空乘服务沟通与播音技巧试卷A
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承诺：我将严格遵守考场纪律，并知道考试违纪、作弊的严重性，承担由此引起一切后果！ 专业： 班级： 学号： 学生签名：
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自贡市影视艺术学校
2012级航空服务专业
《空乘服务沟通与播音技巧》期末考试试卷（A 卷）
（时间：90分钟 满分：100分）
一．填空题（共20分，每空2分） 1. 客舱服务包括 、 卫生、 娱乐。 2. 乘务员要提前 小时 分钟到飞机上进行直接准备。 3. 三声服务：来有 、问有 、去有 4.翻译下列句子： （1）Don’t panic ！ （2） E xcuse me for a second ，I’ll check!
二．选择题（共30分每题2分）
1.空乘服务的职业特点（ ）
A.低收入
B.低付出
C.高风险
D.低封闭
2．F 舱位代表（ ）
A.头等舱
B.经济舱
C.普通舱
D.公务舱
3.下列不属于声母的是（）
A. a
B. b
C. c
D. d
4.若游客被蜂蛰伤，导游人员不能采取的方法是______________。（ ）
A. 设法将毒刺拔出
B. 用盐水洗敷伤
C. 用口或吸管吸出毒汁
D.让其服用客人自备的止痛药
5.花中之王是（ ）
A.芍药
B.牡丹
C.兰花
D.杜鹃
6.诗圣是指（ ）
A.李白
B.杜甫
C.白居易
D.陆羽
7.飞机降落时气压过大，这时可以采取的方法，不正确的是（ ） A.把嘴巴张开 B.捂住耳朵 C.做吞咽动作 D.嚼口香糖 8.下列词语中必读儿化音的是（ ） A.可口 B.名单 C.汽水 D.挨个
9.下列词语中哪个是可读可不读轻声词（ ）
A.打量
B.价钱
C.奴才
D.舒展
10．乘务人员及时为乘客传递各种信息，把服务做在乘客（ ）之前。 A.要求 B.开口 C.暗示 D.求救
11．上帝赐予人两只耳朵一张嘴，就是要求我们（ ）
A.多听多说
B.少说多听
C.只听不说
D.不说不听 12.对Before Takeoff 翻译正确的是（ ） A.起飞前 B.飞行中 C.降落 D.着陆 13.声调分为阴平、阳平，上声、去声，其中上声是( ) A.ā B.á C.ǎ D.à 14.如果说服务意识是飞机的机身和发动机，那么（ ）是飞机的机翼？ A.高尚的品质 B.服务技能和服务技巧 C.自身形象 D.较强的沟通能力
15.下列语言为客舱禁止性语言的是（） A.你好 B.请稍等
C.我不知道
D.有什么需要帮忙的
三．简答题（共20分，每题5分）
1.空乘职业的职业要求有哪些？
2.空中沟通要领有哪些？
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3.客舱口语沟通有哪些特点？
4.客舱服务实施阶段包括哪些程序？
四、案例分析（共15分）
在航班飞行中，你发现有一名乘客在厕所里抽烟，你将如何处置？五.论述题（共15分）
谈谈航空服务质量与航空公司效益的关系？
空姐机上广播稿
英语 would you like anything to drink first 您想先喝点什么 here is todays menu．what would you like to have 这是今天的菜单，你想吃些什么thank you for waiting sir．here you are．anything more 谢谢，让您久等了。这是您的饭和咖啡，还要点什么 how about the sweet 甜食要不要 may i clear up your table now 现在可以收拾您的桌子吗 are you going to study there or just for sight seeing 你是去学习还是只去旅游the flight has been delayed because of bad weather．由于天气恶劣，航班已经延误。 we cant take off because the airport is closed due to poor visibility. 由于低能见度，机场关闭，我们不能起飞。 our plane is bumping hard．please keep your seat belt fastened。我们的飞机颠簸得厉害，请系好安全带。 before take-off 起飞前 ！ 2. may i introduce myself, im ___, the chief purser of this flight. 请允许自我介绍。我叫___，本次航班的乘主任务长。 4. follow me, please. your seat is in the middle of the cabin. 请跟我来，您的座位在客舱中部。 5. an aisle seat on the left side ------ here you are, sir. 是左边靠走廊座位------这是您的座位。 6. i’m afraid you are in the wrong seat. 20c is just two rows behind on the other aisle. 恐怕您坐错位子了，20c正好在那边走廊的后二排。 7. excuse me for a second, i’ll check. 请稍等一下，我查查看。 8. the plane is about to take off. please dont walk about in the cabin. 飞机马上要起飞了，请不要在客舱内走动。 9. you know the weather in hongkong is not so good. it has been delayed. 你知道香港的天气不太好，飞机延误了。 