优化团队方法

优化团队方法
优化团队方法

优化团队、降低内耗、增强执行力

一、“百家殊业,皆务于治”,所谓“治”之关键就是执行:

小到于人,大到于企业、于国家。一切事务的正常运作均离不开管理,管理不仅仅是安排工作、反馈工作。还应当包括计划、安排、控制、反馈、调整等等的综合动态系统。面对这样一个复杂的系统,我们作为一个社会人、作为一个企业员工应该怎样去面对,仅仅是上级安排,我们就机械执行,完事或未完事就不了了之了吗?上级领导安排的工作,机械地接受任务,遇见困难就直接回复上级“因为某某原因而未完成”吗?如此种种都是执行力不够所以造成的。二、团队优化、内耗降低的前提是执行力的增强:

团队、内耗、执行力三个要素表面上看是孤立的,实际上有着密切的内在联系。团队由个体所构成,它们的构成以每个工作流程为联系纽带,决定这个构成是否达到最优化状态的关键,在于每个环节的联系环环相扣。而环环相扣的前提是每个环节均按照要求完成计划任务。每个个体的任务完成情况直接影响团队效率。未按照要求完成的情况包括:完成时间不及时、完成结果不符合规定以及时间、结果均不符合标准的情况。无论出现哪种情况都必然导致内耗的增加。因此归根结底个体执行力决定部门执行力,部门执行力又决定公司执行力。公司执行力决定公司发展,反过来又影响个体发展。相互作用,相互影响。必须要引起我们的重视。

三、每个人都要当好管理者:

或许有的人认为自己不是管理者,管理者是经理、是总裁、是董事长···是也?非也。现代企业管理学说中明确每个人都担负管理责任。持上述观点的人是将自己局限在对“管理”的片面理解中。认为“管理”就是管人。造成了工作中缺乏

主动性,被动完成,不会计划自己的工作,不会在实践中寻找创新思维。表面上看,每天都按时到岗,也都在努力工作,实际上只是在简单重复劳动,被动工作,这种情况也是“执行力”不够,而且这种现象的麻痹性最大。往往连自己都欺骗了。实际上,管理的真正本意在“管事”而非“管人”。因此,每个人都相应的享有管理的“责”“权”“利”。在工作中,每个人所担负的工作各有不同,这是由公司大目标分解下来的结果,但若干“小结果”合在一起,就成了“大结果”。构成了公司的宏图大业。在完成工作中的主动性、创新性也是不容忽视的。

淘宝客服员工激励方案

电子商务部客服课员工激励方案 一、目的 为调动员工积极性,丰富工作内容,增强团队凝聚力,提升团队价值,实施榜样教育,提高整体服务水平。 二、奖项设立 1、原则:奖项不固定,采取随机开放式,全体员工均可提议; 评奖标准需结合实际,保持公平、公正、公开; 获奖提名需提供有利实例及举荐原因; 获奖者在此项目中,需是整个客服团队中最优秀的代 表者。 2、奖励:主要是针对个人在团队中的表现,包括业务能力,专 业知识、团队意识等考核。原则上每月评选一 次,颁发证书,给予适当奖金。 三、评估标准 1、个人奖评估:业务知识考试、服务技巧测评、工作表现、纪律性、个人业绩、团队合作能力; 基本要求: (1)、遵守公司各项规章制度,认同公司企业文化; (2)、严于律己,无迟到、早退现象,工作期间从不做其他与工作无关的事务。 (3)、热爱集体,团结同事,服从上级管理,与团队成员有效合作。

(4)、具备较强创新意识,能从工作中积累问题,并协助解决。 A、服务之星 (1)、服务技巧精湛,聊天记录中无原则性失误,且能作为典范,每月能有效帮带团队中其他同事提升服务水平; (2)、业务知识熟练,在本岗位无任何操作过失且能指导其他员工工作; (3)、客户评分居团队中最高,且在本月内无任何客诉。 B、销售能手 (1)、本月内个人业绩达标且居团队之首,退款率低于6%。 (2)、销售转化技巧精湛,且能作为典范,每月能有效帮带团队中其他同事提升销售水平; C、最佳新人 (1)能迅速融入团队,在本岗位无任何操作过失且能指导其他员工工作; (2)具备创新意识,能从工作中积累问题当月向公司提供有效性建议3条以上; D、辛勤小蜜蜂 (1)工作热情,勤恳敬业,能高效完成工作; (2)、勤奋积极,有上进心,具备较强的学习能力及主动性。 (3)主动帮助他人,正面影响他人及团队氛围。 3、优秀讲师:授课水平、课件准备、课堂反馈、学生受益程度; 当轮培训有效评分最高且在85分以上;

管理团队的方法和技巧有哪些

管理团队的方法和技巧有哪些 团队管理基础在于团队,其成员可从2至25人之间,理 想上少于10人较佳。那管理团队的方法和技巧有哪些呢?下面就由我为大家一一介绍吧! 管理团队的方法和技巧有哪些 一、明确大家都认同的目标目标是方向,是团队存在的理由,是高绩效的基础。有了目标,就让所有成员明白了他们为什么会聚在一起,他们到底要做什么。这个目标有两个层次,一是公司层面的长远目标,就是所谓的使命和远景;其次是短 期目标,就是一年、一个月要干什么。有了目标,团队工作也就可以有的放矢,不会乱打枪! 二、明确大家都认同的行为方式行为方式其实大家说的“价值观”。就是告诉团队成员在追逐目标过程中什么是对,什么是错,什么是好,什么是坏,是成员必须遵守的“道德规则”!道理很简单,虽然一个团队有了共同的目标,但如果没 有高度一致的价值观,那么在实现目标中所采取的行动纲领就不一样。比如为了赚钱,有的认为应该不劳而获,有的认为应该用汗水换取,于是不同价值取向就导致了不同的行为--有抢、有偷、有贪、有劳作!很明显,物以类聚,人以群分,不同价 值观的人很难能够真正在一起共事!所以价值观不一致,高绩 效也就无从谈起。这也就是为什么红军会有“三**律,八项主义”的歌曲。当然,不认同这种准则的,只有请他离队! 三、明确各成员的“游戏规则”所谓游戏规则就是明确各成员的“位、责、权、利”。让每个成员都明白自己的岗位是什么,他应该承担的责任又是什么,同时也让他知道自己的权

