浅谈物业服务企业管理与服务的关系

浅谈物业服务企业管理与服务的关系

1 引言

随着物业服务行业的运作和推广，物业服务行业在我国有了迅速的发展，逐步由原来传统的房管式发展为专业化、企业化、市场化、一体化的物业管理模式，尤其是在物业管理条例修改，《物权法》实施后，中国的物业服务行业正逐步进入发展、完善和成熟的阶段。伴随着由“管理”到“服务”的转变，物业服务企业如何处理管理与服务的关系又一次成了人们争论的焦点，因此对二者关系的研究更加具有了现实的指导意义。

本文将针对物业服务企业管理与服务的关系存在的争论，以及当前物业服务企业服务存在的问题等进行分析研究，全面论证物业服务企业管理与服务的关系，使物业服务企业从业人员及业主认清物业服务的属性，解决物业服务企业服务与管理关系模糊的问题，并通过实证分析法、逻辑分析法等方法阐述当前物业服务企业中由于关系不明确导致的各种问题及解决对策，从而提高物业服务的满意度。

2 物业服务企业管理与服务的关系研究

2.1“管理”与“服务”的概念

2.1.1 管理的概念

管理最直接的含义就是管辖与治理，管理加身于物业，仿佛物业服务企业的性质是管辖小区、治理业主的。在管理学中，管理是指通过信息获取、决策、计划、组织、领导、控制和创新等职能的发挥来

分配、协调包括人力资源在内的一切可以调用的资源，以实现单独个人无法实现的目标。而在物业服务行业中，管理更多的体现的是物业企业与房屋、设施、场地等“人与物的关系”。管理的英文是“management”,其原义主要是administration of business or public undertaking(对社会事务的管理、经营)，也有managing or being managed（办理、处理）的涵义。在不同的研究领域，人们对管理的认识、理解也不同，将管理引入物业服务行业时，就变成了物业管理，其涵义是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。

2.1.2 服务的概念

服务可以理解为一种“商品”，是为了满足他人需要而提供的一种有形或无形活动。服务加身于物业，表明了物业企业存在的价值是为了满足业主的需求，其性质是为业主提供服务。在服务学中，服务是指现代专业劳动分工的背景下提供信息和劳动的产业。从这个意义上看，物业服务行业无疑是属于服务行业的，而它又不同于一般商业性服务行业，其主要产品是小区内的公共物品。服务的英文是“service”，原义是work,or the doing of work,for another or for a community ect.（为他人、社区等服务、效劳）；也包含provision or supplying of a public need,e.g:transport,or of water,gas,electricity,ect.（提供公共需求，如交通、水、电、气等公用事业）的涵义。而在物业服务行业研究领域，服务又被赋予了新的

职能，物业服务是指物业企业为了保持物业和公共设施完好，环境整洁优美、和谐的公共秩序，物业使用安全，向业主或使用人提供一种服务的活动。

2.2 “物业管理”与“物业服务”的内容

2.2.1 物业管理的内容

根据物业管理在房地产开发、建设和使用过程中不同时期的地位、作用、特点及工作内容，物业管理分为四个基本环节：策划阶段，前期阶段，启动阶段，日常运作阶段。

物业管理策划阶段的工作包括物业管理的早期介入，制定物业管理方案，选聘或组建物业管理企业三个基本环节。

物业管理前期准备阶段包括物业管理企业内部机构的设置与拟定，人员编制，选聘与培训物业管理人员，制定规章制度，介入物业租售等四个基本环节。

物业管理启动阶段的工作包括物业接管验收，用户入住，产权备案和档案资料的建立，首次业主大会的召开和业主委员会的正式成立四个基本环节。

2.2.2 物业服务的内容

物业服务的内容包括物业公用部位，公用设备的使用管理、维护和更新；物业管理区域内公共设施的使用管理、维护和更新；电梯、水泵等房屋设备的运行服务；保洁服务；保安服务；物业维修；更新