10. air china flight ca937 leaves at 0730 in the morning. 中国国际航空公司 ca937航班，上午7：30起飞。 11. flight no. 926, leaving tokyo at 1740, flies nonstop back to beijing. ca926航班17：40离开东京直飞回北京。 12. you’re flying economy class. is that right 您是坐经济舱，对吗 emergency situation 紧急情况 1.f asten your seat belts immediately. the plane will make an emergency landing because of the sudden breakdown of an engine. 马上系好安全带。由 于飞机发动机出现故障，将做紧急迫降。 2.d ont panic! 不要惊慌。 3.o ur captain has confidence to land safely. all the crew members of this flight are well trained for this kind of situation. so please obey instructions from us. 我们的机长完全有信心安全着陆。我们所有的机组人员在 这方面都受过良好的训练，请听从我们的指挥。 4.t ake out the life vest under your seat and put it on! 从座椅下拿出救生衣， 穿上它！ 5.d ont inflate the life vest in the cabin and as soon as you leave the aircraft, inflate it by pulling down the red tab. 请不要在客舱内将救生衣 充气！一离开飞机立即拉下小红头充气。 6.p ut the mask over your face! 戴上氧气面罩！
《人际关系与沟通技巧》试卷
. '.《人际关系与沟通技巧》试卷 班级学号姓名 考前小测试，让我们更了解你！（该测试分数无关成绩） 人际交往能力测评 1．你已经定下了要去会一位朋友，可是你却疲惫不堪。当你无法与他（或她）相会时，你 A．不赴约了，希望他或她会谅解你 B．去赴约，并且尽量玩得高兴 C．去赴约，但问他（或她）如果你早些回家的话，他(或她)是否会介意 2．你和你的朋友能友好多久？ A．大多数都能多年B．长短不等，志趣相投者可以多年 C．一般都不久，你不断的弃旧交新 3．一个朋友向你吐露了一件极有趣的个人问题，你常常： A．极力使自己不把这件事情再告诉别人 B．连考虑都没考虑，是否要把这件事告诉第三者 C．在这个朋友刚离开之后，便立即找了第三者来加以讨论。 4．当你有了困难的时候， A．通常总是感到能够自己解决B．向你能信赖的朋友求助 C．只是当困难确实难以克服时才向朋友求助 5．当你的朋友们有困难时，你发现 A．他们来找你请求帮助B．只有与你关系密切的才向你求助 C．他们不愿意来麻烦你 6．你通常都是怎样来结交朋友： A．通过你已认识的人B．从各种各样的接触中 C．只在经过长时间和有困难的情况下 7．在这里的三种品质中，哪一种你认为是你的朋友应当具备的： A．使你感到快乐和幸福的能力 B．为人可靠，值得信赖C．对你挺感兴趣
. 8．下面哪一种情况对你最为合适，或者最接近你的实际： A．我通常让朋友们高兴地大笑 B．我经常让朋友们认真进行思考 C．只要有我在场，朋友们都感到很舒服 9．假如你应邀参加一次活动，一次比赛，或者应邀在聚会上唱歌，你是否：A．找借口不去参加B．饶有兴趣地去参加这些活动 C．当场就直率地谢绝了邀请 10．对你来说，下面哪一条是真实的： A．我喜欢称赞和夸奖我的朋友们 B．我认为诚实是最重要的品质之一，所以，我常常不得不持有与众不同的看法，我很讨厌鹦鹉学舌，人云亦云 C．我不奉承，但也不批评我的朋友 11．你发现： A．你只能同你趣味相同的人们友好相处 B．一般说你几乎能同任何人都合得来 C．有时候你宁肯同对你不负责任的人接近 12．如果朋友们搞你的恶作剧，你 A．和他们一起大笑B．感到生气并发怒 C．看你的心情环境如何，也许和他们一起大笑，也许生气但并不发怒 13．假如别人想依赖你，你有什么想法？ A．在某种程度上我并不在乎，但是我想和我的朋友们保持一定的距离，有一定的独立性 B．很不错，我喜欢让人家依赖我，认为我是一个可靠的值得依赖的人 C．我对此持一种谨慎的看法，比较倾向于避开可能要我承担的某些责任14．一位女朋友邀请你参加她的生日，可是，任何一位来宾你都不认识。A．你非常乐意地去认识他们B．你愿意早去一会儿帮助她筹备生日C．你故意拒绝，告诉她说：“那天已经有别的朋友邀请过我了。” 15．在街上，一位陌生人向你询问到火车站的路径，这是很难解释清楚的，况且，你还有急事。 '.
空乘服务沟通与播音技巧-教学大纲
《空乘服务沟通与播音技巧》教学大纲 （学时：32；学分：2） 一、适用专业 三年制，空中乘务专业，机场服务专业和空中安全保卫专业。 二、教学目标 《空乘服务沟通与播音技巧》是高等院校、中专空乘专业的专业课，语言是人们交往最重要的模具，是传递信息的重要载体，对促进社会的建设和发展具有重要的作用。一口标准、留利、甜美的普通话是作为空乘服务人员、机场服务人员最需要具备的能力。 课程总体目标设置为：专业能力、方法能力、社会能力。 专业能力：通过学生做课后思考与练习，让学生能够把所学的知识转化为熟练的技巧，使学生能运用所学的理论和知识来指导自己的语言实践。 方法能力：理论知识应用能力、工作能力、解决问题能力。 素质：集体主义精神和良好的个人意志。 1）知识目标： （1）了解命题说话特点，掌握说话的一般技巧，学会抓住主题，用标准或比较标准的普通话清楚流畅地述说或有理有据地分析论述观点。克服说话过程中的心理障碍，学会心理沟通，言语得体，语态自然大方。
