客服部经理岗位职责

客服部经理岗位职责

客服部流程

一、客户开发流程

针对客户的咨询

（1）首先要了解客户意图，是想做代理商，还是想自己购买。

如果是客户自己想购买喝，就介绍给当地或者就近的经销商。如果想代理先了解客户所在位置及所要代理的区域，转给相关客服人员。

（2）判断客户所要代理的区域是否是代理的空白区域。

如是空白区域，告诉客户可以代理，但是要先了解客户目前详细的经营情况等基本信息。

具体流程：

介绍我们的产品-→让对方确认意向产品-→介绍我们的招商条件-→客户若无异议-→进行意向产品报价（跟据对方销售渠道及经销级别报价，提供不同等级的对应招商政策）-→后期跟踪回访-→落实订货。

如果是已有经销商的区域，同样要先了解客户目前的经营情况等基本信息、对方的意向产品。

?如果对方所涉及的销售渠道跟已有的经销商渠道不重合，或者对方想代理的产品与已有经销商所代理的产品系列不相同，告诉客户可以代理，并将我们的产品在当地的销售渠道分布情况简单介绍，推荐适合的产品给对方，介绍我们的代理条件，若客户无异议可以进行意向产品的报价，可跟据对方销售渠道及经销级别报价，提供不同等级的对应招商政策。并跟进后期跟踪事宜，落实订货。

?若渠道跟意向产品有重合，请报分销商及以上价格；或者在征得客户同意的情况下转给当地经销商（不给于报价）。

二、已成交客户维护及订单流程

1、建立完善的客户档案，及时更新客户资料（获得客户信息后及时录入客户管理软件中，并及时修改有变更的客户信息（如地址，联系人，联系方式等））。按公司要求将客户细分分类，并在软件中详细勾核。

2、定期拜访客户（详见客服回访要求）：

●了解客户最近销售状况，将客户反馈的问题进行分析，并及时处理。

●挖掘客户新需求，进行再销售，包含推荐公司新产品或该客户未销售过的产品。

●接受客户提出的意见，汇报给上级，并跟踪处理。

3、订单的接收与处理

●客服部接收订单后交商务助理，由商务助理确认仓库是否有库存，并联络物流部安排运输事项。

●商务助理在确认数量、运输没问题的情况下，由客服部汇报给客户并督促其汇款。

●营销中心财务确认收款。

●营销总监审核。

●商务助理制单，安排发货事项。

●物流发货后及时提供单号给商务助理。

●商务助理将单号转告给客服部，由客服部通知客户，并跟踪客户收货。

●订单完成后，有需要开票的客户，需按照公司规定提交开票申请。

三、样品申请流程

1、客服部对于意向客户可根据情况，填写《样品申请单》申请样品。

2、营销总监审批通过后，由商务部开具《出仓单》给物流部、财务部。

3、物流部办理样品出库，发送给客户。

4、财务部存档。

四、合同签订流程

详见《合同管理制度》

1、客服部针对客户的在常规政策外的市场政策，填写《特殊政策申请》递交营销总监审批。

2、审批通过后，交由商务部、财务部存档。

六、部门联络函流程

1

2、收函部门将处理意见填写清楚后回复发函部门，并抄送给直接上级、总经理。

3、直接领导给予处理意见，回传至发函部门、收函部门及抄送行政部。

4、行政部进行电子存档及纸质存档。

七、客诉处理流程

1、客服人员在接到客户投诉后的一个工作日取证，明确了解窜货数量及窜货价格，当日将批号、编号实地调查确认。

2、客户投诉后的三个工作日，所取证的证据批号和编号及调查窜货数量提交书面的关于窜货案件详述报告，处理申报表和取证依据，并上报客服专员进行立案。

3、客服人员在收到实窜货申报表在半个工作日报营销总监审定，并提交总经理做最终审定意见。

4、客服人员在收到省区完成窜货处理事件报告后的一个工作日汇总资料，并知会财务会计按审批意见执行处罚意见。

5、行政部在收到总经理签署窜货处理结论后的一个工作日，向相关部门通报。

6、客服人员建立全国窜货管理台帐，并定期（分季）将执行情况在台帐中披露上报各分管领导。

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2014年12月02日