酒吧服务细节的规范及标准
酒吧服务细节的规范及标准
1.规范使用礼貌用语
A.欢迎光临
B.请跟我来，这边请
C.为您服务是我的荣幸
2.点蜡烛的正确方式：在卡座客人入座后，半蹲式面向客人，用右手拿打火机，左手将蜡烛台拿到自己面前，迅速点燃并摆放在茶几的中央位置。
3.怎样递送酒水单：
A.吧台、散台客人
站在客人右侧45度角，用右手把已翻至第一页的酒水单，弯腰70度从客人的右手边递送到客人的手中，后退半步等待点单。
B.卡座客人
半蹲式面向客人，用双手把已翻至第一页的酒水单，身体前倾递送到客人手中，保持半蹲式面向客人的姿势等待点单。
4.当客人点完所需货品时，服务生应当面将客人所点的货品重复一遍，“先生/小姐，您好，我为您重复一遍您所点的货品（名称、数量、金额）。”
5.收取金额的注意事项
人民币的真伪
A.当客人面点清金额，并告诉客人你所收的金额多少
B.现金与消费券的比例及消费不找零
6.示酒的手法
右手掌靠瓶劲，左手脱住瓶底，呈45度商标面向客人，“先生/小姐，请问这是您选择的酒水吗？”。
7.空扎壶中空冰块的比例保持7分满。
8.了解客人选择的酒水不同，从而配备相对应的杯具
如：红酒——红葡萄酒杯白葡萄酒——白葡萄酒杯
香槟——香槟杯干邑——白兰地杯或咯杯
啤酒——咯杯勾对洋酒——咯杯
9.在兑酒时软饮不可与扎壶口接触，保持扎壶在桌面与软饮以45度角高于扎壶5公分倒入。
10.在兑洋酒时，须先询问客人对于口味浓与淡，“先生/小姐，请问您对口味有什么要求吗？”
11.扎壶中洋酒与软饮的比例
洋酒以咯杯8分满：扎壶1/4的冰块兑入扎壶口满的软饮。
12.扎壶兑完混饮后，应先将点酒客人面前的酒杯中，倒入一盎司的酒水，让其尝试口味的浓与淡。当客人满意后再将酒水倒入公杯中。
13.第一次为客人分酒时，应先将公杯中的酒水倒入相对应人数的酒杯各5分满，然后依次从点酒客人的左手边起先给女士，然后再是先生。“先生/小姐请慢用。”近的距离须用双手，远的距离可用右手，半蹲式服务。
14.杯垫的使用方法：须在所有的扎壶、公杯及客人面前的酒杯下垫好杯垫。在分酒前须用右手在每位客人面前放好杯垫。
15.桌面洋酒及软饮的摆放在服务生面对客人的右下角桌面上，商标须面向客人，洋酒在前，软饮在后。（所有的软饮须摆放在台面上，不得存放在纸箱中。）
16.烟缸中的烟蒂更换须以3个为标准，右手用一张纸巾盖住烟缸拿离台面倒掉并擦干净。
17.当客人拿烟时，服务生应迅速上前，右手拿打火机，左手成扶持状为客为点烟。（每日营业前将打火机的火苗调至适当的大小。）
18.为客人递送纸巾时，须以双手送至客人面前“先生/小姐请慢用”。（客人在享用小吃或水果时，须递送纸巾给客人。）
19.扎壶中的酒水剩余四分之一时，就要加冰兑新酒。（须离开桌面拿冰块时，“先生/小姐，请稍等，我为您取冰块。”）
20.公杯、扎壶的匹配标准为：3位客人配一个公杯，一个扎壶。
21.始终确保客人面前公杯里的酒水为九分满（倒酒时应半蹲式面向客人，用右手将公杯取到自己面前的桌面，右手持扎壶，左手扶壶盖倒酒。）
22.每当离开桌面时，服务生须告知客人自己的动向。“先生/小姐，请稍等我去……”（不是为客人提供服务的情况下或时间会较长，应先与邻桌的服务生协调一下，让其帮忙照看。）
23.服务生应主动询问客人是否需要骰盅（“先生/小姐请问什么时候可以帮您去取骰盅？）
24.没有客人玩骰盅时，应将其整理好摆放桌面的左下角。
25.点洋酒套餐时，要向客人说明附带的赠品。
26.每次点完单收取金额后，都须告诉客人自己的工号。
27.每位服务生要随身携带2支笔及一些便笺，以方便客人使用。
28.服务员须了解公司的基础设施及订位电话号码。（如洗手间、存包间、慢摇吧、KTV 包厢的方位。我公司的订位电话为）
29.如遇客人醉酒时，为客人送上冰水，如是单独醉酒的客人及时通知现场经理。
30.如遇客人在桌面吸食违禁药品时，应主动劝阻客人并及时通知现场经理。（”先生/小姐，为了您的健康请不要吸食毒品。“）
31.当客人提出不合理要求时（如违法纪，侮辱人格等行为），善意的劝阻客人并及时通知现场经理。
32.当客人对你的服务不满意时，应主动询问客人是否需要换其他服务生，并通知现场经理。（”先生/小姐，给您带来麻烦请谅解，是否需要换其他服务生帮您继续服务，请稍等。“）
33.不得借故拖延找零时间，或故意诱导客人索取小费。
34.客人对你的服务认可并提供小费时，服务生应面带微笑回答：”谢谢，先生/小姐！“不得拒绝客人小费的金额大小。
35.服务生在营业期间，要保持口气清新，面带微笑。（不得应个人的情绪而影响工作激情。）
36.空的酒瓶、软饮瓶不得放入立式垃圾桶内。（应集中摆放在茶几靠自己面前，集中收走。）
37.不得使用客用纸巾擦桌子，工作柜里应准备好干抹布和湿抹布。
38.遇到地面有小件垃圾、烟蒂时，主动下蹲捡起，不要依赖扫把。
39.沙发或座位子有水渍时，主动提醒客人并及时擦干。（”先生/小姐，这里有水渍让我先帮您擦干。“）
40.自动为客人导位入坐，女士优先，为客人拉开椅子并调整到舒适的角度、距离。
41.当客人手机放在桌面时及时提醒客人保管好自己的物品。”先生/小姐，手机放在桌面容易丢失。“
42.卡座、散台客人的手机可使用干净的洛杯。垫上纸巾将手机放入，摆放在台面上。
43.三联单要注明开单时间、数量、名称、台号、工号及金额。如遇填写错误，应及时找经理签字作废，不要私自作废或扔掉。
44.如遇客人多元化点单，先帮客人兑完酒使每位客人面前酒杯、公杯都有酒后，告知客人自己须离开一下，帮您去看其它小吃、果盘有没有好。
45.客人的人数较多或包、衣物、伞具较多时，可提醒客人存在寄衣间比较方便，散台台面下不要存放客人的包、衣物等物品（寄存不收费用）。
46.服务生应自动向客人介绍公司的经营特色及每月活动内容。
47.对于形象好、气质佳、高消费的客人，及时通知现场经理建立客户档案，控台人员互动。
48.在营业后半段，场内有较多空位时，可询问一些人数较多。位置不佳的客人是否需要转位。（”先生/小姐，现在有一张好的位子，需要的话我可在帮您转过去。“）
49.询问每一位客人是否有抵价券，并告知客人正确的使用方法，不得谋取营业长短款。
50.当客人询问洗手间方位时，应用右手指出正确的方位引导客人。如客人有需要搀扶的，须通知周边的服务生代看区域。
51.当客人果盘小吃剩余不足时，应询问客人是否需要续点或撤走。
52.当客人所点酒水剩余十分之二时，应及时询问客人是否需要续点。
53.整支洋酒还剩余2指时，应及时为客人调兑，减少客人的存酒。
54.软饮在剩可调一扎壶时，应及时询问客人是否需要增加软饮。
55.当客人须存酒时，应使用礼貌用语让客人稍等及时通知经理。”先生/小姐，请稍等，经理会来为您登记存酒或取酒卡的。“
56.吧台客人如暂时离开，在酒杯下垫张纸巾一时以示客人还未离店。
57.拿动客人的杯子时，右手手指应在杯子的下半身，不可接触杯口。
