技能汇总(整理)

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试题一:2011年1月,A市烟草专卖局专卖局在市场监管中获悉一条涉烟情报,情报中包含了有关涉烟违法的可疑人、事、物等信息,于是A市烟草专卖局开始着手对该情报进行分析。问一、A市烟草专卖局对该情报进行分析应采用何种涉烟情报分析(3分)

二、该种分析的步骤是什么(5分)

三、该种分析的方法的什么(7分)

标准答案一、该情报属于线索型涉烟情报,应当采用线索型涉烟情报的具体分析。(3分)

二、步骤是:首先,应把来源不明,事实不清,内容怪异,显然不能使用的线索剔除,留待调查后再作处理。(3分)然后,根据其使用价值、内容涉及的范围、作用等进行分类。(2分)三、方法是1、线索内容与日常信息的关联分析。即:线索反映的内容——何事、何时、何地、何情、何因、何物、何人(简称“七何”)(3分)2、线索关联内容的初步查证。(2分)3、线索反映内容信息、初步查证信息的汇总和判断。(2分)

评分标准根据标准答案及标准分值,对答题者的表述酌情给分。

试题二:2011年1月,A市烟草专卖局专卖局在市场监管中获悉一条涉烟情报, A市烟草专卖局经分析,决定利用该情报查处

违法案件。问

一、情报利用的途径包含哪些(4分)

二、如果该涉烟情报属于在案件调查中获悉的情报,可采取哪些情报利用的方式(4分)

三、如果该涉烟情报属线索型涉烟情报,可采取哪些情报利用的方式(8分)

标准答案一、1.查询途径(1分)2.加工途径(1分)3.传输途径(1分)4.分析研究途径(1分)

二、1.从案到人方式;2.从人到案方式;3.从案到案方式;4.三种方式也可同时并用、交叉使用后者反复使用。(4分)

三、1.符合立案条件的线索,按照立案程序立案调查。

2.已立案调查的案件的相关线索,要及时传送给有关办案部门和人员。

3.涉及外地的线索要及时传递给有关烟草专卖管理部门。

4.涉及面广、情况复杂的重大违法活动线索,要迅速向上级机关报告情况。

5.线索反映可能对市场危害大、价值高、时间要求紧的,要立即组织力量查证情况,据情采取措施,实行专案查破。

6.线索反映对象属日常我们关注的重点对象,并有重要价值的,要立即组织人员深入调查,布置监控重点对象的活动。

7.线索反映可能对市场危害较小、价值较小、时间要求较为宽松

的,可按层级管理和职责要求,由相应的专卖管理部门负责查实。

8.对一些难以查证其准确程度的线索,在做好防范、监控的前提下继续查证,并在长时期内进行追踪,直至查个水落石出。(8分,每答对1小点得1分)

评分标准根据标准答案及标准分值,对答题者的表述酌情给分。

试题三:某市烟草专卖局在全年的专卖管理工作中要求,各级专卖部门必须高度重视涉烟情报工作,鼓励广大专卖员广开思路,加大线人的发展力度,同时,做好情报信息及线人的保密工作。问:

1、该局的涉烟情报研究可以采取采取何种方法?(4分)

2、案件情报信息的保密工作应当遵循哪几种基本要求?(4分)

3、在发展线人工作中,应当如何对线人工作进行保密?(4分)

标准答案1、(1)比较法(2)综合分析法(3)因果关系研究法(4)德尔菲法(5)趋势外推法

(4分,答对4小点以上可得满分)

2、(1)全程监控(2)整体防护(3)专人负责(4)严控知悉范围(5)依法治密(6)突出重点(4分,答对4小点以上可得满分)

3、首先,稽查人员必须具有高度的保密观念,其次,线人也要有高度的保密概念,同时,还要做好发展时、布置任务时、联络中、查证线索时、破案时、刑事诉讼时以及线人的经费和档案的保密工作。(4分)

试题四:某市烟草专卖局决定在全市建立涉烟信息情报网络管理系统,推进提高自行发现和突破案件能力,问:

1、信息情报网络管理系统的业务功能结构包括哪些?(6分)

2、如何构建案件信息情报网络体系?(8分)

标准答案1、(1)信息情报网络系统管辖范围(2)信息情报网络统一管理系统(3)综合查询信息情报系统(4)涉案信息情报综合研究分析系统(5)秘密侦查信息情报管理系统(6)辅助决策、远程信息情报网络指挥系统(6分,答对1小点得1分)2、(1)与协作单位建立信息情报移送关系。(2)在多发、易发涉烟违法犯罪的区域、环节,要发展秘密侦查信息情报人员,进行专门布控,使侦查信息情报触角横向到各重点领域、重点场所。(3)与农村基层组织建立信息情报联系。(4)与社会各界建立信息情报网点。(8分,答对1小点得2分)

试题五:某市烟草专卖局在开展“春雷”行动时,联合公安机关查获一起特大假烟销售网络案件,抓获犯罪嫌疑人3人,该局决定立即配合公安机关开展讯问工作:问

1、讯问犯罪嫌疑人的策略有哪些?(4分)

2、讯问的基本方法有哪些?(2分)

标准答案1、(1)控制犯罪嫌疑人的认识活动的策略控(2)制犯罪嫌疑人动机斗争的策略(3)控制犯罪人情绪的策略(4)控制犯罪嫌疑人意向活动的策略(4分,每答对1小点得1分)2、自由陈述法、问答法(2分)

试题六:某市烟草专卖局在开展市场清理整顿专项行动中与当地公安机关联合侦办一起涉烟刑事案件:问

1、涉烟刑事案件调查途径主要有哪些?(3分)

2、如果该涉烟刑事案件属于运输型涉烟刑事案件,调查的突破口有哪些?(7分)

标准答案1、查询途径主要是调查“三流”,即:(1)“人流”“(2)“物流”(3)“资金流”,此外,应当分析监控关系人的通讯联络情况,从通讯信息中找出案件线索。(3分,每答对1小点得1分)

2、(1)查明人物(2)查清路线(3)核实运费(4)检查通讯(5)

核实车牌(6)核实运输次数(7)调查前科(7分,每答对1小点得1分)

评分标准根据标准答案及标准分值,对答题者的表述酌情给分。

试题七:案件分析:

公诉机关指控,2006年10月份至2008年11月19日,被告人李某单在没有烟草销售许可证的情况下,先后多次从上海市嘉定区购买假冒“三五”、“万宝路”、“中华”、“红双喜”、“石林”、“南京”等品牌卷烟5569.4条。两次租用被告人王某的面包车及租用他人车辆,销售给东海县的杨某、赣榆县的王某梅、李某久、王某革,涉案的假冒卷烟货值金额人民币23.9万元(其中销售金额1.68万元,未销售的货值金额22.22万元)。被告人王某涉案卷烟货值金额人民币16.3万元,被告人李某销售假冒烟草非法牟利10500元。

法院认为,被告人李某销售伪劣烟草制品的销售金额不满五万元,但尚未销售的伪劣烟草制品的货值金额已达到二十万元以上,应以销售伪劣产品罪未遂定罪处罚。依法判处被告人李某犯销售伪劣产品罪,判处有期徒刑三年,缓刑三年,并处罚金四万元。被告人王某犯非法经营罪,判处有期徒刑一年零六个月,缓刑二年,并处罚金二万元。没收被告人李某非法所得人民币1.05万元,上缴国库。问

1、法院以销售伪劣产品罪(未遂)对被告人李某定罪处罚,是否处罚得当?(4分)

2、被告人王某是否属于共犯?为什么?(4分)

标准答案

1、处罚得当。(1分)本案中,李某销售金额未达到5万元(实际为1.68万元),但与未销售货值金额合计达到15万元以上的(本案合计达到了23.9万元),法院以销售伪劣产品罪(未遂)定罪处罚,处罚得当。(3分)