（2）掌握朗读的基本要素，学会运用形象感受、逻辑感受、内在语、语气、停连、重音、节奏等多种朗读技巧，声情并茂地读好不同体裁和题材的作品，充分利用教材中的训练材料，做好朗读技能中的“内部心理状态”训练和“外部表达技巧”训练。提高语言表达能力，同时巩固普通话语音训练的效果。 2）能力目标： （1）了解音变现象，掌握变调、轻声、儿化及语气词“啊”的音变规律，充分利用教材中的训练材料做好各种音变练习，读准发生音变的各类词语、句子。 （2）掌握服务姿态训练基本方法，提高体态语言表现力。 3）思想目标： （1）培养学生的集体主义精神和良好的个人意志，提高审美素质。 （2）陶冶情操，培养高雅的气质和风度，提高学生欣赏美、鉴赏美的能力。 三、教学要求及内容提要 第一单元空乘服务沟通与播音技巧概述 (一)教学要求： 1、了解空乘工作的特点、内涵、要求； 2、认识客舱沟通的要领，空乘人员的素质要求； 3、熟悉客舱沟通的常用语言；
民航服务中沟通技巧的运用及重要性资料
民航服务中沟通技巧的重要性及运用 现实生活中,每个人每天都以各种方式与他人进行沟通。沟通是人类社会交往的基本行为过程,通过沟通我们交流思想,联络感情,传递信息。沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程。通过沟通,可以交流彼此的观点和看法,增进双方的了解,寻求共识,消除隔阂,谋求一致;通过沟通,我们表达自己的意向和态度;通过沟通,我们化解误会,消除疑虑。在民航服务过程中,工作人员每天都要与旅客进行沟通,沟通能力是每一个员工必要的基本素质。服务员工的语言表达、亲和力、礼仪、对旅客的关心程度等会直接影响旅客的情感反应,并决定着他们对服务质量的评价。因此,员工在创造完美服务的过程中扮演着至关重要的角色,培养一线员工的服务能力、改善员工的沟通能力,将是企业提高服务水平和顾客满意度的有效途径。 民航员工对沟通技巧的运用,不仅仅体现在语言的表达上,还体现在其他以身体辅助和加强表达的种种行为(如微笑、倾听等)上。它要求服务人员除了要使用适当语言进行沟通之外,还要用心观察,揣摩和分析旅客的诉求和意见。这些沟通技巧表达不仅能体现出民航的服务水准,还能决定旅客对民航服务的印象。那么,如何将沟通技巧运用在民航服务过程中,如何才能提高与旅客的服务沟通水平,应从以下几个方面入手。 一、真诚面对每位旅客 真诚指的是真实、诚恳、没有一点虚假,不欺骗,以诚待人,思想和言行保持一致,以从心底感动他人而最终获得他人的信任。真诚表现了人
的善良、诚实的美好品行。真诚服务的具体表现为时刻为旅客的利益着想。为旅客着想就是要求从旅客购票的那一刻起,服务人员时时处处为旅客行方便,为旅客谋利益,使旅客得到真正的实惠。换位思考是人对人的一种心理体验过程也是人与人之间关系最佳润滑剂。将心比心、设身处地是达成理解不可缺少的心理机制。假如我们能换一个角度，结果就是多了一些理解和宽容，改善和拉近了人与人之间的关系，这一切都是从换位思考做起的，宽容这一美德的得来，也开始于换位思考。民航服务人员应思旅客之所思,想旅客之所想,站在他们的角度感知、体会、思考服务中的问题和不足,采取平等、商量的口气和旅客沟通、交流,切忌高高在上,杜绝官商习气和霸道作风,学会体谅旅客、感激旅客,一切为旅客着想,洞察先机,将最优质的服务呈现在旅客面前。 二、掌握必要的语言技巧 语言是服务的工具,是沟通的最基本的手段。服务过程中语言的运用, 既体现服务人员个人的水准, 又代表着航空公司精神面貌, 甚至影响着整个中国民航业的发展状况。可以说语言交际的成败,直接影响着客舱服务的成败。语言运用的基本原则是: 谈吐文雅, 清楚明确; 用词简洁, 通俗活泼; 语调亲切平稳; 语句流畅, 合乎规范; 称呼恰当, 说话要用尊称; 说话方式委婉、热情; 语言标准, 发音清晰。语言沟通具有意义表达迅速、准确、能即刻得到信息接受者反馈的优点,能有效地帮助顾客形成对企业的信任。但是不当的语言沟通可能导致分歧、误解和破坏信任等不利影响。因此,在工作中使用的语言要真实、
沟通技巧试卷-A[1]
2009年秋季期末考试（A）卷 课程：《沟通技巧》班级：学号：姓名： 命题者：XXXX 评卷者： 一、填空题（每空1分，共20分） 1、沟通的功能：_____________、_____________、以及自身成长等。 2、关于产品属性： （1）“你要很透气很柔软的衣服，这件刚好，它是棉的，很吸水、很柔软、很亲肤”这是产品属性中的_____________________ ； （2）“这衣服的面料是棉的”这是指产品属性中的_____________； （3）“棉的面料，很柔软、吸水好”这是产品属性中的_____________。 3、交谈的方式分：并列式交谈、主辅式交谈、_____________、_____________、倾 泻式交谈、_____________、论辩式交谈、商讨式交谈、闭谈式交谈。 4、聆听的意义：_______________、_________________。 5、聆听的三层次：最初级是_________、用“耳”，中级是_________、用“_________”， 最高级是_________、用“________________”。 6、演讲的三要素：_____________、_____________、_____________。 7、询问的作用：__________________、___________________。 二、选择题（单选每题1.5分，多选每题3分，共30分） 一、单项选择题 1、高效沟通的三个原则不包括（） A、谈论行为不谈论个性 B、谦虚谨慎 C、要明确沟通 D、积极聆听 2、反馈是指：（） A、关于他人之言行的正面或负面意见 B、关于他人之言行的解释 C、在别人做得不足的地方，给他一个建议
沟通技巧试题(答案)