58.散台客人离开，桌面上还有酒时，服务员在未能确认客人是否离场须及时通知主管。
59.如遇客人之间发生打架事件，先将周边的杯子收掉，及时通知上级领导。
60.当服务生不小心打翻客人酒水、小吃时，应及时向客人道歉，并通知现场经理处理。
61.发现客人遗留物品及时通知主管，不得擅自翻阅客人物品。
62.客人离场时，主动提醒客人不要遗忘随身携带物品。
63.如果客人丢失物品时，及时通知现场经理，配合现场进行查询。
64.当客人要求提供冰水时，应告知酒水单上矿泉水的价格。
65.服务生不得与客人喝酒骰盅，在客人执意的确情况下，服务生善意的回决客人及时通知主管，再做决定。
66.在场内客流量不大的情况下，服务过程中使用托盘。卡座服务生应做到以托盘服务为主。
67.当客人要转台时，先通知当区主管，不要遗漏客人的酒水，提醒客人不要遗忘随身携带物品。与转台服务生交接清楚。消费情况在消费卡上认真注明。
68.服务生、主管不得帮客人代存、取酒。（当客人要求存给服务生或主管时，应善意的回绝客人，让客人接受自存自取的确程序，执意时通知经理。）
69.服务生与营销经理之间要有交流，了解订位客人的特殊要求，积极促销业绩。
70.服务生收台是应注意不要将杯子叠起，应使用托盘平放杯具碟子。
71.等待点单时，手摆放的姿势：卡座半蹲式，左手放在左膝盖上，右手搭在左手上。散台离客人半步距离，左手在腹前，右手搭在左手上。
72.酒水单先给要位的客人或小姐。
73.推销须从高价位至低价位。
74.当客人使用外币时，须告知客人无法使用，如遇客人没有人民币时，及时通知现场经理。
75.信用卡的使用：须先询问客人有无密码，有密码应刷空卡后快速给客人输入密码，给客人签信用卡帐单时应正确告诉客人消费金额。
76.台面蜡烛须先经过调整，以方便及时点燃。
77.开易拉罐时不得对着客人开启。
78.三位客人匹配一个烟灰缸。
79.散台纸巾折花放在洛杯中，摆放在台面上，卡座纸巾正确摆放在预定卡座中。
80.如遇客人打破杯具、器皿，应及时通知主管，第一时间清理现场，须做到关心爱护公司财产。
酒吧员工工作流程
酒吧员工工作流程 一、准时上班 1、以换好制服为准，站队。 2、站队前检查自己的仪容仪表，精神面貌。 1) 佩戴好工牌、工号、领结。 2) 衣服要整洁，皮鞋要光亮，男发不过耳，女生头发要扎紧。 3) 站队时不得东张西望，交头接耳，应双手背后，目视前方，昂首挺胸，等待经理主管召开班前例会。 二、班前例会 1、点名：所有迟到、早退、例假、病假、事假、补假、旷工均以当日考勤为准，按公司规定处理。 2、认真听取主管当日的工作安排。 1) 清楚自己当天的工作岗位和工作范围。 2) 主管会指出员工在工作中的不足，大家应认真听取，加以改进。 3) 认真听取主管、经理提出的每一项新的工作要求并严格执行。 3、班前例会是经理主管跟员工沟通的重要时间，大家必须严肃认真，有任何建议及问题会上应及时提出。 三、营业前准备工作 1、认真做好营业前的一切准备工作是保证正常营业运作的重要部分。 2、酒吧摆设： 1) 工具摆设：工具摆设要合理，根据自己操作台的实际情况而定，要顺手可拿，方便取用。 2) 杯具摆设：各类不同杯具要分类摆放整齐、美观、实用，杯底最好垫上毛巾。 3) 支头酒摆设：将所有酒类分类摆放在陈列柜，陈列架等显眼的位置，垫上杯垫，防止滑落。摆放要美观，有条理。 3、开吧 1) 酒水盘点：例会后拿锁匙开锁，首先盘点酒水，盘查酒水数目是否与昨日留底相同，核对领料单与货物是否相符，有出入马上汇报。
2) 设备检查：一进吧台首先检查所有设备是否工作正常(如冰机、雪柜、风柜、水柜)，照明是否正常，杯具用具是否到位，不够马上去找。 3) 原料准备：补充酒水饮料，切制配料和饰物(如橙角、柠檬片、车厘子等)检查菠萝汁、橙汁、糖浆、红糖水诸如此类的配料是否够用。不够马上开单领料。 4) 吧台卫生：吧台应擦亮，陈列柜、酒柜、操作台应擦洗干净，杯具、酒类应用杯布擦干净，地面应拖洗、擦干，保证吧台无积水，检查有无不良气味。一切参照卫生操作标准。 5) 工具的准备：准备好刀、毡板、调酒器、吧匙、扎壶、分酒器等，(开酒器、火机、笔)随身带，不要到需要使用时才发现没有，影响服务质量和出品的速度。 四、营业中 1、各项准备工作做好后，面带微笑，双手背后，昂首挺胸，以饱满的精神状态迎接第一位客人或第一张单的到来。 2、迅速、精致、美味的出品，认真遵照工作程序及规范工作。 3、工作中动作潇洒，仪态优美，姿势干净利落。 4、看清每一张单，绝对凭单出品，有任何疑难问题及时汇报主管予以解决，绝不能与客人或其它部门发生争执。 5、与同事及传菜员有良好的配合和沟通，达到准确快速的出品，任何情况下以出品为先。 6、严格遵照酒谱要求规范出品，做到用料正确，用量精确，点缀、装饰合理优美。 7、随时保持个人卫生和工作区域的卫生。 8、注意成本控制，杜绝浪费。 9、正确的使用礼貌用语服务宾客或与上司及同事打招呼。 1) 见到客人：“晚上好，欢迎光临”!并微微鞠躬，不失时机的向客人推销公司的酒水：“您要喝点什么?‘并跟进服务。 2) 见到同事及上司：“晚上好!”并点头示意，不要叫同事花名，在公司范围内不说粗话。 3) 良好的素质修养和文明礼貌体现个人的工作态度，是做为一个服务行业工作人员的必备要素。 10、维持酒吧的良好秩序。 1) 不得招引与工作无关的人员进入吧台。 2) 不与其他部门人员高声谈笑，在吧台内东倒西歪，挖鼻挠耳，做与工作无关之事。
星级酒店管理制度-酒吧酒水服务程序与标准
附赠 酒店管理的八大要点 酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。归纳起来，酒店管理离不开以下八件事： 酒店质量管理 酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。 酒店能源管理 加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。 酒店客户管理 酒店通过提供产品和服务实现经营效益。客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。拥有客
