旅行社服务质量对游客满意度的影响因素分析.

1. 忻州市旅行社概况与游客满意度理论 (1)

1.1忻州市旅行社概况 (1)

1.2 游客满意度理论 (1)

2. 旅游者对旅行社服务质量满意度评价指标体系的建立 (3)

2.1 指标体系建立的原则 (3)

2.2 旅行社旅游者满意度指标体系的建立 (4)

2.3 旅行社旅游者满意度等级界定 (5)

3. 忻州市旅行社服务质量影响游客满意度的问卷调查分析 (6)

3.1 问卷调查表分析 (6)

3.2 旅游者总体满意度水平及各评价要素的满意度水平分析 (8)

3.3 结论 (13)

3.4 改善旅行社旅游者满意度的建议 (14)

参考文献 (15)

英文摘要 (16)

附录 (16)

致谢 (18)

忻州市旅行社服务质量影响游客满意度分析

地理系本0702班姓名：石晓燕

指导教师：林长春

[摘要]中国的旅游业在激烈的竞争中得到了蓬勃的发展，旅游消费市场异常的火爆，而在这一消费市场中，旅行社不愧为刺激旅游者消费的主力军。旅行社服务质量的好坏直接关系到旅游者的旅游质量，也影响到我国整个旅游业的形象。本文通过调查实践，与导游、旅游者等进行访谈，结合对旅行社服务产品、服务质量、游客满意度理论等文献的研究，构建了一套旅游者评价旅行社服务质量的指标体系。通过这一指标体系，设计旅游者满意度问卷调查表。通过实证分析了旅游者对旅行社服务质量满意度越高，越愿意再次跟随该家旅行社出游和推荐给亲朋好友。

[关键词]服务质量；旅游者满意度；评价指标体系；忻州市旅行社

1.忻州市旅行社概况与游客满意度

1.1忻州市旅行社概况

忻州市位于山西省北中部，北邻大同、朔州、南毗太原，西隔黄河与陕西、内蒙相望，东以太行山与河北省接壤。忻州市共有37家旅行社，主要以中小旅行社为主，大部分是经山西省旅游主管部门批准，工商管理部门注册，足额交纳质量保证金，具有独立法人资格的股份制企业。忻州市内的旅行社以细节服务，诚实守信为企业宗旨，以特色线路开发市场，优质服务赢得客户为经营理念，坚持高标准、规范化运作方式，为社会各界旅游观光、学习考察、商务活动提供吃、住、行、游、购、娱一条龙的优质服务。但是忻州市中小旅行社的经营状况总体是“小、散、乱、弱”，旅游业的制度和体系尚不规范和健全，致使旅行社数量激增，发展举步维艰，竞争压力增大。

1.2 游客满意度理论

1.2.1 旅行社服务质量的内涵

到目前为止，市场营销学界普遍接受的关于服务的定义是美国市场营销学会在1960年定义的基础上经过进一步补充和完善后的定义，它基本上把握住了服务活动的本质[1]。该定义认为，服务“主要为不可感知却可使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可

能会或不会需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题”。

大多数服务都具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可储存性和缺乏所有权等特征[2]。

（1）不可感知性

我们可以从两个方面来理解服务的这一特征：其一，与有形的消费品或工业品相比，服务的特质及组成服务的元素很多都是无形无质的，人们在消费前和消费过程中都无法触摸或感受到它的存在；其二，消费者接受服务后的利益也很难被察觉，或是要等一段时间后才能察觉到它的存在。

（2）不可分离性

又叫生产与消费的同一性。众所周知，有形的消费品或工业品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往要经过一系列的中间环节，生产与消费的过程具有一定的时间间隔。但是，服务的生产过程与消费过程却是同时进行的，亦即服务人员提供服务于顾客时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。（3）差异性

服务业是以人为中心的产业，由于人类个性的存在，使得服务质量的检验很难采用统一的标准。一方面，由于服务人员自身因素的影响，即使由同一服务人员所提供的服务业可能会有不同的水平；另一方面，由于顾客直接参与服务的生产和消费过程，顾客本身的因素也直接影响服务的质量和效果。

（4）不可储存性

服务的无形性和生产与消费的同一性使得服务不可能像有形的消费品或工业品一样储存起来以备未来销售。

（5）缺乏所有权

缺乏所有权是指在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权的转移。

1.2.2 忻州市旅行社服务质量

（1）服务市场混乱，旅游者权益无法得到保障。

忻州市旅行社擅自降低服务等级标准，缩短旅游行程，增加购物时间，强迫旅游者购物，参加自费项目，没有征求旅游者的同意而擅自拼团等现象时有发生，导致发生意外事件时责任推来推去，游客的权益无法保障。合同违约，使用单方面指定的格式合同，有意减少、免除自己的责任，加重游客的责任或虽签订合同，

却不兑现。虚假广告，如旅游过程中旅行社与商家勾结以“仿名牌”、“免关税”等不安的口头宣传等方式怂恿消费者买质次价高的物品。旅游安全问题，“黑车”、“黑团”、旅游车严重超载，损害了消费者人身、财产的安全。

（2）忻州市旅行社服务标准化水平不高，不规范的行为现象严重该市的服务状况与发达城市相比差距非常之大，这种差距主要不是在“硬件”方面，而是在“软件”方面，也就是在管理和服务上。旅行社产品是以服务为核心的综合性产品，要涉及到旅游过程中的“食、住、行、游、购、娱”等各个环节，工作面大，涉及的内容多，在标准化工作方面还是处于粗放型阶段。在服务态度、服务速度、服务的舒适性、服务的安全性和保密性等方面没有对服务工作人员作出明确的规定和要求，缺乏一整套完整的服务质量体系文件，服务行为的随意性大，情绪化问题严重。

1.2.3 游客满意度的含义

目前，在游客满意度定义中，得到学术界普遍公认的定义是由奥立佛提出的。他认为，游客满意度是游客需要得到满足后的一种心理反应，是游客对产品服务的特征或产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断。他指出游客满意度主要是由游客的3类评估决定[3]：

（1）游客对自己消费结果的整体印象，即游客对本次消费利弊的评估，以及游客由此而产生的情感反应，如高兴、悲伤等。

（2）游客对产品和服务的比较结果，即游客对产品和服务的实绩与某一标准进行比较，判断实绩是否符合或超过自己的比较标准。

（3）游客对自己的消费结果的归因，即游客认为谁应对自己的消费结果负责。

2. 旅游者对旅行社服务质量满意度评价指标体系的建立

2.1 指标体系建立的原则

旅行社旅游者满意度指标体系包括影响旅游者满意度的要素因子、各个要素因子的权重分配、旅游者满意度调查表、具体调查方法和调查数据的分析方法。这一指标体系是顾客满意理论在旅行社行业服务质量管理中的具体应用[4]。因此建立指标体系时所遵循的原则为：

（1）科学性原则

旅游者满意度是属于心理感受范畴，旅游者对旅行社服务质量的满意评价大量涉及到态度、感受、印象等主观因素影响，同时也受到被调查人当时的心情和

所处环境等因素的影响，因此测量结果准确客观有相当的难度。所以对确定要素因子、设计满意度调查表、收集数据并分析结果时都要科学合理。

（2）选择性原则

影响旅游者满意度的要素因子很多，但对旅游者满意度进行调查时，不现实也不可能将所有的要素因子都列入满意度调查表中，本文通过资料分析、游客访问，预调查的基础上选择了旅游者认为最为关键的要素因子作为测量指标。（3）独立性原则

旅游者满意度体系中的各要素因子之间必须有较高的区分度，容易识别并独立存在，否则这一指标不能用作测量满意度指标，应剔除掉。

（4）全面性原则

要能准确地反映旅游者跟随旅行社出游时旅游者的满意状况，其要素因子要全面，必须能覆盖旅行社提供给旅游者服务的方方面面，并根据要素因子所设计的旅游者满意度调查表能够收集到尽可能全面的旅游者的需求信息。