利有多大,以及如何获取自己应该得的利益。明确游戏规则,其实是科学管理的开始,这样可以避免人浮于事,做事推诿,让每个人都清楚知道自己在团队中的位置,自己应该为团队做什么。就好比中国象棋中的“车、马、炮、兵、将、士、象”,每人都知道自己该做什么,能做什么? 四、领导要以身作则,修缮其身当一个有共同价值观又有明确分工的团队明确了方向后,接下来就是如何开展具体工作!因此,作为团队的领头人就至关重要,因为“火车跑得快全靠车头带”,因为“兵熊熊一个,将熊熊一窝”。所以,领导人必须以身作则,带头遵守游戏规则,成为团队的榜样! 五、各成员要坚决服从和执行当领导都以身作则后,各成员就必须坚决服从直接上级的指挥和命令,明白要执行,不明白也要执行!只有这样,才能贯彻团队的意图,形成战斗力!这也就是**管理上为什么新兵到岗第一天就强调绝对的服从。其实,在团队管理上,不同层次有不同的职责,也要求有不同的素质,所以一旦领导作出决策后,下级就必须全力以赴!因为 领导是负责决策,而下属是负责执行和操作!如果下属都从自 己角度出发,很容易形成个人本位主义,让整个队伍一团散沙! 六、用100%的激情做1%的事大家都知道,任何一项工作 都有许多小事组成,因此只有把每件事都做好了,整个项目才有可能获得成功!然而,同一件事,不同人去执行,或者同一 个人用不同的心态去执行,其效果都相差甚远!所以,同样是 执行,如要想有好绩效,各成员就必须用100%的激情去工作。也只有这样才能让整个队伍充满活力、充满生机、充满自信,才能克服路上的重重困难,才能获得高绩效! 七、说出心里话,沟通再沟通是人,就有差异,也就少不了摩擦!虽然大家的价值观一致,虽然大家都充满激情,但总

淘宝团队建设策划方案

说明:1、本方案提供了详细的团队架构、岗位职责的详细内容,建议增加一个推广专员; 2、本方案包含了团队成员的工作流程及每个岗位工作对接的部门; 3、各部门的工作表格模版,应具备的能力. 一、团队架构图 二、工作职责 运营部 对接部门:摄像部运营策划工作职责 1、负责商城定位,介绍等对外宣传包装; 2、制定商城每月的销售业绩目标; 3、规划商城每月的主打、促销、特价商品; 4、定期策划商城的优惠活动、执行及实施及评估; 5、负责商城产品的命名、定价、优点介绍、搭配建议等文字描述包装,吸引人购买; 6、进行商城的调研分析,收集同类竞争对手数据进行分析、研究对手,制定商城应对策略; 7、定期在校园举行网站的线下宣传及推广活动,提高网站知名度及流量; 8、优选网络等媒体等进行商城宣传广告的投放、效果监测与控制,以获得最佳效果; 9、与媒体保持良好关系,利用各种资源推广商城; 工作参考递交表格:商品描述详细信息表 推广专员 1、负责商城商品推广软文、论坛贴子、微博内容撰写; 2、利用网络的免费资源进行推广商城及商场的活动; 3、负责在各大热门女性网站、时尚网站的论坛、QQ群、微博等推广商城活动; 4、通过邮件、QQ、微博等渠道向目标群体发布商城的商品信息;

5、利用各大门网站的免费资源,推广商场,提高知名度,增加网站流量,吸引人来购买; 摄影部 对接部门:美工部摄影专员 1、负责商城产品拍摄方案、拍摄进度的制定; 2、摄影场地、拍摄模特的选定,拍摄灯光、拍摄器材、道具的调试及准备; 3、负责商城所有产品实物图片的采集、产品不同角度及产品细节的拍摄; 4、模特的沟通、模特妆容造型、服装配饰搭配、拍摄姿势的确定; 5、将拍摄的产品图片按产品类别分类、存档、交于美工进行图片美化处理; 工作参考递交表格:商品拍摄方案及拍摄排期表 美术部 对接部门:客服部商城网页美工 1、负责商城网页的整体美工优化; 2、负责商城促销、优惠等活动广告图片的设计; 3、负责将商城已拍摄好的产品图片进行光线、大小调整等美化处理; 4、根据商品的介绍及描述,将产品与文字进行美化设计; 5、将设计好的宝贝图片安排上架; 6、负责商城的网盟广告图片的设计制作; 7、负责商城对外宣传图片的设计制作; 工作参考递交表格:产品上架排期表 客服部 对接部门:物流部 1、负责商城客服的电话接听,对顾客的咨询及提问及时回复; 2、负责商城QQ的登录,随时在线回复顾客的询价; 3、对顾客询问商品的颜色、码数、有无货等相关信息,及时查库存,回复顾客; 4、对顾客的投诉进行耐心安抚、解释等处理; 5、对顾客的要求换货、退货等进行处理; 6、对顾客的查询等耐心回复; 工作参考递交表格:商品每天销售登记表,顾客购买详细信息表 物流部 对接部门:物流部仓管配送专员 1、负责商城产品进仓入库,商品名称、数量、价格、包装方式等登记管理; 2、负责商城产品出库的数量、何时发往何人等详细信息的登记; 3、负责商城产品物流配送,根据客服每天提供的成交名单,安排快递前来收发货; 4、根据商城每天的成交记录,每天核对已发货及需发货的名单,防止漏发或迟发货; 5、将每天发货记录汇总成表,将已发货的名单、发货详细信息登记录入电脑,方便查询; 6、每天及时更新产品库存信息;

