ITSS运维服务质量管理规范流程制度
I T S S运维服务质量管理规
范流程制度
Prepared on 24 November 2020
文件编号： LZYS/ITSS-QM-QI-001
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受控状态：受控文件
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运维服务质量管理规范
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1编写目的
文档概述
本文档是运行维护部制定的运维服务质量管理规范，作为公司运维服务质量管理的总纲，是公司对运维服务质量管理的总体要求和执行指导。
本文档描述了运维服务质量管理的整体框架，通过本文档，可以帮助公司明确运维服务质量管理的总体方针政策，确定运维服务质量管理实施的必需步骤及产生的文件，指导运维服务质量相关的程序、计划、报告的编制或生成。从而能够保证运维服务的整体质量，有助于提升公司运维服务的整体质量水平。进而能够为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。
文档构架组成
本文档第二章是对运维服务质量管理规范的整体概述，说明本规范的依据、目的、范围等。
第三章说明了质量管理的人员安排个责任分工。
第四章简述了质量管理工作流程示意图。
后续章节根据《项目管理知识体系》质量方面相关内容，依次叙述下列方面的内容：
质量规划
?质量保证
?质量控制
?质量改进
2概述
制定依据
ISO9001质量管理体系
ITSS运维系列标准
《项目管理知识体系》
制定目的
规范和指导公司运维服务质量管理，加强运维服务质量管理的有效性。保证运维服务的整体质量，提升公司运维服务的整体质量水平。使公司能够为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。
适用范围
本规范适用于公司运维服务质量管理，管理对象包括与运维服务相关的各个部门、人员、项目、流程、设备、文件等。
其中部门包括涉及到运维服务项目质量管理的运行维护部、项目部、质量管理部、商务部等部门，人员包括参与运维服务项目的相关运维项目经理、工程师、质量经理、项目质量专员、运维总经理等相关领导及其他有关人员等。
除部门和人员外，适用范围还包括运行维护项目及其所使用的硬件设备、涉及的相关流程还有生成的项目文档等。
3公司质量管理流程示意图
以上是公司年度质量管理流程，根据制定的质量计划进行质量保证活动和质量控制后，依据公司指标体系进行质量审计（上、下半年各一次），之后安排质量改进后形成各种质量报告。
4人员与责任
4.1质量经理
1.管理者代表作为公司质量负责人，由质量管理部部门经理担任，负责对
公司质量全面管理负有最高管理权和最终责任。相应的，运维服务质量
的最终负责人也是公司质量经理，其职责还包括质量管理工作的最高授
权人和审批人。
2.按照ITSS《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》的要求，组织
相关资源，建立、实施和保持本公司的运维服务管理体系，并且按照公
司业务实际发展状况不断改进公司的运维服务管理体系，确保其有效
性、适宜性和符合性。
3.向公司管理层报告实施运维服务管理体系的业绩，如：服务方针和服务
目标的执行情况、各项服务活动及改进的要求和结果、客户满意度调查
结果等。
4.组织ITSS《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》体系的符合性
内部管理审核；负责与服务管理体系有关事宜的外部沟通和联络。
5.推动公司各部门领导，积极组织全体员工，通过工作实践、教育培训、
业务指导等方式不断提高员工对实施ITSS《信息技术服务运行维护第
1部分：通用要求》的重要性和必要性的认知程度，确保公司所有岗位
的员工为达到公司运维服务管理目标尽职尽责，做出贡献。
6.每个运维服务年的1月份上旬，质量经理向公司运行维护部汇报上个运
维服务年内，公司整体运维服务质量控制指标的达成情况。运维总经理
与质量经理结合公司去年运维服务质量达成情况、当年运维服务计划
等，共同制定当年运维服务质量的管控指标，该指标由总经办发送公司
内部各相关部门负责人。
4.2部门级别人员与职责
4.2.1质量管理部
（1）负责运维服务的项目级质量保证。
（2）负责分解运维质量管理目标。
（3）负责编制《年度运维服务质量管理计划》。
（4）编制运维服务质量检查计划，组织半年质量检查工作。
（5）协助运维管理组织客户满意度调查，处理客户一般投诉。
（6）负责改进措施的监督及检查。
（7）定期向运行维护部汇报质量检查结果。
4.2.2项目部
项目经理负责本部门总体质量工作。
1.负责运维服务的整体日常管理工作，按照服务合同要求负责相应程序的
实施、管理和控制。组织、协调、安排相应人员完成相应工作任务。
2. 负责从服务台接受事件报告开始，分配相应的职能小组进行事件处理，
直至找到问题的根本原因的整个过程的管理和协调。
3. 负责运维服务的可用性规划和管理、负责安排系统连续性的计划和演
练，并负责能力的规划和监控。
项目经理对所负责的项目的质量工作有总体领导的责任，要配合质量管理部相关人员共同进行运维服务项目质量管理。
4.2.3运行维护部
（1）负责运维服务的组织级质量保证。
（2）负责公司总体质量管理，制定质量管理目标，把握质量管理的方向，关注质量管理运行的效果与绩效。
（3）负责审核《年度运维服务质量管理计划》。
（4）负责运维业务质量监控。
（5）负责组织运维服务管理体系内审工作，对内审中不达标项的处理进行跟踪记录。
（6）负责组织运维服务管理评审工作，针对质量问题组织制定纠正、预防和改进措施，并加以跟踪和验证。
（7）配合人力资源部做好全员质量管理的教育培训工作。
（8）定期向公司管理层汇报运维服务质量目标达成情况。
4.3项目质量专员
运维服务项目的质量管理由质量经理牵头，并与质量管理部指派的质量专员共同组成质量保证小组，负责项目的质量保证工作。项目的质量控制工作，由质量经理和质量管理部质量专员按照各自不同的实施方式，分头实施。
5质量规划
5.1组织级质量规划
公司年度质量管理规划由质量管理部负责编制，其编制依据为公司质量保证和质量控制所用的相关程序，根据这些程序同时参考上年度的年度质量报告，结合上年度质量工作中发现的问题，明确经由相关程序进行改进的计划和流程。尤其针对改进效果不佳的问题，要着重安排整改计划。
年度质量计划根据质量保证和质量控制两个方面，分别制定《年度质量保证计划》和《年度客户满意度调查计划》，后续的质量改进环节也分别生成相关的报告。
5.2项目级质量规划
项目质量计划由项目经理负责编写，编写依据根据项目实际情况以及项目相关的流程、标准，并结合公司的相关质量制度和流程以及指标体系形成。完稿后由质量管理部的质量经理进行审查。审查合格后由上级领导批准后，定稿并整合进项目计划中，同时由公司项目部存档备查，作为项目验收以及审计的依据。
6质量保证
6.1流程文件
质量保证的过程目标在于使参与运维项目人员和管理层能客观了解过程和相关的服务，并通过提供一种有效的人员组织形式和管理方法，
客观地检查和监控“过程质量”与“服务质量”，从而实现持续地改进质
量，确保所有的工作和服务都遵从为服务过程所建立的标准和规程，确
保在服务过程中出现的偏差能够得到及时地检测、衡量、纠正。
6.2项目级质量保证
1.项目级质量保证由运维经理和质量管理部质量专员共同负责，相关计