2、属于。(1分)被告人王继顺明知被告人李圣铁销售假冒伪劣卷烟,仍提供运输,符合共同犯罪的成立条件,应当按照共犯追究刑事责任。(3分)

评分标准根据标准答案及标准分值,对答题者的表述酌情给分。

试题八:2011年2月10日,黄某伙同他人在未取得烟草专卖许可证的情况下,在甲市某市场进行销售时被烟草专卖执法人员及公安干警查处,当场查获未销售的卷烟500件,因黄某涉案金额及货值巨大,公安机关决定立案进行侦查,问:

1、如果公安机关将该案定性为涉嫌销售伪劣产品的刑事案件,该案中查获黄某的卷烟销售金额应当如何估算?(4分)

2、如果公安机关将该案定性为涉嫌非法经营的刑事案件,该案中查获黄某的卷烟货值应当如何估算价值?(4分)

标准答案1.应当计算黄某的销售金额和销售者金额,即黄某出售伪劣产品后所得和应得的全部违法收入。销售者的销售金额是指他销售给其他销售者或消费者的销售金额。(4分)

2、查获的卷烟、雪茄烟的价格,有品牌的,按照该品牌卷烟、雪茄烟的查获地省级烟草专卖行政主管部门出具的零售价格计算;无品牌的,按照查获地省级烟草专卖行政主管部门出具的上年度卷烟平均零售价格计算。(4分)

评分标准根据标准答案及标准分值,对答题者的表述酌情给分。

试题九:2009年5月30日,被告人盛某伙同他人在未取得烟草专卖许可证、准运证的情况下,从山东省临沂市购买香烟2010条,欲运至盐城市销售,在途经沿海高速灌云县服务区时被查获,经认定,该批香烟价值人民币元。

法院认为,被告人盛某违反国家规定,未经许可经营法律、行政法规规定的专营、专卖物品,情节严重,其行为已构成非法经营罪。问:

1、认定非法经营罪,非法经营烟草专卖品“情节严重”的情形有哪些?(6分)

2、如果被告人盛某属于非法经营行为属于“情节特别严重”

的,法院可以给予何种处罚?(4分)

标准答案1、(1)非法经营数额在五万元以上的,或者违法所得数额在二万元以上的;(2)非法经营卷烟二十万支以上的;(3)曾因非法经营烟草专卖品三年内受过二次以上行政处罚,又非法经营烟草专卖品且数额在三万元以上的。(6分,每答对1小点得2分))

2、根据刑法第二百二十五条规定,非法经营情节特别严重的,处5年以上有期徒刑,并处违法所得1倍以上5倍以下罚金或者没收财产。(4分)

评分标准根据标准答案及标准分值,对答题者的表述酌情给分。

试题十:2003年7月至2005年10月期间,被告人张某多次从福建省云霄县贩卖假冒红杉树、东渡、公主牌等卷烟1030件销售给新沂市的吴某峰(另案处理),销售金额计元;被告人王某在明知其丈夫吴某峰非法贩卖卷烟的情况下,仍帮助吴某峰在江苏省新沂市从多个农业银行网点、从新沂市邮政储蓄将上述款项汇给张国文。东海县人民检察院指控被告人张某文犯销售伪劣产品罪,被告人王某犯非法经营罪提起公诉。

法院认为,被告人张某、王某违法国家相关法律规定,销售假冒卷烟,销售金额在五十万元以上,其行为已构成销售伪劣产品罪,系共同犯罪。检察院指控被告人张某文销售伪劣产品罪,罪名成

立。指控被告人王某犯非法经营罪,罪名不当,本院予以纠正。判决被告人张某文犯销售伪劣产品罪,判处有期徒刑七年,并处罚金70万元。被告人王某犯销售伪劣产品罪,判处有期徒刑三年,缓刑五年,并处罚金40万元。问:

1、本案中,法院纠正被告人王某非法经营罪罪名根据的原则是什么?(4分)

2、本案中法院认定该案为共同犯罪,请问被告人张某、王某何为主犯,何为从犯,为什么?(4分)

标准答案1、本案中,被告人王某同时构成销售伪劣产品罪和非法经营罪,法院按照从一重处的原则进行判决。(4分)

2、被告人张某文在共同犯罪中起主要作用,系主犯;(2分)被告人王某起辅助作用,系从犯,(2分)

评分标准根据标准答案及标准分值,对答题者的表述酌情给分。

试题十一:被告人王某维于2008年9月1日23时许,租车到某省某县向刘某购买南京、玉溪、红塔山、红杉树等五个品牌假冒香烟共计300条;黄鹤楼、真龙等真品卷烟20条,总价值46750元。王某维在回程被某县烟草局查获。

被告人王某维在2007年曾因非法经营被某市烟草专卖局行政处罚过二次。

法院认为,被告人王某维违反国家规定,在2007年因非法经营烟草专卖品受过二次行政处罚后,又超越行政许可范围经营烟草

专卖品,且非法经营数额达四万余元,情节严重,其行为已构成非法经营罪。依法判处被告人王某犯非法经营罪,判处有期徒刑二年,缓刑二年,并处罚金人民币30000元。问

1、法院对王某的行为认定为非法经营罪是否准确,为什么?(8分)

2、非法经营罪中真品卷烟是否应计入非法经营额?(4分)标准答案1、认定准确。(2分)本案中,被告人王某维曾因非法经营烟草专卖品三年内受过二次以上行政处罚,又非法经营烟草专卖品且数额在三万元以上的,应当认定为刑法第二百二十五条规定的“情节严重”行为。(6分)

2、应当计入。(2分)对涉及真烟和假烟,在计算非法经营额时,累计计算非法经营额;涉案烟草制品应由人民法院在判决中予以没收。(2分)

评分标准根据标准答案及标准分值,对答题者的表述酌情给分。

试题十二:某人民检察院指控:2007年11月至2009年2月,被告人张某敏多次用本人的奇瑞牌轿车将假冒的卷烟销售到某县、某某县。其中销售给某县洙湖镇的李×、李××卷烟标值分别为17800元、4000元;销售给某某县的管××、姚××卷烟标值分别为42225元、9750元。

法院认为,被告人张某敏违反《中华人民共和国烟草专卖法》的有关规定,长期非法经营假冒卷烟,经营数额达73775元,扰乱

了市场秩序,情节严重,其行为已构成非法经营罪。依照《中华人民共和国刑法》第二百二十五条第(一)项、第五十二条、第五十三条之规定,判决被告人张某敏犯非法经营罪,判处有期徒刑六个月,并处罚金人民币20000元。问

1、该案中,被告人张某敏的行为能否认定为销售伪劣商品罪?为什么?(6分)

2、该案中,如果被告人张某敏将价值6万元的卷烟一次性驾车运往某县销售,途中被查获,卷烟未销售成功,能否认定被告人张某敏非法经营罪?为什么?(6分)

标准答案1、不能。(2分)对被告人长期非法经营假冒卷烟,经营数额达73775元,经营假烟达到5万元以上,但在15万元以下,尚未构成销售伪劣产品罪。(4分)

2、可以认定。(2分)非法经营罪是行为犯,只有既遂,没有未遂。非法经营罪所侵犯的客体是市场管理秩序,只要行为人明知自己的行为会扰乱市场管理秩序但仍然在无经营许可证的情况下进行非法经营活动,就当然侵犯了国家对专营、专卖物品的管理秩序,达到情节严重即构成既遂。(4分)

