管理水平就提高一步，每次循环都有新目标和新内容，质量问题才能不断得到解决，最终趋于零缺点

四、提高服务质量管理的措施

1）、

2）确立现代餐饮服务质量意识

以质量求生存的意识：质量的保证是科员保证的基础

服务质量的成本意识：低质产品将增加不必要的成本支出，如服务质量问题造成的赔款、打折、免单等，这是显而易见的成本。由于质量偏差而导致宾客不满，不仅影响了企业形象和产品的销售，还浪费了大量的人、财、物资源，这便是隐形成本。据统计，维持一个老顾客的成本是培养一个新顾客成本的1/5，课件回头客人和忠诚客人对企业的重要性。这就要求餐饮企业制定质量管理标准必须是“零缺点“，执行标准也必须是”零缺点“，并且激励每个员工第一次且每一次都要把事情做好，减少决策失误和服务缺陷，并避免出现质量问题，从而降低服务成本

向企业内部员工提供一流服务的意识：向企业内部员工提供伊利亚的服务是管理者主要工作职责

3）以客人需求为核心设计服务质量标准

了解宾客需求：宾客需求具有多样性特点。在服务中要注意区分合理需求不合理需求，努力创造条件满足其合理需求。同时也要区分一般需求和特殊需求、主导需求与从属需求，便于明确提高服务质量的方向，挖掘服务潜力，努力开拓服务内容的新领驭，以满足宾客不断变化的需求

服务质量的设计：服务质量设计分为规范化设计与个性化设计。规范化设计要满足的是目标市场客人的共性需求，而个性化服务是为了满足客人的特殊需求而提供的，他是员工对服务原则的灵活而艺术化的应用

引导消费：事实上，客人对如何满足自己的需求并非很清楚，因此服务人员在与客人解除过程中，要根据情况，适时创造需求，引导消费，使其物质和心理需求得到最大程度的满足

)

4）实施全面质量管理：起源于美国，由质量管理专家菲根堡姆于1961年提出，首先应用于工业企业，后又推广到服务性企业，取得了丰硕的成果，备受世界各国瞩目。

定义：ISO9000族系列标准中对全面质量管理的定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

特点

全员的质量管理

全企业的质量管理

全过程的质量管理

—

多方法的质量管理

总之，餐厅应以宾客需求为依据，以宾客满意为标准，以科学方法为手段，以全企业管理为基础，以全过程管理为核心，以全员参与为保证，运用全面质量的思想和观念推行服务质量管理，就能达到预期的质量效果

5）导入ISO9000族国际质量标准体系

1979年国际化标准组织（ISO）成立质量保证技术委员会，专门从事质量保证领域的国际标准化工作，与1987年改名为质量管理和质量保证技术委员会。1986年该组织正式颁布ISO9000系列标准，该国际标准目前已有1987年、1994年和2000年分别颁布的三个版本

ISO标准与全面质量管理是有联系的。ISO9000族质量标准是在全面质量管理额基础上发展起来的，无论在原理上还是基本要求上与全面质量管理都是一致的，二者都强调全员的参与、全面的质量和全过程的控制，都强调预防为主、系统管理、持续改进质量及管理者特别是决策层在质量管理和质量体系建设中的主导作用。

导入该体系的作用：

利于树立企业形象

利于对餐饮产品和无形服务进行规范化的文件管理

利于提高员工的质量意识和总体素质

6）落实5S管理精神：源于日本，是体现“预防胜于补救“理念的一种新形式质量管理方法，近年来被广大应用。

常清理（seiri)：不要的东西坚决清理掉

常整顿（seiton)：使工作场所内所有的物品保持整齐有序的状态，并有必要的标识，要求彻底杜绝乱堆乱放、用品混淆、该找的东西找不到等无序现象的出现

常清洁（seiso）：使工作环境及设备等始终保持清洁的状态

常维持（seiketsu）：养成能够长期保持的好习惯，并辅以一定的监督检查措施

常自律（shitshke)：树立讲文明、积极敬业的精神

7）：

8）正确处理宾客投诉：餐饮服务质量构成的综合性及宾客需求多样性的特点决定了无论酒店的档次多高，设施设备多么先进完善，都不可能使客人百分之百满意，即使是世界上最富盛名的酒店也会遭到投诉。因此，客人投诉是不可避免的，关键在于餐饮企业要善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉促使企业不断提高服务直来那个，防止投诉的再次发生，同时将对客人的危害减少到最低程度，最终使客人满意

宾客投诉的原因

对设施设备的投诉：设施设备不配套、使用不正常、不卫生等让客人感觉不便是客人投诉的主要内容之一

对服务质量的投诉：如服务员待客不主动、不热情、缺乏修养、动作、语言粗俗无礼、挖苦、嘲笑客人等

对商品质量的投诉：如菜肴质量不佳，酒水饮料变质、调制比例不当而口味不佳等

对违约行为的投诉：当客人发现酒店未兑现曾经做出的承诺，或委托代办服务未能按要求完成时，会产生被愚弄、被欺骗的愤怒情绪而引起投诉

对异常事件的投诉：如输了比赛、生意没谈成等，客人心情不好，很可能迁怒与服务员，服务员稍有不慎就可能引发投诉

其他方面的投诉：如服务员行为不检点、索要小费、损坏客人物品、客人对价格有争议等

处理投诉的原则：据调查，多数头数的客人会有再次光临酒店，但有了不满而不投诉的客人则很少会再次光临。所以当客人投诉时，应感谢客人给酒店提供了晚会的机会。因此，在处理客人投诉时，应注意遵循以下原则：

真心诚意的帮助客人：客人投诉，说明餐厅的管理及服务工作由不完善之处，客人的某些需求没有得到满足。服务人员应该理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别并满足客人的真正需求，表现出原以为客人排忧解难的诚意，只有这样，才能赢得客人的好感和信任，才能有助于为题的解决

绝不与客人争辩：遇到客人投诉时，应避免在公共场合接受投诉。对客人投诉应持欢迎态度，感谢客人对餐厅的关心，对客人的遭遇深表歉意。对脾气火爆者应豁达礼让，保持冷静，不与客人争辩

兼顾客人和酒店双方的利益：管理者既是代表酒店也是代表客人去调查时间的真相，给客人以合理的解释，为客人追讨损失赔偿

分清责任：不仅要分清引起宾客投诉的责任人和责任部门，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限及宾客投诉得不到既是圆满解决的责任

