饭店管理第七章

第七章

饭店服务质量管理

第一节饭店服务质量概述

一、饭店服务质量的概念及其构成

1．饭店服务质量的概念

饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。

含义：

对饭店服务质量通常有两种理解：一种理解是广义的服务质量，它包含饭店服务三要素：设备设施、实物产品和服务的质量，整体来说包括有形产品质量和无形产品量两个方面；另一种理解指狭义的服务质量，它指饭店劳务服务的质量，纯粹是指由饭店服务人员的服务劳动所提供的，不包括提供的实物形态的使用价值。

一般情况下我们使用广义概念。

2.饭店服务质量的构成

主要包括：设施设备质量、服务产品质量、实物产品质量、环境氛围质量、安全卫生质量五个部分组成。

（1）设备设施质量

饭店的设备设施是饭店服务活动赖以存在的基础，是饭店劳务服务的依托，同时也是饭店服务质量高低的决定性因素。设备设施质量具体表现在以下几点：

1）设备设施的总体水平应达到与饭店星级标准相应的水平。（标准性Standard ）2）设备设施应尽可能的完善齐全，满足饭店客人的不同需要，使顾客感到实用、方便。（实用性Practical ）

3）各种设备设施在既定的时间和条件下都应处于良好的水平状态，保证其完好性和舒适性，让顾客感到舒适、愉快。（舒适性Comfort ）

4）对设备设施建立严格的维修保养制度，保证其正常运转并充分发挥其效能，确保饭店的接待服务正常运转。（可靠性Reliability ）

（2）实物产品质量

实物产品是满足顾客物质消费需要的直接体现，是饭店服务质量的重要内容。实物产品质量包括：

1）饮食质量

要求做到饮食产品有特色，原料选用准确，加工烹制要精细，产品风味应适口等，确保所供应的所有品种都安全卫生，符合饭店顾客的要求。（安全、卫生、快捷、精确）2）服务用品质量

服务用品是指饭店在提供服务过程中供服务人员使用的各种物品，如客房部的吸尘器、餐饮部的各类餐具等。它是饭店服务人员提供优质服务的必要条件。所以服务用品质量要求使用方便、性能可靠、品种齐全、数量充裕、安全卫生等。

3）商品质量

饭店商品是饭店商场出售的生活日常用品、工艺品等。商品质量应做到花色和品种齐全、商品结构适当、商品陈列美观、商品价格合理，所供商品符合顾客的购物习惯和偏好，更为重要的是要注重饭店信誉，杜绝假冒伪劣商品。

（做到两点：品质保证、适应需要）

4）客用品质量

客用品是饭店实物产品的一个重要组成部分，指饭店提供给顾客消费的各种生活用品，包括一次性消耗品（如牙具、洗浴用品等）和多次性消耗品（如棉织品、餐酒具等）。客用品质量必须与饭店星级相适应，数量应充裕，供应要及时、安全、卫生。

（3）环境氛围质量

环境氛围质量是指饭店的服务环境和服务气氛给客人带来的感觉上的美感和心境上的满足感，它包括自然环境氛围和人文环境氛围两个方面。

自然环境氛围

主要是指饭店所处的地理环境及其与周边自然景观之间的协调度。这对于许多度假型饭店来说显得特别重要。

人文环境氛围

饭店人文环境大体上可以从两个层面去理解：

第一是指员工的服务形象、仪容仪表、清洁卫生、员工之间及员工与客人之间的人际关系等所形成的环境氛围。即饭店员工文化建设的成果。它直接体现饭店是否友好、和谐的文化特色，能否让客人有宾至如归的感觉，对于培养宾客的忠诚非常重要。

第二是指饭店的建筑、装饰、陈设构图及色彩的运用和搭配而形成的人为环境氛围，主要表现在大堂、餐厅、酒吧、客房及楼层等场所。它反映了饭店主体企业文化建设的成果。能够给客人带来心灵的美感和艺术性，让客人在感观上得到享受，在心态和心理上得到满足。这也是很多主题饭店追求的境界。

