家具油漆工工作流程细节

家具油漆工工作流程细节
家具油漆工工作流程细节

家具油漆工工作流程细节

家具上漆是一道很关键的步骤,上漆是决定家具最后品质的一道工序,所以下面介绍一下家具的上漆过程,让大家有所了解。

一〉、家具制作工艺流程

木工检砂→油工检砂→检修→擦色→检修→底油涂装→油磨包装←面油涂装←检修←修色←检修

二〉、家具油漆工艺指导

一、家具检砂

检砂是整个油漆品质的前奏,检砂质量的好坏直接的影响着整件产品的后期质量问题。也是油漆车间不可缺少的工序之一,对产品检砂之前需对产品的上道工序进行检验,对有质量问题存在但不能处理的要及时通知车间主管或QC,有他们对产品进行反馈。对纹理比较深、有小缺角或局部有小掉皮的地方需要进行刮灰处理。然后用平板砂光机对有平面的产品用24 0#砂纸进行研磨,有些产品局部不能、用机器操作的可用手或自制工具进行研磨。研磨完毕后再用40 0#的进行二次研磨,直到达到符合本工序的质量验收标准为止。

注意事项:

1.喷油组管理员对于木工组装所交付的产品首先检查有无质量问题,是否漏件,产品是否与订单要求相符,再将产品按指定位置摆放。

2.管理人员将当天工作分配落实到各生产台位

3.各员工清理自己台位,戴上口罩

4按管理人员分配的工作,领换所需砂纸后,将产品搬到自己台位。

5.补灰时调灰色彩要和木材相一致,打磨时必须顺木纹方向,不能将边、角等部位磨变形。

6.集中精力,眼直视打磨产品,砂纸一定要用尽。

7.打磨好的产品,必须仔细检查,合格产品堆放整齐,并且要配套、配序、以防漏件现象。

8.产品线条平直流畅,划痕的打磨处理不允许打穿,板面、角线平整,扣手光滑,砂纸痕迹不能太明显。

9.平面或其它部位不能有波浪现象

10.边角不能有割手或缺角现象研磨区域需光滑手摸无障碍感。

11.补灰:将产品吹干净后才补灰,如有钉突出现象需打入木头内,用力将灰补入木边、线条、钉眼及板材交接处等部位,不易打磨的地方需用灰刀平刮干净;

12.光身打磨:灰干后方可进行打磨(约20—30分钟),对于平板面一般是用机磨,所用砂带是240#,打磨时一定要顺木纹,完工产品要打磨平整、光滑,面上的灰疤、花印、胶痕、砂印要磨掉,用力要均匀,将线、线槽里外顺木纹仔细打磨。

二、家具擦色

擦色的目的是为了更好的显示出材质的纹理质感,能够适当的纠正材质的色差,提高修色效率。擦色的过程中需要操作工能够准确的分辨出不同的色差,如有大的色差需要从新上色或调色,直到颜色相匹配为止。但要注意的是每件产品在擦色的过程中必须要彻底的把浮色擦拭干净,以免引起产品与产品之间的色差。

1.擦色前检查实木家具产品是否按符合质量要求,不合格品要求退还实木或打磨小组,重新加工,合格后产品再擦色

2.擦色必须一致,不允许擦花现象,用抹布擦净浮色。

3.确认家具产品颜色后进行喷色、试喷,确保和样板相符,经班长确认后生产,所有外露部位必须一致,无漏色现象。

4.点色线条边角必须同颜色一样,线条平直、颜色均匀。

三、家具底油涂装

喷涂底油的目的是为了增加家具漆膜的厚度,提高下道工序操作中的平整度。通常应用在家具行业的以全封闭式最为广泛,全封闭式的正常为喷涂底油三次,但每一次都需要下道工序来研磨。从油漆的调配到喷涂的质量要求都是很高的,作业过程中一般的对第一次的涂层不是要求太厚,但后面的涂层跟随次数的增加喷涂的遍数,没一次都要做到喷涂要均匀,不能出现流挂现象。

1、准备事项:

1)喷油前扫净地面、墙壁,用气管吹净排气扇、暖气片及暖气管道等物件上的灰尘。

2)调试喷枪、检查气管气压是否正常,清洁待加工产品。

2、注意事项和油房保养

1)在油房作业的所有人员必须佩戴防毒口罩和手套。

2)油房必须通风、防尘、防火。

3)喷油工必须了解产品颜色、配套件数。

4)所有板件必须喷PU头度底漆,干燥60-120分钟打磨后喷PU中漆

5)不同性质的稀释剂不能混放,应间隔2米以上距离。

6)喷油工须进行身体健康检查合,并经培训合格后方可上岗作业,以后定期检查身体健康状况,下班前五分钟方可停枪喷油,用天那水将油枪清洗干净,以免油漆硬化堵塞油枪

3.调油操作方法:

1)PU头度底漆,主剂:固化剂:稀释剂(配比为1:0.5:1)。*

2)PU中漆,夏季:主剂:固化剂:稀释剂(配比为1:0.4:0.8)

3)冬季:主剂:固化剂:稀释剂(配比为1:0.5:0.

4.喷油操作方法:

1)喷油工喷油时,先用风枪把产品灰尘吹干净,同时检查是否有碰坏或划花等不合格现象。并戴好防毒口罩,开始工作,底油不要太厚或太薄,太厚会有油泡,太薄则影响面油质量。

2)底漆组喷油工依《产品工艺流程单》进行确认产品开孔漆、封闭漆。

3)用W-77型1.8-2.0口径喷枪,喷油时枪嘴与产品的距离为15—20㎝,PU头度底漆用油量每平米0.09公斤调好的油,PU中漆板件平整时喷2个十字,用油量每平米0.6公斤调好的油,板件不平整时喷3个十字,用油量每平米0.65公斤调好的油

4)无堆积重叠,里外一样均匀,同一产品的颜色要求一致,不能有色差,封闭漆的线条,喷完漆后,划掉线条里底漆,保持线条流畅

5)产品喷好后,将产品搬放于货架上晾干,同一类产品放在一起以便查找

四〉家具油磨

油磨的质量要求是很高的,研磨出来的效果直接的影响着下几道工序的质量,油磨也是在家具油漆制作过程中出现毛病最多的工序,所以油磨班组的员工质量意识应该比别的员工都要加强。也只有强化自己的质量意识才能缩减次品的出现率

