小企业案例

中小企业银行贷款难的问题一直是社会普遍关心的经济问题之一，而成功的融资案例则揭示着融资双方共同努力以及良好沟通的结果，他们如何在具体的经济活动中进行有效融资申请和保证高效率的审批和风险评估，我们可以通过如下的一些案例及其银行内部的风险评估流程和要求略知一二。

案例一

某服装公司向银行申请65万元的个人投资经营贷款，用于购买原材料。

背景资料：该公司是服装加工出口型企业，规模属小型（其品牌开发和竞争能力相对有限），主导产品为混纺针织服装，外销市场主要为欧洲地区。一直以来，纺织业是我国在国际市场竞争力强的产业之一，但也是与欧美国家发生贸易摩擦最大的行业。

1、借款人有良好的从业经历，有一定的个人负债。

借款人从事商贸业务18年，开展服装生产经营多年，与国外客户建立较为良好稳定的合作关系，购销渠道畅通。借款人于2005年6月24日在我行获得个人投资经营贷款300万元（以现有工业厂房及宿舍楼作抵押担保），期限至2008年6月24日，现余额约为220万元。另于2001年7月在他行有一笔住房按揭贷款95万元，期限至2011年7月，现余额约为58万元。信贷管理系统显示借款人的还款记录良好。

借款人家庭拥有3处房产（其中一处为现有我行贷款抵押物，一处为办公场所用于本笔贷款抵押）和一块地块。公司产品100%外销，2003年出口额约200万美元，2004年出口额250万美元，2005年出口额450万美元。2006年1季度出口额已达到150多万美元。大部分出口结汇在我行。

2、企业的经营规模小和自有积累少

财务状况（单位：万元）

该公司的应收账款占流动资产比例较高、超过60％。根据申报支行所提供的资料计算，该司出口结汇中信用证收款比例也高达60％以上，可见其资金回笼较有保证。

借款人以自有资金投入企业，全部反映在其他应付款，非对外负债。因此该司2005年和当前的实际资产负债率实际为35％和38％。

另外，具体负责该司的客户经理表示，借款人为避税等原因，个人企业一般不完全反映真实的盈利状况。

3、企业和借款人表面的还款能力不足。

借款人企业近年月均净利6.8万元，按照借款人占股比例计算，可支配净利为6.1万元。目前借款人企业在我行个人投资经营贷款的月供款为92511元，加上本笔贷款后月供款合计约11.3万元。按其公司财会报表的数据显示净利水平较低，未能完全覆盖供款。但实际上，企业将个投贷款计入了长期借款，日常还款在企业成本费用中列支，因此可按期偿还我行贷款本息。借款人现在我行个投贷款从去年至今一直还款正常，无逾期现象，借款人实际还款能力较有保障。

4、对企业经营的风险分析

一是国际贸易风险。该司产品全部出口销售，且主要市场在欧美地区，近年我国不断受到国际纺织品、服装配额的外来限制，且与欧美国家贸易摩擦仍会发生，因此国际贸易风险对该司生产经营影响最直接和最大。

二是经营风险。多年来，我国纺织品和服装出口产品均存在产品附加值低，盈利率不高等问题。该司需要以扩大生产和销售规模才能维持相当的盈利和持续发展能力。而这种增长正恰恰容易受到有关国际贸易政策的影响。

三是抗风险能力较弱。尽管相对于企业负债水平而言，该司长短期偿债能力较强，但自有积累仍较薄弱，企业整体的抗风险能力较弱。

5、还款能力和贷款可行性

从过往还款情况看，借款人具有承担300万元个投贷款的还款能力。从当前授信总量上看，如加上本笔贷款，借款人在我行个投贷款总余额将达至287万元，仍低于原发放的300万元，而实际上我行已将其生产厂房和办公场所两项房产纳入抵押，在担保较有保障的情况下增加适度的授信，实际是加大了对借款人信用风险的约束和我行授信风险的保障程度。

这笔贷款最终被银行审批发放了，而其中还有以下的一些因素和情况起了关键的作用。

（1）该公司一直在贷款银行做国内和国际结算业务，贷款行对该司的经营情况十分熟识，贸易的真实性有保障；

（2）该借款人的经营稳健，在当地纺织出口行业的口碑很好，上游行业的关系良好，加上其家庭和睦稳定，没有其他个人的投资项目；

（3）该司在贷款银行的各种原始资料真实完善，各种抵押物的产权证明材料齐全。

案例二:

某机械纺织公司向银行申请贷款130万元用于购买棉花。

背景资料：该笔贷款在银行的初议审批中不同意，原因有以下三点：

一是借款人所经营的机械纺织公司成立时间短，只有三年多；而负债率高企，财务报表上反映的资产负债率高达88％，且流动比率和速动比率也相当差，表明股东投入不足，企业的财务状况差。

二是第一还款来源不足，从其这几年的经营情况，特别是去年的盈利情况来分析，其盈利不足于支撑对我行贷款以及农信社贷款本息的偿还。

三是其押品目前状态为闲置，存在抵押权利灭失的风险。

本笔贷款按照客户和申报行的请求申请复议，复议的调查结果如下：

（一）关于企业的承债能力和资金的周转情况

作为私营企业，私营企业主对企业的个人投入并不完全反映在所有者权益内，而是反映在流动负债科目的情况比较普遍。根据借款人提供的财务报表以及经办行的调查，可见该司财务报表并不规范，未能准确反映企业资产和盈利积累的现状。经申报行调查，借款人未将所购入的土地及建造上盖、新购设备（尚在调试）等及时入账，这也是反映借款人企业报表总资产较少的另一重要原因。

根据调查，该司的两个大股东对企业共投入了445万元的个人资金，反映在其他应付款项，造成企业的总负债（主要是流动负债）增大。经申报行的再次调查，该司两股东的个人资金是在公司建立后逐步投入的，其中：2004年对企业投入资金140万元，2005年增加投入资金300多万元，在2006年1月再增加投入26多万元。这些资金主要用于购进生产线和部分生产原材料，对应反映在企业报表的存货和固定资产科目。由此可见，借款人对企业有着长期发展的意向。

该司个人股东对企业所投入的资金由于反映在其他应付款项，这一方面使企业的账面流动比率和速动比率增大，另一方面又令资产负债率上升。我们根据上述情况对该司的负债和权益项进行调整后，该司流动比率变为97％，速动比率为10％，资产负债率为48％，这要比账面报表低40个百分点。可见借款人企业实际上具有较强的长期偿债能力。

此外，该司由于其纺纱生产的特点，库存以棉花和纱线、棉布为主，其中棉花原料具有明显的季节性特点，阶段性库存多比较明显，且大部分资金来源于供货商的赊帐，总体上其流动资产占用属正常范围。