户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。 技术研发管理 酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。 服务现场管理 一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。客户的满意程度也大多由此决定。服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。以一个好的服务体系去面对客户。 酒店目标管理 目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。没有目标的管理，也就是没有质量的管理。 部门和管理者 1、对各部门的管理。在酒店的运行过程中，各部门之间的协调尤为重要。一个酒店是一个运做整体，各部门充当着重要的角色，无论哪一部门出现问题都会影响到酒店的整体运行。 2、对管理者的自身管理。管理者要克服自满的情绪，必须注意酒店内部信息与外部环境的变化。不断学习和更新知识，不断追逐更高的工作目标，保持工作活力和旺盛的生命力。 酒店的创新 创新是在激烈的市场竞争中赢得优势的主要手段之一。对酒店业来说，创新具有特别重要的意义。因为酒店产品和服务可以轻易地被人模仿和复制。在产品容易被人仿制的情况下，管理者最忌出现既然我推出新产品，别人可以迅速仿制，那我就不去努力创新的态度。这种态度并不可取。管理者需要提倡的是另一种态度：持续不断地进行创新，走在同行业创新的前列，先声夺人，以新取胜。
酒店服务心得体会
酒店服务心得体会 酒店服务工作微笑与细节心得体会当我干上酒店服务这一职业时，就懂得微笑的魅力——它是世界上最廉价的投资，却能获得丰厚的回报。 前厅是我们服务的窗口，我的岗位是前台接待，宾客的接待，每 天以笑脸迎接每一位宾客最基本的原则，当宾客看到我们热情的笑脸，才会在酒店住得开心，过得愉快，员工也会被微笑所感染。当工作中遇到一些不愉快的事情，如果我们仍以笑脸相迎，相信再有任何困难都会克服。 微笑不仅仅是一种表情的展示，更重要的是与宾客在感情上的沟通，当我们向宾客微笑时，我们要表达的意思是“见到你很高兴，愿意为你服务”，微笑体现了这种良好的心境。当然微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而是要体现到行动中能够真诚地为宾客服务。试想一下，如果服务员只会微笑而对宾客心里有什么想法，什么要求，一概不知，一概不问，这样的微笑又有什么意义呢？因此微笑服务是在感情上把客人当成的朋友、亲人，与他们同喜、同忧，成为客人的知心人。曾有人说过微笑是一种神奇的电波，它会使别人在不知不觉中同意你，你的成功与失败与微笑有绝大的关系。
微笑给予人和善，给予人温暖，慷慨地给予人微笑是成功的秘决之一。微笑是一种廉价的投资，简单、容易，不花本钱而行之久远。因此，无论何时、何地，我都会微笑地面对生活。 做为酒店人，我们都知道在酒店业中有一个著名的公式100-1=0，它揭示了酒店服务中的一条真理：由于酒店服务的不可储存性，决定了酒店服务中的每一个细节都不能出错，每一个环节和细节上的失误都会导致整个服务的被否定。如何才能做好细节服务呢？细节服务看似简单，仿佛举手之劳，但真要做好，却并非易事，因为很多时候需要掌握时机，灵活应变，见缝插针，这既取决于员工自身的素质，又和整个酒店文化的潜移默化、耳濡目染密不可分。树立“服务无小事”的意识在日常服务中，几乎找不到能称之为大事的工作，但小事有一件做不好，都会直接影响到客人对酒店整体服务质量的印象。正因为服务都是琐碎的“小事”，所以才会使人产生疲劳、厌倦等情绪。所以如何使员工牢固树立“服务无小事”的意识，并能自觉地执行，是酒店管理者所必须认真考虑和研究的问题，也是做好细节服务的关键所在从管理者做起管理者的带头作用在任何工作中、任 何时候都是有效的。同时在酒店服务中管理者的带头作用还有一个非常重要的附加作用，那就是客人会感到他在该酒店受到了特殊待遇，从而增加了对酒店的信任度和忠诚度。所以说，成功与失败的距离并不遥远，他们的差距往往就在毫厘之间，就在细微之处。
苏荷酒吧服务员手册
2012年版运营部编制
目录 第一章苏荷服务人员礼貌礼仪要求与标准 (4) 第一节什么是礼貌礼仪 (4) 第二节服务人员仪容仪表规范 (5) 第三节服务人员仪态规范 (7) 第四节服务人员常用礼节规范 (10) 第五节服务人员礼貌用语规范 (12) 第二章服务管理条例 (16) 第一节服务行为规范 (16) 第二节服务管理规定 (18) 第三章服务标准 (22) 第一节卫生清理 (22) 第二节班前摆台 (23) 第三节环境卫生打理标准 (24) 第四节营业中途服务细节 (27) 第五节托盘 (30) 第四章酒水知识及服务 (31) 第一节酒的基本知识 (31) 第二节葡萄酒（Wine） (32) 第三节白兰地（Brandy） (42) 第四节威士忌(Whisky) (46) 第五节四大蒸馏酒 (50) 第六节啤酒（Beer） (54) 第七节鸡尾酒（Cocktail） (56)
第八节酒水服务注意事项 (58) 第五章服务工作规程 (61) 第一节下单出品操作系统运作 (61) 第二节转台（卡、房）操作规程 (66) 第三节存、取酒流程 (67) 第四节开发票处理规程 (71) 第五节POS机刷卡操作 (72) 第六节营业用品损坏赔偿处理 (73) 第七节小费管理及操作 (76) 第八节大厅服务工作规程 (78) 第九节KTV包厢服务操作规程 (84) 第十节传菜员工作规程 (87) 第十一节存包员工作规程 (89) 第十二节酒吧推销技巧 (92) 第六章客人投诉处理及突发案例解答 (92) 第一节客人投诉处理 (92) 第二节突发事件处理原则与注意事项 (95) 第三节突发案例解析 (97) 2
酒吧管理服务流程与工作标准
国际通用酒店管理职业经理标准传播教材酒吧管理<服务流程与工作标准> 酒吧营业前准备工作标准 ●酒吧的清洁卫生工作 （1）前吧的清洁卫生 每天用湿毛巾把吧台擦干净后，再喷上蜡光剂使其光亮如新。不锈钢制成的操作台可直接用清洁剂擦洗，再用干毛巾擦干即可。 （2）后吧的清洁卫生 每天应给冷藏柜外部除尘，三天左右必须对冷藏柜内部彻底进行清洁，酒柜和陈列柜也应每天除尘，陈列的瓶酒和酒杯等也应每天保持其外表清洁无尘。 （3）地面清洁卫生 调酒师应每日清扫吧内地面，服务员应每日进行地毯吸尘及定期清洗。 （4）酒杯、用具清洁 应对酒杯及用具进行清洁、消毒，要求无水渍、无破损。 ●饮料、器具的领取及存放
（1）填写领料单 根据酒吧每日所需酒水数量和食品数量填写酒水领料单，送交酒吧经理签字。 （2）仓库领料 凭酒吧经理签字的领料单去仓库领用酒水、食品等。领料时要核对数量并检查质量。 （3）存入酒水 酒水、果汁、牛奶等应尽快放入冷藏柜内冷藏，瓶装酒一般应存入酒柜或在陈列柜上陈列。陈列时应注意摆放合理，开胃酒、利口酒等分开摆放，贵重酒和普通酒分开摆放。 （4）领酒杯和瓷器 按用量规格填写领料单，由酒吧经理签字后到仓库领取。酒杯及瓷器领回吧台后要清洗消毒，然后才能使用。 调酒师调酒准备工作标准 (1)备好调酒用具和酒杯 按取用方便的原则将洁净的调酒用具和各式酒杯整齐地摆放在操作台上，量杯、吧匙、 冰夹要浸泡在干净的水中，鸡尾酒杯、啤酒杯等应放入冷藏柜内冷藏。 (2)冰块准备 用冰桶从制冰机中取出冰块后放在操作台的冰池中，或把冰桶放在操作台上备用。 (3)备好配料和装饰物 配料主要有辣椒油、胡椒粉、盐、糖、豆蔻粉、鲜牛奶、各种果汁、鸡蛋等，应摆放在操作台上备用，同时准备好水果装饰物，如橄榄、樱桃、柠檬、柑、橙等。 调酒师饮料调制操作方法 酒吧服务员在完成准备工作后,便可以正式开吧迎客。应该谙熟相当数量的鸡尾酒和其 他混合饮料的配制方法,这样才能做到胸有成竹,得心应手。但如果遇到宾客点要陌生的饮料,调酒师应该查阅酒谱,不应胡乱配制。调制饮料的基本原则是:严格遵照酒谱要求,做到用料 正确、用量精确、点缀装饰合理优美。