宾客投诉心理：

求尊重的心理：客人一般都会认为自己的投诉是正确的，希望得到同情和尊重，希望有关人员重视他的意见，向他表示歉意，并立即采取行动

求发泄的心理：客人在碰到令他们恼怒的事情，或被无礼对待以后，心中充满怒气，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡

求补偿的心理：客人在蒙受了一定的损失后向有关部门投诉时，一般普遍的心里是希望能补偿他们的损失

处理投诉的程序

认真倾听，适当记录：倾听是注视客人，不是点头示意，准确领会客人意图，把握问题的关键所在，确认问题的性质和成都；为使客人能逐渐小气息怒，硬座适当记录，以示重视；简单的重复客人的意见以示理解

表示同情和歉意，并真诚致谢：用恰当的表情表示对客人遭遇的同情，用适当的预期给客人以安慰，并向客人表示道歉

立即行动，及时处理：如果能马上弥补服务国事时，应该明确的告诉客人将采取什么样的措施，并尽可能让客人对决定表示同意；如果不能理解采取措施，则应区别不同情况。

妥善安排客人，然后着手调差，并把情况与客人沟通，向客人做必要解释，争取客人同意处理意见

认真落实，监督检查：向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。再次倾听客人的意见，达到客人满意，并再次感谢客人

记录存档：记录投诉和处理情况，存档备查

9）开展优质服务竞赛和质量评比活动：开展优质服务竞赛和质量评比活动，可是餐厅员工树立全员质量意识，提高执行餐饮服务质量标准的主动性和积极性，形成比、学、赶、帮、超的质量管理局面

定期组织，形式多样：要求明确活动意义，确定参与对象及要求、制定评比标准与方法等。形式应丰富多样，以激发广大员工的参与愿望，如每月“微笑大使”或“服务明星”、各部门的”技能比赛“、”零缺点工作月、工作周“等

奖优罚劣，措施分明：制定出具体的奖惩措施，方法也要灵活多样，如授予优胜者荣誉称号、与总经理合影留念、旅游、发奖金等

总结分析，不断提高：每次活动结束后，质量管理人员及员工都应认真总结分析，总结经验与不足，从而不断改善与提高餐饮服务质量

10）餐饮服务质量效果评定：餐厅采取了那么多的质量管理方法，那么究竟效果如何呢这就需要对服务质量管理效果进行评价

评价内容

服务质量管理标准的执行程度：即各部门、各环节、各岗位的各位员工的工作是否符合质量管理标准要求

宾客的物质和心理满足程度：即设施的配套程度、设备的舒适程度、实物产品的适用程度、服务环境的优美程度、员工素质高低及劳务服务的艺术程度等是否满足宾客的要求评价方法：评价的方法主要是检查，检查的方式可以灵活多样化

外部质量审核机构评价：如行政主管部门及质量认证机构所作的专业评价

内部质量审核机构评价：利用餐厅服务质量管理体系中的质量管理机构，如质检部、质量管理小组等的检查评价

宾客评价：即进行宾客满意率调查等

根据评价内容，对照评价结果，从而客观的评价餐厅服务质量管理效果，同时要提出存在的质量问题，分析其产生的原因，找出切实可行的改进措施，不断提高餐饮服务质量

餐饮业个人工作总结

餐饮业个人工作总结【篇一：餐饮业年终总结】年总总结不知不觉，2013年已悄然向我们走来。2012年在朱书记的领导下，在餐厅张经理的带领下，在餐饮部全体员工的大力支持、配合下，我正在工作中取得了一定的成果，但也存在了诸多不足，回首过去的一年，现将工作总结如下：一、在履行子这及具体的工作方面 2012年我主要负责八号楼的管理工作。工作期间，我采取各种方法使餐厅各项工作顺利开展。具体表现在以下几方面： 1、狠抓管理，强化卫生意识，大力加强队伍素养严抓员工的考勤、服务态度、服务水平等方面，为员工树立精益求精、力争上游的价值精神，为顾客创造良好的用餐环境。（）（）（）等同事常年坚持最早到岗，这种持之以恒的精神值得我们学习。强化员工的卫生意识，在员工个人卫生及顾客就餐前的餐具卫生检查中我实行专人专管，力争做到万无一失，排除客人进餐的卫生隐患。（）（）（）等几位老员工总能帮忙新员工，起到模范带头作用。营造出一个积极向上，乐观进取的氛围，让员工们对自己的工作充满热情。 2、加强集体荣誉感，增加团队凝聚力我始终坚持认为一个好的服务团队不仅要有过硬的个人素质，也要有良好的团队协作力，所以我坚持在员工中培养“我以身为华星一员为荣”的思想观念。 3、服从领导安排，克服个人困难

作为一名管理人员，我深知肩上担子的沉重，也深知同事们的不易。我们的工作时间不固定，加班加点也是家常便饭，但我和同事们都毫无怨言。在这里特别表扬一下（）（）（）等几位已婚同事，在就餐高峰期时，经常和大家一样忙到深夜。 4、继续强化班组晨会制度由我们几个副经理轮流负责晨会，对当天发生的问题及时给和正确的引导，避免重复犯错。在落实工作或员工遇到心理困境时能够得以正确的引导，帮助鼓励员工战胜困难。 5.加强低值易耗品的管理餐具配齐之后，我实行了“出有签字、用有去向、损有记录”的办法，制定了餐具破损记录本，加强了餐具的管理。对非正常损耗的餐具，特别是对新餐具、贵重餐具追根溯源，严格执行了内部和外部的赔偿制度，大大减少餐具的破损。每月组织员工对现有设备、用具进行盘点和维修，在掌握设备、用具使用情况的同时，也提高了使用率和使用寿命；加强了日常消耗水、电灯消费大项的管理，在管理过程中随时发现、随时督导、像空调、灯光的使用，在不影响服务质量的情况下力行节约。二、思想学习方面俗话说“活到老，学到老”，对我们餐饮业来说学习尤其重要。作为餐饮部经理，我深知只有加强自身的专业水平和职业素养才能真正成为部门经理的得力助手，成为下属员工的“贴心人、主心骨”。我主要从以下几个方面充实提高自己： 1、学习理论联系实际将培训学习的新观念、新方法大胆用于工作实践，做到学以致用，并对方式方法进行总结完善，形成员工“看得懂、易执行”的材料和制度。 2、严抓培训促质量

