顾客心理学复习试题
顾客心理学复习题
第一章绪论
一、单项选择题
1、1879年，（D）在德国的莱比锡大学创立了世界上第一个有影响的心理学实验室，标志着心里科学的诞生和独立。
A巴甫洛夫B马斯洛C艾宾浩斯D威廉·冯特
2、人的心理活动的物质载体是（A）
A人脑B心脏C身体D灵魂
3、通过对消费者在购买活动中的外部表现如语言、表情、动作等进行分析，从而了解支配其购买行为的心理，这种研究方法是（A）。
A观察法B访谈法C测量法D统计法
4、在控制的条件下系统地操纵某种变量的变化，来研究此种变量的变化对其他变量的影响，这种心理学研究方法是（C）。
A观察法B访谈法C实验法D统计法
5、以提问题的方式，了解被试者心理活动的心理学研究方法是（B）。
A观察法B调查法C实验法D测量法
6、通过一些无结构性的，或经过经心设计的测验，引出被试者的反应，从中考察被试者所投射的人格心理特征的心理测验方法是（D）。
A观察法B调查法C实验法D投射测验法
7、消费者在一定的购物环境中所表现的消费行为即（B）
A消费B购买行为C买卖行为D消费心理
8、请被调查的消费者书面回答问题，从而了解其动机、态度、个性和价值观念等内容的研究方法是（C）
A观察法B访谈法C问卷法D调查法
9、在心理活动的进程中，在一定的时限出现的某种相对持续的状态，是从心理过程的发展到个性心理特点形成的一个过渡环节是指（D）
A心理过程B个性心理C个性倾向D心理状态
二、多项选择题
1、顾客心理过程包括（ACD）。
A认识过程B想象过程C情感过程D意志过程E 注意过程
2、认识过程是指人们获得知识和运用知识的过程，它包括（ABCDE）
A感觉B知觉C记忆D思维E想象
3、在顾客心理学研究中应把握的基本原则包括（BCD）
A主观性原则B客观性原则C发展性原则D系统性原则E封闭性原则
三、名词解释
1、顾客
顾客是那些登门购买的有消费能力或潜在消费能力的人。
2、消费
消费是人们为满足自身精神或物质需要而产生的一种行为活动。
3、消费行为
消费行为指人们为满足需要和欲望而寻找、选择、购买使用、评价及处置产品（和服务）时介入的过程和活动。
4、心理过程
心理过程是心理活动发生、发展和完成的过程，它又包括认识过程、情感过程和意志过程。
5、个性心理
个性心理是指一个人在心理过程的发展和进程中，受一定个性倾向性制约的心理特征的总和。
6、心理状态
心理状态是在心理活动的进程中，在一定的时限出现的某种相对持续的状态，是从心理过程的发展到个性心理特点形成的一个过渡环节。
四、简答题
1、心理学常用的研究方法有哪些？
心理学常用的研究方法有以下几种：（1）观察法：有目的、有计划地观察被试在一定条件下的言行的变化，作出详尽的记录，然后进行整理分析，从而判断他们心理活动的一种方法。（2）实验法：按照研究目的，有计划地严格控制或创设条件，主动引起或改变被试的心理，从而进行分析的方法。（3）测验法：运用具有一定的信度和效应的规范化量表（或问卷）对人的心理特征进行测量和评定的方法。
2、简述心理现象及其内容。
心理现象又称为心理活动，心理现象及其复杂，我们可以把它划分为心理过程、个性心理和心理状态三方面加以说明。
（1）心理过程：相对个性，它是不断变化的、暂时性的心理现象，包括认识过程、情感过程和意志过程，其中认识过程指的是在认识事物的过程中，为了弄清客观事物的性质和规律而产生的心理现象；情感过程是在认识事物的过程中所引起的对客观事物的态度体验；而意志过程指的是由认识的支持与情感的推动，使人有意识地克服内心障碍与外部困难而坚持实现目标的过程。
（2）个性心理：是个体所具有的稳定的心理现象，它包括个性倾向性和个性心理特征。其中个性倾向性是决定个体对事物和行为的内容动力系统，具有一定的动力性、稳定性的成份，而个性心理特征是人体身上经常表现出来的本质的、稳定的心理特征。
（3）心理状态是在心理活动的进程中，在一定的时限出现的某种相对持续的状态，是从心理过程的发展到个性心理特点形成的一个过渡环节。
3、简述顾客心理研究的原则
（1）客观性原则：搜集材料时必须如实记录，处理材料和分析结果时切忌带有主观偏见，下结论时不任意夸大或缩小；（2）发展性原则：既要看到心理发展稳定性的一面，更要看到其发展变化的一面；（3）系统性原则：把心理现象看作一个有机整体，全面考察心理的各种关系，多方面综合研究；要认识到人的心理系统是有序的、有组织结构的系统；要把心理作为一个开放系统进行研究。
五、案例分析题
1、20世纪40年代，速溶咖啡脱颖而出，在市场上初露头角。照理，速溶咖啡不仅品质高，口味好，而且饮用方便，不需烧煮，上市后一定大受欢迎。然而，事实却与此相反，这种速溶咖啡投入市场后，消费者反映冷淡，销路不畅。厂方市场营销人员会同广告人员、消费者心理学专家对此进行调查研究，分析结果发现，毛病出在广告上。由于广告词一味强调速溶咖啡的快速简便，使众多家庭妇女产生偏见，认为只有那些懒惰的、生活无计划的、邋遢的人才去购买速溶咖啡，症结找到了，广告设计人员立即改变过去广告的内容中心，从强调使用简便这一特点，转向突出新潮咖啡与新鲜咖啡同样具备美味、清香、质地醇厚的特点，并配上一幅广告画：一杯美味的咖啡，后面高高地堆着褐色的咖啡豆，上书“100%的真正咖啡”。新的广告问世后，立即引起人们的关注，人们的偏见慢慢地消除了，速溶咖啡迅速地打开了销路，成为西方咖啡消费的主流。80年代初，雀巢咖啡迅速地打开了咖啡消费市场，“味道好极了!”如此引人涎下的广告言词宣传使产品很快受到中国消费者的欢迎。
速溶咖啡这一新产品刚上市销售受阻的主要原因是什么?试从消费心理角度进行分析。
第二章顾客心理过程
一、单项选择题
1、“视而不见，听而不闻”在心理学中被称为（A）。
A选择性B整体性C理解性D恒常性
2、“鱼和熊掌不可兼得”反映的是哪一种动机斗争（A）
A双趋冲突B双避冲突C趋避冲突D多重趋避冲突
3、“前有断崖，后有追兵” 反映的是哪一种动机斗争（B）
A双趋冲突B双避冲突C趋避冲突D多重趋避冲突
4、“鸡肋”（食之无味，弃之可惜）反映的是哪一种动机斗争（C）
A双趋冲突B双避冲突C趋避冲突D多重趋避冲突
5、找工作时面临多种选择反映的是哪一种动机斗争（D）
A双趋冲突B双避冲突C趋避冲突D多重趋避冲突
6、消费者对作用于感观的客观事物整体、全面的直接反映是（B）
A.感觉
B.知觉
C.想象
D.思维
7、在营销活动中，刺激物的强度、新异性、对比度、活动性等客观因素易于引起消费者的（A）
A.无意注意
B.有意注意
C.外部注意
D.内部注意
7、消费者对作用于感观的客观事物整体、全面的直接反映是（B）
A.感觉
B.知觉
C.想象
D.思维
8、一切复杂心理活动的基础是（A）
A感觉B知觉C想象D思维
9、面对困难，人们确定目的、制定计划，去克服困难，从而实现目的的心理过程叫（B）过程。
A认识B意志C情感D思维
10、与消费者的社会性需要是否得到满足相联系的一种稳定性体验是（B）
A情绪B情感C意志D感情
11、最先接受到的信息对人形成印象具有强烈的影响的现象被称为（A）。
A首因效应B近因效应C晕轮效应D刻板印象
12、最后接受到的信息对人们形成印象具有重要作用的现象被称为（B）。
A首因效应B近因效应C晕轮效应D刻板印象
13、对人的某种特征形成好或坏印象后，倾向于根据此推论该人的其他方面的特征，这一心理现象被称为（C）。
A首因效应B近因效应C晕轮效应D刻板印象
14、人们对某个群体中的人形成一种概括而固定的看法，这一心理现象被称为（D）。
A首因效应B近因效应C晕轮效应D刻板印象
15、人在过去经验的基础上把由多种属性构成的事物知觉为一个统一的整体的知觉特性是指（A）
A整体性B选择性C理解性D恒常性
16、根据当前需要，对外来刺激物有选择地作为知觉对象进行组织加工的知觉特征是（B）。
A整体性B选择性C理解性D恒常性
17、在对现时事物的知觉中，需要以过去经验、知识为基础的理解，以便对知觉的对象做出最佳解释、说明，知觉的这一特性叫（C）
A整体性B选择性C理解性D恒常性
18、人们在剌激变化的情况下把事物知觉成稳定不变的整体的现象称为知觉的（D）。
A整体性B选择性C理解性D恒常性
19、心理活动对一定对象的指向和集中是指（D）
A感觉B知觉C想象D注意
20、信息经过充分的和有一定深度的加工后，在头脑中保留下来的记忆形式是（D）
A感觉记忆B瞬时记忆C短时记忆D长时记忆
二、多项选择题
1.知觉是影响消费者行为的重要因素，其特征包括(BCE )
A．防御性B．主观性C．整体性D．客观性E．选择性
2、注意具有的功能包括（ABD）
A选择功能B维持功能C理解功能D调节功能E趋利功能
3、记忆的基本环节包括（ABE）
A识记B保持C想象D思维E再认和回忆
5、根据记忆的内容不同可以把记忆分为（BCDE）
A陈述性记忆B形象记忆C语词记忆D情绪记忆E运动记忆
6、遗忘的规律包括（ABC）
A大多数遗忘发生在学习后一小时之内B遗忘的速度是先快后慢，渐趋平稳C重新学习要比第一次学习容易D遗忘的速度是先慢后快E重新学习要比第一次学习难
三、名词解释
1、感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。
2、知觉：人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各个部分和属性的整体反映。
3、晕轮效应：对人的某种特征形成好或坏印象后，倾向于根据此推论该人的其他方面的特征。
4、刻板印象：人们对某个群体中的人形成一种概括而固定的看法。
5、绝对感觉阈限指最小可觉察的剌激量，即光、声、压力或其他物理量为了引起刚能觉察的感觉所需要的最小数量。
6、差别感觉阈限：那种刚能引起差别感觉的两个刺激之间的最小差异量称为差别感觉阈限。差别感受性越高的人，引起差别感觉所需要的刺激差别越小，即差别感觉阈限越低。
7、意志是自觉地确定目的，并为实现目的而支配调节自己的行动，克服各种困难的心理过程。
