医院物业管理投标书

**医院大楼物业管理计划书

第一部分物业管理总体构想

一、物业管理理念与管理模式

针对**医院大楼所处的特殊地理位置和新时期创建和谐社会的要求，我们将为该物业设置一种称之为构建和谐环境的管理模式，充分体现人性化的管理理念，让和谐的阳光充满大楼各个角落。我们将实行酒店式生活服务、准军事化安全管理、园艺型物业养护。我们对广大医务职工做到：有事必办、有求必应、有难必帮、有险必除；维护他们的权益、珍惜他们的资产、尊重他们的人格、满足他们的需要。

这一全新的物业管理模式与人文环境相吻合，这是我公司沉积多年的物管经验，是对常规型物业管理的延续和发展，体现了与时俱进的时代要求。

根据这一全新管理模式，拟采取如下措施：

1、强化公共服务职能，为医务职工提供方便快捷的优质服务

根据以往积累的经验，探索并形成适合自身工作特点的管理制度和服务特色，我们将采取零干扰服务、隐性服务、按时序服务、呼叫中心等多种服务方式，还制定承诺制、首接负责制、回访工作制、定人定机制、安全预案。我们将为广大医务职工创造良好的居住环境，形成良好的和谐氛围。

呼叫中心：只要拨打一个电话或来访人员的咨询，物管就能解决问题。

隐性服务：体现零干扰服务

按时序服务：根据劳动定额划分责任区，在规定的时间内工作到规定的地点，确保在有效的时间内按标准完成工作任务。如保洁员几点在什么地方打扫卫生等。

承诺制：我们能做到的事情，敢于向广大医务职工郑重承诺，并兑现承诺。

首接负责制：接到有效投诉和事情，要负责到底，不推卸责任。

回访工作制：对有效的投诉及时回访，投诉的回访率达到100%；维修服务、特约服务和求助服务的回访率达80%。

定人定机制：设施设备指定人员负责操作、维修和保养，确保设备的有效运行。

2、完善应急管理体制机制，有效应对各种风险

制订应急预案，设想在辖区的不同方向、不同部位、发生不同的意外情况，据此订立不同的应急处理预定方案。落实责任、严格管理、强化监督、坚决遏制重大事故。重点明确安护增援的方向、力度和办法，并经常组织安护队员进行演习，使突发事件有妥善的解决办法，一旦真有情况，即可从容应付，迅速处置，具备化解风险的能力。

3、统筹协调各方面利益关系，妥善处理好各种矛盾

大楼物业管理是一项复杂的系统工程。在管理服务过程中会有许多不可预见的因素。根据我们多年来的实践经验，我们将采取有针对性措施，妥善处理好各方面的矛盾和纠纷。

4、实施ISO9002：2000质量管理体系，保证优质服务品质

物业管理发展过程证明了要达到高质量的物业管理服务水平，必须建立一套高标准的质量保证体系。近几年来，在国内物管行业逐渐推广实施的ISO-9002质量体系标准被实践证明是行之有效的，这一点我们公司在导入并通过ISO9002：2000质量体系国际认证后，就深深地体会到其好处。物业管理工作中，从一开始就要坚持做到高标准、高起点、科学管理、规范服务，要根据和谐型管理模式和特点尽快实施ISO9002：2000质量体系。

⑴管理系统化

**物业建立了以项目为主体、职能部门为统筹的三级管理架构，运用ISO9002质量管理体系，对大楼的设施设备、安全、卫生、接待等实行系统的监管。建立了规范的企业形象管理体系，《员工手册》规定的员工行为管理体系。系统化管理使得公司员工各司其职，各负其责，日常工作井然有序。

⑵管理规范化

根据ISO9002质量管理体系，对每一个岗位、每一个环节都有量化的质量要求和检验标准；根据CI体系，将企业形象渗透到日常工作的各个层面；通过《员工手册》规范员工的行为，提高员工的素质，规范化管理提高了企业的专业化程度，提升了企业的物业管理品质。

⑶管理科学化

通过建立的电脑网络管理信息系统，实现了公司办公自动化和文档数字化，达成了公司和各项目的信息资源的共享；科学化管理增强了企业在网络经济时代的生存力和创新力，奠定了企业面向未来的发展基础。

⑷管理人性化

在强化系统、规范、科学管理的同时，我们更加注重人性化管理，

以真诚的态度、优质的服务取信于全体医务职工，取信于市场。我们怀着一颗赤子之心，虚心学习服务艺术和沟通技巧，为全体医务职工送上无微不至的关怀。结合质量管理体系，保证物业管理服务质量。