中央厨房生产流程及质量管理概述

中央厨房生产流程及质量管理概述一、厨房生产流程管理厨房生产控制是对生产质量、产品成本、制作规范，在三个流程中加以检查指导，随时消除一切生产性误差。保证达到预期的成本标准，消除一切生产性浪费，保证员工都按制作规范操作，形成最佳的生产秩序和流程。 1、对菜谱、菜单进行标准化制订。 2、对三个流程的产品制作标准加以规格化，包括加工规格、配份规格、烹调规格。加工规格主要对原料的加工规定用量要求，成形规格、质量标准；配份规格是对具体菜肴配制规定用量品种和数量；烹调规格是对加热成菜规定调味汁比例、盛器规格和装盘形式。以上每一种规格将制成文字表格张贴于工作处随时对照执行，使每个参与制作的员工都明了自己的工作标准。 3、按生产流程实行程序控制，每一道流程生产者，对上一道流程的食品质量，实行严格的检查控制，不合标准的要及时提出，帮助前期程序纠正。使整个产品在生产的每个过程都受到监控。 4、厨房的生产分工，实行责任控制法。每个岗位都担任着一个方面的工作，岗位责任要体现生产责任。首先每个员工必须对自己的生产质量负责。其次，各部门负责人必须对本部门的生产质量实行检查控制，并对本部门的生产问题承担责任，把好菜品质量关，对菜肴产品的质量和整个厨房出品稳定负责。 5、对那些经常和容易出现生产问题的环节或部门，作为控制的重点，这些重点是不固定的，哪个时期，哪个环节出现质量问题，就把哪个环节作为重点来检查控制，随着重点的转移，逐步杜绝生产质量问题，不断提高生产水平，向新的标准迈进。二、中央厨房生产质量管理

1、按照出品类型安排部门生产任务，各部门在厨师长和行政总厨的领导下进行工作，并对各自的烹调品种负责，严格按照产品规格进行加工，使产品统一标准，保证质量。 2、各部门必须服从领导，按菜谱、菜单和特菜及预订菜肴的切配烹调。上班后加工备足当餐所需各种调味品、半成品和成品，并检查质量是否合格。 3、加工原料坚持先进、先出的原则原料的领用、备货、涨发必须认真细致，分档取料要合理化使物尽所用。冰箱仪器摆放整齐、生熟分开，每天进行整理，防止食品变质，发现变质食品不准加工出售，应报厨师长或行政总厨处理。 4、坚持饭菜不合质量不上，不合数量不上，盛器不洁不上，不尊重宗教信仰不上的原则。尤其是花色菜，火功菜认真对待，不任意改变风味特点，严格按顺序和宾客要求掌握出菜时间。 5、严格把好食品卫生关，从进货、领料、烹调制作都严格检查，防止食物污染。严格按操作程序工作，对刀具、案板等用具按规定消毒。 6、为杜绝菜品质量不合格的问题，对厨师进行编号，署名制度，进行跟踪服务，促使厨师在烹制中下足功夫确保产品质量。 7、随时根据市场需求的变化和顾客对菜品提出的要求，对菜品进行局部的修整和完善，提高菜品的质量，使菜品色、香、味、型更适合客人的变化。三、中央厨房产品开拓计划餐饮经营要善于及时地分析不同层次客人的需求欲望，才能开发出多种多样的适应各种不同层次客人需求的新产品。满足客人需求的产品才能为顾客所接受。 1、厨房与其它部门（营销部、采购部、广告部），紧密联系，随时了解市场信息的需求，对产品进行改进和开发。 A、对菜品的营养、质量、原料、器皿的要求进行了解。

景区服务质量管理手册范本

目录前言一、基础知识 1.1 1.2 旅游景区服务质量的基本概念 1.3 旅游景区服务质量的特点 1.4 服务质量管理的基本原则景区服务质量管理的意义二、组织管理 2.1 2.2 机构设置岗位职责三、制度与流程 3.1 3.2 “321”质检管理制度 3.3 游客投诉与建议管理制度 3.4 游客人身财产损害处理预案 3.5 质检部质检工作管理规定 3.6 游客、员工意外伤害处理规定 3.7 游客满意度调查规定 3.8 投诉处理规定质检人员管理规定 3.9 服务质量检查评价标准四、工作记录 4.1 4.2 游客满意度调查问卷本 4.3 对宾部门服务质量检查评分表 4.4 景区质检人员登记表 4.5 游客投诉处理记录表投诉处理周报表 4.6 服务质量检查与评分细则 4.7 游客受伤现场调查表 4.8 游客、员工意外受伤事件周报表 4.9 景区服务质量检查评分表班组质量服务自查表一、基础知识 1.1 旅游景区服务质量的基本概念景区服务质量是指景区服务所能满足服务需求的特性的总和，即景区所提供的服务产品所能满足游客需求的程度。景区服务质量的高低主要表现为游客在旅游活动过程中享受服务后的物质和心理满足程度的高低。就物质上的

满足程度来说，它通过设施、设备和实物产品表现出来，如设施设备的舒适程度、完好程度、安全程度、档次高低等。就心理上的满足程度来说，它通过直接劳动方式创造的使用价值表现出来，是服务质量的最终体现，即取决于服务劳动者的服务观念、服务态度、服务方式、服务技巧、服务容、礼节礼貌等。旅游景区服务质量包括有形产品的质量和无形产品的质量，有形产品的质量主要表现为旅游景区的硬件，如各种设施、设备和实物商品的质量。无形产品的质量是软件，即旅游景区所提供的各种劳动及环境质量。就二者的关系而言，有形产品的质量是无形产品的质量的凭借和依据，无形产品的质量是在有形产品的基础上通过服务劳动来创造的，是游览服务质量的本质表现。二者互相依存，护为条件，缺一不可。旅游景区服务质量也可分为旅游景区技术质量和功能质量。旅游景区技术质量是指景区提供什么给顾客，主要指景区服务带给游客的价值。例如，景区为提供可供欣赏的优美景观，可供游客使用的度假设施，景物介绍牌，道路标志，游人中心齐备的休息、查询设施等。功能质量是指如何给提供服务，指顾客接受服务时的感觉，即顾客对服务的认知程度。例如，景区咨询人员提供服务时的态度、导游的语言与动作等。管理者必须考虑景区技术质量和功能质量这两方面的容，尽量缩短顾客期望和实际感受到的服务之间的差距。 1.2 旅游景区服务质量的特点 1.2.1 旅游景区服务质量具有一般产品质量的共性 A 广泛性。在服务质量管理体系围，质量可分为产品（对景区而言，产品主要是服务类产品）质量、过程质量和服务管理体系质量等。因此，在景区服务质量管理中，既要重视产品本身的质量，还要重视过程质量和服务管理体系质量。 B. 时效性。游客对产品、过程和服务质量管理体系的需求或期望是不断变化的。因此，景区要根据游客需求或期望的变化，不断地改善和提高服务质量。 C. 相对性。不同的游客对同一产品要求可能不同。满足要求就是质量好，因此，景区要提供个性化服务，以满足不同游客对旅游服务的要求。 1.2.2 景区服务质量自身的特点 A. 质量构成的综合性。景区服务质量由服务设施和设备质量、服务环境质量、服务用品质量、实物产品质量和劳务质量等构成。每一个方面的质量都包括很多具体的容，贯穿于旅游活动的全过程。由此可见，景区服务质量的构成具有很强的综合性。 B. 质量显现的短暂性。在景区服务中，每次具体服务所提供的使用价值，其质量的显现时间都比较短暂，如景点解说服务等。服务质量一旦出现问题，不能像制造业那样可以返工、返修，因为得罪了游客，事后的检验是难以挽回恶劣影响的，因此，必须树立强烈的质量意识，最大限度杜绝质量事故的发生。 C. 质量容的关联性。景区服务质量的具体容包括有形服务质量和无形服务质量两个方面。每一个方面又是由很多具体因素构成的，这些因素相互关联、相互依存、互为条件。如景区的解说乏味，直接影响景点质量的发挥。 D. 对员工素质的依赖性。景区服务质量的高低，在很大程度上取决于景区员工的素质。他们的主动性、积极性和