8、情感是人对客观事物的态度体验及相应的行为反应。
9、注意是心理活动对一定对象的指向和集中。
四、简答题
1、简述知觉的特征
(1)知党的整体性；(2)知觉的选择性；(3)知觉的理解性；(4)知觉的恒常性
2、情绪情感的成分由哪些因素构成
（1）主观体验：人们喜怒哀乐的感受。
（2）生理反应：情绪情感都伴随着生理变化，如心跳、血压、呼吸、皮肤电反应、瞳孔等等，这些变化主要由内分泌系统的变化所决定，较少受当事人主观控制。
（3）外部表现：情绪情感的外部表现也叫表情，包括面部表情、体势表情、言语表情三个方面。
3、情绪的状态
（1）心境：比较平静而持久的情绪状态。
（2）激情：一种强烈的、爆发性的短暂的情绪状态。
（3）应激：对某种意外的环境刺激做出的适应性反应。
4、意志的特征有哪些？
（1）自觉目的性；（2）对行为活动具有调节作用；（3）克服内外部困难
5、人的原始情绪有哪些？
快乐：因为需要、目标得到满足而产生的一种情绪体验。
悲哀：因为所热爱事物的失去或愿望幻灭而产生的一种情绪体验。
恐惧：由于缺乏准备、不能处理或伴随危险情景而产生的一种情绪体验。常伴有回避或反击行为。
6、社会性情感包括什么
道德感：道德感是根据一定道德规范评价别人或自己言行时所产生的情感。
理智感：理智感是指在智力活动中，在认识和评价事物时所产生的情感。
美感：根据一定的审美规范评价事物时所产生的情感。
7、注意的特征：
指向性：指在某一瞬间，心理活动有选择地反映一定的事物，即对反映对象的瞄准，同时离开了其余的对象。集中性：指人的心理活动保持在一定的对象上的强度和紧张度。
8、注意的功能
选择功能：注意可以使心理活动有选择地指向那些有意义的符合需要的，与当前活动有关的对象；而抑制和排除那些无关的对象。
维持功能：所谓维持就是将心理活动维持在一定的对象上，并保持一定的强度和紧强度，直到活动结束，达到目的为止。
调节功能：即控制心理活动向一定方向和目标进行
9、注意的种类
无意注意：没有预定目的，也不需要意志努力的注意。
有意注意：有预定目的，需要一定意志努力的注意。
有意后注意：有预定目的，不需要意志努力的注意。
10、无意注意的规律性
引起无意注意的原因来自两个方面：一是客观刺激物的特点，如强度较大的刺激容易引起无意注意，刺激物之间在强度、形状、大小、颜色、持续时间等方面的显著对比，容易使与众不同的刺激物成为注意的焦点，新异的刺激物避免千篇一律的陈旧刺激物容易引起无意注意；一是人的主体状态，如凡与人的需要相符的事物，容易成为无意注意的对象，人在心情愉悦、精神饱满的时候，容易关心留意周围的事物。
11、有意注意的规律性
引起和保持有意注意的条件主要有以下四点：明确的目的和任务；间接兴趣的培养；有关活动的组织；用意志力排除各种干扰。
五、分析论述题
1、试分析情绪的状态及特点
（1）心境：比较平静而持久的情绪状态。特点：缓和而又微弱；持续时间较长；具有弥散性。
（2）激情：一种强烈的、爆发性的短暂的情绪状态。特点：激动性和冲动性，具有强烈的力量；发作短促，冲动一过，迅速弱化或消失；发作通常有特定的对象引起，明显有指向性。
（3）应激：对某种意外的环境刺激做出的适应性反应。特点：广泛而强烈的生理反应。
六、案例分析题
1、美国某公司雇用了数十名女打字员。为了方便经管，公司将她们集中在同一办公室工作。然而，在最初的三个月中，打字员们情绪不安，打字错误率高。经研究认为，严格的经管和室内高达80分贝的噪音是导致打字员工作效率差的重要原因。后来，公司配备了防音、消音设施，使室内噪音下降，而打字员的情绪也开始稳定，错误率降低。
通过以上案例，请分析人的情绪与行为的关系并阐述消费者情绪与行为的关系。
参考答案：
情绪的产生和变化可以促使行为发生，也可以阻碍行为的进行。
在上述案例中，打字员在严格的经管和噪音影响下情绪不安，因而使其行为不利于提高工作效率。
消费者情绪也能直接影响购买行为。当产生积极情绪时，能提高购买力；而产生消极情绪则降低活动能力。
第三章顾客个性心理特征
一、单项选择题
1、表现顾客在各种心理成分上的一致性，能正确评价认识自己，能及时地调整个性中的矛盾成分，使其心理和行为保持一致的个性特征是（C）。
A独特性B 稳定性C整体性D可塑性
2、对购物环境适应能力强，在购物中观察敏锐、反应敏捷，易于与营业员沟通的消费者的气质类型属于（A）A多血质B胆汁质C黏液型D抑郁型
3、一个人在现实环境中对各种事物表现出比较稳定的态度和与之相适应的习惯化的行为方式是指(A)。
A个性B气质C性格D态度
4、从消费者行为的角度分析，其适应生活环境的独特行为方式是某种个性心理特征的反映，这种心理特征是（D）
A．性格B．气质C．能力D．个性
5、表现在人的心理活动和行为动力方面的稳定的个人特点的心理特征是（B）。
A．性格B．气质C．能力D．个性
6、巴甫洛夫认为，高级神经活动类型是（B）类型的生理基础。
A．性格B．气质C．能力D．个性
7、急躁、直率、热情、情绪兴奋性高、容易冲动、心境变化剧烈、具有外向性的气质类型是（A）。
A胆汁质B多血质C粘液质D抑郁质
8、活泼、好动、反应迅速喜欢与人交往。注意力容易转移、兴趣容易改变、具有外向性的气质类型是（B）。A胆汁质B多血质C粘液质D抑郁质
9、稳重、安静、反应缓慢、沉默寡言、情绪不外露。注意稳定但不易转移、善于忍耐、具有内向性的气质类型是（C）。
A胆汁质B多血质C粘液质D抑郁质
10、行动迟缓而不强烈、孤僻、情绪体验深刻、感受性很高，善于觉察别人不易觉察的细节、具有内向性的气质类型是（D）。
A胆汁质B多血质C粘液质D抑郁质
11、勤劳或懒惰、朝气与暮气、乐观与悲观、有责任心或粗心大意、认真或马虎、，首创精神或墨守成规、节俭或浮华等反映了性格的（A）
A态度特征B行为特征C情绪特征D意志特征
12、易受暗示或者具有主动性、独立性、计划性和思考周密反映了性格的（B）
A态度特征B行为特征C情绪特征D意志特征
13、多注意细节或多注意整体和轮廓反映了性格的（B）
A态度特征B行为特征C情绪特征D意志特征
14、反应迅速但粗枝大叶或观察深入精细，表露出敏锐的判断力反映了性格的（B）
A态度特征B行为特征C情绪特征D意志特征
15、热情、安宁、冷漠、乐观、抑郁等反映了性格的（C）
A态度特征B行为特征C情绪特征D意志特征
16、镇定、果断、勇敢和顽强以及献身精神或者惊慌、犹豫不定、软弱怯懦以及贪生怕死反映了性格的（D）。
A态度特征B行为特征C情绪特征D意志特征
17、严肃认真、有恒心、坚韧性或者轻率马虎、虎头蛇尾、畏难、动摇反映了性格的（D）。
A态度特征B行为特征C情绪特征D意志特征
二、多项选择题
1、美国心理学家巴斯（A.H.Buss,1975年）将人的气质划分为（ABCD ）类型。
A活动性B情绪性C社交性D冲动性E感觉性
2、个性倾向性包括（ABCDE）
A需要B动机C兴趣D理想E信念
3、个性心理特征包括（ABC）
A能力B气质C性格D信念E世界观
4、气质具有的特征有（BCD）
A后天性B天赋性C稳定性D可塑性E情绪性
三、名词解释
1、个性是指一个人在现实环境中对各种事物表现出比较稳定的态度和与之相适应的习惯化的行为方式。
2、气质是表现在人的心理活动和行为动力方面的稳定的个人特点。
3、性格人对现实的稳定态度和习惯化了的行为方式中所表现出的个性心理特征。
4、能力是成功完成某种活动所必须具备的个性心理特征。
四、简答题
1、简述气质对消费者行为的影响。
参考答案：
消费者有各自不同的气质类型，从而对其行为产生不同影响。
(1) 第一，多血质的消费者，对购物环境适应能力强，易于与营业员沟通；
(2) 第二，胆汁质的消费者，一旦产生需要就很快产生购买动机并迅速成交；
(3)第三，黏液型的消费者购物谨慎，不易受广告宣传影响；
(4)第四，抑郁型的消费者购物时考虑周到，注意细节，购物谨慎，不易接受他人介绍的信息。
2、简述消费者心理活动过程和个性心理特征的关系。
消费者的心理活动过程和个性心理特征是其心理现象中两个密切联系、相互影响的方面，个性心理特征通过心理活动过程表现出来，同时又对心理活动过程起一定的影响作用。
3、个性的特征
（1）个性的整体性；（2）个性的独特性；（3）个性的稳定性和可塑性；（4）个性的生物性与社会性
4、气质的特征
（1）天赋性；（2）稳定性；（3）可塑性。
5、气质类型及其行为特征
胆汁质：急躁、直率、热情、情绪兴奋性高、容易冲动、心境变化剧烈、具有外向性。
多血质：活泼、好动、反应迅速喜欢与人交往。注意力容易转移、兴趣容易改变、具有外向性。
粘液质：稳重、安静、反应缓慢、沉默寡言、情绪不外露。注意稳定但不易转移、善于忍耐、具有内向性。
抑郁质：行动迟缓而不强烈、孤僻、情绪体验深刻、感受性很高，善于觉察别人不易觉察的细节、具有内向性。
6、如何正确评价气质的不同类型
（1）大多数人的气质是中间型或混合型；（2）气质本身无好坏之分，都有积极的一面和消极的一面；（3）气质类型和特征是可以变的；（4）气质类型不决定人的社会价值和成就水平。
五、分析论述题
1、剧院前的争吵。四位观众去剧院观看演出迟到了，检票员不让他进去，不同气质类型的人会有不同的反应，请分别描述。
胆汁质的人和检票员争吵，企图闯入剧院。他辩解道，剧院的钟快了，他进去看戏不会影响别人，并且企图推开检票员闯入剧场；
多血质的人立刻明白，检票员不会放他进入剧场的，但是通过楼厅进场容易，就跑到楼上去了；
粘液质的人看到检票员不让他进入剧场，就想：第一场不太精彩。我到小卖部等一会，幕间休息时再进去；抑郁质的人会说：我运气不好，偶尔看一场戏，就这样倒霉。接着就回家去了。
2、分析性格与气质的关系
性格与气质的差别：（1）性格的社会性较强，气质生物性较强；（2）生理基础不同：性格是后天条件反射系统，气质是先天神经类型；（3）性格形成晚且较易变：气质形成早且不易变。