与此同时，该司销售资金回笼快，基本上没有应收账款的占用，一定程度上保证了存货占有资金的来源。总体而言，该司目前资金周转的状况与其生产特点和经营现状相适应。

（二）关于借款人还款能力的分析

借款人目前在农信社的贷款为企业借款，按季还息到期还本，每月提取借款利息为4800元。若我行向借款人发放该笔贷款，月供款为39747元，对借款人及其企业而言，每月提取财务费用为44547元。借款人企业当前月净收入为6.3万元，如仅计算借款人单个个人收入不能满足还款条件，但加上担保人（另一股东，为借款人之弟），则月可支配收入能承受月供款支出。因此由借款人企业出具有效的股东会决议，同意以该司经营收入和盈利优先偿还我行贷款本息及相关费用，以确保借款人的还款能力。由此分析，借款人仍有一定的还款能力。

（三）关于抵押物的情况

根据申报行上报的情况，抵押物是借款人准备用于投资企业的待发展用地，位于新厂区内，与现有厂房相邻。借款人原在工业区分两个土地证共购进40亩相邻的工业用地，其中一块已建有8000平方米的厂房用于纺纱车间运作（位于抵押物右侧），另一块（抵押地块）正在规划中，借款人计划将来用于兴建生产车间。由于是同一个厂区的规划，该地块已不属于闲置用地。

根据补充的资料表明：当地市政府并没有执行对闲置两年的土地进行收回处理的政策，至今当地还没有过收回处理闲置土地的案例，原因是当地普遍习惯地在地上种上树苗后即视为非闲置地。同时，借款人现有厂房还未办理房产证，且该部分土地（占地8000平方米）的总价值较低，不足以为本笔贷款提供足额抵押担保，因此借款人增加提供了本地块（占地12310.10平方米）做抵押物。

据申报资料，工业区所在镇已聚集了一批印刷、制衣、纺织、制鞋等行业生产企业，区内学校、酒楼、卫生院等生活配套成熟，经济投资环境和工业氛围良好，为抵押物变现提供了有利的经济环境。

（四）授信可行性分析

1、借款人从事纺织行业已20余年，积累了较丰富的行业经验和客户资源，为企业带来了持续发展的动力。

借款人新成立企业3年，便能在较短时间内、较大幅度地扩大产品的销售和实现企业的盈利，可见借款人的个人行业资源积累已成为企业发展的重要支撑和保证。同时，借款人购入生产设备和对自行研制纺织机械的投入，以及陆续对企业投入个人资金（列入其他应付款项），这在一定程度上反映了借款人立足该行业发展并积极发展该企业的信心和能力。

2、该司经营特点在同业中形成一定的差异将为其带来一定的竞争优势。

该司主营生产棉纱、棉布及制造纺织机械，在当地纺织同行中属唯一一家。借款人企业延续以往的纺织主业，一方面以棉纱和棉布纺织经营为基础确保现有经营规模和效益，另一方面借助自身在纺织机械

制造方面具有的经验拓展纺织机械经营，这将使借款人企业形成一定的竞争优势。当前，纺织机械已研制成功，并经调试后得到客户较好的需求信息反馈。可以预期该司对纺织机械的生产销售将会带来同业竞争的优势，从而促进企业经营规模和效益的进一步增长。

3、借款人企业的实际承债能力较强，资金周转状况与其生产特点和经营现状相适应，借款人及其担保人具有较好的第一还款能力。

4、抵押物为现有厂房用地的一部分，并非闲置，抵押足值，产权清晰，加上用款企业和股东、配偶的连带责任担保有利于我行的风险约束，第二还款来源能够落实。事实上该司所处的工业区已经成为当地市政府重点发展规划的地区，其土地升值潜力较大，这两年的转让价格平均涨幅在30%以上。

5、借款人虽然在农信社有85万的两年贷款，按季付息到期还本，其到期还本的资金压力较大，但是借款人家族在市区商铺的租金收入足以偿还该笔贷款的本金。

某公司工作分析案例精选

某公司（房地产）工作分析案例 A公司是我国中部省份的一家房地产开发公司。近年来，随着当地经济的迅速增长，房产需求强劲，公司有了飞速的发展，规模持续扩大，逐步发展为一家中型房地产开发公司。随着公司的发展和壮大，员工人数大量增加，众多的组织和人力资源治理问题逐渐凸显出来。公司现有的组织机构，是基于创业时的公司规划，随着业务扩张的需要逐渐扩充而形成的，在运行的过程中，组织与业务上的矛盾已经逐渐凸显出来。部门之间、职位之间的职责与权限缺乏明确的界定，扯皮推诿的现象不断发生；有的部门抱怨事情太多，人手不够，任务不能按时、按质、按量完成；有的部门又觉得人员冗杂，人浮于事，效率低下。公司的人员招聘方面，用人部门给出的招聘标准往往含糊，招聘主管往往无法准确地加以理解，使得招来的人大多差强人意。同时目前的许多岗位不能做到人事匹配，员工的能力不能得以充分发挥，严重挫伤了士气，并影响了工作的效果。公司员工的晋升以前由总经理直接做出。现在公司规模大了，总经理已经几乎没有时间来与基层员工和部门主管打交道，基层员工和部门主管的晋升只能根据部门经理的意见来做出。而在晋升中，上级和下属之间的私人感情成为了决定性的因素，有才干的人往往却并不能获得提升。因此，许多优秀的员工由于看不到自己未来的前途，而另寻高就。在激励机制方面，公司缺乏科学的绩效考核和薪酬制度，考核中的主观性和随意性非常严重，员工的报酬不能体现其价值与能力，人力资源部经常可以听到大家对薪酬的抱怨和不满，这也是人才流失的重要原因。面对这样严重的形势，人力资源部开始着手进行人力资源治理的变革，变革首先从进行职位分析、确定职位价值开始。职位分析、职位评价究竟如何开展、如何抓住职位分析、职位评价过程中的要害点，为公司本次组织变革提供有效的信息支持和基础保证，是摆在A公司面前的重要课题。首先，他们开始寻找进行职位分析的工具与技术。在阅读了国内目前流行的基本职位分析书籍之后，他们从其中选取了一份职位分析问卷，来作为收集职位信息的工具。然后，人力资源部将问卷发放到了各个部门经理手中，同时他们还在公司的内部网上也上发了一份关于开展问卷调查的通知，要求各部门配合人力资源部的问卷调查。据反映，问卷在下发到各部门之后，却一直搁置在各部门经理手中，而没有发下去。很多部门是直到人力部开始催收时才把问卷发放到每个人手中。同时，由于大家都很忙，很多人在拿到问卷之后，都没有时间仔细思考，草草填写完事。还有很多人在外地出差，或者任务缠身，自己无法填写，而由同事代笔。此外，据一些较为重视这次调查的员工反映，大家都不了解这次问卷调查的意图，也不理解问卷中那些生疏的治理术语，何为职责、何为工作目的，许多人对此并不理解。很多人想就疑难问题向人力资源部进行询问，可是也不知道具体该找谁。因此，在回答问卷时只能凭借自己个人的理解来进行填写，无法把握填写的规范和标准。一个星期之后，人力资源部收回了问卷。但他们发现，问卷填写的效果不太理想，有一部分问卷填写不全，一部分问卷答非所问，还有一部分问卷根本没有收上来。辛劳调查的结果却没有发挥