费用的账目管理；物业档案资料的保管等对物的管理。也有对人的不当使用物业行为的管理，如业主破坏公共秩序，野蛮装修，违章搭建，破墙开店等行为，物业公司要出面制止。

2.3 物业服务企业的角色定位

2.3.1 物业服务企业的双重角色

在研究物业服务企业管理与服务的关系问题时，首先要明确物业服务企业所处的地位和担当的角色。在物业服务活动中存在两个主体，即物业服务企业和业主（或业主委员会），只有双方在签订委托合同后，才能实际行使其物业管理、服务职能，这种委托与被委托的关系就使物业服务企业处于了双重的角色。

1）角色一：物业服务企业是一个独立的法人。

物业服务企业是一个独立的法人，是自主经营、自负盈亏的经济实体。它必须依靠经营收入抵偿支出，并获取一定的利润，这就决定了其管理和服务必然是有偿的经济行为。从这个角色看，物业服务企业应尊重自身的地位，不受外界的干扰，而独立自主的从事物业管理服务。

2）角色二：物业服务企业受制于委托者。

物业服务企业又是被委托方，处于被委托者的地位，受制于委托者——业主，它同业主之间是委托与被委托的契约关系，其行使的是合同范围中的管理权力，因而是一种有限管理权，而不是无限管理权

力。但应当明确的是，一旦合同生效，便具有法律效力。物业服务企业在合同范围内按管理标准从事管理工作，应当理直气壮地进行严格管理，而不受其他非市场因素的干扰。

物业服务企业所处的这种双重角色地位，正是其业务活动中引起种种矛盾的根源。所谓“管理不到位，服务不到家”的指责，并不完全是物业服务企业本身的问题，而是既有内因也有外因，既有主观因素也有客观因素造成的。举一个简单的例子，在不少小区内存在着违章搭建、乱装修等问题，其根源就在于业主认为物业是自己的，爱怎么处理就怎么处理，别人管不着，物业公司想管、应管，但往往管不住，以致乱搭建、乱装修成风，难以制止。

2.3.2 物业服务企业的角色为“服务”

随着物业管理条例的修改，《物权法》的实施，物业服务企业的角色定位发生了变化，由原来的“管理”角色变为了“服务”角色，从“管理”到“服务”的转变，更加强调了服务的核心地位。在物业服务行业刚刚起步阶段，就曾有学者提出过“寓管理于服务之中”的思想，突出了服务的重要性，但在其服务活动中，由于物业服务行业缺乏完善的法律法规体系，各方面都存在很多缺陷，久而久之，物业服务从业者就产生了角色错位，自觉地充当了高高在上的管理者，这种反“仆”为主的状况导致了物业服务企业与业主之间的矛盾冲突的频发。曾经看过这样一则楼盘的销售广告：一位衣着整齐的保安，正在替一位业主拉

开车门，画面上有一行文字：物业不是管理是服务。这则广告明明白白的界定了物业服务行业的角色是“服务”而非“管理”。

2.4 物业服务企业管理与服务的区别和联系

2.4.1 物业服务企业管理与服务的区别

1）法律性质不同。

物业管理是派生于建筑物区分所有权的一种准物权（包括成员权、持份权和共有权），是业主的法定权利，是业主一定区域内的共有物业的使用与管理的自治权，它因物业的存在而存在；而物业服务产生于物业服务企业与业主的意愿而签订的物业服务合同，依合同的生效而取得，因合同的到期而消灭，是一种典型的债权。

2）权力主体和客体差异。

物业服务活动中的一切权利属于业主，也就是说物业服务的权利主体是业主，即使选聘了物业服务企业，物业服务企业也不过是一个义务主体，物业服务企业处于被管理、被监督的角色；而物业管理活动中的权利主体是物业服务企业，物业从业人员成了义务主体，业主承担支付服务费的义务。物业管理的管理客体是物业，就住宅小区而言，管理的内容主要是对小区的维护管理，治安管理，绿化管理以及相关场地的管理和车辆交通管理等。管理的目的是使物业保值增值，创造舒适的居住环境。服务的客体是人，服务的内容是多方面的，包括一般服务，如为业主的物业维护和修缮，相关场地的维护等；专项服务，即为改善和提高住用人的工作、生活条件而提供的各项服务工

作；特色服务，主要指接受业主委托而提供的各项服务，如代收各种公共事业费，代理出租以及托儿所、幼儿园等教育和文化服务等。服务的宗旨是为业主和使用人提供一个方便、舒适、安全的居住和工作环境。