性格与气质的联系：（1）性格在一定程度上掩盖或改造气质；（2）气质影响性格的形成。气质影响到个体对事物的态度和行为方式。气质可以按照自己的动力方式，渲染性格特征，从而使性格特点具有独特的特点。气质影响性格的形成和改造的速度。例如，要形成自制力，粘液质和抑郁质比较容易，而胆汁质和多血质相对困难。
3、性格的特征
1、对现实的性格态度特征
对社会、集体和他人的态度特征：如集体主义、富于同情心、诚实、正直、公而忘私、见义勇为等等，相反的如对集体利益和荣誉漠不关心，对人冷酷无情、自私、虚伪、狡诈、唯利是图等等。
对工作和学习的态度特征：如勤劳或懒惰、朝气与暮气、乐观与悲观、有责任心或粗心大意、认真或马虎、，首创精神或墨守成规、节俭或浮华等等。
对自己的态度特征：如谦逊或自负、胆怯以及自我批判精神等等。
2、性格的行为特征
（1）性格的认知特征
感知方面的性格特征：
在被动（主动）感知：前者易受暗示，后者具有主动性、独立性、计划性和思考周密的性格特征。
在知觉的详细分析和综合概括上：前者多注意细节，后者多注意整体和轮廓。
在感知的快速性和精确性上：前者反应迅速但“粗枝大叶”，后者观察深入精细，表露出敏锐的判断力。
想象方面的性格特征：有主动想象和被动想象类型之分，前者借助想象来打开自己的活动界限，后者以想象来掩盖自己的无所作为。
思维方面的性格特征：如善于独立思考或搬用现成答案；偏好分析或偏好综合；富于创造性或思想保守；辩证、全面地看问题或主观、片面、爱钻“牛角尖”等。
（2）性格的情绪特征
情绪的强度特征：例如，有的人情绪高涨、鲜明、富于热情，精神旺盛，有的人情绪安宁、冷漠等，
情绪的稳定性、持久性特征：例如，有的人忽冷忽热只有几分钟的热情，有的人始终保持高涨的情绪。
主导心境特征：例如，一个人可能经常处在精神饱满、欢乐愉快的情绪之中，是个乐观主义者；有的人可能是抑郁消沉，多愁善感者。
（3）性格的意志特征
行为目的明确程度的特征（自觉性）：如独立性或易受暗示性；有目的性或盲目性；组织性、纪律性或放纵无羁、散慢性等。
对行为的自觉控制水平的特征（自制性）：如主动性或被动性。
在长期工作中表现出来的特征（坚持性）：如有镇定、果断、勇敢和顽强，以及献身精神等；相反的则是惊慌、犹豫不定、软弱怯懦，以及贪生怕死等等。
在紧急或困难情况下表现出来的特征（果断性）：如肃认真、有恒心、坚韧性等；与此相反的是轻率马虎、虎头蛇尾、畏难、动摇性等。
第四章顾客需要与动机
一、单项选择题
1、在购买过程中，由人们的认识、情感、意志等心理过程引起的行为动机是（B）
A.生理性购买动机
B.心理性购买动机
C.社会性购买动机
D.群体性购买动机
2、消费者对食物、水、睡眠等方面表现出的需要是（A）
A生理需要B安全需要C爱和归属的需要D尊重的需要
3、消费者对组织、秩序和可预见性等方面表现出的需要是（B）
A生理需要B安全需要C爱和归属的需要D尊重的需要
4、烟火报警器、预防性药物、保险、社会保障、养老投资、汽车安全带等产品可以满足消费者的（B）。
A生理需要B安全需要C爱和归属的需要D尊重的需要
5、消费者对亲情、爱情、归属感、被接纳、友谊等方面表现出的需要是（C）
A生理需要B安全需要C爱和归属的需要D尊重的需要
6、个人饰品、服装、购买给父母、爱人等亲人朋友的礼物、生日晚会、朋友聚餐。
A生理需要B安全需要C爱和归属的需要D尊重的需要
7、消费者对优越感、自主权、成就感以及地位、声望、认同、受重视等方面表现出的需要是（D）
A生理需要B安全需要C爱和归属的需要D尊重的需要
8、名牌服装、奔驰轿车、酒类、收藏品等产品可以满足消费者的（D）。
A生理需要B安全需要C爱和归属的需要D尊重的需要
9、消费者对全面发展、个人成长、发挥个人潜能、实现个人理想等方面表现出的需要是（D）。
A生理需要B安全需要C爱和归属的需要D自我实现的需要
10、教育、嗜好、运动、度假、美食、博物馆等产品可以满足消费者的（D）。
A生理需要B安全需要C爱和归属的需要D自我实现的需要
11、在需要的基础上产生的直接推动人进行活动以达到一定目的的内部动力的心理倾向是指（B）
A需要B动机C兴趣D爱好
12、个体趋向或接受某种刺激而获得满足称为（C）
A诱因B需要C正诱因D负诱因
13、消费者对某种商品有清醒的了解和认知，在对这个商品比较熟悉的基础上进行理性抉择做出购买行为的动机是（B）
A感情动机B理智动机C信任动机D饥饿动机
14、消费者以追求商品或服务的使用价值为主导倾向的购买动机是（A）。
A求实动机B求新动机C求美动机D求名动机
15、消费者以追求商品和服务的时尚、新颖、奇特、刺激、时髦为主导倾向的购买动机是（B）。
A求实动机B求新动机C求美动机D求名动机
16、消费者以追求商品欣赏价值和艺术价值为主要倾向的购买动机是（C）。
A求实动机B求新动机C求美动机D求名动机
17、消费者以追求名牌，高档商品，借以显示或提高自己的身份，地位而形成的购买动机是（D）。
A求实动机B求新动机C求美动机D求名动机
二、多项选择题
1、顾客需要的特点有（ABCD）
A对象性B不平衡性C动力性D周期性E冲动性
2、马斯洛需要层次论认为人类的基本需要包括（ABCDE）
A生理需要B安全需要C爱和归属的需要D尊重的需要E自我实现的需要
3、顾客动机产生的条件包括（AB）
A需要B诱因C兴趣D爱好E冲动
4、影响顾客动机形成的因素有（ABDE）
A价值观B情绪C兴趣D认知E行为的结果
5、心理性动机是由社会性需要所引发的行为的动力，包括（ABC）
A感情动机B理智动机C信任动机D饥饿动机E干渴动机
6、顾客购买动机的特点包括（BCDE）
A固定性B内隐性C模糊性D冲突性E转移性
三、名词解释
1、需要是由生理上或心理上的缺失或不足所引起一种内部的紧张状态，是个人活动积极性源泉。
2、动机是在需要的基础上产生的直接推动人进行活动以达到一定目的的内部动力，是与一个人发动、维持、抑制某种活动相关的心理倾向。
四、简答题
1、需要的特点
需要的对象性；需要的不平衡性；需要的动力性；需要的周期性。
2.简要说明消费需要变化的规律。
消费需要在一定条件下必然产生，并随着客观环境的变化而不断变化，其变化表现出以下规律：
第一，需要的产生必然指向某种具体事物，同时还需具备一定的条件；第二，已有的需要决定着新的需要；第三，需要呈周期性变化；第四，需要的变化取决于社会环境的变化。
3、动机产生的条件
需要是引起动机的内在条件，动机是需要的具体表现。诱因是引起动机的外在条件。凡是能够诱发个体动机的刺激或情境称为诱因。
4、影响动机形成的因素
价值观；情绪；认知；行为的结果。
5、动机的种类
（1）外在动机和内在动机；（2）生物性动机和社会性动机；（3）远景性动机和近景性动机
6、动机的功能
激发功能：人们的各种活动都是由一定的动机所引起的。动机是引起活动的原动力，它对活动起着激发功能。
指向功能：在动机的支配下，个体的行为总是指向特定的对象。动机不一样，有机体活动的方向及所追求的目标也是不一样的。
维持和调整功能：当活动产生后，动机可以维持此活动，并及时调节着活动的强度和持续时间。当活动指向于个体所追求的目标时，动机就获得强化，活动就会持续下去。当活动偏离个体所追求目标时，动机得不到强化，活动就会逐渐停止。
7、顾客购买动机的特点
购买动机是顾客为满足需要购买商品或者劳务的意念或者愿望。其特点包括：内隐性：未实施的动机，别人难于发现。模糊性：动机有时不清晰。冲突性：两利相权取其重，两害相权取其轻。转移性：主导动机会因为促销等原因转移。
8、心理购买动机的构成与特点
（1）感情购买
情绪动机。即由消费者的喜怒哀欲爱恨惧等情绪引起的购买动机。
特点：冲动性、不稳定性。具体表现为追求新奇、好胜攀比的购买动机。
情感动机。即由人的高级情感如道德感、威望感、美感等引起的购买动机。
特点：相对的稳定性和深刻性。具体表现为追求美感、追求成就、追求名望的购买动机。
（2）理智购买：追求便利、廉价的购买动机。
（3）惠顾购买：满足嗜好、追求信誉的购买动机
9、顾客购买的具体动机
（1）求实动机；（2）求新动机；（3）求美动机；（4）求名动机；（5）求廉动机；（6）求便动机；（7）从众动机；（8）好癖动机。
五、分析论述题
1、马斯洛需要层次论
马斯洛需要层次论认为人类主要有生理需要、安全需要、归属和爱的需要、自尊需要、自我实现需要五种基本需要，这五种基本需要是由低层次向高层次发展的，并彼此联系形成一个系统。
个人的需要结构的发展过程不完全像陡立的、间断的阶梯那样的东西，每一低级的需要不一定要完全满足，较高一级的需要才出现。它更多像波浪式地演进，各种不同需要的优势由一级演进到另一级。
马斯洛的需要层次理论是一种比较完整的需要理论。它系统地探讨了需要的实质、结构、发生、发展和在人类生活中的作用，及需要和人的行为之间的关系。他看到了人与动物在需要方面是有区别是，低级需要是人与动物共有的，而高级需要则是人所特有的。他离开了人的社会历史条件，离开了人的社会实践，抽象地谈人性和人性的自我实现，仍然是受本能论的影响。他的需要发展模式与某些实际情况不相一致，例如，有些人虽然缺乏基本需要的满足，但仍有所创造；有些人为了某种理想，可以牺牲自己的一切；需要层次理论依据观察和推理较多，缺乏实验依据和客观测量指标。
2、顾客购买动机的诱导
购买动机具有可诱导性。所谓诱导，就是营销人员针对消费者购买主导动机指向，运用各种手段和方法，向消费者提供商品信息资料，对商品进行说明，使消费者购买动机得到强化，对该商品产生喜欢的倾向,进而采取购买行为的过程。
诱导的方法
(1)证明性诱导——主要包括实证诱导，证据诱导和论证诱导。(2)建议性诱导。(3)转移性诱导。
六、案例分析题
1、某中医院除了给每位就诊患者开出必要的药物处方外，还要开出一张“无药处方”，如给一位老年患者的“无药处方”上写着：多吃蔬菜、水果；食用低盐、低脂、低糖食品；按时服药、测量血压；多活动……。这种医疗服务深受患者欢迎。
请分析这种“双处方”的医疗服务为什么受到患者的欢迎?