税收筹划企业利益最大案例分析

税收筹划企业利益最大案例分析【最新资料，WORD文档，可编辑】

税收筹划是每个企业都必须有的一个环节，通过税收筹划可以制定合理的税收方式，最大限度的减少公司的损失，让公司利益最大化。本文将以某研究所企业设立、经营活动中的会计核算、职工薪酬三方面管理决策中的税收筹划实例，表明通过加强对企业税收筹划在管理决策中的应用，来合理减轻企业的税收负担，保证企业价值最大化目标的实现。一、企业设立决策的税收筹划某研究所为使剩余资金充分发挥效能，实现收益最大化，有意向投资设立一家下属公司，希望公司设立后能使单位获得更大的收益水平，同时税负最轻，这就需要对建立子公司或分公司进行决策。如果决定采用公司制组织形式投资设立一个新企业，将面临成立子公司或是分公司决策的选择。对企业的税收有直接的影响。从法律地位上讲，子公司必须具备独立的法人资格，这是子公司与分公司的根本区别所在。子公司和母公司之间是一种法律上财产权益关系，没有直接的隶属关系，子公司应当以其全部财产独立地承担民事责任，当然也包括独立纳税的义务。分公司没有独立的法律地位，不具有法人资格。分公司业务活动的结果由总公司承受，总公司应以自己的全部财产对分公司所产生的债务承担责任。分公司的设立只须在当地履行简单的登记和营业手续即可，因此，分公司一般不独立履行纳税义务，而将全部的经营成果都汇总到总公司一并纳税。一家盈利情况较好的企业，拟投资设立一新公司，预计这家新公司未来3年均会出现经营亏损，经过税收筹划，企业应做出以非法人身份投资设立分公司的管理决策。分公司不具有法人资格，由总公司汇总缴纳企业所得税，可实现总公司调节盈亏，合理减轻企业所得税的负担。如果当无税收优惠的企业投资设立能够享受税收优惠的机构时，适合设立子公司，以使子公司在独立纳税时享受税收优惠政策。除税收因素外，企业在决定采用何种组织形式时，也要考虑分公司与子公司在其他诸多方面存在的差异：如分公司无独立经营权与决策权，而子公司有独立经营与决策权；分公司不能独立签署合同，子公司能签署合同；分公司设立程序简单，费用低，子公司设立程序复杂，费用高等，以此进行综合的判断。二、企业经营管理活动中会计核算的税收筹划通过会计核算也能进行税收策划，必须“未雨绸缪”。企业会计核算中的税收筹划，实际上就是按照企业会计核算的要求和特点，设计企业的全部业务和经营活动，通过会计核算结果的变化，实现企业税收筹划的目的。会计核算是整个税收筹划方案的起点和终点。合同文本设计是企业“分别核算”的基础环节，财务核算是企业“分别核算”的核心环节。如果两项业务分别核算会使企业税收负担最小、企业价值最大，那么企业在承接业务时，便可与客户确定两份不同业务合同。如果两项业务合并核算会使企业税收负担最小、企业价值最大，那么企业在承接业务时，便可与客户确定一份单一业务合同。

案例报告第一汽车集团公司质量名牌战略案例

第一汽车集团公司质量名牌战略案例【最新资料，WORD文档，可编辑修改】

案例1：第一汽车集团公司的名牌战略产品是企业的一面旗帜，纵观横看中国的汽车工业，第一汽车集团公司无疑是当之无愧的产品冠军。这个曾经创造出第一辆国产汽车的资深企业，如今又率先形成了中、轻、轿全系列发展的产品格局，总产量已达228万量。国家质量抽检10年来，一汽的产品质量年年都有大的提高，保持着不败的成绩，那一个个遐迩闻名的名牌产品，构成了一条充满希望的生命链，把一汽推向了新的辉煌。一、九个质量年与五个：“1号文件”。 1987年1月1日，欢欣鼓舞的一汽人也许是为了讨一个吉利，特意放弃了法定的假休，随着生产线的隆隆开动，新型的解放CA141驶出了总装配厂房，驶向冉冉升起的太阳，10万一汽职工用80年代国际水平的全新产品揭开了一页新的篇章。然而，现实的发展却不像一汽人想象得那般美好，新解放一降生就面临激烈的竞争，稚嫩的身躯难以承受种种严酷的考验，市场上了最为生动的一课，使一汽的企业家和每一位职工部从来没有这样深刻地认识到，在市场经济的条件下，产品质量已经成为企业生存发展的决定性因素，只有成熟而又精良的质量与先进性统一起来，才能给产品赋予顽强的生命，从而发挥出应有的优势，于是，一汽的决策者们作出决议，把1987年定为企业的第一个“质量年”。从此，质量年活动作为一汽的“保留剧目”，迄今已经开展了9个年头，抓质量、创名牌成了一汽永恒的主题。一汽人把市场的评价看得比什么都耍珍贵，用户的意见成了一汽产品质量改进提高的重要依据，1988年春节第一天，一汽的七位厂长怀着一腔虔诚分赴全国七大地区，一边给用户拜年，一边听取“上帝”的宝贵意见，用户从他们身上看到一汽人的真诚，他们则从用户那里接受了沉甸甸的厚爱。有了一份真诚，就有了一份付出；得了一份厚爱，就得了一份动力，在“质量年”活动中，用户们真切地看到了一汽人的巨大成果，这里的解放CA141汽车一批比一批有提高，一年比一年更成熟，随着其骨骼的不断强壮，那卓越的质量形象也深深地嵌人亿万国人的心扉。 1991年，一汽的质量工作又加快了节奏，元旦后第一个工作日的清晨，职工们顶着凛冽的寒风到厂上班，意外地发现这天的气氛有些异样，汽车工人报社的记者们早早守候在各个厂门前，他们的脸上荡漾着春色，臂弯上全都搭着一摞报纸，每个职工都领到了一张，打开这份油墨未干的报纸，上面赫然印着由耿昭杰厂长亲自签发的“1号文件”：《关于解放CA141车创国优的10项决定》，从此，新年第一天下发“1号文件”又成了一汽的传统项目，而1号文件，讲的全是抓质量、创名牌的内容。 “大1号”发到各个专业厂和职能处室，各个单位还很快制定贯彻落实文件精神的“小1号”，两级1号文件都有明确的质量目标和主攻方向，每个车间、每个班组、每个职工再层层制定自己的分解落实规则，全厂上下营造出一种浓厚的创名牌氛围，一汽人的脑海中打上了一个很深的烙印：质量永远是企业的头等大事，他们在自己的名牌战略中，首先建起了一座“质量意识”的工程。二、三大支柱和五大法宝