3）发生的概率不同。

物业管理的发生是必然的，只要物业已存在，就必须存在着物业管理；而物业服务则不同，它仅是有可能发生，当业主不愿意或没有能力进行自我服务时，才需要物业服务企业的参与，物业服务的发生才成为可能。

4）制止物业相关人的违章行为时所能采取的手段和措施不同。

物业管理活动中，业主大会能通过制定业主公约等规章制度来约束业主和非业主使用人的行为，可通过批评、收取违约金、向主管部门投诉等多种手段和措施来制止；而物业服务活动中发生此类现象，做为服务者只能委婉的劝阻，无任何强制措施来制止，同时由于违章行为与物业服务企业之间没有直接的利害关系，物业服务企业只有获得业主大会授权才能向人民法院起诉，否则不行。

5）经营范围和收益来源不同。

根据《物业管理条例》规定，物业管理的经营范围包括对共有物业的管理和经营，除了内部的专项维修基金、业主交纳的物业服务费之外，还有共有物业的经营收入，如：停车场收入、外墙和楼顶的广告收入、商铺租金收入等都属于物业管理收益来源。而物业服务的收

益来源只有物业服务活动的酬金，除非业主大会授权，物业服务企业是无权经营共有物业的，更不能获得其收益。

虽然管理是服务的构成部分，但比服务的范围和内容要宽的多。管理具有规范性和一定的强制性，而服务则完全是双方自愿实施的，二者不能完全等同。

2.4.2 物业服务企业管理与服务的联系

1）管理之中包含服务。

因为管理的对象是物业，而物业是为业主所有的，物的背后是人；管理的内容都是与物业的完好性、保值增值相关的。管理目标的实现不仅需要通过管理、制度、培训来提高物业服务人员的服务理念、管理水平和技能，同时也需要不断的提高业主对服务和管理关系的认识，以配合物业服务企业的工作。总之，物业管理好，就是对业主最好的服务。例如，维修管理保持了物业的完好性，符合业主的利益，也就是为业主服务。所以，物业管理是“寓管理于服务之中”的，管理本身就是服务。

2）服务之中包含管理。

良好的服务不能没有管理，要对业主服务好，就必须管理好小区的所有活动者以及存在的一切对象，为业主服务好也就是把物业管理好。例如，维修服务本身就是管理的一方面内容；再如，安全服务也是通过良好的治安管理实现的。所以，服务又是寓于管理之中，服务本身也离不开良好的管理。

3）管理是手段，服务是目的。

物业管理中的管理离开了服务，就失去了目的；而服务离开了管理这个手段，也达不到服务的目的。所以，管理和服务不是对立的，而是统一的，二者是融为一体的。物业服务企业所提供的服务是通过管理来实现的，而管理又是通过法律法规等来保障的。物业管理决对不能理解为只是物业服务企业的管理，《物业管理条例》也强调了作为物业产权人的业主可对物业服务企业进行管理和监督，这是物业管理的重要组成部分，否则就不是真正意义的、完整的、严密的物业管理。

综上所述，管理和服务是矛盾的两个方面，既对立又统一，只有管理没有服务，业主会认为花钱请了警察，使生活失去了轻松和愉快；仅有服务缺少管理，业主会认为花钱请了保姆，人身财产安全无人保护，使生活失去了安定。

2.5 正确处理物业服务企业管理与服务关系的原则

在物业服务企业实施管理与服务的过程中，常常遇到这样那样的矛盾和问题，甚至引起法律纠纷。由于物业管理及其相关法律法规不健全，或规定的不够具体，往往给实际问题的处理带来较大的难度。因此，应当有一些正确处理的原则。

2.5.1 有限责任原则

物业服务企业管理的范围和职责应当是合同（契约）规定的职责范围。一个小区等于一个小社会，小区内的事情很多，面很广，而物

业服务企业是一个经济组织，按合同规定，主要承担的是经济性的物业管理的职责，如住宅本身及其相关的公共部位、公共设施以及绿化、保洁等，基本上是合同范围内的职责。这些职责是有限的，而不是无限的，不能把小区的一切责任都归之于物业服务企业。至于小区内的基础设施、文化教育、民事纠纷处理等社会事务，应当由市政部门、文化教育部门、公安部门、政法部门、地区组织和居委会等去管理。如物业服务企业再三关照业主，出门或晚上就寝时把门窗关好，如因业主未做到而发生失窃，则应由业主负责；如果小区保安设施疏漏、保安人员失职，则物业服务企业应负一部分责任。所以，明确物业服务企业管理的职责范围是重要的关键。