5、培育高素质的员工队伍

人才对我们来说，是最重要的资源，他决定了企业的兴衰。在人才的管理上，我们着重抓好两个环节，一是“引进关”，引进人才要具有较高的专业技能和较好的综合素质。二是“培训关”，我们公司每年都要针对不同的人员分别制订出详细的培训计划，要求大家都要做到一专多能，每年的培训考核成绩都要作为职务晋升和年终奖励的重要依据。作为搞好物业管理服务工作的重要前提，我们的人才培养目标是：培养一支高效精干的员工队伍。

6、倡导和谐文化，营造积极健康的思想舆论氛围

我们设想，物业管理应为**医院大楼的和谐文化建设作出应有的贡献，广泛开展和谐创建活动，形成人人促进和谐的局面，推动我为人人、人人为我的社会氛围。

二、管理机构设置与运作方法

拟设立**医院物业管理处（以下简称物业处），隶属于**物业管理有限公司，具体由**物业管理有限公司**分公司负责组建，并进行了业务的指导的监督。物业处配备经理1名，管理员1保，下设秩序班、环境班、工程班三个服务班，管理服务机构见下列框图：

**医院物物业管理公司机构框架图

配备人员情况如下：

1、物业公司经理**，大专毕业：2004年至今从事物业管理，持有上岗证书、项目经理证书；

2、物业管理员兼安全主管（兼职），大专文凭，年今40岁左右，从事物业管理六年；

3、安全服务班，秩序员9名；

4、环境服务班，配班长1名，保洁员30名；

5、工程维保班，水电、空调、弱电、（电梯外包）专业技术工1名，以上共计42名员工。

管理机构设置原则精干高效，员工一专多能。物业公司实行经理负责制，内部实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率，物业公司各班组直接对经理负责。

物业公司整体运作的原则是全面、合理、高效，环环抓紧、相互制约，保证各环节紧密衔接，既无盲点、又无沉淀。整体运作各环节的详细工作流程严格按照我公司ISO-9002质量保证体系进行。所有运作过程有严格的监控保证，充分体现管理效率。

内部运作流程，坚持全过程管理、保证指挥、监督的封闭性。经理既是指挥者，又是监督者，将计划、组织、控制、反馈集于一身，有效保证管理服务及时到位。

各班组职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。同时我们实行全员质量管理，充分授权，在职责范围内最大限度调动员工的积极性和主动性。

三、管理目标

1、自接管大楼一年内，达到市级物业管理办公大楼的标准。

2、自接管大楼三年内，达到省级优秀物业管理办公大楼的标准。

四、规章制度

**医院物业公司根据ISO-9002国际质量体系的要求，将设立两大体系的规章制度，一是服务处内部管理制度，包括管理的宗旨、任务、各类人员及各职能部门的职能、职责、言行举止、着装等，这为造就一支良好的员工队伍，树立企业的整体形象打下基础；二是公众管理制度，它是企业的行为准则。

现将涉及物业管理公共服务的规章制度以简目形式表述如下：

物业管理公共服务制度

有关公共服务方面的制度主要有以下几种(具体条款略)：（一）岗位职责

1、经理岗位职责

2、各类工程维保岗位职责

3、各类安全保障岗位职责

4、各类物业管理员岗位职责

5、保洁岗位职责

（二）员工服务行为规范

1、仪容仪表

2、行为举止

3、语言

4、来访接待

5、对待医务职工及就医人员

6、接听电话

7、拨打电话

8、秩序行为

（三）公共服务管理规定

1、物业维修保养管理规定

2、医务职工投诉管理规定

3、回访医务职工管理规定

4、物业巡查管理规定

5、物业档案管理规定

6、安全、秩序管理规定

7、环境维护管理规定

8、设备设施管理规定.

9、电梯安全运行管理规定

10、车辆管理规定

（四）公共服务操作规程

1、物业维保管理操作规程

2、报修管理操作规程

3、医务职工投诉处理操作规程

4、回访医务职工操作规程

5、大楼巡查操作规程

6、物业档案管理操作规程

7、电梯安全运行操作规程8、

8、环境保洁操作规程

9、垃圾清运操作规程

10、秩序交接班操作规程

11、车辆、交通管理操作规程

12、秩序巡逻操作规程

13、停车场管理操作规程

14、火警、火灾应急处理操作规程

15、突发事件处理操作规程

五、管理承诺及措施

根据**医院领导对大楼物业管理的高标准要求，拟定下列管理指标及所采取的相应措施，作为我们的管理承诺（见下表）：

六、公共服务内容及标准

2、环境保洁管理

B、消杀服务

1、消杀服务要点

（1）灭蚊、蝇、蟑螂、蚂蚁的消杀

①消杀区域——楼宇的梯口、梯阶及周围；厕所、窨井、阴沟、落水沟、排污管口、化粪池、垃圾桶、垃圾中转站；员工餐厅、地下车库、各类设备房、主楼及裙楼天台；水景排水口。