企业进行组织结构优化和员工能力提升

企业如何进行组织结构优化和员工能力提升

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企业如何进行组织结构优化和员工能力提升? 有些企业在资产运营模式及人员配备方面具有很大的政府背景和地方优势,但是企业现行的组织构架及管理模式存在的一些问题,使得其政府背景和地方优势难以发挥,甚至变成了公司治理中的劣势。那么,如何发挥出自身的优势、如何进行企业组织结构优化就成为管理者关注的焦点。在对公司进行组织结构优化的同时,搭配进行人力资源开发,双管齐下,才能真正实现改革的目的。对公司进行组织结构优化是改革的前提,只有在组织结构优化的基础上,对人力资源进行开发培养,培养优秀的员工对企业进行管理和运作,才能逐步壮大公司。由此可见,组织结构优化和人力资源开发是实现企业基业长青,稳步向前发展的必要环节。本文是人力资源专家——华恒智信为某投资公司进行组织结构优化和人力资源开发的项目纪实。 Q开发投资有限公司是经市人民政府批准,于2001年4月设立的市直属综合性投资公司。主要承担政府重大建设项目的投融资;接受政府授权持有并运作国有股权;自主开展资本运营,促进资产跨地区、跨行业、跨部门、跨所有制的流动和重组。公司成立以来,以建立完善的法人治理结构、科学的运作机制、一流的员工队伍为目标,初步构筑了以专家咨询评审制、投资退出机制、激励约束机制、风险防范机制为主要内容的经营管理机制。 Q开发投资有限公司采用集团公司的组织形式,各个部室可以划分为职能部门、投资研发及资本运营部门,以及专家委员会三类,职能部门包括总经办、人力资源部和财务部,投资研发及资本运营部门包括研究发展部、资本运营部和投资开发部,专家委员会包括项目专家组和专家咨询委员会。Q开发投资有限公司的组织构架如下图所示: 目前,Q公司的一把手被调离,新任的汪总进入公司后并没有马上进行大刀阔斧的改革,而选择了“深

团队管理方案范文

团队管理方案范文 团队管理方案范文[1] 社区文体团队是社区群众性文化活动中富有活力的群众性组织,它能吸引和组织居民群众开展形式多样的文体活动,活跃居民群众的文化活动。为了进一步提高五角场社区群众文体团队的综合水平,加快社区文化事业建设步伐,为构建社会主义和谐社会、大力发展社会主义和谐文化做出积极贡献。特制定五角场社区文体团队管理办法: 一、指导思想以“三个代表”重要思想为指导,牢牢把握先进 文化的前进方向,以文化凝聚社区,按照构建和谐社会的要求,不断满足广大社区居民群众的精神文化需求,依托社区人文资源,推进社区文化事业的蓬勃发展。 二、管理任务开展社区文化活动的任务,就是要不断提高社区 的文化氛围,满足居民不断增长的文化需求,把社区建设成为文化生活丰富、文化特色鲜明、文化氛围浓厚、运作机制建全和居民参与程度高的高质量、家园式文明社区。 具体为: 1、组织开展社区各层次思想道德和文化建设活动,包括爱国主义、集体主义、社会主义的教育;世界观、人生观、价值观的教育; 社会公德、职业道德、家庭美德的教育。 2、立足社区、整合社区各类资源,充分挖掘社区的丰富文化资源,逐步形成社区文化与商业文化、园区文化、校园文化、营区文化相结合的新格局,从而推进社区政治文明、物质文明、精神文明建设。

3、组织社区文体团队定期互通信息、交流开展文化工作情况,开展形式多样的工作经验交流和工作研讨,共同探索社区文化建设发展方向和途径,达到相互学习、取长补短、共同提高的目的。 4、发挥文化活动中心的专业指导作用,运用好活动中心的专业特长的优势,组织经常性的骨干培训工作,为基层文体团队培养更多的团队领导组织人才。 5、拓展思想教育功能,组织开展生动活泼、丰富多彩文化活动:歌咏比赛、歌舞表演、纳凉晚会、戏曲沙龙、广场文艺汇演、艺术品展示等。广泛发动、组织社区居民群众积极参加社区文化艺术活动。 6、探索和构建社区文化网格化建设和管理,不断创新活动机制,改进组织运作模式,努力形成政府支持、社会化管理、专业化运作,群众文体团队自主管理的社区文化艺术活动新格局。 三、组织机构 1、社区文化活动中心是社区群众文体团队管理的责任部门,对社区群众文体团队实行统一管理、指导、培训、培育、扶持和服务。 四、管理机制 1、加强社区群众文体团队建设,要求每支团队在10人以上,设立团队队长,建立队员名册。 2、建立文体团队党建联络员制度,协助团队负责人做好群众文体团队各项工作。 3、文化活动中心负责社区群众文体团队每年登记造册、日常管理、组织、协调、服务工作。

2018年团队复制优化方案-范文word版 (3页)

本文部分内容来自网络整理,本司不为其真实性负责,如有异议或侵权请及时联系,本司将立即删除! == 本文为word格式,下载后可方便编辑和修改! == 团队复制优化方案 篇一:团队复制优化方案表格 钟承恩老师《团队复制特训营》优化方案操作表(一) 优化系统:公司管理制度姓名:邹明君部门:副总,A级店店长,人资上级 领导:董事长 篇二:团队复制方案 团队复制方案 在21世纪的今天,任何人要想获得大的成功,一定靠的是团队合作,优势互补,一个人100%的努力,永远比不上100个人1%的努力。个人的能力再强,也是有限的,而团队的能力却是无限的。不成功的人各自都有不成功的经验,成功的 人各自拥有成功的方法,将这些不同的经验、不同的方法加以总结,找出成 功所具备的共同规律,从而形成一套简单、易学、易教的方法,这种方法就是 复制。 已经被证实成功的模式迅速复制,你只要学着说,看着做,跟着走,就能脱胎 换骨,成为你想成为的那个富翁,这就是复制的神奇力量。 当然这需要百分之百复制,百分之百复制是形成自动化生产线的理论基础,百 分之百复制是自我解决问题的钥匙,是夺取胜利的法宝。“百分之百复制”也 是麦当劳、肯得基成功的原因。 团队复制的重点应该说是在复制领袖,这样才能将团队作大。团队领导人要求 有复制能力,并不是说就不能有创新,不能借鉴其他团队的经验。复制的事业 要求团队领导人之间要建立一个智囊团,通过对一些有助于团队运作的经验的 过滤和筛选,最后在团队中复制下去。团队领导人的复制能力,直接关系到团 队伙伴是否可以达到统一的思维模式和行为模式。 团队复制的主题应该是团队中的每一个成员,创造一种被复制的心态,使自己 成为可以被复制的人,每一个优秀的领导人,之所以能在团队中获得成功,是 因为他们具备的优秀品质。