划、报告等质量专员直接汇报给质量管理部质量经理。
2.质量保证活动贯穿整个服务生命周期，质量经理应在运维服务项目立项
时和运维经理一起策划项目的质量保证活动，在整个过程中，支持并协
助运维经理的部分管理活动，质量专员的主要工作是对项目过程的评审
和工作服务的审计，发现不符合项，同时也要接受客户代表、质量保证
专家及第三方评审机构的评审。
6.3公司级质量保证
1.除了运维服务项目级别的相关活动，质量保证过程也关注公司级活动的
实施，保证这些活动被正确执行。
2.公司级质量保证由质量经理统一负责，包括在年度质量管理计划中做好
本年度质量保证工作的安排，阶段性的质量保证文件的审查，以及阶段
性审计个总结报告等。
6.4运行维护部人员质量保证
1.目标：达成《年度质量保证总体指标》中各项指标，不需要对过程进行
改进。
2.计划：项目组成员按照《运维服务指标体系》文件中规定的运行维护部
的职责和权限，完成相关工作。
3.实施：运行维护部人员严格遵从质量保证计划，完成年度质量保证总体
指标，配合质量管理部进行过程、服务评审，并对过程评审中发现的不
符合项进行处理、跟踪，直至问题关闭为止。
7质量控制
公司对运维服务采用多种手段进行质量控制，其主要目的为提高客户满意度而进行的满意度调查。这些满意度调查包括事件级满意度调查、项目经满意度调查、客户级满意度调查等。
7.1服务质量管控指标的收集和分析
1.目标：通过阶段性（月度、季度）的服务工作总结，对公司运维服务过
程中的问题和偏差做出有效评估，并进行调整和优化，保证年度运维服
务目标的实现。
2.计划：按《项目质量保证计划》，每个季度由质量经理发起，经过总结
后，需要向总经办汇报。实施时间为每个月度末。
3.实施：每个季度末，由运维经理发起对运维服务相关部门的工作总结和
下季度工作计划。
4.各种质量控制手段的结果经由一定的规则折算后形成每个运维服务项目
的客户满意度，然后公司再综合得出整体的运维服务满意度。
7.2客户满意度调查：
核实服务过程中每个项目实施结果以及客户的感受，为服务持续改进树立目标。方法由《客户满意度调查管理制度》规定，具体操作实施办法参考该文件实施。
8质量审计
8.1目的
审计的目的是确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，达到客户满意，寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，进而保证组织的服务质量稳定可控并持续提升。
8.2运维服务质量内审
1.目标：运维体系的内容目标为验证质量/运维服务管理是否持续符合标准
和本公司体系文件的规定，确保体系的持续有效。
2.计划：质量管理部每年初编制公司年度内审方案，交总经办批准后由运
行维护部组织实施。内审一般每年进行两次，年中、年末各一次。
3.实施：由质量管理部负责对运维体系进行内审，按照首次会议、现场审
核、确定审核结论、末次会议、出具审核报告的过程进行实施。执行上
结合公司内部审计，针对阶段性质量管理工作进行检查、总结、评估和
改进。
4.质量审计由质量管理部统一负责，重大问题直接上表公司总经办。一般
性问题进入质量改进流程。
8.3管理评审
1.目标：管理评审的目的是通过对公司服务体系运行的适宜性、充分性和
有效性进行评价，确定公司服务体系的改进方向。
2.计划：定于每年召开一次正式管理评审会议，时间安排在每年的5月
份。
3.实施：由运行维护部发起，相关部门负责人配合参与；管理评审的输入
包括内审报告、各项指标检查、客户满意度调查报告等。
8.4组织级质量审计检查点
根据运维服务工作的特点，检查点分为组织级和项目级二类，依分类在具体实施过程中分专项检查各常规检查，组织级的检查，要有质量管理小组统一安排，项目级的检查，主要由项目管理部来实施审计。
8.4.1组织级质量管理检查
组织级运维服务质量管理，检查点如下：
1)是否根据公司业务模式及能力，制定了运维服务管理范围。
2)是否有对运维服务管理手册的管理。
3)是否制定了公司运行维护业务组织架构及各岗位职责。
4)是否针对公司的运行维护服务，制定了公司运维服务管理方针。
5)是否制定了公司运维服务目标。
6)公司运维服务目标是否与公司的业务相结合，并通过程序持续改进不断
提高绩效。
7)管理层是否与相关部门及时有效地沟通，在公司中积极贯彻实施运维服
务管理体系，达到持续改进的目的，从而实现运维服务管理目标。
8)各部门总监是否组织相关部门按照PDCA的要求，通过对所属业务的规
划，适时优化和提供资源，以计划、实施、监控、评审和改进运维服务的交付过程。
8.4.2运维服务能力检查
运维服务能力是通过运维体系、能力整体策划、实施、检查、改进形成的。所以对于运维服务能力的质量检查，主要是针对PDCA的循环进行，PDCA是否能够有效地运作，真正地提升运维服务能力。
运维服务能力，质量检查点如下：
1)公司是否对运行维护服务能力进行了整体策划。
2)公司是否实施运行维护服务能力管理和按服务等级协议（SLA）规定交
付服务内容提供必要的资源支持，保证交付质量满足服务等级协议
（SLA）的要求，对运行维护服务结果、服务交付过程以及相关管理体系进行监督、测量、分析和评审，并实施改进。
3)是否根据公司自身业务定位和能力，建立了组织级运维服务目录。
4)是否每年，根据公司运维计划和能力，制定了《年度运维服务能力管理
计划》。
5)公司是否考虑了公司提供运行维护服务所需要的公司各方面能力，包括
但不限于对人力资源、备品备件采购、支撑系统等
6)项目部、运行维护部规划了现有运维服务对象能力水平，是否根据《能
力管理手册》的要求制订了运维能力指标体系计划。
计划中是否包含以下内容：
1.当前和预计的能力和性能需求。
2.针对服务升级所定义的时间表、阈值和成本。
3.评估预期的服务升级、变更请求、新技术和技术能力的效果。
4.预计外部变更的影响，如法律影响等。
5.对数据和程序进行预先分析。
6.定义监控服务能力、调整服务性能和提供充分能力的方法、程序和技
术。
7.为达到服务级别协议所要求的服务级别目标和业务需求所应具备的资金
条件。
7)是否，运行维护部协助收集、统计当前运维基础设施的实际性能和预期
要求的运行信息，以支持服务业务的开展。
8)是否，根据服务特点、服务量、服务报告和客户业务等信息，组织对能
力管理计划行评审，并保留评审相关的纪录。
9)是否，当出现临时的新服务或变更服务时，项目部、运行维护部应及时
对相关内容进行评估和更新。
10)是否，制定了服务管理计划的依据。
11)是否，公司向运维项目提供了相应的人力、物力、信息和财务支持。
12)是否，在运行维护服务执行过程中，所有的阶段性成果都以文档的形式
运维制度及流程
运行维护管理制度 2017年8月
目录3 3 3 5 6 6 7 8 8 9 9
1、总则 第一条为保障公司信息系统软硬件设备的良好运行，使员工的运维工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。 第二条运维工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局面。在企业发展壮大时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进企业稳定可持续性发展。 第三条运维管理制度的适用范围：运维部全体人员。 2、编制方法 本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。 本实施细则以ITIL/ISO20000为基础，以信息化项目的运维为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体系化管理。 3、运维部工作职责 一、负责网站运维和技术支持 （一）根据网站运营战略和目标，负责网站整体架构、栏目、应用系统等技术开发方案制定和组织开发，保障网站技术的稳定性和先进性。 （二）负责网站栏目和应用系统的使用培训和操作使用指南编
