旅游公司员工培训方案定稿修订稿

旅游公司员工培训方案

定稿

Document number【AA80KGB-AA98YT-AAT8CB-2A6UT-A18GG】

旅游公司

员工入职培训方案

为了满足公司发展需要，打造一支高素质、高效率、高执行力的团队，使公司在激烈的市场竞争中有较强的生命力、竞争能力，特制定本方案。

一、培训所需要的态度和培训的意义

1、培训的态度：

也许培训真的很糟糕，也许真的对你的工作帮助不大，但你一定要记住：哪怕最“烂”的一堂培训课，或最“烂”的一本书籍，你也能从中发现最有价值的“钻石”，关键在于你是否用心，学习态度是否积极。这也正是总经理常常提醒我们的那句话：一个人最大的竞争力来自于学习。

心若改变，你的态度跟着改变。

态度改变，你的习惯跟着改变。

习惯改变，你的性格跟着改变。

性格改变，你的人生跟着改变。

2、培训的意义：

①掌握相应的工作技能和职业道德，从而胜任工作。

②学到新知识，获得经验。

③减少工作中的失误。

④为提升创造条件（新手、生手变为熟手，老手不断更新工

作方法，提高工作效率；学习管理知识）。

⑤增强自身对胜任工作的信心。

⑥增强工作能力，有利于未来发展。

二、培训内容

（一）入职培训共分为 3天，其具体培训表如下:

（二）具体培训内容

1、培训的纪律要求

①不可迟到、早退；不得请事假（特殊情况除外）；擅自缺席视为自动离职。

②进入培训场所，禁止吸烟，不得吃东西，不可大声喧哗。

③培训时要保持安静，不可窃窃私语，注意力要集中。

④培训时应认真听课，作好笔记，不得做与培训无关的事。

⑤培训中同事之间要互相谦让、友爱，不可发生争执、打架；不能拉帮结派，一切不利于团结的事，一律禁止。

⑥培训期间必须爱护公共财物，故意损坏公共财物者除照价赔偿外，还将视情况处罚。

2、旅游公司组织架构图

3、企业文化

发展方针：

全面开发，完善设施，强化管理，改革创新，打造品牌。

奋斗目标：

建一流班子，带一流队伍，搞一流服务，创一流业绩。

团队风格：

自尊自强，敢为人先，务实创新，爱岗敬业，荣辱与共，团结奋进。

服务宗旨：

一切为了游客，为了游客一切，为了一切游客。

工作准则：旅游无小事，事事必认真。

企业精神：

善学、认真、热情、团结、提升。

我们的服务格言：

永远为游客考虑更多——游客也是人，他们不可能在任何时候都正确。但是，身为提供服务者的我们，一定要能够体谅游客，犯错一定有他的理由，把尊严留给客人，把“错误”（工作机会）留给自己，不断的检讨改善，减少让客人犯错的机会，使得所提供的服务得以圆满，让游客真正享受到高质量的贴心服务，这也是我们所有工作的出发点。

4、员工守则

5、公司规章制度

6、部门、岗位职责

7、团队精神

对团队精神的认识

团队：有共同目的、志趣的人所组成的集体。

团队信念：一个人的成功不是真正的成功，团队的成功才是真正的成功。

企业不是某一个人或几个人就能做好的，需要所有人员的精诚合作才能实现成功。每一位员工都代表企业的形象，不管是否与自己的本职工作有关，都应尽力给游客及同事提供帮助。

合作是一种能力，更是一种艺术，唯有善于与人合作，才能获得更大的力量。“有很强的沟通能力，并善于与他人合作”已成为企业在招募员工时对其素质的重要衡量标准，团队精神是现代企业成功的必要条件之一。