2.2 旅行社旅游者满意度指标体系的建立

旅游者满意度指标的获得是通过开放式调查方法获得，本论文先从分析旅行社提供的各项服务内容入手，其共有旅游六大要素：吃、住、行、游、购、娱等；其中旅行社直接向旅游者提供服务的主要有两项:一是营业员在营业点接待前来咨询和购买旅游产品的顾客;另一项是导游人员在旅游者旅游过程中提供的导游接待服务。在分析旅行社服务质量的基础上，本论文参考了大量资料，访谈了一些导游及许多跟旅行社组团出游回来的旅游者，并查看了忻州旅游局每年三个黄金周所接到的旅游者投诉资料，经过综合整理，再根据确定顾客满意度评价指标的基本原则和服务质量的评价要素，选择旅行社的旅游前服务、旅游中服务、旅游后服务三个服务阶段的具体服务项目分层次的展开建立旅行社旅游者满意度评价指标。第一层次为旅游者对旅行社服务质量的总体满意度，第二层次为旅行社企业的六大服务要素，即围绕旅行社提供的吃、住、行、游、购、娱等综合包价服务，概括为前台服务、有形证据服务、旅游配套服务、导游业务能力、游览安排服务、导游的辅助服务[5]。第三层次是对第二层次指标的更进一步的说明。评价指标结构图如下表2-1所示

表2-1 游客对旅行社服务质量满意度测评的指标体系

2.3 旅行社旅游者满意度等级界定

心理学上认为顾客满意度是一种情感体验，是可分的，它把人的情感体验分

为负情感和正情感，负情感有9梯级之分，正情感有5梯级之分[6]。旅游者满意度是旅游者跟随旅行社出游后对其提供的服务产生的满意状态，是一种自我的情感体验，这种情感体验具有模糊性、不对称性和笼统性，因此要了解旅游者感知旅行社服务质量的满意程度，并不是一件容易的事情，解决的办法是将其量化表示。本文在对旅游者满意度测评中，使用的是5级李克特量表，直接测量旅游者对旅行社提供各项服务的满意程度，即非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意5个等级，相应的赋值为5、4、3、2、1。

3.忻州市旅行社服务质量影响游客满意度的问卷调查分析

3.1 问卷调查表分析

3.1.1问卷调查的实施过程

在根据资料的整理后得出初步的旅游者满意度指标项目，然后设计问卷表，随后与旅行社的经理、导游进行讨论指标设定是否合理、有无重复或遗漏的指标，语句表达明确与否，在这过程进行一些修改，然后重新设计，对游客进行了50份的预测试，旅游者指出了有些语句表达不明确和指标项目安排有些混乱，不符合人的思维顺序。因此本文对问卷表进行了一些调整，最后确定问卷的最终稿(见附录)。

3.1.2调查对象与数据收集

本次调查的范围是忻州市各大旅行社，对象是在这一两年内曾经跟随旅行社组团出游的国内旅游者。调查从2011年2月开始到4月结束。原先是通过导游带团时发给旅游者填写，但由于旅游者可能受到导游的左右，填写的问卷收回后发现填写不符合实际情况，因此主要采用另一种方法分发问卷，即先通过旅行社获得曾经跟旅行社组团出游的企事业单位的联系方式和地址，然后根据方便抽样法选出一些单位亲自到办公地点进行分发，有些问卷是现场收回，有些是留置过后收回，本次调查共发问卷300份，收回问卷275份，其中有效248份，有效率达83%。本次调查确定无效问卷的共有三种情况:一份问卷有一服务指标没回答;同一服务指标选两个答案;一份问卷表只选择同一个选项[7]。样本情况见表3-1。

表3-1 样本概况

3.1.3问卷数据可靠性分析

在进行研究分析前，首先要对所设计的旅游者满意度指标测评问卷的可靠性程度进行分析。目前最常用克郎巴哈(Cronbach)a系数来测量累加李克特量表的可信度[8]。

本次通过248个样本的可靠性分析，运用克郎巴哈(Cornbach)α系数测量调查项目的可靠性系数。α系数一般在0.7以上问卷的可靠性较高，通过表4一2可靠性结果分析，各调查项目的α系数都大于0.7，因此本次调查可说明问卷表反映旅游者对旅行社服务质量满意度评价的可靠性较高。

克朗巴哈系数的计算公式如下：

其中K为样本数，σ2X为总样本的方差，σ2Yi为目前观测样本的方差。

3.2.1 旅游者的总体满意水平分析

旅游者的总体满意水平的测量是通过调查问卷表直接调查得出，计算公式为：S=∑Si/N

S代表总体满意水平的均值

Si代表第i个被调查者的总体满意水平

N表示被调查者的数目

计算得：S=3.19分

即忻州市旅行社业的总体满意水平均值为3.19分。表示当前忻州市旅行社业整体服务水平很一般。

3.2.2 旅游者对旅行社服务六大评价要素的满意水平分析

旅行社服务的六大要素满意水平可通过平均的方法计算得出，计算公式如下：

CSD(顾客满意度)=∑Wi×Xi

Wi一第i个旅行社服务满意度评价指标的权重

Xi一旅游者对第i个测评指标的评价

根据该公式可以计算出旅行社前台服务、旅行社有形证据服务、旅游配套服务、导游业务服务能力、游览安排服务和导游辅助服务水平。

计算出248位旅游者对旅行社服务的29个评价指标的均值，并结合调查所获得的指标权重值，可计算出旅行社的六大服务要素满意度水平。

计算数据见表3-3计算结果见图3-4

表3-3旅游者对旅行社各项服务满意水平计算数据表

据表3-3计算各服务要素的满意水平如下：

根据图3-4所示，在旅行社六大服务因子中，满意度最高的是前台服务，这说明目前忻州市的旅行社业整体上在前台接待服务方面做得比较好。旅游配套服务相对来说也比较好，而其它的四项服务旅游者的满意度都是比较低的。特别是旅行社的游览安排服务方面，旅游者是最不满意的一项服务。

3.2.3 六大服务要素具体服务指标满意度分析

以下是具体分析六大服务因子中，哪一项服务指标旅游者最满意，哪一项最不满意。由于每一服务指标对旅游者的重要程度不同，所以通过相对满意度计算来分析旅游者对哪一项服务是最满意的，哪一项是最不满意的。

相对满意度=满意度/权重，根据这一公式计算各指标的相对满意度

（1）前台服务旅游者满意度分析

由图3-5得，尽管旅行社前台服务中旅游者总体感觉是比较满意，但在正确解答旅游咨询问题这一项中，旅游者是最不满意的。

由图3-6得知，在旅行社有形证据服务里，旅行社制定的合同在权利和义务是否符合旅游者的利益方面，旅游者是最感到不满的一项。其次到旅行社宣传册内容的真实可靠性方面。

（3）导游业务服务满意度分析

由图3-7得知，在旅行社的导游业务服务方面，导游能否很好的处理旅游意外事情是旅游者最为不满意的服务项目，其次到导游能否与旅游者很好的沟通，因此这可能会引起在调解旅游者不同意见方面时，旅游者很不满意。

由图3-8得知，在旅行社游览安排服务方面，整个行程时间安排的合理性，景点内游玩时间安排满足游客需要，旅游购物时间安排能否根据游客要求这三方面是旅游者较为不满意的服务项目。

（5）导游辅助服务满意度分析

由图3-9得知，在导游的辅助服务方面，保护旅游者的人身财物的安全是令旅游者感到最不满意的一项服务项目。而导游能否主动的帮助旅游者、对旅游者能否照顾周到和能否准时地接送旅游者这三方面旅游者感觉一般。但在提供购物指导和帮助方面是比较令旅游者感到满意的。

（6）旅游配套服务满意度分析

由图3-10可得知，在旅行社提供的旅游配套服务方面，交通工具的安全可靠性是旅游者最为不满意的一项，其次到餐饮规格达标程度是旅游者比较不满意的。

3.3 结论

在这篇论文里，利用满意度评价指标体系，主要分析了影响旅行社旅游者满意的服务属性、测评目前旅游者对忻州市旅行社行业整体服务的满意水平以及具体服务项目的满意水平、识别影响旅游者满意的关键测评指标和旅游者的满意程度对游后行为意向的分析。通过这些分析期望研究结论有助于旅行社改进服务水平，为提高旅游者的满意度找到解决的办法[9]。

（1）通过因子分析，旅行社旅游者的满意度构成因素可以分为五个影响因子，即保证性、可靠性、可感知性、反应性和移情性。这五个影响因子是从旅游者对旅行社的态度评价方面进行概括。旅游者接受旅行社的前台服务、有形证据服务、旅游配套服务、导游业务服务、游览安排服务、导游辅助服务等六大服务后，形成心理反应，通过从旅行社服务的五个服务属性因子来判断和评价其服务水平。但这五个影响因子与旅行社的六大服务项目是交叉对应关系的。可以看出，这一结论与学者们对服务业顾客满意度评价要素的研究成果比较吻合的。不同的服务业类型，顾客满意度评价因子数并不是都一样，评价因子对顾客满意的影响程度也不一样，这要根据服务行业的服务特点。

