门诊医生工作站在提升医院服务水平中的作用

门诊医生工作站在提升医院服务水平中的作用
提要：门诊信息系统是支撑医院正常运转的重要保障，门诊医生工作站是门诊信息系统的核心。本文通过对比门诊医生工作站上线前后门诊医疗业务的变化，从工作效率、医疗质量、就诊流程、医疗管理、医保政策五方面阐述了门诊医生工作站在提升医院服务水平中的作用。

门诊业务是医院服务的窗口，在信息化的今天，门诊信息系统已成为支撑医院正常运转的重要保障。协和医院的信息化工作起步较早，在90年代末期就建立了以门诊收费为核心的门诊信息系统。但是到了2008年，早期以财务为核心的信息系统模式已经无法满足医疗业务的需求。主要体现在两个方面：

一、日益增大的门诊量已远远超过了门诊楼的业务处理能力，高峰时期的门诊大厅里人头攒动，穿行都很困难，挂号、收费、取药、抽血窗口前都是一条条排队的长龙。如不提高病人的流转速度，门诊业务将面临瘫痪。

二、2007年发布的《处方管理办法》要求医生必须按照药品通用名开处方，而很多药品的通用名都很拗口，即使是医生也不可能记全，很多医生不得不一边查阅药品通用名手册一边开处方，即降低了工作效率，也影响医生形象。

基于以上原因，建立以医生工作站为核心的门诊信息系统成了迫在眉睫的事情。在院领导的大力推动下，全院上下齐心协力，仅用了半年时间，就完成了从项目启动到全面上线的工作，对比上线前后门诊业务的变化，总结来看有以下几点：

1 提高了工作效率

人们常用“六长一短” 形容当前大医院的就医环境（挂号排队时间长，候诊排队时间长，交费排队时间长、取药排队时间长，取化验单排队时间长及抽血排队时间长；一短是指医生看病时间短）。实践证明，通过信息化手段可以显着的提高门诊工作效率。

首先门诊收费环节的效率显着的提高了。这是因为不再需要收费员将纸质的单据录入计算机，病人的信息也可以通过就诊卡来识别，电子化的流程使收费员不用兼做“录入员”，高峰时期每笔收费业务的处理时间由原来是95秒减少到了现在的22秒。

其次，门诊信息系统上线后，药剂科为提高工作效率和方便病人，尝试了多种不同的工作模式，例如：将排队等待取药改为了自动叫号系统；将自动叫号系统每次叫一个病人改为每次叫一批病人；调整收方和发药窗口位置和配比以达到人员合理流动；尝试提前摆药模式，但最终还是选择了效率更高的病人到药房刷卡确认后再摆药的模式。

通过一次次尝试，药剂科找到方便病人和提

高效率的平衡点，取药大厅虽然依然人头攒动，但秩序井然。

最重要的是，出诊的医生在经历了初用信息系统的阵痛后，也渐渐发现了使用门诊医生站的好处：

通过查看病人一览表，可以了解还有多少待诊患者和患者的基本情况，合理安排自己的看诊进度。

使用勾选和模板的方式电子开立检查检验申请单，操作速度要比手写快多了。

使用常用药品模板、模糊查询、药品商品名与通用名转换等多种功能，处方录入也很方便。

可以浏览复诊病人的历次就诊情况，有多次检查检验结果的，还有趋势图可以参考。

对于有既往纸质病历的患者，病案室会第一时间收到系统提示，病人还没上楼，病历就已送到了诊间。

这样，随着工作效率的提高，门诊业务处理能力又得到了提升。

2 提高了医疗质量

门诊医生站是医疗质量控制体系的核心[2]。根据《2009-2010中国医院信息化状况调查》报告，71.36%的医院认为应用信息技术的目的是“保障医疗安全，降低医疗差错与意外”，34.69%的医院认为该项是应用信息技术的首要目的[5]，所占比例最高。通过信息技术的应用，确实可以明显的减少医疗差错。例如：