答案：人既是自然的人，又是社会的人。基于人的实质，人的需要同时具有生理性、心理性和社会性的特征。医生给病人开出药物处方，通过药物治疗疾病，保证了患者的生命健康，这是人类最基本的需要。医生给病人同时开出“无药处方”，虽无药却有情，指导患者的生活起居，宣传科学知识，并给人以精神安慰，满足了患者的心理需要。这种医疗服务不仅满足了患者的物质需要，更满足了患者的精神需要，所以受到欢迎。
2.目前在国内外的零售商店中有很多名称各异的廉价商店。比如，美国纽约的“99商店”专营日用杂品、家用小五金等，所有商品均定价99美分。我国有家商店经营各种小工艺品，全部定价0.19元，广告用语是：“1角9，任君求”。其他还有2元店，8元店，10元店等。这些商店的经营状况一般都不错，薄利多销，利润也算不低。
请回答：这些廉价店的目标顾客是谁?它利用了目标顾客的什么消费心理?
答案：这些廉价店的目标顾客包括低收入消费者、老年消费者。它利用了目标顾客的求廉消费心理
消费心理学知识点
绪论 消费：是消费主体出于延续和发展自身的目的，有意识的消耗物质和非物质资料的能动过程。 消费主体：指在不同时空范围内参与消费活动的人或集团。心理：是人脑的机能，是客观现实的反映，具有主观能动性和个体差异性。 消费心理学：研究消费者心理现象产生、发展和变化的规律的学科。 消费者分类：1、需求消费者、购买消费者、使用消费者2、潜在消费者、现实消费者、非消费者3、个人消费者、家庭消费者、企业消费者 消费行为特点：社会性、能动性、发展性 消费心理三过程：认知过程、情绪过程、意志过程 消费心理学研究内容：1、消费者购买行为的心理过程和心理状态2、消费者个性心理特征和个性心理倾向3、消费者心理的影响因素及其影响程度4、消费心理与市场营销关系5、消费心理的发展趋势 第一章消费者的一般心理过度过程 感觉：人脑对直接作用感觉器官的外界事物个别属性的反映，是认识的开端。感觉是人们对客观事物认识的一种简单形式，也是一切复杂心理活动的基础。 知觉：人脑对作用于感觉器官的客观事物个别属性的整体反映。知觉是在感觉的基础上形成的，没有对产品个别属性的感觉，就没有对产品的整体知觉。在实践中消费者通常以知觉直接反映产品，知觉是消费者对消费对象的主动反映。 记忆：过去的经验在人脑中的反映，是消费者认识过程的重要心理要素。 思维：人脑对客观事物概括的、间接地反映，是人认识活动的高级阶段。 情绪：人对客观事物是否满足需求而产生的一种态度和内心体验，具有独特的主观体验形式、外部表现形式和极其复杂的神经生理基础。 情感：指情绪过程的主观体验，对正在进行的认识过程起评价和监督作用，着重表明情绪过程的感受。 意志：是人为了实现预定的目的，自觉地调节自己的行为，克服困难的心理过程。 感觉在消费活动中的作用：1、使消费者获得对产品的第一印象2、是引起消费者某种情绪的通道3、对消费者发出的刺激信号要适应人的感觉阀限4、推销人员职业对感官的要求5、感觉导致流行的趋势 消费者心理活动的意志过程: 1、做出购买决定阶段2、执行购买阶段3、体验执行阶段 意志、认识和情绪的关系：1、意志依赖认识，又促进认识的变化发展。2、意志依赖于情绪，又导致情绪变化发展。3、三者相互作用渗透，共同影响消费行为。 第二章个性心理特征与个性心理倾向 气质：指个体心理活动典型而稳定的动力特征，表现为强度、速度、灵活性和指向性。 性格：指人对现实的稳定态度和与之相适应的习惯化了的行为方式的个性心理特征。 能力：指人顺利完成某种活动所具备的并且直接影响活动效率的个性心理特征。 需要：人的生理或心理因素对某种目标的渴求和欲望。 动机：指引发和维持个体行为并达到一定目标的心理原因。态度：指人们对客观事物所持有的一种心理倾向。 兴趣：指人们极力探索某种事物或从事某活动的一种特殊认识倾向。 个性的特征：稳定性、可变性、整体性、独特性、社会制约性 消费者那里构成在消费过程中表现的不同特点：1、能力全面的消费者有丰富的消费知识和经验，可以轻松、正确的做出购买决策2、能力一般的消费者了解不够系统全面，不能完全独立做出正确判断，易受外界影响3、能力差的消费者缺乏知识和经验，缺乏独立主张，目的性不强。 消费者购买动机特征：主导型、转移性、内隐性、冲突性 影响消费者态度形成的因素：1、消费者需要2、知识经验3、消费者所属社会群体、家庭、文化环境、地理环境等。 第三章消费群体的消费心理 女性消费心理特点：1、求美心理2、求实心理3、追求方便4、攀比炫耀5、自尊自重6、情感性心理 男性消费心理特点：1、求新求异求癖2、目的明确果断3、注重质量效果4、追求方便快捷 青年消费心理特点：1、追求时尚2、个性突出3、注重感情、易冲动4、有成熟、实用趋势5、消费欲望强 第四章社会环境对消费心理的影响 社会文化：指人们在社会发展中世代流传下来的风俗习惯、价值观念、行为规范方式、伦理道德等。 体制转轨中不确定性因素对消费心理的影响：1、结构转型升级产生“摩擦性失业”。企业体制改革引起的减员增效，农业科技进步释放劳动力，使城乡就业稳定性减弱，再就业困难大，人们对预期收入的增加缺乏信心。2、消费政策和消费环境。一些抑制性消费政策未完全清除，加上市场法制、秩序不完善，社会信用低等，消费者消费时心有余悸；股市低迷，国际经济形式严峻，加上传统消费习惯的支配作用，即期收入成为消费的最大极限。 社会阶层因素对消费心理的影响：1、不同阶层有不同消费倾向。越高越储，越低越消。2、不同阶层对消费内容和方式选择不同。越高越全面，越低越单调。3、阶层不同影响
(客户管理)顾客心理学试题
（客户管理）顾客心理学试 题
顾客心理学复习题 第壹章绪论 壹、单项选择题 1、1879年，（D）于德国的莱比锡大学创立了世界上第壹个有影响的心理学实验室，标志着心里科学的诞生和独立。 A巴甫洛夫B马斯洛C艾宾浩斯D威廉·冯特 2、人的心理活动的物质载体是（A） A人脑B心脏C身体D灵魂 3、通过对消费者于购买活动中的外部表现如语言、表情、动作等进行分析，从而了解支配其购买行为的心理，这种研究方法是（A）。 A观察法B访谈法C测量法D统计法 4、于控制的条件下系统地操纵某种变量的变化，来研究此种变量的变化对其他变量的影响，这种心理学研究方法是（C）。 A观察法B访谈法C实验法D统计法 5、以提问题的方式，了解被试者心理活动的心理学研究方法是（B）。 A观察法B调查法C实验法D测量法 6、通过壹些无结构性的，或经过经心设计的测验，引出被试者的反应，从中考察被试者所投射的人格心理特征的心理测验方法是（D）。 A观察法B调查法C实验法D投射测验法
7、消费者于壹定的购物环境中所表现的消费行为即（B） A消费B购买行为C买卖行为D消费心理 8、请被调查的消费者书面回答问题，从而了解其动机、态度、个性和价值观念等内容的研究方法是（C） A观察法B访谈法C问卷法D调查法 9、于心理活动的进程中，于壹定的时限出现的某种相对持续的状态，是从心理过程的发展到个性心理特点形成的壹个过渡环节是指（D） A心理过程B个性心理C个性倾向D心理状态 二、多项选择题 1、顾客心理过程包括（ACD）。 A认识过程B想象过程C情感过程D意志过程E注意过程 2、认识过程是指人们获得知识和运用知识的过程，它包括（ABCDE） A感觉B知觉C记忆D思维E想象 3、于顾客心理学研究中应把握的基本原则包括（BCD） A主观性原则B客观性原则C发展性原则D系统性原则E封闭性原则 三、名词解释 1、顾客 顾客是那些登门购买的有消费能力或潜于消费能力的人。
顾客心理学之：顾客潜意识思维
顾客进入你的店，并不表示他真的对你店里的产品感兴趣了，也许他只是随便逛逛或者仅仅是领略一下时尚，但有一个事实你必须明确，那就是顾客进入任何一家商店，其内心的意识是处于与店家相对的态度的，无论今天她的心情是好是坏，也就是说，顾客准备着与店家进行一场智慧和口才的较量，而这在个体商店尤其是女性服装店内，这样的情况尤其突出。很多人认为，女人喜欢逛街是因为购物引起的快感，而根据我的观察与分析发现，大凡女人对购物的快感，除了时尚的冲击和美丽的诱惑之外，有时购物时与店家或营业员之间的“斗智斗勇”（砍价博弈）的快感更甚于前两者…… 大部分商店的店主和营业员，都会对进入本店的顾客说一句“欢迎光临”或者“随便看看”之类的客套语言，先不说这样的语言究竟能对顾客什么样的感受，但就不痛不痒的语气（在桑拿等会所，会有服务员集体高声大喊的，稍不注意会被突然吓一跳）。其实这是因为没有深入对顾客的心理进行研究分析的结果，很多店里几乎是站在自我的立场来假想顾客们其实是喜欢你的“欢迎光临”或者“随便看看”的招呼的。那么事实真的是这样吗？回答显然是否定的。 通常顾客进入店内之后，大部分营业员会非常客气地给予这类的招呼，而司空见惯的顾客也视若罔闻，她们会根据自己的喜欢开始挑拣商品。通过我对各类商店尤其是个体服装类商店的观察发现，大部分顾客会在口头上流露出几乎相类似的语言，譬如有顾客会指着一件连衣裙问，这件多少钱？