工作分析资料报告案例

案例一、S公司的管理困境： S公司是J市的一家民营高科技企业，由几位志同道合的伙伴于1994年合作创办。在公司成立之初资金并不宽裕的情况下，几位合伙人主动提出不领取工资直至公司盈利为止。在他们不计报酬、努力工作的精神感召下，公司的员工们也时常义务加班。公司部关系融洽、士气高涨。经过公司上下的共同努力，1996年该公司己发展为一家集开发、生产、经销于一体的中型高科技企业，在省IT 业界树立了一定的知名度。 1996年至1999年，公司处于高速发展阶段。企业经济效益连年大幅增长，员工待遇也随之不断改善，加之公司所处行业属于产业，员工普遍感觉在这样的公司有希望同时还吸引了大批具有专业技术知识的年轻人加入公司。然而，自2000年公司进入稳定期以来，随着经济效益增幅的减小，公司部出现了安于现状、不思进取的氛围，人心涣散的迹象十分严重，尤其是中层管理者的流失问题急需解决。中层管理者流动频繁，使公司的管理已出现脱节现象，其他员工的士气大受影响，企业生产率明显下降，公司从此陷入恶性循环。最近，员工中开始流传一种说法：凡是从本公司跳槽的人都能在现职岗位上做得不错，待遇比在公司时好，工作强度也比本公司小：其他公司对处于同一层次的员工评估还不单纯以业绩为标准。另外，人员流动多倾向于国的知名外企。针对企业面临的以上问题，公司总经理感到非常棘手，准备请人力资源部经理为自己提些建议并共同商讨对策，使公司早日摆脱目前的困境. 问题：如果我们是该公司的人力资源部经理，会如何看待该问题并提出建议呢? 1、解决薪酬出现的问题，而s公司的薪酬对员工没有吸引力，应进行市场薪酬调查。针对中层流失的问题，可以通过股票薪酬模式激励高级管理人员，比如虚拟股票、期股等。

2018企业税收筹划案例

2018企业税收筹划案例 01 【摘要】作为现代企业的刚性支出之一，税收对企业的经济利益有着直接影响，而税收筹划能增强企业的经济效益，降低纳税成本，所以税收筹划逐渐发展为企业财务决策的重要内容。当前纳税人经营生产的最终目的与直接动机就是以最小的成本获得最大的利润，而成本高低对纳税人的利润有直接影响，如何在激烈的市场竞争中占据优势，多层次、全方位筹划生产经营，确保财务决策的科学性，已经成为企业的重要研究课题。本文就对企业财务决策中的税收筹划进行分析和探究。【关键词】企业财务决策；税收筹划在市场经济体制不断完善的背景下，我国的经济成分出现了极大的变化，由传统单一的集体、全民经济转变为股份制、个体、私营等多种经济成分并存的格局[1]。而企业是市场经济运行的主体，已经发展为自负盈亏、自主经营、独立核算的经济实体，具有自身独立的经济利益，如何恰当安排自身的财务活动、经营活动，选择灵活多变的财务处理方式，是现代企业面临的重要问题。一、企业税收筹划概述

随着经济全球化的发展，现代企业的内外部经营环境愈加复杂，日常的管理任务越来越繁重，而税收管理是企业管理的关键内容，对企业的绩效评价、目标考核、生产决策有着积极的意义。实施科学合理的税收策划工作，全面开展税务管理，不仅能对其中产生的风险进行有效规避，还能增强企业的整体竞争实力、自身活力，减轻税务负担，实现企业发展壮大的目标。同时税收筹划在企业财务决策中占据着重要的地位，税收因素对财务决策有着直接的影响，通过税收筹划能实现财务决策的目标。通常税收筹划有如下三点特征：一是效益性：税收筹划的最终目的就是效益性，这也是合理选择方案的重要指标；二是筹划性：在企业的经济活动中，企业纳税往往具有滞后性的特点，而税收筹划是纳税前事先做出的行为；三是合法性：其要求税收筹划要满足相关法规与税收法律的相关要求[2]。可以说，只有实现效益性、筹划性、合法性这三者的三位一体，才能保证税收筹划工作的成功开展。二、企业财务决策中的税收筹划（一）应用现状企业财务决策中的税收筹划应用现状表现为两个方面：一方面，忽视税收筹划工作。现阶段，大部分中小型企业在财务决策中忽视税收筹划工作，究其原因，一是企业在税收筹划人才方面相对缺乏，相关工作人员不会在企业财务中开

福西智库-现代企业质量管理实用案例精选

目录前言┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈（1）第一部分 ISO9000：2000标准应用案例┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈（1）案例1 工序检验及试验程序┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈（1）案例2 工作环境管理程序┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈（4）案例3 顾客沟通程序┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈（6）案例4 顾客满意度管理程序┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈（9）案例5 管理评审控制程序┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈（11）

案例6 机器设备保养程序┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈（17）案例7 检测设备管理与校正作业程序┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈（20）案例8 纠正和预防措施控制程序┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈（24）案例9 客户服务控制程序┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈（27）案例10 客户满意度调查程序┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈（29）案例11 模治具管理程序┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈（33）案例12 内部沟通程序┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈（36）案例13 内部质量审核程序┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈（40）案例14 设计开发控制程序┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈（43）案例15 文件及资料管理程序┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈（47）案例16 新产品开发程序┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈（51）案例17 质量改进管理程序┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈（55）案例18 质量记录控制程序┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈（57）案例19 不合格品控制程序┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈（60）案例20 采购及供货商评估程序┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈（64）案例21 服务控制程序┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈（68）第二部分 ISO14001: 1996标准应用案例┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈（70）案例1 土壤污染防治程序┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈（70）案例2 化学物质管理程序┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈（72）案例3 环境因素识别与评价管理程序┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈（75）案例4 环境目标、指标及其环境管理方案┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈（83）案例5 环境监测和监控程序┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈（86）

某公司工作分析案例讲义全

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面对这样严重的形势，人力资源部开始着手进行人力资源治理的变革，变革首先从进行职位分析、确定职位价值开始。职位分析、职位评价究竟如何开展、如何抓住职位分析、职位评价过程中的要害点，为公司本次组织变革提供有效的信息支持和基础保证，是摆在A公司面前的重要课题。首先，他们开始寻找进行职位分析的工具与技术。在阅读了国内目前流行的基本职位分析书籍之后，他们从其中选取了一份职位分析问卷，来作为收集职位信息的工具。然后，人力资源部将问卷发放到了各个部门经理手中，同时他们还在公司的内部网上也上发了一份关于开展问卷调查的通知，要求各部门配合人力资源部的问卷调查。据反映，问卷在下发到各部门之后，却一直搁置在各部门经理手中，而没有发下去。很多部门是直到人力部开始催收时才把问卷发放到每个人手中。同时，由于大家都很忙，很多人在拿到问卷之后，都没有时间仔细思考，草草填写完事。还有很多人在外地出差，或者任务缠身，自己无法填写，而由同事代笔。此外，据一些较为重视这次调查的员工反映，大家都不了解这次问卷调查的意图，也不理解问卷中那些生疏的治理术语，何为职责、何为工作目的，许多人对此并不理解。很多人想就疑难问题向人力资源部进行询问，可是也不知道具体该找谁。因此，在回答问卷时只能凭借自己个人的理解来进行填写，无法把握填写的规范和标准。一个星期之后，人力资源部收回了问卷。但他们发现，问卷填写的效果不太理想，有一部分问卷填写不全，一部分问卷答非所问，还有一部分问卷根本没有收上来。辛劳调查的结果却没有发挥它应有的价值。与此同时，人力资源部也着手选取一些职位进行访谈。但在试着谈了几个职位之后，发现访谈的效果也不好。因为，在人力资源部，能够对部门经理访谈的人只有人力资源部经理一人，主管和一般员工都无法与其他部门经理进行沟通。同时，由于经理们都很忙，能够把双方凑在一块，实在不轻易。因此，两个星期时间过去之后，只访谈了两个部门经理。