客服部管理制度

客服部管理制度 岗位职责与规范 目的: 使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度,以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。 第一条服务宗旨 服务与质量并存,解客户之忧,树公司诚信品牌。 我们的目标:与客户携手共同打造中国私家住宅外墙装饰第一品牌 第二条服务对象 已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。 第三条服务信念 热情——以饱满的热情对待本职工作,对待客户及同事 敬业——对工作竭尽全力,尽职尽责,使敬业成为职业习惯。 勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守 创新——全心投入,不断优化和创新工作方法及内容以提高效率 服从——应服从上级领导的指示及工作安排,按时完成本职工作 第四条客服人员素质要求 (1)经验:具有客服工作经验,了解客户需求,熟悉企业运作方式和服务途径。 (2)职业素养:有涵养,有礼貌,有较高较全面的知识,学习能力强,快速接受新产品知识。 (3)交际能力:语言表达能力强,对人知道何时、何地面对何种情况,适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,具有一定的人格魅力,第一印象好,能给客户信任感。 (4)应变能力:头脑灵活,现场应变能力强,能够主动掌控话题并恰当解决问题 (5)窗口形象:形象好,气质佳,外表整洁大方,言行举止得体,有企业形象代表和产品代言人的风度。 (6)工作态度:态度热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失,有奉献精神。

部门职能: 接待装修客户来访,提供家装咨询服务。 为客户提供优质的售前、售中、售后服务,建立公司服务品牌。 建立完整的客户信息库。 监督公司全员的服务意识,服务态度,服务技能。 与销售部、工程部、设计部协调互动开展工作。 对公司服务工作负责任。 客服主管 直属上级:总经理 直属下级:客服专员 职务陈述:主持客服部管理工作;客服专员处理客户投诉,服务客户能力的培训、考核以及管理等。监督公司全员的服务意识,服务态度,服务技能。 岗位职责: a全面负责客服部的各项管理工作,并承担责任。 b领导本部门协助完成公司下达的业绩指标。 c不断完善客服部的内部管理。 d积极在本部门推行公司的各项政策和管理制度,并监督实施。 e协调本部门内部整体工作关系和员工关系。 f制定本部门的工作计划及培训计划,组织安排客服部的整体培训和考核,提高本部门全体员工的素质和业务水平。 g负责总体协调配合与其他部门的工作,使相关工作顺利进行。 h按时提报相关报表。 客服专员 职务陈述:负责客户咨询,前台接待,客户回访,客户关怀,受理客户投诉工作。 岗位职责: a遵守公司制定的各项制度,服从上级的管理。 b接待客户,提供客户咨询及礼仪服务。 c做好工作区域卫生工作创造良好的工作及客户洽谈环境。 d做好客户档案资料登记管理工作。

(完整版)团队建设及管理方案

团队建设及管理方案 一、团队建设宗旨 团队建设初期的核心是执行力,团队的执行力体现在团队日常工作以及任务的执行上,团队中的每位成员都能高效的执行所安排工作及任务。高效的销售团队的基本特点是严谨,团队应把严谨视作团队的灵魂,团队的严谨体现在工作态度和行为上,每一个工作都能以严谨的态度去做。 二、团队定位与总体目标 销售团队必须有一个一致的目标,在团队建设中,团队需朝着共同的方向前进。团队目标必须量化,可以进行细化分解成每年、每季度、每月、每周的目标。并且有与之相对应的绩效体系,以监督目标的过程执行。 三、团队文化建设规划 1、建立团队文化的要素 认同:对员工的工作行为,工作状态,以及工作成果的认同。 赞美:善于赞美员工。 晋升机制:给有能力,并且能够达到晋升指标的员工晋升。 激励:目标完成时给予奖金以及其他奖励。 团队意识:培养员工的团结意识、大局观,以团队、公司利益为重。 2、建立共同的目标观念

每个团队的成员必须有共同的目标,当公司能够长远发展时,员工才能得到很好的职业发展和待遇。 3、建立严谨的工作制度 制定团队具体到每天的日常工作安排,并严格按照其执行。完善团队工作纪律,并配合奖惩措施,对执行力进行监督。明确团队的失误惩罚及责任认定体制,谁犯错谁负责。明确团队的各个层级的职责,确定每人做自己的工作,不越权工作。 四、团队建设工作规划 1、团队的组建 一个团队的潜力和能力是由团队的人员决定,团队人员的素质基本决定了这个团队的前景,人员的素质,虽然可以通过培训和团队协作得到提高,但毕竟再完美的培训机制,也不能从根本上改变提高一个人的基本素质。团队从根本上来说是一个用人集体,而不是培训机构。团队人员的素质、技能和心态,直接影响到团队的整体水平和工作效率,团队负责人对自己团队成员的选择应注意最基本的三个原则: 2、选择复合型人才 我们所面对的客户群体五花八门,涉及各行各业,这就要求我们每一个优秀的销售员工是一个“杂家”,对各行各业都要有所了解。因为销售从事的是一个与人沟通的工作,每天都要面对不同类型的客户,不同的客户就应当运用不同的方

团队复制优化方案表格

优化系统:公司管理制度邹明君部门:副总,A级店店长,人资上级领导:董事长

公司招聘系统的优 化 3、模拟训练员工的共性问 题,分享特殊案例 夕会目的: 当天的工作总结,跟踪目 标达成情况。 2.激励员工有更加饱满的 状态迎接新的一天。 提升员工的参与感和主人公 意识,打造优秀团队,为公司 解决实事 公司的人才储备和战略目 标 2.招聘与公司价值观念一致 的人才 夕会:(5-15分钟) 1、表扬今天的成绩。 2、指出员工的不足之处,并给予辅导。 3、加强沟通、业务技能的提升。 4、激励加油结束。 初试: 一、招聘前的准备工作: 1、确定公司的发展目标,预测出公司的 人才缺口。 2、根据岗位职贵要求,制定出我们所要 招聘人才的素质需求。 3、根据所缺人才,选择合适的渠道(内 部竞聘,员工推荐,猎头,招聘会, 报纸,网络等)。 4、准备不同渠道的招聘细节? 5、招聘前会议(确定招聘人员,确定招 聘服务细节,预先准备初试的流程 二.招聘的工作: 1、招聘当场的气场.氛围的营造- 2、对应聘者基本职业岗位素质要求的初 筛。 3、依据应聘者的简历,根据行为事件访 15/5/18-长期邹明君董事长