沟通技巧试题答案 1 一.单项选择题 1 （）是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。 A. 态度 B. 技巧 C. 知识 D. 情感 答案：B 2 一个职业人士所需要的三个最基本的职业技能依次是（）、时间管理技巧、团队合作技巧。 A. 沟通技巧 B. 写作技巧 C. 演讲技巧 D. 表达技巧 答案：A 3 沟通结束以后一定要_____。 A. 双方感觉十分愉快 B. 一方说服另一方 C. 形成一个共同的协议 D. 约定下次沟通的时间 答案：C 4 沟通的模式分为（）和肢体语言沟通两种。 A. 口头语言沟通 B. 书面语言沟通 C. 图片或者图形 D. 语言沟通 答案：D 5 语言沟通更擅长传递的是。 A. 思想 B. 情感 C. 思路 D. 信息 答案：D 6 在沟通中，特别是在工作沟通中，谈论行为不要谈论 A. 性格 B. 人品 C. 个性 D. 思想 答案：C 7 （）是最好的沟通方式。 A. 电子邮件 B. 电话 C. 面谈 D. 会议简报 答案：C 8 聆听的步骤第一个步骤是 A. 寒喧问候 B. 提出问题 C. 准备聆听 D. 身体前倾 答案：C 9 （）是聆听的最好的层次。 A. 选择性聆听 B. 设身处地地聆听 C. 专注地聆听 D. 建议性聆听 答案：B 10 反馈分为正面反馈和____两种。 A. 负面反馈 B. 建设性的反馈 C. 全面反馈 D. 侧面反馈
答案：B 二.多项选择题 1 通常来说，哪些方面决定着员工的工作业绩？ A. 态度 B. 知识 C. 容貌 D. 技巧 答案：ABD 2 所谓沟通，是指为了一个设定的目标，把（）在个人或群体间传递并且达成共同协议的过程。 A. 信息 B. 语言 C. 情感 D. 思想 答案：ACD 3 双向沟通必须包含哪些行为： A. 说的行为 B. 听的行为 C. 问的行为 D. 答的行为 答案：ABC 4 沟通中的发送要注意哪些问题： A. 发送的有效方法 B. 在什么时间发送 C. 发送的具体内容 D. 发送对象 答案：ABCD 5 以下哪些不是反馈： A. 指出对方做得正确的地方 B. 指出对方做得错误的地方 C. 对于他人言行的解释 D. 对于将来的建议 答案：ABCD 三.判断题 1 思想和情感沟通起来比较简单，信息是不太容易沟通的。 A. 正确 B. 错误 答案：B 2 肢体语言更擅长沟通的是思想和情感。 A. 正确 B. 错误 答案：A 3 在沟通过程中说的话一定要非常明确，让对方有一个准确地唯一的理解。 A. 正确 B. 错误 答案：A 4 电话是一种语言沟通，是对一些短小的信息、简单的思想情感的传递的有效方式。 A. 正确 B. 错误 答案：A 5 说比听更重要，说是更重要的沟通技巧。 A. 正确 B. 错误 答案：B 沟通技巧试题答案2 一.单项选择题
时代光华学习课程商务沟通技巧测试题答案
学习课程：商务沟通技巧 单选题 1.不论是初识还是旧识，你能在短时间内和对方很“谈得来”的一个诀窍是：回答：正确 1. A 带着欢喜、欣赏的眼神来看对方 2. B 做到完全的自我接纳，眼神就会灵活起来，并很自然地带着关怀的情感 3. C 通过观察对方的“眼神”，来调整和他言语沟通的切入点 4. D 通过观察对方的“手势”，来调整和他言语沟通的切入点 2.学习礼仪首先要：回答：正确 1. A 客随主便，尊重客人 2. B 主随客便，尊重客人 3. C 态度和蔼，缩小距离 4. D 摆正位置，端正态度 3.对事不对人，是将对方的成就做一个事实的确认的语言模式是：回答：正确 1. A 评估性赞美 2. B 开放性沟通 3. C 描述性赞美 4. D 实事求是谈话 4.下列话语中属于描述性言词的一句是：回答：正确 1. A 比起小陈那一组，你们的进度差太多了 2. B 哇！你真厉害，全办公室没有一个同事比你干得更好了 3. C 你的努力和创意让公司收获很多，实在应该好好感谢你 4. D 你真有办法，要不是你，我们这个公司早就垮了 5.一般而言，沟通有四个要领，即：回答：正确 1. A 找对时间、找对空间、找对人、说对的话 2. B 找对切入点、找对空间、找对人、说对的话
3. C 找对时间、摆正态度、找对人、说对的话 4. D 找对时间、找对空间、找对人、使用眼神 6.化解误会下列的正确方法是：回答：正确 1. A 不要意气用事 2. B 不要急于辩解 3. C 学会一笑置之 4. D 以上都包括 7.管理学上有一个倒金字塔模式，表示若要对方接纳我们的意见，首先是要：回答：正确 1. A 原谅他人的过错 2. B 了解对方的需求 3. C 有良好的沟通技巧 4. D 建立信赖关系 8.在沟通管理学上，肢体语言占了55％的分量，而肢体语言中居首位的是：回答：正确 1. A 微笑 2. B 点头 3. C 手势 4. D 眼神 9.人际关系是互动的，需要你摆正位置，端正态度：回答：正确 1. A 客随主便，尊重客人 2. B 主随客便，尊重客人 3. C 态度和蔼，缩小距离 4. D 摆正位置，端正态度 10. 我们不应该使用的语言表达模式是：回答：正确 1. A 赞赏性语言模式 2. B 破坏性语言模式
空乘服务沟通与播音技巧教学大纲
空乘服务沟通与播音技 巧教学大纲 Standardization of sany group #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#