（4）安全卫生质量

安全是指饭店在服务过程中不会由于产品变质、服务过失、设备故障等造成对人、财、物的危害和损失。

清洁卫生也是反映饭店服务质量的一项重要内容，清洁卫生不仅直接影响客人的身心健康，也反映了饭店管理水平和素质。

1）安保措施

2）清洁卫生

3）食品卫生

4）用品卫生

（5）服务产品质量

1）劳务质量

劳务质量是饭店员工对客人提供服务的行为方式和结果的具体表现，是饭店服务质量的最本质内容。它主要体现为以下几个方面：

A.礼节礼貌

礼节礼貌是以一定的信息传递方式向对方表示尊敬、友好、欢迎、问候、谦虚等态度的一种仪式和语言行为。礼节偏重于仪式，礼貌偏重于语言行动。

礼节礼貌不仅体现了饭店对客人的欢迎、友好和尊重，而且反映了饭店的管理水平和员工素质，它直接关系到客人的满意度和饭店的服务质量。饭店礼貌礼节要求饭店服务人员具有端庄的仪表仪容、文雅的语言谈吐、得体的行为举止等。

B.职业道德

饭店服务过程中，服务是否到位实际上取决于员工的事业心和责任感。因此遵守职业道德也是饭店服务质量的最基本构成之一。

饭店服务人员应遵循基本职业道德：

热情友好，宾客至上；

真诚公道，信誉第一；

文明礼貌，优质服务；

不卑不亢，一视同仁；

团结协作，顾全大局；

遵纪守法，廉洁奉公；

钻研业务，提高技能；

敬业勤业，爱业乐业。

C.服务态度

服务态度是指饭店服务人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态。其好坏是由员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质高低决定的，具体要求是主动、热情、耐心、周到和具有“宾客至上”的服务意识。服务态度是服务质量的基础和关键所在，直接影响饭店的服务质量。

D.服务技能

服务技能是饭店提高饭店服务质量的技术保证，是指饭店服务人员在提供服务时显现的技巧和能力，其高低取决于服务人员的专业知识和操作技术，具体要求是掌握丰富的专业知识，具备娴熟的操作技术，并能根据具体情况灵活应变地运用，从而达到具有艺术性、给客人以美感的服务效果。

E.服务效率

服务效率是指在服务过程中的时间概念和工作节奏。它是员工素质的综合反映。它应根据顾客的实际需要灵活掌握，要求在顾客最需要某项服务的前夕即时提供。因此，服务效率并非仅指快速，而是强调适时服务。提高效率、保证效率是饭店永远的目标。

二、饭店服务质量的特点

（1）饭店服务质量构成的综合性。

（2）饭店服务质量评价的主观情感性。

（3）饭店服务质量显现的短暂性。

（4）饭店服务质量内容的关联性。

（5）饭店服务质量对员工素质的依赖性。

（6）饭店服务质量的情感性。

第二节饭店服务质量监控与质量分析

一、饭店服务质量衡量体系（三三体系）

（一）内容体系，包括三个基本层面：

1.饭店产品标准化程度

即与《饭店星级评定标准》（GB/T14308－2010）契合的程度

2.经营管理程序化程度

管理层面的制度建设与执行；经营层面的市场规律认识与遵循。

3.服务行为规范化程度

对行为规范策划—行为培养—行为实施—行为监督—行为改进等企业文化主体的认识与执行。

（二）衡量体系，包括三个方面

1.衡量主体（由谁来衡量），包含三方：

（1）顾客：顾客意见调查表、电话访问、现场访问、小组座、常客拜访。

（2）自我组织:饭店统一评价、部门自评、饭店外请专家进行考评、随时随地的“暗评”、专项质评。

（3）第三方：资格认定、等级认定、质量体系认证、行业组织、报刊、社团组织的评比。

2.衡量客体（衡量对象）

（1）设施设备

（2）实物产品

（3）环境氛围

（4）安全卫生

（5）服务产品

3.衡量媒体（衡量的方法与手段）

详后“服务质量分析的方法”