写，对用户使用过程中出现问题的沟通和解决； （三）网站设备和软件购买计划书的拟定，包括采购数量、品牌规格、技术参数。会同行政部进行采购。 （四）网站设备和软件操作规程和应用管理制度的制定，并负责监督执行。 （五）网站设备和软件安装、调试和验收，使用培训和维修保养。 （六）网站日常运行过程中信息安全和技术问题的协调解决，保障网站24小时安全稳定运行。 （七）网站技术服务外包管理，主要包括技术外包开发、运行服务托管和空间域名管理。 （八）负责网站管理系统及设备保密口令的设置和保存，保密口令设置后报中心主任备案，保密口令设定后任何人不得随意更改，保密口令每季度更新一次。 （九）负责网站新程序、新系统和网站改版升级方案技术的设计开发。 二、负责网站信息和技术安全 （一）执行国家和省上有关网络信息技术安全的法律法规，与通信管理和网络安全监管部门联络，及时处理网站信息技术安全方面存在的问题，确保网站安全、稳定、可靠运行。 （二）网站信息技术安全保密制度和工作流程的制定，落实信息技术安全保密责任制，执行“谁主管、谁负责，谁主办、谁负责”的原则，责任到人。
运维部工作流程及规范
运维部工作流程及 规范
运维服务部工作流程及规范 （一）目的： 使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。 （二）工作职责 一、部门负责人职责： 1．严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作； 2．及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态，起到承上启下的作用； 3．针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全运维、文明运维的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性； 4．负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作； 5．部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准； 6．配合行政部门负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核；
7．与公司其它部门搞好工作沟通与配合； 8．完成公司领导交付的其它工作任务。 二、员工职责： 1.严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2.工程安装调试中配合市场部开展工作，做到文明运维，安全运维； 3.施工运维时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并制定工程进度计划，保证工程如期完成； 4.协助公司市场部、培训部、行政部做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作； 5.运维工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6.对所负责的运维学校进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉； 7.对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法； 8.努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9.对上级定期提供一些合理建议和意见； 10.完成部门领导交办的其它任务。
运维制度及流程
运行维护管理制度 1、总则 为保障公司所有媒体资源、设备的良好运行，使员工的运维工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。 运维工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局面。在企业发展壮大时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进企业稳定可持续性发展。 运维管理制度的适用范围：运维部全体人员。 2、编制方法 本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。 本实施细则以ISO20000为基础，以信息化项目的运维为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体系化管理。 3、运维工作职责 一、负责公司媒体资源运维和技术支持
（一）根据营销战略和目标，负责媒体整体资源方案制定和组织开发，保障媒体资源的稳定性和先进性。 （二）负责电子阅报栏软硬件的维护工作，对运行过程中出现问题的沟通和解决； （三）负责led电子屏软硬件的维护工作，对运行过程中出现问题的沟通和解决； （四）媒体资源设备和软件操作规程和应用管理制度的制定，并负责监督执行。 （五）媒体资源设备和软件安装、调试和验收，巡检与维修保养。（六）媒体资源设备日常运行过程中信息安全和技术问题的协调解决，保障公司媒体资源设备安全稳定运行。 （七）媒体资源巡检维护制度和工作流程的制定，落实“分区域分类型、一主多服、轮流交换”全责任制，执行“谁主管、谁负责，”的原则，责任到人。 ( 八)在控制led大屏上安装防病毒软件，U盘做到一对一专用，进行硬件和技术双保护，确保控制电脑不受病毒攻击。 （九）负责媒体资源安全应急处理预案制定和实施。 （十）建立运维人员外出巡检工作远程考勤机制，执行到地拍照传到部门工作QQ群。 （十一）安排专人监控运维人员巡检监控值班登记制度，发现问题及时处理，并登记问题和处理结果登记； （十二）建立控制电脑系统备份机制，一旦控制电脑系统遇到故障或
运维管理服务子系统
运维服务管理平台 操作说明 一登录界面 根据登录界面的提示，如图1，首次登录系统时，请单击“IE配置工具”和“OCX控件下载”下载并运行控件。并将该站点添加为可信任站点。 1.安装OCX控件时，请关闭IE浏览器，并建议使用IE7及以上浏览器使用。 输入“用户名”和“密码”，系统默认的用户名和密码均为“admin”。您可以勾选“记住密码”，下次登录时不用再次输入。 图1 登录界面 2.单击“登录” 系统显示首页如2所示。 “概览”页签显示区域地图、设备和通道在线数、诊断结果统计、各区通道在线率、不同类型设备的在线率、各区视频达标率、联网平台在线状态和县级联网平台完好率。 ●单击右上角的，可以退出当前系统。 ●，控制当前系统为正常模式或静音模式，静音模式下实时报警上报时不会触发声音。 ●，将WEB界面切换为全屏模式。 ●：查询每日报表并进行下载。
图2 登录后界面 二权限限制 您可以配置不同权限的用户，系统默认4种权限角色，如表1-1所示。 除了系统默认的权限外，您还可以自定义角色。 添加权限的步骤如下： 步骤1选择“设置> 权限配置”。 步骤2单击“添加”。 系统弹出“角色管理> 添加角色”对话框，如错误！未找到引用源。所示。 步骤3配置“角色名称”，并为当前角色选择“系统权限”。 步骤4单击“确定”，完成添加。 您可以对已添加的角色进行修改和删除。 ，修改当前角色信息。