团队中的做人：在上司面前要展现自信;和同事相处要表现谦逊；对后进的同仁要不吝提携照顾。

公司要求大家在团队工作中树立“先做人，后做事”的观念。“做人”就是在处事之时该怎样和人相处，是指团队协作，营造良好的工作环境，不是指人情、面子。

在对外工作方面公司对大家的要求是“做人就不要做事，做事就不要做人”，这里的“做人”就是指人情、面子。

团队精神的要求

当同事需要帮助时，一定要帮忙。

如同事的工作需要你接替，一定要心甘情愿。

工作中要虚心，乐意接受意见。

工作中善于听取意见和建设性批评。

工作中避免与同事争吵。

多为同事着想，不要伤别人感情。

避免搞派系。（再大大不过公司，搞派系早晚被淘汰）怎样提升自己的团队合作意识

善于交流。

平等友善。

积极乐观。

接受批评。

团队精神的故事：

故事1：“100-1=0或者负数”的团队公式。

开增值税发票，错一字，全部重开。美国哥伦比亚航天飞机一个小小的故障，导致机毁人亡。（注：从个人来讲，一个细节，没做好，客人不会满意。从一个团队来讲，一个环节没做好，客人不会满意，乃至投诉。）

故事2：盲人提灯的故事

在黑夜的晚上一个盲人提着灯在街上走（照亮别人是为了照亮自己。工作中每个人应该明白对别人最好的时候，就是对自己最好的时候。）

故事3：三个和尚没水吃故事

和尚之间的不团结是导致和尚庙荒废的原因。（注：缺乏团队精神的集体将导致企业的失败。）

故事4：洪水中蚁球的故事

98年的大洪水中蚂蚁为了求生，抱成一团漂浮于水面上，最终得以生存。（注：团队精神会帮助企业获得成功。）故事5：一群野牛与狮子的故事

野牛群叫到：“快来加入我们的团队吧！”独自逃跑的一只：“我自己逃命重要，为什么要加入你们”被狮子捉住时野牛感叹到：“这么多只牛，为什么就追我”狮子笑道：“我真希望每只野牛都这样想。”（注：缺乏团体合作意识的员工将被市场淘汰。）

8、敬业精神

◆对敬业的认识

敬业：尊重自己的工作。

态度是敬业的灵魂。

责任是敬业的本质。

自动自发是敬业的真谛。

纪律是敬业的基石。

专注是敬业的核心。

敬业者容易受人尊重——即使工作业绩并不突出，别人也难挑你的毛病。

敬业者容易得到提拔——员工敬业可以减轻老板的工作压力。

◆敬业者必备的三项素质

率先主动。

积极勤奋。

不断学习。

◆敬业的禁忌（有则改之，无则加勉）

不求有功，但求无过。（中国人最多的态度：“混”。）

三心二意，敷衍了事。（无精品意识）

名哲保身，怕担责任。（做大事要有气魄，做管理者要敢于

承担责任。你的下属才会忠心听命于你。）

一味的抱怨，不想办法解决。（不要成为制造问题者，要善

于解决问题。要为成功找方法，不为失败找理由。）

9、企业忠诚

忠诚乃做人之本

在一项对世界着名企业家的调查中，当被问到“您认为员工应具备的品质是什么”时，他们几乎无一例外地选择了“忠诚”。

忠诚是职场中最应值得重视的美德，因为每个企业的发展和壮大都是靠员工的忠诚来维持的，如果所有的员工对公司都不忠诚，那这个公司的结局就是破产，那些不忠诚的员工也自然会失业。只有所有的员工对企业忠诚，才能发挥团队力量，才能凝成一股绳，劲往一处使，推动企业走向成功。

同样，一个职员，也只有具备了忠诚的品质，他才能取得事业的成功。如果你能忠诚地对待工作，就能赢得老板的信赖，从而给你以晋升的机会，并委以重任，在这样一步一步前进的过程中，你就不知不觉提高了自己的能力，争取到了成功的砝码。

员工对老板的忠诚，能够让老板拥有一种事业上的成就感，同时还能增强老板的自信心，更能使公司的凝聚力得到进一步的增强，从而使公司得以发展壮大。所以，很多老板在用人时不仅仅看重个人能力，更看重个人品德，而品德中最为关键的是忠诚。