（2）总体满意度和各项服务指标满意度总结。通过调查248位跟随旅行社出游归来的旅游者分析，目前忻州市旅行社行业在组团这一块业务中，旅游者对其整体服务水平满意度是比较低的。在旅行社组团的六大服务要素中，前台服务、

旅游配套服务做得比较让旅游者感到满意。但游览安排服务、导游业务服务、导游辅助服务旅游者感到比较的不满意。

对六大类服务要素具体的服务指标分析当中，在前台服务中，办理报名手续迅速准确满意度最高，而满意度最低的是正确解答旅游者的咨询问题。旅游者对旅行社制定的合同权利和义务是否符合旅游者的利益最为不满意。在导游业务服务方面，导游处理意外事情能力方面，旅游者是最为不满意的，而导游的讲解水平、对景点知识讲解的生动、丰富性方面是较满意的一项。在游览安排服务中，旅行社的行程时间安排、景点内游玩时间安排、购物时间安排都是旅游者不很满意的服务项目。在导游辅助服务中，旅游者对导游保护其人身财物安全方面满意度是最低的一项，而购物指导和帮助方面满意度是较高的。在旅游配套服务中，交通工具的安全性是旅游者最不满意的。

（3）影响旅游者满意的关键指标识别。利用判别分析方法找出了旅行社三大服务因子，即导游业务服务、游览安排服务和导游辅助服务是影响旅游者产生满意评价或不满意评价的关键因素。在导游业务服务中，导游对景点知识讲解生动性、导游处理意外事情的能力、导游能否调解游客的不同意见是关键服务指标。在游览安排服务中，整个行程时间安排、整个游览路线安排、购物时间安排是关键指标。在导游辅助服务中，导游帮助旅游者的主动性、导游对旅游者照顾的周到程度、保护旅游者人身财物安全性是关键指标。

3.4 改善旅行社旅游者满意度的建议

3.4.1 分主次，抓重点提高服务质量

经过旅游者满意度的系统调研，已发现目前旅行社在服务方面，旅游者最不满意的服务项目是游览安排服务，其次是导游业务服务、导游辅助服务、旅行社有形证据服务。因此旅行社应首先从这几项薄弱的服务项目入手。在游览安排服务方面，旅行社的行程时间安排、景点内游玩时间安排、购物时间安排是旅行社着重要把关的。在导游服务中，旅游者对导游的专业素养和处理意外事情解决问题的能力和保护旅游者人身、财物、安全方面是特别重视的，也是旅行社服务很薄弱的环节。因此旅行社可着重对导游这方面的培训[10]。

3.4.2 管理好旅行社对旅游者的许诺

旅行社的许诺对旅游者的期望值产生积极的影响。旅行社许诺越多，旅游者对其服务的期望值就会越高。而当旅游者随团出游后并没有获得所期望得到的服务时，旅游者就会对旅行社服务表现出不满的情绪。在本次论文中，旅行社宣传

册内容是否真实可靠、行程线路表所列明的有关法规及服务项目、签订合同权利和义务是否符合旅游者的利益这三方面都是旅行社向旅游者做出的书面资料的承诺。调查结果分析，旅游者对旅行社的这些书面承诺满意评价并不高。这说明旅行社所做出的承诺并没有对旅游者兑现。旅行社应该避免过分夸大的承诺，在同旅游者沟通过程中，应从自己的实际情况出发，向旅游者提供真实的旅游信息，使其形成现实的旅游期望，而不能为了招徕顾客故意把实情隐瞒不告。

3.4.3 加强旅行社全程服务质量管理

本次旅游者满意度的调查中，旅游者与旅行社的前台服务、有形证据服务、旅游配套服务、导游业务服务、游览安排服务、导游辅助服务整个旅游前、旅游过程中的每一项服务都影响旅游者对旅行社服务满意水平的评价。本次调查中，旅游前服务旅游者比较满意，但是旅行社服务更重要的是在旅游过程中的服务，但正是旅游过程是旅游者最为不满意的。因此旅行社在加强本企业的服务质量工作外，还应与旅游过程中所涉及的“食、宿、行、游、购、娱”6大要素的企业建立协作网络，选好旅游伴，要避免100一1=0的情况发生。

参考文献

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[10]J.C.01son and P.A.Dover. Diseonfirmation of Consumer Expeetations Through Produet Trial.

Journal of Applied Psyehology[J].1979，(64):179一189

Quality of service to tourists travel Factors Affecting

Satisfaction

[Abstract] China's tourism industry in the fierce competition has been vigorous development, tourism hot consumer market anomalies, and in the consumer market, travel agents is worthy of the main force to boost tourist spending. The quality of travel service quality of tourism is directly related to the quality of tourists, also affected the image of the entire travel industry in China. This paper surveys the practice managers and travel agents, tour guides, tourists and other interviews, combined with travel service products, service quality, customer satisfaction research literature theory to construct a set of tourists travel service quality evaluation index system. Through this index system, the design of tourists satisfaction survey questionnaire.The analysis of tourist behavioral reaction indicates that: The higher satisfaction a tourist feels about a travel agency service，the more chances he would repeat purchasing the travel agenc y’s products or recommend the travel agency to their fiends.

[Key words] service quality; tourist satisfaction; the evaluation index system; travel agency of xinzhou city;

附录

先生、女士：您好

我是忻州师范学院旅游管理专业的学生，今年即将毕业，目前正在做关于旅行社行业服务质量游客满意的毕业论文，您的回答将对我的论文质量、结论起到非常重要的结论。如果您最近一年内曾经跟随某家旅行社去某地旅游，您对该旅行社提供的服务质量肯定会有自己的看法和评价，我非常想知道您当时对该旅行社服务的感觉和评价。

您的基本资料(用“√”选择):

1、性别:口男口女

2、年龄:口20岁以下口20一29岁口30一39岁

口40一49岁口50一59岁口60岁以上

3、文化程度:口高中以下口高中或中专口大专口大学口大学

4、平均月收入:口1000以下口1000一2000元口2000一3000元

口3000一4000元口4000一5000元口5000元以上

以下共有五个评价标准，请您在认为符合自己体验的满意度下面的方格中打“√”

游客满意度调查--现实意义和工作创新

游客满意度调查--现实意义和工作创新（根据中国旅游研究院院长戴斌在2013年全国旅游监管工作会议上的专题介绍PPT整理）一、为什么要开展游客满意度调查？（一）旅游发展进入大众化、散客化阶段（二）游客评价的内容涉及到方方面面，目的地管理方式需要转变 1、总体评价现代化程度、美丽程度、知名度、开放度、信息化程度（智慧城市）。 2、城市建设城市规划、便利感（城市便利设施如休息座椅、饮水设施、卫生设施等）、无障碍设施、旧城和历史建筑保护、空气质量、自然生态、园林绿化。 3、城市管理安全感（安全及急救信息）、应急救援系统（卫生系统、天气预报）、市容市貌、施工管理、市民形象和行为、文化氛围、民俗特色。 4、行业服务供水和水质、供电、手机信号覆盖、互联网覆盖、网络预订、

农业现代化（如耕地保护、乡村旅游）、工业旅游、银行服务。 5、交通服务城市公交、出租车、长途客运、自驾车、步行道和自行车道、机场、火车站、交通标识。 6、窗口服务餐饮、住宿、购物、文化娱乐、旅游区（景区、广场、公园、特色街）、旅行社、导游、产品和服务质量、发票具备及正规度、旅游公共服务（例如旅游信息、市场秩序、集散中心服务、旅游咨询和投诉服务）、标准化。（三）国计民生被摆放到同等的位置（四）《国务院关于加快发展旅游业的意见》的要求《国务院关于加快发展旅游业的意见》提出，要把我国建设成为世界旅游强国，把旅游业建成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。为此，国家旅游局局长邵琪伟指出，如何更好地落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》，破解之道就在于我国旅游业如何运用信息技术改变产业形态，与第一、第二、第三产业加快融合，建设“全产业链”的现代旅游业。二、我们主要做了哪些工作？（一）建立科学模型（二）建立调研体系建立了问卷调查队伍、评论调查队伍、投诉调查队伍、技术队伍（数据处理：结构方程和质性分析）、专业队伍（报告写作与

