服务接待人员常用话术

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服务接待人员常用话术

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提醒客户：车子进车间维修观看，在车间不断的秒动，举升架不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们建议您在黄线区外观看我们的维修流程。

1、我的车出现疑难故障，你们维修检查时找到了问题，虽然花费了

一整天的时间，但是现在我不想修了，你们却要收我的检查费，你们不是说检查是免费的吗？为什么还要收我检测费呢？

答：维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪，若已准确判断等于维修进行了一半，因此按行业规定，适当的收取检测费用是合理的。如果按检测结果进行维修我们是不会再另收检测费的。

2、为什么保养后不久又出现了问题？

答：由于这些问题对您造成不便，我们表示非常抱歉。我们会立刻对您的车进行检测，由于造成出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后，我们会尽快给您一个满意的答复和解决方案。

3、你们是怎么修车的，同样的问题修了好几遍？你们到底能修好

吗？

答：十分抱歉给您造成的不便，我们会对您的车再做一个全面检测，请放心，您会在最短时间内得到圆满答复。（如果是维修质量问题，

再做一些道歉，和顾客协商可能接受的方案。如果不是维修质量问题，礼貌地向顾客解释检测结果，认同后，提出解决方案）。

4、在建议客户到厂前进行预约,客户说：“我不要预约，有空我会自己来找你们的？”，如何应答？

答：对于您的这种心情，我们完全可以理解。可是先生，您只要在进厂前一个小时，花几分钟时间与我们确认您方便维修的时间，就可以省去您数小时的等待时间，而且我们这里还设有预约绿色通道，您不觉得预约其实对您非常有利吗？（陌生客户预约）

5、经常性的电话问侯，回访，客户比较烦（特别是那些经常来做检修的老顾客）。“我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢？我很忙。”

答：不好意思打扰你了，我们打电话给你是因为我们非常关心您车子维修后的使用情况，对我们自己负责，也是对您负责。如果您觉得我现在打电话给您打扰您了，那您看我们什么时候打过来比较不会打扰你。（如果客户执意我们以后都不需要再打电话，那这个电话就可以不打，否则会引起顾客的另一种不满意）。或把我们的联系方式告知给对方，再发个短信，让客户在有需要的时候联系我们。6、为什么你们赣州和吉安店的工时费不一样，有的便宜，有的贵？答：非常感谢您提出这个问题，因为各地区的行业规定、物价水平不同，所以各服务厂工时会略有不同，但请您放心，收费标准都经过当地相关部门的严格审批，如您对您的账单有疑问，可随时与我们联系，我们会尽快给您一个满意的答复。

7、同样的配件，为什么市场上也能买到，而且价格便宜？

答：为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，我们公司有10几年的维修服务经验，我们价格统一采购、统一配送降低了成本，对客户还有假一赔十的承诺，我们也是注重品牌的大公司。而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。安全和品质价格合理，是我们对每一位顾客的承诺。

8、你们修理厂不是修理吗，为什么我的车出现问题以后老是要换总成？

答：更换总成是为了确保零配件维修使用安全。例如更换方向机内油封需专用工具和较高的工艺要求，而且厂家也不提供修复配件，一般无法保证修理质量，因此导致方向机漏油、失灵将会存在极大的安全隐患。当然对维修工艺要求不高或有相应修理技术做保证时，专业维修人员会给您修复的。

9、为什么维修等待时间这么长？

答：公司现在的工位和车辆停放区的空间有限，而客户经常是集中一个时间段到店，还有有些客户的维修项目需花费较多人力、时间去试车、排除。所以有些时候会使您的等待时间过长，同时为了缓解这个问题，建议客户下次来厂维修保养时进行预约，从而减少等待时间。

10、为什么维修、保养费用这么贵？

答：我们是一家德系车专修店，我们的品质跟4S店一样有保障的，价格总体比4S店要优惠30%左右，比外面私人的小型维修厂相比要略贵一些，我公司在品质与服务上都是专业的、一流的，我们对所做的一切都有质量担保，请您放心。

11、你们的收费是怎么收的，不是说好100块钱一个工时吗？为什么

我的车子修了才1个小时，却收费1000多？

答：维修工时与实际工作时间不是一个概念，工时是指工作时间内的工作效率与价值，所以时间长短并不能作为衡量收费标准。

来厂报价未修（对进厂来过次数不多的客户，只在我们这边做一些小项目保养之类的，对技术不放心）

一、A维修接待：**先生/小姐您好您上次也到我公司参观考察过了，也做一些项目，我想也许您你对我们公司还不够了解，我再跟你介绍一遍。我们的技师都是通过奔驰宝马奥迪保时捷培训中心培训考核出来的。我们是专业维修德系车型的专业厂家，我们的品质跟4S店一样有保障的，检修设备和4S店同步升级。您请绝对放心。