既有能力又忠诚的员工不管到哪里都是老板喜欢的人，都能找到自己的位置。而那些三心二意，只想着个人得失的员工，就算他的能力无人能及，老板也不会委以重任的。

忠诚于公司、忠诚于老板，实际上就是忠诚于自己。忠诚不同于一味的阿谀奉承，忠诚也不是用嘴巴说出来的，它不仅表现在你的行为举止上，还要经受得起考验。

忠诚需要我们懂得感恩

饮水思源，惜福感恩，一颗感恩的心是幸福的基础。

对父母心存感恩：因为他们给予了你生命和爱的领悟。

对师长心存感恩：因为他们给予了你知识和智慧。

对朋友心存感恩：因为他们给予你友情和一生的信任。

对爱人心存感恩：因为他（她）创造了你生命中的奇迹。

感激伤害你的人：因为他磨练了你的心智。

感激绊倒你的人：因为他强劲了你的双眼。

感激欺骗你的人：因为他增加了你的智慧。

感激遗弃你的人：因为他教会了你独立。

感激蔑视你的人：因为他觉醒了你的自尊。

感激失败：它使我们明白生命原来有很多的曲折。

感激成功：它使我们体会了生命的精彩与辉煌。

不要埋怨你拥有的不够多，其实，人生最大的拥有就是感恩——一个懂得感恩的人是最富有的。

忠诚同时也需要我们理解老板

只要你还没有控制打卡的权利，你就不得不承认：他是你的老板！老板是什么一万个人有一万个答案:

老板是水：他必须像水一样可以无限变形，无限适应。

老板是泥土：他必须为企业提供养分，否则企业将不复存在。

老板是空气：他必须具有无处不在、无所不至的能力，否则企业将失去市场的机会。

老板是钢铁：他是支持企业大厦的铁骨铜梁。

老板是机器：永远不知累，因为他不敢累。

老板是背篼：付出多，收获少，费力不讨好是家常便饭。

老板是舵手：随时让企业保持航向。

老板是车夫：不管累不累，愿不愿意，都得把车拉向目的地。

老板是提款机：不论企业能不能赚钱，该付的钱一分都不能少``````

老板给你成长的机会：是他丰满了你的羽毛,长硬你的翅膀。但老板绝不让你堕落，是他经常的警告你，甚至愤怒：“要奋斗才有明天！”

◆忠诚要求我们学会保守秘密

人都愿意与可靠、安全、不泄露秘密的人交往。

成熟的一种解释——知道而不说。

如果你渴望成功，那就要保持忠诚的美德，让它成为你工作的一个准则，并在此基础上逐步培养正确的道德观，发展真正的好品格，这样，老板总有一天会给你理想的回报。

10、服务意识

服务意识体现在这几个方面:

尊敬：游客是上帝，对游客最基本的尊敬应该是使用礼貌用语向游客打招呼。

高效：游客最怕的就是浪费时间和推三阻四。

舒适：游客最期待的就是舒适的享受。

所以说，美好的服务应该具备“有礼仪”、“有礼貌”、“有效率”和“心甘情愿”这几个因素。

服务行为举止体现在以下两个方面：

言谈：

a、学会赞美游客，给游客一个友善的微笑：找出你确实欣

赏的东西，但不要盲目、肉麻地乱赞美。如果知道对方的

职业，不妨可以赞美对方的职业或者行业。

b、不妨一开口就问对方是本地游客或是外地游客，以便找

到某些对方熟悉的话题。

c、控制说话的音量：说话的声音受周围环境影响，如：空

间大小、声音嘈杂程度等。最好配合其他人的音量。

d、忌讳话题：宗教、政治、他人隐私。（避免任何尴尬的

话题。）

举止：

a、表现出热情、尊重的态度。

b、要随和。和任何人都能沟通，以真诚的态度对待每一个

人。

c、不要轻易下结论。在信息不充分的条件下，保持应有的

沉默和稳重，不要急于做出判断。

d、注意自己的言行，把握说话和做事的分寸。

e、

f、工作中容易引起误解的举止（要避免）

在有游客的场所伸懒腰、伸腿等

开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等

背对着客人

和游客交谈手势幅度过大

说话声音过大或过小

不时的看表。

11、服从意识

◆服从上级

旅游公司是一个正规民营企业，有严明的组织纪律，鸿峰的员工应像军人一样服从上级的指令。

◆服从客人

旅游行业是一个以游客为中心的服务性行业，因而要求服务人员尽量满足游客正当合理的要求，来增加客人对服务的满意程度。游客需求的满足是旅游企业取得良好社会和经济效益的基础和保证。