浅析如何提高旅行社服务质量

浅析如何提高旅行社服务质量摘要：当前我国旅游业发展势头强劲，旅行社作为旅游业中的中介体面临着日益激烈的市场竞争。要迅速提供其自身竞争力，旅行社必须注重服务质量。本文分析了我国旅行社业的行业状况，从服务质量标准的角度，探讨了提高旅行社服务质量的方法，为旅行社的发展提供了一定的建议。关键词：旅行社；服务质量一、旅行社服务质量管理的涵旅行社服务质量是指旅行社满足旅游者需要和期望的程度，是旅游者对旅行社提供服务的期望和其实际经历该旅游项目所形成的感知之间的比较，在这里，旅游者是评价旅游服务质量高低的主体。旅行社作为旅游生产商, 实质上就是向旅游、交通、饭店和其他相关部门批量购买旅游者所需的各种服务项目,并融入旅行社本身的服务进行组装加工和包装销售,在旅游过程中向游客提供整体旅游服务的过程，旅行社只起到加工组合的作用。旅行社根据旅游者的需求来配置吃、住、行、游、购、娱等社会资源,向旅游者提供这种方便服务,这样旅行社就把市场的双方连在一起，。由于旅游是一种经历和体验，与实际商品的购买相比,顾客在评价和选择服务时非常困难,主要原因是服务是无形的和非标准化的,服务的消费和生产是紧紧连接在一起的。旅游产品具有本身的特殊性,即顾客只有在购买后或消费时才能感觉到产品的品质,旅游结束后才能比较清楚地评价整个服务质量的好坏。为降低购买风险,顾客往往选择服务质量较好的旅行社。因此,服务质量是旅行社的生命线。旅行社对顾客提供的旅游服务的过程中, 任何服务细节

的差错都会影响顾客对整体服务质量的感觉。为了提高顾客对旅游服务质量的感知, 旅行社必须加强服务质量管理。二、我国旅行社服务质量管理的现状分析（一）旅游市场秩序混乱主要表现在削价竞争为主的旅行社之间的恶性价格竞争。削价竞争是行业市场机制不成熟的表现,同时也是行业缺乏有效规准则的集中反映。旅行社经营者通过削价竞争争夺客源,擅自降低服务质量,不履行合同。由于现在旅行社的这种经营体制，导致了许多旅行社从业者缺乏有效的监督管理，各种操作时有发生。另外，游客的旅游期望值普遍较高,但在出游时却喜欢比较价格,追求低价，低价导致产品质量不能保证,最终导致游客的利益受损。（二）旅游投诉问题比较严重据全国30个省、区、市的投诉情况汇总，今年上半年全国消费者组织共受理旅游投诉比去年同期增长近45％.据中国消费者协会有关负责人介绍，在旅游投诉中关于服务质量的投诉比重最大，超过40％。投诉容包括：旅行社擅自降低服务等级标准、缩短旅游行程、增加购物时间，导游服务未尽职责，违规转团、拼团等。除此，旅游服务中的违约现象、旅游服务的虚假广告、旅游当中的安全隐患和价格陷阱也成为投诉热点。（三）旅行社违规操作时有发生旅游投诉的不断增加，其实就是许多旅行社违规操作所造成的，违规操作主要包括：擅自降低服务等级标准、缩短旅游行程、增加购物时间，导游服务未尽职责，不履行合同等。（四）旅行社从业人员素质普遍较低

物业服务质量满意度调查

项目物业服务满意度调查问卷业主姓名：业主房号：联系电话：一、保安 1．您对园区保安工作是否满意？ □非常满意□比较满意□不满意□非常不满意理由： 2．您对保安人员服务态度是否满意？ □非常满意□比较满意□不满意□非常不满意理由： 3．物业公司对针对保安工作的投诉处理是否及时？ □非常及时□比较及时□不及时□非常不及时理由：二、保洁 1．您对园区保洁工作是否满意？ □非常满意□比较满意□不满意□非常不满意理由： 2．您对保洁人员服务态度是否满意？ □非常满意□比较满意□不满意□非常不满意理由： 3．物业公司对针对保洁工作的投诉处理是否及时？ □非常及时□比较及时□不及时□非常不及时理由：

三、房屋质量维修工作 1．物业公司对业主报修房屋质量问题，处理是否及时？ □非常及时□比较及时□不及时□非常不及时理由： 2．物业公司对业主报修房屋质量问题，处理过程是否令您满意？ □非常满意□比较满意□不满意□非常不满意理由： 3．物业公司对业主报修房屋质量问题，处理结果是否令您满意？ □非常满意□比较满意□不满意□非常不满意理由： 4．您对物业公司处理报修问题工作人员服务态度是否满意？ □非常满意□比较满意□不满意□非常不满意理由：四、公共设施维护 1．物业公司对园区内绿地的养护工作是否令您满意？ □非常满意□比较满意□不满意□非常不满意理由： 2．物业公司对园区内电梯、消防设备、健身器材、园区大门、单元门、路面、排水设施等公共设施的维护工作是否令您满意？ □非常满意□比较满意□不满意□非常不满意理由：五、园区管理 1．物业公司对园区内机动管理是否令您满意？

旅游服务质量提升方案_0

旅游服务质量提升方案各位读友大家好！你有你的木棉，我有我的文章，为了你的木棉，应读我的文章！若为比翼双飞鸟，定是人间有情人！若读此篇优秀文，必成天上比翼鸟！一、活动名称市旅游服务质量提升年活动二、指导思想以《国务院关于加快发展旅游业意见》为指导，按照国家旅游局“2013全国旅游服务质量提升年活动”部署，以及省旅游局活动方案的要求，以游客满意为标准，以品质化服务为方向，优化旅游服务环境，强化旅游企业和旅游从业人员的服务意识，全面提升旅游服务质量，树立旅游企业良好的形象，推动我市旅游业又好又快发展。三、目标和任务通过开展“市旅游服务质量提升年”活动，使我市旅游服务质量全面提升，旅游企业和从业人员的质量意识、标准意识和品牌意识日益增强，旅游行业质量监督管理机制进一步完善，旅游市场秩序明显好转，人民群众满意度不

断提高。四、主要工作（一）坚持一个重点坚持大力提升旅游服务质量的工作重点，全面提升旅游行业的服务质量，满足游客的服务需求。为此，要成立以主要领导为组长的领导小组，举行市旅游服务质量提升年活动启动仪式，做好质量提升年活动的安排，广泛发动全市旅游企业积极参与国家局和省旅游局开展的系列活动。（责任科室：办公室、行管科）（二）抓好二个提升1、提升旅游重点领域的服务质量。（1）抓好旅行社服务质量品质评定工作在全市推广《旅行社品质等级划分与评定》标准，大力开展旅行社品质评定工作，树立旅行社的品牌意识。争取三星级以上旅行社达到4家。同时努力实现旅行社参与政府采购（代理），并向高品质旅行社倾斜。（责任科室行管科、质监所）（2）抓好对旅行社的监管深入贯彻落实《旅行社条例》《旅行社条例实施细则》，以广告、合同和价格监管为重点，强化对旅行社的监管，提升旅行社的守法意识、诚信

服务质量满意度调查表

服务质量满意度调查表尊敬的顾客：您好！这是专门为您设计的一份简单的调查问卷，目的是了解本园区的服务质量和管理水平，改进工作。在此，我们提出一些问题，请您根据亲身感受，在每一个问题的五个答案中选择一个答案打“√”，实事求是地反映出您的看法。填写此表，是不记名的，我们将负责为您保密，请不要有任何顾虑。本调查问卷由调查人员通过访谈，执笔填写，其他人员不得代填代答。问卷内容（可根据被调查对象的实际情况，选择项目，也可以增加其它项目）： 1、您在接受服务期间对园区总的印象如何？ a)很好 b)较好 c)一般 d)较差 e)很差 2、您认为园区环境是否清洁卫生？ a)卫生 b)较卫生 c)一般 d)较差 e)很差 3、您对接待工作是否满意？ a)满意 b)较满意 c)一般 d)不太满意 e)不满意 4、您进入园区时，服务人员接待的态度如何？ a)热情 b)较热情 c)一般 d)较冷淡 e)冷淡 5、园区工作人员是否详细地向您介绍或提醒过您应享有的权益和注意事项？ a)详细 b)较详细 c)一般 d)不详细 e)没有 6、您对园区提供的各项服务标准化流程是否了解？ a)很清楚 b)清楚 c）一般 d)不太清楚 e)不清楚 7、您认为园区的服务活动是否符合标准？ a)符合 b)较规范 c)一般 d)较差 e)不符合 8、您认为园区在安全防护方面做得如何？ a)很好 b)较好 c)一般 d)较差 e)很差 9、您的合理需求是否能在园区得到足够满足？ a)能 b)基本能 c)一般 d)不太能 e)不能 10、您认为园区提供的服务是否方便、快捷？ a)很方便 b)较方便 c)一般 d)不太方便 e)不方便 11、您对园区的设施设备、环境是否满意？ a)满意 b)较满意 c)一般 d)不太满意 e)不满意