酒店细节化服务
酒店细节化服务 什么是酒店细节化服务,你是否会好奇勒?想要知道那是是什么吗？那又会怎样勒？好奇吧。让我们一起找找那答案吧。 大家都知道细节决定成败这句话吧。可见重视细节那是如此重要啊。 中国加入WTO后,酒店服务行业的竞争日趋激烈.要在竞争中立于不败之地,就必须深挖细节服务.在客人的惊喜和感动中,培养忠诚客户,培养客源市场.我们应该知道,服务体现在细节上,细节出口碑,细节出真情,细节出效襦.细节是酒店制胜的法宝,细节服务使服务更完美,更具有亲情.服务中看似无什么大事可言,但每一件小事又都是影响巨大.。 什么是细节? 细节就是那些琐碎、繁杂、细小的事，因为我们日常大量的工作就是这些琐碎、繁杂、细小的事的重复。 什么又是细节服务勒? 就是让宾客感动的服务，往往是服务人员注重并提供了细节的服务。在服务行业中，想要让宾客认可我们的服务、做到优质服务，必不可少的、也是我们最容易忽略的就是细节服务。其实，客宾的具体需求从表面上看来，虽然形形色色、不一而足，要求似乎也很高，但细究起来，其实要求并不高，也很简单：一个温馨的笑容，或是一声亲切的问候，一个关切的动作，一番诚恳的道歉……这些往往会胜过美丽的许诺千百倍。出门在外，有许多宾客（特别是回头客）并不很在乎酒店富丽堂皇的装修和墙上贴着怎样动人的词句，宾客在乎的是我们如何对待他，我们的服务是否受他欢迎，甚至使他感动。从提高亲和力的角度来说，有时哪怕是嘘寒问暖的几句客套话，都会充分地体现出服务的巨大魅力！紧紧抓住“细节”，充分展现服务的魅力，一定能增强酒店的竞争力！ 服务是经营者永恒的话题，服务的范围也在不断扩大，除了传统内容外，一种新型的服务形式——细节服务，以完善的细节来赢得顾客也越来越受经营者们青睐。能关注服务细节，做好细节服务，就一定能提高服务质量，提高客户满意度。 这样说会不会听起来很枯燥勒？其实有时细节是很简单的，一声问候，一句祝福，一片关心，一只卡片，一朵玫瑰等等，那都是。不说抽象的来一个案例分析，具体的让大家知道什么是酒店细节服务？ 细节服务感动游客：五一黄金周期间，在入住客人激增的情况下，桃源宾馆坚持质量标准不降低，始终把客人当亲人，以亲情服务和细节服务感动游客。5月2日晚，一位来自天津的客人来到餐厅点菜，当服务员得知他们一家八口中还有位腿脚不便的老太太不能来餐厅用餐，便主动告诉客人可以提供送餐服务，而这位客人提出不想让老人一个人独自用餐。于是餐厅服务员便按客人要求在老人入住的客房中摆起餐台，在人手紧的情况下，还特别指派一名素质好的服务员专门为这一家人服务。使其一家八口人在宾馆享受桃源美味的同时感受团圆的欢乐。客人用完餐后服务员收台时，老太太握着服务员的手说：“你们的服务太好了，让我感觉就像家里一样。”5月4日晚，来自大连的一家三口入住桃源，可能是长时间的车旅劳顿和水土不服，他们才两岁的小孩上吐下拉，把衣服和床单以及房间的地毯、卫生间的便器搞得到处都是污迹。客房部服务员发现这一情况后，不动声色地把他们的房间进行了重新整理，并为他们更换床单。她们把卫生间卫生清理完毕之后，还顺手把客人及小孩的脏衣服拿到服务中心去洗涤、熨干。
酒吧服务员基本工作流程
酒吧服务员基本工作流程 1 提前20分钟到岗，换工作服，发型要时尚，检查工作用具（两支圆珠笔，两个打火机，一个便签，开瓶器，酒水单，抹布，骰子，电话）把座椅归位，摇骰子分台。 2 7点钟准时参加点名开班前会，班前会要了解当天的订座情况，同时会让我们了解当天的活动安排。 3 仔细听取当日班前会，了解工作的问题错误和解决方案，并做好必要的记录，改正次日的不足，并提高自身素质，并由领班传达到当日休息的员工，保证当日的内容传达到每位员工。 4 做好责任区域清洁卫生工作，台面不能有任何酒迹和灰尘，然后开始摆台，要整齐美观，然后检查杯具和所负责区域设备。备藏柜备好用具，打冰块必须用冰铲。7点55分准时站位，严禁脱岗串岗聊天，8点准时营业。- S/ X$ h. l3 X( X. S$ Q + l6 U3 B, u: { 营业中服务流程：1迎接客人安排坐位，安客人就坐以后主动自然介绍自己的工号牌和名字。2点酒水，由高价位到低价位推销或者推公司主打酒水。主动向客人推销小吃和果盘，记住每一位熟客的名字和消费喜好。第一轮点酒时要记住推销的力度和技巧，有女孩在时酒水快喝完时。3唱单，让客人清楚自己点的东西。4买单，防止假钞，伪钞，买完单后再次唱单，并说明应找多少钱（唱完单以后要向客人是否有本公司的积分卡）吧台服务员卖的酒水必须给予吧哥吧丽签字。5出货：首先到收银给钱找零，然后拿出货联到酒水间出货，在
离开收银台必须注意收银给的找零，出错服务员负责。6上酒水时要说：对不起，让你久等了。轻拿轻放并把找零给客人。7示瓶，兑酒，斟酒。斟注意事项：女士优先，然后从买单客人的左边开始，斟完后说到：请慢用，祝你们玩的开心！8巡台：5分钟巡台一次，巡视所负责区域（1）仔细观察客人的消费情况，眼观八方做到超前的服务意识。（2）注意消费时间段和客人饮酒情况，随时为客人斟酒水。（3）整理台面注意酒迹，勤换烟缸，收走桌面的空瓶和杯具，并进行第二次销售。（4）为了营造更好的消费氛围，服务员在工作过程中可以主动和客人沟通，为客人提供游戏工具和参与游戏。（5）营业中发扬同事之间相互帮忙的团队精神，努力为客人提供完美的服务。（6）新客人或管理人员来到时要及时上杯具，中途兑酒时一定要检查客人桌上是否还有饮料。9送客：客人消费完毕离开时，主动为客人送行，提醒客人带好随身物品，关真诚说到：请慢走，欢迎下次光临。10翻台：恢复营业状态迅速清理台面迎接下一批客人（清台不收台）备注：客人走后如实填写外联订座表。11早班下班要与值班人员交接，并参加班会后方可下班。 ( b4 s; c5 ^7 U* J- T, ], W 营业后：1营业结束打扫责任区域卫生，并归类收拾好营业物品。2检查设施设备的使用状况是否正常和本工作区域是否存在安全隐患。3开班后会，经过经理同意方可下班。 第一轮服务流程图：引客入座（手势拉凳子示意）---------点酒水---------唱单（收钱多少，找零多少）---------收银台买单---------上酒水（示瓶）-------
白天鹅宾馆酒吧服务程序范本