餐饮行业服务员工作总结

餐饮行业服务员工作总结服务员原指固定场所里提供一定范围内服务的人员，有男服务员，也有女服务员。餐饮行业服务员工作总结，我们来看看下文。餐饮行业服务员工作总结（一）在这个比较轻松的暑假生活中，本身便想通过打工来了解社会，得到一笔宝贵的财富。于是我踏上了去寻找工作的路上。通过努力，我为自己找到了一份服务员的工作，但这份工作却超乎了我的意料之外，虽然是一份比较辛苦的工作，却教会了我很多社会知识。它将成为我一生中一份有价值的社会经历。服务员是随处可见的，没有经历过的人是不知道服务员的辛苦，就像没有家庭负担的人不知道好的生活的来之不易。而我，在今年暑假，有幸成为了其中的一员。刚开始的时候，感觉很辛苦很累。因为像我们这种学生，早已习惯了学校那种比较轻松的生活。但此时的我，不得不因为工作的缘故，早上五点二十起床去店里，因为我所在的公司是提供早餐的，六点必须要到，早上是挺忙的，但如果和中午比起来，那就是小巫见大巫了。从中午十一点开始，客人陆续多了起来，几乎每天中午都是满堂的。这时，累的就是我们这种服务员了，

而且不能坐着，只能一直站着。店中又有两层楼，所以每天至少爬100层楼。当第一天结束后，我感觉身体很轻了，飘飘欲仙啦。到了第二天，感觉小腿肌肉酸痛，不过还好，我的食欲变的越来越好了。之前我没当过服务员时，我的想法是：不就当服务员嘛，小意思。可亲身体验后才知道很多看似简单的事情其实未必简单，需要全神贯注。“顾客就是上帝”这句话我现在应该已经知道是什么意思了。当中午客人多时，客人所点的菜难免会慢些，这时，我们的服务态度就越要好。一般的客人还是好说话的，如果碰到一些不讲理的客人也只有忍着了。从这些事里，我知道了在任何时候都要尊重别人，只有这样，别人才会尊重你。除此之外，我还学会了要换位思考，站在他人的角度思考问题，谅解他人。有时候给别人行方便就是给自己行方便。将来在社会上就是要和别人友好相处的，打工期间，正好为我提供了这个锻炼的平台。对了，英语很重要。随着上海的高速发展，很多外国人来到上海需要交流，所以要学好英语的了。打工期间，要一直保持着微笑，微笑可以让客人的心情好一些。同时，在将来的社会中也要微笑。细细算来，我只打了十七天的工。但这十七天却让我知道父母赚钱的不易及辛苦。生活不用太过奢侈，钱要用在“刀

餐饮业服务质量管理

现代质量工程餐饮业服务质量管理

餐饮业服务质量管理一、总则服务质量是服务业的灵魂，服务质量不高已成为制约餐厅发展的瓶颈。餐厅应针对顾客需求，从服务设施的有效保证、餐饮菜单的精心制作、餐饮菜品的不断创新、服务流程的规范与优化、正确处理客人投诉员工奖惩与考核制度的建立、员工培训的有效实施以及厨师、员工与管理者的良好沟通协作等方面着手，切实、提高餐饮服务质量。餐饮服务质量的提高一直都是餐饮行业所关注的问题。二、适用范围所有现正开业的餐饮行业。三、职责 1、满足顾客的基本就餐要求，如温饱、食物卫生。 2、提供顾客适合的就餐环境，包括就餐卫生，就餐光照等。 3、尽量在以上两点条件下使顾客获得服务满足感，可以通过改善就餐气氛，增添菜式等。四、过程策划

五、过程描述及关键过程识别（1）管理过程：主要为餐饮企业上下员工的工作，包括： 1、组织管理：企业管理层：餐饮行业的企业最高管理者，收集从各店面加工得来的数据，讨论并最终决定餐饮企业的总行走方向以及质量评审项目。店长：餐饮行业店面的最高管理者，直接监视餐饮企业店面的即时情况以及员工的工作表现、顾客的满意程度，收集最直接的顾客反馈数据，处理所有店面发生的即时情况，管理在店面工作的员工。目的是务必让顾客得到更高的满意度，让餐饮店面有秩序、高效。厨师：餐饮行业的店面核心职位，务必经过精挑细选而出，并应该参与自我能力提升的培训，做到越做越好，越做越多菜式，让顾客能在这一核心方面得到应有的满足。侍应：餐饮行业中与顾客直接接触的位置，应拥有良好的交流技能以及服务业中必须的礼貌，适当参与交流方面的培训。做到切实遵循店长指示，聆听顾客反馈，准确传递菜单要求，亲切地服务顾客。 2、管理策划：规范流程：制定高效而合理的用餐流程，一个优良的用餐流程更加有利于提高服务质量以及质量管理的落实。质量目标：主要以顾客满意度为基准，设立相对应的顾客反馈渠道如反馈信息箱，设立现场反馈岗位等。同时顾及卫生部门，垃圾处理部门的环境质量审查。关键质量控制点：餐饮服务业中的关键质量控制点更倾向于所提高餐饮产品的卫生程度，味道固然非常重要，但卫生才是餐饮业的立业基础。奖惩制度：企业管理层根据各店面的营业额分配奖金，而店长根据店面各个员工的当月表现进一步分配。 3、管理审评：主要包括评定从管理层到店面的大小目标完成情况、总结年月季度的问题和讨论持续改善本企业经营的建议讨论。力求企业保持当前地位