1)第一次底油干透后,用240#砂纸打磨;第二次底油要用320#砂纸打磨。

2)产品打磨到平整、光滑、不反光、无刀印为止,并将产品表面清理干净

3)用320#砂纸将产品再次进行打磨1—2次,交质检员验收并堆放整齐

4)将产品打磨透,做到平整、光滑无波浪感,直边不刺手,无灰疤等。

5)对打磨有漏底现象的产品要用毛笔进行修色,完毕后油漆质检员必须检查是否合格,合格后整齐放在各自工作台旁

〈五〉家具修色

修色对产品的最大优点就是把每一件产品的颜色都

能够喷涂的一致,对平面作业产品(如:台面、门面等)一般的喷涂四遍为最好,即两个十字。侧面与正面的颜色要求要为一致,对立面作业产品(如:餐椅、柜体)首先要对不容易喷涂到的地方先进行喷涂一遍,对相结合的部位要做好收枪范围,不能出现颜色重复的色差。每件产品喷涂作业完毕需进行色板比较。颜色一致后方可交接

注意事项

1、每天上下班打扫卫生,保持环境清洁

2、调油比例:主剂:固化剂:稀释剂(配比1:0. 5:1.5),调油后过滤,将调好的颜色加入调好的漆内搅拌均匀,放置10—15分钟

3、操作时必须带防毒口罩,用W-71型1.2-1.5口径喷枪,用油量每平米0.147公斤调好的油,0.00 92公斤色精。

4、擦色与喷色按《产品工艺流程单》要求,反复调配颜色,试喷或试擦是否与样板以及合同的规定相符,再进行操作。修色过程中即使预见产品低于国家和公司规定的环保标准,也应尽量减少使用各种修色用试剂及其它的污染性原材料,以进一步降低产品的污染性气体的挥发。

六〉家具制作过程中面油喷涂

面油是制作油漆工艺中的最后一道工序,也是整个产品家具制作工艺中的最后一道关。面油喷涂质量的好坏,主要有以下两个因素,环境因素和人为因素。环境因素是指喷房内的环境卫生做的不够干净导致漆

面干后颗粒太多,手感不好。人为因素是指油漆面喷涂不均匀、流挂和未曾喷涂到为的部分和粗糙部分。

1、注意事项:

1)喷油前用水清洗地面、墙壁、暖气片及暖气管道等物件上的灰尘,并保持地面有一定的湿度

2)调试喷枪、检查气管气压是否正常,清洁产品

3)注意事项和油房保养

4)在油房作业的所有人员必须佩戴防毒口罩和手套

5)油房必须通风、防尘、防火

6)喷油工必须了解产品颜色、配套件数。

7)喷油工须进行身体健康检查,并培训合格后方可上岗作业,以后定期检查身体健康状况,下班前5分钟方可停枪喷油,用天那水将油枪清洗干净,以免油漆硬化堵塞油枪

2、调油操作方法:

1)调油配比:主剂:固化剂:稀释剂(配比1:0.5:

1)

2)调好油后必须过滤2次(用180目过滤网)搅拌均匀放置15分钟后开始操作

2、喷油操作方法

1)喷油工喷油时,用风枪把产品灰尘吹干净,同时检查是否有碰坏或划花等现象,戴好防毒口罩,开始工作,面油不要太厚或太薄,太厚会有油泡,太薄则影响面油质量,厚度保持均匀

2)用W-71型1.5口径喷枪,喷油时枪嘴与产品的距离为15—20㎝,附件喷2个十字,用油量每平米0.2公斤调好的油,台面喷3个十字,用油量每平米0.3公斤调好的油

3)产品喷好,台面必须无灰尘、流挂、橘皮、起泡、泛白等现象,小心将产品搬放于货架上晾干,同一类产品放在一起以便查找,下班前必须自检一次,油面干透后送入包装间进行包装(晾干房温度在15—20度)。

4)员工进行喷漆操作时应该尽量靠近为消除污染性

气体设立的水净化装置。

5)修色过程中即使预见产品低于国家和公司规定的

环保标准,也应尽量减少使用各种修色用试剂及其它的污染性原材料,以进一步降低产品的污染性气体的挥发

6)产品喷好后,将产品搬放于货架上晾干,同一类产品放在一起以便查找,油面干透后送入包装组包装。

售后服务工作流程及管理规定

售后服务工作流程及管 理规定 公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]

售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作,满足用户的的需求,保证用户在使用我公司产品时,能发挥最大的效益,提高用户对产品的满意度和信任度, 提高产品的市场占有率,制定售后服务管理制度和工作流程。 二、售后服务内容(售后服务涉及到第三方供方的由其提供售后服务承诺) 1、根据合同及技术协议的要求,对保修期内,因产品的制造,装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏,无偿为用户维修或更换相应零配件。 2、对保修期外的产品,通过销售中心报价(包括零配件,人员出差等)费用迅速,果断排除故障,让用户满意。 3、对合同中要求进行安装调试的,在规定的时间内,组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。 4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访,了解产品的使用情况,征求用户对产品在设计,装配,工艺等方面的意见。 5、宣传我公司的产品及配件。

三、售后服务的标准及要求 1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念,要竭尽全力为用户服务,觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。 2、在服务中积极,热情,耐心的解答用户提出的各种问题,传授维修保养常识,用户问题无法解答时,应耐心解释,并及时报告公司总部协助解决。 3、服务人员应举止文明,礼貌待人,主动服务,和用户监理良好的关系。 4、接到服务信息,应在24小时内答复,需要现场服务的,在客户规定的时间内到达现场,切实实现对客户的承诺。 5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6、服务人员对产品发生的故障,要判断准确,及时修复,不允许同一问题重复修理的情况。 7、服务人员完成工作任务后,要认真仔细填写“售后服务报告单”, 必须让用户填写售后服务满意度调查表。 8、对于外调产品,或配套件的质量问题,原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决。 9、重大质量问题,反馈公司有关部门予以解决。 10、建立售后服务来电来函的登记,做好售后服务派遣记录,以及费用等各项报表。

售后服务部工作流程及规范全套

售后服务部工作流程及规范目的: 使员工能够规范、有序、高效的展开工作,同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。 工作职责 一、部门负责人职责: 1,严格遵守公司的各项管理制度,认真行使公司给予的管理权力,组织本部门员工规范有序的展开工作; 2,及时准确的传达公司管理意见,同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态,起到承上启下的作用; 3,针对部门员工的技术状态和思想状况,定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训,提高员工的综合素质,调动和发挥员工的工作积极性; 4,负责对本部门工作的不定期抽查和巡视,对所发现的问题及时整改,并作好有关记录,消除不良影响,树立公司的良好形象,同时做好客户档案资料的管理工作; 5,部门内部定期召开研讨会,对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论,相互总结教训,吸取经验,不断改进工作,提高服务水准;6,负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核; 7,与公司其他部门搞好工作沟通与配合; 8,完成公司领导交付的其他工作任务。