◆面对服从要有知错、认错、改错的勇气和决心

能在工作中正确认识、觉察到自己的错误。（知错）

接受意见、批评、处罚，承担起自己的责任。（认错）

对“错”有深刻的体会，改正不再犯。（改错）

◆服从所需要的态度

服从面前没有面子。（服从是纪律）

服从要直截了当。（答应！承认！不要模凌两可）

先接受，再沟通。（不得直接顶撞上级）

◆影响服从的因素

本位主义。（看不到大局，只顾自己）

缺少训练。（缺乏服从意识、听令做事的训练）

目中无人。（无管理伦常）

◆在服从的过程中员工有申诉的权利

要求做到“先服从，后申诉。

申诉的要求：

上级有贪污、盗窃、违法乱纪的行为。

上级有重大出卖和危害企业的行为。

上级有滥用职权，对申诉者有重大不公正行为。

12、沟通技巧

与上司沟通

1)如何接受命令

主管呼叫你的名字时应该：

用有朝气的声音立刻回应；

不要闷不作声的走向主管；

不要使用“干什么”，“什么事”等同级用语回答；

带上记事本，以便随时记下主管的指示。

记录的作用：

①、具有核对功能；

②、备忘和检查工作；

③、避免日后“有交待，没听到”的纷争。

2)如何汇报工作

汇报要求

报告对象：直接上级

注意：切忌越级！

汇报时机

做好计划时

让主管了解计划的内容，请主管确认一些重要事

项。

请主管指示和审核计划，并认可。

中间报告

让主管了解你的工作进度。

让主管知道你在干什么。

提出遇到的问题和困难及解决方法。

紧急报告

发生可能影响目标实现的重大问题和突发事件时，

应及时向主管报告。

工作结束时

让主管知道结果。

确认工作成效。

汇报方式

口头报告

①、先说结论；

②、简洁、正确，不遗漏重点；

③、要事实不要臆测。

书面报告

①、标题要清楚；

②、谴词用语要简单易懂；

③、报告顺序要合逻辑。

与同事沟通

原则

做好自我管理；

随时能站在别人的立场考量事情；

主动地去关怀别人、帮助别人。

技巧

用建议代替直言；

提出问题代替批评；

让对方说出期望；

顾及别人的自尊。

沟通禁忌

不良的口头禅；

用过多的专业术语或英文夹杂；

只顾表达自己的看法；

用威胁的语句；

只听自己想要听的。

有效沟通

正确地回应对方的话语；

注意态度；

注意倾听；

经常不断地确认沟通的信息。

13、礼仪规范

◆礼仪的含义

礼仪指的是人们在社会交往中，由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的行为准则或规范的总和。

礼仪是人际交往的通行证。

礼仪有三层涵义：一是指谦恭有礼的言词和举动；

二是指教养、规矩和礼节；

三是指仪式、典礼、习俗等。

从个人修养角度来看：礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现，也就是说，礼仪即教养；

从交际角度来看：礼仪是人际交往中最适用的一种艺术，也是一种交际方式；

从民俗角度来看：礼仪是人际交往中必须遵循的律己敬人的习惯做法；

从审美角度来看：礼仪是一种形式美，它是人心灵美的必然外化。通俗地说礼仪所表现的是待人的尊敬、友好。

◆礼仪的原则：

宽容的原则

即人们在交际活动中运用礼仪时，既要严于律己，也要宽以待人。

敬人的原则

即人们在社会交往中，要常存敬人之心，不可失敬于人，不可伤害他人的个人尊严，更不能侮辱对方的人格。

自律的原则

这是礼仪的基础和出发点。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。

遵守的原则

在交际活动中，每一位参与者都必须自觉、自愿地遵守礼仪，用礼仪去规范自己在交往活动中的言行举止。