游客满意度综述

游客满意度综述摘要：近年来，随着顾客满意科学理论在全球范围的推进，有关游客满意度方面的研究也日益受到关注。但是，到目前为止，关于顾客满意度研究的文献很多，而直接致力于研究旅游目的地景区顾客满意度的研究成果却很少。鉴于此，本文主要从旅游景区游客满意度的概念、意义、测度模型、影响因素及提高旅游景区游客满意度措施几个方面对游客满意度进行了文献综述。关键词：旅游景区;游客满意度;研究综述随着收入的不断增加，闲暇时间的增多，旅游市场竞争日益激烈，旅游需求逐渐多样化、个性化，由最开始的卖方市场转化成了买方市场，人们对旅游区服务、产品质量等等有了更高的要求，在如此情况下，如何实现顾客满意，如何提高游客观光的满意度，进而提升在旅游市场中的竞争力，这些问题已经成为旅游景区生存和发展的主要问题。实践也表明：游客满意度不仅是现代旅游企业经营活动的基本，也是增强旅游企业核心竞争力的锐利武器，更是旅游景区得以持续发展的基本保障。但是旅游业在蓬勃的发展中也逐渐出现了很多问题，如旅游目的地资源的破坏、各种环境污染、旅游景区的逐渐商业化、旅游容量超载、旅游目的地人文内涵的破坏等等，很大程度上都会给游客的满意度造成一定的影响。因而研究游客满意度具有很大的迫切性。在有关游客满意度方面，国内外很多学者都已经进行了相关的研究。期刊网（CNKI）上关于游客满意度的学术文章就有1135篇，由此可见，研究游客满意度已经成为研究旅游发展的焦点和热点。目前有关方面的研究主要从旅游景区游客满意度的概念、测度模型、影响因素、以及提高旅游景区游客满意度措施几个方面对游客满意度进行了研究。一、旅游景区游客满意度概念的研究现今，对于顾客满意的研究文献较多，而对于旅游景区游客满意度的研究文献较少。美国的学者最早于20世纪60年代开始了对顾客满意度的研究。菲利普·科特勒认为“满意度是一个人对一个产品和服务的可感知的效果与他的期望相比较所形成的感觉状态”。国外关于游客满意度的研究，最早是由Pizam等人发现并提出的一个游客期望和实际体验相比较是否一致的一个理论模式，这一定义模型被学术界广泛地接受。Pizam认为游客满意度是游客对旅游地的期望和实地旅游体验相比较的结果，若实地旅游体验高于事先的期望值，则游客是满意的。Beard也强调游客满意度是建立在游客期望和实地体验进行比较的正效应的基础上。Tribe等进一步指出，满意度是指在游客旅行过程中，游客体验满足其期望和需求的程度。而国内学者与国外学者的研究和国外学者的研究相似。南剑飞（2008）认为旅游景区游客满意度是游客对旅游景区所提供的产品或服务（旅游景观、基础设施、娱乐环境和接待服务等方面）满足其旅游活动需求程度的综合心理评价。游客满意度作为游客满意的定量表述，是衡量一个旅游景区旅游服务质量的综合性指标。李智虎（2003）认为，游客满意是一种心理活动，是游客需要得到满足后的愉悦感。满意水平是可感知效果和实际感知效果之间的函数，即游客满意=实际效果/游客期望。从以上文献可以看出，游客满意度是游客期望同实地旅游体验后的感知相比较的结果，它强调的是游客的心理比较过程及结果。当旅游体验大于或等于旅游期望时，旅游者获得满足感；反之，旅游者就感到失望或挫折。二、旅游景区游客满意度测度模型的研究科学测评及实证研究阶段20世纪80年代后期至今，研究国家有瑞典、德国、美国、加拿大、欧盟、新西兰，代表性研究学者Formell,研究焦点为满意度指数测评、费耐尔逻辑模型、顾客满意度战略研究。西方学者Gronroos较早对满意度领域定量模型和维度进行了研究，并提出了决定消费者满意度的3个维度：技术、功能、形象。随后Parasuraman、Zeithaml和Berry(简称PZB)在1985年对此进行了深入研究提出可靠性、反应性、能力、接近性、礼貌、沟通、信用、安全、了解顾客、有形性10个维度，接着又将其概括为有性设施、服务可靠性、服务响应性、服务保证性和服务情感

旅游服务质量提升计划

提高旅游企业服务质量规划 1、完善提升旅游服务质量体系（1）改善旅游企业基础设施旅游企业应该不断加强内外部各项设施的建设，提升并完善旅游企业交通网络，增强通达性，方便游客到来。由于旅游目的地的吸力主要是靠自然风景和人文环境来提升的，所以完善硬件设施是提高企业服务质量的有力保障。（2）增强旅游形象树立鲜明的旅游目的地形象，以明确的主题、鲜明的标识和简洁、个性化的口号及系列策划活动和营销的多元组合，增强旅游目的地形象的影响力。俗话说：“金杯银杯不如群众的口碑。”只有给顾客留下了良好的印象，才能为他们再次光顾甚至影响其他人来旅游提供可能。也可以通过旅游企业所在地的政府门户网站、各大主流社交媒体门户网站宣传，提高知名度和影响力。（3）优化旅游环境旅游承载力也称景区旅游容量，它是在一定时间条件下，一定旅游资源的空间范围内的旅游活动能力，即满足游人最低游览要求，包括心理感应气氛以及达到保护资源的环境标准，是旅游资源的物质和空间规模所能容纳的游客活动量。同时环境是顾客对景区的评价的潜在因素，一个旅游企业在着重发展硬件设施的同时也要维护好环境，根据旅游淡旺季来控制流量，坚持可持续发展。（4）提升产品质量

根据旅游市场需求，加强旅游产品的策划和创新，推动旅游产品的多元化发展。旅游企业不能仅仅发展旅游业，还有开发旅游衍生品即各种旅游产品，例如纪念品，但不能仅仅停留在低层次，还可以采取提供旅游企业的介绍视频或日历等文化符号，提高对顾客的吸引力和对企业的印象。 2、提升旅游企业服务质量（1）制定质量方针旅游企业要增强质量意识和社会责任意识，充分认识质量是企业的生命。质量方针是企业总的质量宗旨和方向，是旅游企业开展质量活动必须遵循的指导思想和行动指南。制定质量方针要体现企业对服务质量管理的总的目标，体现对旅游者的承诺。（2）完善质量标准旅游企业要制订完善旅游产品和服务质量标准，编制质量手册，强化产品特色，完善服务流程，提升服务水平。为旅游产品开发者、旅游产品经营者和旅游产品提供者提高旅游服务质量提供依据。（3）加强质量控制旅游企业要加强质量管理和控制，坚持预防为主，建立符合本企业特征的旅游服务质量信息收集、处理、反馈体系，加强服务质量的评估和改进。（4）提高队伍素质建立包括岗前培训、在岗培训和脱产培训相结合的培训体系，整体提升旅游企业从业人员队伍素质。杜绝企业人员“宰客”及坑蒙拐骗等有损旅游形象的不文明现象发生。加强企业荣辱观教育，增强集

旅行社服务质量对游客满意度的影响因素分析.