评分标准根据标准答案及标准分值,对答题者的表述酌情给分。

导游服务技能

导游规范规范能力试题答案及评分标准 2009-06-04 10:10 l、何为“水单”,有效期多长? 中国银行及各外币兑换人民币指定点给外国旅游者开具的外汇兑换证明,俗称水单,水单上标有兑换率。有效期为半年。 2、何谓护照?有哪几种? 护照是一国主管机关发给本国公民的或在外国居留的证件,证明其国籍与身份。护照分为:外交护照、公务护照、普通护照三种。 3、什么是签证,旅游签证属于哪种签证? 签证是一国主管机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上签注,表示准其出入境的手续。旅游签证属于普通签证,在中国为“L”字签证。签证上规定持证者在中国停留的起止日期。 4、港澳同胞回乡证是哪签发的,有效期多长。 港澳同胞回乡证是由广东省公安厅签发的,有效期10年。 5、特快、快速旅客列车的车次前冠英文字母是什么? 特快旅客列车为“T”,快速旅客列车为“K”。 6、你是一个地陪,当你在接待一个旅游团工作全部结束后,应做哪些善后工作?(1)认真填写《陪同小结》 (2)实事求是的回报接团情况。涉及旅游者的意见和建议,力求引用原话。并注明旅游者的身份。 (3)填写有关接待和财务结算表格。连同各种单据、接持计划、活动日程表及工作小结交有关人员。并到财务部门结清账目; (4)妥善处理好旅游团的遗留问题。如有客人遗忘物品,应设法尽快归还客人(5)接团若发生重大事故,要整理文字资料向接待社汇报。 7、你是一名地陪导游员,在送一旅游团乘飞机离开本市时,请问你何时可以离开机场? (1)在送出境团时,当旅游团进入隔离区后地陪方可离开; (2)在送国内航班旅游团时,需在飞机起飞后。地陪才可离开。 8、中国海关对于中药材、中成药进出境有何规定? 旅客携带中药材、中成药出境,前往国外的,总值限人民币300元,前往港澳地区的,总值限人民币150元,麝香不准出境,犀牛角和虎骨不许进出境。 9、我国民航机场费如何收取?哪些人免收? 对每一个从中华人民共和国国际机场出境的国际旅客,收取机场费人民币90元,对于持有外交护照的旅客、24小时内过境的旅客以及12岁以下儿童,免收机场费。 10、中国六大航空公司的英文缩写是什么,总部设在哪里? 中国国际航工公司 CA 北京中国北方航空公司 MU 上海 中国南方航空公司 CZ 广州中国西南航空公司 SZ 成都 中国西北航空公司 WH 西安中国北方航空公司 CJ 沈阳 11、目前,我国受理的外国信用卡有哪几种? 有7种:,万事达卡、维萨卡、运通卡、大莱卡、JCB卡、百万卡和发达卡、12、什么叫导游服务? 导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游览,按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。

各种专门档案的整理方法要点

各种专门档案的整理方法 一、业务档案的整理 ㈠业务档案的范围:主要包括反映本单位在从事业务工作等活动中形成的专门文件材料。比如审计局的审计档案,民政局的婚姻登记档案、社会救助、低保档案、收养档案、优抚档案,人民法院的诉讼档案、仲裁档案,县人口和计划生育局的病残儿鉴定档案、再生育审批档案,县农村合作医疗管理办、县医保站的医疗保险档案,各医院的出生档案、病历档案、疾控中心的计划免疫档案、防疫档案,县公安局、派出所的户籍档案、案件档案,县经管局的土地承包档案,县林业局的山林定权发证、退耕还林档案,县教育局、各学校的学生档案、教学档案,县房产局的房地产买卖交易档案、城市拆迁档案、房屋产权产籍档案、抵押档案、廉租住房保障档案,县国土资源局的农村宅基地档案、土地普查档案、地籍档案、地产、法规档案,县住房公积金管理中心的公积金贷款,提取档案,县工商局的个体工商户登记档案消费者权益保护档案、法规档案,县物价局的物价管理档案,县环保局的环境监测档案,县残联的残疾人档案,县劳动就业局的职业介绍档案、失业保险发放档案、技能培训档案、保险补贴档案、下岗职工个人档案,县工伤保险站的参保单位档案、工伤认定、鉴定档案,县劳动和社会保障局的劳动仲裁

档案,县财政局、乡镇财政所的农民补贴档案等。这些业务档案特别重要,很多都是民生档案,必须收集到档案室统一管理。 ㈡业务档案的整理方法:各单位形成的业务档案必须按照《怎样整理好档案》课程中第三大点“档案整理的质量要求”规范化整理、编目、装订,并编制全引目录或案卷目录。以软卷皮装订的案卷档案(如公证处的公证档案、工商局及国土局的法规档案)和以档案袋为单位保管的业务档案(农合办的医保档案)必须装盒,并规范填写档案盒背脊项目,所有档案不得直接裸露在档案架上。如有些医院的病例档案到目前为止都没有装卷、装盒,自成立以来的档案不是捆扎成堆就是直接都裸露在档案架上,98年形成的病例档案都已经发黄、变脆,离保管期限30年还有很远就快无法使用了,这是对档案、也是对以后的利用者极不负责任的做法,虽然档案盒要点成本,但这些投入是必须的,同时各医院必须将应该永久保存的出生病历档案分出来重新整理,跟婴儿出生证明一起编号,编制检索工具,方便服务民生。业务档案的具体整理办法上级主管部门有规定的按上级要求整理,如审计局的审计业务档案,法院、检察院的诉讼档案,公安局的户籍、案件档案、纪检会的案件处理档案,公证处的公证档案,工商局、质量技术监督局的法规档案等,其上级都有具体整理要求,因此案卷整理就必须严格照规定执行。对于上

技能操作评分标准

技能操作评分标准与说明 心肺复苏 A: 判断说明:(10分) (1)不要判断呼吸、瞳孔、心音变化。如果考生诊断时判断呼吸和瞳孔用时<10秒钟是允许的,不扣分。但是如果超过时间,每超过10秒扣2分,超时间1分钟不及格。增加任何其他判断则均判为不及格。(5分) ( 2 ) 意识丧失的判断:轻轻摇动病人肩膀,并且呼叫,无反应即可启动CPR.不能晃动头部。(5分) B: 心脏骤停现场急救:(15分) 基础生命支持包括CABD:C.心脏按压, A.打开气道,B.人工呼吸, D.电除颤 (1) 心脏按压:心脏按压部位:胸骨中、下1/3交界处(剑突上2指以上放置手掌);着力点:双手平行重叠,大小鱼际着力;深度:4~5cm(成人),频率100次/分,婴幼儿100次/分以上;心脏按压:人工呼吸按照30:2进行。手臂伸直,上身用力。婴幼儿食指中指单手复苏或者双大拇指按压。(5分) (2) 打开气道:迅速放置病人于地面或硬板床上,仰头、开口、托下颌。驱除口腔异物(如假牙、分泌物等)。(3分) (3) 人工呼吸:口对口或口对鼻人工呼吸,口对口人工呼吸时要求一手捏住鼻孔,另一只手执病人下颌微张口腔,经鼻呼吸要求闭合口腔。贴紧口腔(或鼻腔)不要漏气,婴幼儿连同鼻腔一起包住,每次深吸气然后用力吹气两口,观察胸阔抬起为有效,吹气量800~1000ml,吹气时间约2秒,太快会突破食道压力吹入气道,(5分) (4) 电除颤(操作考试时不要求演示):室颤采用非同步电除颤 200J——300J——360J;其他类型心律失常用同步电除颤,部分房颤病人标记R 波困难,无法放电可改为非同步。(2分)