其实产品上就有380元的价格标签，但她还是把目光投向一旁的营业员，营业员指着价格标签说，这件380是底价来的……营业员还没说完，顾客就高调地对营业员说，小姑娘你别乱开价，我自己也做过服装，知道里面的水分，你不能赚我太多…… 有相当一些顾客进入店内时都会冒出类似的话，如我姐姐也是做服装的，知道你这衣服从广州批发过来没多少钱，你开这个价也太高了吧？一些资历稍浅点的营业员小姑娘，有时真的会因为顾客这么一说，而非常认真地把底价说出来，但不知道为什么，即便是道出了最低的价格，顾客还是没有买下这件衣服，这究竟是什么原因呢？ 在步行街等个体服装店内，这类现象尤其突出，是因为顾客进店时的一刹那，她的潜意识思维就开始了，在她的潜意识思维里，店里的营业员和老板，都是准备着从自己身上赚钱的，他们赚的钱越多，就越显示自己的下风和低能。所以，有些顾客会做出完全与店家相反的结论来：越是热情的店家和营业员，越有宰客的嫌疑，于是，对特别热情的店家，消费者会更加警惕……由此我断定，顾客进店之后的一系列行为，已经远远不是快乐购物这么简单，而是上升到与店主和营业员之间的一种博弈了，既然是博弈，获胜的一方就会有极大的快感，因为彼此在潜意识中都把市场交易看做一种博弈，所以通常商店的老板一定会选择伶牙俐齿的人做营业员，以为这样就能搞定顾客，殊不知，顾客最反感的就是伶牙俐齿的营业员，有时甚至因为营业员话太多产生厌恶而快速离店。 你可能不知道，有些顾客在与店主进行激烈的讨价还价博弈未果之后，为了维护自己的面子而故意甩袖而去，故意做出一副让店员和店主感觉丢失了一笔生意而产生遗憾，并期望着店主和店员能高声把自己喊回去，从而获得最终的胜利。有的顾客甚至因为博弈输了为故意未购买自己非常中意的服装，第二天换个行头再来，按昨天与店主博弈后开出的最低价悄悄买了回去…… 既然顾客购物时受潜意识思维的影响，就有商家开始动脑筋了。 我有一个朋友开了个服装专卖店，听了我对顾客潜意识思维的分析之后，立刻招聘了四名结巴做营业员，果然，这几个结巴营业员立刻为他带来了大量的额和丰厚的产品利润，原来顾客一发现眼前的营业员竟然是个结巴时，她心里的博弈思维自动消失了，因为在正常人的心理意识中，结巴等于是残疾人，心理健康的顾客怎么会跟残疾人过不去呢？另外，有残疾的人，在我们常人的心理认知上，是比较善良不会使恶的一类人，所以，我们会给予更多的信任；目前的社会正常的大学生也很难找工作，这些结巴营业员有这么一个工作也不容易，算了，自己谦让一点，别难为他们了……这时候的顾客思维，其实是一种人类的社会规范和良心底线在起作用，他们不再与营业员讨价还价，因为他们非常清楚，跟一个结巴讨价还价不符合内心的社会规范，同时也知道如果硬要讨价还价其结果是自己累自己，说不定情急之下自己也得了结巴呢。更有意思的是，甚至有顾客因为结巴营业员的周到服务而于心不忍，竟然临走时支付消费
消费者十大心理学
消费者十大心理学 做生意，其实就是一个恋爱的过程，让用户找到你。了解你，爱上你.而这个过程中的关键点就是用户.只要与用户心理相关的，那么就会影响到他们的购买决策。而作为卖方的你，就应该了解消费者心里面在想些什么。 第一：面子心理 国人有句俗语:给别人面子就是给自己面子.对于在淘宝的店铺也好，还是独立的网站也好你的面子在嘟里?就是在于你的店铺的整体布局、整体风格。是不是能够跟你的整体形象搭配(显赫的抬头)、内容(穿着名牌)、服务（交际礼仪)，这些都是的你面子，所以你要把这些做到位.首先分析一下消费者形态，才能做到应对的交际礼仪。根据日常销售的一些观察.顾客购买一款产品会有以下几种角色的出现. 1,倡导者:产品购买的发起者，他的面子就是我推荐的，肯定是好的，怎么才能引起别人去推荐你的产品，这是一种情况。 2、决策者:就是当家。男当家还是女当家?亦或者家长当家还是自己当家?这些都是在咨询过程中都可以发现的.男女面子家长面子自己的面子都需要顾及到。 3、影响者:就是经常发难，经常抱怨的人.尽量把影响者的影响降到最低，企业主动去影晌他。 4、使用者:会针对各种疑虑、不懂的细项。提出问题的人。 5、追随者:就是看到别人买过之后，自己才会买会用。而目还会说很好的人。因为国人对面子尤为重视，面子功夫做到了商品也就卖出一半了。 第二：从众心理 中国人喜欢热闹。在网上的气氛怎么烘托，就是以数字说明，这样才能到达从众的目的.比如淘宝商城为什么每家店都要做爆款，就是要引起顾客的从众心理。 第三：权威心理 什么是权威?国字号、有认证、国外授权、媒体专家提到的。先是权威鉴定，权威不权威，肯定往下看，那就是机会。比如一个简简单单的刮痧板会有五种认证。仅仅是检测性质的认证，还可以更多:比如专家说、明星说、知名人物实例之类的。 第四：占便宜心理 记住，占便宜心理并不是把东西卖的价格低廉的意思.而是说把l0元的东西包装成价值100元的，再给他减掉50，让他感觉享受了五折的优惠。这就有人会提问.难通消费者没估价能力?通过额外附加卖点，产品就是你独有的，就没有可比性，价格也不是透明的了。提炼产品卖家比如以下几个方性面 1、产品本身； 2、公司实力； 3、制作工艺； 4、消费者；5.报纸媒体报道；6、相关的认证；7、跟传统相关历史、文化。产品卖点的挖掘，再怎么没有附加值，炒作也是在增加附加值。 第五：朝三暮四心理 这个心理不好把握，或者叫后侮心理，买过之后感觉不值怎么办?主要靠增值服务。在做产品的时候要有针对性，特别是销量比较好的单品（包退包换)。还有，规定一个时段内。销完就没有了。运用的再好一些的话。可以根据数据制定活动。 第六：价位心理 也就是定价的艺术了。要注意注愈“以中间线为基准线.上可升下可降。上升价格要突出一份价钱一分货好货不便宜，下降要突出物美价廉价格下降品质没有下降，服务依然有保障。 在产品同质化的情况下，其附加值的确是销售的重点。对于消费者而言，在看重产品的
顾客心理学复习试题
顾客心理学复习题 第一章绪论 一、单项选择题 1、1879年，（D）在德国的莱比锡大学创立了世界上第一个有影响的心理学实验室，标志着心里科学的诞生和独立。 A巴甫洛夫B马斯洛C艾宾浩斯D威廉·冯特 2、人的心理活动的物质载体是（A） A人脑B心脏C身体D灵魂 3、通过对消费者在购买活动中的外部表现如语言、表情、动作等进行分析，从而了解支配其购买行为的心理，这种研究方法是（A）。 A观察法B访谈法C测量法D统计法 4、在控制的条件下系统地操纵某种变量的变化，来研究此种变量的变化对其他变量的影响，这种心理学研究方法是（C）。 A观察法B访谈法C实验法D统计法 5、以提问题的方式，了解被试者心理活动的心理学研究方法是（B）。 A观察法B调查法C实验法D测量法 6、通过一些无结构性的，或经过经心设计的测验，引出被试者的反应，从中考察被试者所投射的人格心理特征的心理测验方法是（D）。 A观察法B调查法C实验法D投射测验法 7、消费者在一定的购物环境中所表现的消费行为即（B） A消费B购买行为C买卖行为D消费心理 8、请被调查的消费者书面回答问题，从而了解其动机、态度、个性和价值观念等内容的研究方法是（C） A观察法B访谈法C问卷法D调查法 9、在心理活动的进程中，在一定的时限出现的某种相对持续的状态，是从心理过程的发展到个性心理特点形成的一个过渡环节是指（D） A心理过程B个性心理C个性倾向D心理状态 二、多项选择题 1、顾客心理过程包括（ACD）。
A认识过程B想象过程C情感过程D意志过程E 注意过程 2、认识过程是指人们获得知识和运用知识的过程，它包括（ABCDE） A感觉B知觉C记忆D思维E想象 3、在顾客心理学研究中应把握的基本原则包括（BCD） A主观性原则B客观性原则C发展性原则D系统性原则E封闭性原则 三、名词解释 1、顾客 顾客是那些登门购买的有消费能力或潜在消费能力的人。 2、消费 消费是人们为满足自身精神或物质需要而产生的一种行为活动。 3、消费行为 消费行为指人们为满足需要和欲望而寻找、选择、购买使用、评价及处置产品（和服务）时介入的过程和活动。 4、心理过程 心理过程是心理活动发生、发展和完成的过程，它又包括认识过程、情感过程和意志过程。 5、个性心理 个性心理是指一个人在心理过程的发展和进程中，受一定个性倾向性制约的心理特征的总和。 6、心理状态 心理状态是在心理活动的进程中，在一定的时限出现的某种相对持续的状态，是从心理过程的发展到个性心理特点形成的一个过渡环节。 四、简答题 1、心理学常用的研究方法有哪些？ 心理学常用的研究方法有以下几种：（1）观察法：有目的、有计划地观察被试在一定条件下的言行的变化，作出详尽的记录，然后进行整理分析，从而判断他们心理活动的一种方法。（2）实验法：按照研究目的，有计划地严格控制或创设条件，主动引起或改变被试的心理，从而进行分析的方法。（3）测验法：运用具有一定的信度和效应的规范化量表（或问卷）对人的心理特征进行测量和评定的方法。 2、简述心理现象及其内容。 心理现象又称为心理活动，心理现象及其复杂，我们可以把它划分为心理过程、个性心理和心理状态三方面加以说明。 （1）心理过程：相对个性，它是不断变化的、暂时性的心理现象，包括认识过程、情感过程和意志过程，其中认识过程指的是在认识事物的过程中，为了弄清客观事物的性质和规律而产生的心理现象；情感过程是在认识事物的过程中所引起的对客观事物的态度体验；而意志过程指的是由认识的支持与情感的推动，使人有意识地克服内心障碍与外部困难而坚持实现目标的过程。 （2）个性心理：是个体所具有的稳定的心理现象，它包括个性倾向性和个性心理特征。其中个性倾向性是决定个体对事物和行为的内容动力系统，具有一定的动力性、稳定性的成份，而个性心理特征是人体身上经常表现出来的本质的、稳定的心理特征。