旅游景区服务规范

旅游景区服务规范 1 范围本标准规定了XXX旅游景区服务的相关术语和定义，旅游景区的基本要求，旅游景区的交通、餐饮、住宿、游乐、购物、票务、信息、导游、环境、卫生、安全等服务规范，以及投诉处理等各项服务的质量要求。本标准适用于XXX各旅游景区。 2　规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3095－1996 环境空气质量标准 GB 3096－1993 城市区域环境噪声标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 9663 旅店业卫生标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定 GB/T 15971 导游服务质量 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T 16767 游乐园（场）安全和服务质量 GB/T 16868 商品经营质量管理规范 GB/T 17775-2003 旅游景区质量等级的划分与评定 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 3　术语和定义本标准采用下列术语和定义 3.1　旅游景区服务指旅游景区利用设施、设备、自然环境、人文环境、消费环境和产品，向游客提供的各种劳动。 3.2　旅游景区服务质量

指旅游景区提供的服务在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。 3.3　游客服务中心指旅游景区游客提供旅游信息咨询服务、旅游展示宣传服务、导游及电子导游讲解服务、行李寄存及物品出租服务、特殊人群服务、投诉受理服务等，同时还可具备休息、接待、旅游纪念品购物等多种功能的场所。 4　基本要求 4.1　以人为本，诚信服务，注重树立景区形象。 4.2　法定许可手续完备，通过相关部门的审验。 4.3　具备接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施。 4.4　旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度健全有效，贯彻措施得力。 4.5　旅游景区的旅游交通、游览、安全、卫生、信息服务、购物、经营管理、资源和环境保护、旅游资源吸引力、市场吸引力、海内外游客接待量、游客抽样调查满意率等，除应符合GB/T 17775相应等级的规定外，还应按照本标准的要求，规范各项服务质量管理。 4.6　管理体制健全，管理人员配备合理；旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度与管理规范完备健全；交通、卫生、环保、导游服务等各项规章制度健全，有完整的书面记录和总结；设有受理投诉的人员和投诉电话、信箱，游客投诉处理及时、妥善，有完整的记录档案。 4.7　有完整的服务程序、服务规范、服务监督、员工手册等服务管理规章制度；并根据岗位要求对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练，塑造良好、文明的旅游服务形象。 4.8　合理利用景区资源，开展健康、有益的游览和文化娱乐活动，普及文化科学知识。 4.9　自然景观保护手段科学，措施先进，能有效预防自然和人为破坏，保持自然景观的真实性和完整性。 5　交通服务 5.1　可进入性好，有专用公路直达景区，进出安全便捷，景区交通设施完善，配备有旅游专线交通工具。 5.2　停车场或码头布局合理，规模适当，容量能满足接待量要求，设施完善，按规范设置机动车出入口，场地平整坚实、绿化美观、清洁卫

餐饮服务管理月工作总结

餐饮服务管理月工作总结回顾过去一年的工作经历，餐厅从营业的调整磨合到现在的稳固运营，这一切都源于餐饮部领导的支持和信任，新的一年到来之际，透视过去的一年，工作中的风风雨雨历历在目，用最直白的语言陈述一年中的工作经验。一、以提升服务品质为核心，加强服务品质工程建设餐饮服务品质的建设，是一个庞大的系统工程，是餐饮管理实力的综合体现，XX年度，在对各运作部门的日常管理及服务品质建设方面开展了以下工作： 1、编写操作规程，提升服务质量根据餐饮部各个部门的实际运作状况，编写了《宴会服务操作规范》、《青叶庭服务操作规范》、《西餐厅服务操作规范》、《酒吧服务操作规范》、《管事部服务操作规范》等。统一了各部门的服务标准，为各部门培训、检查、监督、考核确立了标准和依据，规范了员工服务操作。同时根据贵宾房的服务要求，编写了贵宾房服务接待流程，从咨客接待、语言要求、席间服务、酒水推销、卫生标准、物品准备、环境布置、视听效果、能源节约等方面作了明确详细的规定，促进了贵宾房的服务质量。 2、加强现场监督，强化走动管理现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式，本人坚持在当班期间按二八原则进行管理时间分配百分之八十的时间在管理现场，百分之二十的时间在做管理总结，并直接参与现场服务，对现场出现的问题给予及时的纠正和提示，对典型问题进行记录，并向各部门负责人反映，分析问题根源，制定培训计划，堵塞管理漏洞。 3、编写婚宴整体实操方案，提升婚宴服务质量宴会服务部是酒店的品牌项目，为了进一部的提升婚宴服务的质量，编写了《婚宴服务整体实操方案》，进一步规范了婚宴服务的操作流程和服务标准，突显了婚礼现场的气氛，并邀请人力资源部对婚礼司仪进行了专场培训，使司仪主持更具特色，促进了婚宴市场的口碑。 4、定期召开服务专题会议，探讨服务中存在的问题良好的服务品质是餐饮竞争力的核心，为了保证服务质量，提高服务管理水平，提高顾客满意度，将每月最后一天定为服务质量专题研讨会日，由各餐厅4-5级管理人员参加，分析各餐厅当月服务状况，检讨服务质量，分享管理经验，对典型案例进行剖析，寻找问题根源，研讨管理办法。在研讨会上，各餐厅相互学习和借鉴，与会人员积极参与，各抒己见，敢于面对问题，敢于承担责任，避免了同样的服务质量问题在管理过程中再次出现。这种形式的研讨，为餐厅管理人员提供了一个沟通交流管理经验的平台，对保证和提升服务质量起到了积极的作用。