，删除当前角色。 系统默认角色不能修改和删除。 图3 角色管理 三用户配置 配置好角色后，您可以配置该角色相应的人员。 以添加报修维修人员为例，添加用户的步骤如下： 步骤1选择“设置> 用户配置”。 步骤2单击“添加”。 系统弹出“用户管理> 添加用户”，如错误！未找到引用源。所示。 步骤3配置“用户名”、“密码”、“确认密码”、“联系电话”、所属组织等。
系统运维管理制度
运维管理制度 系统运维管理制度( 试行 ) （2018年 8月版） 第一章总则 运维以技术为基础，通过技术保障产品提供更高质量的服务。在软件产品的整个生命周期中运维组都需要适时参与并发挥不同得作用，因此运维组工作内容和方向非常多。 运维目标是在服务出现异常时尽可能快速恢复服务，从而保障服务的可用 性；同时深入分析故障产生的原因；推动并修复服务存在的问题，同时设计并开发相关的预案以确保服务出现故障是可以高效止损。 第一条为保障信息系统软硬件设备的良好运行，使运维技术人员工作制度化、 流程化、规范化，特制订本制度。 第二条运维管理工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局面。在办公系 1
运维管理制度 统运行推广时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进信息系统能够稳定可持 续性的发展。 第三条运维管理制度的适用范围：运维全体人员。 第二章编制方法 第一条本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准 / 规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。 第二条本实施细则以 ITIL/ISO20000为基础，以信息化项目的运维为目标，以管 理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的 PDCA 循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体系化管理。 第三章运维部工作职责 第一条系统运维和技术支持 （1）根据公司业务的推进和发展目标，负责平台信息系统管理及数据交换 策略的整体架构、对应用系统等技术开发方案的基础支撑，保障基础平台的稳定性和先进性。 （2）负责系统基础平台的使用培训和操作使用指南编写，对用户使用过程 中出现问题的沟通和解决； （3）会同项目实施，确认系统信息基础设备和软件数量、品牌规格、技术 参数，确保项目有效推进实施。 （4）系统信息基础设备和软件操作规程、应用管理制度的制定，并负责监 督执行。 （5）系统信息基础设备的软件安装、调试和验收，使用培训和维修保养。
运维规章制度及流程
运行维护管理制度
2017年8月 目录 3 3 3 5 6 6 7 8 8 9 9
1、总则 第一条为保障公司信息系统软硬件设备的良好运行，使员工的运维工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。 第二条运维工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局面。在企业发展壮大时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进企业稳定可持续性发展。 第三条运维管理制度的适用范围：运维部全体人员。
2、编制方法 本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。 本实施细则以ITIL/ISO20000为基础，以信息化项目的运维为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体系化管理。 3、运维部工作职责 一、负责网站运维和技术支持 （一）根据网站运营战略和目标，负责网站整体架构、栏目、应用系统等技术开发方案制定和组织开发，保障网站技术的稳定性和先进性。 （二）负责网站栏目和应用系统的使用培训和操作使用指南编写，对用户使用过程中出现问题的沟通和解决； （三）网站设备和软件购买计划书的拟定，包括采购数量、品牌规格、技术参数。会同行政部进行采购。 （四）网站设备和软件操作规程和应用管理制度的制定，并负责监督执行。 （五）网站设备和软件安装、调试和验收，使用培训和维修保养。 （六）网站日常运行过程中信息安全和技术问题的协调解决，保障网站24小时安全稳定运行。
（七）网站技术服务外包管理，主要包括技术外包开发、运行服务托管和空间域名管理。 （八）负责网站管理系统及设备保密口令的设置和保存，保密口令设置后报中心主任备案，保密口令设定后任何人不得随意更改，保密口令每季度更新一次。 （九）负责网站新程序、新系统和网站改版升级方案技术的设计开发。 二、负责网站信息和技术安全 （一）执行国家和省上有关网络信息技术安全的法律法规，与通信管理和网络安全监管部门联络，及时处理网站信息技术安全方面存在的问题，确保网站安全、稳定、可靠运行。 （二）网站信息技术安全保密制度和工作流程的制定，落实信息技术安全保密责任制，执行“谁主管、谁负责，谁主办、谁负责”的原则，责任到人。 ( 三)在服务器和计算机之间设置硬件防火墙，在服务器及工作站上均安装防病毒软件，进行硬件和技术双保护，确保网站不受病毒和黑客攻击。 （四）负责网站信息技术安全应急处理预案制定和实施。 （五）安排专人监控网站各频道，各页面，各版块，各栏目信息内容，建立网站信息技术安全监控值班登记制度，发现问题及时处理，并登记问题和处理结果登记； （六）建立多机备份网站信息服务系统机制，一旦主系统遇到故
信息技术管理中心运维制度及流程
运行维护管理制度 目录 一、总则...................... - 2 - 二、编制方法.................... - 2 - 三、运维部工作职责................ - 2 - 四、运维服务管理体系............... - 3 - 4.1 运维服务管理对象................ - 3 - 4.2 运维系统功能框架................ - 4 - 4.3 运维管理组织结构................ - 4 - 4.3.1 项目负责人................. - 5 - 4.3.2 项目经理................... - 5 - 4.3.3 技术主管................... - 6 - 4.3.4 服务台.................... - 7 - 4.3.5 网络管理员................. - 7 - 4.3.5 应用、数据库管理员............. - 7 - 4.3.7 终端管理员 ................. - 8 - 4.4. 运维服务流程.................. - 8 - 4.4.1 服务台.................... - 8 - 4.4.2 事件管理................... - 9 - 4.4.3 工单管理................... - 9 - 4.4.4 问题管理................... - 9 - 4.4.5 变更管理.................. - 10 - 4.4.6 配置管理.................. - 10 - 4.4.7 知识库管理................. - 11 - 4.4.8 统计及工作报告............... - 11 -