顾客消费心理
顾客消费心理 为什么客户会对你的产品产生兴趣，并最终作出购买产品的决定？在这个过程中，客户的内心是怎么想的？ 为什么客户会相信你这位陌生人，他们的内心世界是按照什么样的判断原则来接纳你的决定的？ 为什么你的客户会变成别人的客户，这其中是一个怎样的心理变化过程？ 我们作为一个销售人员都是一名心理学家，“人心隔肚皮”每一个人的心理是不一样的，你这样想，并不意味着别人也这样想，只有弄懂了客户消费心理，才有无往不利的推销。 第一章敲开客户紧闭的心灵—掌握客户的消费心理 第二章让客户悦纳你的产品—了解客户的需求心理 第三章寻找客户心理突破点—分析各类客户的心理弱点 第四章读懂客户的身体语言—从细节上洞察客户的心理变化第五章找到打开客户“心门”的钥匙—销售的十条心理定律第六章在心理上操控客户—销售中的九个心理效应 第七章说话不能失去分寸—销售中的心理引导术 第八章不拘小节，无以成事—销售不能忽视细节 第一章 敲开客户紧闭的心灵—掌握客户的消费心理 一、双赢心理
1、确确实实给客户一些实惠。物美价廉，用最少的钱买到最好 的商品，从而获得心情的愉悦。 2、要从客户的角度考虑问题，购买的商品是一些实实在在用得 着的商品。 3、相互退让的原则。 二、顾客都有怕被骗的心理 市场买服装砍价、市场上买菜。表面上买卖双方是围绕着价格 争来争去，在背后蕴含丰富的心理活动 从心理学的角度说，砍价代表着客户怕自己被骗，所以尽可能的压低价格以保护自己的利益。销售员与客户之间进行讨价还价是一种不明智的表现，是资源的浪费。 1、尽可能快地获得顾客的信任，消除客户的顾虑和担忧是非常重要的，客户信任你了，才会购买你的产品，从而传颂你的产品和服务。不应该把一个顾客看成一个单一的购买对象，应看成250个人，你让一个人满意了，会带来250个人的光顾，反之，惹恼一个人，会失去潜在的250个客户。 2、满足客户的心理平衡。销售员不能因客户喜欢而漫天要价，当客户冷静后，会给你传播坏的口碑，你失去的不仅仅是这一个顾客。 三、挑拣商品的人才是准客户 俗语说“嫌货才是买货人。”顾客在对你的产品挑三拣四的同时，也是他对产品真正感兴趣的开始，这样的顾客才有可能买你的产品，而那些对你的产品不闻不问的顾客，是绝对不可能买你的产品的。要
消费心理学心得体会
消费心理学心得体会 消费心理学心得体会 消费心理学是心理学的一个重要分支，它研究消费者在消费活动中的心理现象和行为规律。为大家整理了消费心理学学习心得体会范文，供你参考! 消费心理学心得体会范文篇1 什么是消费心理学呢消费心理学是一门新兴学科,它的目的是研究人们在生活消费过程中,在日常购买行为中的心理活动规律及个性心理特征.消费心理学是消费经济学的组成部分。研究消费心理，对于消费者，可提高消费效益;对于经营者，可提高经营效益。 在我们的生活中无论做什么都有一个心理活动过程，心理学包括了很多，而消费心理学就是其中之一。我觉得学习了消费心理，无论是自己在从事以后的营销路，还是自己在作为消费者时都是有用的，起码不会那么容易上当或者说是花必要的钱买不必要的东西，而作为市场营销者对自己了解顾客的需要而做相应的措施，在市场中处于不败的地位也是有必要的。而现在我是学《药品经营与管理》的，那么懂得消费心理是必须的，对于自己推销自己的产品有着不可轻视的作用 比如说：青年人消费者心理 在我国，青年消费者人口众多，也是所有企业竞相争夺的主要消费目标。因此，了解青年消费者的消费心理特征，对于店铺的经营和发展具有极其重要的意义。一般来说，青年消费者的消费心理特征具
有以下几点：1)追求时尚和新颖：青年人的特点是热情奔放、思想活跃、富于幻想、喜欢冒险，这些特点反映在消费心理上，就是追求时尚和新颖，喜欢购买一些新的产品，尝试新的生活。在他们的带领下，消费时尚也就会逐渐形成。 2)表观自我和体现个性：这一时期，青年人的自我意识日益加强，强烈地追求独立自主，在做任何事情时，都力图表现出自我个性。这一心理特征反映在消费行为上，就是喜欢购买一些具有特色的商品，而且这些商品最好是能体现自己的个性特征，对那些一般化、不能表现自我个性的商品，他们一般都不屑一顾。 3)容易冲动，注重情感：由于人生阅历并不丰富，青年人对事物的分析判断能力还没有完全成熟，他们的思想感情、兴趣爱好、个性特征还不完全稳定，因此在处理事情时，往往容易感情用事，甚至产生冲动行为。他们的这种心理特征表现在消费行为上，那就是容易产生冲动性购买，在选择商品时，感情因素占了主导地位，往往以能否满足自己的情感愿望来决定对商品的好恶，只要自己喜欢的东西，一定会想方设法，迅速做出购买决策。 老年人消费心理 在竞争日益激烈的环境中，如果企业必须注重分析中老年消费者的心理特征。中老年消费者所具有的心理特征主要表现为以下几个： 1)富于理智，很少感情冲动：中老年消费者由于生活经验丰富，因而情绪反应一般比较平稳，很少感情用事，大多会以理智来支配自己的行为。因此，他们在消费时比较仔细，不会像年轻人那样产生冲
顾客心理学(1)
剖析顾客购物心理 零售行业开一家成功的门店方法有很多，比如提升服务、优化坪效、产品质量、购物环境等因素都可以使门店经营提升，但在搭配以上因素时，应该因人制宜，研究好门店业务所针对顾客群体消费的影响心理才能锦上添花，反之，可能使经营者下了力气却找不到门店业务盈利点的关键因素。大多数不满意的顾客会无言地离去，而根本不给你机会留住他们的忠诚。 据美国技术协助研究项目的结果显示，高品质产品或服务对于顾客忠诚度非常关键。然而，通过良好的顾客服务解决问题同样重要。在某些行业，那些问题解决了的顾客要比从未碰到过问题的顾客更忠诚。顾客的需求和期望究竟是什么？ 获取顾客的深入诉求需要要有效的途径。仅仅信奉诸如“顾客永远是对的”的口号，或让员工胸前别一块写着“是，我可以”的小标牌是不够的。要想建造顾客忠诚度，就要有一套能帮助你理解和满足顾客需求和期望的策略。这类策略之一就是寻找途径透过顾客的眼睛来看你的公司。 一、顾客购物心理过程： ●顾客心理过程分为几个阶段，注意—兴趣—联想—欲望—比较—信任—行动—满足。 ● 一阶段，也是最重要的阶段。只有引起顾客对商品的注意，购买行为才会变得有可能。 2、在“兴趣”这个阶段：顾客的兴趣主要来源于两方面：商品（品牌、广告、促销、POP等）和导购人 员（服务使顾客愉悦）。此时顾客会触摸或翻看商品，同时可能会向导购人员问一些其关心的问题。 3、在“联想”这个阶段：顾客在此阶段会联想这个商品将会给自己带来什么益处、能解决哪些问题、对 自己会有什么帮助等，该阶段决定了顾客是否需要、喜欢商品，因此这一步对顾客是否购买影响很大。 4、在“欲望”这个阶段：比较顾客对该商品产生浓厚的兴趣后，就会与曾经看到或了解过的同类商品在 品牌、价格、质量等方面进行比较分析，以便做进一步选择。有些顾客会犹豫不决，拿不定主意，此时是导购员向顾客提供建议，进行商品导购的最佳时机。 5、在“比较”这个阶段顾客对该商品产生浓厚的兴趣后，就会与曾经看到或了解过的同类商品在品牌、 价格、质量等方面进行比较分析，以便做进一步选择。有些顾客会犹豫不决，拿不定主意，此时是导购员向顾客提供建议，进行商品导购的最佳时机。 6、在“信任”这个阶段：在进行各种比较和思想斗争之后，很多顾客往往要征求或询问导购员意见，一 旦得到满意的回答，大部分顾客会对此商品产生信任感。注：影响顾客信任干的因素有：（1）相信导购员（优质的服务和专业素质）（2）相信商场（商场信誉）（3）相信商品、企业（企业的品牌和信誉） 7、在“行动”这个阶段：顾客决定购买并付诸行动购买，要求导购帮助挑选、包装商品。 8、在“满足”这个阶段：顾客对商品和导购人员的服务满意。顾客从付款到离开的过程中还可能会发 生一些不愉快的事情，如交款、包装、送客时导购人员如有不周之处，可能会引起顾客的不满，甚至
顾客心理学
顾客心理学 【十种顾客的应对技巧】 1、沉默型——客户的应对技巧 2、唠叨型——客户的应对技巧 3、和气型——客户的应对技巧 4、骄傲型——客户的应对技巧 5、刁酸型——客户的应对技巧 6、吹毛求兹型——客户的应对技巧 7、暴躁型——客户的应对技巧 8、完全拒绝型——客户的应对技巧 9、杀价型——客户的应对技巧 10、经济困难型——客户的应对技巧 【唠叨型客户的应对技巧】 相对于沉默型的顾客，凡事都得由你主导去发问，去寻找话题，你一定会觉得叨唠型，喋喋不休的客人简直是好应付多了。如果你真的这