知名企业质量管理案例

质量管理案例一、基于事实决策 1、阿迪达斯的失败阿迪达斯公司成立于1949年，其运动设备（产品）目前在全球同类产品的市场占有率为12%，落后于1972年才成立的耐克公司30%的市场占有率达18个百分点。然而，在耐克崛起之前，全球运动产品几乎是阿迪达斯一家的天下。1954年世界杯足球赛，阿迪达斯因其生产的球鞋鞋底的塑料鞋钉能帮助运动员提高运动速度，增加稳定性而一战成名，当时世界上有85%以上的运动员穿的是阿迪达斯公司的产品，三叶标志成了成功的象征。面对骄人的战绩，阿迪达斯公司的决策者们没有重视耐克公司正在迅速成长这样一个严重的事实，决策者们认为自己拥有85%的市场占有率，即便对手抢走一部分市场，仍有大半个天是属于阿迪达斯公司的，没有采取确实有效的对策去扼制竞争对手对自己的威胁，造成今天眼巴巴地看着对手以18个百分点领先自己，在运动服装市场独领风骚的残酷现实。 2、摩托罗拉市场的萎缩全球著名手机企业摩托罗拉和诺基亚现在的市场份额分别是30%和33%，摩托罗拉2001年第一季度营业亏损达4亿多美元，而去年同期其营业额是盈利5,300万美元，美国权威管理机构分析指出，摩托罗拉的现状完全是自找的，在美国经济衰退之前，许多消费者多希望能购买具有全新概念和全新形象的手机来替换现有的产品，来自芬兰的诺基亚捷足先登，率先研制出了各种不同类型的替代产品，从此赢得了广大的消费者，等到摩托罗拉意识到问题的严重性，等到他们研制出新款手机时，消费者在经济衰退的影响下，已经放弃了更换手机的打算，摩托罗拉因此失去了市场的先机，造成大规模的亏损。 3、国企的悲哀内地某国营企业曾经与外商草签了一份供销合同，合同规定由外商给该企业提供价值300万元人民币的生产设备，以提高企业的生产能力，合同为期三年，三年后该企业将无偿拥有这些设备的所有权。合同约定，在三年合同期内，该企业按双方商定好的价格每年为外商提供某种产品10,000件。合同同时约定，若第一年少交货1件，该企业将按每件1,000元交付赔偿金，第二年少交货1件，该企业将按每件2,000元交付赔偿金，第三年该企业将按每件3,000元交付赔偿金。该企业几个主要领导商议后认为有利可图，便与外商正式签订了合同。300万元的设备到位后，该企业立即组织生产，由于生产能力不足，虽经全体职工的努力，第一年只生产出了8,000件产品，按合同规定，被罚金额2,000件×1,000元=2,000,000元。第二年该企业调整好生产组织方式，准备大干一年，挽回经济损失，但第二年只能生产8,500件，结果被罚金额1,500件×2,000元=3,000，000元。第三年只交货7,000件，被罚金额3,000件×3,000元=9,000,000元。辛苦三年，损失竟然达到了14,000,000元以上。二、以顾客为中心 1、霍利菲尔德的耳朵 20世纪末世界拳击史上的一场闹剧在泰森与霍利菲尔德之间展开，泰森的"世纪之咬"使老霍损失了少半个耳朵。比赛后的第二天，在美国的各大型超市内竟然出现了许多叫"霍利菲尔德之耳"的巧克力，其栩栩如生的耳朵形状，使好奇幽默的美国市民们争相购买，将老霍的"耳朵"带回家中"一咬为快"。该巧克力生产商利用比赛中出现的轰动性新闻效应，突发奇想，超乎寻常地分析了顾客的心理需求，及时开发出外形新颖的产品，因此而美美的赚了一回顾客口袋中的钞票，大捞一笔。

A公司的职位分析案例[1]

A公司的职位分析案例思考题： 1、试分析该公司为什么决定从职位分析入手来实施变革，这样的决定正确吗？为什么？ 2、在职位分析项目的整个组织与实施过程中，存在着哪些问题？ 3、该公司所采用的职位分析工具和方法主要存在着哪些问题？ 4、从职位说明书的项目安排和书写规范的角度来看，示例中的职位说明书存在着什么样的问题？回答1：针对前面反映出来的问题,公司从职位分析入手我觉得是不正确的,应该首先从组织变革入手,即进行新的适宜性组织结构变革.然后再进行定岗定编,接下来才进行职位分析.。从其他途径找来的分析表，不一定适合本公司情况，况且，这种专业的做法，对部门经理来说，并不能让其了解其中的真正内涵，从而产生抵触情绪，是很正常的许多企业在进行相应工作的时候都存在类似问题第一步是明确组织机构图，然后才是岗位分析是组织机构出了问题简单的讲，在实施变革中，没有明确的计划性，人力资源部应在实施前期，制定相应的推进计划，制定出计划表，报公司领导层审核，并由公司领导层召开动员会，将计划表下发至部门，明确每个部门在每个节点应该完成的任务，同时建立考核机制，一步一步实施考核是专项考核是对此次任务的考核回答2:公司人力部在职位分析项目的整个组织与实施过程中存在的问题,一是前期计划不够,包括领导的支持,部门协调,员工的配合,缺乏必要的前期如培训沟通等.二是工作分析方法过于单一,简单的调查问卷似乎是很难对于工作分析得出恰当的数据的.三是最后人力资源部门因为上述原因,最后不得不走入目前的HR 的俗套,在什么地方找一本照抄或闭门造车,这样的职位说明书根本说明不了什么问题。回答3：本案例是改革失败的一个典型案例。其问题有四： 1、它没有解决全体管理部门对本次改革的共同认识度和思想一致性。 2、它没有遵循一个规律：即当人遇到打破既有习惯和思维时（或遇到既得利益冲突时），将会产生激烈的抵抗和反弹。 3、它没有把握好作为一次改革与职位说明书具体推进点的关系问题。 4、人力资源部闭门造车，是本次具体改革操作过程中失败的导火索之首因，必然会成为替罪羊。