工作行为规范系列 白天鹅宾馆酒吧服务程序（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-86073白天鹅宾馆酒吧服务程序 White Swan Hotel Bar Service Procedure 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 1、迎客 要求:微笑; 见到来宾即上前招呼问候。 请问几位 2、带位 要求:指示动作，在客人稍前侧引领入座。 旅行团客待问明人数，准备好台椅后再带位。 3、拉凳，示座 要求:到位后即主动上前拉凳，并示意客人就坐。 4、递酒牌 要求:翻开酒牌递给客人(先女后男)。 5、整理台面 要求:把花瓶、烟盅、意见卡移至无人坐的地方。
6、问饮品 要求:介绍特饮，描述鸡尾酒的配方。 烈酒类，如CIN，RUM，VODKA，SCOTCH等需问明加冰还是净饮，还是加上其他饮料。 VEROUTH，MARTINI要问DRY还是SWEET 推销特饮咖啡，蒸馏水，矿泉水代替普通咖啡，冰。 7、复述柯打 要求:把客人所点复述一遍，检查错漏西方旅行团要问明分单还是合单。 8、落单 要求:按要求写上日期、工号、人数，需附上特殊注明的饮品，要在柯打单上显示出来。 属于鸡尾酒的要写鸡尾酒名，而不是写配方，如:CIMLET/VODKA+OJ应写:SCREWDRIVER，有COUPON的需在柯打单上说明，所有柯打单均需打上时间。 9、出酒水 要求:用托盘备好纸巾、杯垫等。 饮品跟好GARNISH，STIRER，CHOCOLATE等。
10、酒水上台 要求:在客人右边送上饮品，并说明品名。饮品放于客人面前，先女后男，要求不能一次过同一位置上齐，纸巾、花生放于易取之处。 朱古力、冰水、白兰地/甜酒放成品字型。 MEXER只能混合一半，STIRER放在CXRAFE杯内。 11、添酒水，换烟盅 要求:巡台时为客人倒满啤酒，汽水，收掉空罐，离台前再问可需另一杯饮品。 用正确的手法换烟盅。 12、准备账单 要求:预早打好账单，分单的要分清楚，并核定账单，属改错的单要有班长以上人员签名方有效。 13、结账，谢客 要求:账单夹把账单夹好，递给客人，并多谢客人。付现款的要在客人面前清点数目，签单的需有宾馆护照或房匙证明。 持有宾馆所发的以“8”字号为先的金卡者，为酒店长住
酒店前厅部——细节服务
酒店前厅部——细节服务 形体规范篇 1、男员工站立时，怎么办？ 答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。 2、女员工站立时，怎么办？ 答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。 3、站立与客人交谈时，怎么办？ 答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。 4、为客人指示方向时，怎么办？答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。 5、行走时，怎么办？ 答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。 6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？ 答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。
7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？ 答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。 8、送走客人时，怎么办？ 答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。 礼节规范篇 9、称呼客人时，怎么办？ 答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。 10、为客人作介绍时，怎么办？ 答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。 11、被介绍时怎么办？ 答：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几名。 12、跟客人握手时，怎么办？ 答：时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，看老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手。
酒吧每日工作流程
-- 酒吧服务员每日工作流程 服务员每日工作流程 一、每天17：30—17：45准时参加班前例会 1、按要求着装、化妆，整理好个人仪容仪表； 2、带齐工作用具（笔、打火机、开瓶器、日记本、手写单等）、认真听从会议内容及工作安排，并做好记录及时交纳罚单。 二、17：45—18：45班前准备工作18：45—19：20吃饭 1、搞卫生范围：地面、台面、音响、点歌屏、电视机、沙发后面及下面、垃圾桶、房门等； 3、洗手间卫生：洗手盆、地面无水渍、垃圾桶清理好套上垃圾袋，马桶无污渍，墙边、镜子擦干净，纸巾洗手液放好； 4及时到洗杯房去领取营业用具（杯、色盅等）； 5、按要求摆台、台面摆上烟盅、花签盅、酒水牌、酒杯等摆放整齐、成图案状； 6、检查房间台面、地面卫生是否符合酒吧要求，用品用具是否准备齐全及设施设备、灯光是否能正常运作，如有发现问题及时上报经理跟进处理。 7.班前卫生做好后.及时叫领班检查班前卫生《如不符合从新打扫》 三、19：30—营业开始《音乐开启迎接客人》
（一）礼貌热情迎宾 1、按规定站位，注意仪容仪表，精神状态； 2、迎接客人：“晚上好，欢迎光临。” 3及时带客：并询问是否有定的卡座和包房 4等客人坐好后.本台服务员及时推销本酒吧大支酒套餐和小支酒.水果.小吃等 5.待客人点完后需给客人解释先结账.待客人把钱交与服务员时本台服务员迅速及时检查客人给的钱是否有疑问，如无疑问.应该给客人说请稍等.本台服务员以快.准.稳.及时给客人上起客人所点酒水.及时把客人所找零钱双手递给客人 6服务员每3分钟巡台.看见客人一口杯没有酒水时及时给客人添加.看见客人酒吧只省一瓶时本台服务员及时有礼貌的询问客人是否添加酒水. 7本台服务员当客人剩余酒水时.马上给客人解释这里只能存酒不能退酒.服务员及时去收银台拿取存酒卡，存酒卡上必须问清楚客人贵姓。填写好日期，数量。牌子。客人名字。等.把存酒卡一张交予酒水员一张递交给客人.服务员不能私自把客人存酒卡占为己有，如有发现罚款《50—100》 8：班后会议：00:00—00:10由领班开班后会议.讲述今天客人投诉或意见。由领班记录服务员所有客人意见和投诉.并总结。发现不足地方及时改正 本台服务员与相邻服务员轮换宵夜00:2 5—:00:10宵夜时间9.