IT运维服务体系建设思路
中国人民银行省级数据中心IT运维服务体系建设，应包含运维服务制度、流程、组织、队伍、技术和对象等方面的内容。同时结合人民银行的业务特色，整合运维服务资源，规范运维行为，确保服务质效，形成统一管理、集约高效的一体化运维体系，从而保障人民银行数据集中条件下网络和应用系统安全、稳定、高效、持续运行。 一、运维服务体系建设原则 运维服务体系建设的原则有以下几个方面。 一是以完善的运维服务制度、流程为基础。为保障运行维护工作的质量和效率，应制定相对完善、切实可行的运行维护管理制度和规范，确定各项运维活动的标准流程和相关岗位设置等，使运维人员在制度和流程的规范和约束下协同操作。 二是以先进、成熟的运维管理平台为手段。通过建立统一、集成、开放并可扩展的运维管理平台，实现对各类运维事件的全面采集、及时处理与合理分析，实现运行维护工作的智能化和高效率。 三是以高素质的运维服务队伍为保障。运维服务的顺利实施离不开高素质的运维服务人员，因此必须不断提高运维服务队伍的专业化水平，才能有效利用技术手段和工具，做好各项运维工作。
图1 运维服务体系架构 二、运维服务体系的总体架构 运维服务体系由运维服务制度、运维服务流程、运维服务组织、运维服务队伍、运维技术服务平台以及运行维护对象六部分组成，涉及制度、人、技术、对象四类因素，其总体架构如图1所示。制度是规范运维管理工作的基本保障，也是流程建立的基础。运维服务组织中的相关人员遵照制度要求和标准化的流程，采用先进的运维管理平台对各类运维对象进行规范化的运行管理和技术操作。 1.运维服务制度和流程 为确保运维服务工作正常、有序、高效、协调地进行，需要根据管理内容和要求制定一系列管理制度，覆盖各类运维对象，包括从投产管理、日常运维管理到下线管理以及应急处理的各个方面。此外，为实现运维服务工作流程的规范化和标准化，还需要制定流程规范，确定各流程中的岗位设置、职责分工以及流程执行过程中的相关约束。 2.运维服务组织和队伍 人民银行科技部门根据其运维服务工作的内容和流程确定各项工作中的岗位设置和职责分工，并按照相应岗位的要求配备所需不同专业、不同层次的人员，组成专业分工下高效协作的运维队伍。分行科技处负责数据省级集中处理的应用系统和本机构开发的应用系统部署和运行维护，承担辖内网络的运行管理。辖内各中支和支行科技人员承担本行系统运行维护和故障处理。 3.运维服务工作流程 为保障运行维护体系的高效、协调运行，应依据管理环节、管理内容、管理要求制定统一的运行维护工作流程，实现运行维护工作的标准化、规范化。其环节包括事件管理、问题管理、变更管理和配置管理。 4.运维技术服务平台 运维技术服务平台包含实施运行维护和技术服务的各种手段和工具，通过技术手段固化标准化的流程、积累和管理运维知识并开展主动性运维工作。 三、运维的范围 1.全国集中的核心应用系统 全国集中的核心应用系统的运维由总行负责，分行中心负责业务咨询工作和向总行反馈使用情况等。 2.分行部署的核心应用系统
运维管理服务方案
运维管理服务方案内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）
中国石油天然气股份有限公司安徽销售分公司加油站运维服务方案 中石油燃料油江苏兴能工程建设有限公司 二O一四年九月 目录
第一章运维服务的整体设想与策划 一、项目调研 为使日后的运维服务工作更加贴近各分销公司的实际情况，在进行运维服务前对加油站做如下分类调研： 1、加油站分布情况：测算各加油站到各分销公司运维服务中心距离的，交通便捷情况。 2、登记加油站内在运维范围内设备规格、数量、生产厂家以及使用情况，收集相关设备维修，保养记录及设备是否在质保期范围内。 3、对加油站相关设施使用情况做好登记，以及设施是否在质量保修期范围内。 3、对星级加油站员工数量及加油站场区面积做好记录，便于做好后勤保障服务。 二、运维目标——“一站式管理、保姆式服务” 开展运维服务工作，我公司高度重视各分销公司的文化需求、服务需求及主动参与各分销公司对加油站运行建设的愿望。 我们提出“一站式管理、保姆式服务”的运维模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统维修理念与现代加油站运行方式高度共融的“一站式管理、保姆式服务”的管理目标。“一站式管理、保姆式服务”及两个层面，一是通过对本公司运维管理人的人际交流培训教育，增强服务意识并积极与仓储调运处、分销公司以及加油站管理人员之间的沟通。二是通对运维人员业务能力的培训以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是： （一）倡导“全员参与”的管理文化 在运维项目经理部内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，
安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在加油站内，我们推崇“为业主节约每一分，让业主满意多一分”的管理理念。 （二）推广“平等互动”的服务文化 服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范”。服务连着业主和运维管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。 建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。业主在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。 三、运维管理模式 我们确立在各分销公司的运维管理模式是： ●紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心,提供“质优价廉”的服务产品。 ●倡导“以客户为中心”的流程管理思想，建立以流程为基石的客户需求价值链。 ●致力于与业主建立平等的现代契约关系，推广“平等互动”的服务文化。 在确定管理模式的基础上，各分销公司实际情况，我们进一步提出了全方位加油站运维管理的基本思路。 我们的管理思路是： ●强调成本控制意识和成本管理程序 ●强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进
IT运维服务管理流程
1.我司基于PPTPI的科学运维体系 针对本项目，我司认为项目的目标是在合理的成本范围内最大限度的保障企业的业务运营，同时为业务创新提供必要技术支持，并建立一套可以持续改进的机制满足未来发展的要求。 1.1PPTPI运维目标 我司基于业内领先的ITIL最佳实践，结合专业厂商的MSF服务框架，建立了一套符合中国企业的IT系统运维服务体系，从技术视角、业务视角和服务视角来分析IT运维的目标，满足企业全方位的运维需求，助力于企业的IT系统级别、业务连续性、安全可靠性及用户满意度等多方面提升。 我司IT运维体系的目标 项目运维的目标是在合理的成本范围内最大限度的保障企业的业务稳定运营，同时为业务创新提供必要技术支持，并建立一套可以持续改进的机制满足未来快速发展的要求。
1.2PPTPI体系框架 P-服务流程 Process服务流程对运维服务的工作内容及作方法提供指导并提出明确的规定，运维管理工作在相关服务流程的指导和约束下，才能有效的为信息系统提供运维服务。服务流程包括技术服务和流程规范两大部份，技术服务定义工作内容，流程规范定义工作方法。
