客服部规章制度

民众康健客服部规章制度

一、客户理念：

1、客户第一，客户是上帝，客户永远是对的。

2、服务好每一位客户是全体客服人员的职责。

（1）热情，礼貌本着“团结合作”的集体精神，任何一位客户都是公司的客户，都是每一位工作人员的客户，任何人不得以不是自己的客户为由拒绝、怠慢客户，也不得以自己的客户尚未接待完毕而对别人客户不管不问。

（2）严禁与客户争吵，严禁对客户恶语相向。

（3）严禁摔打电话，粗暴挂线，如遇到不冷静的客户，克制情绪，保持冷静。

（4）严禁在办公区发泄不满、抱怨和随意谈论客户。

（5）严禁私换坐席、串岗、闲聊；严禁在办公区内接听私人电话。

以上五点当月违反者每次罚款20元，三次以上每次罚款50元，五次以上每次罚款100元，八次以上予以除名。（情况严重者一次除名）

二、接听电话规范：

1、接听咨询电话使用普通话。

2、话机响起两声之内必须接起。

3、规范用语：

（1）接听电话开头语:“您好，参葛胶囊订购热线，****号为您服务”。

（2）结束电话前:“感谢您的来电，祝您健康快乐”或“感谢您的订购，祝您健康快乐”。（3）对客户称呼不分年龄大小、不分职业，男性统称先生，女性统称女士。

（4）客户挂掉电话后客服人员再挂电话。

（5）接听电话时语气要面带微笑，热情真诚，回答要耐心、细致、专业、主动、有针对性。

（6）客服人员应站姿挺立、坐姿端正、语音适中，接听电话或接待客户时不得喝水、咀嚼东西。

（7）如果发现客户来电没有录音或者ERP系统不弹屏，要第一时间向上报告，及时解决。

（8）无论成交与否，客服人员都要进行电话录音，特殊情况需上报。

以上八点当月违反者每次罚款20元，三次以上每次罚款50元，五次以上每次罚款100元，八次以上予以除名。（情况严重者一次除名）

三、客户资料保存：

1、在ERP的客户备注栏中简单登记客户情况（如患者的年龄，患病时间，症状，日常饮食习惯，服药情况，是否服西药，用量，次数、客户特殊要求等），以备将来追访或推荐新产品。

2、客户打进电话，录入订单前询问客户是否购买过，如果是老客户，在ERP系统里进行老客户查询，以勾选该客户资料的方式录入订单，确保其积分正常累计。

（1）利用客户电话进行查询

（2）利用客户姓名进行查询

（3）利用客户送货地址进行查询

以上二点当月违反者一次罚款20元，三次以上每次罚款50元，五次以上每次罚款100元，八次以上予以除名。

3、客服人员对客户资料（姓名、电话、地址等）要严格保密，一旦发现泄漏，开除当事人并依据情节轻重追究相关行政及刑事责任。

四、订单录入规范：

1、客户订单必须在二十分钟之内录入ERP，客户信息必须准确填写：准确填写卖品、赠品和积分兑换，产品主卖说明，客户姓名，电话号码（手机和座机），付款方式，订单来源，订购代码，订单备注、客户备注等所有信息。

2、录入订单时送货地址必须落实到省，市，区（县），镇（村）街道，小区，楼号，单元，楼层，门牌号（特殊地址通知公司物流部相关人员）。

3、如果是北京客户，订单备注上明确标写客户要求送货时间范围，便于公司物流部人员及时送货。给客服人员留两至三个小时的送货时间；下午三点后不送城八区外的客户，下午五点以后不送货。（特殊情况除外）

4、每月订单录入每人允许有两次错误修改，如超过两次，每次罚款20元，如每月超出5次，每次罚款50元，如每月超出8次，每次罚款100元。（本条包括帮别的客服人员录入订单出错，错误属于代下单人）。

5、来电是老客户、草稿单或退货单的售后或订购，由接听电话人员妥善处理，如果当时订购，接听电话人员直接下单。

6、客户打进电话找A客服咨询或购买，跟客户热情解释稍后由A客服给您回电话（及时以QQ通知和口头通知A客服），或者直接帮A客服处理，如果订购了，转交给A客服下单发货。

7、节假日值班如遇到客户找A客服售后或购买，由接听电话的客服人员直接帮A客服妥善处理，以A客服的账号登陆ERP后台，帮助下完订单并核实下单人是否准确。

8、针对汇款客户和预存款客户，客户打进电话没有找人，但该客户已有草稿单，且订单备注是A客服的汇款客户或预存款客户，由接听电话的客服人员直接帮A客服妥善处理，并以QQ通知和口头通知A客服。（以该草稿单录音确实是准备汇款或预存款为依据，如果该单没有录音，备注视为无效，属于接听电话人员下单）

9、预存款客户是终身制，账户金额消费完毕，没有余额为止。（没有余额的预存款客户由接听电话人员下单）

以上六至九条性质特殊，一旦发现私自下订单，第一次处罚500元，第二次停接15天电话，第三次除名。

10、无效电话执行标准：进线是新客户咨询或老客户订购为有效电话；进线是老客户售后、合作等不算有效电话。无效电话勾选必须严格按执行标准进行，如有违反第一次罚款200元，第二次500元，第三次直接做离职处理。五、订单跟踪回访：

1、产品自发出次日起及时跟踪签单情况：顺风两天，宅急送四天，EMS六天。

2、如遇到问题，及时协调解决物流公司和客户的矛盾，确保客户满意服务、及时签收。

3、客户签收后七天内打首次回访，了解客户相关信息，指导服用方法，提高服务质量。

4、根据客户购买量定期回访，自发货日起按量计算用完时间至少提前十天，最近下单人优先回访，超过时间公司有权分给其他客服人员回访。

六、工作时间规定：

1、客服人员工作时间分2班倒，A班由早8点至晚5点，B班由早10点至晚7点，每周轮换一次。遇周末和节假日按正常早9点至晚6点上下班。

2、每天例会12:40至13:40，分析、解决销售过程中遇到的问题；培训相关知识；团队成员的沟通。会议结尾喊口号，调整最佳情绪，保持工作热情。

七、考核制度

1、业务考核每周至少一次不定期针对咨询中出现的问题进行培训考核（含产品知识、咨询用语、个人习惯用语等）。考核结束后不能改正继续违反者，一次罚款50元，两次罚款100元，三次降级到试用期阶段。

2、道德品质考核公司提供公平合理的竞争环境，如在工作中出现恶意抢单、诋毁他人等不利于工作开展、不利于部门团结的行为，一律采取离职处理。