骨髓穿刺

导游服务技能模拟试题一及参考复习资料

导游服务技能模拟试题(一)参考答案 一、单项选择题(请选择一个正确答案。并将正确答案涂在答题卡相应的位置上。共60小题,每小题0.5分。共30分。) 1.( D)是旅游团抵达后的一项重要工作,前者面向绝大多数旅游团队和散客旅游者,后者只针对特种旅游团队、重点旅游团队或散客。 A.导游、接站服务 B.接站、导游服务 C.商定、核定日程 D.核对、商定日程 2.如果旅游团在用餐前3个小时提出换餐要求,地陪应(B )。 A.予以婉拒,要向客人表示歉意 B.尽量满足旅游者的要求 C.事先和旅游者说明餐费自理 D.做好解释工作,说明困难 3.旅行团抵达饭店后,由 A负责分发房卡。 A.领队或全陪 B.领队或地陪 C.全陪 D.地陪 4.某旅游团将于10月28日下午乘16:OO的航班回美国,从宾馆到机场的路程大约需要60分钟,请问该团最迟何时动身为宜A。 A. 12:00 B.12:40 C.14:00 D.13:30 5.小包价旅游中的可选择部分不包括 C。 A.导游服务 B.欣赏文艺节目 C.早餐 D.品尝风味 6.导游语言的运用四原则是 B 。 A.简洁、正确、清楚、生动 B.正确、清楚、生动、灵活 C.恰当、清楚、正确、灵活 D.简洁、恰当、清楚、生动 7.虚实结合法里的“实”指的是C。 A.实体、实物、史实、传说 B.实物、史实、成因、轶事 C.实体、实物、史实、成因 D.实体、实物、轶事、传说 8.新中国成立后,随着发展的需要,于1954年4月15日成立了 C 。 A.中国旅行社 B.中国青年旅行社 C.中国国际旅行社 D.华侨服务社

9.旅游者购物后发现是残次品、赝品、计价有误或对所购商品不满意,要求导游员帮其退换时,导游员应D。 A.帮客人叫车让他自己去换 B.帮客人联系,请司机陪同前往 C.告诉客人离店的物品不能退换D.积极协助,必要时陪同前往 10.C是思想性、科学性、知识性、趣味性的结合体。 A.导游礼仪 B.导游技巧 C.导游语言 D.导游态度 11.导游员在和领队合作时应注意D。 A.遇事听领队的,领队提出的要求全部答应 B.为了拉近关系,和同性领队住同一间房 C.向领队说明团队详细收费标准,必要时给领队一定的好处 D.关心、支持领队的工作,坚持原则的同时避免正面冲突 12.下列选项中,不属于导游服务性质的是A。 A.多样性 B.服务性 C.文化性 D.经济性 13.一外国游客在离境前,请导游员将一盒精美的巧克力转交其居住在南京的朋友,导游员应B。 A.欣然同意 B.予以婉拒 C.请旅行社代为转交 D.设法让游客当面转交 14.下列导游员的服务礼仪中,不正确的是B。 A.文明着装B.提前5分钟到达集合地点 C.默数法清点人数 D.与游客保持良好的“视觉交流” 15.下面关于导游员上团时仪表礼仪的描述,正确的是D。 A.为了表示对游客的尊重,必须着正装 B.可以多佩戴些手饰,如手链、脚链等 C.可以穿的休闲些,如赤脚穿凉鞋 D.服装不可过于时尚、怪异或花哨 16.在旅游过程中,因客观原因需要变更旅游团的旅游路线、日程或内容时,导游员应D。 A.缩短或取消在某地的逗留时间 B.延长在某地的逗留时间 C.用另一活动代替被迫取消的行程D.制定应变计划并报告旅行社

导游服务技巧

导游服务技巧 1.导游安排酒店出现问题怎么办? [情况简析]排除住宿点的故障比上述几项故障相对容易些,这是因为我国目前的宾馆饭店在软硬件上比较过关,但是,这并不等于导游员可以掉以轻心,住宿点的故障有时确实还存在。比如,游客已经到达宾馆饭店,但房间还没准备好,宾馆的房间中存在异味,不干净,个别服务员对游客不友好,服务不到位,宾馆的客用电梯出毛病,餐厅里的饭菜不卫生,游客的行李没有及时送到客房等等。[参考提示]排除住宿单位服务上的故障,原则上掌握几条:一是事先与宾馆要有确认,做到心中有数;二是出了故障要积极主动协助解决。比如,旅游团队已经到达宾馆,但房间还没准备好,如果导游员与宾馆前台服务员当着游客的面互相责怪,那就是严重的错误,因为绝大多数游客对此不感兴趣,他们只是希望快点进房。在这时,导游员应采取积极的办法来减轻游客的烦恼,比如向游客介绍宾馆的设施,第二天游程安排以及叫早时间。一般地说,宾馆整理房间时间不会太长,必要时设法让每个游客都有座位休息,避免发生乱哄哄的局面,造成宾馆对导游员产生意见。 至于房间中存在异味,不干净,导游员应及时向服务总台提出换房要求,并且帮助游客住进换过的房间。另外,对待宾馆服务员的态度问题,电梯出毛病的问题以及伙食不干净等问题,导游员要尽快协调,不使游客的内心产生怨气和不满。 关于游客行李晚到的问题,导游员不要认为无所谓,绝大多数游客一到宾馆就想洗澡,更有些中年妇女原来就有不化妆不出门的习惯,可见行李对游客是何等重要。此时,导游员一方面要安抚游客;另一方面要找出行李晚到的原因,是运行李车出毛病,还是行李已在宾馆行李房?只有找行李晚到的原因,才能向游客有个交代。当然,如果夜间还有其他活动内容,导游员又知道行李要晚到,那么,导游员最好回避关于行李之事,等到夜间活动结束,行李也自然到达宾馆。一般地说,行李晚到的时间是有限的。 2.导游如何说服游客? 在旅途中总有些事要说服客人,谈谈说服的技巧。说服的技巧有狭义和广义两种理解。狭义的说服是指在语言交际中以一定方式向对方说明、劝戒、,以使对方心悦诚服的语言功能。这个意义上的说服要点在“说”。广义的说服是指说服学的概念,范围已经超出了“说”,包括劝说、演讲、推销、谈判、广告、传媒等手段。 1)、针对对象的具体思路说服必须顺应对方的思路进行,否则就会遭到对方的拒绝。主要做到:一是要充分了解对方内心的欲望,二是要寻找恰当的说服起点。导游员掌握了这两点,就能在说服游客的过程中主动顺应游客思路的变化,从而保持主动性。比如,一个旅游团“十一”国庆节的时候浏览北京,在去长城的路上遇到塞车,一堵就是几个小时。这时游客们怎么也等不下去了,火得不得了。导游员知道游客一肚子的无名火将要向他发出来,但是这时候也没有一点可能说服游客。于是赶快下车,努力地在外面前后跑,认真地将查看到的塞车情况向游客们汇报。遇到其他车的导游员就大声抱怨:“真倒霉!我们的时间都给耽搁了。汽车要是能飞起来就好了!早知道这样,真不该安排大家今天上长城!什么?你说上哪里都堵车,真是的,我的游客们怎么办呢?”面对忙前忙后气喘吁吁的导游,面对导游的满腹牢骚,有的游客甚至安慰起导游来。这时候再来说服游客,再组织游客搞一些打发时间的活动就容易了。其实这位导游的做法就是顺着游客的思路,巧妙地借自己的口说出了游客们的想法,当然游客们会想既然已经这样了,那也就再没办法了,只有等待了,只有按照导游的安排搞一些有益的活动。2)、针对具体对象说服不是一厢情意的事情,说服者必须了解对方,即所谓“知彼”。那么怎样了解对方呢?首先需要衡量对方的实力与处境。其次是察言观色。最后是揣摩对方的心态。做到了这三点,才能顺利地达到说服的目的。对导游员来说,如果要说服游客,一定要先考察游客们说了什么,怎么说的,必要的时候还可以引导游客说出内心的真实想法,掌握了游客的真实想法就等于掌握了说服游客的主动权,就可以对症下药地选择恰当的说服角度和特定的说服方法,从而有效地说服游客。 3)、针对情感说服中针对情感,有两个方面的意思:一是指调动对方的情感;二是指建立主、客方的个人情感联系。调动对方的情感主要是顺应对方情感的主流,利用对方的情感来说服对方。比如,在导游过程中,常常会发生一些意想不到的不良事件,这时候,游客一般都非常急躁,容易发火,而导