P -运维服务人员组织 运维管理工作必须由人来执行，People 人员组织定义了执行运维管理工作的人员组成架构，以及人员的工作职责、工作技能要求，并对人员的绩效考核提出明确的指标。 T -项目平台涉及的技术 Technology 信息技术是信息系统运维工作中涉及到的技术，包括支撑信息系统运行的软硬件和运维管理工作所需的管理工具。对信息技术的熟练掌握是信息系统运维的前提。 P -跨厂商的合作伙伴 在信息技术高速发展的时代，信息系统变得越来越庞大和复杂，单靠企业内部人员及平台运维人员，不可能解决信息系统运行过程中的所有问题，必须借助于外部力量，也就是Partner 合作伙伴。 系统监视与控制 数据备份与还原 病毒与补丁管理 故障响应与处理 用户请求的满足 问题管理与巡检变更与配置管理系统测试与发布绩效汇报与考核
ITSS运维服务质量管理规范流程制度样本
文件编号: LZYS/ITSS-QM-QI-001 版本号: V1.1 受控状态: 受控文件 密级: 运维服务质量管理规范 编制: 此处填写您的公司名称
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目录 1 文档介绍_______________________________ 错误!未定义书签。 1.1 文档简介_______________________________ 错误!未定义书签。 1.2 内容提要_______________________________ 错误!未定义书签。 1.3 引用文件_______________________________ 错误!未定义书签。 2 概述___________________________________ 错误!未定义书签。 2.1 制定依据_______________________________ 错误!未定义书签。 2.2 制定目的_______________________________ 错误!未定义书签。 2.3 适用范围_______________________________ 错误!未定义书签。 3 公司质量管理流程示意图__________________ 错误!未定义书签。 4 人员与责任_____________________________ 错误!未定义书签。 4.1 管理者代表____________________________ 错误!未定义书签。 4.2 部门级别人员与职责____________________ 错误!未定义书签。 4.2.1 质量部 ______________________________ 错误!未定义书签。 4.2.2 项目管理部 __________________________ 错误!未定义书签。 4.2.3 运行维护部 __________________________ 错误!未定义书签。 4.3 项目级质量负责人______________________ 错误!未定义书签。 4.4 人员职责流程示意图____________________ 错误!未定义书签。 5 质量规划_______________________________ 错误!未定义书签。
IT运维服务操作流程及指导规范
服务流程管理 一、服务操作及管理流程 1.故障响应流程 为了保障故障响应的及时、高效、准确，我公司专门为本项目的常驻人员设计了故障响应流程，所有工程师都必须严格按照流程处理相关事项。 该流程的产出物为《故障原因分析及处理报告》
第 2 页
2.服务准备流程 在进行日常维护的时候，有一些工作需要提前进行准备，这就要求制订一个可行的服务准备流程。该流程的相关产出物《派工单》、《技术服务单》、《外出登记表》。 第 3 页
3.故障处理流程 这是维护工作中比较核心的一个流程，其主要产出物为《CASE（案例）记录表》，同时《技术服务单》及《故障原因分析及处理报告》在此流程中将得到更新。 第 4 页
4.重大维护处理流程 当遇到重大维护工作需要进行的时候，现场常驻技术支持人员不能够或不足以解决时，我公司安排立即安排足够人数的二线技术人员和公司技术专家进行现场技术支持服务，并且我公司将给予全力支持提供应急服务分析常见的、关键的薄弱环节，搭建模拟测试环境找出解决方案。 第 5 页
5.隐患处理流程 如果对于系统中存在的隐患不加以重视，最终极有可能造成严重的后果。为此我们还针对本项目专门涉及了一个隐患处理流程。 当发现系统中存在隐患的时候，我公司将组织二线支持人员，甚至是从公司调派专家和联系原厂商进行技术支持，以判明隐患的潜在影响程度。 如果隐患的严重程度较高，我公司服务人员将转为按照《重大维护工作处理流程》进行处理。以期将隐患消灭在刚发现之时，避免发展成影响系统运作的故障。 在该流程中将生成文档《系统隐患报告》和《系统隐患分析报告》。
运维服务部门管理流程教程文件
运维服务部门管理流 程
运维服务部管理流程说明
目录 1引言 (4) 1.1编写目的 (4) 1.2编写说明 (4) 2维护理念 (4) 2.1维护宗旨 (4) 2.2维护范围 (5) 2.3响应服务速度 (5) 3维护保证 (5) 3.1提供统一接口 (5) 3.2提供标准化的服务质量 (5) 3.3服务支持手段 (6) 4维护类型 (6) 4.1主动式服务 (6) 4.1.1维护质量审计 (6) 4.1.2客户满意度调查 (6) 4.2被动式服务 (7) 4.2.1电话及邮件应答服务 (7) 4.2.2远端服务 (7) 4.2.3现场服务 (7) 4.3人性化服务 (7) 5维护制度 (8) 5.1值班制和专人维护制 (8) 5.2服务监督机制 (8) 5.3客户回访制度 (8) 5.4故障定义及报告制度 (9) 5.4.1.1故障级别 (9)
5.5节假日服务保障制度 (10) 6维护管理流程 (11) 6.1运维组周例会 (11) 6.1.1说明 (11) 6.1.2提交文档 (11) 6.2运维人员周报 (11) 6.2.1说明 (11) 6.2.2提交文档 (11) 6.3规范使用 (12) 6.4维护审计 (12) 6.4.1维护过程审计 (12) 6.4.2软件管理审计 (13) 6.4.3硬件管理审计 (14) 6.4.4文档审计 (14) 7客服流程 (14) 7.1定期类维护 (15) 7.1.1每日 (16) 7.1.1.1工作内容 (16) 7.1.1.2提交文档 (16) 7.1.2每周 (17) 7.1.2.1工作内容 (17) 7.1.2.2提交文档 (18) 7.1.3每月 (18) 7.1.3.1工作内容 (18) 7.1.3.2提交文档 (20) 7.1.3.3注意事项 (20) 7.2不定期类维护 (20) 7.2.1需求变更 (21)
运维部组织架构及工作流程
运维部组织架构、岗位说明及工作流程附件一： 运维部组织架构 一、部门组织架构图
.附件二：运维部岗位设置 运维部下设传输交换室、基础网络室、综合调度室、业务支撑室四个机构，具体岗位设置和人员编制如下： 各室职责如下： 一、综合调度室 1、负责综合性管理工作，包括收发、文秘、内务、公关、接待等； 2、负责编制各种规章制度及本部门年度工作计划、总结、预算等； 3、协助制定、汇总运行维护考核指标，并参与实施； 4、负责补缺配套、大修、更新改造计划、维护成本管理及其配合实施工作； 5、负责网络资源数据的维护管理、资源调配管理、网络资源优化管理； 6、负责接收工程建设、维护生产、业务发展、网元出租等资源需求，并组织调