《空乘服务沟通与播音技巧》教学大纲 （学时：32；学分：2） 一、适用专业 三年制，空中乘务专业，机场服务专业和空中安全保卫专业。 二、教学目标 《空乘服务沟通与播音技巧》是高等院校、中专空乘专业的专业课，语言是人们交往最重要的模具，是传递信息的重要载体，对促进社会的建设和发展具有重要的作用。一口标准、留利、甜美的普通话是作为空乘服务人员、机场服务人员最需要具备的能力。 课程总体目标设置为：专业能力、方法能力、社会能力。 专业能力：通过学生做课后思考与练习，让学生能够把所学的知识转化为熟练的技巧，使学生能运用所学的理论和知识来指导自己的语言实践。 方法能力：理论知识应用能力、工作能力、解决问题能力。 素质：集体主义精神和良好的个人意志。 1）知识目标： （1）了解命题说话特点，掌握说话的一般技巧，学会抓住主题，用标准或比较标准的普通话清楚流畅地述说或有理有据地分析论述观点。克服说话过程中的心理障碍，学会心理沟通，言语得体，语态自然大方。 （2）掌握朗读的基本要素，学会运用形象感受、逻辑感受、内在语、语气、停连、重音、节奏等多种朗读技巧，声情并茂地读好不同体裁和题材的作品，充分利用教材中的训练材料，做好朗读技能中的“内部心理状态”训练和“外部表达技巧”训练。提高语言表达能力，同时巩固普通话语音训练的效果。
2）能力目标： （1）了解音变现象，掌握变调、轻声、儿化及语气词“啊”的音变规律，充分利用教材中的训练材料做好各种音变练习，读准发生音变的各类词语、句子。 （2）掌握服务姿态训练基本方法，提高体态语言表现力。 3）思想目标： （1）培养学生的集体主义精神和良好的个人意志，提高审美素质。 （2）陶冶情操，培养高雅的气质和风度，提高学生欣赏美、鉴赏美的能力。 三、教学要求及内容提要 第一单元空乘服务沟通与播音技巧概述 (一)教学要求： 1、了解空乘工作的特点、内涵、要求； 2、认识客舱沟通的要领，空乘人员的素质要求； 3、熟悉客舱沟通的常用语言； 4、本单元为空乘服务与沟通技巧的基础单元，为后几个单元的训练打下良好的基础。 (二)内容提要： 1、空乘服务概述 2、空中沟通概述 3、空中服务沟通与播音概述 (三)重点、难点
有效沟通技巧试题及答案
有效沟通技巧试题及答案单选题 1.向领导提建议的较好时间是回答：正确 1. A 刚上班时 2. B 快下班时 3. C 上午10点左右 4. D 午休前 2.哪一项不利于使部下积极接受命令回答：正确 1. A 态度和善礼貌用词 2. B 忌让部下有更大自主权 3. C 共同探讨 4. D 让部下提出疑问 3.上下级之间的沟通要建立以下何种态度回答：正确 1. A 强迫性 2. B 回避性 3. C 折衷性 4. D 合作性 4.以下选项中更容易沟通的是回答：正确 1. A 思想 2. B 信息
3. C 情感 4. D 以上都不是 5.一个完整的沟通过程包括回答：正确 1. A 信息发送、接收 2. B 信息发送、反馈 3. C 信息发送、接收、反馈 4. D 信息接受、反馈 6.支配型人进行沟通时必须要回答：正确 1. A 从感情的方向去沟通 2. B 语速不一定要比较快 3. C 不一定要有计划 4. D 回答一定要准确 7.沟通中不看中结果的是回答：正确 1. A 表达型人士 2. B 支配型人士 3. C 和蔼型人士 4. D 分析型人士 8.哪一项不是和蔼型人际风格的特征回答：正确 1. A 陈列有说服力的物品 2. B 频繁的目光接触
3. C 谈话慢条斯理 4. D 使用鼓励性语言 9.向领导请示汇报的基本态度回答：正确 1. A 事事请示 2. B 尊重吹捧 3. C 积极越权 4. D 敢于直言 10.以下哪一种批评部下的方式是不对的回答：正确 1. A 我以前也会犯这种错误…… 2. B 你以往表现都优于一般人，希望你不要再犯这样的错误 3. C 你对工作太不负责了 4. D 像你这么聪明的人，我实在无法同意你再犯一次同样的错误11.对互动型领导沟通应回答：正确 1. A 私下发泄不满情绪 2. B 切忌公开赞美 3. C 积极发言 4. D 忌用肢体语言 12.以下哪一个问题不利于收集信息回答：正确 1. A 你可以再解释的清楚一点吗 2. B 能谈谈你对这件事情的看法吗
商务沟通技巧试卷及答案
课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得5.0学分！ 单选题 正确 1.纯粹凭借第六感觉进行的一种心与心的联系是： 1. A 非肢体接触 2. B 心灵接触 3. C 直接接触 4. D 间接接触 正确 2.不论是初识还是旧识，你能在短时间内和对方很“谈得来”的一个诀窍是： 1. A 带着欢喜、欣赏的眼神来看对方 2. B 做到完全的自我接纳，眼神就会灵活起来，并很自然地带着关怀的情感 3. C 通过观察对方的“眼神”，来调整和他言语沟通的切入点 4. D 通过观察对方的“手势”，来调整和他言语沟通的切入点 正确 3.学习礼仪首先要： 1. A 客随主便，尊重客人 2. B 主随客便，尊重客人 3. C 态度和蔼，缩小距离
4. D 摆正位置，端正态度 正确 4.要想做到“放下”了面子、武装和自我防卫的意识，就要： 1. A 勇敢地道歉 2. B 开口有益 3. C 有话就说出来 4. D 都包括 正确 5.下列话语中属于描述性言词的一句是： 1. A 比起小陈那一组，你们的进度差太多了 2. B 哇！你真厉害，全办公室没有一个同事比你干得更好了 3. C 你的努力和创意让公司收获很多，实在应该好好感谢你 4. D 你真有办法，要不是你，我们这个公司早就垮了 正确 6.同事、同学、学生，一般朋友能够靠近的领域是： 1. A 个体领域 2. B 亲密领域 3. C 社会领域 4. D 公众领域
正确 7.一般而言，沟通有四个要领，即： 1. A 找对时间、找对空间、找对人、说对的话 2. B 找对切入点、找对空间、找对人、说对的话 3. C 找对时间、摆正态度、找对人、说对的话 4. D 找对时间、找对空间、找对人、使用眼神 正确 8.一般而言，“借路沟通”的优点是： 1. A 间接而婉转 2. B 敢于质疑 3. C 更好沟通 4. D 有震慑力 正确 9.用人的性格来衡量一个人的受欢迎程度是比较具体的指针，包括这个人： 1. A 拥有宽宏的气度、谈笑风生的本事、善解人意的言词 2. B 出手大方 3. C 身体的自由度 4. D 以上都包括 正确
空乘服务沟通与播音技巧试卷A