28导游服务专业技能教学标准

江苏省中等职业教育导游服务专业 技能教学标准(试行) 一、制定依据 本标准依据《中等职业学校专业目录(中华人民共和国教育部编)》、教育部颁布的中等职业学校导游服务专业教学标准,结合江苏省职业学校本专业教学实际情况制定,旨在整体规划本专业的技能教学,进一步明确本专业三年学习期间的技能教学目标、内容和要求、教学基本条件,规范教学实施过程,指导技能教学评价,确保技能教学质量。 二、适用专业 本标准适用于中等职业教育导游服务专业(专业代码:130400),同时适用于旅游外语专业(专业代码:130300)。 三、技能教学目标 中等职业教育专业技能学习是学生形成良好职业素养、一定的技术思维和能具有高超的技术技能和精湛技艺的关键时期,对学生未来职业技能的持续成长起作基础性作用。 基于旅游市场发展趋势和对导游专业技能人才的需求,中等职业教育导游服务专业技能教学定位于旅行社导游服务和风景区、展览馆、博物馆讲解服务技能的培养,通过导游讲解、旅游接待、旅游突发事件处理、旅游线路策划等技能训练,使学生具备胜任本专业相关岗位工作和发展的技术技能,为其跨入行业直接就业或进入高等职业教育相关专业进一步技能学习奠定良好基础。 具体教学目标为: 1.了解本专业的职业面向和岗位类别,熟悉相关法律、法规、行业规范和职业岗位标准,关注旅游行业发展新趋势和技术服务变革新动向。 2.会查阅资料,编写区域概况、景区概况、景点介绍、特产介绍等导游词;能进行地区概况、沿途景观、景区概况及主要景点的导游讲解。 3.运用与导游服务相关的旅行社、饭店、入出境、交通、保险等知识,能进行带团任务的分析,制定接待计划;能初步预防和处理旅游接待中的突发事件;能按照标准的导游服务程序,提供熟练的导游服务;能根据游客需求,提供个性化旅游咨询服务。 4.能顶岗完成旅游企业的工作任务,将专业知识有机渗透到顶岗实习中,以“准员工”的身份参与旅游企业的服务与管理。能结合岗位,针对在旅游企业服务与管理中的技能要求,顺应旅游市场发展的最新趋势,运用旅游领域的最新技术进行各个岗位的实战演练,提高自身综合素质和可持续发展的能力。

中医操作技能规程及评分标准

中医技能操作告知规程 1、艾灸法: 操作前评估: 护士:您好,我是您的责任护士XX,现在我跟您核对一下您的名字与年龄,请问您叫什么名字?今年多少岁了? 病人:马丽,36岁。 护士:马丽,您好,因为您腹胀,现在根据医嘱给您进行足三里(合谷)穴的穴位艾灸,希望您能配合。请问您以前做过这个治疗吗? 病人:做过 护士:艾条燃烧时有异味,这是属于正常的。您这样睡着舒服吗?我能看一下您艾灸部位的皮肤吗?因为操作需要一点时间,请问您需要我协助您上洗手间吗? 病人:这样睡着可以,我已经上了洗手间了。 护士:(艾灸部位的皮肤完好,无破损,环境符合操作要求)我现在去准备用物,请您稍等一下。 操作后评估: 护士:马丽,您好,我现在已经给您做完穴位艾灸的治疗了,请问您这样躺着舒服吗?您艾灸部位的皮肤无水泡,没有烫伤。如果艾灸部位的皮肤出现小水泡这也是属于正常现象,请您不用担心,床头铃我放在床旁,如您有任何不适,请随时按铃,我也会经常过来看你的,谢谢您的配合。(患者经过艾灸后,自觉症状缓解,无特殊不适,艾灸部位的皮肤无水泡,没有烫伤,用后物品处置符合消毒技术规范。) 2、穴位按摩法 操作前评估: 护士:您好,我是当班护士XX,现在我跟您核对一下您的名字与年龄,请问您叫什么名字?今年多少岁了? 病人:马丽,36岁。 护士:马丽,您好,因为您呕吐剧烈,现遵医嘱给您合谷穴的穴位按摩,以减轻您的呕吐症状,希望您能配合。请问您以前做过这个治疗吗? 病人:做过 护士:请问您这样睡着舒服吗?我能看一下您按摩部位的皮肤吗?因为操作需要一点时间,请问您需要我协助您上洗手间吗? 病人:这样睡着可以,我已经上了洗手间了。

档案整理工作

一、档案整理的步骤与方法 1、分类 第一类:履历材料 包括以反映干部本人自然情况、经历、家庭和社会关系等基本情况为主要内容的材料。 主要有:干部履历表(书)、简历表,干部、职工、教师、军人等各类人员登记表,个人简历材料等。 注意:中央和地方各级党委委员或候补委员的简历,人大常委会委员、政协委员的简历,此次明确规定归入第一类。 第二类:自传材料;报告个人有关事项的材料 包括自传和属于自传性质的材料,自传材料的归类应该以内容和用途为依据,不能单纯按名称归类。 比如:一些以自传为主的履历表或简历表也应该归在第二类。 第二类中新增加了报告个人有关事项的材料 第三类:考察、考核、鉴定材料;审计材料。包括干部人事管理工作中,组织、人事部门,通过各种途径,对干部德、能、勤、绩、廉进行调查、评价的材料。 注意:此次修订《细则》时统一规定,“干部任免审批表及其相应的考察材料或表现材料归到第九类”。这里所谓“相应的考察材料或表现材料”,是指由于干部职务任免而形成的考察或表现材料。 第四类:学历学位材料;职业(任职)资格和评(聘)专业技术职务(职称)材料;反映科研学术水平的材料;培训材料。包括记载和反映干部学习、技能、科研水平的各种材料。

注意:过去学生登记表归在第一类,学习(培训)鉴定表、学习(培训)考核表归在第三类,此次都统一调整到了第四类。 第五类:政审材料;更改或认定姓名、民族、籍贯、国籍、出生日期、入党入团时间、参加工作时间等材料。 注意:过去更改或认定姓名的材料是归在第一类的,此次调整到第五类。档案审核工作中形成的“三龄一历”、“三龄两历”认定材料也归在第五类。 第六类:党、团组织建设工作中形成的材料 包括干部参加中国共产党、共青团组织及加入民主党派的材料。 第七类:表彰奖励材料 包括对干部给予奖励或表彰的材料。主要有:予以表彰、嘉奖、记功和授予荣誉称号的审批(呈报)表、先进人物登记(推荐、审批)表、先进事迹材料等。 注意:享受政府特殊津贴的材料,此次统一规定作为奖励材料,归入第七类。 第八类:涉法违纪材料 包括处分决定,免于处分的意见,上级批复,核实(调查、复查)报告及主要依据与证明材料,本人对处分决定的意见、检查、交代及情况说明材料;解除(变更、撤销)处分的材料;执纪执法部门形成的涉及个人的材料。 第九类:工资、待遇材料;招录、聘用材料;任免、调动、授衔、军人转业(复员)安置、退离休材料;辞职、辞退、罢免材料;出国、出境材料;党代会、人代会、政协会议,民主党派代表会议形成的材料。

导游服务技能课程标准

《导游服务技能》课程标准 一、课程定位 《导游服务技能》课程是旅游管理专业、酒店管理专业开设的必修课,是非常重要的一门基础性课程。该课程承担着培养学生导游服务能力的任务,强调学生学习的参与性与主动性,同时兼顾能力与导游资格证书的衔接,将能力训练融入教材体系中,构建相对完整的导游实务课程内容和操作体系。 本课程应该在完成旅游学概论等专业基础理论课程后开设,要使本课程的知识在实际中真正发挥作用,这就要求我们的学生对所学旅游课程知识要达到融会贯通的地步,同时,还要辅之于长期的实践和探索。 二、课程目标 1.素质目标 本课程要求学生懂得如何开展导游工作,懂得导游实务知识如何在实践中得到更好地应用,培养专、兼职导游及旅行社基层管理岗位所需的综合业务能力与素质。 2.能力目标 (1)让同学知道导游员的含义、职责及职业素养。 (2)掌握不同类型导游的操作流程及规范。 (3)掌握导游应变能力、带团能力和讲解能力。 3.知识目标 (1)由于旅游活动的特殊性,导游服务工作具有自身独特的地位和特点。在学习具体操作之前,需要使学生了解导游服务及导游员的相关知识,全面理解导游服务的特点和导游员的职业素养,牢记并遵循导游服务的基本原则,用导游员的行为规范,规范自己的导游服务工作。 (2)导游服务质量关系着一个地区旅游业的发展,影响着国家的整体形象,