配； 7、负责全网具体网络组织、设备端口、传输电路、光纤等资源日常通信组织调 度工作； 8、负责全网光缆、传输、接入网、数据网、动力、管线等设备资源动态调整组 织工作； 9、负责网络资源数据的管理及资源使用情况的统计、分析和预警，参与网络规 划等相关工作，提出网络优化建议并负责组织实施。 二、基础网络室 1、负责光纤通信系统的线路、机房和用户机线的运行维护管理工作； 2、负责制订本专业运行维护考核指标，并参与实施； 3、配合做好本专业支撑系统的应用开发和组织实施工作； 4、配合做好本专业的业务支持、网络规划和工程验收工作； 5、负责管理、协调管线及机房代维单位的相关工作；监督、管理各分公司的代 维管理工作。 三、传输交换室 1、负责传输、数据多媒体交换、接入网的运行维护管理工作； 2、负责互联网的网络安全管理工作，做好信息安全管理工作； 3、负责动力电源、空调设备的运行维护管理工作； 4、负责制订本专业的运行维护考核指标，并参与实施； 5、配合做好本专业支撑系统的应用开发和组织实施工作； 6、配合做好本专业的业务支持、网络规划和工程验收工作。 四、业务支撑室 1、负责全网各类网络支撑系统（OSS）、各类业务支撑系统(BSS)的统一规划、统 一建设、维护管理，制订技术规范和技术标准； 2、负责利用支撑系统开放业务的支持工作，制订相应技术方案，并组织实施； 3、负责支撑系统的计算机系统的软件、硬件的升级、改造的管理工作，负责各
运维制度及流程版
运行维护管理制度 2017年8月 目录 1、总则 (3) 2、编制方法 (3) 3、运维工作职责 (3) 4、运维服务管理体系 (5) 4.1运维服务管理对象 (6) 4.2运维系统功能框架 (6) 4.3运维管理组织结构 (7) 4.3.1项目负责人 (8) 4.3.2项目经理 (8) 4.3.3技术主管 (9) 4.3.4服务台 (9) 4.3.5网络管理员 (10) 4.3.5应用、数据库管理员 (10) 4.3.7终端管理员 (11) 4.4运维服务流程 (11) 4.4.1项目运维服务工作流程图 (12) 4.4.2服务台........................................... ...................................................... 4.4.4工单管理......................................... 4.4.5问题管理.........................................
4.4.6变更管理......................................... 4.4.7配置管理......................................... 4.4.8知识库管理....................................... 4.4.9统计及工作报告................................... 5、运维服务内容.......................................... 5.1服务目标............................................ 5.2资产统计服务 ........................................ 5.3网络、安全系统运维服务 .............................. 5.4主机、存储系统运维服务 .............................. 5.5数据库系统运维服务 .................................. 5.6中间件运维服务 ...................................... 5.7终端、外设运维服务 .................................. 6、应急服务响应措施...................................... 6.1应急预案实施基本流程 (20) 6.2突发事件应急策略 (20) 7、服务管理制度规范 (21) 7.1服务时间 (21) 7.2行为规范 (22) 1、总则 第一条为保障公司信息系统软硬件设备的良好运行，使员工的运维工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。 第二条运维工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局面。在企业发展壮大时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进企业稳定可持续性
信息安全运维流程
信息安全运维 服务流程 审核：XXX 批准：XXX 版本.修改号：A.0 受控状态：受控 XXX年XX月XX日发布 XXX年XX月XX日实施 XXX公司 1.安全运维服务流程 流程图 根据目前安全运维的整体情况，制定了运维服务流程图，具体流程如下图：1.1需求调研与分析 依据公司自身的运维服务业务定位，业务部负责对客户需要运维的信息系统现状、安全设备设施等内容进行调研，通过会议或者讨论等方式采集客户服务需求和服务目标，明确客户的系统运维服务时间、服务期限、服务内容以及相关服务方式频次等需求，并将调研信息总结整理形成调研分析报告。 1.2报价与成本核算
由公司项目组成员结合公司市场部门，对运维项目的服务内容进行工作量和工作成本的预估。成本核算主要根据信息系统的运维服务时间、工作量、服务方式、服务内容、以及相关人日费用进行。将个单项服务的设备费用、和人力成本等费用总和考虑核算出单项和整体项目的成本以及相应的项目报价。 1.3合同签订 公司项目部门与客户研讨后制定合同方案，并签订项目合同。合同中应明确运维服务的范围、项目周期、服务内容、运维方式、合同金额、付款方式、保密条款、验收条件等。 1.4运维方案设计与编制 根据系统安全运维的实际需求，公司项目部分负责编制安全运维服务方案。服务方案中应明确制定运维服务时间、服务内容、服务方式、服务期限、项目组成员和项目主要沟通联络负责人、服务汇报材料、项目相关的质量管理程序和措施以及运维服务中的风险管理等。 其中，运维时间与期限应写明项目运维起止时间和交付验收的时间节点；服务内容应列出运维服务设备清单和系统边界，以及运维服务的安全检查项目和运维服务周期。 1.5运维服务实施阶段 根据运维服务的方案进行服务实施。主要根据资产列表对设备和系统进行分类、标识，对系统中的配置信息进行备份和安全检查。 对方案中周期性维护的设备和系统，应做好维护记录：巡检、安全查杀、
运维服务体系
运维服务体系 整理编辑： 一、运维服务体系建设原则 运维服务体系建设的原则有以下几个方面。 一是以完善的运维服务制度、流程为基础。为保障运行维护工作的质量和效率，应制定相对完善、切实可行的运行维护管理制度和规范，确定各项运维活动的标准流程和相关岗位设置等，使运维人员在制度和流程的规范和约束下协同操作。 二是以先进、成熟的运维管理平台为手段。通过建立统一、集成、开放并可扩展的运维管理平台，实现对各类运维事件的全面采集、及时处理与合理分析，实现运行维护工作的智能化和高效率。 三是以高素质的运维服务队伍为保障。运维服务的顺利实施离不开高素质的运维服务人员，因此必须不断提高运维服务队伍的专业化水平，才能有效利用技术手段和工具，做好各项运维工作 二、运维服务体系的总体架构 运维服务体系由运维服务制度、运维服务流程、运维服务组织、运维服务队伍、运维技术服务平台以及运行维护对象六部分组成，涉及制度、人、技术、对象四类因素。制度是规范运维管理工作的基本保障，也是流程建立的基础。运维服务组织中的相关人员遵照制度要求和标准化的流程，采用先进的运维管理平台对各类运维对象进行规范化的运行管理和技术操作。 三、运维服务体系建设内容 1.运维管理制度建设 总结现有的运维管理经验，相关运维标准，结合目前的实际情况，统一制定运维管理制度和规范。通过定期和不定期的检查，促进各项制度规范在数据中心的贯彻落实，从而建立起全辖统一、规范的运行维护管理工作方式。同时，随着信息化建设的不断发展，也要确保各项制度的及时更新。制度体系内容要