么认为，那你就要小心了。碰上这类型的客人，你至少有下面三种危机： 一、把说话的主导权赋予了他，很可能永远也无法将他再拉回你推销的主题上。 二、他好不容易找的到一个肯听他说话的对象，哪里肯轻易罢休，而这么一来，你宝贵的时间就这么白白的浪费掉了 三、对推销员来说，浪费时间便是浪费金钱 唠叨型客人为什么总是说个没完？ 一、他天生就爱说话，能言善道 二、寂寞太久，周围的人深知道他的习性，可能早已逃之夭夭了只有你冤大头，不知所以，硬碰上了他了！ 三、用喋喋不休的长篇大论来武装自己，中断你的推销，使你无法得逞。 爱说话的客人总是不明白推销员时间的可贵。甚至他们会觉得，既然想赚我的钱，多花时间聊一聊也是应该的。但是化身为推销员的你，可不能没有这样的自觉。爱说话的客人，通常较容易以自我的观点为核心，去批评、或者评论、或者只是东家长、西家短的标准三姑六婆型。既然对方是十足的自我主义者，你不妨在他的言语中偶尔出言附和他，协助他尽早做个结论。（询问）的方式在此是绝对要避免的，否则，你不经心的一句问话，可能又会引起他口若悬河呢？其次，你的设法将他的（演讲），四两拨千斤的导入你的行销商品之中，既然对方要讲话，让他讲些和产品有关的东西不是更好吗？在他发表意见
顾客心理学技能点_读懂顾客心理学
《顾客心理学》教学技能点及考核办法 课程名称顾客心理学学时72 学分4 开课学期第一学年第一学期课程类别专业技能课课程性质必修课 一、课程任务和要求 本课程是电子商务专业必修课程。其任务让学生在对顾客购物过程的心理活动 及影响因素进行了全面分析的基础上，掌握心理学基本常识、顾客主体心理分析、商 品相关因素分析、营业服务分析和环境因素分析等知识，并提出了一系列的心理对策，以便学生在毕业后能更好地适应工作的需要。 二、教学内容和要求 第1章导论 教学目标及要求了解心理学的含义、现象、实质、顾客心理学的含义、研究
对象；掌握顾客心理学的研究内容、顾客心理学的方法。 技能点能说出顾客心理学的研究对象和内容，知道本教材的研究方法和意义。 考核办法理论测试。第2章顾客的一般心理过程 教学目标及要求理解感觉和知觉、记忆和注意、学习和思维、联想和想象、情绪和情感的含义、意志的含义与特征；掌握情绪和情感的类型、影响顾客情绪和情感的主要因素、意志过程和意志品质。 技能点能综合运用心理学的认知基础知识，在销售过程中应该； 考核办法理论测试第3章顾客的个性心理 教学目标及要求了解气质的含义、性格的含义、能力的含义；掌握气质的类型与特征、气质对顾客购买行为的影响、性格的类型与特征、性格对顾客购买行为的影响、能力的类型与形成、能力对顾客购买行为的影响。 1 顾客的气质 2 顾客的性格 3 顾客的能力 技能点观看一部电影，（或结合一部名著）能分析说出主要人物的气质类
型，性格特征，能力特点 考核办法分析一部名著的主要人物的气质类型，性格特征，能力特点第4章顾客群体心理 教学目标及要求掌握女性顾客的心理特征及营销策略、男性顾客的心理特征及营销策略、儿童和少年顾客的心理特征、青年顾客的心理特征及营销策略、中年顾客的心理特征及营销策略、老年顺客的心理特征及营销策略。 1 女性和男性顾客心理 2 儿童和少年顾客心理 3 青年和中年顾客心理 4 老年顾客心理 技能点能说出不同性别，不同年龄、不同群体顾客的主要心理特征考核办法实地调研总结装店童、女装店、男装店、中老年服装店的商品特点、价格特点、销售技巧、服务特点以及店面装修特点。第5章顾客需要与购买过程 教学目标及要求了解需要的含义及特性、动机及其形成过程、顾客购买行为的含义及特点；掌握需要的类型与层次、需要、需求与兴趣、购买动机的类型、顾客购买行为模式与心理过程、顾客购买决策的内容和类型、顺客购买决策的原则和过程及因素。 1 顾客的需要与兴趣 2 顾客的购买动机
客户心理学
1.简单性理论 人们倾向于喜欢简单的事物，因为它们减少了我们的认知负担。 在这个快节奏的社会中，人们追求极简主义生活，事物越简单，人们就越容易接受它们。 益光联窗口的新媒体通过平面和视频的形式在人们面前展示了智能广告的面孔。广告的播放时间通常为15秒，便于观看和记忆，人们不会感到厌恶。 2.选择过载效果 人们喜欢选择，但他们不喜欢太多选择。当选择太多时，人们会变得焦虑，分心，甚至沮丧。 许多人“选择困难”。当同时面对多种选择时，他们会感到困惑。 依光莲窗新媒体在传统广告中脱颖而出，可以迅速引起人们的关注，促进消费。 3.峰谷规律 人们会根据自己的最佳和最终感受来判断一种体验，而不是整个过程中的平均感受。无论经验是好是坏，判断过程都是一样的。
对于成千上万的信息，大脑总是会选择性地选择一些关键信息进行记忆。画面感觉越强，播放频率越高，就越难忘记。 依光莲窗口中的新媒体使视频广告每天重复播放160次以上。高频的展示可以有效地增强品牌效应。 4.鸡尾酒效果 即使在嘈杂的环境中，人们也可以专注于与某人交谈，因为我们始终喜欢关注最相关的个性化信息。 这是一个追求个性的社会。如果能够为客户提供个性化的体验，它将增加客户的购买欲望。 一广联窗口新媒体具有分屏功能，将静态和动态广告图片结合在一起。商家可以通过简单的后台操作制作智能的分屏广告。动态和静态广告图片形成鲜明对比，从而更容易突出广告需求。分屏广告具有强烈的形式感，并且是非常个性化的展示。 5.社会认同心理学 人们倾向于将他人的行为视为允许尝试新事物。
崭新的事物总是使我们感到焦虑。如果我们想克服焦虑，就必须使用足够的说服力来赢得客户的信任。 依光莲窗口新媒体已成功打下10,000多个点，具有曝光率高，覆盖面广的特点。当同一视频广告同时在街上播放时，它可以直接有效地渗透到人们的生活轨迹中，并成为人们关注的话题。
销售中常用的10个心理学知识论述
核心主讲课程： 1. 《销售精英2天一夜疯狂训练》 2. 《电话营销技能实战训练》 3. 《双赢商务谈判策略》 4. 《金牌店长特训营》 5. 《决胜终端—精英导购销售技能训练》 6. 《打造精英销售团队》 7. 《商务礼仪》 培训特点: 1、王越所用的培训案例都是真实性 王越课程的案例，全部都是自己和以前公司同事在工作中遇到的一些真实的情况，只有真实的案例，学员才会非常有兴趣地听！ 2、互动性 成人学习，一定要和讲师及其他学员进行互动，如果仅仅是讲师在台上表演，学员只是被动地接授，过了一周后，基本忘得差不多了，王越的课程把销售工作中的常犯的问题，设计成案例，并给出选题答案，学员分组先讨论，后讲师公布选项，这样，两天的培训，大家学习的积极性非常高； 3、训练而不仅仅是培训 在课堂上，不仅仅是思考合适的答案，而且要求尽量多的学
员上台分享，特别针对做销售的人员，既培养了学习能力，而且提高自己的胆量和表达能力。另外现场进行演练，一位学员扮演销售人员，另一位扮演客户，现场模拟，大家来点坪！ 4、学习的竞争与考核 A 课前设定目标： 个人目标、小组目标、灭“零”目标; B 小组之间进行PK： 发言一次加一分，发言正确另加一分; C 奖罚公平： 每个阶段进行总结，未发言的人要受到“处罚”； D 课后选出“TOP奖”、“奔马奖”、“最佳组长” E 既考核的结果，又考核参与度，而且考核提升率，使现场非常激烈。 5、考试： 考试是检验学员是否有存在未听明白和理解错误的地方，课后将发十几页的考试内容，也作为人力资源部对本次培训效果的检验； 6、关注到每一位学员 销售中常用的10个心理学知识 课程内容：
客户心理学与沟通技巧
客户心理学与沟通技巧 在销售过程中有一个很深刻的感受：产品的贵与便宜，只是一个相对的概念，每一位顾客在被销售的过程中都有一个心理账户，我们也要学会掌握顾客的心理进行沟通。下面学习啦小编整理了客户心理学与沟通技巧，供你阅读参考。客户心理学与沟通技巧一、唠叨型客户的应对技巧 相对于沉默型的顾客，凡事都得由你主导去发问，去寻找话题，你一定会觉得叨唠型，喋喋不休的客人简直是好应付多了。如果你真的这么认为，那你就要小心了。碰上这类型的客人，你至少有下面三种危机： 1、把说话的主导权赋予了他，很可能永远也无法将他再拉回你推销的主题上。 2、他好不容易找的到一个肯听他说话的对象，哪里肯轻易罢休，而这么一来，你宝贵的时间就这么白白的浪费掉了 3、对推销员来说，浪费时间便是浪费金钱
唠叨型客人为什么总是说个没完? 1、他天生就爱说话，能言善道 2、寂寞太久，周围的人深知道他的习性，可能早已逃之夭夭了只有你冤大头，不知所以，硬碰上了他了! 3、用喋喋不休的长篇大论来武装自己，中断你的推销，使你无法得逞。 爱说话的客人总是不明白推销员时间的可贵。甚至他们会觉得，既然想赚我的钱，多花时间聊一聊也是应该的。但是化身为推销员的你，可不能没有这样的自觉。爱说话的客人，通常较容易以自我的观点为核心，去批评、或者评论、或者只是东家长、西家短的标准三姑六婆型。既然对方是十足的自我主义者，你不妨在他的言语中偶尔出言附和他，协助他尽早做个结论。(询问)的方式在此是绝对要避免的，否则，你不经心的一句问话，可能又会引起他口若悬河呢?其次，你的设法将他的(演讲)，四两拨千斤的导入你的行销商品之中，既然对方要讲话，让他讲些和产品有关的东西不是更好吗?在他发表意见的同时，若能掌握机会及时进攻，就能有..........