二、饭店服务质量衡量的标准

饭店服务质量衡量的四条“黄金标准”：

标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的

首先是饭店外型美观；

其次是内饰美观舒适；

其三是部置合理整洁；

其四是服务人员端庄娴淑。

标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的（核心标准）

首先表现为设施设备的有效；

其次表现为饭店用品的有效。

标准三：凡是提供给客人使用的必须是安全的

首先要保证设施设备的安全性；

其次要保证安全管理的有效性；

再次要保证服务的安全性

标准四：凡是饭店员工对待客人必须是亲切礼貌的

其主要表现在员工的面部表情、语言表达与行为举止三个方面。

员工的面部表情，微笑服务始终是最基本的原则，但是仅仅有微笑是不够的。

(微笑服务，美在仪表仪态，贵在热情真诚，重在技术专业，巧在交流沟通。)

服务用语：

首先必须注意礼貌性；

其次必须注意艺术性和灵活性；

再次必须注意语言的适时性和思想性，并且做到言之有趣，言之有神。

行为举止：

则主要体现在主动和礼仪上，如主动让道，主动帮助，注重礼节等。做到“三个一致”。

前后台一致；

内外一致；

上下一致

三、饭店服务质量监控体系

饭店服务质量监控体系包括四组成部分：

（一）饭店服务规程（制度）

饭店服务规程是指以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序应达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定。简单地说，它是指某一特定服务过程的规范化程序和标准。饭店服务规程的内容通常包含四个要点：

1.对象和范围

即服务人群与服务工作权限职责。

2．内容和程序

即服务过程所应包括的内容和作业程序及其服务细节。

3．服务的规格和标准

即根据不同星级、不同档次饭店的不同服务规格，按照服务质量的具体构成内容确定具体标准。

4．衔接和系统性

即每套服务规程的首尾都要有与其他规程互相衔接、互相连贯的内容。

（二）质量管理（监控）

1.建立服务质量管理机构

2.进行责权分工

3.制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度

4.重视质量信息反馈

（三）质量信息反馈（反馈）

1.信息收集

2.信息处理

3.信息反馈

4.信息储存

（四）质量分析与改进（改进）

质量分析的基本要点：

1.统计科学（基本情况调查、相关数据收集）

2.分析工具与方法选择（定性与定量分析）

3.问题查证准确

4.分析公正客观

四、服务质量分析的方法：

（一）定性分析法

亦称“非数量分析法”。主要依靠分析人员的丰富实践经验以及主观的判断和分析能力，去确定质量的好坏。这类方法主要适用于一些没有或不具备完整的数据资料的事项。其表述方式是描述性的。

（二）定性分析

是一种依据统计数据进行数理分析的方法。其表述方式是直观的和线性的。

（三）综合分析法

即将定性与定量分析相续合的方法。在饭店质量管理中常用的质量分析方法主要有以下几种：

（四）格鲁斯服务质量模型

技术质量与服务的产出有关，是在服务生产过程中和买卖双方的接触过程结束之后顾客所得到的客观结果。

功能质量与服务的过程有关，是在服务生产过程中，通过买卖双方的接触，顾客所经历和所感受的东西。

服务的技术质量表示顾客得到的是什么(What)，便于顾客客观的评估；

功能质量则表明顾客是如何得到这些服务结果的(How)，颇具主观色彩，一般很难客观地评定。

期望质量就是顾客在头脑中所想象的或期待的服务质量水平。它是一系列因素的综合作用的结果，包括：

①营销宣传，如广告、邮寄、公共关系、推销等；

②顾客以往接受的相同或类似服务的经历，作为质量标杆，对顾客的期望产生影响；

③提供服务的企业形象越好，顾客对其服务的期望值就越高；

④其他顾客接受类似服务后所做的评价也会影响某个顾客的服务评价；

⑤顾客对服务的需求越强烈紧迫，对服务质量的期望值就越低。

顾客的经验质量是指顾客在接受服务的过程中，通过对服务的技术质量和功能质量的体验和评价而得到的印象。

研究表明，顾客感知服务质量不是一个一维的概念，也就是说顾客对感知服务质量的评价包括多个要素构成。学者们经过研究确立了用来评价顾客感知服务质量的五个基本方面：可靠性、响应性、安全性、移情形和有形性。