11 优化公司现有的激 励政策 实现企业正常的新陈代谢。 通过激励员工,让员工的有 荣誉感,成就感实现人生的 价 值。 有目的性的提出招聘者关心的问题。 4.招聘者要尽可能的客观识别应聘者,提 取关键要素,判断胜任力。 5、对于有疑问或者较优秀的应聘者,面 试后做出标记,以备复试时验证? 三、招聘后的工作 K整理应聘者的简历资料。 2、分析、讨论、决定进入复试的人员名 单。 3、准备相关岗位的专业测评的表格和问 卷。 4、会议确认复试时间和流程。 5、电话通知复试者。 复试: 1、提前确认好复试需要准备的答卷和问 题,与相关领导确认好复试的时间,安排 开放式面谈。 2、双向沟通,确认复试者是否符合我公 司的价值取向 3、确认是否录用还是进行终极面试 在公司树立标杆,榜样。 2.多设金点子奖,鼓励员工在公司发展的 各方面积极献计献策 3.公司里正激励与负激励并驾齐驱,负激 励连续三个月业绩最差的走人。 4.物质,精神奖励并重,董事长亲自接见 非常优秀的员工并给予肯定,提升员工 的荣誉感和忠诚度。 15/6/01?长期行政经理董事长

如何进行施工企业组织结构优化

如何进行施工企业组织结构优化 核心提示:本文针对电网施工企业组织结构中存在的问题,从企业、项目及个人的利益目标一致、组织结构转变、职责的界定及未来企业可能具备的虚拟结构等方面从理论和实践方面进行了分析并提出了相应优化措施。 2006年11月1日,国务院常务会议审议并原则通过的《关于十一五深化电网体制改革的实施》指出:“十一五”期间,深化电网体制改革的首要任务是抓紧处理厂网分开的遗留问题,逐步推进电网企业主辅分离改革。电网施工企业是从事电力系统输配电施工的送变电企业,属于电网的辅业,在分离的范围内。电网施工企业长期处于计划经济和电力垄断施工的保护下,管理水平不高,竞争意识不强,目前存在的问题主要有:缺乏优秀的管理人才、技术人才,特别是高素质的项目经理;项目管理处于八仙过海、各显神通的经验管理阶段;施工质量的好坏越来越依赖于分包劳务方的配合好坏上;目标不清,责任心不强,缺乏团队精神。作为传统的国有企业,电网施工企业在管理和体制两方面制约了企业的发展,通过组织结构的优化,向企业内的每一个员工表明企业真正需要的、重视的是什么,形成一种新管理思维、新的企业文化,提高电网施工企业市场竞争的能力。 企业组织结构及不足 组织结构是企业内部各部门之间根据权责划分、工作(工艺)流程和信息沟通的情况而确定的部门间关系的构架,它决定企业各部门和组织成员各自的职责、权利和相互关系。主要包括:职能结构、层次结构、部门结构、职权机构。电网施工企业的组织结构总体上来看属于直线职能型(如图1)。这种组织结构的显著特点是在保证直线统一指挥的前提下,为充分发挥专业职能机构的作用,直线管理人员授予各职能部门一定的权力,如决策权、控制权、协调权等。电网施工企业通常按专业性质分为送电分公司和变电分公司,每一个专业分公司可能按规模大小分为送电一分公司、送电二分公司等,项目部设在专业分公司下,各职能部门对项目部是专业指导关系。

客服部门管理制度及工作标准

客服部部门管理制度及工作标准 目录 第1章目的和范围 第2章岗位职责及工作标准 第3章例会制度 第4章客服部办公制度 第5章部门安全制度 第6章客服部员工保密制度 第7章附则

第一章目的和范围 一、目的 1.1.为了使公司的客户服务运作更加规范,更好地为客户提供优质的服务,特制定本制度。 二、范围 2.1.凡公司客户服务人员之管理均适用于本制度。 第二章岗位职责及工作标准 一、客服部经理岗位职责及工作标准: 1、直接对公司领导负责,服从领导的工作安排,遵守公 司各项规章制度,全面负责客户服务中心的各项工作; 2、建立健全客服中心各项规章制度,完善服务流程,及 时传达并组织学习公司的最新精神和各类文件; 3、负责客服中心工作人员的调度及安排,对客户反映的 问题进行统计分析,为公司发展提出合理建议; 4、收取及审阅每天的投诉记录,并了解处理进度;遇重 大问题或突发事件及时汇报总经理; 5、对办公室的清洁卫生、安全等负管理之责,保持高水 平的服务。 6、遇有紧急事故,如水浸、火警等事项,全责处理善后 工作。 7、组织开展同检和用户意见反馈,对本部门人员考评, 对管理服务质量进行严格控制;

8、每周组织一次部门例会,协调待解决问题; 9、负责部门常规培训和考核,每周向总经理汇报; 10、负责书写客服中心周、月、年工作总结以及工作计 划,监督检查部门工作实施进展情况,发现问题及时纠正, 重要问题及时汇报; 11、完成公司领导交办的其他工作。 工作标准 1、积极带领部门员工工作,配合相关部门; 2、礼貌对待客户; 3、爱护公司内所有公共设施; 4、严格按规章办事,维护集体的利益和公司信誉; 5、服装整齐大方,代表公司形象; 6、关心了解本部门员工的情况,最大限度地调动本部门 员工的积极性并保证他们安定、团结地努力工作。 2、客服代表岗位职责及工作标准: 1.直接对客服经理负责,服从客服经理的工作安排,认真及时的完成公司交代的各项工作; 2.熟练掌握业务知识和工作流程,主动提出合理化建议,积极配合公司各部门的工作,协助各部门做好客户服务工作; 3.受理客户提出的问题,认真做好工作记录,并对问题的处理情况跟进落实并对结果进行回访,疑难及重大问题及时上报客服经理;