目录 1. 忻州市旅行社概况与游客满意度理论 (1) 1.1忻州市旅行社概况 (1) 1.2 游客满意度理论 (1) 2. 旅游者对旅行社服务质量满意度评价指标体系的建立 (3) 2.1 指标体系建立的原则 (3) 2.2 旅行社旅游者满意度指标体系的建立 (4) 2.3 旅行社旅游者满意度等级界定 (5) 3. 忻州市旅行社服务质量影响游客满意度的问卷调查分析 (6) 3.1 问卷调查表分析 (6) 3.2 旅游者总体满意度水平及各评价要素的满意度水平分析 (8) 3.3 结论 (13) 3.4 改善旅行社旅游者满意度的建议 (14) 参考文献 (15) 英文摘要 (16) 附录 (16) 致谢 (18)

忻州市旅行社服务质量影响游客满意度分析地理系本0702班姓名：石晓燕指导教师：林长春 [摘要]中国的旅游业在激烈的竞争中得到了蓬勃的发展，旅游消费市场异常的火爆，而在这一消费市场中，旅行社不愧为刺激旅游者消费的主力军。旅行社服务质量的好坏直接关系到旅游者的旅游质量，也影响到我国整个旅游业的形象。本文通过调查实践，与导游、旅游者等进行访谈，结合对旅行社服务产品、服务质量、游客满意度理论等文献的研究，构建了一套旅游者评价旅行社服务质量的指标体系。通过这一指标体系，设计旅游者满意度问卷调查表。通过实证分析了旅游者对旅行社服务质量满意度越高，越愿意再次跟随该家旅行社出游和推荐给亲朋好友。 [关键词]服务质量；旅游者满意度；评价指标体系；忻州市旅行社 1.忻州市旅行社概况与游客满意度 1.1忻州市旅行社概况忻州市位于山西省北中部，北邻大同、朔州、南毗太原，西隔黄河与陕西、内蒙相望，东以太行山与河北省接壤。忻州市共有37家旅行社，主要以中小旅行社为主，大部分是经山西省旅游主管部门批准，工商管理部门注册，足额交纳质量保证金，具有独立法人资格的股份制企业。忻州市内的旅行社以细节服务，诚实守信为企业宗旨，以特色线路开发市场，优质服务赢得客户为经营理念，坚持高标准、规范化运作方式，为社会各界旅游观光、学习考察、商务活动提供吃、住、行、游、购、娱一条龙的优质服务。但是忻州市中小旅行社的经营状况总体是“小、散、乱、弱”，旅游业的制度和体系尚不规范和健全，致使旅行社数量激增，发展举步维艰，竞争压力增大。 1.2 游客满意度理论 1.2.1 旅行社服务质量的内涵到目前为止，市场营销学界普遍接受的关于服务的定义是美国市场营销学会在1960年定义的基础上经过进一步补充和完善后的定义，它基本上把握住了服务活动的本质[1]。该定义认为，服务“主要为不可感知却可使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可

房地产客户服务满意度统计方法

1 职责：地产行政人事部负责设计客户满意率调查表及统计分析； 2 调查时间与方法； 2..1客服维修质量满意率：属日常调查，主要调查客户对维修服务的满意程度，其原始数据来源于《客服中心维修服务单》，由客服工程维修人员于维系完工后提供给客户填写。客服维修质量满意率每半年统计一次，统计结果以百分比及图形表示： 2.2物业质量满意率：在公司开发的各个楼盘正式入伙后的10个月内（要求入伙率达到60%以上，如达不到，可延缓调查时间），针对建筑质量、户型设计、室外环境、物业管理等方面进行《居住综合评价和需求》问卷调查(见附件)，评分按客户满意程度可分为四个档次, 由客户服务部提交调查时间、方法等资料，经部门经理审批后，委托物业公司完成调查。物业质量满意率的统计，满意率判断标准为满意、比较满意、很满意的总合；每个工程入伙后进行一次调查统计，结果以百分比及图形表示。 2.3客户服务满意率：为了提高服务质量、完善客户关系管理系统，客服中心不定期对涉及客户服务质量、服务人员态度、职业规范等方面进行问卷调查。结果以百分比及柱形图表示3统计方法 3.1 客服维修质量满意率=填写满意的人数÷接受服务的总人数 3.2 物业质量满意率=填写满意的人数÷入伙的总人数 3.3服务质量满意率＝填写满意人数÷参与调查的总人数 4 客户服务满意率统计结果由客户服务中心向主管副总经理及总经理汇报。 5、客户服务满意率统计结果由客户服务部保存二年。

居住综合评价和需求我们现在需要了解您对现住房的一些评价和要求,请您把个人看法添到相应的空格内：5=很满意4=比较满意3=一般2=不太满意1=很不满意（如某项无法判断则免填） P.1/2

旅行社服务质量对游客满意度影响因素分析

目录..........................................................1 ……忻州市旅行社简况与游客满意度理论1. ...........................................................................................1 忻州市旅行社简况 1.1......................................................................................1 ......1.2游客满意度理论......................................3 旅游者对旅行社服务质量满意度评价指标体系的建立2. ......................................................................................3 指标体系建立的原则2.1 ..........................................................4 2.2 旅行社旅游者满意度指标体系的建立......................................................................5 2.3 旅行社旅游者满意度等级界定忻州市旅行社服务质量影响游客满意度的问卷调查分析..................................63. ..............................................................................................6 问卷调查表分析3.1 3.2 旅游者总体满意度水平及各评价要素的满意度水平分析.. (8) 3.3 结论 (13) 3.4 改善旅行社旅游者满意度的建议 (14) 参考文献 (15) 英文摘要 (16) 附录 (16) 致谢 (18) 忻州市旅行社服务质量影响游客满意度分析地理系本0702班姓名：石晓燕指导教师：林长春 []中国的旅游业在激烈的竞争中得到了蓬勃的发展，旅游消费市场异常的火爆，而在摘要这一消费市场中，旅行社不愧为刺激旅游者消费的主力军。旅行社服务质量的好坏直接关系到旅游者的旅游质量，也影响到我国整个旅游业的形象。本文通过调查实践，与导游、旅游者等进行访谈，结合对旅行社服务产品、服务质量、游客满意度理论等文献的研究，构建了一套旅游者评价旅行社服务质量的指标体系。通过这一指标体系，设计旅游者满意度问卷调查表。通过实证分析了旅游者对旅行社服务质量满意度越高，越愿意再次跟随该家旅行社出游和推荐给亲朋好友。 []服务质量；旅游者满意度；评价指标体系；忻州市旅行社关键词 1.忻州市旅行社简况与游客满意度 1.1忻州市旅行社简况忻州市位于山西省北中部，北邻大同、朔州、南毗太原，西隔黄河与陕西、内蒙

第八章旅行社服务质量管理教学提纲

第八章旅行社服务质量管理【本章导读】旅行社服务质量的高低是旅行社经营管理工作中的一个重要环节。旅行社质量管理过程是旅行社产品的生产销售过程，也是旅行社产品价值实现的过程。其服务质量管理水平直接反映了旅行社的管理水平。【学习目标】 1 ．学习旅行社服务质量管理概念、内容、方法，旅游投诉的概念、形式、原因及管理，旅游事故的概念、分类、处理等内容 2 ．了解旅行社质量管理的内涵、旅游投诉及旅游事故概念 3 ．理解旅行社服务质量管理方法、旅游投诉原因、旅游事故的处理原则 4 ．掌握旅行社全面质量管理的方法，掌握旅游投诉的具体处理办法，领会在旅行社接待过程中突发事故的处理方法【关键概念】服务质量管理；旅游事故；旅游投诉第一节旅行社服务质量管理概述一、服务质量管理的概念及类型（一）服务质量管理的概念 ( 1 ）服务质量。是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。 ( 2 ）服务质量管理。是指为保持某一产品、过程或服务质量满足规定的质量要求所必需的有计划、有系统的全部活动。（二）服务质量管理的类型 ( l ）预防性控制。是指为了防止错误和舞弊的发生而预先采取的控制。因而它是一种“事前控制”。 ( 2 ）探测性控制。是指运用一定的方法将已经发生或存在的错误探测出来的控制。在缺乏完善的、可行的预防性控制措施的情况下，探测性控制是一种很有效的监督工具，也是完善的内部控制系统的一个基本组成要素。而在一般情况下，探测性控制的成本要低于预防性控制的成本。 ( 3 ）纠正性控制。是指对那些由探测性控制查出来的问题进行的控制。一般而言，纠正性控制与探测性控制是紧密联系在一起的，它可以适时纠正错误，使已经发现的问题及时得到