1.可靠性（Reliability）

可靠性是指可靠的，准确地执行所承诺的服务。其组成项目有：（1）饭店向顾客承诺的事情是否能及时完成；

（2）顾客遇到困难时，是否表现出关心并帮助；

（3）服务是可靠的（即有效的）；

（4）能否按时完成服务；

（5）服务结果是否有正确记录的记录。

2.反应性（Responsiveness）

反应性指帮助顾客并迅速提供服务的愿望。该维度强调在处理顾客要求、询问、投诉问题时的专注和快捷。其组成项目有：

（1）能否告诉顾客提供服务的准确时间；

（2）期望提供及时地服务愿望能否实现；

（3）员工愿意帮助顾客热情怎样；

（4）员工是否怠慢了顾客。

3.保障性（Assurance）

保障性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力，以增强顾客对企业的信赖。其组成项目有：

（1）员工是值得信赖的；

（2）在从事交易时，顾客会感到放心；

（3）员工是礼貌的；

（4）员工可以从企业得到适当的支持，以提供更好的服务。

4.移情性（Empathy）

移情性是指设身处地为顾客着想，并对顾客给予特别的关注，其本质是通过个性化的或顾客化的服务使每一个顾客感到自己是唯一的和特殊的。其组成项目有：（1）饭店是否可针对顾客提供个别的服务；

（2）员工会不会给顾客个别的关心；

（3）员工能否了解顾客的需求；

（4）饭店有没有优先考虑顾客的利益；

（5）饭店提供的服务时间能否符合所有顾客的需求。

5.有形性（Tangibles）

有形性包括设施、设备以及服务的可见部分（如仪表礼貌等）。其组成项目有：（1）有现代化的服务设施；

（2）服务设施具有吸引力；

（3）员工有整洁的服装和外套；

（4）饭店的设施与他们所提供的服务相匹配。

（五）PZB的服务质量差距模型

该模型是在格鲁斯研究的基础上的进一步探索。PZB指蔡特哈梅尔（Zeithaml）、帕拉苏拉曼(A.Parasuraman) 、贝里（Berry）三位美国学者。

服务质量差距模型测量方法：

1.测量表

测量时共有两套量表，一套测量服务期望，一套测量服务感知。

2.测量标准

测量时取7个值：“7”表示非常满意，“1”则表示非常不满意，中间刻度分别为“很满意”、“满意”、“一般”、“不满意”、“很不满意”，分值依次递减。

3.测量方法

先度量顾客期望，再度量顾客感知，最后计算两者的差，即为判断服务质量水平的依据。

计算公式：SQ = Pi - Ei

式中：

SQ 为感知服务质量；

Pi为第i个因素在顾客感受方面的分数；

Ei 为第i个因素在顾客期望方面的分数( i = 1 ,2 ,3 ,.....n , n = 22/100) 。

由上式获得的SQ是在五（十）大属性同等重要条件下的单个顾客的总感知质量,但是,在现实生活中顾客对决定服务质量的每个属性的重要性的看法是不同的。

因此,通过顾客调查后,应确定每个服务质量属性的权重,然后加权平均就得出了更为合理的测评分数。

公式为:SQ = Wj ( Pi - Ei )

i = 1 ,2 ,3 , ......,22/100

j = 1，2，3，4，5，6，7

Wj 为第j 个属性的权重。

根据SQ值的正负及大小，服务性企业可以判断自身的服务质量水平：

当SQ＞0时，表明服务质量高于以往水平或高于一般水平；

当SQ＜0时，说明提供的服务没有达到顾客的要求，必须尽快改进；

SQ趋近于零，意味着企业提供了正常的服务，恰好满足了顾客的需求。

再通过对照各指标具体的得分情况，能依据它发现自己服务质量存在问题的原因，即问题究竟在哪一方面，从而改进和提高服务质量。

第三节服务质量管理

一、全面质量管理

（一）全面质量管理的含义

全面质量管理(Total Quality Control，简称TQC)是质量管理发展的最新阶段，起源于20世纪60年代的美国，其概念是由美国质量管理专家费根堡与朱兰等人提出的。先在工业中运用，后推广到服务行业。