厨房操作手册

厨房管理操作手册——厨房生产第一章理念（一）质量理念：出品质量是餐厅的生命。质量是餐饮行业的形象和声誉。高质量管理是餐厅的超值资产。人才和高质量的工作是最大的利润源泉。品牌是有生命周期的，它可以靠质量管理来维护。（二）质量管理理念： “无差错”就是完美。 “无差错管理”使考核、控制简单化。常抓不懈，贵在坚持。第二章编制说明（一）质量控制对象厨房生产质量的管理，实质就是对厨房生产流程的控制。厨房的生产流程主要包括原料领用、粗加工、细加工、划菜、配菜、烹调、装盘等工序。控制就是对出品质量、产品成本和制作规范在生产流程中的实行情况加以检查督导，随时消除一切生产性误差，从而保证产品一贯的质量标准和优质形象，保证达到预期的生产成本标准，消除一切生产性浪费，保证员工都按照制作规范操作，形成最佳的生产秩序和流程。控制的手段包括制定控制标准，并用一定的控制方法控制生产过程。（二）质量控制标准

任何工作，没有标准，就没有规矩，也就难成方圆。如果没有统一的生产流程控制标准，就很难对加工、切配以及烹调等生产流程中可能出现的问题实行调控，这主要表现为：第一，如果没有标准，就会使厨师无章可循，而各行其是，因厨师的经验和技术的差异，以及厨房分工合作的生产方式等因素，饭菜质量失去稳定性。第二，如果没有标准，将大大限制餐饮管理人员对成本和质量的了解程度，因而也就无法进行有效的控制和管理。控制标准的形式有：标准菜谱、标量菜谱和生产标准。标准菜谱是以菜谱的形式，列出用料配方，制定制作程序，明确装盘形式和盛器规格，指明菜品的质量标准，告诉该菜品的成本、毛利率和售价。标准菜谱一般为内部使用。标量菜谱就是在菜谱的菜名下面，分别列出每个菜肴的主料配方和口味特点。标量菜谱由客人使用，使客人感到酒店对菜品质量的负责态度，也起到了让客人监督的作用，同时使厨师对烹制质量引起高度重视。生产标准是指生产流程的产品制作标准。包括了原料标准、加工标准、切配标准和烹调标准。原料标准在生产环节主要是对原料标准的复核，是对采购部门工作的监督和补救；加工标准主要是规定用料要求、成型规格、质量标准；配菜标准主要是对具体菜肴配制规定用料品种和数量；烹调标准主要是对成菜规定配料比例、调味汁比例、制作规程、盛器规格和装盘形式等。（三）质量控制方法

旅游景区运营部管理制度

运营部管理制度电瓶游览车管理制度为提升景区整体配套服务水平，满足游客需要，景区实行电瓶车免费服务。一、领用与管理 1、电瓶车是景区固定资产，由运营部统一领出，再交由司机负责管理。 2、电瓶车司机隶属营运部统一管理。 3、电瓶车实行“专人专车”的管理模式。 4、电瓶车钥匙一车两把，运营部留存一把，电瓶车司机领用一把；工具、充电机按配置由司机、维修工、电池维护工分别领用。 5、电瓶车证件含：《产品合格证》、《电瓶车使用说明书》、《电池使用维修手册》原件一车一份由营运部统一保管，《使用说明书》、《维修手册》的复印件由司机、维修员、电池维护员领用。 6、电瓶车按规定统一停放在电瓶车换乘中心，每天充电、检修由司机、维修工、电池维护工分别完成各自工作项。二、使用与保养 1、使用 1）电瓶车司机上岗前必须熟读《使用说明书》和《维修手册》，并经过严格的专业培训，办理操作证后方可驾车操作。

2）电瓶车的操作严格按照《使用说明书》和《维修手册》规定的程序进行，严禁违规操作和野蛮操作。 3）按照“专人专车”的原则，当班司机使用自管车辆，非特殊原因或未经车队长批准，车辆不得调换使用。 4）电瓶车停运后，必须停入车库，不得随意或非车库位置停放。 2、保养 “保养”是确保电瓶车正常运行和景区财产安全保障的先决条件，驾驶员和部门管理者除接受专业人员的岗前培训外，要通读《使用说明书》和《维修手册》，熟练掌握并严格遵守操作规程和安全操作守则。定时维护维护保养，具体的维护保养项目、方法和标准按《使用说明》和《维修手册》执行。三、驾驶员及维修人员守则 1、遵纪守法、服从管理，严格遵守公司的各项规章制度。 2、爱岗敬业、恪尽职守，维护、维修公司资产，做好本职工作。 3、熟读《使用说明书》和《维修手册》，严格按操作规程和安全操作守则操作和维护。 4、景区电瓶车不得开出景区，不得交给非专业人员试驾。 5、时刻保持车辆的完好与整洁，停运后立即停在公司规定的位置，不得露天过夜。车队队长安全责任制度一、加强、完善安全高效的管理制度，保证车辆安全、高效运行。

餐饮管理员工作总结

餐饮管理员工作总结餐饮管理员工作总结转眼间入职xxx公司工作已一年多了，根据公司经理的工作安排，主要负责餐厅楼面的日常运作和部门的培训工作，现将X年度工作情况作总结汇报，并就X年的工作打算作简要概述。一、厅面现场管理 1、礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用语，特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应，要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴,员工之间相互监督,共同进步。 2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好的态度。 3、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合理的调配，以领班或助长为中心随时支援忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容，进行分工合作。 4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的立即进行为客人服务。 5、物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏，凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有

人临督、跟单到人、有所总结。 6、卫生管理公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏物必须马上清洁。各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放整齐、无倾斜。 7、用餐时段由于客人到店比较集中，往往会出现客人排队的现象，客人会表现出不耐烦。这时就需要领班组长人员作好接待高峰前的接待准备，以减少客人等候时间，同时也应注意桌位，确保无误。做好解释工作，缩短等候时间，认真接待好每一桌客人，做到忙而不乱。 8、自助餐是餐厅厅新开项目，为了进一部的提升自助餐服务的质量，制定了《自助餐服务整体实操方案》，进一步规范了自助餐服务的操作流程和服务标准。 9、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率，收集餐厅顾客对服务质量、品质等方面的投诉，作为改善日常管理及服务提供重要依据，餐厅所有人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使日常服务更具针对性，减少了顾客的投诉几率。二、员工日常管理 1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。根据新员工特点及入职情况，开展专题培训，目的是调整新员工的心态，正视角色转化，认识餐饮行业特点。使新员工