二、员工职责: 1,严格遵守公司的各项管理制度,服从部门领导的工作安排; 2,工程安装调试中配合项目经理开展工作,做到文明施工,安全施工; 3,施工时应了解工程概况,熟悉系统原理和施工图纸,坚持按图施工,严守施工操作规程,并编制工程进度计划,保证工程如期完成; 4,协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作; 5,售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决; 6,对所负责的售后工地进行定期的巡查维护,树立良好形象,维护公司信誉;7,对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题,要及时向上级主管反映,寻求解决办法; 8,努力学习专业技术知识,不断提高工作能力和水平; 9,对上级定期提供一些合理建议和意见; 10,完成部门领导交办的其它任务。 工作内容: 一、新工程安装调试工作: 安装调试流程:

售后服务工作流程.

售后服务工作流程 一、接待服务 1、接待准备 (1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 (2)准备好必要的表单、工具、材料。 (3)环境维护及清洁。 2、迎接顾客 (1)主动迎接,并引导顾客停车。 (2)使用标准问候语言。 (3)恰当称呼顾客。 (4)注意接待顺序。 3、环车检查 (1)安装三件套。 (2)基本信息登录。 (3)环车检查。 (4)详细、准确填写接车登记表。 4、现场问诊 了解顾客关心的问题,询问顾客的来意,仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认 (1)可以立即确定故障的,根据质量担保规定,向顾客说明车辆的维修项目和顾客的 需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围,应向顾客说明原因,待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定,将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。 (2)不能立即确定故障的,向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息 (1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 (2)引导顾客到接待前台,请顾客坐下。 7、确认备品供应情况 查询备品库存,确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用 (1)查看DMS系统内顾客服务档案,以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。 (2)尽量准确地对维修费用进行估算,并将维修费用按工时费和备品费进行细化。 (3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。 (4)如不能确定故障的,告知顾客待检查结果出来后,再给出详细费用。 9、预估完工时间 根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 10、制作任务委托书 (1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 (2)说明交车程序,询问顾客旧件处理方式。 (3)询问顾客是否接受免费洗车服务。 (4)将以上信息录入DMS系统。 (5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系,在顾客同意并授权后才会进行维修。 (6)印制任务委托书,就任务委托书向顾客解释,并请顾客签字确认。 (7)将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。 11、安排顾客休息 顾客在销售服务中心等待。 二、作业管理 1、服务顾问与车间主管交接

人力资源部工作流程

人力资源部主要工作流程 目录 一、招聘工作流程............................................................................................ 错误!未定义书签。 二、培训工作流程............................................................................................ 错误!未定义书签。 三、考勤统计工作流程.................................................................................... 错误!未定义书签。 四、人事手续办理流程.................................................................................... 错误!未定义书签。 五、社会保险办理流程.................................................................................... 错误!未定义书签。 六、绩效考核工作流程.................................................................................... 错误!未定义书签。 七、工资表编制 ............................................................................................... 错误!未定义书签。 八、员工档案管理............................................................................................ 错误!未定义书签。 九、人事印章管理............................................................................................ 错误!未定义书签。 十、质量体系内外审工作................................................................................ 错误!未定义书签。十一、工程系列职称申报................................................................................ 错误!未定义书签。十二、特种作业操作证的办理和管理............................................................ 错误!未定义书签。 一、招聘工作流程 接收用人申请 用人部门向人力资源部提出用人需求申请(填写《用人申请表》),需注明招聘原因、招聘岗位、招聘人员的数量、任职资格(包括应聘人员的专业要求、性别、工作经历年限、技能等)、期望到岗时间等; 用人申请报批 人力资源部结合用人部门人员编制和实际情况,提出招聘意见,制定招聘计划,并上报总经理批准,获准后实施招聘; 招聘实施 1、根据招聘岗位的具体要求发布招聘信息; 选择适合的招聘渠道:内部招聘、外部招聘(网络招聘、现场、员工推荐)。 目前使用的招聘网站:智联招聘、前程无忧、(付费)58同城、赶集网等免费网站。 2、收集应聘简历并进行初步筛选,符合要求的,通知初试; 3、应聘者填写《应聘申请表》;人力资源部进行初试,初试合格后交由用人部门复试; 4、复试由人力资源部与用人部门共同进行,根据岗位胜任素质设置情景模拟测试; 5、复试通过后对应聘者进行背景调查、职业性格测试等; 6、根据调查及各项测试结果,由用人部门和人力资源部共同确定拟录用人员名单,将其《应聘申请表》报总经理审批。 入职手续办理 根据要求提供入职相关资料; 到指定医院参加入职体检;

售后服务管理办法及工作流程图1.doc

售后服务管理办法及工作流程图1 售后服务管理办法 (一)为加强售后服务的工作,特制定本办法。 (二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。 (三)各单位服务收入的处理及零件请购,悉依本公司制度办理。 (四)售后服务部为本公司商品售后的策划单位,其与公司其它各部门之间, 应保持直接及密切的联系,对服务工作处理的核定依本公司权责划分办 法处理。 (五)售后服务的工作流程,归纳为以下主要环节: 签订合同注册客户档案→验收合同项目竣工文档、资料→进入保修期 的维修保养服务→售后服务的合同签订跟进和发展新的服务项目→循 环到签订合同或补加合同。 (六) 本公司售后服务的目标分为下列四项: 1.收费服务(A)-凡为客户保养或维护本公司完工工程,而向

客户收 取服务费用者属予此类。 2.合同服务(B)-凡为客户保养或修护本公司完工工程,依本公司与 客户所订立保养合同书的规定,而向客户收取服务费用者属于此类。 3.免费服务(C)-凡为客户保养或维护本公司完工工程,在免费维护 期内,免向客户收取服务费用者属于此类。 4.一般行政工作(D)-凡与服务有关之内部一般行政工作,如工作检 查、零件管理、设备工具维护、短期在职技能培训及其他不属前三项 的工作均属于此类一般行政工作。 (七)有关服务作业所应用的表单如下:见表1.1 (八)服务中心报修信息接收人员,于接到客户之报修电话或文件时,该信息 接收人员应即将客户的名称、地址、电话、现场情况等,登记于"报修 登记簿"上,并在该客户资料登录《售后服务管理软件》打

