质量管理学试题答案

质量管理学

一、理解卓越绩效模式要点

卓越绩效模式指的是：通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功

卓越：方方面面无短板，持续保持竞争力，管理成熟，方法多样，理念先进。绩效：在公司战略领导下，进行绩效计划，绩效辅导，绩效评估，绩效激励，并不断循环。

模式＝理念＋系统＋方法。

理解卓越绩效模式一：大质量，强调持续改进和满足顾客要求。

卓越绩效的实质，卓越绩效准则是全面质量管理（TQM）的一种实施框架，是对以往全面质量管理实践的标准化、条理化、和具体化；是经营质量的管理标准的成功途径，事实上的企业管理国际标准。

理解卓越绩效模式二：利益相关方、长短期利益的平衡。

五大利益相关方指的是：股东，顾客，员工，供应商和合作伙伴，社会。卓越绩效模式要求均衡地考虑顾客和其他相关方的利益，卓越绩效是一种卓越经营的哲学和方法，旨在使五大利益相关方综合满意，为五大利益相关方创造平衡的价值，追求利益相关方的和谐共赢。

理解卓越绩效模式三：非规定性、开放性和发展的管理框架

卓越绩效模式为组织提供了一种构建企业TQM、追求卓越的有效的系统管理框架，对于框架的要求是非规定性的，企业应该采取适合自己的管理方法，并不断创新。

理解卓越绩效模式四:诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需要的改进；而管理体系审核是对一般过程的合格评定，重在发现与规定要求的偏差。

卓越绩效模式为测评组织TQM的实施，测评组织经营管理的成熟度提出了一个测量诊断仪。管理就是不断地把成功的经验与方法固化的过程，固化成文件、制度、程序、标准等，使之可以重复持续地进行。

理解卓越绩效模式五：学习循环，突破自我，超越对手和标杆，追求卓越。

理解卓越绩效模式之六：组织成功的路线图：以卓越的过程创取卓越的结果

绩效管理是主线。

领导是关键，战略作导向，关注两个面:外面市场、里面顾客，资源是基础，测量分析与改进不间断，以卓越的过程使得卓越的结果得实现。

理解卓越绩效模式之六：组织成功的路线图：以卓越的过程创取卓越的结果

理解卓越绩效模式之七：

方法(Approach)：通往结果之路

展开(Deployment)：走了多远

学习(Learning)：“吾将上下而求索”－与时俱进（评价、改进和创新、分享）

整合(Integration)：“亦余心之所善兮”－达到了什么境界（协调一致、融合互补）结果(Result)：有因之果，学习之果

二、如何理解卓越绩效模式过程四要素和结果四要素

（1）过程四要素：A-D-L-I即方法，展开，学习，整合。

1.“方法”评价要点为：①组织完成过程所采用的方式方法；②方法对于标准评分项要求的适宜性；③方法的有效性；方法的可重复性；④是否以可靠的数据和信息为基础。

2.“展开”评价要点为：①为实现标准评分项要求所采用方法的展开程度；

②方法是否持续应用；③方法是否使用于所有适用的部门。

3.“学习”评价要点为：①通过循环评价和改进，对方法进行不断完善；②鼓励通过创新对方法进行突破性的改变；③在组织的各相关部门、过程中分享方法的改进和创新。（评价、改进、创新、分享）

4.“整合”评价要点为：①方法与在标准其他评分项中识别出的组织需要协调一致；②组织各过程、部门的测量、分析和改进系统相互融合、补充；③组织各过程、部门的计划、过程、结果、分析、学习和行动协调一致，支持组织的目标。

（2）结果四要素：L-T-C-I即水平，趋势，对比，重要性。

评价要点为：①组织绩效的当前水平；②组织绩效改进的速度和广度；③与适宜的竞争对手和标杆的对比绩效；④组织结果的测量与在“组织概述”和“过程”评分项中识别的重要顾客、产品和服务、市场、过程和战略规划的绩效要求相连接。

三、简述控制图作用和意义，并结合实际说明控制图的两类错误

控制图是对过程质量加以测定，纪录，评估，从而监察过程是否处于控制状态的一种用统计方法设计的图。图上有中心线（CL），上控制界限（UCL）和下控制界限（LCL），并有按时间顺序抽取的样本统计量数值的描点序列。

控制图主要是对生产中影响质量产品的各种因素进行控制，通过控制图来判断生产过程是否异常，而使生产过程达到统计控制状态，做到预防为主，把影响产品质量的诸多因素消灭在萌芽状态，以保证产品质量，降低成本，提高生产效率，提高经济效益的目的。