门诊医生工作站上线后，不再需要将纸质单据转录到计算机，真正实现了“信息在其发生地被录入，全院共享”。通过门诊医生工作站直接录入的信息更准确、更详细、无歧义，避免了因字迹潦草造成的转录错误和漏项，打印出来的处方不再被病人称作“医生的天书”。

门诊医生工作站还集成了合理用药模块，医生录入处方时如有药物过敏史、药物相互作用、禁忌症等禁忌配伍情况发生时，系统会发出提醒或报警，这样原来完全依靠医生大脑来判断的用药合理性，就可以由计算机系统辅助完成了，从而降低了因人工失误导致的用药错误的风险。

3 为医疗管理提供了技术支撑

没上线门诊医生工作站时，管理部门常常抱怨无法及时的拿到门诊业务数据，管理只能凭感觉。系统上线后，门诊业务的运行状况的数据清晰地展现在了管理部门面前，如：患者从挂号到就诊要等多长时间？在诊间就诊多少时间？各个科室有什么不同？每天挂号、收费、药房的的高峰时段各是什么时候？周末或是节假日前后就诊人数会有什么变化？这些数据为医院管理部门优化门诊流程提供了依据。

医院绩效考核也需要数据支持。原来收费数据是由收费员转录纸质单据而来，因为原始单据信息不完整或录入错误，每月都有10~20%的数据无法用于核算统计。有了门诊信息系统，数据质量有了

保障，三单一致的问题（申请单、收费单、报告单）也得到了解决，每笔业务都可以追溯到开单人、执行人和具体每个步骤的时间，门诊科室的工作量通过系统定期统计，为各科室的工作考核提供了依据。

门诊复诊预约也实现了全电子化管理。原有的纸质预约条上信息比较简单、容易篡改、全靠医生签名辨别真伪，时常会被号贩子仿冒，造成就诊秩序混乱。采用电子化复诊预约后，预约信息与就诊卡关联，预约期限超过后自动作废，有力的打击了号贩子的倒号行为。

4 优化了就诊流程

门诊信息系统上线带来的工作流程的改进，如水到渠成，使工作人员和患者都从中受益，例如：

将建卡、挂号和收费窗口整合，在信息系统上进行功能优化，可以避免病人重复排队，在每天早晨挂号人流高峰时段将收费窗口调整为挂号窗口，在有限空间内提高了窗口的利用率，大大的缓解了人流压力。

试点自动分诊系统，分诊台护士不再需要手工对候诊患者排队，通过计算机屏幕就可以知道各诊间有多少候诊患者，方便了管理；病人可以通过导医屏幕知道自己所在的就诊队列的进展情况，合理安排自己的时间。

实现了检验报告集中打印。原有30多个科室级的小实验室分布在院区各处，没有信息系统支持时，检验报告由各个实验室分别打印，既容易被标本污染，又容易丢失；信息系统上线后，所有化验结果都录入信息系统，不但医生可以在门诊医生站上方便的查询，患者也可以去检验结果查询处集中打印或自助刷卡打印。既加强了管理，又方便了病人。

5 保障了医保政策的落实

北京市医疗保险门诊费用结算原来一直采取的是个人先行垫付，年底到市医保中心报销的方式。由于这种方式时间长、流程复杂，老百姓怨气很大[3]。作为年度政府拟办的实事，医保中心要求所有医保定定点单位必须实施门诊费用实时结算。

在医保实时结算方案中，不仅要求医院上报收费数据，还要监管用药目录、用药剂量、并要跟据诊断做逻辑判断。因此，没有门诊医生工作站，医保实时结算是无法实施的。

医保报销对适应症用药、报销比例、开药天数都有严格的要求，在原有手工处方的模式下，医院时常有处方因不符合医保政策要求被医保中心拒付。门诊信息系统不但可以处理医院的流程业务，还可以在在业务流程中增加是否符合医保政策的逻辑判断。比如，为避免“大处方”，医保规定门诊开药的药量限制为“急诊3天；慢性病7天，行动不便2周”，如果医生开药剂量超出了这个限制，门诊医生站就会提示

“用量超过限制天数”。门诊医生工作站上线之后，医保拒付的比例也显着降低了。