酒吧督导部工作流程
M2 CLUB督导部工作流程 早班（18：00-3：00） 18：00 早班到办公室打卡上班； 18：15 检查白班保安人员是否在岗，对所有进出的人员是否有询问、检查； 18:30 整理前一天营业情况汇总，总结不足； 19：00 （1）跟同仓管核对酒水数量是否与入库单一致； （2）跟同吧台主管检查水果是否与所需数量相符，对于存在质量问题的水果督促退还； 19：30 参加楼面部班前管理会议； 中班（19：30-03：30） 19：30 早班中班上班，早班中班跟随同服务部早班点名，检查例会是否按标准执行，（如服务员的仪容仪表、精神面貌、工作用具等）对会议内容的传达是否到位。 19：50--20：40早班督导按<<保洁部卫生检查标准＞＞检查所有卫生。发现问题及时与相关部门沟通。 20：00 早班督导检查各部门的准备工作是否完全做好。如吧台果盘的准备、吧台、服务部、咨客、保安的站岗情况和保洁的班前卫生。 20:30 中班跟随同客户部点名，检查例会是否按标准执行，（如客户经理的仪容仪表、精神面貌、等），对会议内容的传达
是否到位，营销政策是否完全了解， 20：30中班督导按照酒吧卫生标准检查酒吧营业区域卫生以及员工站位情况。了解厨房小吃情况。 晚班（21：00-清场） 21：00—03:00： （1）分区按＜区域考核表＞进行楼面工作进行评分。 （2）按各个部门的工作标准进行跟踪了解，发现问题及时予以纠正，或者开《工作执行表》，并做好记录。 如：楼面：按＜区域责任制＞和工作标准对楼面工作进行检查。服务员：服务态度、工作状态、精神面貌、酒水推销 咨客：礼貌礼节，合理安客及拼桌的效率，后场的礼貌礼节和带位情况． 吧台：鸡尾酒出品的速度与质量，吧少吧丽是否有配合气氛和吧台的卫生。 酒水部：出品的速度与质量。 保洁：洗手间的卫生以及人员的工作效率。 客户部：订台取消后客户部有无占台现象；是否有按规定的时间上台跳舞；是否有带领客人玩游戏及带动气氛．礼宾部：人员在岗情况，仪容仪表，重要岗位人员安排是否合理， 宵夜时间：检查各部门人员用餐情况：用餐人数、有无浪费现象、以及宵夜地点的卫生。
酒吧服务流程及培训标准
培训资料 1、仪容仪表，服务用语 (一）、说话: ①标准语言：使用普通话，避免因表达不准确而引起的误会。 ②掌握要领:表达明确、简洁,不说与服务无关的多余话。注意话多也会有失。 ③见到客人要表示欢迎，问好,遇客人走时要道别，配合点头礼,发现客人欲与自己交谈，应 主动询问,使客人倍感亲切。 ④事关服务时要表情专注,表现诚意。客人交谈时不要朝前听或做出旁听状,切不可打断客人 或做皱眉等小动作，要重视客人的意见和要求。 ⑤正面面对客人，垂手站直,即使客人请坐也不要坐下，不可指手画脚做大动作，不用手指客 人,不和客人拍拍打打。 ⑥不含糊其词,不胡乱解释，不说“不知道”,要首先帮助打听,凡事都要有个交待。 ⑦不得与客人发生争吵，在因某件事可能会出现与客人争执的情况时，一定要善于控制自己 的情绪，避免冲突，礼让客人。事后如实上报,争取能由领导出面解决。 (二)微笑： （1)提问：“笑”有几种？——大笑、皮笑肉不笑、阴笑、微笑等。 （2）哪一种适合服务行业?为什么？ (3）微笑：它是一种礼貌的表情，也是服务行业必不可少的动作即形体语言,是热爱本职工作的表现，表示对对方的尊重;主动提供微笑可以对客人的心情和情绪产生一种向愉快方向引导的作用。 （4）为什么要微笑(即礼貌)? ①我们的工作及扮演的角色，也代表公司和自己的修养； ②我可能只见他们一次； ③使他们觉得所得到的服务与之付的钱成正比(物有所值)； ④他们会为我们做宣传(口碑）； ⑤提高水准，增加收入； ⑥竞争越大,觉悟就要越高，才可以生存; ⑦我们的目标是做到最好; ⑧礼貌对施礼人不费分毫,而受视人收益不少,永恒的活在回忆里。 (三)文明服务: （1)语言文明：
酒店服务：能感动客人的41个服务细节!