涵盖机房管理、网络管理、资产管理、主机和应用管理、存储和备份管理、技术服务管理、安全管理、文档管理以及人员管理等类别。各类制度具体内容因需要而定，如网络管理制度需覆盖网络的接入管理、用户管理、配置管理及网络日常运行管理和应急处理等。安全管理制度需覆盖包括机房设施、网络、主机、数据库、中间件、应用软件、数据信息的安全管理、其他机密资源和人员的安全管理以及安全事件的应急处理等。 2.运维技术服务平台 运维技术服务平台由运维事件响应中心、运维管理系统、运维知识库和运维辅助分析系统构成。 3.运行维护管理流程 为加强对信息系统的运行维护管理，确保运行维护体系高效、协调运行，应依据运 维管理环节、管理内容、管理要求制定统一的运行维护工作流程，实现运行维护工作 的标准化、规范化和自动化。通过建立运维管理流程，可以使日常的运维工作流程化，职责角色更加清晰，从而使解决问题的速度和质量得到有效提高，实现知识积累和知 识管理，并可以帮助运维部门进行持续的服务改进，提高服务对象的满意度。运行维 护流程包含的环节有事件管理、问题管理、变更管理及配置管理。 （1）事件管理 所谓事件，是指发生的对IT体系某一环节运行造成影响的事件，包括系统崩溃、软件故障、任何影响用户业务操作和系统正常运作的故障、以及影响业务流程的情况，事件也包括一个用户的请求。 对日常性运维工作中出现的突发事件（即日常运行维护管理平台自动发现并产生的告警事件）和由用户/维护人员报告的事件会转入事件管理流程。 （2）问题管理 问题是指导致事件产生的原因，许多事件往往是由同一个问题引起的。问题的来源主要有以下几种：①已经处理的事件，经过回顾分析后，可能形成一个问题；②重 大事件，虽然经过紧急处理恢复服务，但未找到根本原因，也形成一个问题；③对于 趋势性事件的分析，并形成问题。 问题管理流程可以按照不同领域的问题（如网络、主机、中间件、数据库、应用等）由相关领域的技术支持专家来处理。原则上这些专家可以是二线支持专家，他们 在负责接受来自一线支持人员的支持请求的同时，也负责对以往事件进行分析，找出 事件产生的根本原因，从而确定解决方案，消除这些根本原因，最终使此类事件不再 发生；另一方面，也要从发生的事件中找出事件的发展趋势或潜在可能发生的问题， 主动提供预防性措施，提高系统可靠性，降低运维成本。
运维标准化工作流程
运维标准化工作流程 应急安全事情的处理方案 提供高质量、低成本的服务； 提供的服务是准确计价的。 机房日常事件发生请求: 1、客户请求 2、数据中心监控报警 3、巡检中发现的异常 1、客户请求：当收到客户请求要求运维人员对设备、数据和无法远程 完成的操作提供服务时，运维应与客户核对三项或三项以上客户信息， 保障数据操作安全。 2、数据中心监控报警：运维人员收到监控软件的报警信息时，应立即 对报警信息进行分类和识别，详细地做好记录并诊断、提供初步的技术 支持，视情况而是否向上级领导报备。 3、巡检中发现的异常：运维人员应每天定时定点对机房进行巡检，发 现设备或数据异常时，应立即对异常信息进行分类和识别，详细地做好 事件记录并诊断、提供初步的技术支持，视情况而是否向上级领导报 备。 应急安全事情的处理方案 一、安全应急事件等级分类和相应的处理流程 根据应急事件的特点及实发事件所产生的损失程度，将应急事件分为三级： 一般应急事件 单一地点的网络故障或服务器受损，如:局部网络瘫痪、个别设备死机，对该地点的系统运行及业务运作造成严重损害，持续时间小于24小时的事件（超过24小时的事件为较大应急事件）。 处理流程：判断事件原因——事件分类（确定为一般应急事件）——初步技术支持（保障系统和公司业务正常运做）——调查和诊断——解决和恢复——事件的记录——事件的关闭——问题管理 较大应急事件 两个及以上地点的网络故障或服务器系统受损，如：较大规模的网络瘫痪、个别硬件设备损坏或遗失。对该地点的系统运行及业务运作造成严重损害，持续时间小于24小时的事件（超过24小时的事件为重大应急事件）。 处理流程：判断事件原因——事件分类（确定为较大应急事件）——初步技术支持（保障系统和公司业务正常运作）——向上级领导报备并提供解决方案——调查和诊断——解决和恢复——事件的记录——事件的关闭——问题管理 重大应急事件 多个（两个及以上）地点系统瘫痪，对业务运作造成巨大损失的安全事件以及火灾或遭可抗拒力破坏机房造成损毁和人员伤害等。 处理流程：判断事件原因——事件分类（确定为重大应急事件）——初步技术支持（保障公司业务数据和设备安全）——向上级领导报备并提供解决方案——调查和诊断——解决和恢复——事件的记录——事件的关闭——问题管理 二、应急文档的备存 1、各类网络设备和服务器、PC及其附属设备的型号、序列号等； 2、硬件设备供应商、生产厂商的电话、联系人、网址； 3、操作系统、关键业务应用软件开发商或供应商的电话、联系人； 4、网络拓扑图；
运维服务部门管理流程
运维服务部 管理流程说明
目录1............................................. 引言5 1.1 ..................................... 编写目的5 1.2 ..................................... 编写说明5 2......................................... 维护理念5 2.1 ..................................... 维护宗旨5 2.2 ..................................... 维护范围6 2.3 ................................. 响应服务速度6 3......................................... 维护保证6 3.1 ................................. 提供统一接口6 3.2 ......................... 提供标准化的服务质量6 3.3 ................................. 服务支持手段7 4......................................... 维护类型7 4.1 ................................... 主动式服务7 4.1.1.............................. 维护质量审计7 4.1.2............................ 客户满意度调查7 4.2 ................................... 被动式服务8 4.2.1........................ 电话及邮件应答服务8 4.2.2.................................. 远端服务8