2.5.2 自觉管理与强制管理相结合的原则

服务合同规定的一些条款，物业服务企业、业主委员会和业主都应当共同遵守，自觉管理。任何管理都带有一定的强制性，对那些强辞夺理、违规违法的人，更应进行强制性管理。如违章搭建，在不少小区内蔓延，如果不强制拆除，还何谈管理呢。为防患于未然，物业服务企业应进行广泛的宣传教育，提高接受管理的自觉性是很重要的，但必要的管理法规，强制性管理也是必不可少的。

2.5.3 签约双方责、权、利相匹配的原则

物业服务企业与业主是平等的两个主体，在合同中，应明确规定双方的责、权、利。而且，业主的责、权、利和物业服务企业的责、权、利要用条文的形式做出具体规定，具有很强的可操作性，以便于

检查，并要规定任何一方违约的责任。实践中产生的许多纠纷，往往由于合同的规定过于原则，甚至模棱两可，难以具体执行和检查。为简便起见，合同文本不宜太长，制订一个实施细则，作为双方合同的补充即可。明确权利是管理的基础，主体的权力明确了，才能承担相应的责任和义务。明确各自的责、权、利，才能真正做到各得其所、各行其权、各尽义务、各享其利，这就是人们通常所说的“双赢”。

2.5.4 服务质量与服务收费相对应的原则

在物业管理中常常出现这样两种情况：一种情况是，业主要求服务项目越多越好，服务质量越高越好，而收费越少越好，甚至还有以此为借口而拒交物业管理费的。另一种情况是，物业服务企业从业人员埋怨收费那么少，调动不起积极性，怎么能管理好和服务好呢，这两种绝然相反的看法，构成了一对矛盾。处理好这对矛盾就要按市场经济原则办事，贡献和报酬相对称是市场经济的普遍原则。同样，服务质量与服务收费也要相对应。所以，我们主张要把物业管理和服务质量分若干个档次，相应的收费也划分为几个档次，达到哪一级管理服务质量，收取哪一级物业管理费用，使二者相对应，否则，服务标准很难统一达标。目前，一个小区内有多种物业，如商品房、售后公房、租赁公房，商品房又有高低不同档次，收取的物业管理费也相差悬殊，而物业服务却要达到一个标准，这实在是难以做到的事。只有服务质量和收费标准相对应，才能做到双方都满意，充分体现公平、公正的原则。

3 物业服务企业服务存在的问题研究

由于物业服务行业相关的法律法规不够完善，物业服务企业的从业人员不能认清自身的地位、作用以及角色，产生了角色错位，陷于管理与服务两个概念的矛盾之中，引发了许多的纠纷，而从这些纠纷中我们又不难发现物业服务企业中服务存在很多问题。

3.1 物业服务质量差，业主投诉多

3.1.1 物业服务质量差的表现

1）物业服务工作与业主需求之间存在偏差。

随着人们生活水平的提高，小区业主（住户）对物业服务企业的要求也越来越高，而随着城市生活压力的增大，对物业服务企业的要求也越来越挑剔。这就意味着物业服务企业所提供的服务与业主（住户）之间的需求存在一定的偏差，甚至是物业服务企业的工作存在一定的误区都在所难免。毕竟从1981年3月深圳成立中国内地第一家物业管理公司以来，才将近27个年头，有很多工作和制度需要探索，这些年物业服务行业的发展并不顺畅，尤其是在二、三线城市的老社区，有的根本就没有物业服务企业，有的是来了物业服务企业被炒掉后就再也没有引进物业服务企业等等。这些说明物业服务工作与业主（住户）需求之间偏差的存在。