印派工单, 送部门经理派工。 (九)技术人员持"服务派工单"前往客户现场服务,凡可当场处理完妥者即请 客户于服务凭证上签字,携回按交单流程交于接单人员。 (十)凡属收费服务,其费用较低者,应由技术人员当场向户收费,将款交于 财务,凭以补寄发票,否则应于当天凭"服务派工单"至会计员处开具 发票,以便另行前往收费。 (十一)凡一项服务现场不能处理妥善者,应由技术员将商品携回修护,除由技术员开立"客户商品领取收据"交与客户外,并要求客户于其"服务派工 单"上签认,后将商品携回交与报修信息接收人员,登录"客户服务档 案",修改派工类别为"携回修护"以凭施工修护。 (十三)上项携回修护的商品,如系有费修护,技术员应于还商品当天凭"服务凭证",至会计员处开具发票,以便收费。 (十四)凡待修商品,不能按原定时间修妥者,技术员应即报请部门经理予以协助。

售后服务部工作流程及要求规范(全套)

售后服务部工作流程及规范 目的: 使员工能够规范、有序、高效的展开工作,同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。 工作职责 一、部门负责人职责: 1,严格遵守公司的各项管理制度,认真行使公司给予的管理权力,组织本部门员工规范有序的展开工作; 2,及时准确的传达公司管理意见,同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态,起到承上启下的作用; 3,针对部门员工的技术状态和思想状况,定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训,提高员工的综合素质,调动和发挥员工的工作积极性; 4,负责对本部门工作的不定期抽查和巡视,对所发现的问题及时整改,并作好有关记录,消除不良影响,树立公司的良好形象,同时做好客户档案资料的管理工作; 5,部门内部定期召开研讨会,对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论,相互总结教训,吸取经验,不断改进工作,提高服务水准; 6,负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核;

7,与公司其他部门搞好工作沟通与配合; 8,完成公司领导交付的其他工作任务。 二、员工职责: 1,严格遵守公司的各项管理制度,服从部门领导的工作安排; 2,工程安装调试中配合项目经理开展工作,做到文明施工,安全施工;3,施工时应了解工程概况,熟悉系统原理和施工图纸,坚持按图施工,严守施工操作规程,并编制工程进度计划,保证工程如期完成; 4,协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作; 5,售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决; 6,对所负责的售后工地进行定期的巡查维护,树立良好形象,维护公司信誉; 7,对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题,要及时向上级主管反映,寻求解决办法; 8,努力学习专业技术知识,不断提高工作能力和水平; 9,对上级定期提供一些合理建议和意见; 10,完成部门领导交办的其它任务。 工作内容: 一、新工程安装调试工作: 安装调试流程:

售后服务流程

一售后服务宗旨 1、公司服务宗旨是建立一流的服务,树立海芙德品牌形象。 2、建立热线服务中心,销售、服务专人负责制 3、建立客户保障记录库,每月对于故障进行分析;给出解决方案 4、故障分析结果要及时反馈给研发部、生产部。 5、及时更改、完善研发流程、生产流程。 二、售后服务职责 1、记录客户的每次保障、跟踪故障处理过程 2、定期对客户进行电话回访 3、完成故障分析报告 4、严格记录客户的保修期;对于已经超过保修期的客户,及时通知销售部进行后期服务的商定和本次故障处理的方案。 5、每年一次顾客满意度调查 6、考核和监督相关技术服务部门或人员的服务工作。 三售后服务要求 1、公司建立电话、邮件、传真等接收途径 2、要求服务人员必需在电话3声内接听电话,每10分钟接收一次邮件。5分钟内对传真作出响应 3、响应时间必需控制在10分钟内,要严格记录保障时间和到每个环节的处理时间。 4、在接听电话时: 要有耐心,说话要柔和 要理解客户急切的心理,在任何情况下不可以和客户吵架 5、热线操作步骤

?第一要询问客户的公司名称。 ?第二快速查找该公司的记录。 ?第三询问对方是否是我们记录的联系人,若不是要记录对方的姓名和联系方式。 ?第四要询问故障情况。 ?第五告诉客户,5分钟内安排有关技术人员与之联系。 ?第六填写保障单,安排相应人员。通知相关销售。 ?第七跟踪。 ?第八故障处理完成后安排电话回访 6、现场技术支持 ●公司的技术支持有系统工程部承担。 ●接到报修单后由系统工程部经理安排人员进行支持,若部门经理不在,热线有权根 据以前服务记录安排人员进行技术支持。 ●技术人员不可以拒绝接收。 ●技术人员通过电话在4小时内还不能解决问题,要上报主管请求协助。或给出意见 是否需要进行现场支持 ●若需要现场支持,由部门经理指定技术工程师安排出差。保证客户故障在48小时内 给与解决。 ●对于技术人员的态度要求: ?要使用礼貌用语 ?不得和客户发生冲突 ?要耐心解释客户询问的问题 ?时刻铭记你是代表公司,而不是个人。注意公司形象

售后服务部工作内容及流程

售后服务部工作内容及流程 一.售后服务部工作内容 1.客户来电咨询问题的解答及转交 2.发货记录及监控 3.安排技术人员安装仪器 4.仪器故障问题的解决: A. 技术部上门维修 B. 质检部返厂维修 5. 产品更换 6. 产品返回 二. 发货流程 业务经理确定客户的货款已经到帐后,从财务部领取并填写《发货申请单》,之后财务部出具《发货单》。业务经理将《发货单》提交给售后部(2份),售后部向物流人员、库房人员各提交1份《发货单》,同时记录产品相关信息(产品编号、生产日期、发货日期等)。物流人员反馈《发货单》、《货物运输单》(包裹票),售后部依据《运输单》(包裹票)及时查询货物到达情况,并最终确定客户及时收到货物。 发货流程如下: 货款到账业务经理填写《发货申请单》财务部出具《发货单》提交到售后部(2份)向物流人员、库房人员各提交1份《发货单》记录产品相关信息物流人员反馈《发货单》、《货物运输单》/ 包裹票查询货物到达情况确定客户及时收到货物 三.仪器安装 在确定客户已收到货物后,售后部应及时与客户沟通并确定装机时间。业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》,马总签字批准后提交给售后部,售后部安排技术人员前往客户处进行仪器安装。技术人员应确定“预计出差所需时间”同时填写《售后*市场支持(出差人员)记录表》,并领取《售后服务信息反