酒店服务：能感动客人的41个服务细节！ 先之| 2016-02-24 11:58 导语如果你只是关心客人口袋里的钱，那客人会十分敏感。如果用细节打动客人、于微小处感动客人，这才是酒店服务发展的方向。下面提供41条从实际工作中总结出来的酒店餐厅服务细节，以供您参考学习。 1.客人要服务员将菜打包，并打包一盒米饭。 服务员应主动问：“需要准备一双筷子吗?” 2.餐中服务员听到客人接电话还要来一位客人。 服务员应立刻备一套餐具上桌。 3.客人接电话，需记录电话号码或“要事”。 服务员应主动送上笔和本子(或一张纸)。 4.客人菜上得很慢，眼睛在四处张望，表情很着急。 服务员应立即上前安抚客人“您好，您如赶时间，我可以帮您把菜催一下。” 5.客人自带酒水。 服务员应主动上前接下客人手上所拎的酒水。 6.客人站在礼品柜上前看礼品。 迎宾员有责任上前为客人介绍活动准则。 7.客人一进包房，准备脱去外套。
服务员应立刻接过客人手上的外套说：“让我来帮你把外套挂上。” 8.客人走出包房，准备去卫生间，但不知道位置，眼睛在四处张望。 服务员应立刻上前“您好，有什么可以帮您?”为客人指示方向。 9.客人喝多了。 服务员应为客人送上一杯浓茶。 10.客人坐在前厅沙发上抽烟。 服务员应为客人送上烟缸。 11.当客人从口袋里掏出烟，而眼睛在四处张望。 服务员应马上从自己的口袋拿出打火机为客人点上烟。 12.客人进餐因食物太辣呛着。 服务员应为客人送上一杯温水。 13.客人从门口进店，无迎宾领位。 服务员应主动问客人是否有预定。 14.客人带有小孩进餐。 服务员应主动准备Baby椅。 15.客人不胜酒量时。 服务员应为客人排忧解难(或换酒)。 16.客人菜已点好，但人数临时减少。 服务员应主动询问客人是否需要减菜(但要注意减利润低、价位低的菜肴)。 17.酒席主人送完客人后。 服务员应主动告之客人“我将菜让厨房加热一下，您再吃点饭菜。”18.客人在剥指甲时。
酒吧员工工作流程
酒吧员工工作流程 酒吧员工工作流程 一、准时上班 1、以换好制服为准, 站队。 2、站队前检查自己的仪容仪表, 精神面貌。 1) 佩戴好工牌、工号、领结。 2) 衣服要整洁, 皮鞋要光亮,男发不过耳, 女生头发要扎紧。 3) 站队时不得东张西望,交头接耳,应双手背后,目视前方,昂首挺胸, 等待经理主管召开班前例会。 二、班前例会
1、点名: 所有迟到、早退、例假、病假、事假、补假、旷工均以当日考勤为准, 按公司规定处理。 2、认真听取主管当日的工作安排。 1) 清楚自己当天的工作岗位和工作范围。 2) 主管会指出员工在工作中的不足, 大家应认真听取, 加以改进。 3) 认真听取主管、经理提出的每一项新的工作要求并严格执行。 3、班前例会是经理主管跟员工沟通的重要时间,大家必须严肃认真, 有任何建议及问题会上应及时提出。 三、营业前准备工作 1、认真做好营业前的一切准备工作是保证正常营业运作的重要部分。 2、酒吧摆设: 1) 工具摆设: 工具摆设要合理,根据自己操作台的实际情况而定, 要顺手可拿, 方便取用。 2) 杯具摆设: 各类不同杯具要分类摆放整齐、美观、实用, 杯底最好垫上毛巾。 3) 支头酒摆设: 将所有酒类分类摆放在陈列柜, 陈列架等显眼的位置, 垫上杯垫, 防止滑落。摆放要美观, 有条理。 3、开吧
1) 酒水盘点: 例会后拿锁匙开锁,首先盘点酒水, 盘查酒水数目是否与昨日留底相同, 核对领料单与货物是否相符, 有出入马上汇报。 2) 设备检查: 一进吧台首先检查所有设备是否工作正常( 如冰机、雪柜、风柜、水柜), 照明是否正常, 杯具用具是否到位, 不够马上去找。 3) 原料准备: 补充酒水饮料, 切制配料和饰物( 如橙角、柠檬片、车厘子等) 检查菠萝汁、橙汁、糖浆、红糖水诸如此类的配料是否够用。不够马上开单领料。 4) 吧台卫生: 吧台应擦亮, 陈列柜、酒柜、操作台应擦洗干净杯具、酒类应用杯布擦干净, 地面应拖洗、擦干,保证吧台无积水, 检查有无不良气味。一切参照卫生操作标准。 5) 工具的准备: 准备好刀、毡板、调酒器、吧匙、扎壶、分 酒器等,( 开酒器、火机、笔)随身带, 不要到需要使用时才发现没有, 影响服务质量和出品的速度。 四、营业中 1、各项准备工作做好后,面带微笑, 双手背后, 昂首挺胸, 以饱满的精神状态迎接第一位客人或第一张单的到来。 2、迅速、精致、美味的出品, 认真遵照工作程序及规范工作。 3、工作中动作潇洒, 仪态优美, 姿势干净利落。 4、看清每一张单, 绝对凭单出品, 有任何疑难问题及时汇报
酒吧服务细节的规范及标准
酒吧服务细节的规范及标准 1.规范使用礼貌用语 A.欢迎光临 B.请跟我来，这边请 C.为您服务是我的荣幸 2.点蜡烛的正确方式：在卡座客人入座后，半蹲式面向客人，用右手拿打火机，左手将蜡烛台拿到自己面前，迅速点燃并摆放在茶几的中央位置。 3.怎样递送酒水单： A.吧台、散台客人 站在客人右侧45度角，用右手把已翻至第一页的酒水单，弯腰70度从客人的右手边递送到客人的手中，后退半步等待点单。 B.卡座客人 半蹲式面向客人，用双手把已翻至第一页的酒水单，身体前倾递送到客人手中，保持半蹲式面向客人的姿势等待点单。 4.当客人点完所需货品时，服务生应当面将客人所点的货品重复一遍，“先生/小姐，您好，我为您重复一遍您所点的货品（名称、数量、金额）。” 5.收取金额的注意事项 人民币的真伪 A.当客人面点清金额，并告诉客人你所收的金额多少 B.现金与消费券的比例及消费不找零 6.示酒的手法 右手掌靠瓶劲，左手脱住瓶底，呈45度商标面向客人，“先生/小姐，请问这是您选择的酒水吗？”。 7.空扎壶中空冰块的比例保持7分满。 8.了解客人选择的酒水不同，从而配备相对应的杯具
如：红酒——红葡萄酒杯白葡萄酒——白葡萄酒杯 香槟——香槟杯干邑——白兰地杯或咯杯 啤酒——咯杯勾对洋酒——咯杯 9.在兑酒时软饮不可与扎壶口接触，保持扎壶在桌面与软饮以45度角高于扎壶5公分倒入。 10.在兑洋酒时，须先询问客人对于口味浓与淡，“先生/小姐，请问您对口味有什么要求吗？” 11.扎壶中洋酒与软饮的比例 洋酒以咯杯8分满：扎壶1/4的冰块兑入扎壶口满的软饮。 12.扎壶兑完混饮后，应先将点酒客人面前的酒杯中，倒入一盎司的酒水，让其尝试口味的浓与淡。当客人满意后再将酒水倒入公杯中。 13.第一次为客人分酒时，应先将公杯中的酒水倒入相对应人数的酒杯各5分满，然后依次从点酒客人的左手边起先给女士，然后再是先生。“先生/小姐请慢用。”近的距离须用双手，远的距离可用右手，半蹲式服务。 14.杯垫的使用方法：须在所有的扎壶、公杯及客人面前的酒杯下垫好杯垫。在分酒前须用右手在每位客人面前放好杯垫。 15.桌面洋酒及软饮的摆放在服务生面对客人的右下角桌面上，商标须面向客人，洋酒在前，软饮在后。（所有的软饮须摆放在台面上，不得存放在纸箱中。） 16.烟缸中的烟蒂更换须以3个为标准，右手用一张纸巾盖住烟缸拿离台面倒掉并擦干净。 17.当客人拿烟时，服务生应迅速上前，右手拿打火机，左手成扶持状为客为点烟。（每日营业前将打火机的火苗调至适当的大小。） 18.为客人递送纸巾时，须以双手送至客人面前“先生/小姐请慢用”。（客人在享用小吃或水果时，须递送纸巾给客人。） 19.扎壶中的酒水剩余四分之一时，就要加冰兑新酒。（须离开桌面拿冰块时，“先生/小姐，请稍等，我为您取冰块。”） 20.公杯、扎壶的匹配标准为：3位客人配一个公杯，一个扎壶。