2）物业服务企业与业主之间关系紧张。

现阶段，物业服务领域的问题比较多，矛盾也容易激化。据有关统计数据显示，在深圳市有60%以上的业主对物业服务企业的服务不满意，许多小区的业主委员会（业主）正在筹划随着《物权法》的正式实施而实行业主自治。在日常服务中，许多业主（住户）能暂时容忍物业服务企业服务的不到位和所犯的小错误，但不能长期地容忍服务不到位和犯同样的错误。因此，物业服务企业要缓和与业主之间的紧张关系很有必要。

3）业主满意度低，投诉率高。

随着全国各地楼盘的疯狂开发，物业服务企业的作用越来越大，业主的要求也越来越多，其受重视的程度也在不断提升，但据一份中国消费者协会的资料统计，2006年上半年物业服务方面的投诉案件共2121件，比2005年同期上升了24％，紧排在互联网、销售服务之后。

3.1.2 产生这一现状的原因

1）开发商的遗留问题。

物业管理与房地产开发的其他环节是密不可分的，良好的物业配套设施是物业管理良性运行的必要前提。然而，有不少开发商把工程尾巴留给物业服务企业，而物业服务企业又无力解决，致使服务不到位，业主和租户怨声载道。

2）物业服务企业能力存在缺位。

物业服务企业构成的多样化造成许多企业运行不规范，物业从业人员服务意识和管理角色的定位处理不恰当，对业主的需求沒进行详细调查和科学细分，沒能切实做到“六不因”。

（１）不因力施行。不考虑企业自身的从业经验、资金能力、人员状况等情况而为抢占市场而承接本身沒有实力做好的物业服务项目。

（２）不因人施管。物业服务企业对小区内的业主或使用人不熟悉，对小区内的相关管理制度执行过于死板，沒有做到灵活、变通。例如：出入制度规定凡进入小区者需出示证件，而物业从业人员不用心观察和记住业主的大致情况，次次盘查而导致有些业主不耐烦。

（３）不因果施罚。小区绿化制度规定凡故意损坏绿地或植被者，不仅要恢复原状，还要交纳罚款，但物业服务企业对某些破坏行为却视而不见，避而不罚。

（４）不因情施教。某些新入住的业主装修，由于不了解小区装修制度，在装修时擅自将阳台封闭而破坏了整栋楼的外观形象，物业从业人员沒有经过调查，沒有采用晓之以情、动之以理的劝说，而是直接停止其供电、供水，导致其装修项目停止，最后引起业主极大的不满。

（５）不因需施供。物业服务企业进驻小区后，仅提供了常规服务，对于某些业主急需的家政、室内保洁、水洗或干洗等却不能提供，即使部分业主多次提出也无动于衷。

（６）不因费施服。物业服务企业对小区业主情况不调查，不主动了解、沟通，在不了解业主的需求和支付能力的情况下提供仅有部分业主需要的服务，致使许多业主虽乐意接受服务却抱怨费用太高。

3）管理与服务的意识先后难统一。

物业服务行业尚未形成规范的市场机制，企业的服务意识不强，不严格履行物业服务合同、不按制度办事等，经常发生忽视业主合法权益的事件，并且处理问题的方法简单生硬、缺乏以人为本的思想。物业管理条例除规定物业的服务义务外，同时还赋予了其维护物业安全、物业合理使用的管理责任，但法规并未赋予企业一点权力。从法律角度看，物业服务企业对业主管理的权限是有限的，如何确定这种限度，法律规定还不明确，具体表现在物业服务企业对．业主违反法律法规、业主规约等仅有告知、制止、报告的权利，并沒有处罚权。从理论上分析，物业服务企业只是受物业所有人委托和合同约定管理小区物业和秩序，并非物业所有人。同时物业服务企业是否有诉讼的请求权法律法规也沒有明确的规定，物业服务企业对业主违规搭建、装修、拆除承重墙等危害其他业主的行为也无力阻止。

此外，物业服务企业服务理念错位，以管理者自居，服务态度差，造成低水平服务，高标准收费，甚至有些公司乱收费的情况；还有物业服务企业的部分从业人员素质较低，好多物业服务企业不经业主同意，擅自经营物业共用部位，侵害了业主的合法权益。