第1页，共4页 第2页，共4页 承诺：我将严格遵守考场纪律，并知道考试违纪、作弊的严重性，承担由此引起一切后果！ 专业： 班级： 学号： 学生签名： -------------------ｏ ----------------装 -------------------ｏ ----------------订 -----------------ｏ ----------------线 -----------------ｏ --------------- 自贡市影视艺术学校 2012级航空服务专业 《空乘服务沟通与播音技巧》期末考试试卷（A 卷） （时间：90分钟 满分：100分） 一．填空题（共20分，每空2分） 1. 客舱服务包括 、 卫生、 娱乐。 2. 乘务员要提前 小时 分钟到飞机上进行直接准备。 3. 三声服务：来有 、问有 、去有 4.翻译下列句子： （1）Don’t panic ！ （2） E xcuse me for a second ，I’ll check! 二．选择题（共30分每题2分） 1.空乘服务的职业特点（ ） A.低收入 B.低付出 C.高风险 D.低封闭 2．F 舱位代表（ ） A.头等舱 B.经济舱 C.普通舱 D.公务舱 3.下列不属于声母的是（） A. a B. b C. c D. d 4.若游客被蜂蛰伤，导游人员不能采取的方法是______________。（ ） A. 设法将毒刺拔出 B. 用盐水洗敷伤 C. 用口或吸管吸出毒汁 D.让其服用客人自备的止痛药 5.花中之王是（ ） A.芍药 B.牡丹 C.兰花 D.杜鹃 6.诗圣是指（ ） A.李白 B.杜甫 C.白居易 D.陆羽 7.飞机降落时气压过大，这时可以采取的方法，不正确的是（ ） A.把嘴巴张开 B.捂住耳朵 C.做吞咽动作 D.嚼口香糖 8.下列词语中必读儿化音的是（ ） A.可口 B.名单 C.汽水 D.挨个 9.下列词语中哪个是可读可不读轻声词（ ） A.打量 B.价钱 C.奴才 D.舒展 10．乘务人员及时为乘客传递各种信息，把服务做在乘客（ ）之前。 A.要求 B.开口 C.暗示 D.求救 11．上帝赐予人两只耳朵一张嘴，就是要求我们（ ） A.多听多说 B.少说多听 C.只听不说 D.不说不听 12.对Before Takeoff 翻译正确的是（ ） A.起飞前 B.飞行中 C.降落 D.着陆 13.声调分为阴平、阳平，上声、去声，其中上声是( ) A.ā B.á C.ǎ D.à 14.如果说服务意识是飞机的机身和发动机，那么（ ）是飞机的机翼？ A.高尚的品质 B.服务技能和服务技巧 C.自身形象 D.较强的沟通能力 15.下列语言为客舱禁止性语言的是（） A.你好 B.请稍等 C.我不知道 D.有什么需要帮忙的 三．简答题（共20分，每题5分） 1.空乘职业的职业要求有哪些？ 2.空中沟通要领有哪些？
民航问询服务工作方法
民航问询服务工作方法 班级： 学号： 学生姓名： 学院名称： 专业名称： 指导老师： 论文时间：
1.1什么叫做民航问询服务 (5) 1.2民航问询服务的意义 (5) 2.1民航问询服务工作者应该有怎么样的观点 (6) 2.2民航问询工作者的时间观念 (6) 2.3遇到紧急情况应该怎么做 (7) 3.1民航问询服务工作者的心态 (8) 3.2民航问询服务者怎么处理工作和生活的关系 (8) 3.3民航问询服务需要做到的细节 (9) 4.1当今民航问询服务存在的一些问题 (10) 4.2民航问询服务者的选拔 (10) 4.3改进不足的建议 (11) 结束语 (11) 致谢 (11) 参考文献 (11)
【摘要】 在我们成长的道路上，一直有人给我们引导。我们才会少走许多弯路，一步一个脚印的走向人生的正轨。在我们生活中，有许多事情，当我们不了解的时候也需要有人给我们引导，我们才会比较快的熟悉它，进而做好它，这就引出了引导人员的重要性。在学校，老师给我们指导，引导我们学好习，以后有好的出路。但是如果到了机场，不熟悉机场，不知道各个机构的位臵在什么方位，不知道飞机的出发时间，不知道怎么订购机票，或者不知道许多机场的规矩的话，那就需要找机场的服务人员做一些问询服务。那么机场的问询服务人员到底应该怎么做呢，才能承担起引导的重任，这正是本文的论点。好的问询服务工作者会简洁高效的把有关的信息传递给问询者，而且让问询者感到非常舒适。但是也存在一些态度不好，表达不清的问询服务工作者，常常让问询者迷惑。本文主要是论述了怎么做好一个问询服务者，以及选阶段的问询服务还存在哪些问题以及怎么改正这些问题。 【关键字】问询服务者沟通技巧高效工作改正不足 【abstract】We have been guided by the path of our growth. We will not take many detours, one step and one step to the right track of life. In our life, there are many things. When we don't understand, we need someone to guide us. We will be familiar with it quickly and do well, which leads to the importance of guiding people. In school, teachers give guidance to us, guide us to learn and learn, and then have a good way out. But if you go to the airport, the airport is not familiar with, do
空乘服务沟通与播音技巧概述B卷试题含答案