客户服务满意度考核方案

2011年OB满意度考核方案一、OB满意度考核目的： 1、收集到的客观、实际的客户意见，才能为制定提升客户满意度的策略做好数据的准备； 2、必须客观、实际的对客户意见作出准确、有效的评估与分析，找到问题的根源，有理有利有节的提供到位的服务以提升用户满意度。二、OB满意度满意度评价考核现状说明： 1、考核权重：占月度绩效评估的5%。 2、考核频次：每季度一次OB满意度的抽查，集中到每季度最后一个月进行。 3、考核形式：在OB电访服务结束后的3天之专门人员针对服务满意度进行电话拜访。三、OB满意度满意度评价考核方案。以系统报表平台数据为依据！ 1、考核权重：占月度绩效评估的5%。 2、考核频次：以月为单位进行满意度考核。 3、考核形式：形式一，针对成功评价的——提取报表统计平台月度数据；形式二，针对未评价的——质检抽检（占监听总量的30%），并在日常监听中进行考核。四、关于OB客户满意度评价各项取值的说明。 1、时间范围：报表统计平台提供的报表数据以自然月为一个时间单位。因此需要起始日期、结束时间的选项框，如下图 2、报表统计平台对象：全体OB客户服务代表。 3、报表统计平台取值范围：OB各个客户代表，在外呼服务时，电话接通状态显示为“成功接通”的所有资料。五、OB满意度考核方法和标准： 1、针对系统显示成功评价的。 1)OB回访过程中，无特殊情况下，面对所有的电话接通状态为“成功接通”的电访服务，都要在当次电访实现满意度评价。 2)OB电访服务结束前，由客服代表本人向客户提出针对电访服务的满意度评价需求。如 “麻烦您为我本次的服务打分，最高5分，依次为4分、3分、2分，最低1分”。 3)客服代表根据用户的评价分值在系统客户资料界面对应的位置如实填写。 4)通过报表平台提取OB客服代表月度满意度评价的数据，计算出该客服代表当月满意度评价考核成绩。 5)计算公式：（a*1分+b*2分+c*3分+d*4分+e*5分）/(a+b+c+d+e)即，当月满意度评价的总分/月满意度评价资料总量=月满意度成绩。——需系统支持备注：”a”代表评价分值1分的总量；“b”代表评价分值为2分的总量；“c”代表评价分值为3分的总量；

景区旅游服务质量提升活动实施方案

景区旅游服务质量提升活动实施方案为了进一步优化旅游服务环境，强化服务意识，全面提升景区服务质量，展示黔江旅游景区良好形象，推动我区旅游发展，特制订本活动方案。一、指导思想及目标任务以科学发展观为指导，坚持以人为本，紧紧围绕“抓管理、促服务、树形象、创佳绩”的总体思路；从强化管理入手，切实规范窗口服务、优化业务培训、完善投诉处理机制、解决文明礼仪、旅游环境等方面存在的突出问题，全面提升景区旅游服务质量，促进公司既好又快发展。力争实现游客有效投诉争取为0，责任性安全事故为0，景区服务质量好评率达95% 以上的目标。二、组织领导 2013年，将景区旅游服务质量提升工作作为重点工作，为了加强领导，成立公司旅游服务质量提升活动领导小组，由公司董事长任组长，总经理任副组长，各分管领导为成员，各景区管理部和职能部室具体实施。领导小组下设办公室，由综合部部长兼任办公室主任，某某负责日常事务工作。三、方法步骤（一）规范景区从业人员行为规范。一是组织景区员工进行旅游商务礼仪、普通话规范、旅游知识培训，要求参加培训人员做好培训笔记，撰写心得体会（9月10日前完成）。二是邀请旅游商务礼仪相关专业老师开展一次旅游知识系统培训。（二）设置游客意见箱。在景区门口设置游客意见反馈箱，以便了解游客的意见和建议，不断改进景区服务工作，提高旅游服务质量。（9月 20日完成）（三）进一步完善景区卫生管理制度。一是落实卫生区域承包责任制，明确保洁员的工资标准，责任保洁区域和质量标准，确保景区随时干净整

洁；二是景区落实管理人员，负责对卫生工作的督查，督促保洁人员按照要求完成保洁工作任务；三是加大对道路两旁垃圾和树木枯叶清理，特别是对塑料袋、泡沫塑料等“白色”垃圾的清理；四是实时清除乱堆乱摆、乱拉乱挂、乱停乱放、乱扔乱倒等“六乱”现象的力度；五是加强对景区员工教育，树立景区良好的卫生意识，自觉抵制不讲文明、不讲卫生的现象，做到人人都是保洁员，维护景区形象。（四）进一步完善景区突发事件应急机制。进一步完善公司景区突发事件应急领导小组，建立健全信息报告和突发事件报告制度。制定突发事件应急预案，明确突发事件的处理程序。此项工作由总经理牵头，安全部负责，景区管理部协助。五、建立监督检查机制加强督促检查，主要检查行为规范执行情况、培训心得笔记、环境卫生、突发事件应急处理执行情况。对未按相关规定执行的，每次扣相关部室目标考核分1分，扣相关员工一次50元。此项工作由公司副总经理牵头，综合部负责。六、总结活动开展的经验和教训一是景区全体员工对活动的开展进行认真总结，对活动中发现的问题、采取的措施、取得的经验和教训进行总结归纳，以书面形式提出科学、合理的管理意见和建议，公司对好的经验予以推广使用，对差的环节进行限期纠正；二是开展景区之间的沟通和交流，相互学习、取长补短。公司“旅游服务质量提升活动领导小组”对各景区的活动开展情况进行检查评比，对积极参与，工作开展有力，成绩突出的部室和个人给予表彰，对不积极参与、工作开展乏力的景区和个人进行通报批评。各景区及员工的书面总结于12月25日前交综合部。

优质客户服务与客户满意度

网络营销和电子商务是一对紧密相关又具有明显区别。 1）两者的区别：网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，无论传统企业还是互联网企业都需要网络营销，但网络营销本身并不是一个完整的商业交易过程，而只是促进商业交易的一种手段。电子商务主要是指交易方式的电子化，它是利用Internet进行的各种商务活动的总和，我们可以将电子商务简单地理解为电子交易，电子商务强调的是交易行为和方式。 2）两者的联系：可以说，网络营销是电子商务的基础，电子商务是网络营销发展的高级阶段，开展电子商务离不开网络营销，但网络营销并不等于电子商务。优质客户服务与客户满意度提升第一章：培养积极主动的服务意识 1、什么是服务意识？ 2、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。 3、树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念。 4、学会用成本和利润的眼光看待客户服务。学习运用不同的服务措施实现不同的目的；第二单：客户忠诚度管理 1、客户挽留策略。 2、建立客户忠诚度的核心纽带。 3、忠诚客户到客户忠诚。 4、确定客户忠诚的评价标准。 5、品牌忠诚度与关系忠诚度测量。 6、客户忠诚分类与价值差异分析。 7、保持培育客户忠诚度的管理。 8、客户流失的预警信息分析。 9、客户流失的波浪损失。第三章：客户的满意度 1、影响客户满意度的三个原因： ?产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）； ?产品／服务本身的质量（quality）； ?价格（price）。 2、客户的满意度对营销工作的重要性 3、企业收集客户意见的主要方法 4、客户满意度调查的基本途径 5、把握客户期望是困难的，定期调查客户期望是最应当坚持的； 6、客户满意度提升与客户服务的密切关系。

谈提升旅行社服务质量的有效途径

谈提升旅行社服务质量的有效途径中国旅游业是世界上发展速度最快的国家之一，旅游人数逐年成倍增加，而旅行社是旅游业的中枢与纽带，在现代旅游业中处于“龙头”地位，发挥着“纽带”的作用。本文旨在通过对旅行社服务质量的现状以及出现问题的原因进行分析，从而探索提升我国旅行社服务质量的有效途径，为促进我国旅行社行业健康有序发展提出一些个人的看法。随着我国经济的飞速发展，生活水平越来越高，人们更多地开始关注自己的生活质量。而旅游者的旅游质量受到旅行社服务质量好坏的直接影响，这种影响力甚至关系到了我国旅游业的整体形象。所以，如何提升旅行社的服务质量，增加顾客满意度迫在眉睫，也是旅行社在竞争激烈的环境中取得优势的最佳途径。一、国内旅行社服务质量现状近几年，我国旅行社行业总体趋向成熟，旅游市场不断完善，旅行社服务质量也在不断提高中，但依然明显存在一些问题，主要归结为以下几点。（一）对旅游服务投诉严重旅游者投诉的内容主要包括：旅游服务中出现违