组织调整策略:组织结构的四大结构以及优化方法

组织结构的四大结构以及优化方法 组织结构是组织在职、责、权方面的动态结构体系,其本质是为实现组织战略目标而采取的一种分工协作体系,组织结构必须随着组织的重大战略调整而调整。以下为大家介绍下注册会计师公司战略与风险管理中关于组织结构的四大结构以及优化方法。 一、组织结构的四大结构 组织结构一般分为职能结构、层次结构、部门结构、职权结构四个方面。 1.职能结构 是指实现组织目标所需的各项业务工作以及比例和关系。其考量维度包括职能交叉(重叠)、职能冗余、职能缺失、职能割裂(或衔接不足)、职能分散、职能分工过细、职能错位、职能弱化等方面。 2.层次结构 是指管理层次的构成及管理者所管理的人数(纵向结构)。其考量维度包括管理人员分管职能的相似性、管理幅度、授权范围、决策复杂性、指导与控制的工作量、下属专业分工的相近性。 3.部门结构 是指各管理部门的构成(横向结构)。其考量维度主要是一些关键部门是否缺失或优化。 从组织总体型态,各部门一、二级结构进行分析。 4.职权结构 是指各层次、各部门在权力和责任方面的分工及相互关系。主要考量部门、岗位之间权责关系是否对等。 二、组织结构的优化方法 在对企业进行组织结构优化时,我们通常会分为三大部分进行开展。通过企业组织结构建设的优化,最终达到企业科学系统化的管理思维模式。 1.要以组织机构的稳定性过渡或稳定性存在为前提 稳定现时的经营生产管理活动;设置的组织机构具有一定时期的稳定性;能将旧的机构平稳过渡到新的机构;人员的岗位调整能顺利平稳过渡到新的部门和岗位;不适应的原有岗

位人员能平稳的离职,不会因为个别人员的离职而给企业带来负面影响,不会因为个别人的离职带走人员,导致员工对企业产生没有信心的思想变化。 2.要分工清晰,有利考核与协调 在现有基础上改进不协调的组织关系,预防和避免今后可能存在的摩擦关系,优化的表现结果应该是部门职能清晰、权责到位,能够进行评价和考核,部门间的管理联系、工作程序协调,公司的管理制度能有效实施。 3.部门、岗位的设置要与培养人才、提供良好发展空间相结合 优化调整部门和岗位时,既要不考虑现有人员,又要综合考虑人员;不能为了照顾人情关系,设立人情部门或岗位;同时,又要综合考虑现有人员的品行、企业发展所需要的能力和潜力等,在对品行有保证,具有风险小的培养价值的前提下,有意识地将部门、岗位和人才培养相结合,“企业是个人的发展平台”的观念通过具体的员工在部门或岗位的就职得到体现。 综上所述组织结构是表明组织各部分排列顺序、空间位置、聚散状态、联系方式以及各要素之间相互关系的一种模式,是整个管理系统的“框架”。

客服部运营方案

客服部运营方案 1.0 目的 规范、指导客服部的组建、运营工作,所有客服部的工作,人事,教育培训等安排均按此内容运作。 2.0 适用范围 适用于客服部的所有工作。 3.0 组织构架 3.1内部组织构架 3.2人事组织构架 4.0人事分配与工作安排 4.1客服经理工作(1名) 4.11.负责客服部的整体工作安排和事情的解决,向上直接汇报主管部门为总经 理(或直接主管的副总经理)。日常工作可直接与上级领导和其他部门经理沟通、解决,不能直接与其他部门经理下面的人员商议并决定相关事情。

4.12.客服经理负责与客服有关的所有工作,遇到问题首先客服部自行处理;实 在不能处理或在职权之外的,请求其他部门协助或向上级主管部门汇报。 4.13.安排客服部所有人员的日常工作、人事调配,以及上级领导或其他部门需 要协助的工作。如其他部门经理需要客服部配合做的非例常工作,应征得客服经理同意或安排才可。 4.14.检查并监督客服部所有人员每天的工作情况,分配给客服部主管的非例常 性工作。 4.1 5.整理相关客服数据(报表)或其他数据给到其他部门或全公司参考。 4.16.客服工作的自我优化、改进和向上级部门提出与其他部门协作工作的改进 建议。 4.2客服主管工作(2名) 4.21. 客服经理下属岗位为客服部主管,分别为售前处主管和售后处主管。 主要负责客服部售前和售后的工作安排和事情的解决,网站上线前向下管理10名客服,向上直接汇报主管为客服经理;日常工作可直接与客服经理沟通、解决,不能越权直接与其他部门的人员商议并决定相关事情。 4.22.客服部主管负责自己所管辖内部的所有工作,遇到问题首先自己内部安排 处理;实在不能处理的,再汇报给部门经理解决。 4.23.安排自己内部客服人员的日常工作和调配,部门经理或其他部门需要协助 的非例常工作,应征得客服部主管同意或安排即可。 4.24.检查并监督客服人员每天的工作情况,分配非例常性工作。 4.2 5.整理相关客服数据(报表)或其他数据给部门经理。 4.26.向部门经理提出客服工作好的改进及建议。 4.3客服专员工作(暂定10名) 4.31.客服部主管下属岗位为客服专员,网站上线前招聘10名客服,按照公司发 展目标预计需要80名客服,可适当根据客服数量设立小组(一般8-10人为一组),每组设立组长一名,协助主管进行日常管理及工作汇总汇报。 4.32.客服专员可以按照业务不同分为供应商咨询客服、招商咨询客服、普通会 员即消费者咨询客服以及商品咨询客服,也可以根据咨询渠道的不同先分为网络客服和电话客服,然后根据渠道进一步分支。 4.33.客服人员每天必须完成例常性工作,因为时间关系不能完成的,应首先从 自我工作效率和方法着手解决,不能解决的,应向客服主管汇报,调整工作方法。 4.34.非例常性的工作,应先解决紧急又重要的,如果不能在要求的时间内完成, 应及时向主管提出。 4.3 5.在客服工作中,有什么问题、建议应及时提出,并以书面形式打印稿件或 电子文档提交。不管什么问题,应先提交给主管,再由主管向部门经理汇报。 5.0岗位职责与任职要求 5.1客服部经理岗位职责和任职资格要求 5.11客服经理岗位职责 5.111.全面负责客服部的日常管理和运营工作; 5.112.制定和完善客服部的管理制度,规范和完善岗位职责,优化客服流程;5.113.进行客服团队的培训与考核,掌控客户服务质量;