------------------- ｏ---------------- 装------------------- ｏ---------------- 订 ----------------- ｏ---------------- 线 ----------------- ｏ--------------- 云南经贸外事学校2012—2013学年上学期期末试卷 《空乘服务沟通与播音技巧概述》 试卷编号 B 考试方式闭卷 系部年级 班级姓名 学号 一．填空题（共20分，每空2分） 1.三声服务：来有、问有、去有。 2.沟通：是人类社会交往的基本行为过程，用任何方法和形式，在两个或两个以上 的主体之间、或任何种类的信息的任何过程。 3.乘务人员及时为乘客传递各种信息，把服务做在乘客之前。 4.旅客安全包括物品安全和安全。 5.翻译： Yes，I am coming right now。 The flight has been delayed because of the bad weather。 二．选择题（共30分，每题2分） 1.C舱位代表（） A.头等舱 B.经济舱 C.普通舱 D.公务舱 2.下列哪个是万能用语（） A.Please B.你好 C.谢谢 D.对不起 3.下列用于不适宜对外国乘客说的是（） A.你好,请这边来 B.请问您需要点什么 C.祝您旅途愉快 D.称一个60岁老人为老奶奶 4.下列词语中必读儿化音的是（） A.可口 B.暗号 C.认错 D.差点 5.下列词语中哪个是可读可不读轻声词（） A.恶心 B.价钱 C.奴才 D.教训 6.三声服务是，来有（），问有答声，送有去声 A. 笑声 B.迎声 C.语声 D.鞠躬 7.花中君子是（） A.芍药 B.牡丹 C.兰花 D.杜鹃 8.茶圣指（） A.李白 B.杜甫 C.白居易 D.陆羽 9.乘务员要提前（）小时（）分钟到飞机上进行直接准备。 A.1 20 B.2 20 C.1 30 D.2 30 10.对Don’t panic翻译正确的是（） A.不要惊慌 B.不要乱拿 C.保持安静 D.不要乱跑 11.沟通是一个（）过程 A.单向 B.双向互动 C.主动 D.被动 12.空乘服务的职业特点（） A.低收入 B.低付出 C.高风险 D.低封闭 13.如果说服务意识是飞机的机身和发动机，那么（）是飞机的机翼？ A.高尚的品质 B.服务技能和服务技巧 C.自身形象
沟通技巧2套题库期末考试卷AB卷带答案模拟试卷
一、单选题（每题３分，共１5分） 1、按（C）划分，沟通可分为单向沟通和双向沟通。 A.沟通的方向 B.沟通的组织结构特征 C.信息发送者与接收者的位置是否变换 D.信息沟通的过程是否需要第三者加入 2、相比较而言，（A）更容易沟通。 A. 信息 B. 思想 C. 情感 D. 目标 ３、下列哪一项不是同理心的原则？（B） A．我怎么对待别人，别人就怎么对待我 B．只能修正别人，不能修正自己 C．想他人理解我，就要首先理解他人 D．真诚坦白的人，才是值得信任的人 ４.下列哪一项不属于积极倾听的表情（D）? A.点头 B.目光注视 C.皱眉 D.提问 ５、“巧妇难为无米之炊”说的是（B）的重要性。 A.撰写提纲 B.收集资料 C.正式写作 D.编辑修改 二、多选题（每题3分，共15分） １、网络时代沟通方式包括（ABCD）。 A.电子邮件 B.网络传真 C.视频电话 D.微信 ２、人际沟通分析理论认为我们的人格结构存在有（ABC）三种自我状态。 A. 儿童心态 B. 成人心态 C. 父母心态D．老年心态
３、在不同的说话场合表达时要考虑场合的（ABCD）。 A.庄重与否 B.亲密与否 C.正式与否 D.喜庆与否 ４、倾听障碍包括（ABD）。 A.倾听者的理解能力 B.倾听者的态度 C.倾听者的表情 D.倾听环境５、沟通中提问的好处有（ABCD）。 A.收集信息和发现需求 B.向对方表明谈话的开始和结束 C.控制谈话的方向 D.向对方提出建议 三、判断题（每题３分，共15分） 1、沟通结束以后一定要一方说服另一方。（错） 2、电子邮件是一种重要的职场沟通方式。（正确） 3、在说话中一定要让别人同意他的观点，甚至不惜辩论一番决出胜负。（错） 4、在倾听时，提问必须做到适时适度，要多听少问，（正确） 5、演讲中思想感情的变化要与声音变化统一，做到“以情发声”、“以声带情”，声情并茂。（正确） 四、填空题（每题4分，共20分） 1、沟通过程中尊重的标准是既尊重（自己），也尊重（他人），否则难以实现成功的沟通。 2、说话的时机是由说话（时境）决定的。说话主体所感知的自然环境、社会环境、心理环境和语言环境构成说话（时境）。 3、在面对面的沟通过程中，倾听者要做到（耳到）、（眼到）、（心到）、（脑到）。 4、（自信）是力量的源，（微笑）是勇气的开端。
B答案现代沟通技巧试题B卷
班级：_______ 姓名：_________ 准考证号：___________ 2016-2017学年第一学期 15级大专《现代沟通技巧科目》考试试卷（B卷） 一．选 择题（1*25=25分） 1. 下达命令时要尽可能(正确答案:C) A:下达过于抽象的命令B:应下达命令足以证明自己权威 C:不要经常变更命令D:以上都不是 2. 高效沟通的三原则之一是(正确答案:B) A:谈论个性不谈论行为B:积极聆听 C:要模糊沟通D:以上都不是 3. 哪一项不利于使部下积极接受命令(正确答案:B) A:态度和善礼貌用词B:忌让部下有更大自主权 C:共同探讨D:让部下提出疑问 4. 一个完整的沟通过程包括(正确答案:C) A:信息发送、接收B:信息发送、反馈 C:信息发送、接收、反馈D:信息接受、反馈 5.支配型人进行沟通时必须要(正确答案:D) A:从感情的方向去沟通B:语速不一定要比较快 C:不一定要有计划D:回答一定要准确 6. 积极聆听的技巧中不包括(正确答案:D) A:倾听回应B:重复内容 C:提示问题D:与自己的观点对比进行评论 7. FAB原则的含义不包括(正确答案:D) A:属性B:利益C:作用D:互补 8. 沟通过程是(正确答案:A) A:双向的过程B:单向的过程 C:多向的过程D:以上都不是 9. 