馈单》,售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部提交《售后服务信息反馈单》以存档,并与售后部沟通出差结果,以便售后部做相关记录。 仪器安装流程如下: 货物到达确定装机时间业务经理填写《市场支持申请单》提交售后部 预计出差所需时间 售后部安排技术人员填写《售后*市场支持(出差人员)记录表》 技术人员前往领取《售后服务信息反馈单》 告之前往目的地的相关信息 提交《售后服务信息反馈单》 出差期间需及时向公司或售后部反馈工作情况返回公司 与售后部沟通出差结果售后部将《售后服务信息反馈单》、出差情况作以记录并存档 四.仪器上门维修 售后部在接到客户来电或业务经理提交的反映仪器故障的信息时,及时与客户沟通了解故障现象,做以详细记录,并作一般问题解答,不能解答的,提交给技术部(梁工),由技术部安排技术人员与客户进行电话沟通,根据沟通结果,确定是否前往进行上门维修或是返厂维修。如需上门维修,由技术部安排技术人员出差。同时,业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》,马总签字批准后提交给售后部。技术人员应确定“预计出差所需时间”同时填写《售后*市场支持(出差人员)记录表》,并领取《售后服务信息反馈单》,售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部提交《售后服务信息反馈单》以存档,并与售后部沟通出差结果,以便售后部做相关记录。对于需要收费维修的,告知用户应承担的维修费用。 上门维修流程如下: 客户来电反馈售后部《部门协调单》 仪器故障售后部与客户沟通了解 业务经理提交信息故障现象,并作以记录

售后服务部工作内容与流程

售后服务部工作内容及流程 一、售后服务部工作内容 1.客户来电咨询问题的解答及转交 2.发货记录及监控 3.安排技术人员安装 4.故障问题的解决: 5.产品更换 6.产品返回 二、发货流程 业务经理确定客户的货款已经到帐后,从财务部领取并填写《发货申请 单》,之后财务部出具《发货单》。业务经理将《发货单》提交给售后部(2份),售后部向物流人员、库房人员各提交 1 份《发货单》,同时记录产品相关信息(产品编号、生产日期、发货日期等)。物流人员反馈《发货单》、《货物运输单》,售后部依据《运输单》及时查询货物到达情况,并最终确定客 户及时收到货物。 发货流程如下: 三、设备安装 在确定客户已收到货物后,售后部应及时与客户沟通并确定装机时间。

业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》,总经理签字批准后提交给售 后部,售后部安排技术人员前往客户处进行仪器安装。技术人员应确定 “预计出差所需时间”同时填写《售后*市场支持(出差人员)记录表》,并领取《售后服务信息反馈单》,售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人 员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部 提交《售后服务信息反馈单》以存档,并与售后部沟通出差结果,以便售后 部做相关记录。 安装流程如下: 四、现场维修 售后部在接到客户来电或业务经理提交的反映仪器故障的信息时,及时与客户沟通了解故障现象,做以详细记录,并作一般问题解答,不能解答的,提交给技术部,由技术部安排技术人员与客户进行电话沟通,根据沟通结果,确定是否前往进行上门维修或是返厂维修。如需上门维修,由技术部安排技 术人员出差。同时,业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》,总经理签字批准后提交给售后部。技术人员应确定“预计出差所需时间”同时填写《售后 *市场支持(出差人员)记录表》,并领取《售后服务信息反馈单》,售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及时向公司或

售后服务工作运行流程

售后服务工作运行流程 第一章总则 第一条为有效提升“李生晓梦”品牌形象,全面提升公司售后服务质量、提高客户满意度,提高工作效率,着力打造一支精兵强将、素质过硬的售后服务队伍,以真正达到“凡李生晓梦用户的问题,就是李生晓梦人的责任”的服务宗旨,为适应公司快速发展的需要,根据公司、业务部门及售后服务部实际情况,特制定本办法。 第二章售后服务组织机构 第二条人员配置 (一)售后服务部部长:1人; (二)售后服务部副部长:1人; (三)安装调度:1人,维修调度:1人; (四)话务员:3人; (五)售后服务部工人:140人-170人; 第三条组织机构图

第三章售后服务职责 第四条部门职责 负责对全国范围内的李生晓梦产品售后服务的管理,监督售后服务质量,及时提供直管工程及经销商满意的售后服务;建立强大的售后服务队伍;提升售后热线平台回访满意度,全面满足客户安装及售后服务,同时为安装质量达标及管理投诉目标在控制范围内负责。 第五条岗位职责 (一)售后服务部部长﹕负责公司售后服务部的全面工作,对客户提出的问题及时协调公司相关部门处理;负责售后服务部工程安装、维修收费、员工行为规范管理,将管理投诉、安装质量、服务意识、安全

事故控制在目标范围内负责。 (二)售后服务部副部长:协助售后服务部部长开展工作,负责安装质量和安全管理,负责售后服务部安装质量、安全检查,现场施工安排,负责安装人员的服务意识、安装技能、服务质量的培训和提升工作。 (三)安装调度:负责工程安装和零门安装的派工管理,安装质量的过程检查与验收,现场施工安排,安装协议的签订,负责相关检查资料上传、下发、整理和收集,协助部门各种制度的落实;负责节假日值班人员的安排及相关软件资料的签批。 (四)维修调度:负责维修派工管理,维修人员监督、检查、考核、整改等工作,负责收集和提供售后服务有用信息,负责收旧业务的登记、整理、上报工作,负责所有维修收旧业务配件的调拨领用,负责部门维修配件的领用和管理,负责节假日值班人员及车辆的安排。 (五)话务员:做好电话的传呼、工作电话或口头通知的记录、传达和落实各项工作,做好维修派工的登记和回访工作,对维修派工、收费上交工作负责。 第四章售后服务运行程序 第六条直管工程安装流程 (一)业务经办人系统填写《售后服务用工申请》,要求写明产品名称、数量、安装地址、要求及完成时限,经部门负责人→售后服务部部长→营销总监终签后协同售后服务部。

人事部工作流程

人力资源部工作流程 一、人员需求报表 领导制定和实施公司总体战略,各部门领导应核实确定本部门的职位编制和定岗人数;每月30日前向人资部提交增补申请(过期不在受理),申请方式完整填写《人员需求表》发至人力资源部。(附件表格一《人员需求表》) 注:提交时间再次说明:每月30日报次月需求计划。 二、员工入职 对公司拟录用人员,在确定录用意向后一个工作日内,由人事专员电话通知拟录用人员,并告知入职体检、入职报到材料、报到时间等相