提高团队管理能力的方案

提高团队管理能力的方案 斯蒂芬·罗宾斯认为,团队是为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体。也就是说,团队是由一些具有共同信念的人为达到共同目的而组织起来的,各成员通过沟通与交流保持目标、方法、手段的高度一致,从而充分发挥各成员的主观能动性,运用集体智慧将整个团队的人力、物力、财力集中于某一方向,形成比原组织具有更强战斗力的工作群体。 提高团队管理能力的方案 一、确立清晰明确的目标 心理学家马斯洛曾说,杰出团队的显著特征便是具有共同的愿望与目的。由于人的需求不同、动机不同、价值观不同、地位和看问题的角度不同,对企业的目标和期望值有着很大的区别,因此,要使团队高效运转,就必须有一个共同的目标,让大家知道“我们要完成什么、我能得到什么”。这一目标是成员共同愿望在客观环境中的具体化,是团队的灵魂和运行的核心动力。为了使团队的目标更具激励作用,在设计目标时,必须坚持以下原则:明确原则。必须明确确定团队的目标、价值观以及指导方针;激励性原则。制定的目标愿景必须能够激励成员,使每位团队成员都相信团队的愿景并愿意努力去实现它;切实可行原则。团队的目标应该根据团队及其企业现有内外环境资源及市场机会理性分析,综合评判,必须建立在团队确实能做到的愿景的基础之上,目标不能定得太高,也不应太低;共识原则。团队目标应该是团队成员利益的集中体现,不仅要合乎社会规范,具有时代性,而且要与团队成员的价值取

向相统一。须知对于一个团队来说,所有的团队成员都支持一种观点是至关重要的。 二、培养良好的团队氛围 健康和谐的团队氛围能使团队成员之间从生疏到熟悉,可以在长时期内使人们保持亲密。团队关系越和谐,组织内耗越小,团队效能就越大。信任对于团队的健康发展和效率提高具有至关重要的作用。要使团队健康发展,团队领导之间应该团结一心,履行承诺,管理层在实施政策要公正公开公平,使团队成员对领导的信用和政策产生信心。同时,管理者应该在团队工作范围内充分授权,并向团队公开团队工作所必需的信息,尽量创造机会,与团队成员进行交往、沟通,注重员工工作满意度和生活满意度的提高。团队是每个成员的舞台,个体尊重与满足离不开团队这一集体,要在团队内部经常性地倡导感恩和关爱他人的良好团队氛围,尊重员工的自我价值,将团队价值与员工自我价值有机地统一起来,通过实行良好的工作福利待遇、改善工作环境、职位调换等手段使成员感受工作的乐趣以及挑战性,从而提高团队的工作效率。 三、搞好团队人员的培训 要提高团队的整体素质,学习是重要因素。在知识经济时代,唯一持久的竞争优势是具备比竞争对手学习的更快的能力。对团队来说,培训已成为持续不断地学习创新的手段,对团队目标的实现非常重要。在团队中,应营造积极的氛围,使成员乐于培训,确信自己可以做得更好。同时,要有计划实施教育培训,积极创造条件,组织学习新知识、新技术,开展岗位练兵与技术比武活动,为其提供各种外出进修学习的机会,提高人员的知识、技能和业务水平,使他们能够不断提高自身素质适应团队发展的需要,把团队办成一个学习型团队。同

团队复制方案

团队复制方案 在21世纪的今天,任何人要想获得大的成功,一定靠的是团队合作,优势互补,一个人100%的努力,永远比不上100个人1%的努力。个人的能力再强,也是有限的,而团队的能力却是无限的。不成功的人各自都有不成功的经验,成功的人各自拥有成功的方法,将这些不同的经验、不同的方法加以总结,找出成功所具备的共同规律,从而形成一套简单、易学、易教的方法,这种方法就是复制。 已经被证实成功的模式迅速复制,你只要学着说,看着做,跟着走,就能脱胎换骨,成为你想成为的那个富翁,这就是复制的神奇力量。 当然这需要百分之百复制,百分之百复制是形成自动化生产线的理论基础,百分之百复制是自我解决问题的钥匙,是夺取胜利的法宝。“百分之百复制”也是麦当劳、肯得基成功的原因。 团队复制的重点应该说是在复制领袖,这样才能将团队作大。团队领导人要求有复制能力,并不是说就不能有创新,不能借鉴其他团队的经验。复制的事业要求团队领导人之间要建立一个智囊团,通过对一些有助于团队运作的经验的过滤和筛选,最后在团队中复制下去。团队领导人的复制能力,直接关系到团队伙伴是否可以达到统一的思维模式和行为模式。 团队复制的主题应该是团队中的每一个成员,创造一种被复制的心态,使自己成为可以被复制的人,每一个优秀的领导人,之所以能在团队中获得成功,是因为他们具备的优秀品质。 俗话说“榜样的力量是无穷的”,如果想取得骄人业绩,在团队中迅速成长,就一定要使自己成为可以被复制的人。抓紧成功者的衣襟,谦卑地向他们学习,复制他们优秀的品质和出众的才华与智慧,在复制的过程中不断走向成功。 关于团队复制有以下几条结合我部的工作内容,提出以下几项建议: 1、制定部门阶段性目标,不定检查更新,团队目标来自于公司的发展方向和团队成员的共同追求,它是团队成员奋斗的方向和动力,也是感召全体成员精诚合作的一面旗帜。在制定目标时,需要明确本部目前的实际情况,例如:处在哪个发展阶段?组建阶段,上升阶段,还是稳固阶段?团队成员存在哪些不足,