酒店细节服务
宾客关系篇 1、与客人谈话时，突然打喷嚏，怎么办？ 及时用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。 2、客人提出的问题，自己不确定时，怎么办？ 服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。 3、客人要求我们代表事项时，怎么办？ 在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知礼宾部办理；为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准、帐目清，手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。 4、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？ 做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。 5、客人发脾气骂你时，怎么办？ 服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。 6、遇到刁难的客人，怎么办？ 由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。 7、客人向我们投诉时，怎么办？ 客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理；假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉；对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生. 宾客服务篇 1、客房服务员报告客房的地毯有烫洞时，怎么办？ 上楼查看烫洞现场，交代服务员先不要清理现场，待客人加房后通知大堂副理；客人加房后，即与客人取得联系，说明情况，告知饭店的索赔政策；如客人否认，则可提醒客人是否访客所为；最后提醒客人吸烟应注意，这是为其本人及饭店的安全着想。 2、一常住客抱怨：为何以前入住时房内有致意品，而这次却没有，怎么办？
酒吧服务员基本培训内容范本
工作行为规范系列 酒吧服务员基本培训内容（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-87404酒吧服务员基本培训内容 Bar waiter basic training content 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 员工在上岗前或是转正前需要经过一段时间的实习培训，达到标准合格后方可转为正式员工，对于酒吧服务员需要有哪些岗位培训呢请阅读企业管理网为大家整理的酒吧服务员基本培训。 1、须知本酒吧娱乐性质 2、是否能接受了解和喜欢酒吧工作， 3、熟悉本酒吧主题 4、熟悉酒吧工作及自己的工作内容(1打扫卫生:光洁、无尘土、无水迹、无杂污.2很好的为客人服务.3其他) 5、在不危害公司利益前提下保护自己的利益 6、试用一个月后经部门经理认可方可转正 (进行服务流程培训及态度的培训)目的是提高操作技能及自身灵活度
服务员准备工作: 每天做完班前卫生后，应按照指定清洁工具(打仗的武器)的摆放地点，摆放好清洁用具，并对易发臭味的工具进行在一次清洗 领单:服务员每天应对自己单据进行检查，单据是否足够今天的开单量，每天准备单据不得少于二十张。领单时应对所领单据进行仔细检查，单据3联是否完整，并对单据序号顺序进行核对。 一、卫生流程: 桌面地面墙壁通道边角其他. 先擦后清，先扫后拖 二、服务员领位及服务流程: 1、迎接客人 当客人来到酒吧时，领位服务人员应主动招呼客人，并面带微笑的向客人问好如“晚上好”、“欢迎光临”等(声音掌握适度，保证客人听到即可)，并同时鞠躬15度。 2、引座 首先领位人员要有礼貌的问客人，如“哥”“美女”请问
酒店优质服务的内涵和细节
酒店优质服务的内涵和细节 酒店优质服务的内涵 美国旅馆和汽车旅馆协会主席WP.费希尔认为：“优质服务是指服务人员正确预见顾客的需要和愿望，尽量提高顾客的消费价值，使其愿意与酒店保持长期关系。”这种学究式的解释只从管理者的角度出发，恐怕难以让服务员记住它、理解它，从而成为行动中的有效指南。 对于优质服务，每家酒店都有自己的理解。有的把它理解为“微笑服务”，有的理解为“周到服务”，有的认为是“宾至如归的服务”，还有的认为是都“一种超值服务”，如此种种，都有其切实可取的一面。 一家二星级酒店能提供与五星级一样的优质服务吗？答案是否定的。可我们不能就此否认个别客人有这样的要求，那么又如何提供这种超值、周到的服务呢？正确预见、充分满足又从何谈起呢？ 一般来讲，只有酒店的实际质量大于客人的期望质量时，客人才会感到满意，只有在前者大大超过后者时，才会产生非常满意，亦即人们常说的“惊喜的感觉”。非常满意是指酒店服务员在恰当的时机用恰当的方式满足了客人此时此刻处于最强烈需求点的需求后的心理感受。只有非常满意才能使“头回客”变成“回头客”，使“回头客”变成“忠诚顾客”，并通过良好的口碑再为酒店带来新客户。 优质服务不是简单的服务技巧和操作规范，而是基于企业深层文化底蕴的厚积薄发以及每个员工情感的自发行为。一些酒店简单地把“顾客就是上帝”或“顾客第一”作为优质服务的原动力，把顾客与酒店之间的融通距离无形中拉远，这导致了优质服务内涵的空洞。其实，优质服务往往产生于客人在其他地方的某种“失落感”恰恰在你的酒店找回了的时候，因此，满足客人精神方面的需求有时比物质需求更为重要。那么，客人与员工这间应该维系在一种什么样的关系平台上才算合适呢？能够在短时间内使客人与酒店的情感关系迅速达到高潮才是服务工作的最高境界。 优质服务是发自内心的服务。不从内心出发的各种服务就像插在花瓶里的花，缺少了根对养分的吸取，结果只能是昙花一现。如果缺少对服务工作的热爱，缺乏对客人由衷的关怀，就不可能注意到客人的一举一动，也就不可能提供周到、超值、个性化的服务，微笑也成为了“虚情”或“假意”，宾至如归就成了“宰你一刀没商量”或“美丽的陷阱”。