关事宜。(附件表格二《新员工报道单》) 1、流程 1.新员工入职需按规定在人力资源部提交相关资料办理入职手续,人力资源部专员应告知新员工入职须知,移交用人部门。 2.部门总负责人确认后,员工持入职报到单到部门报到,接收部门主管收到通知单后带领新员工到前台录入指纹,告知具体工作内容并安排工作。 3. 员工自入职之日起至七日观察期结束,部门主管填写观察期评语,已通过观察期的员工持入职报到单到人力资源部签订劳动合同,未通过员工部门主管需将报到单交回人力资源部并说明具体情况。 注:七日考核期最后一天,接收部门主管必须向人力资源部反馈是否录用员工。 三、转正 办理转正时间为前一个月的25日-30日,正常转正人力资源部有提前通知的责任,转正表逾期不予办理自动转入下月转正,后果个人承担。(附件表格三《转正申请表》)

(1)正常转正:时间是入职起三个月,15日前入职的当月算考核月,15日后入职的次月为考核月,转正都按每月一日计算。 (2)提前转正:要求:入职试用期内,无迟到、早退、旷工现象,本职工作业绩突出,能够顺利且超额完成,可申请提前转正。提前转正需由本部门主管提出申请,人资部核实,部门主管上报总经理批示方可生效。(附件表格四《提前转正申请表》) 四、转岗、调薪、晋升 (1)转岗 人力资源部负责各部门员工工作转岗的统筹管理工作。(附件表格五《转岗申请表》)

售后服务管理制度及工作流程

售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作,满足用户的的需求,保证用户在使用我公司产品时,能发挥最大的效益,提高用户对产品的满意度和信任度,提高产品的市场占有率,制定售后服务管理制度和工作流程 二、售后服务内容 1 根据合同及技术协议的要求,对保修期内,因产品的制造,装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏,无偿为用户维修或更换相应零配件 2 对保修期外的产品,通过销售中心报价(包括零配件,人员出差等)费用迅速,果断排除故障,让用户满意 3 对合同中要求进行安装调试的,在规定的时间内,组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训 4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访,了解产品的使用情况,征求用户对产品在设计,装配,工艺等方面的意见 5 宣传我公司的产品及配件 三、售后服务的标准及要求 1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念,要竭尽全力为用户服务,觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2 在服务中积极,热情,耐心的解答用户提出的各种问题,传授维修保养常识,用户问题无法解答时,应耐心解释,并及时报告售后服务总部协助解决 3 服务人员应举止文明,礼貌待人,主动服务,和用户监理良好的关系 4 接到服务信息,应在24小时内答复,需要现场服务的,在客户规定的时间内到达现场,切实实现对客户的承诺

5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6 服务人员对产品发生的故障,要判断准确,及时修复,不允许同一问题重复修理的情况 7 服务人员完成工作任务后,要认真仔细填写“售后服务报告单”,必须让用户填写售后服务满意度调查表 8 对于外调产品,或配套件的质量问题,原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决 9 重大质量问题,反馈公司有关部门予以解决 10 建立售后服务来电来函的登记,做好售后服务派遣记录,以及费用等各项报表 四、管理考核办法 1 投诉方式:用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉 2 因以下原因造成用户投诉的,一经查实,记大过一次,并采取有效措施挽回影响 2.1 和用户发生口角,顶撞用户 2.2 对用户索要财物,并提出无理要求的 2.3 因个人原因未及时为用户服务的 2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的 3 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销,提交报销的各种票据应真实、合法、有效,出差的票据与出差地应相符,否则不予报销,一旦发现弄虚作假的行为,视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任 4 每次服务结束,未来电总部擅自离开的,罚款50元/次

人力资源部工作流程

7、高级人才得引进

第6页 二、调配工作流程第6页 1、新员工入职手续办理第6页 2、转正手续办理第7 页 3、岗位调配手续办理第8 页 4、薪资调整手续办理第8页 5、离职手续办理第8 页 6、人员信息库管理第9 页 7、行政类工作办理第9 页 8、机密文件得借阅第 10 页 三、考核工作流程第 10 页 1、月度副职考核第10页 2、半年度、年度考核第10

页 3、定向、专项考核第11页 四、薪酬工作流程第11页 1、考勤核算工作第11页 2、工资核算工作第11 页 3、个税申报工作第12 页 4、误餐补助核算第12 页 5、工资划帐工作第12 页 6、佣金核算工作第12 页 7、社保、人事档案管理第12 页 8、北京市工作居住证办理第13页 五、培训工作流程第13页 1、培训需求调查第13 页

2、编写年度、月度培训计划第 13页 3、培训得组织实施及过程监控第14 页 4、培训效果评估 第14 页 5、培训结果公示第15 页 6、培训工作审批流程及权限第 15 页 六、员工激励制度第15 页 1、勤奋工作者表彰 第15 页 2、合理化建议 第15 页 3、福利制度补充条例 第15 页 4、优秀团队、优秀员工奖励条例第1 5页 5、北京市工作居住证办理规定第 15页 ?附图: 图1 ——招聘工作流程图

图2 ——用人需求申请流程 图3 ——入职手续流程图 图4——培训工作流程图 附表: LVC—HR—01 缺编人员需求申请表LVC—HR—02增编岗位需求申请表 LVC—HR—03 应聘人员登记表LVC—HR—04书面推荐书 LVC—HR—05外调报告LVC—HR—06 员工登记表LVC—HR—07劳动合同(无电子版) LVC—HR—08 员工到职通知单 LVC—HR—09 新员工培训试题LVC—HR—10 保险事宜确认书LVC—HR—11 甲乙双方关于工作情况得约定LVC—HR—12 转正通知单 LVC—HR—13 转正申请表(1、2、3)LVC—HR—14 试用考核表LVC—HR—15 员工岗位调配审批表(1、2) LVC—HR—16 员工薪资调整审批表LVC—HR—17 员工辞职申请表LVC—HR—18 离职手续表 LVC—HR—19 员工辞退审批表 LVC—HR—20 中止/解除劳动合同通知单(1、2) LVC—HR—21员工离职通知单LVC—HR—22 经理级以上人员月度考核表 LVC—HR—23 副职月度考核结果汇总表LVC—HR—24 请假审批单 LVC—HR—25:加班审批表LVC—HR—26:打卡异常备案单LVC—HR—27:误餐补助 LVC—HR—28 办理北京市工作居住证申请审批表 LVC—HR—29培训需求调查表LVC—HR—30 培训签到表