通过导游规范服务能力的学习,使学生全面掌握景区、地陪、全陪和出境领队的导游服务规范,并熟悉操作服务程序的每个环节,能够胜任导游服务工作。 (3)导游人员带领游客旅游过程中,都会存在一些不可控因素,常常出现一些出人意料的问题与事故;游客还会提出各种各样超出旅游计划的要求,在旅游过程中,对这些问题和事故的处理,是对导游人员应变能力的重大考验。通过导游应变能力的学习,使学生熟悉旅游过程中常见的问题和事故,并具有防范意识,能够预防和妥善处理各种常见问题与事故。 (4)带团任务贯穿着导游服务的全过程,导游服务的特点决定了导游人员在带团时必须作出统一的协调与安排,通过导游带团能力的学习,要求学生掌握自我管理、常规服务、协调人际关系及特殊旅游团的服务技能,并学会提供针对性的服务,能够顺利完成带团任务。 (5)通过导游讲解能力的学习,使学生掌握导游词的创作技巧、语言运用技能以及途中导游讲解技巧。 三、教学内容和要求

导游服务技能

导游服务技能 第一章:导游服务概述 导游服务从广义上说,包括导游在出游前提供的咨询服务,在出游中提供的接待服务,以及在出游后提供的后续服务。从狭义上说,是指导游在陪同旅客旅行浏览的过程中提供的接待服务。 第一节:导游服务的产生与发展: 导游服务是随着商业性旅游活动的出现而产生,随着旅游业的不断发展而日趋成熟 1、导游服务的产生: (1)旅行者问路,被问者充当向导,成为导游的最初形式。最早的民间导游角色:车夫、轿夫、马夫、樵夫、和尚、道士等。 (2)古代导游特征:一、非专职性二、非经济性三、非有组织接待性 (3)1841年7月5日,英国人托马斯·库克租了一列火车,运送570人,从莱斯特前往拉夫巴勒的禁酒大会,行程22英里,团体收费1先令,成为人们公认近代旅游活动的开端(全程陪同最早体现) 专业导游队伍是在旅行社产生之后,逐步形成并发展起来的。 2、我国的旅行就业与导游服务 的产生 1927年6月,上海商业储备银行总经理陈光甫先生创设的旅游部独立出来,成立了中国旅行社。 1974年,经国务院批准,成立了中国旅行社,并与华侨旅行社合署办公,统称中国旅行社(中旅) 1954年6月15日,在北京成立了中国国际旅行社总社(国旅) 1980年6月27日,国务院正式批准中国青年旅行社成立(青旅) 3、导游服务的发展: 旅游业被认为是“朝阳产业”,伦敦旅游局霸道又看作是“伦敦大使”。美国人认为导游是“祖国的脸面”。日本旅游业协会则称“导游业务是旅游业中最重要的任务。” 大众旅游时期的导游服务主要特征: (1)导游职业自由化 (2)导游服务商品化 (3)导游服务规范化(规范化是衡量导游服务质量的一个重要内容) 导游服务经历的三个变化: (1)从单一向导到多功能服务 (2)从非职业化到职业化 (3)从随意性到规范化 第二节:导游服务范围、性质与特点

