运营管理手册(修订稿)
运营管理中心
管
理
手
册
（第一稿）
编制部门：运管中心编制日期：2011年11月
目录
封面1目录 2 前言 4 第一章公司运营系统组织建设情况 5 第一节营运管理组织架构图5第二节运营管理系统各部门（岗位）职责7第二章营运操作管理制度32 第一节营运流程管理办法32第二节仓库管理制度办法35第三节公司车辆管理制度44第四节分拣现场管理制度55第五节货物库存异常管理制度61第六节信息安全管理制度70第七节办公用品管理制度72第八节固定资产管理制度74第九节采购制度78第十节培训管理制度81第十一节客户管理制度84第十二节消防应急制度94第十三节公司各级例会制度97第一小节部门主管例会制度97第二小节部门例会制度101第十四节晋升管理制度105第十五节考勤管理制度109第十六节重大事件应急处理预案及流程112第十七节财务类相关管理制度115第一小节流动资产的管理115
一、现金管理115
二、银行存款管理115
三、应收账款及预付账款的管理116
四、货的管理116
第二小节成本费用的核算管理117
第三小节税金的管理118
第四小节投递费用的核算管理118
第五小节财务报表、会计科目和单据的管理118
第六小节会计档案管理119
第三章运营操作流程120 第一节仓库货物进出库流程120
第二节各站点工作流程123
第三节整件发货组操作流程125
第四节客户投诉处理流程126
第五节信息中心工作流程128
第四章考核方案132
第五章附录151
前言
立于2005年。主要为电视购物、网络购物、家庭购物、保险、票务、礼品等各类电子商务提供配送、代收款及相关业务的企业。六年来，公司通过与京东商城、橡果国际、
优购物等一大批优质客户的合作，依托完善的配送网络和严格的管理、服务体系，凭借专业化的配送队伍，逐步打造了以江苏、浙江、上海、四川、重庆等为核心的二十余个省、市的服务网络，实现了所辖区域内服务网络的无缝隙覆盖，公司秉承“安全、快捷、高效、满意”的服务理念，致力于打造中国行业COD业务的领军品牌。
公司始终坚持“人才是资本，合作求双赢，人人是人才、个个有平台”的企业人才理念。力求为每位员工提供最合适的岗位，提供有利的成长环境，帮助员工实现其个人潜能，不断提升个人价值，公司与员工共同发展。愿“你”能带来更多的活力与创造力，创造我们共同事业的辉煌。
营运系统作为公司营运工作的执行单位，秉承“内强管理、外抓市场”的思路，遵循“管理出效率、稳定求发展”的宗旨，立足于企业内外条件，群策群力，广纳众议，在不断总结与推广企业内外成功营运经验的基础上，在营运政策与措施方面不断推陈出新，以期能更好地履行公司赋予的职能，更好地服务于公司其他各职能部门，最大限度地发挥公司的协同作战能力。
为此，营运管理将有关营运操作、现行的各类标准、规定与制度汇编成册，以约束、规范与指导公司各项营运中相关操作活动。
第一章集团运营系统组织建设情况
第一节运营管理组织架构图
图.1
备注：
运营管理中心为各省公司运营管理的综合管理部门，运营管理中心运营部为集团运营管理的日常业务管理单位。根据公司的发展规模，可增设运营一部、运营二部等。
图.2
备注：
1、各省公司可根据经营规模，对相关部门可以一套人马两套牌子。
2、商务部经理可以由公司总经理担任。
第二节运营管理系统各部门（岗位）职责
1、集团运营管理中心
运营管理中心为各省公司运营管理的综合管理部门，运营管理中心运营部为集团运营管理的日常业务管理单位。运营管理中心下辖三个部门：运营部、督察部、拓展部，设立岗位有：运营总监、运营部经理、总监助理。
运营管理中心职能
◆负责集团整体运营工作的规划、管理；
◆指导、监督、管理、考核各省公司的日常管理工作，并协助各分公司完成经营活动。对全国各省公司进行管理、指导、监督，保证其运营体系正常运作；
◆负责集团整体物流运营规划、管理；
◆负责本中心及省公司各项管理规章、制度的建立、完善并监督执行；
◆负责制订运营系统标准作业操作、管理流程，并保证其正常运作；
◆建立、指导相关运营体系的质量标准，并保证按照质量体系运行标准的贯彻和执行；
◆负责新建省级市场的拓展规划，并按计划实施；
◆对运营成本进行管理与控制，确保公司相关管理、利润指标的完成。
◆领导赋予的其它职能。
2、运营总监
职责
◆根据公司的战略部署，制订运营管理中心的战略规划与年度计划、方案，以配合集团公司的整体战略计划的完成；
◆负责对运营管理中心及各省级公司的全面管理工作，并保证整体运营体系的正常运作；
◆负责集团物流工作的规划、计划和实施；
◆根据行业特性，制订相关的质量管理标准，并督促各省公司按照质量标准进行管理；
◆制订、完善运营系统的操作、管理流程、制度，并保证其实施；
◆根据公司战略，制订市场拓展计划，并保证其实施；
◆负责运营体系的成本控制与预算管理。确保利润及各项管理指标的完成；
◆做好人力资源梯级培养与储备，保证公司的可持续发展；
◆做好本中心及所属公司人员、财物及信息安全防范工作，并建立相应的预警机制。
◆定期（月、季、半年、年度）对公司运营管理工作做出分析报告，为领导提供决策依