组织结构优化

组织结构优化 随着经济的发展和企业竞争能力的增强,为了便于管理经营、减轻税收负担、以及迅速实现规模扩张的需要,越来越多的企业凭借自身强大的经济优势采用总分公司式的组织模式,在因为分公司的设立带来的企业发展的同时,也由此带来了一系列的管理问题,总公司人力资源部如何更好的管理各地分公司人力资源部门的工作,即如何进行组织管控体系下的人员管理体系建设,成为众多企业管理者头疼的问题。 在经济全球化的今天,不断变化、复杂的外部环境中,实现企业的长远的发展,离不开人的贡献与支持。据有关数据显示,现如今中国大型企业的组织管控能力并不理想,人员管理体系的建设依旧存在许多的问题,并且很多的地方可以提高改进。而对存在总分组织形式的公司来说,分公司只是属于总公司的分支机构,其在法律上、经济上并没有独立性,仅仅只是总公司的附属机构,因而分公司在业务、资金、人事等方面是受总公司的管辖。因此一旦因为总公司与分公司的人力资源部门管理的不协调,导致总公司对分公司的这种"脐带式管理"出现问题,将会对彼此造成重大的损失,带来的一系列组织问题的出现,将会使总公司因为分公司而受到拖累,阻碍其发展。 总公司如何更好地实现对分公司的人力资源的管理,追根究底,是如何在组织管控体系下进行人员管理体系的建设。经过多年的企业咨询与实践研究,华恒智信人力资源高级顾问赵磊老师,给出了如下两点思考。 (1)明确管理权限 企业总部与分部之间的管理权限决定着总公司对分公司管理的内容、深度与广度,因此需要我们在设立分公司、进行组织管控时,明确总公司与分公司的管理权限。目前总公司对分公司的管理有三种模式:第一个是全面管理模式,即操作型,管理的名义上是由分公司自身运行,但是实际上却是总公司进行全面的管理,其包括对人才、物质、战略、人员素质、选拔标准及人工成本等的管理;第二个是全面放权模式,即总公司只是负责分公司的财务管理,并重点关注其人才成本、高管层评价体系、考核体系等的管控,而其他模块由分公司自主管理;第三个模式为战略型模式,即总公司主要只关注分公司的战略发展的管理,对于企业人才、财务、人员素质、选拔标准和人工成本等的管理需要分公司自主定夺。我们只有在明确总公司和分公司的不同权限,结合企业具体实践,进而选择适合总公司管理分公司的管理模式。 (2)注重对分公司合法合规层面、精细化管理层面以及分层分立层面的管理 关于总公司对分公司的管理问题,华恒智信研究团队在与国内神华集团最近关于总部与分部之间管理项目中,给出了更为实际的参考。作为项目的研究成果,《人力资源成熟度评价》一书中提到,总公司对分公司的管理主要包含三个层面:即合法合规层面、精细化管理层面和分层分立管理层面。其中在合法合规层面上,主要关注分公司在劳动合同的签订、员工保险等方面是否做到了合法合规;在精细化管理层面上总公司主要检查分公司是否建立了与总公司战

客服部管理制度与工作流程(整理版)18036

客服部管理制度与流程 目录 一、总则 (2) 二、客服部内部管理制度 (2) 三、客服部人员管理规范 (8) 四、客服部工作流程 (8)

一、总则 1.适用范围 本管理办法适用于公司客服部 2.目的 了不断加深对客户需求的认识,实现以“客户为中心”的营销理念,提高客户满意度,改善客户关系,提升企业的竞争力,特制定本管理制度. 3.原则 建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系. 4.主要职责 4.1负责协助市场部制定高质量的业务运作方案,对市场部提交运作方案进行审查与优化,管理客户档案信息,管理合同,及时处理客户投诉等保 证客户满意度. 4.2有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作,进行客户调查资料的统计分析,保证客户信息的准确性与及时性,特制定本制度. 4.3建立完善的客户信息库管理规程,以提高信息库利用效率,与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系. 4.4对公司客户信息分类存储、加工、检索,实现信息资源共享,为市场部的业务开展提供依据. 4.5客服部岗位设置为3 人,客服部经理1 人,销售支持2 人. 二、客服部内部管理制度 (一)市场部业务运作方案审查与优化 1.市场部应的不同的客户类型与需求制定针对性的业务运作方案,并提交客服部审查、优化. 2.根据客户类型与项目金额建立分级会审制度,对于规定应通过决策委员会审查的方案,由客服部协助市场部完成,再向上报审. 3.业务运作方案包括:针对不同客户采取的金融工具、供货周期、回款方式与周期、合同约定的其他内容. 4.客服部应组织客服部、财务部、市场部及专家顾问团队,对专项方案进行审查,重点审查专项方案采用的金融创新工具是否合理;方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性. 5.已批准的专项方案,不得随意变动,实施方案所需的经费不得挪作它用. 6.认真进行专项方案实施中的交底工作,责任落实到市场部的具体团队,并实行方案运作的过程管控制度. 7.在方案实施的关键环节和管控点,采取切实可行的监督、防范措施,督促市场部的业务人员按照方案开展业务. 8.方案实施过程中需变更方案和措施,必须由公司决策委员会同意,并有书面签证,应重新办理方案审批手续.

团队管理技巧:那些该做和不该做的1.doc

团队管理技巧:那些该做和不该做的1 团队管理技巧:那些该做和不该做的 项目管理首要任务是管理项目。项目管理的隐含目标是还在于管理一系列特定的资源。这是通过和客户,项目团队和外部支持团队之间的协作来完成的。在这种情况下,我觉得这么讲比较合适,项目管理的首要功能在于管理人。很多经理人跟我说,“我应该管理我的项目,但是我却没有足够时间来我项目里面的人。”对于这种说法,我感到非常惊讶,因为只有项目里面的人才能实现项目的目标,如果你不管理他(她)们,你怎么能去指望你能管理好一个项目呢? 项目管理涉及很多方面,包括客户管理,需求和范围管理,规划和进度安排,风险管理和人员管理。而你的人员管理能力对一个项目而言非常重要,是区别一个成功的领导者和不成功的领导者的重要能力。 本文将给你简单介绍一下一些有用的管理团队的技巧,并对如何带领团队达到目标提一些建议(哪些该做,哪些不该做。) 该做的: 设定目标 你首先自己对项目要设定一个愿景和使命。确保在项目里面的每个人理解这些目标。非常重要的是,你要在项目过程中要不断去强调这些目标,并且经常回顾这些目标,看看这些目标随着项目进展是否还成立。

定义角色 清晰的为项目中的人员定义他们不同的角色,不要为一些小群体制定任何秘密的议程或角色。为每个团队成员解释清楚他们的角色,即使对那些项目中打杂的或者帮忙的成员也一样。和项目成员讨论他的角色,确保你们达成共识。 管理期望值 倾听 务必了解和重视团队中每个成员的期望。每个人都能使项目变得不同,对个人的关注使每个人都感到被重视和被需要,这能够增强大家的信心。这样做还能帮你了解大家的能力,使你在项目中能够因才施用。 定期评价和反馈 做一个员工绩效单记录他们一段时间内的绩效和改善状况,并定期开会对绩效和改善状况进行评估。当你能够给团队成员一个详细的、定期的评价,并且得到他(她)们认可或他(她)们已经进行改进,他(她)们会在项目中变得更加有效率。 给予锻炼的机会 确保每个人都能从在项目中学到新的东西。让他们学到新东西,给他们新的机会,会使他们从做项目中受益。 保证有所收获 保证大家能够从他们的项目经验中有所收获。总是要为他们

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