②操作方法

1）消杀工作时，用喷洒设备将配制好的溶液适度喷洒，适时做好防护措施，应在顺风处喷洒，同时减少与行人的直接接触，选择行人稀少的时间作业；还应注意：

a、梯间喷洒时不要将药液喷在扶手或门面上；

b、每月全面消杀蚊蝇二次，每月对垃圾房进行消杀二次。

2）对污水井、排水沟、阴沟、竖井等害虫隐藏的地点，每月进行二次以上淹泡消杀；

3）消杀药物一般用灭害灵、敌百虫、聚脂类药喷洒剂等。但无论采用何种药物供应方必须在事前提供国家规定使用的相关合格证明，得到认可及备档后，方可使用。并负责对消杀药品、名称、数量、使用情况进行详细记录。消杀药品应即购即用，用剩的药品，指派专人妥善保管。

⑵灭鼠

①消杀区域

a、各类楼宇的梯口、梯间及楼宇周围；

b、厕所、沙井、化粪池、垃圾池、垃圾站周围等公共区域

c、绿化带

d、地下库

②操作方法

1）灭鼠工作应至少每月一次；

2）投放饵料灭鼠应注意以下几方面：

a、必须保证在安全的前提下进行，要挂上明显的警示标识；

b、将鼠药成堆装放在纸片上；

c、尽量放在隐藏处或角落、小孩子拿不到的地方；

d、禁止成片或随意撒放；

e、掌握辖区范围内的鼠害情况，根据鼠情投放药物，及时补药，定时一周后撤回饵料，期间注意捡拾死鼠，并将数量记录在《消杀记录表》里。

C、垃圾处理

⑴垃圾桶的设置

根据现场实际，摆放最佳隐蔽处。

⑵垃圾的收集

①办公、生活垃圾的收集：医务职工将生活垃圾袋装扎紧后，存放在垃圾桶内，再由保洁员每天及时将桶内垃圾收集起来，及时转运到垃圾中转站；

②绿化区的垃圾收集：

在绿化区定点设置垃圾桶，与绿化区相配套。绿化保洁、清运垃圾直接运送到垃圾中转站；

③有害物质的收集：有害物质，定点收集后，放到有害物质回收桶，统一上交处理部门。

⑶垃圾的清运和处理

每天收集垃圾两次，垃圾日产日清，保洁员保洁时巡回检查，保证垃圾桶内呈半空状态，楼内回收垃圾桶垃圾重新铺好垃圾袋，铺垃圾袋时将垃圾袋口张开，袋口反卷折贴在垃圾篓外沿。将收集的垃圾运送到指定的地点。

垃圾的清运由物业公司联系专业的垃圾清运公司或环卫公司到现场垃圾中转站，每天一次定期清运；有害物质不和普通垃圾混合，定期专门送到有关单位处理；后勤餐厅垃圾经分类后，部分送到垃圾中转站清运到垃圾场，部分可利用的剩饭残渣与利用单位签订协议。由协议单位清运。