（1）能及时发现生产过程中的异常现象和缓慢变异，预防不合格品发生，从而降低生产费用，提高生产效率。

（2）能有效分析判断生产过程中生产质量的稳定性，从而可降低检验、测试的费用，包括通过供货方制造过程中有效的控制图记录证据，购买方可免除进货检验，同时仍能在较高程度上保证进货质量。

（3）可查明设备和工艺手段的实际精度，以便做出正确的技术决定。

（4）为真正地制定生产目标和规格界限，特别是配合零部件的最优化确立了可靠的基础，为改变未能符合经济性的规格标准提供了依据。

（5）使生产成本和质量成为可预测的参数，并能以较快的速度和准确性测量出系统误差的影响程度，从而使同一生产内产品之间的的质量差别减至最小，以评价、保证和提高产品质量。

（6）最终可以保证产品质量，提高经济效益。

两类错误：

（1）虚发警报的错误。

在生产正常的情况下，纯粹出于偶然而点子出界的概率虽然很小，但总还不是绝对不可能发生的。因此，在生产正常，点子出界的场合，根据点子出界就判断生产异常就犯了虚发警报的错误。第一类错误将造成寻找根本不存在的异因的损失。（2）漏发报警错误

在生产异常情况下，产品质量的分布偏离了典型分布，但总含有一部分产品的质量特性值是在控制界限之内的。如果抽到这样的产品进行检测并在控制图上描点，这时由于点子未出界而判断生产正常，就犯了漏发警报的错误。第二类错误将造成不合格品增加的损失。

四、浅谈你对对6西格玛的理解，结合实际谈谈6西格玛中DMAIC模型的应用

六西格玛定义：一项以顾客为中心，以质量经济性为原则，以追求完美无瑕为目标的管理理念；是通过以统计科学为依据的经济分析，实施确定问题，测量目标，分析原因，改进优化和保持效果的过程，使企业在运作能力方面达到最佳境界的综合管理体系；也是寻求同时增加顾客满意度和保持企业经营成功并将其业绩最大化的发展战略。

六西格玛是一种能够严格、集中和高效地改善企业流程管理质量的实施原则和技术。它包含了众多管理前沿的先锋成果，以“零缺陷”的完美商业追求，带动质量成本的大幅度降低，最终实现财务成效的显著提升与企业竞争力的重大突破。

人们把六西格玛管理最核心的内涵概括为6个方面

其一，六西格玛管理的灵魂是以顾客为关注重心；

其二，是基于事实和数据驱动的管理方法。基于事实和数据，也就是这种统计方法和工具的运用，而不是基于经验和个人的主观臆断，这可以说是六西格玛核心战斗力的源泉；

其三，它聚焦于流程改进，流程而不是具体的工作任务或目标是六西格玛的关键，这一点确保了六西格玛的持续性；

其四，是有预见的积极管理；

其五，强调无边界合作。这是对传统组织成本的否定，它能够使得六西格玛能够以项目制的方式在一个传统的组织结构内容突破式前进，以点带面地创造一种新文化；

其六，它追求完美，但容忍失误。这不仅是六西格玛能够成功实施的外部保障，更是六西格玛能够创造的一种新文化，正是这种新的文化内涵使得六西格玛超越了一种单纯的管理技术，它代表的是的人们对一种新秩序的渴望。

6sigma改进IFSS的基本模式DMAIC

（1）DMAIC模式的五个阶段

D define界定改进机会的确定，确定顾客的需求和关键质量特性，绘制详细流程，项目团队的建设等；

M measure 测量明确测量对象，方法和指标，定义测量过程，确定过程输出指标和CTQ，输入指标及过程指标之间的关系，进行测量系统分析；

A analysis 分析目的是要找出影响业绩指标的关键的，潜在的原因；

I improve 改进基于分析阶段找到的根本原因，提出问题解决方案；

C control 控制在质量管理体系中及时更新流程改进后的程序文件或作业指导书，建立过程控制系统和时空行动方案，采用统计过程控制的技术对过程进行及时监控。

（2）模式的应用

可用于以下三种基本改进计划

6sigma 产品与服务实现过程改进

6sigma业务流程改进

6sigma产品设计过程改进

IFSS侧重在改进原产品和现有过程，减少非符合性成本和不增值的符合性成本，通过DMAIC改进过程，实施突破性改进，从而实现提高顾客满意度和降低经营资源成本的目标

（3）DMAIC融合各种工具和技术，依据数据决策，遵循PDCA循环模式，是一个逻辑严密的系统。