年终品质工作总结范文

年终品质工作总结范文年终品质工作总结范文1 一、以提升服务品质为核心，加强服务品质工程建设餐饮服务品质的建设，是一个庞大的系统工程，是餐饮管理实力的综合体现，__年度，在对各运作部门的日常管理及服务品质建设方面开展了以下工作：1、编写操作规程，提升服务质量根据餐饮部各个部门的实际运作状况，编写了《宴会服务操作规范》、《青叶庭服务操作规范》、《西餐厅服务操作规范》、《酒吧服务操作规范》、《管事部服务操作规范》等。统一了各部门的服务标准，为各部门培训、检查、监督、考核确立了标准和依据，规范了员工服务操作。同时根据贵宾房的服务要求，编写了贵宾房服务接待流程，从咨客接待、语言要求、席间服务、酒水推销、卫生标准、物品准备、环境布置、视听效果、能源节约等方面作了明确详细的规定，促进了贵宾房的服务质量。 2、加强现场监督，强化走动管理现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式，本人坚持在当班期间按二八原则进行管理时间分配(百分之八十的时间在管理现场，百分之二十的时间在做管理总结)，并直接参与现场服务，对现场出现的问题给予及时的纠正和提示，对典型问题进行记录，并向各部门负责人反映，分析问题根源，制定培训计划，堵塞管理漏洞。 3、编写婚宴整体实操方案，提升婚宴服务质量宴会服务部是酒店的品牌项目，为了进一部的提升婚宴服务的质量，编写了《婚宴服务整体实操方案》，进一步规范了婚宴服务的操作流程和服务标准，

突显了婚礼现场的气氛，并邀请人力资源部对婚礼司仪进行了专场培训，使司仪主持更具特色，促进了婚宴市场的口碑。 4、定期召开服务专题会议，探讨服务中存在的问题良好的服务品质是餐饮竞争力的核心，为了保证服务质量，提高服务管理水平，提高顾客满意度，将每月最后一天定为服务质量专题研讨会日，由各餐厅4-5级管理人员参加，分析各餐厅当月服务状况，检讨服务质量，分享管理经验，对典型案例进行剖析，寻找问题根源，研讨管理办法。在研讨会上，各餐厅相互学习和借鉴，与会人员积极参与，各抒己见，敢于面对问题，敢于承担责任，避免了同样的服务质量问题在管理过程中再次出现。这种形式的研讨，为餐厅管理人员提供了一个沟通交流管理经验的平台，对保证和提升服务质量起到了积极的作用。 5、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率本年度餐饮部在各餐厅实施餐饮案例收集制度，收集各餐厅顾客对服务质量、出品质量等方面的投诉，作为改善管理和评估各部门管理人员管理水平的重要依据，各餐厅管理人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使管理更具针对性，减少了顾客的投诉几率。二、组织首届服务技能竞赛，展示餐饮部服务技能为了配合酒店15周年庆典，餐饮部8月份组织各餐厅举行了首届餐饮服务技能暨餐饮知识竞赛，编写了竞赛实操方案，经过一个多月的准备和预赛，在人力资源部、行政部的大力支持下，取得了成功，

厨房生产质量管理手册

厨房生产质量管理手册 Document number【AA80KGB-AA98YT-AAT8CB-2A6UT-A18GG】

厨房生产质量管理手册第一章理念第二章编制说明第三章菜谱标准化管理第四章厨房岗位责任制第五章生产流程及质量管理标准第六章厨房生产质量考核第七章奖惩（另行规定）第一章理念（一）质量理念：质量是酒店的生命。质量就是酒店的形象和声誉。高质量管理是酒店的超值资产。人才和高质量的工作是酒店的最大利润源泉。品牌也有生命周期，它靠质量管理来维护。（二）质量管理理念： “无差错”就是完美。 “无差错管理”使考核、控制简单化。常抓不懈，贵在坚持。世上无难事，只怕有心人。第二章编制说明（一）质量控制对象厨房生产质量的管理，实质就是对厨房生产流程的控制。厨房的生产流程主要包括原料领用、粗加工、细加工、划菜、配菜、烹调等工序。控制就是对生产质量、产品成本和制作规范在生产流程中的实行情况加以检查督导，随时消除一切生产性误差，从而保证产品一贯的质量标准和优质形象，保证达到预期的生产成本标准，消除一切生产性浪费，保证员工都按照制作规范操作，形成最佳的生产秩序和流程。控制的手段包括制定控制标准，并用一定的控制方法控制生产过程。（二）质量控制标准任何工作，没有标准，就没有规矩，也就难成方圆。如果没有统一的生产流程控制标准，就很难对加工、切配以及烹调等生产流程中可能出现的问题实行调控，这主要表现为：第一，如果没有标准，就会使厨师无章可循，而各行其是，因厨师的经验和技术的差异，以及厨房分工合作的生产方式等因素，饭菜质量失去稳定性。第二，如果没有标准，将大大限制餐饮管理干部对成本和质量的了解程度，因而也就无法进行有效的控制和管理。控制标准的形式有：标准菜谱、标量菜谱和生产标准。标准菜谱是以菜谱的形式，列出用料配方，制定制作程序，明确装盘形式和盛器规格，指明菜肴的质量标准，告诉该菜肴的成本、毛利率和售价。标准菜谱一般为内部使用。标量菜谱就是在菜谱的菜名下面，分别列出每个菜肴的主料配方和口味特点。标量菜谱由客人使用，使客人感到酒店对菜品质量的负责态度，也起到了让客人监督的作用，同时使厨师对烹制质量引起高度重视。生产标准是指生产流程的产品制作标准。包括了原料标准、加工标准、切配标准和烹调标准。原料标准在生产环节主要是对原料标准的复核，是对采购部门工作的监督和