基本点是：

宾客需求便是服务质量、宾客满意就是服务质量标准。以专业技术和各种灵活的科学方法为手段，以饭店全体员工参加为保证，以获得最大的社会效益和经济效益为目的，以实际效果为最终的评价点。

特点是：以无形服务为中心；以顾客满意为目的；重视人的作用和强调环境因素的影响。

由此可知：饭店全面质量管理是以提高服务质量为宗旨，组织全店员工共同参与，综合运用现代管理手段，建立完善的服务质量标准和体系，在全过程中控制影响服务质量的各种因素而开展的系统的质量管理活动。

（二）饭店全面质量管理的内容

（“五全”管理体系）

1.全方位管理

是对某种产品的性（功）能、生命周期、可靠性、安全性，以及数量、价格、交货期、售后服务、顾客产品使用培训等各方面的质量管理，称之为全方位管理。

2.全过程管理

指产品从设计开发、原料采购、生产、销售到售后等各纵向环节与产品转移、安全保障、营销等横向环节全过程进行管理。

3.全员性管理

（1）企业全体人员人人都参与质量管理；

（2）对全员质量进行无缝管理。

4.全方法管理

按照企业质量标准与实施方案，全面落实质量管理。

5.全效益管理

经济效益与社会效益的全面落实。

（三）饭店全面质量管理的原则

（1）以人为本，员工第一

（2）宾客至上，服务第一

（3）预防为主，防范结合

（4）共性管理和个性服务相结合

（5）定性管理和定量管理相结合

二、饭店服务质量管理的组织程序

（一）制定饭店服务规程

1．饭店服务规程的含义

饭店服务规程是指以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定。包含：服务规程的对象和范围；服务规程的内容和程序；服务的规格和标准；服务规程的衔接和系统性2．饭店服务规程的制定

（1）提出目标和要求

（2）编制服务规程草案

（3）修改服务规程草案

（4）完善服务规程

3．饭店服务规程的实施

（二）建立饭店服务质量管理体系

全面质量管理体系是为贯彻饭店质量规程，实现质量管理目标而建立的一整套组织机构、基础工作、质量标准、制度程序

等。

它是饭店全面质量管理的核心和主要保证。其具体内容主要

包括：

１．组织领导体系

2．质量标准体系

3．服务程序体系

4．制度化管理体系

5．质量管理信息体系

质量管理信息体系

饭店全面质量管理的信息体系由从上到下的信息传递和从下到上的信息反馈，以及部门之间的横向信息交流构成。它是贯彻质量方针、质量目标，推行标准化、程序化、制度化管理，收集了解质量反馈、客人意见等的重要条件。

饭店全面质量管理信息体系的内容包括质量标准贯彻实行状况，质量制度、程序落实情况，质量管理中存在的问题等等。

（四）开展服务质量管理培训

1.管理层培训

管理层培训主要针对各级管理者，培训内容主要是服务质量标准、衡量体系、衡量方法与手段，目的是要管理者知道服务质量衡量的管理体系与基本方法。

2.一线服务者培训

主要针对一线员工，培训内容主要是服务质量实施的具体要求与操作方法。

三、饭店服务质量管理的方法

（一）分析服务质量的主要方法

通过质量分析，找出饭店所存在的主要质量问题和引起这些问题的主要原因，使管理人员有针对性地对饭店影响最大的质量问题采取有效的方法进行控制和管理。质量分析的方法很多，常用的有：

1. 排列图分析法

又称重点管理法、主次因素法、ABC分析法。是意大利经济学家巴雷特分析社会人员和社会财富的占有关系时采用的方法。以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想。后来，美国质量管理专家朱兰，把这个原理应用于质量管理中，便成为常用方法之一。

用排列图分析法分析质量问题主要由以下几个步骤构成：

（1）收集服务质量问题信息

（2）分类、统计，制作服务质量问题统计表

（3）根据统计表绘制排列图

（4）分析找出主要质量问题

排列图上累计比率在0～70％的因素为A类因素，即主要因素；在70％～90％因素为B类因素，即次要因素；在90％一100％的因素为C类因素，即一般因素。找出主要因素就可以抓住主要矛盾。