私营企业合理避税案例分析

私营企业合理避税案例分析一、用自有住宅和拥有产权的场所办公司、建工厂，收取租金某私营企业主利用自己的房屋开办公司，并向公司收取租金。收取租金对私营企业主来讲，个人要缴纳房产税，财产租赁收入缴纳个人所得税。表面上个人税收增加，实质上由于企业支付租金是要计入经营成本的，所以，企业的所得将减少，企业负担的税金也相应下降，企业年营业利润可以不分红，从而减少私营业主红利收入应负担的税金。此外，企业租用房屋，还要负担一定的房屋维修保养费用。这些，不仅可以保证房屋的完好，而且企业又要支付一定的成本费用。如果维修保养费用不是由企业承担而是由出租人承担的话，出租人可以将维修费用在租金收入税前列支，可以相应减少纳税额。当决定用自有房屋作为经营场地时，还应该在申请执照时区别房屋的使用性质，不可用全部居室作为营业场所，建议应分别一半作营业场所，一半作居室进行申请。这样在缴纳房产税时的付出量最少。二、提高职工待遇，增加企业成本

按税法规定，企业工作人员的工资及津贴可以计入产品成本。因为私营业主用自有住宅进行经营时，其与家人工作、休息都在该住宅内，可以将家人也作为企业员工，据此向企业申请一笔加班费，只要其标准不超过税务机关核定的标准，便可计入产品成本。此外，家里的电话费、水电费等也可计入企业经营成本中，由于公私不分，必然会使企业实际支付超过规定的扣除标准，从而达到增加成本的目的。现实生活中，许多私营企业主为了增加收入，采取压低工人收入的办法，实际上这种做法并不可取。压低工人工资及其应享受的待遇，降低了企业成本，增加企业利润，企业要多付出税收。对于私营企业主来讲，在增加职工待遇，而不减少企业收益时，可以采取发放实物的对策。对于防暑降温，职工劳保，通过发放相等数量的实物，虽然企业的支付量不变，但对于职工来讲，发放的这部分实物在计算个人所得税时会有好处。因为这些实物在计算所得额时，充其量只能是按一定价格折现，其价值往往要低于购买价，而实际计算收入时会降低收入总额。所以，私营企业主在生产经营过程中，应该考虑适当提高工人工资，给职工的伙食补贴改为提供就餐机会，适当提供职工医疗健身费，建立职工教育基金。这些费用，由于可以在成本中列支，能够帮助私营企业主减少税负。私营业主在决定增加成本开支时，应该合理测算成本增大减少的利润与税收降低之间的关系，进而分析私营企业利润下降对企业收入

某供电企业服务质量评价案例分析

某供电企业服务质量评价案例分析 1、企业概况株洲电业局目前是湖南省电力企业直属的较大型供电企业，目前该企业承担着株洲整个市区及所辖五县(市)的供电服务任务，目前企业的总供电面积11420平方公里。株洲电业局下设株洲县、醒陵、枚县、茶陵四个县级电力局，变电管理所、线路管理所、用电管理所、调度管理所、计量管理所五个专业管理所，及成立的相关子公司。据统计，全公司合计拥有35千伏以上的变电站一共有45座，合计供电容量达到360. 9千伏安，其中，所管辖的云龙示范区的500千伏变电站，其容量达到了150万千伏安，目前株洲供电企业己进入到了全国特大型变电站的行列。目前，株洲供电企业的年供电量达到36. 82亿千瓦时，最高负荷达到54万千瓦，年总的售电量达到34. 37万千瓦，年销售收入达11. 52亿元。现有企业职工为1540人，其中各类具有专业技术的人员达387人。在深化现有企业改革及市场竞争的态势中，株洲电业局为株洲整个地区的电网建设做出了巨大的贡献。 2、株洲供电企业服务质量评价现状随着我国电力市场化改革的推进，供电企业所处的环境和地位发生了很大的变化电力企业公司化，引入市场竞争机制，电力供需达到平衡。株洲供电企业在1999年出现了电力供应过剩的局面，电力市场由“卖方市场”转入了“买方市场”。由于电力市场供求关系的重大转变和电力体制改革的不断深入，株洲供电企业成为公共服务企业并被推向市场。供电企业没有电价决定权，因而既无法实施核心产品战略，又无法实施价格战略。所以供电企业唯一能够控制而且通过企业自身的努力能够做到的，就是依靠完善的供电网络和服务系统，向电力客户提供高效优质的服务。同时随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，社会公众对供电服务水平也提出了更高的要求，优质服务意识被提到公司工作口程。株洲供电企业于2007年开展了供电服务客户满意度抽样调查，并且在应用中不断完善，为找准服务的改进点提供了

工作分析案例-附答案

A公司工作分析案例 A公司是我国中部省份的一家房地产开发公司。近年来，随着当地经济的迅速增长，房产需求强劲，公司有了飞速的发展，规模持续扩大，逐步发展为一家中型房地产开发公司。随着公司的发展和壮大，员工人数大量增加，众多的组织和人力资源治理问题逐渐凸显出来。公司现有的组织机构，是基于创业时的公司规划，随着业务扩张的需要逐渐扩充而形成的，在运行的过程中，组织与业务上的矛盾已经逐渐凸显出来。部门之间、职位之间的职责与权限缺乏明确的界定，扯皮推诿的现象不断发生；有的部门抱怨事情太多，人手不够，任务不能按时、按质、按量完成；有的部门又觉得人员冗杂，人浮于事，效率低下。公司的人员招聘方面，用人部门给出的招聘标准往往含糊，招聘主管往往无法准确地加以理解，使得招来的人大多差强人意。同时目前的许多岗位不能做到人事匹配，员工的能力不能得以充分发挥，严重挫伤了士气，并影响了工作的效果。公司员工的晋升以前由总经理直接做出。现在公司规模大了，总经理已经几乎没有时间来与基层员工和部门主管打交道，基层员工和部门主管的晋升只能根据部门经理的意见来做出。而在晋升中，上级和下属之间的私人感情成为了决定性的因素，有才干的人往往却并不能获得提升。因此，许多优秀的员工由于看不到自己未来的前途，而另寻高就。在激励机制方面，公司缺乏科学的绩效考核和薪酬制度，考核中的主观性和随意性非常严重，员工的报酬不能体现其价值与能力，人力资源部经常可以听到大家对薪酬的抱怨和不满，这也是人才流失的重要原因。面对这样严重的形势，人力资源部开始着手进行人力资源治理的变革，变革首先从进行职位分析、确定职位价值开始。职位分析、职位评价究竟如何开展、如何抓住职位分析、职位评价过程中的要害点，为公司本次组织变革提供有效的信息支持和基础保证，是摆在A 公司面前的重要课题。首先，他们开始寻找进行职位分析的工具与技术。在阅读了国内目前流行的基本职位分析书籍之后，他们从其中选取了一份职位分析问卷，来作为收集职位信息的工具。然后，人力资源部将问卷发放到了各个部门经理手中，同时他们还在公司的内部网上也上发了一份关于开展问卷调查的通知，要求各部门配合人力资源部的问卷调查。据反映，问卷在下发到各部门之后，却一直搁置在各部门经理手中，而没有发下去。很多部门是直到人力部开始催收时才把问卷发放到每个人手中。同时，由于大家都很忙，很多人在拿到问卷之后，都没有时间仔细思考，草草填写完事。还有很多人在外地出差，或者任务缠身，自己无法填写，而由同事代笔。此外，据一些较为重视这次调查的员工反映，大家都不了解这次问卷调查的意图，也不理解问卷中那些生疏的治理术语，何为职责、何为工作目的，许多人对此并不理解。很多人想就疑难问题向人力资源部进行询问，可是也不知道具体该找谁。因此，在回答问卷时只能凭借自己个人的理解来进行填写，无法把握填写的规范和标准。一个星期之后，人力资源部收回了问卷。但他们发现，问卷填写的效果不太理想，有一部分问卷填写不全，一部分问卷答非所问，还有一部分问卷根本没有收上来。辛劳调查的结果却没有发挥它应有的价值。与此同时，人力资源部也着手选取一些职位进行访谈。但在试着谈了几个职位之后，发现访谈的效果也不好。因为，在人力资源部，能够对部门经理访谈的人只有人力资源部经理一人，主管和一般员工都无法与其他部门经理进行沟通。同时，由于经理们都很忙，能够把双方凑在一块，实在不轻易。因此，两个星期时间过去之后，只访谈了两个部门经理。人力资源部的几位主管负责对经理级以下的人员进行坊谈，但在访谈中，出现的情况却出乎意料。大部分时间都是被访谈的人在发牢骚，指责公司的治理问题，抱怨自己的待遇不公等。而在谈到与职位分析相关的内容时，被访谈人往往又言辞闪烁，顾左右而言他，似乎