3.2 物业服务行业行为不规范，缺少互动

物业管理重在“管理”，而“管理”又重在“服务”，这与它的本质有关。现阶段物业方面投诉的意见主要集中在对物业服务企业以老大身份自居、管理水平低、服务不到位、收费过高等方面。物业服务企业和业主缺少互动以及相关交流，没有确定一个互动规则，在管理中就会产生一些本不该发生的不愉快的事情。

3.3 业主对服务质量标准要求不同产生的问题

在现代消费理念中，还存在这样的观念，认为业主购买了房产，也就完成了住房消费，其实业主购买房产，实际上只完成住房消费的一部分，物业服务消费才刚刚开始。这一消费是一个持续漫长的过程，直至发生产权转移或产权自然终止为止。目前，物业管理收费标准执行的情况千差万别，因为业主早已习惯接受无偿或低偿的服务，再加上不同的物业等级，对物业的服务要求也不同。其次是物业的使用人群，不同文化层次、不同收入水平、不同职业阶层，由于价值观、审美观的不同，对物业服务的要求也不一样。正是由于业主个性不同，服务内容不同，要求服务质量标准也不同，所以造成物业服务举步维艰。

3.4 物业服务理念高度不够

作为服务行业的物业服务企业，如果要使自己真正成为一个优秀的品牌企业，立足现实，放眼未来，成为业主、发展商、相关专业公司以及行政主管部门等各方面都认可和满意的企业，就必须要有指导物业服务的思想价值体系和最高行为准则，即企业的服务理念。它应

该是所有服务行业企业理念体系中的核心理念。在我国随着业主维权意识的增强，对物业服务企业的服务态度、项目、内容、水平开始有了更多的要求，而物业服务水平滞后，没有真正实现由管理型向服务型的转变；此外，许多物业服务企业将自己“服务者”的角色，认同为小区的“管理者”，凌驾于业主之上，想尽名目收取费用，遇到业主有不同意见就以停电、停水等相要挟，导致矛盾激化。

总之，通过上述这些问题，我们可以看出，物业服务企业中服务之所以存在这些问题，正是由于物业从业人员沒有认清自己的角色，将自己定位在了“管理”角色上，而非“服务”，沒有搞清楚管理与服务的关系。因此，做为物业服务企业搞清楚管理与服务的关系是很有必要的。

4 提高物业服务企业满意度的对策研究

4.1 协调处理好物业服务企业管理与服务的关系

4.1.1 对称和谐关系

在市场经济环境下服务与被服务是一种互惠互利的关系，作为服务者要始终树立服务第一的理念，而作为被服务者也要树立正确的消费理念。首先享受物业服务是每位业主在《管理规约》中所规范的普遍权利，业主要学会正确的运用、行使和维护这一权利；同时，又要承担《管理规约》中所规范的普遍义务，即支付一定的费用。因此，无论是物业服务企业还是业主，都应做到相互了解和理解，这是双方建立和谐关系的基石。

4.1.2 双赢互惠关系

管理与服务是物业工作的两大基石，为业主提供高质量的管理与服务应当成为物业服务企业不懈追求的目标，这也是能否真正做好这项工作的前提。因此，物业服务企业要在提高管理水平和服务档次上多下功夫，在得人心、赢民意、创品牌上多下功夫，这也是赢得广大业主理解和支持的重要条件。作为业主也应在力所能及的范围内对物业服务企业给予一定的理解和支持，为其发展进步营造一个良好的外部条件，为自家的安居乐业创造环境。当前物业服务企业的发展受着多种因素的影响，服务水平的提高，服务理念的生成，企业效益的稳定，行业的社会认知程度等都需要有一个过程，作为一个新兴行业，其发展需要全社会的理解和支持，因为它与广大人民群众的生活息息相关，与建立和谐社会的目标紧密相联。

4.1.3 角色互换关系

物业服务企业与业主之间出现一些矛盾纠纷实属正常现象，关键还是要看双方对问题是否有一个正确的认识，是否有一个正确处理和解决问题的方式方法。每一个问题都有着多种解决方法，但其最终结果都是不尽相同的，这就希望双方在应对所发生的矛盾和纠纷时都要有一个积极和客观的态度，这是使问题得以圆满解决的基础。

总之，协调处理好物业服务企业管理与服务这对关系，可以帮助物业服务企业正确定位，分清自己的管理范畴和服务内容，提升自身