在运用排列图分析法过程中应注意以下几点：

①A类问题所包含的具体质量问题不宜过多，1～3项是最好的，否则无法突出重点。

②划分问题的类别也不宜过多，对不重要的问题可单独归为一类。

2.质量结构饼图分析法

又称圆形分析图、饼分图。它根据饭店服务质量凋查资料，将统计结果绘制在一张圆形图上。

其具体分析如下：

（1）收集质量问题信息

（2）信息的汇总、分类和计算

（3）画出圆形图

3.因果分析图法

因果分析图又称鱼刺图、树枝图，是分析质量问题产生原因的一种有效工具。

因果分析图分析过程如下：

（1）确定要分析的质量问题，用ABC分析法等找出存在的问题。

（2）发动饭店管理者和员工共同分析，寻找A类问题产生的原因。

（3）整理找出原因，按结果与原因的关系画出因果图。

4.PDCA循环法

PDCA循环工作法是由美国戴明提出来的，又叫戴明循环。指按计划(Plan) 、实施(Do) 、检查(Check) 、处理(Action)这四个阶段进行管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。

工作程序：计划阶段、施阶段、检查阶段、处理阶段

特点：循环不停地转动，每转动一周提高一步；大环套小环，小环保大环，相互联系，彼此促进；强调管理的完整性。

注意事项：管理循环的四个阶段缺一不可。只有PDCA四个阶段都完成且不断地循环下去，才会使饭店服务质量问题越来越少，饭店服务质量不断提高并最终趋向于零缺点。

5.ZD质量管理法

“ZD”是英文Zero-defects的缩写。美国人克劳斯比于20世纪60年代提出的一种管理观念。含义是无缺点计划管理，即零缺点管理。

实质：以“无缺点”为管理目标，以每个员工都是主角为宗旨，充分挖掘人的内在潜力、确保质量为目的。

特点：第一次就有把事情做好的管理思想；预防为主，防患于未然的管理方式；严格执行服务质量标准的管理制度。

方法步骤：（1）建立服务质量检查制度（2）DIRFT 即每个人第一次就把事情做对(Do It Right the First Time) （3）开展零缺点工作日竞赛。

6.交互服务质量管理

饭店交互服务质量管理是指为实现饭店交互服务质量的提高，而采取的加强交互过程的控制、服务人员的培训，并创造顾客参与环境等管理活动。饭店交互服务质量管理的基本内容：

（1）服务供求管理

（2）员工授权管理

（3）现场督导管理

（4）服务补救管理

（5）人际交往管理

7. QC小组法

QC (Quality Contro1)小组，即质量管理小组，是指在各个岗位上工作的员工，围绕企业的方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。

QC小组法的实施步骤：

（1）调查现状

（2）分析原因

（3）制定措施

（4）按计划实施

（5）检查效果

（6）制定巩固措施

（7）遗留问题的处理

（8）总结成果资料

8.其他质量管理方法

（1）对策表法

即将需要解决的问题以表格的形式罗列出来，并确定问题解决的方法与负责人，以达成问题解决落到实处。

（2）“末日管理”法

也称为“危机管理”，它包含两个层次的含义：对于效益好的饭店，应以严厉的规章制度来要求；对于效益差的饭店，应以非常规的方式来进行管理。

（3）专项质量管理

专项质量管理又称为项目管理，是对每一个服务质量专项进行管理。1993年国际标准化组织提出了“项目质量管理”的建议，意在强化质量体系要素中的某一环节的管理的控制，以便在局部上提高服务和产品的质量。

特点：

授权某一个人负全责；由某一个组织完成；在一个明确的时间内结束；有相对简练实用的评价审核标准；有一个清楚的目标；项目完成后应有完整的质量文件材料。

质量文件材料：

确定项目概念，即项目的质量目标、管理者的期望；进行项目的可行性分析，评估实施该项目的条件、优势和困难；设计并确定项目实施的步骤、评价审核标准等；执行、运行与该项目有关的组织、人员按规定的步骤完成各目的任务；总结记录，包括执行情况分析、项目最终结果、实施效果的评价和经验教训的总结。