企业避税案例：一个公司股权转让

一个公司股权转让的合理避税案例某民营企业家准备将自己的企业转让给他人，经人提示可能需要交税，企业家向税务机关咨询得到的答案是要交一大笔税。企业家困惑，向律师咨询，律师告知纳税是公民和企业的法定义务，偷税将承担巨大的法律风险。律师经调查后得知：该民营企业注册资本100万元，实际由一位股东出资，在《公司法》修改前的“有限公司至少由两位股东组成的背景下，该企业家将将一半股权挂在一位亲戚的名下，公司登记为两位股东各持股50%。公司成立后，企业家陆续向公司投资700万元，用于公司购置土地使用权、厂房、办公楼和机器设备。由于公司是实际意义的个人独资企业，财务账目记载比较随意，企业家的追加投资均未按会计制度核算。企业家与买方达成企业转让意向价格800万元。根据《公司法》规定，转让企业就是转让企业股权。根据《个人所得税法》规定，转让股权的价款扣除成本后为转让所得；转让所得应当按20%的税率缴纳个人所得税。股权转让的成本，通常为股东对企业的投资额。股东对企业的投资额，最简单、最常用的计算方式为注册资本额。按上述方式，该企业家在本次股权转让的所得为：（800-100）=700万元，应缴纳的个人所得税为：700×20% =140万元。企业家也曾向税务人员陈述，实际自己向企业投资是800万元，

而不是注册资本的100万元，得到的答复是：我们就是按转让价款减注册资本额计算所得额，没进入注册资本的投资不得列为转让成本；你可以按你自己的理解纳税，如果税务稽查部门认为你偷税，你就得承担相应的法律责任。律师根据对《公司法》、《个人所得税法》的理解，认为税务人员的答复，虽然符合税法实践的现状，但不合理。如果将该企业家对企业的后续投资转增为实收资本，并通过法律操作登记为注册资本，将避免不合理的税务核算，实现合理纳税。律师结合在资本领域法律业务的经验，为企业家设计操作方案并为其提供了操作法律服务。企业转让后，税务机关真来企业税务稽查。税务机关对企业家的纳税情况，没有提出异议。企业转让平稳结束，企业家心中的石头落了地。（本方案由辽宁同格律师事务所高级合伙人李春月律师设计并指导实施）

企业质量文化及其国内外案例

企业文化企业质量文化建设是现代质量管理理论和实践的发展，是高层次的质量经营策略和战略，更是企业开展内部整合，创造双赢的有效途径，所以必须把培育和建设独具特色的企业质量文化，作为深入贯彻国家《质量振兴纲要》的有利措施，以促进企业整体素质和质量管理水平的不断提高。企业质量文化的含义企业质量文化是指企业和社会在长期的生产经营中自然形成的一系列有关质量问题的意识、规范的价值取向、行为准则、思维方式以及风俗习惯。其核心内容即质量理念、质量价值观、质量道德观、质量行为准则。企业质量文化由四个部分构成：（１）质量物质文化，它指的是产品和服务的外在表现，包括质量工作环境、产品加工技术、设备能力、资产的数量、质量与结构、科学与技术水平、人力资源状况等等。（２）质量行为文化，包括质量管理活动、宣传教育活动、员工人际关系活动中产生的文化现象。从企业人员的结构看，包括领导干部的领导行为文化、企业员工的群体行为文化、质量队伍的专业行为文化。（３）质量制度文化，它是约束员工质量行为的规范文化，包括质量领导体制、质量组织机构、质量保证体系、质量奖励与管理制度等。（４）质量精神文化，它是质量文化的核心文化，包括质量文化理念、质量价值观、质量道德观、质量行为准则等。企业质量文化的特点企业质量文化是社会发展对质量的客观要求在人们头脑中的反映和体现，它深深地打上了经济管理体制和社会经济状况的烙印，不同的经济管理体制和经济发展阶段，客观上要求与其相适应的质量文化。企业质量文化具有客观性。它根植于企业长期的生产经营实践中，是一种客观存在，并影响着企业成败兴衰。犹如每个人都有自己独特的个性、风格与观念一样，每个企业只要留下了历史的足迹，都会形成自己的质量文化。企业质量文化具有社会性。它是社会文化在企业的特殊形态，亦称社会文化中的“亚文化”，不同的社会制度具有不同的质量文化。同一社会形态中，因所有制不同，其质量文化的特征也有所差异。质量文化既是全体职工意志一致性、精神寄托、非纯理性的体现，也是大众的社会性的统一意志。它反映了企业行为满足社会需要，并得到社会承认的一种精神支柱。企业质量文化具有继承性。它重视研究传统价值观念、行为规范等精神文化范畴在管理中的核心作用，而这一点在以往管理理论中并不被人所重视。企业质量文化从民族文化中吸取营养，兼承本企业优秀文化传统，随着企业的成长而发展，作为意识形态的质量文化将会被后继职工所接受，并将一代一代地传下去。企业质量文化具有鲜明的时代性。质量文化属于亚文化的层次，它存在于一个国家一定的社会物质文化生活的环境之中，必然反映时代的风貌和体现时代的要求，并与时代的发展保持同步。随着科学技术的发展，人类文明水平的提高，人们认识事物的水平、道德水准、评价事物的标准也发生相应的变化，因而整个人类的价值观也将相应的改变。所以，企业的质量文化作为一种历史现象，其内涵也必将随着生产力的发展而发生变化，而且这种变化会向着更高的水平发展。奔驰公司的质量文化的开展戴姆勒—奔驰公司创建于１８８３年，是德国最大的汽车制造公司，公司生产１６０多个品种，３７００多个型号。奔驰汽车虽然成名甚早，但在竞争十分激烈的世界市场上名牌的桂冠并不是靠辈分得来的，而是靠质量。正因为有卓越的质量做后盾，戴姆勒—奔驰公司对自己的产品十分有信心：“如果有人发现奔驰牌汽车发生故障被修理车拖走，我们将赠您１万美元。”这句话成了奔驰公司走向世界的金字招牌，奔驰获得如此的高质量，得益于公司严格的管理制度和质量文化。首先，重视人才的素质，严格质量意识。在保证质量方面，奔驰认为只有全体员工都重视质量，产品的质量才有保证。因此，公司很强调企业精神，强调工人参与，努力营造一种严格质量意识的企业理念。奔驰公司的决策者十分注意培训技工队伍，在国内就设有５０２个培训中心。在提高人员素质的同时，公司又通过福利待遇等调动了员工的积极性，使他们意识到，产品质量的好坏，直接关系到公司效益的好坏，关系到每一个员工的切身利益。企业质量文化及其国内外案例●刘晖５０企业改革与管理２００８年第９期