售后服务工作流程图

售后服务工作流程 一、安装、维修员接受服务任务 1.上门服务 在接受顾客上门服务任务时,首先要明确并保证用户信息准确,用户信息包括:用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、安装或维修现象、用户要求等等。如信息不详细,如地址,联系电话,产品型号,无产品型号,无购买日期维修现象不详等,首先同导购员,店长,上级核实,若不确定则直接联系用户。 2.对用户信息进行分析。 (1)根据用户反映的维护现象分析维修原因,及时准备所需配件,如果无此配件,则马上领用或申请配件。 (2)根椐用户地址,要求上门时间及自已手中已接活的情况分析能否按时上门服务,如果是时间太短,不能保证按时到达,或同其他用户上门时间冲突,要向用户道歉并说明原因,征得用户同意与用户改约时间,若用户不同意,转其他人或反馈部门领导。 (3)此维修能否在用户家维修?是否需拉修? 3.联系用户 (1)如果离用户住地路途遥远,无法保证按约定时间上门。要向顾客道歉说明原因并改约时间。 (2)如果客户地址,型号或维修现象不符,应重新确认,按确认后的地址,型号或维修现象上门服务,如果客户的产品超保,要准备收据发票(发票), 按公司规定的收费进行收取费用。 (3)如果用户地址,型号或维修现象不符,应耐心听取用户发泄(注意中间要应答,让用户知道你在听),并本着承担责任,解决问题的原则与用户沟

通,征得用户同意上门,留下电话,希望用户以后再联系。 准备出发 1、准备好各种服务工具 安装、维修员应准备好维修工具,配件,收据,收费标准,留言条,上岗证等,其中垫布属于必备物品,以免弄脏用户的东西。 2、安装、维修员出发 安装、维修员出发时间要提前1小时根据约定时间及路程的需时间确定,以确保到达时间比约定时间提前5—10分钟。 3、安装、维修员在路上 若安装、维修员在路上遇到塞车或其他意外,要提前电话联系向用户道歉,在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知上级改派其他人员 正式服务前的工作 1,安装、维修员进门前的准备工作 安装、维修员应首先检查自已的仪容仪表,以保证工作服正规整洁,精神饱满:眼神正直热情:面带微笑。 2,敲门 敲门标准动作为连续轻敲2次,每次连续轻敲3下,有门铃的要先按门铃。如果用户听不见,安装、维修员应每隔30秒重复1次。 5分钟后再不开门则电话联系,电话联系不上,给用户门上或显要位置贴留言条,等用户回来后主动电话联系用户,同时通知上级。 3,进门 安装、维修员要自我介绍,确认用户,并出示上岗证。 (1)如果安装、维修员遇到迟到,用户不高兴甚至不让进门等情况,安装、维

人力资源部工作流程

人事流程 ——2016年3月

入职流程图 作业流程作业单位工作内容时间节点跟进人 、 新员工提交入职资料: 1、身份证原件及复印件2份(正反面复印在同一张A4 纸); 2、一寸彩色灰底正装照片4张及电子版; 3、户口本首页、本人页复印件一份; 4、毕业证书原件及复印件1份; 5、学位证书原件及复印件1份; 6、职业证书原件及复印件1份; 7、职称证书原件及复印件1份; 8、各项荣誉证书原件及复印件1份; 9、体检报告; 10、与原单位解除劳动关系的证明(需原单位开具,并 加盖原单位公章); 11、广州银行银行卡复印件(外勤人员提供身份证寄给 营销内勤办卡)。 入职3天内完 成资料提报; 驻外人员: 先把入职资料 拍照发至人力 资源部备案, 并务必于一周 内寄到公司 办公室: 招聘专员 驻外人员: 营销部综 合科主管安 排对接人。 填写《入职测试题》、《个人离职声明》(如有离职证 明则不需填写)。 入职当天 人力资源部《新员工欢迎信》进行讲解(着重强调试用期心得撰写的注意事项),新员工知悉后签收,驻外人员以邮件形式发送。 带教师傅新员工签署《师徒协议书》(期限为试用期三个月),一式三 份。 各部门负责人 安排带教师傅 人力资源部生成档案编号,整理资料,归档,更新电子版人事档案, 经理级以上扫描资料上报天健华夏。 入职2个工作 日之内建档 招聘专员 新员工报到 (提前15分钟) 入职当天填写试题提交入职材料 驻外营销人员入职一周内把入职材料快递寄回公司 发放欢迎信,并对 疑问之处讲解 签署师徒协议 生成档案号,归档更新电子版人事档案

人事调动流程图 人事异动流程作业单位工作内容时间节点跟进人 异动人员部门负责人1、个人提出异动申请,需提交手写书面调动申请书,并填写异动审批 表;部门安排异动,需由部门负责人填写异动审批表。 2、部门内部异动,填写《部门内部异动审批表》;跨部门岗位申请, 填写《人员异动审批表》; 3、部门间人员调动,调入部门为调动手续办理的第一责任人,填写《商 调函》,逐层审批通过,方可填写《人员异动审批表》。 提出申请后1个 工作日内填写 部门负责人 人事专员 逐层审批1、部门内调动,由部门发起,经逐层审批至总经理后,方可办理异动 手续; 2、部门间调动,由调入部门发起,经逐层审批至总经理后,方可办理 异动手续。 3、经理级以上人员调动审批,需要报道天健华夏领导审批。 收到审批表后1 周内 人事专员 人力资源部与调动人员本人进行沟通,填写《人员异动沟通情况表》。审批后1个工作 日内完成 人力资源部 经理 现任部门经理安排交接人,并现场监督交接,调动人员完成工作、资料与物品交接, 填写《调动人员交接手续清单》,报相关人员审核。 审批后2个工作 日之内完成 调动人员现 任部门经理 人力资源部1、人事周报、人员信息数据库与岗位架构图等的更新、调整。 2、公司人力资源部档案管理人员及时做好人员调动过程相关资料的归 档。 交接后3个工作 日之内完成 人事专员 调动人员为主管级或以上级别,在公司总经理审批后,由公司人力资 源部下发《任命通知书》,方可办理调动手续。 审批后1个工作 日内完成 人事专员 提交申请 调入部门负责人填写商调函 逐层审批 人员沟通 交接工作 人员信息变更 任命通知