导游服务技能资料整理

一、导游是近代社会的产物,导游服务随着商业性旅游活动的出现而产生,随着大众旅游的兴起而发展。 二、导游服务的产生与发展经历了三个变化:★ 1、单一向导到多功能服务 2、泛缘关系到业缘关系(非职业性发展为职业性) 3、随意性到规范化 三、导游服务的产生 1、旅行:19世纪40年代以前,通常把人们暂离定居地的空间移动行为称之为旅行。 2、现今导游与古导游的区别 非专职性非经济性非有组织接待性3、导游服务及旅行社 (1)1841年7月5日,在旅游发展史上出现了一件标志性的时间,英国的托马斯·库克在英国境内组织了一次特殊的火车短程旅行参加禁酒大会,后来成为人们公认的近代旅游活动的开端。托马斯·库克始终随团陪同,可以说是现代旅行社全程陪同的最早体现,也被世界公认为商业性旅游的鼻祖。1845年成立了第一家商业性旅行社,开创了近代旅游业的先河。(2)第二次世界大战后,大规模的旅游活动得到发展,导游队伍迅速扩大。(3)1923年8月,上海商业储备银行总经理陈光甫设旅游部,1927年独立出来成立了中国旅行社。这时也出现了第一批中国导游员。 (4)新中国第一家国营华侨服务社于1949年11月19日在厦门市诞生。华侨旅行社1974改名为中国旅行社。 (5)1954年4月15日北京成立中国国际旅行社总社 (6)1980年中国青年旅行社成立。 三、导游服务的发展 1、英国伦敦旅游局把导游员看做是“伦敦大使”,美国人认为导游员是“祖国的脸面”,日本旅游业协会则称“导游业务是旅游业中最重要的业务”。 2、每年举行世界导游大会 3、大众旅游时期导游服务的特征:●●(1)导游职业自由化(2)导游服务商品化(3)导游服务规范化 四、导游服务的范围 导游服务的范围是指导游员向旅游者提供服务的领域。 1、讲解服务 导游讲解服务是①指旅游者在目的地旅行期间的沿途讲解服务,②参观旅游现场的导游讲解以及座谈、访问和③某些参观点的口译服务。 2、生活服务①旅游者入出境迎送;②旅途生活照料;③上下站联系;④食、住、行、游、购、娱等活动的具体安排实施。 3、安全服务①关心旅游者的身心健康; ②保护旅游者的财产不受损失; 4、咨询服务导游向旅游者提供各类技术、知识性问题的回答,包括旅游机构、政策法规、通讯交通等问题。 5、问题处理指导游员帮助游客处理和解决临时发生的问题和困难,包括各种旅游故障和问题。 五、导游服务的性质 (1)兑现旅游合同实现利润 1、经济性表现在:(2)通过优质服务吸引回头客(3)做有心人,实现经济文化交流 2、服务性导游服务就其行为特征属接待性,属于非生产劳动,是一种复杂的高智能、高技能服务,因而是高级的服务。 3、文化性导游服务是传播文化的重要渠道,而这种传播是双向的。 4、社会性(1)宣传国家建设成就 5、涉外性表现在:发挥民间外交作用 六、导游服务的特点 导游服务始终陪伴游客,是旅游服务中最具代表性的服务。 1、独立性强体现在①独自带团在外 ②出现问题要独立地,合情合理地进行处理③独立完成导游讲解。 2、脑体高度结合导游服务是一种艰苦的复杂的脑力劳动,同时对导游员的身体素质和耐力又有较高的要求。 3、复杂多变 表现在:(1)服务对象复杂(2)旅游者需求多种多样(3)人际交往复杂(4)要面对各种物质诱惑和“精神污染” 4、跨文化性 5、与服务对象密切接触导游就是 旅游团队中的灵魂,强调的是对人的全过 程服务。 七、导游服务的地位和作用 (一)导游服务的地位 1、旅行社服务的核心 旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大 支柱,旅行社处于核心地位,而导游服务 又是旅行社服务的核心。 2、旅游服务的标志性产品(导游服务是 旅游服务的象征,占主导地位) (二)导游服务的作用 1、纽带作用(承上启下、左右协调、连 接内外) 2、宣传和反馈作用(传播文化、宣传地 区形象、反馈旅游信息,促进服务改进) 3、实现经济效益作用 八、导游服务的发展趋势 (一)未来旅游活动发展趋势 1、个性张扬,散客旅游者取代团队旅游 者成为旅游主体 在世界各国的国内旅游中,散客的比重越 来越大,已成为国际旅游的主要形式,原 因在于游客中的中青年人数在增加。 2、休闲旅游增长较快 3、旅游信息和服务设施更加发达 4、旅游活动更符合可持续发展要求 (二)导游服务的发展趋势 1、导游内容的高知识化 2、导游手段的高科技化 3、导游方法的多样化 4、导游服务方式的更加人情化 导游工作的特殊性在于其直接为人服务, 最需要体现“以人为本”的精神。 现代导游既是一种服务,又是一门专业和 艺术。 第二章导游员 一、导游员的概念与分类 (一)导游,引导旅游者旅行游览。包括 两层含义:一是指导游者;二是指导游活 动 (二)导游员:根据1999年5月国务院 颁布的《导游人员管理条例》,是指依该 条例取得导游证,接受旅行社委派,为旅 游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人 员。 含义有三层: 1、导游员应是旅行社委派的,既可以是 专职的,也可以是兼职的 2、导游员的主要业务是从事旅游者的接 待。 3、导游员向旅游者提供的接待服务,对 于团体游客必须按组团合同的规定和导 游服务质量标准实施;对于散客必须按实 现约定的内容和标准实施。(切记团体与 散客的区别) (三)导游员的分类 1、按工作范围划分:海外领队、全陪、 地陪、景点景区导游员 海外领队:指经国家旅游行政主管部门批 准可以经营出境旅游业务的旅行社的委 派,全权代表该旅行社带领旅游团从事旅 游活动的工作人员。 全陪:指受组团旅行社委派,作为组团社 的代表,在领队和地陪的配合下实施旅游 接待计划,为旅游团(者)提供全程陪同 服务的工作人员。 地陪:指受接待旅行社委派,代表接待社 实施接待计划,为旅游团(者)提供当地 旅游活动安排、讲解等服务的工作人员。 2、按职业性质划分:专职导游员和兼职 导游员(自由职业导游员) 3、按使用语言划分:中文导游员和外语 导游员 4、按技术等级划分:初级、中级、高级、 特级 中级(初级2年,考试考核)、高级(中 级4年,考试考核)、 特级(高级5年,考核,高水平科研成果) 二、导游员的基本职责 (一)导游员的基本职责 1、根据旅行社与旅游者签定的合同或约 定,按照接待计划安排和组织游客参观、 游览。(实施计划) 2、负责向旅游者导游、讲解,介绍中国 (地方)文化和旅游资源。(讲解) 3、配合和督促有关单位安排旅游者的交 通、食宿等,保护旅游者的人身和财物安 全。(协调) 4、耐心解答旅游者的问询,协助处理旅 途中遇到的问题。(处理解决) 5、反映旅游者的意见和要求,协助安排 旅游者会见、座谈等活动。(反馈信息) (二)全陪的主要职责(全陪是组团社代 表,在整个旅游活动中起主导作用) 1、实施旅游接待计划(按照旅游合同实 施组团旅行社的接待计划,监督接待社的 执行情况和接待质量) 2、联络工作(负责各单位间的联络,做 好旅行各站的衔接工作) 3、组织协调工作(协调领队、地陪、司 机等之间的合作关系) 4、维护安全、处理问题 5、宣传、调研 (三)地陪的主要职责(地陪是接待社代 表,旅游接待计划当地执行者,是当地旅 游活动的组织者) 1、安排旅游活动 2、做好接待工作(认真落实旅游团在当 地的解送服务和食、住、行、游、购、娱 等服务急相关接待工作) 3、导游讲解(负责在当地参观游览中的 导游讲解,解答旅游者的问题,积极介绍 和传播中国或地方文化和旅游资源) 4、维护安全 5、处理问题 (四)领队的主要职责(海外领队是出境 旅行社的代表,是出境旅游团的领导者和 代言人。) 1、介绍情况、全程陪同 2、落实旅游合 同 3、组织和团结工作 4、联络工作 三、导游员的条件 (一)优良的职业品质 (二)较全面的知识 (三)较强的独立工作能力 (四)较高的导游技能 (五)身心健康与较好的仪容仪表 (一)优良的职业品质 1、优良的职业品质包括:爱国敬企、尽 职敬业、遵纪守法、高尚情操 2、爱国敬企爱国是合格导游员的首要条 件,应该把国家利益摆在第一位,自觉地 维护国家和民族尊严。 3、尽职敬业事业心是出色的导游工作的 基础。要求在工作中有强烈的责任感和忘 我的投入感。 4、遵纪守法涉外导游员要牢记“内外有 别”的原则。 5、高尚情操情操:是以某一或某类事 物为中心的一种复杂的、有组织的情感倾 向。 (二)较全面的知识 1、较全面的知识包括:语言知识、史地 文化知识、政策法规知识、心理学和美学 知识、政治经济社会知识、旅行知识、国 际知识 2、语言知识语言是导游员最重要的基本 功,是导游服务的工具。 3、史地文化知识 4、政策法规知识(导游员应必备的知识) 因为(1)政策法规是导游员工作的指针。 (2)旅游过程中出现的有关问题,导游 员要遵照国家的政策和有关法律法规予 以正确处理。 (3)导游员自身的言行更要符合国家政 策法规的要求,要遵纪守法。 5、心理学和美学知识 6、政治经济社会知识 7、旅行知识 8、国际知识 (三)较强的独立工作能力 1、较强的独立工作能力包括:语言表达 能力、协调能力、善于与人打交道、 处理问题、竞争与进取 2、语言能力包括:对语言知识的储备和 把握、对语言运用的具体环境的熟悉与调 适。3、协调能力4、善于与人打交道5、 处理问题6、竞争与进取 (四)较高的导游技能 1、包括:服务技巧、引导旅游者、导游 方法 2、服务技巧 服务技巧可分为操作技能和智力技能 3、引导旅游者 包含两个方面:一是选择最佳的游览点 线,组织活动;二是引导旅游者进入景点 的氛围。 4、导游方法 (五)身心健康与较好的仪容仪表 1、身心健康与较好的仪容仪表包括:身 体健康、心理健康、思想健康、沉着冷静、 较好的仪容仪表2、身体健康 3、心理 健康 4、思想健康 5、沉着冷静6、 较好的仪容仪表 仪容、仪表、仪态表现导游员外部特征, 也是内在素质的体现。与导游员的思想修 养、道德品质和文明程度密切相关。 详细、清楚地记忆2003年1月1日施行 的《导游人员管理实施办法》中所规定的 导游计分年度10分制。 第三章导游服务程序与内容 一、导游服务规范化的必要性 (一)导游服务程序是导游服务规范的表 现和要求,也是导游工作标准化的体现。 (二).导游服务规范化的必要性(规 范化是确保服务性产品质量的前提和基 础) 1、消除导游工作的随意性,保证接待质 量。 2、指导导游活动的正常进行 3、规避风险的必要手段 (三)国家对导游服务加强管理的举措 1、制定导游服务国家标准(96年6 月实施《导游服务质量标准》) 2、完善四级监督管理体系(国、省、 市、社—最基本质量管理单位。检查年审 质量保证金) 3、建立旅游者评议服务质量制度和投诉 制度 4、实施导游培训和年审制度 二、导游服务集体 (一)导游服务集体 广义:指为旅游团队或游客服务的工作集 体。由领队全陪地陪司机外勤内勤等人员 组成。 狭义:领队、全陪、地陪。他们工作好坏 是旅游接待质量高低的决定性因素。 指入出境旅游 领队是旅游客源地组团旅行社的代表。 全陪是旅游目的地组团旅行社的代表。 地陪是旅游目的地接待旅行社的代表。 (地陪是导游服务集体的中心人物) (二)导游服务集体的任务: 实施旅游接待计划,为旅游者提供或落实 食、住、行、游、购、娱等方面服务,保 证团队旅游活动的顺利进行。 (三)导游服务集体协作共事 1、导游服务集体协作共事的客观基础。 领队、全陪、地陪有: (1)共同的工作对象—同一团队的旅游 者。 (2)共同的工作任务—执行该团队的旅 游计划,落实各项旅游服务。 (3)共同的努力目标—组织好该团队旅 游者的旅游活动,提供满意服务。 2、导游服务集体协作共事的方法★ 保证旅游活动的顺利进行,关键就是全 陪、地陪和领队之间建立起良好的协作关 系。 (1)主动争取各方配合(反对短期行 为和本位主义) (2)尊重各方的权限和利益 (3)建立友情关系 (4)彼此尊重、相互学习、勇担重任。 三、导游服务程序与内容 1、导游服务程序概念:是导游员从接受 接待任务起到送走旅游团(者)并做好善 后工作的全部过程。 (一)服务准备熟悉接待计划落实接 待事宜物质准备语言和知识准备形象 准备心理准备 (从接到旅行社下发的接待计划书开始, 到前往接站地点之前。均为准备阶段