适度的原则

应用礼仪时要注意做到把握分寸、认真得体。

真诚的原则

运用礼仪时务必诚信无欺，言行一致，表里如一。

从俗的原则

由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致，切勿目中无人、自以为是。

平等的原则

是礼仪的核心，即尊重交往对象、以礼相待，对任何交往对象，都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。

◆礼仪的功能和意义：

1)功能

沟通的功能

人们在社会交往中，只要双方都自觉地遵守礼仪规范，就容易沟通感情，从而使交际往来容易成功。

协调的功能

在社会交往时，只要人们注重礼仪规范，就能够互相尊重，友好合作，从而缓和或避免不必要的冲突和障碍。

维护的功能

礼仪是社会文明发展程度的反应和标志，同时也对社会的风尚产生广泛、持久和深刻的影响。讲礼仪的人越多、社会便会越和谐安定。

教育的功能

礼仪通过评价、劝阻、示范等教育形式纠正人们不正确的行为习惯，倡导人们按礼仪规范的要求协调人际关系，维护社会正常生活。讲究礼仪的人同时也起着榜样的作用，潜移默化地影响着周围的人。

2)意义

“礼多人不怪”，讲礼仪赢得“回头客”。

礼仪是树立企业形象、创立企业品牌的关键。

讲礼仪可提高公司工作人员的素质，创造企业文化，增强企业凝聚力。

仪容、仪表规范

头发

应保持头发清洁，发型修饰得体，并且应与本人的自身条件、身份和工作性质相适宜。

面容

男士应养成每天修面剃须的好习惯。女士化妆要得体，并注意化妆的时间和场合。在正式场合，女士不化妆会被认为是不礼貌的。同时注意在公共场所不能补妆。

表情

应保持面肌自然从容，目光温顺平和，嘴角略带微笑，让人感到真诚可信、和蔼可亲。

手部

要保持手部的清洁，养成勤洗手、勤剪指甲的良好习惯。在正式场合忌留有长指甲及指甲修饰不当。

衣着

应做到整洁、大方，忌穿着另类服装。

体态

要保持端庄、典雅，勿要做作和故弄。

行为举止规范

1)目光注视

目光注视的时间

在交谈时，人们视线接触对方脸部的时间约占全部交谈时间的30%—60%，过长会被认为对对方本人比对其谈话的内容更感兴趣；过短则被认为对对方本人及其谈话内容都不感兴趣。

目光注视的位置

目光注视对方应该自然、稳重、柔和，不能紧盯住对方的某一部位，或上下打量，注视对方的位置不同，所传

达的信息也有所不同。

目光接触的含义

①、我在仔细听你说。

②、我没有想其他的事情。

③、我对你说的感兴趣。

④、我愿意随时效劳。

2)站姿

站立应挺直、舒展、收腹、眼睛平视前方，嘴微闭，手臂自然下垂。正式场合不应将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要有下意识的小动作。

男性通常可采取双手相握、叠放于腹前的前腹式站姿；或将双手背下身后，两手相握的后背式站姿。双脚可稍许叉开，与肩部同宽为限。

女性的主要站姿为前腹式，但双腿要基本并拢，脚位应与服装相适应，穿紧身短裙时脚跟靠近，脚掌分开呈“V”状或“Y”状；穿礼服或旗袍时，可双脚微分。

3)坐姿

入座时动作应轻而缓，轻松自然。不可随意拖拉椅凳。就座时要留意从座椅的左侧入座，背部要与椅背平行，沉着安静地坐下。女士着裙装入座时，应将裙子后片拢一下。

坐时，要保持上身端正，两手应自然下垂，肩部放松，五指并拢。男性可以微分双腿（一般不超过肩宽），双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。女性一般应并膝或双腿交叉端坐，双手放于膝盖上。