3、绿化养护（若由其他专业公司承担，不在服务项目内）

⑴绿化养护管理范围

辖区内的所有装饰树、果树、灌木、绿篱、绿化地、爬藤、地面覆盖物、攀缘物、草皮和其它植物的养护。

⑶绿化养护标准

①草坪

成活率在95％以上，生长正常；

整块草坪没有已开花杂草，整块草坪没有明显阔叶杂草；

基本无病虫害；

绿期250天以上，草坪平整，留存高度控制在60mm以下；

绿地整洁、无堆物堆料、搭棚、侵占等现象，设施基本完好，无明显人为损坏，对违规行为及时发现和处理；

绿化产生垃圾及时清运；

根据植物种类、季节、生长周期、天气、土质等情况实施浇水施肥、修剪和灭虫；

②树木

长势较好，树冠基本完好，无死树和枯枝死杈，无明显机械损伤，病弱柱树在8％以下。

乔木根部无20cm以上高的荫蘖枝，无过长杂草、杂物；

缺株在2％以下。

管理期间，树木基本无钉栓、捆绑现象，

绿篱生长造型正常，下部枝叶基本茂盛，整形修剪表面平整，棱角线条基本统一收齐，叶色正常，修剪及时，患虫株率在10％以下。

③花坛

花卉长势良好，开花期间每周剪残枝、花5－7次。

宿根花卉管理及时，花期正常，缺株率在10％以下。

有轻微病虫害及人为损害，泥面部开裂，花木不缺水枯萎。

叶色及大小正常，株形丰满、整齐。

4、安全、秩序管理

安全、秩序管理是物业管理重要内容，是做好物业管理的前提和基础。我们将以高度的责任心和使命感，确保管理无盲点、无重大事故，以达到我公司在安全保卫管理上的质量目标。

大楼的安全重点：治安、消防、交通、纠违。根据这一特点，我们的管理措施和工作标准如下：

⑴建立一支高素质的优秀安全管理队伍

秩序队伍建设按高标准，严要求的指导思想，严抓招聘培训、政审上岗考核等关键环节，实施“准军事化管理”，统一着装，尽职尽责。接受过相关的安全护卫知识与技能培训，训练有素，掌握基本安全护卫技能，熟悉物业管理及有关法律法规，能恰当的处理和应对辖

区内护卫工作，并定期进行安全防范学习，增强安全防范能力。建立业务、业绩考核与工资职位挂钩的机制，对安全护卫员的管理引入轮换和劣汰制。在年终考评中实行10%的淘汰率，以保持安护队伍的高素质和良好的战斗力。

⑵管理标准

安全管理按以下四项重点内容管理：

①公共秩序安全

保障医务职工们和就医人员的人身安全不受伤害；

保障大型活动期间正常的秩序和人员的及时疏散；

制止闲杂人员进入辖区；

及时处理各类应急突发事件

②车辆安全

保证车辆汇集期的及时疏导

保障停车场车辆的安全和停车场秩序的维护

③消防安全

保障大楼消防安全

消除消防隐患

④及时劝止、纠正违规违章行为、加强巡视，及时发现苗头，多加劝阻，以情制止，书面通知，整改，及时报告上级有关部门协办。

⑶设计安全服务应急预案，遇突发事件能应急处理

根据物业的实际情况，对可能发生的突发事件做好预案，建立物业管理应急处置班子是物业管理安全服务的一项重要工作。预案工作做得好不好，直接影响到医务职工和病人的生命财产是否有安全保障，间接也会影响到物业公司的信誉。我公司已制定了详细的《突发事件应急预案》，在预案中要求全体员工增强对火警、火灾、偷盗、抢劫、群殴、吸毒、赌博等刑事突发事件的反应能力，做到遇突发事件不慌乱，有步骤、有秩序地实施各项应急措施，确保辖区内医务职工的人身财产安全。

突发事件应急预案（待中标后视现场实况制订）

5、消防管理

执行《中华人民共和国消防条例》、《中华人民共和国消防条例实

施细则》和其它有关消防法规。

物业公司24小时值班，健全消防组织，建立消防责任制。

定期进行消防训练，保证有关人员掌握基本消防技能，熟练掌握防火、灭火知识和消防器材的使用方法，提高自防自救能力。

根据防火、灭火的需要，配置相应种类、数量的消防器材、设备和设施，配合做好各类设施的年度报检、报验工作；保持消防信道畅通，禁止在消防通道设置路障。

制定消防安全管理办法，指定专人维护、管理消防器材、设备和设施，保持完整好用。

发现有火警有义务迅速向当地消防队报警，并马上派人前往报警地点，迅速采取措施，组织力量救火，抢救生命和物资，派人接应消防车，服从火场总指挥员的统一指挥。

每月1次巡查消防栓、箱等消防设备是否完好、齐全，并及时给予报修，保证设备正常。

消防监控室每周保洁1次，每天填写工作记录，建档备查。

每年模拟1次消防操作规程，以熟悉操作和检查消防设备。

火警火灾应急处理操作规程（待中标后视现场实况编制）

6、车辆管理

大楼车辆管理是物业管理的一项很重要的任务。做到车辆有序管理、定位存放，这对确保大楼交通安全，体现医院的整体形象，具有十分重要的意义。为了切实有效做好该项服务，除了物管本身需要从管理制度，人员配备，规范操作加大力度外，建议医院在硬件建设上给予保障：

⑴供医务职工使用的地面自行车、摩托车、电动车停车棚，安装封闭设施。

⑵地下公共停车库内，加设自动控制的定位锁。

⑶地面汽车停车位，原则上不安排医务职工使用，只安排外来车辆临时停放，必须安装性能最佳的监控设备。

⑷车辆出入大楼大门，安装现代化车辆通行检验设备。

⑸辖区内安装减速带、反光镜和文明行车的警示标志。

大楼车辆管理，将分别制订如下制度和规定：