景区服务质量管理手册

4.7 游客受伤现场调查表 4.8 游客、员工意外受伤事件周报表 4.9 景区服务质量检查评分表班组质量服务自查表一、基础知识 1.1 旅游景区服务质量的基本概念景区服务质量是指景区服务所能满足服务需求的特性的总和，即景区所提供的服务产品所能满足游客需求的程度。景区服务质量的高低主要表现为游客在旅游活动过程中享受服务后的物质和心理满足程度的高低。就物质上的满足程度来说，它通过设施、设备和实物产品表现出来，如设施设备的舒适程度、完好程度、安全程度、档次高低等。就心理上的满足程度来说，它通过直接劳动方式创造的使用价值表现出来，是服务质量的最终体现，即取决于服务劳动者的服务观念、服务态度、服务方式、服务技巧、服务内容、礼节礼貌等。旅游景区服务质量包括有形产品的质量和无形产品的质量，有形产品的质量主要表现为旅游景区的硬件，如各种设施、设备和实物商品的质量。无形产品的质量是软件，即旅游景区所提供的各种劳动及环境质量。就二者的关系而言，有形产品的质量是无形产品的质量的凭借和依据，无形产品的质量是在有形产品的基础上通过服务劳动来创造的，是游览服务质量的本质表现。二者互相依存，护为条件，缺一不可。旅游景区服务质量也可分为旅游景区技术质量和功能质量。旅游景区技术质量是指景区提供什么给顾客，主要指景区服务带给游客的价值。例如，景区为提供可供欣赏的优美景观，可供游客使用的度假设施，景物介绍牌，道路标志，游人中心内齐备的休息、查询设施等。功能质量是指如何给提供服务，指顾客接受服务时的感觉，即顾客对服务的认知程度。例如，景区咨询人员提供服务时的态度、导游的语言与动作等。管理者必须考虑景区技术质量和功能质量这两方面的内容，尽量缩短顾客期望和实际感受到的服务之间的差距。 1.2 旅游景区服务质量的特点 1.2.1 旅游景区服务质量具有一般产品质量的共性 A 广泛性。在服务质量管理体系范围内，质量可分为产品（对景区而言，产品主要是服务类产品）质量、过程质量和服务管理体系质量等。因此，在景区服务质量管理中，既要重视产品本身的质量，还要重视过程质量和服务管理体系质量。 B. 时效性。游客对产品、过程和服务质量管理体系的需求或期望是不断变化的。因此，景区要根据游客需求或期望的变化，不断地改善和提高服务质量。 C. 相对性。不同的游客对同一产品要求可能不同。满足要求就是质量好，因此，景区要提供个性化服务，以满足不

餐饮服务员年度工作总结报告

餐饮服务员年度工作总结报告Annual work summary report of catering staff 编订：JinTai College

餐饮服务员年度工作总结报告前言：报告是按照上级部署或工作计划，每完成一项任务，一般都要向上级写报告，反映工作中的基本情况、工作中取得的经验教训、存在的问题以及今后工作设想等，以取得上级领导部门的指导。本文档根据申请报告内容要求展开说明，具有实践指导意义，便于学习和使用，本文档下载后内容可按需编辑修改及打印。那么这座酒店到底怎么样呢?有什么值得我们借鉴的呢? 还有什么需要改进的呢?给我的感受是怎么样的呢?那么且听我慢慢道来。第一部分：中餐部明园新都的餐饮部大致分成如下几个部门：中餐部（包括广东轩、多功能厅和6个包厢）、西餐部（包括花园餐厅和自助餐厅）和酒水部（包括大堂吧、乐怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧）。我们10人被分成了3个组，分别在不同的部门，并且每20天换一次部门，这样能让我们比较全面的了解整个餐饮业的服务、销售与管理。酒店的这一做法让我们感到挺满意的，这也正和我们的心意。我们组的4个人首先被分到了中餐厅——“这是酒店餐饮部门中最辛苦的部门!”还没有开始工作，就听到旁边有人在私下这么向我们告诫着。看来，我得真的要做好思想准备才是啊!

中餐厅的工作确实如前人所说——“辛苦!”酒店没有给服务员们制定自己的岗位职责和工作描述，尽管这是现代企业人力资源管理中最关键的一环，在员工的印象中，自己的工作就是每天听从领班的下达任务，随时准备着听从领导的指挥，没有固定的活干，或者说只要有需要，服务员什么都能干!摆台、折口布、传菜、上菜、撤台这些所谓的必须做的本职工作外还得兼职勤杂工，什么扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活、累活都是我们男服务员们的事情。更让人不可理解的是该酒店的上班时间是9小时工作制，而且每天还得加班1个小时左右（没有加班费），我不知道这样的作息制度有没有违反《劳动法》，可是作为一名有血有肉的人来说都有自己的一个最低的底线，因为人毕竟不是一台机器，可以用来随心所欲地使用。刚开始工作的那三天确实令人叫苦不迭啊，每天除了干活还是干活，最受委屈得要算是脚了，每天9小时的站立使得双脚产生了严重抗议，下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和残酷的实际之间的差距由此可见一斑。另一件令我感到尴尬的事是广东轩的服务员制服真是简单得可以，由于酒店没有空余的服装供我这样“高大威猛”的男生穿，所以他们索性让我穿西裤和白衬衫，连马甲和领结也

餐饮企业如何提升服务质量

餐饮企业如何提升服务质量关键词：餐饮企业；服务质量；服务态度；服务效率；细节服务餐饮业是传统的服务业，服务质量管理是餐饮业管理的核心内容，提高餐饮企业服务质量水平是当今竞争异常激烈的餐饮企业的主题。但是，在服务质量的管理与提升上，很多餐饮企业往往没有弄清顾客对服务的真正需求，在经营中只是一味地改进设施设备，其结果是舍本逐末，事倍功半。所以，要提高餐饮企业的服务质量，首先必须弄清楚服务质量的含义，找准顾客的真正需求，然后有针对性地提出应对措施。一、服务质量的概念服务质量就是指服务水准能满足顾客服务需求的特性的总和。从广义上来讲，餐饮企业的服务质量包括三个方面的要素，即设施设备、实物产品和劳务服务的质量；从狭义上来讲是指餐饮劳务服务质量，主要指由餐厅服务员的服务劳动所提供的，不包括食物形态部分所组成的价值。本文所指的服务质量主要是狭义上的服务质量。要提高餐饮企业的服务质量，首先必须了解就餐顾客对于服务的需求到底有哪些。从实际来看，就餐顾客对于餐饮企业服务的需求主要表现在以下几个方面： 1、及时与快速的服务效率。随着现代生活节奏的加快，顾客对于时间的要求越来越高，目前顾客对于餐厅的投诉或不满，很大一部分是由于上菜速度太慢或服务人员对于顾客的要求反应不及时。所以，要使顾客满意，很重要的一点就是服务要及时，如果顾客等候时间过长，即使菜肴、饮料质量再好，也会使顾客不满。 2、礼貌与尊重的服务态度。礼貌的行为和语言表示了对他人的尊重，体现了服务人员良好的修养，是使客人感到高兴和满意的基本要素之一。 3、热情与诚恳的服务激情。顾客在整个服务过程中希望员工始终保持精神饱满、专心致志的工作状态，为自己提供积极、主动、微笑、暖人的服务。这种服务是真诚的、发自内心的、自觉的，而不是被动的、消极的和程式化的。 4、亲切与友好的服务细节。指顾客在接受服务时希望服务人员要有人情味，要和善、友好，不得流露厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要用诚意和友善的言行消除客人的距离感。 5、谅解与安慰的服务技巧。每个顾客来自不同的国家和地区，信仰不同，价值观念各异，