销售中的心理学(经典)
销售中的心理学 ---（影响你一生的销售心理学书籍）要想钓到鱼，就要像鱼一样思考 在生活中，如果想钓到鱼，你就得像鱼那样思考，而不是像渔夫那样思考。当你对鱼了解得越多，你也就越来越会钓鱼了。这样的想法用在销售中同样适用。 要知道，销售的过程其实就是销售员与客户心理博弈的过程。从你看到客户的那一刻，你就进入了心理博弈的战场。兵法云：“知己知彼，百战不殆。”为了顺利地销售出你的商品，就必须了解对手的心理。而了解对手心理最直接的方式就是换位思考，在遇到问题时多站在客户的角度看问题，设身处地地为客户着想，我们就能从心理上去把握客户的真正需求，以便更好地把握销售。 换句话说：不要仅仅把自己当作一个销售员，更要把自己当作一个客户。 一、洞察客户的心理 我曾亲身经历过这样一次拜访： 作为随访训练的教练，我陪同某企业的一个销售代表前去拜访一位重要客户。按照销售流程，销售代表应在完成礼貌的寒暄后，开始介绍公司的商品和服务。当销售代表正按照以上的流程操作时，我明显看到那位采购经理的视线已经转移到了样本资料的后面几行。也就是说，他最关心的重点是“为什么我要买你的东西”这个问题。可是，我们的销售代表还在津津乐道地按照流程介绍着，浑然不觉对方的想法。 结果可想而知，那个采购经理打断他的谈话，说了句：“知道了，有需要时，会跟你联系！” 毋庸置疑，这样的销售拜访几乎是一次一无所获的旅程。 要想成为一名卓越的销售员，无论是探寻客户的需求还是向客户介绍商品，都要注意一点洞察客户的心理，根据客户的心理变化调整销售方式。 在与客户的交流中，销售员要从客户的心理变化中确定，眼前的这个客户究竟对商品的哪个利益点最感兴趣，而哪个利益点对他而言是可有可无的。要不然，就会像上面案例中的销售员一样，被客户突然拒绝还不知道问题出自哪里。 要想做到这一点，销售员就要根据客户的心理变化来提问，学会问“有效的问题”。在展示资料时，懂得信息的“有效呈现”；客户心理发生变化了，要果断调整介绍的重点，切合客户的心理需求，这样才能使每次销售拜访都会有所收获。可以说，谁懂得洞察客户的心理，谁才能真正把握客户的心，从而获取客户的青睐。
顾客心理分析
顾客心理分析 大纲 一、前言 二、掌握顾客，由了解人性共同喜好着手 三、掌握顾客的心理和行为常犯之错觉 四、沟通八忌 五、针对顾客购买心理阶段的推销方法 六、结论 一、前言 销售服务工作乃是掌握顾客心理感受的行为艺术，而非仅在商品的交易及保养维修。做好销售服务工作必须要有“需求”面的观念，也就是要知道顾客的需求是什么？使自己让客户接受，进而喜欢我、信任我，因此必须先要了解顾客的心理，便於掌握顾客。 ※掌握顾客──就是掌握顾客的心理，掌握人性。 行销只有胜和败，没有“和局” 服务 ※行销与服务的谋略中，主要二个考虑因素： ﹝一﹞消费者导向 ﹝二﹞竞争者导向 二、掌握顾客，由了解人性共同喜好着手 1.人都喜欢人缘好的人 人缘好的条件： 外在：1.仪容整洁、端正 2.笑容可掬 内涵：1.诚恳、亲切、端正 2.有礼貌、谦虚 3.幽默、风趣
4.谈吐稳重、见识广博 2.人都喜欢听〝好听的话〞﹝即赞美恭维的话﹞ 对策： 小姐：﹝1﹞漂亮﹝2﹞气质﹝3﹞聪明﹝4﹞能干﹝5﹞穿著 妇人：﹝1﹞年轻﹝2﹞管家﹝能干﹞﹝3﹞孩子的聪明可爱 先生：﹝1﹞能干、精明﹝2﹞受器重 主管：﹝1﹞经营能力﹝2﹞领导能力﹝3﹞年轻 切记：赞美尽量 1.适时适宜。 2.不著痕迹。 3.在主管面前赞美部属 3.人都喜欢诚实可靠的人﹝由於对商品的无知﹞ 对策： 1)专家式的权威﹝对商品性能及效益用途的深入了解﹞ 2)知之为知之，不知为不知，是知也 4.人都喜欢回忆及喜欢讲述发表 对策： 1)当一位好的听众﹝扮为知音﹞ 2)以精神感人，以勾起客户有“英雄惜英雄”的气概 5.人都希望被关怀、被尊重对策： 1)关心顾客的“真正需求”，为客户著想，关心客户的效益 2)尊重客户的每一位员工﹝面面俱到﹞ 6.人都不会向有利害关系的人说真心话 对策：安排与老板较密切的相关人员套交情，以取得情报1)热忱的服务 2)小礼物的赠送 7.人都有贪小便宜的毛病 议价技巧： 1)稍高的报价 2)逼客户出价 3)降价有理 4)缓慢的渐降 5)附件的保留 6)付款条件的反要求 8.人都有冲动的个性→以快、狠、准促成缔结 要点： 1)嫌货才是买货人
消费心理学知识点总结
第一章 1.心理是脑的机能，脑是心理活动器官?正常发育的大脑为心理的发展提供了物质基础? 2.心理是大脑活动的结果，却不是大脑活动的产品. 3.心理又称心理现象，分为心理过程和个性心理；心理过程包括认识过程、情感过程和意志 过程 4.消费心理是指消费者在购买、使用、消耗各种消费品过程中的一系列心理活动。 5.消费者个性心理： 胆汁质、多血质表现积极、主动善于同营业员交流，积极提问并寻求答案，有时会主动 询问在场顾客的意见，十分活泼 以胆汁质为主的消费者好凭个人主观意志和兴趣办事，易受商品广告宣传，外观等影响，即兴购买。 以多血质为主的消费者富于联想、激情、兴趣转换快，易受情感影响，审美感受灵敏，比 较注重商品和服务的象征意义，情感色彩浓，浪漫。 以粘液质和抑郁质为主的消费者，冷静慎重，能理智地分析做出购买决策，善于控制自己的情感，不易受外界影响，但对产品价格的变化反应敏感和迅速，善于发现同类产品的价 格差，以物美价廉作为消费者购物的前提条件，对削价、特惠、打折的商品充满兴趣。 6投射法：心理学中一种内心研究方法，可以用来探讨消费者潜在的动机和情感。分类: 语句联想法、句子完成法、罗夏墨渍测验、主题统觉法、角色扮演法。 第二章 1.感觉是人脑对直接作用于感觉的客观事物个别属性的反映。 2.感觉的产生条件：直接作用于人体的具有一定能量的客观刺激物，接受刺激物的相应的感觉器官。 3.心理学上用感觉阈限来度量感觉能力。阈限就是界限和范围。 4.绝对感受性和绝对感觉阈限，人刚刚能察觉出最小刺激量的感觉能力叫绝的感受性，绝的感受性的强弱，是用绝的阈限的值来衡量的。 5.联觉是指一种感觉引起另一种感觉的心理现象。 6.知觉：对同一事物各种感觉的结合，就形成了对这一物体的整体的认识，也就形成了对这一物体的知觉。知觉是直接作用于感觉器官客观事物的整体在人脑中的反映。 知觉的规律性：知觉的选择性，知觉的整体性，知觉的理解性，知觉的恒常性。 7.注意是人的心理活动集中指向某一事物的过程。其中指向性是指选中目标或认识对象， 集中性是指排除干扰全神贯注与某一事物，心理活动停留在一定对象上的强度或紧张度。 8.注意的种类： 无意注意:没有预定目的，不需要意志努力的注意。也叫不随意注意。 引起无意注意的原因，一是客观刺激物的特点，二是人的主体状态。 一、客观刺激物的特点：强烈的刺激，新异的刺激，变化的刺激，对比的刺激。 二、主体本身的状态，需要和兴趣，情绪状态，知识和经验，期待的事物。 有意注意：有预定的目的，还需要意志力的注意。有两个特征：预定的目的，意志的努力。 引起有意注意的条件，1?明确的目的，2?组织有关的活动3?激发间接兴趣，4?排除各项干扰有意后注意：有预定目的，但不需要意志努力的注意。有意后注意是在有意注意之后产生的。 9.记忆是人脑对经历过的事物的反应。经历过的事物是指过去感知过的事物，思考过的和 做过的事情。 分类：瞬时记忆，短时记忆，长时记忆。 记忆的分类：形象记忆，逻辑记忆，情感记忆，运动记忆。
(完整word版)七个常见消费心理学
七个常见消费心理学 一.心理账户-改变顾客对你商品的认知 引言 今天我们来讲心理账户。什么是心里账户呢？比如生活必要的开支、家庭建设和个人发展的开支、账户情感维系的账户、享乐休闲吃喝玩乐的账户等等，虽然都是你的账户，但每一个子账户都是独立存在的。 1. 假设我是一个消费者，每个月赚10000元，我对于每一块的生活的支出都是有预算的，比如两千块钱是吃饭的，三千块钱是房租，两千块钱是娱乐的等等，这些我们就称之为消费者的心理账户预算。 2. 举个案例，如果我们要去听音乐会时，把200元的门票弄丢了，那么大多数人就会选择不去看，但如果丢失了两百元的公交卡，那么大多数人还是为会去。 3. 同样是丢了两百元，对你来说损失是一样的，为什么一个会选择去，一个会选择不去呢？原因是，200元的门票是你吃喝玩乐账户里的钱，你可能把这个月这个账户里的钱全部花完了，所以丢了就自然不会再买，就不去看了。 但坐车的两百元交通卡，即使丢了，但是车还是得座。但这并不影响我去看音乐会。因为这是两个不同的心里预算账户。 4. 运用到实际的销售过程中，比如我是卖巧克力的，大家知道巧克力有20元到200元，甚至更贵，那么为什么同样是巧克力，有的巧克力能够卖这么贵呢？ 5. 很简单，这就看你卖的巧克力放在消费者的哪个心理账户里，如果它只是一个食品，消费者这个月对于零食的预算只有200块钱，那么他最多也只能花20块钱买你的巧克力。 6. 但如果消费者把你的巧克力放在情感维系账户里，他是节送女朋友的，这个时候，巧克力对他来说，就不仅仅是一个零食了，他占用的就是你情感维系账户里的预算，那情感维系账户里，预算自然更多。巧克力就能够卖得更贵了。 课后思考 今天的思考题：你销售的产品如何通过心理账户法则，把产品转移到别的心理账户里面，从而实现更好的一个销售呢？ 二.沉没成本-人们对已经付出的代价更在意 我们每个人的心里都有一本账户，每天都在记录着各种支出、收入。在经过一番总结之后，有的人会问出这样的问题： 做了五年的工作要不要换？读了三年的专业发现不喜欢，还要不要改？交往快两年的对象要不要提出分手？