B客户答：是吧、好的、我知道了（敷衍）

A维修接待：您上一次来我公司做过了**项目，现在车辆使用都还好吗？

B客户答：没问题

A回答：那您前几天在我们这边检查的**项目，现在这些项目维修

确定了吗？

B回答：还没有确定1、这段时间太忙2、你们公司价格也不便宜，还不如到4S店去维修3、其他修理厂对比价格看看。

A回答：哦、是吧谢谢您告诉我这个信息，除了价格问题还有其它没。B回答：其它没什么，你便宜点，我有时间就过来。

A回答：我们价格都是统一的，就算是公司总裁也是给您这个价格，如果这个项目在4S店维修还要高出30%呢（提前做一份4S店同样项目的大约价格。用肯定语气跟客户说这些项目在4S店维修多少费用）。我们的项目维修费用多少钱。

B回答：好的。我知道了

A回答：那您明天什么候会过来呢？您这些维修项目时间要多少天（如2-3天），我好提前给您安排。如果客户认为价格太贵，担心修了以后没保修，担心我们不可靠，重点宣传我们的保修承诺。

（针对客户要到4S店维修）

二、B回答：我不在你们这边维修（指小型修理厂之类）

A回答：**先生/小姐我们是有十几年的维修服务经验技术和质量方面您可以放心（口气要肯定自信）我们技师总监都是4S店高薪聘请过来的（公司的重点人物介绍一下）我们的设备跟4S 店都一样同步升级的，也有些小型修理厂也会在我们这边帮他们检查疑难杂症解决问题。可能我们的收费比市面小修理厂要贵些，总之呢我们的服务品质是绝对有保障的.像您是这么高档的

爱车，相信您对维修品质一定非常在意对吧，如果我们是一家价格便宜，但维修质量和配件设备不能给您保障的修理厂，您肯定也不会选择我们的对吧?(停顿取得客户的认同），所以说即使收费略贵些，但您的服务保障更全面。

B回答：我知道，现在到处都是像你们这样的修理厂多的是，哪些修也是修，你们价格太贵了。

A回答：是的，我知道现在竞争也很大，但是我还是很希望，再次与你合作，能再次为您服务的机会，俗话说的好“一回生，二回熟”以后呢也是朋友啦，以后有什么问题第一时间联系我，最快的速度帮你解决。不一样的项目，价格上也会有差价的

B回答：好吧、再说吧、我们那边也是很熟悉也是朋友、比你这边还便宜，还可以开发票不限制。

A回答：小修理厂成本低，配件便宜，一分价钱一分货，我也不也不能说别人东西不好对吧，我们这边有些货也是在4S店供应的，成本价格肯定要贵点。总体我们的价格比4S店要优惠，比一般修理厂略贵些的。您也知道我们的质量各个方面都要有保修保障。要不这样吧我这边帮您爱车量身制定的维修方案，不影响行车的配件，我们建议您继续使用，能修的配件坚决不更换，尽量帮您节省成本。

B回答：如果是司机想要开大的（确定客户的身份）情况下

A回答：您的心情我也理解（讲理的客户）我们这边也有这些各别的情况，您你单位车你们整天在外都在行车，有时闯红灯违章，

停车费用等等。。。。公司都不给报销，都是你们自费的，所以相对应的会灵活一些的。

三、客户上次维修不满意导致不来的客户

A回答：**先生/小姐您好我是吉安创佳名车的维修顾问***，您上次在我们这边维修的***项目，现在车辆使用都还好吗？

如果客户对我们上一次维修质量，服务等不满意的：我们公司维修的项目都有保修期，您方便时回厂让我们看看吧，因为我们维修质量导致返工的，我们都会负责任的。您的意见我都记录下来，（如果接待能解决的当场解决，解决不了的）我一会让经理给您回电，我们一定会认真处理，让您满意的。

客户反映公司太远，不方便的：我们公司的维修价格比较有优势，您周末过来都很方便的，如果有大的项目要做而您不方便来，我们也可以提供上门取车服务，上一次您给我留下了很深的印象，真的希望还能继续合作。