地产公司售后服务部工作流程综述

目录 一、售后服务中心架构 (3) 二、岗位职责 (4) 三、制度汇编(办公制度、培训制度) (7) 四、服务中心工作程序 (13) 五、现场勘查流程 (15) 六、工程款支付流程 (16) 七、零星工程施工协议 (18) 八、维修保养协议 (21) 九、投诉记录 (24) 十、信息反馈记录 (25) 十一、回访记录 (26) 十二、周、月、季度汇总表 (27) 十三、维修情况登记表 (30) 十四、日检查表 (31) 十五、业主保修卡 (32)

序言 为解决商品房交付使用时发现的质量问题,提升房地产品牌形象,现就商品房售后服务机构的设置及管理问题进行分析,此前,明确以下问题: 一、商品房售后服务机构是独立于售楼处与物业公司,承担保修期内商品房屋的维修和保修,受理与所售房屋有关问题投诉的企业内部机构。商品房的售后维修责任在于房地产公司,目前由地产公司委托物业公司代为履行,期间产生的费用,应由房地产公司承担,并向相关承建商收回。 二、房地产公司需在交房前2个月把符合使用要求的商品房先交给物业公司验收,以便物业公司做好交付前期准备工作,排查质量问题,提升品牌形象。 三、房地产公司向物业公司交付的标准:详见物业接管验收标准。 四、售后服务机构应当建立健全内部管理制度,建立业主投诉档案和售后回访制度,制定售后服务工作流程和可行的实施措施,明确售后服务的质量标准,畅通与业主沟通渠道,最大限度地了解和满足业主的需求。 加强商品房售后服务管理是规范地产开发秩序、化解业户矛盾、促进XXXX地产销售的一项举措,特制定以下服务流程:

一、售后服务中心架构 售后服务中心的人员主要依托物业公司现有人员编制,与1-2家规模较大的工程施工队签订长期维修外包合同,接到质量投诉时,首先通知承建商返修,承建商不履行返修的,小型维修委托物业维修人员完成,大型维修通知维修外包方上门维修,保证在给业主承诺的时间内完工,验收合格后交付给业主。维修费用由物业公司先行垫付,每月向地产结算一次售后维修费与物业服务费。

售后服务管理制度及工作流程740811.doc

售后服务管理制度及工作流程740811 售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作,满足用户的需求,保证用户在使用我公司产品和服务时,能发挥最大的效益,提高用户对产品的满意度和信任度,提高产品的市场占有率,制定售后服务管理制度和工作流程。 二、售后服务内容 1、根据合同及技术协议的要求,在合同期内,公司为用户提供的“天网卫士”系列产品,该产品通过互联网或者公共电话网络接入“联网报警中心”。在合同服务期间,因装配及材料等质量问题造成的各类故障或零件损坏,无偿为用户维修或更换相应零配件; 2、对合同中要求进行安装调试的,在规定的时间内,组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训; 3、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访,了解产品的使用情况,征求用户对产品在设计、装配等方面的意见;定期免费为用户提供设备巡检、对用户的使用情况做好档案记录。 三、售后服务的标准及要求 1、售后服务人员必须树立“用户满意是检验服务工作的标

准”的理念,要竭尽全力为用户服务,不允许顶撞用户和与用户发生口角; 2、在服务中积极、热情,耐心的解答用户提出的各种问题,传授维修保养常识,用户问题无法解答时,应耐心解释,并及时报告售后服务部相关领导协助解决; 3、服务人员应举止文明,礼貌待人,主动服务,和用户建立良好的关系; 4、接到服务信息,应在24小时内答复,需要现场服务的,在客户规定的时间内到达现场,切实实现对客户的承诺; 5、不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求; 6、服务人员对产品发生的故障,要判断准确,及时修复,不允许同一问题重复修理的情况; 7、服务人员完成工作任务后,要认真仔细填写“售后服务报告单”,必须让用户填写售后服务满意度调查表; 8、重大质量问题,反馈公司有关部门予以解决; 9、建立售后服务来电来函的登记,做好售后服务派遣记录,以及费用等各项报表。 四、管理考核办法 1 投诉方式:用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉

售后服务管理办法及流程图

?论文资源网https://www.360docs.net/doc/229241658.html, 售后服务管理办法及流程图 ◎行政管理 ◎管理流程 ◎企业管理 ◎规章制度 管理工具模版 行政 管理制度

售后服务管理办法 (一)本公司为求增进经营效能,加强售后服务的工作,特制定本办法。 (二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。 (三)各单位服务收入的处理及零件请购,悉依本公司制度办理。 (四)售后服务部为本公司商品售后的策划单位,其与公司其它各部门之间,应保持直接及密切的联系,对服 务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。 (五)售后服务的工作流程,归纳为以下四个主要环节: 签订合同注册客户档案→验收合同项目竣工文档、资料→进入保修期的维修保养服务→售后服务的合同签订跟进和发展新的服务项目→循环到签订合同或补加合同。 。 (六) 本公司售后服务的目标分为下列四项: 1.有费服务(A)-凡为客户保养或维护本公司完工工程,而向客户收取服务费用者属予此类。 2.合同服务(B)-凡为客户保养或修护本公司完工工程,依本公司与客户所订立保养合同书的规定,而 向客户收取服务费用者属于此类。

3.免费服务(C)-凡为客户保养或维护本公司完工工程,在免费维护期内,免向客户收取服务费用者属 于此类。 4.一般行政工作(D)-凡与服务有关之内部一般行政工作,如工作检查、零件管理、设备工具维护、短 期在职技能培训及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。 (七)有关服务作业所应用的表单如下:见表1.1 (八)服务中心报修信息接收人员,于接到客户之报修电话或文件时,该信息接收人员应即将客户的名称、地 址、电话、现场情况等,登记于"报修登记簿"上,并在该客户资料袋内,将该工程的"服务凭证"抽出,送部门经理派工。 (九)技术人员持"服务凭证"前往客户现场服务,凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字,携回交于 信息接收人员,将"叫修登记簿"上注销,并将服务凭证归档。 (十)凡属有费服务,其费用较低者,应由技术人员当场向户收费,将款交于财务,凭以补寄发票,否则应于 当天凭"服务凭证"至会计员处开具发票,以便另行前往收费。 (十一)凡一项服务现场不能处理妥善者,应由技术员将商品携回修护,除由技术员开立"客户商品领取收据"交与客户外,并要求客户于其"服务凭证"上签认,后将商品携回交与报修信息接收人员,登录"客户商品进出登记簿"上,并填具"修护卡"以凭施工修护。

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