以下哪一个问题不利于收集信息(正确答案:C) A:你可以再解释的清楚一点吗 B:能谈谈你对这件事情的看法吗 C:难道你不认为这样是不对的吗 D:你能不能说的再详细一点 10. 以下选项中更容易沟通的是(正确答案:B) A:思想B:信息C:情感D:以上都不是 11. 沟通的基础是(正确答案:D) A:知识B:语言C:说明问题D:信任 12. 反馈就是(正确答案:A) A:沟通双方期望得到的一种信息的回流 B:关于他人言行的正面或负面意见 C:关于他人言行的解释 D:对将来的建议或指示 13. 沟通中的合作态度的表现不包括(正确答案:C) A:双方说明各自所担心的问题B:积极去解决问题 C:对事对人揭短指责D:达成双赢的协议 14. 接听电话中要求(正确答案:B) A:多使用简略语以提高效率B:要养成复述的习惯 C:不必注意自己的语气和语调D:不必注意姿态表情 15. 哪一项不是打开客户心防的基本途径(正确答案:B) A:让客户产生信任B:迫切地向客户推销产品 C:引起客户注意D:引起客户的兴趣 16. 以下哪一种情况不属于反馈(正确答案:C) A:给对方提建议B:表彰对方 C:对他人言行的解释D:鼓励对方 17. 上下级之间的沟通要建立以下何种态度(正确答案:D) A:强迫性B:回避性C:折衷性D:合作性 18. 以下说法正确的是(正确答案:A) A:沟通要有明确目标B:沟通不需要形成协议 C:沟通的内容仅仅是信息D:以上都不是 19. 不符合聆听的原则的是(正确答案:B) A:要适应讲话者风格B:仅用耳朵听 C:首先要理解对方D:鼓励对方 20. 积极聆听是指(正确答案:C)
有效沟通技巧测试题
《有效沟通技巧》测试题 一、单项选择题(请点击你认为正确的选项) 1．支配型人进行沟通时必须要 ○从感情的方向去沟通 ○语速一定要比较快 ○不一定要有计划 ⊙回答一定要准确 2．沟通中不看中结果的是 ○表达型人士 ○支配型人士 ⊙和蔼型人士 ○分析型人士 3．对互动型领导沟通应 ○私下发泄不满情绪 ○切忌公开赞美 ⊙积极发言 ○忌用肢体语言 4．属于实事求是型领导的性格特征的是 ○要求下属立即服从 ○凡事喜欢参与 ○想象力丰富缺乏理性思考 ⊙是方法论的最佳实践者 5．哪一项不是打开客户心防的基本途径 ○让客户产生信任 ⊙迫切地向客户推销产品 ○引起客户注意 ○引起客户的兴趣 6．以下哪一种情况不属于反馈 ○给对方提建议 ○表彰对方 ⊙对他人言行的解释 ○鼓励对方 7．向领导提建议的较好时间是 ○刚上班时 ○快下班时 ⊙上午10点左右 ○午休前 8．哪一项不利于使部下积极接受命令 ○态度和善礼貌用词
⊙忌让部下有更大自主权 ○共同探讨 ○让部下提出疑问 9．高效沟通的三原则之一是 ○谈论个性不谈论行为 ⊙积极聆听 ○要模糊沟通 ○以上都不是 10．积极聆听的技巧中不包括 ○倾听回应 ○重复内容 ○提示问题 ⊙与自己的观点对比进行评论 11．以下哪一个不属于开放式问题 ⊙请问一下会议结束了吗？ ○请问去上海有哪些航班？ ○你对我公司有什么看法？ ○这个问题你认为如何解决比较好？12．FAB原则的含义不包括 ○特色 ○利益 ○优势 ⊙互补 13．向领导请示汇报的基本态度 ○事事请示 ○尊重吹捧 ○积极越权 ⊙敢于直言 14．沟通过程是 ⊙双向的过程 ○单向的过程 ○多向的过程 ○以上都不是 15．反馈的类型不包括 ○正面的反馈 ○建设性的反馈 ⊙负面的反馈 ○以上都不是 二、列举题 1．请列举沟通的三大要素。 2．请列举出如何使部下积极接受命令的技巧。3．请示与汇报的基本态度是什么？ 4．高效沟通的基本步骤是什么？
沟通技巧考试题及答案
沟通技巧考试题及答案 沟通技巧考试题及答案 所谓沟通技巧，是指人具有收集和发送信息的能力，能通过书写、口头与肢体语言的媒介，有效与明确地向他人表达自己的想法、感受与态度，亦能较快、正确地解读他人的信息，从而了解他人的想法、感受与态度。沟通技巧考试题及答案有哪些? 沟通技巧考试题及答案 1.你平时对打电话的人是什么态度? A.热情友好的 B.没有注意过 C.经常不耐烦 2.你是否愿意告诉别人自己对工作的感受? A.经常 B.从不表露 C.不经常 3.你的个人问题总会影响你对工作的态度吗? A.经常 B.偶尔 C.从不 4.如果有人批评你的单位或公司的话，你通常有什么反应? A.表示赞成 B.持反对意见 C.虚心聆听 5.你的电话留言是否没有传达给合适的人? A.经常 B.有时 C.很少 6.打电话给你的人觉得你的耐心怎样? A.很有耐心B.不错，但应该再好一些 C.-点耐心都没有7.当你被人打扰时是什么反应? A.你感到很恼火，但尽量去帮助他们 B.你很乐意为他们效劳 C.你告诉他们你很忙，建议他们找别人帮忙8.你的熟人认为你接听电话怎么样? A.
很好 B.有时还行 C.很糟9.在电话中交谈时你经常面带笑容吗? A.经常 B.有时 C.为什么要微笑?反正他们看不到10.你接电话时说的第一句话是什么? A.喂B.你的单位名称 C.您好/早上好/下午好11.电话结束时你会向对方道谢吗? A.总是这样的 B.有时会 C.只有当对方态度好的时候12.你觉得该怎样形容你自己的语调? A.平平淡淡 B.和气友好的 C.清晰明了的13.在铃声响过多少次之后你会接电话? A.2~3次 B.4 ~5次 C.超过5次14.打电话时，如果对方的回答达了你打电话的.目的，你会为此而致谢吗? A.经常 B.有时 C.极少15.如果有人打电话询问一些事情，而你不太肯定答案的时候，你会怎样做? A.告诉他们你认为正确的答案 B.告诉他们你不知道，请他们等一会儿，你去找找看 C.告诉他们你不知道，表示歉意，并把问题的细节写下来，设法找到准确的答案，然后安排时间让他再打电话来(或者你打电话给对方) 评分标准你的分数 44分以上 优秀你在电话中的表现非常得体，你几乎可以和每一个人融洽相处;你可能还会有某些地方需要改进，仔细检查一下你的答案，看看哪些题目你得的分数最低，那就是你的薄弱环节。40分～43分良好大多数时候，你在电话中的表现会令对方满意;不过你应该进一步提高你的技巧，检查一下你的答