档案管理职业技能试题

档案管理职业技能学习题 一、名词解释: 档案全宗立档单位国家档案全宗档号全宗卷双套制档号全宗指南专题指南档案著录双套制分类标引主题标引 二、单项选择题: 1.立档单位是() A 一个机关的全部档案 B 机关内的立卷环节 C 形成档案全宗的机关 D 机关内部组织机构 2.为了解决档案不断损坏和人民利用要求的长远矛盾,便形成了档案的()工作 A 收集 B 保管 C 整理 D 检索 3.档案是在社会活动中() A 经过艺术加工而形成的 B 直接形成的

C 根据需要收集编写而成的 D 前人遗弃或遗留下来的 4.档案最基本的属性是() A 原始性 B 真实性 C 现实性 D 可靠性 5.国家档案馆保存的档案,一般自形成之日起满()年向社会开放。 A 10 B 20 C 30 D 40 6.现行机关档案,一般不宜采用()分类法 A 年度——组织机构分类法 B 政治机构——年度分类法 C 年度——问题分类法 D 问题——年度分类法 7.()是指档案馆(室)为满足利用需要想利用者提供档案材料。 A 利用档案

B 档案提供利用工作 C 档案检索 D 档案编研 8.本机关一般事务性的文件材料,应列为()保管 A 永久 B 长期 C 定期 D 临时 9.建馆总数、库房面积、整理工作量等使用的是() A 绝对数 B 相对数 C 平均数 D 百分数 10.()是一种全面反映、记录、汇报每一全宗情况的卡片式登记形式。 A 全宗群 B 联合全宗 C 全宗卷 D 全宗卡片

11.省辖市(地、州、盟)县级以下机关应将保存的档案在本机关保存()左右,然后向档案馆移交 A.20年 B.10年 C.30年 D.40年 12.整理工作的第一项工作是()。 A.立卷 B.区分全宗 C.拟定案卷标题 D.编目 13.由档案数量很少的若干全宗,按照一定的特点组成的一个全宗集合体称()。 A.联合全宗 B.全宗汇集 C.全宗群 D.档案汇集 14.()一般多用于历史档案和撤销机关档案和整理。 A.组织机构——年度分类法 B.年度——问题分类法 C.年度——组织机构分类法

导游服务专业技能教学标准.docx

精品文档 江苏省中等职业教育导游服务专业 技能教学标准 ( 试行 ) 一、制定依据 本标准依据《中等职业学校专业目录(中华人民共和国教育部编)》、教育部颁布的中等职业学校导游服务专业教学标准,结合江苏省职业学校本专业教学实际情况制定,旨在整体规划本专业的技能教学,进一步明确本专业三年学习期间的技能教学目标、内容和要求、教学基本条件,规范教学实施过程,指导技能教 学评价,确保技能教学质量。 二、适用专业 本标准适用于中等职业教育导游服务专业(专业代码:130400),同时适用于旅游外语专业(专业代码:130300)。 三、技能教学目标 中等职业教育专业技能学习是学生形成良好职业素养、一定的技术思维和能具有高超的技术技能和精湛技艺的关键时期,对学生未来职业技能的持续成长起作基础性作用。 基于旅游市场发展趋势和对导游专业技能人才的需求,中等职业教育导游服 务专业技能教学定位于旅行社导游服务和风景区、展览馆、博物馆讲解服务技能的培养,通过导游讲解、旅游接待、旅游突发事件处理、旅游线路策划等技能训练,使学生具备胜任本专业相关岗位工作和发展的技术技能,为其跨入行业直接就业或进入高等职业教育相关专业进一步技能学习奠定良好基础。 具体教学目标为: 1.了解本专业的职业面向和岗位类别,熟悉相关法律、法规、行业规范和职业岗位标准,关注旅游行业发展新趋势和技术服务变革新动向。 2.会查阅资料,编写区域概况、景区概况、景点介绍、特产介绍等导游词; 能进行地区概况、沿途景观、景区概况及主要景点的导游讲解。 3.运用与导游服务相关的旅行社、饭店、入出境、交通、保险等知识,能进行带团任务的分析,制定接待计划;能初步预防和处理旅游接待中的突发事件;能按照标准的导游服务程序,提供熟练的导游服务;能根据游客需求,提供个性化旅游咨询服务。 4.能顶岗完成旅游企业的工作任务,将专业知识有机渗透到顶岗实习中,以“准员工” 的身份参与旅游企业的服务与管理。能结合岗位,针对在旅游企业服务与管理中的技能要求,顺应旅游市场发展的最新趋势,运用旅游领域的最新技术进行各个岗位的实战演练,提高自身综合素质和可持续发展的能力。

手术室常见基本技能操作评分标准

附件33 手术室常见基本技能操作评分标准 一、无菌器械台的建立评分标准 二、外科刷手评分标准 三、遮背式手术衣、无接触戴无菌手套评分标准 四、常用手术体位摆放 (一)常用手术体位摆放评分标准 1、平卧位(腹部手术、胸部手术) 2、垂头仰卧位 3、侧卧位 4、俯卧位 5、膀胱截石位 手术体位的安置原则 1、体位摆放正确,体位垫不能裸露使用。 2、保证患者安全、舒适,无体位并发症。 3、手术野暴露充分,便于手术医师操作。 4、固定牢靠、不易移动。 5、不影响呼吸循环功能。

无菌器械台的建立评分标准 无菌器械台建立的目的: 1、建立无菌屏障,防止无菌手术器械及敷料再污染; 2、加强手术器械管理,防止手术器械、敷料遗漏、遗失。 注意事项: 1、器械车放置位置与手术台的角度应呈钝角; 2、无菌操作时环境清洁,操作区域相对宽敞。

附件33-2外科刷手评分标准 目的: 1、去除手和手臂皮肤上的暂存菌和部分寄居菌; 2、预防交叉感染。 注意事项: 1、洗手时应控制水流,以防水溅湿洗手衣; 2、刷洗后的手、臂、肘部不可触及其他部位,如误触其他部位应视为污染,必须重新刷手; 3、手消毒后应双手合拢置于胸前,肘部抬高外展,远离身体,迅速进入手术间,以免污染。

遮背式手术衣、无接触戴无菌手套评分标准 目的: 防止手术过程中皮肤深部的常驻菌随汗液带到手的表面。 注意事项: 1、已戴手套的手不可触及手套内面,未戴手套的手不可触及手套外面; 2、参加手术前,应用无菌生理盐水冲净手套表面的滑石粉; 3、协助他人戴手套时,器械护士应戴好手套,避免触及术者皮肤; 4、穿好无菌手术衣、戴无菌手套后,手臂应保持在胸前,高不过肩,低不过腰,双手不可交叉放于腋下。

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