万家公司工作分析案例

万家公司的工作分析一、背景由于近年来公司发展过于迅速，人员也飞速增长，因此许多问题也逐渐暴露出来。表现比较突出的问题就是岗位职责不清，有的事情没有人管，有的事情大家都在管，但又发生推诿扯皮的现象。现在公司中使用的岗位职责说明已经是几年前的版本了，可实际情况却已经发生了很大变化，因此根本就无法起到指导工作的作用。由于没有清晰的岗位职责，因此各个岗位上的用人标准也比较模糊。这样人员的招聘选拔、提升方法就全凭领导的主观意见了；公司的薪酬激励体系也无法与岗位的价值相对等。员工在这些方面意见很大，士气也有所下降。最近，公司进行了一系列重组工作，年轻有为的新的高层团队也开始发挥作用，他们看到公司目前面脑的问题，决定请专业的咨询顾问进行一次系统的人力资源管理诊断和设计工作。由于工作分析是各项人力资源管理工作的基础，因此专家建议首先从工作分析人手。二、项目目标通过工作分析，使万家公司各个职位的职责、权限、主要的工作绩效指标和任职者基本要求等内容得到明确清晰的界定，为各项人力资源管理工作打下基础。在此过程中，理顺和调整一些不合理的岗位职责设置，并将新增加的岗位信息及时补充进去。三、工作分析的准备工作 (一)成立工作分析项目实施小组本次工作分析项目由外部的咨询顾问组成专家组，并且和万家公司有关人员共同组成工作分析实施小组。万家公司参与到这个实施小组中的人有人力资源部人员和公司主管领导。项目实施小组中人员的责任与分工(见表1)：

(1)组织机构图。 (2)各部门职能说明书。 (3)工作流程图。 (4)职权体系表。 (5)岗位责任制。 (6)参加调查的人员名单。 (三)设计有关研究工具本次工作分析所使用的方法有(见表2)：因此，专家组需要事先设计好相关的表格、问卷和访谈提纲。 (四)制定工作分析的实施程序和时间表本次工作分析主要分为3个阶段进行，即准备阶段、实施阶段和结果整合阶段。具体时间表如表3所示：

质量管理案例分析

质量管理案例分析从改变服务人员的从业水平，提高餐饮企业的服务质量案例：在龙都餐厅一桌客人定菜时点了一只龙虾，龙虾做好上桌后，客人发现龙虾颜色不对。就问服务员“小姐，上次我在这儿吃的龙虾是白色的。为什么今天的龙虾肉颜色是粉色的？是不是不新鲜呀？” 服务小姐回答：“不是的，先生。龙虾肉颜色不同主要是品种不同。” 客人又问：“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗？” 服务小姐不耐烦地回答：“人还有黑白呢，何况龙虾！” 结果客人被噎得瞠目结舌。案例分析：本例相当于商品的售后服务咨询，菜已经端上桌。客人有不明白的地方，服务员应该按照服务提供规范的要求，用文明用语对顾客耐心解答。例如可以说：“龙灯虽产自澳洲，但又有东澳和西澳之分，因产地不同其肉颜色也不同。”而不能用一些不文明的用语向顾客搪塞，一旦引起顾客投诉将引起不良后果。此例违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“f）放行、交付和交付后活动的实施。”及“7.2.3与顾客沟通”的“c）顾客反馈，包括顾客抱怨。”的有关规定。正文：在餐饮业不断发展的今天，餐饮企业所提供的服务质量已经成为其自身发展的关键性因素。也就是说，餐饮企业能不能向客户提供优质的服务，能不能提高客户的消费价值，客户的满意度和信任感，直接关系到餐饮企业的生存和发展以及餐饮企业的声誉和经济效益。但实际上，难以提高的服务质量依然是很多餐饮企业发展的瓶颈。美国哈佛商学院一项调查显示，一个餐饮企业受到的10次宾客的投诉批评中，有6.2次是由于餐饮服务不好引起的。首先，餐饮服务与其他任何服务一样不能够量化。就餐客人只有

在购买并享用餐饮产品后，才能凭借其生理与心理满足程度来评估其优劣。其次，餐饮服务是一次性服务，只能当次享用，过时则不能再使用。这就要求餐饮企业应接待好每一位客人，只有提高每一位就餐客人的满意程度，才能使他们成为“回头客”。再次，餐饮产品的生产、销售、消费几乎同步进行，即企业的生产过程就是客人的消费过程。这就要求餐饮企业既要注重产品生产的质量和服务过程。而且不同年龄层、不同消费心理、不同消费目的的消费者需求也是各式各样的。这样，如何给客户提供始终如一的，优质的服务就成了餐饮企业经营者所必须要考虑的问题。在餐饮企业中，直接参与到服务第一线的当然是服务员了，与顾客直接接触最多的也是服务。也就是说，在客户的直观影响中，为其服务的服务员所提供的服务质量代表了餐饮企业的服务水平，服务员的形象代表了企业的形象。那么，这就要求餐饮企业的服务人员本身具有较高的素质。 ①要树立明确的、积极的服务意识。服务员与客人的关系是服务与被服务的关系。作为一名服务人员，要牢固的树立自觉、主动为客人服务的观念和意识。第一，预测并提前或及时到位地解决客人遇到的问题；第二，对发生的各种情况，按规范化的服务流程解决；第三，不发生不该发生的事故；第四，遇到特殊情况，提供专门服务、超常服务，以满足客人的特殊需求。 ②要有客人第一的观念。消费者是宾，餐厅服务是主，餐厅服