离座时，应请身份高者先离座，离开座位时动作要轻缓，不可猛起猛出，发出声响。坚持“左入左出”，从座位左侧离开，站好再走，保持轻盈、稳重的体态。

4)走姿

行走时，应抬头，身体重心稍前倾，挺胸收腹，上体正直，双肩放松，两臂自然前后摆动，脚步轻而稳。

5)微笑

对微笑的认识：

微笑是仪态中最能赋予人好感，增加友善，愉悦心情的表情，也是人与人之间最好的一种沟通方式。脸上多一点微笑的人，必能体现出他的热情、修养和魅力，从而得到人们的信任和尊重。

微笑的含义：

①、见到游客很高兴。

②、游客是受欢迎的。

③、祝愿游客有愉快的一天。

④、我可以帮助你。

九种微笑方式

对年长游客：发出尊敬的微笑。

对年轻的游客：发出热情、稳重的微笑。

对女同志：发出贴心、关心的微笑。

对农民游客：发出朴实、诚心的微笑。

对工人游客：发出诚挚的微笑。

对儿童：要有欢快、爱护的微笑。

对知识分子：发出文雅、大方、自然的微笑。

对无理取闹的游客：发出自信、自重的微笑。

对年轻的伴侣:发出祝愿的微笑。

6)语言

①、怎样礼貌地回答别人的询问

回答问话应耐心、细致和周到。当被问到不了解的情况时，应向对方表示歉意。相互交流时应使用普通话或双方都懂的语言。

②、怎样礼貌地向别人提出请求

向别人提出请求时要语气恳切，要平等待人。不管要求别人做什么，都应该“请”字当先。向他人提出较重大请求时，必须注意把握恰当的时机。

③、接、打电话时应注意哪些方面

要问候，自报家门，声音清晰，咬字清楚，语调适度；

应迅速接听，不应让铃响超过三次；

转接电话一定要确认对方姓名和身份；

备好便纸条，左手握话筒，右手执笔；

不要忘记礼貌性的寒暄；

打电话一方先挂电话，话筒要轻放；

如为他人记留言，一定要记录清楚，及时传达。

④、常用的礼貌用语

常用的礼貌用语包括：请、对不起、谢谢、你好等

“请”：在生活和工作中，任何需要麻烦他人的时候，

“请”字都必须挂在嘴边；

“谢谢”：凡是别人为你服务，做事和帮忙，无论给予你

的帮助是多么的微不足道，都要说声“谢谢”；

“对不起”：无论何时何地打扰了别人，都要说声“对不

起”；

“你好”：同事之间见面都应该相互问候，若采取“上午

好”、“下午好”、“晚上好”等时令性问候将更好。⑤、常用应酬语

问候的语言：早晨好、您早、晚上好、晚安。

致谢的语言：谢谢您、多谢了、十分感谢。

拜托的语言：请多关照、承蒙关照、劳驾、拜托。

道谢的语言：辛苦了、受累了、麻烦您了。

道歉的语言：实在抱歉、真过意不去、请原谅。

挂念的语言：身体好吗、怎么样、还好吧。

理解的语言：只能如此、深有同感、所见略同。

迎送用语：欢迎、欢迎光临、欢迎再次光临、再见。

征询用语：我可以帮您吗需要我帮您做什么事情您还有别

的事情吗如果您不介意的话，我可以做……吗

应答用语：没关系、不必客气，照顾不周的地方请多包

涵。

◆自我检查

每天在工作中依照“12345”服务规范进行自我检查：

“1统一”——佩牌、着装统一；

“2落实”——落实首问责任，落实值班领导负责制；

“3有声”——来有迎声，问有答声，走有送声；

“4保持”——服务环境保持整洁，服务设施保持良

好、接待客户保持微笑、提供服务保持三姿（坐姿、站

姿、走姿）；

（5不准）——不准串岗、不准离岗、不准聊天、不准

使用服务忌语、不准直呼客户姓名。