约，旅游服务中增加购物时间，旅行社擅自降低服务等级标准，旅行社擅自缩短旅游行程，旅行团被违规转团拼团等。另外，还有类似于未告知的价格陷阱和夸大事实的广告宣传也是投诉的热点。（二）恶性价格竞争这主要是指旅行社之间以低价、削价作为竞争手段。因为目前旅行社行业多采用合伙经营的方式，旅行社之间合作分成，所以一些从业者缺乏有效的管理和监督，他们往往通过削价或者超低价来争夺客源。而价格的降低势必会带来服务质量上的缺失，甚至出现旅行社不履行合同、违法操作的现象。这些旅行社往往在宣传旅游产品时夸大其词，给游客很高的旅游期望值，给游客一种价廉物美的错觉，然而出游时通过强制游客购物、降低住宿餐饮标准、减少游览景点等手段提高企业利润。（三）违规操作现象普遍旅行社违规操作是目前导致旅游投诉的主要原因，其表现主要包括旅游服务中增加购物时间或者强制制定游客购物金额，旅行社擅自降低服务等级标准，导游服务敷衍了事未尽职责等多种不按合同履行的行为。二、提升旅行社服务质量的有效途径（一）做细售前服务第一，旅游产品设计。在设计时，要充分考虑旅游

客户服务满意度调查问卷

林溪美城小区客户服务满意度调查问卷尊敬的业主:为了不断提高园区内物业管理的服务质量，我们非常希望了解您对我们物业管中各项服务的真实感受，请在您认为最合适的选项中划“√”该调查是我们公司对2014年物业管理工作满意度进行的调查，同时也是我们今后改善物业管理的依据。一、物业服务满意度评价（一）综合服务类 1、您对小区物业服务人员的行为规范、服务态度是否满意？ □非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意 2、您对物业公司客服热线的接听及时率是否满意？ □非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意 3、您对物业公司整体的服务是否满意？ □非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意 4、您对投诉的处理是否满意？ □非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意（二）秩序维护服务类 1、您对保安工作是否满意？ □非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意 2、您对保安夜间巡罗密度，巡逻线路是否满意？ □非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意 3、您对小区生活秩序维护是否满意？ □非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意 4、您对严格控制外来车辆，外来人员入小区是否满意？ □非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意 5、您对园区内机动车管理是否满意？ □非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意 6、您对园区内自行车管理是否满意？ □非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意

（三）保洁服务类 1、您对保洁服务人员的工作态度是否满意？ □非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意 2、您对小区道路、楼内的卫生状况是否满意？ □非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意 3、您对室内和公共区域的卫生是否满意？ □非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意（四）工程维修类 1、您对目前维修服务工作总体评价如何？ □非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意 2、您对工程维修质量问题处理的及时率是否满意？ □非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意 3、您对上门维修人员的服务态度是否满意？ □非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意二、其他：请提出您对我们服务的宝贵建议您希望物业公司开展哪些社区文化活动（再次感谢您对我们工作的支持和理解）

旅游业服务质量提升行动工作实施方案

旅游业服务质量提升行动工作方案

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旅游业服务质量提升行动工作方案洛阳市旅游发展委员会近年来，我市旅游业有了长足的进步和发展，但与此同时，旅游业快速发展与供应相对不足的矛盾、旅游产业规模迅速扩大与服务质量相对滞后的矛盾、旅游市场需求多元化与城市旅游功能不完善的矛盾日渐突出。为全面提升我市旅游业管理水平和服务质量，打造旅游业服务品牌，树立我市旅游业良好形象，促进我市旅游业持续、健康、快速发展，根据市政府主要领导的指示精神，制定本方案。一、指导思想以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，坚持“统一领导、条块结合，多方联动、齐抓共管”原则，利用一至两年的时间，以标准化建设为基础，以细节化服务为切入点，以提高从业人员素质为重点，加强管理和服务的标准化、特色化、精细化建设，建立健全旅游服务质量长效监督机制，全面提升我市旅游业管理水平和服务质量，实现“让每位游客都得到尊重，让每位游客都受到感动，让每位游客都有满意的收获”的庄严承诺。二、工作目标旅游基础设施和接待设施档次明显提高，城市旅游功能进一步完善；市场环境、旅游秩序进一步优化；旅游要素协调发展，旅游接待弹性大大增强，能满足我市旅游业不同阶段需求；旅游业管理水平和服务质量明显提升，旅游服务品牌初步形成；市民文明素质明显提高，礼仪洛阳氛围浓厚。为创建中国最佳旅游城市奠定良好基础。三、提升重点（一）城市旅游功能。完善城市及旅游景区的中英文旅游交通标识系统；印制自助游地图，在城市出入口免费发放；高标准建设和改造旅游厕所；建立游客服务中心，完善旅游咨询、旅游预定、旅游集散功能。（二）旅游景区。丰富景区文化内涵，提高景区品味；加强基础设施建设，完善景区服务功能；合理规划公交停车场；强化景区服务质量意识，认真做好服务质量培训工作；搞好景区环境卫生、安全防范、医疗救护、景区秩序、咨询服务等工作。（三）旅游星级饭店。更新酒店经营管理理念；加强酒店品牌建设，积极引进国际知名酒店品牌入住洛阳，大力扶持和培育自主品牌；在完善酒店服务标准化、规范化、程序化的基础上，在服务的精细

客户服务满意度提升工程方案

客户服务满意度提升工程方案一、方案目标：中心秉承“客户为根、服务为本”的原则，计划建立“纵横到边、覆盖全面、管理精细、服务全面”的客户服务管理体系，以服务对象需求与服务感知为标准，从细节管理入手，不断优化服务流程，提升服务标准，控制服务质量，开展客户服务KPI考核机制建立、客户服务管理满意度提升活动与客户服务改善管理项目管理三个维度，创新构建信息维修客户服务管理体系，为服务对象提供更优质的信息维修服务。中心客户服务管理体系的构建，是在借鉴国内外先进的客户服务管理理论与实践的基础上，结合公司信息化工作实际，自主创新建立客户服务精细管理方法以及相应措施提升中心信息维修专业维修客户服务水平。二、服务KPI考核机制三、服务满意度评价方案 1、评价工作组为保障评价分析工作的顺利开展，中心设立评价分析工作组。评价主体：管理人员（维修工程师、科室负责人、专业分管领导）、工长、调度、报修人评价方式：工长自评+报修人电话回访+管理人员电话回访 2、评价范围：

是通过中心统一报修电话第一次登记受理的故障工单事项 3、评价指标：指标项满意基本满意不满意分值1086 4、评价基本面工长评价:所管辖工单的100%自评；调度评价:班组当日完成工单90%电话回访；管理人员评价：班组当日完成工单的10%电话回访 5、评价流程

6、评价指标因素为了保证评价的有效性、公正性、全面性，根据评价主体不同评价的侧重点有所差异，不同的评价主体采用不同的评价指标，（一）维修工长对维修结果自评，对以下因素予以整体综合评分: 1）维修人工单填写的故障情况及原因分析完整程度 2）维修人故障处理措施是否得当 3）维修人员作业效率。（二）调度、管理人员电话回访报修人，对以下因素予以整体综合评分： 1）维修人员故障响应速度。 2）维修人员服务态度 3）经维修后设备运行状态。 7、电话回访用语指导：

旅行社服务质量对游客满意度的影响因素分析.

游客满意度调查--现实意义和工作创新

浅析如何提高旅行社服务质量

物业服务质量满意度调查

旅游服务质量提升方案_0

服务质量满意度调查表

游客满意度综述

旅游服务质量提升计划

旅行社服务质量对游客满意度的影响因素分析.

房地产客户服务满意度统计方法

旅行社服务质量对游客满意度影响因素分析

第八章旅行社服务质量管理教学提纲

客户服务满意度考核方案

景区旅游服务质量提升活动实施方案

优质客户服务与客户满意度

最新游客满意度调查报告范文大全

谈提升旅行社服务质量的有效途径

客户服务满意度调查问卷

旅游业服务质量提升行动工作实施方案

客户服务满意度提升工程方案