银行业声誉风险管理的挑战与应对

银行业声誉风险管理的挑战与应对

人行天水市中心支行刘天生师小红

随着社会经济的发展和金融改革的推进，群众维权意识的增强，对银行业金融服务的投诉逐年增多。主要涉及银行服务收费、理财服务和贷款环节等，严重影响了银行业的声誉和整体形象。个别负面报道起到了推波助澜的作用。为了维护地方金融稳定健康发展，需高度重视辖内银行业声誉风险管理。

一、银行声誉风险的七大诱因

声誉风险产生的原因复杂，银行内部因素、社会外部因素以及由内外部因素综合作用都可能引发银行声誉风险。概括起来,影响银行声誉的因素主要表现在以下七个方面：

（一）产品收益现实与预期的落差易导致风险事件。随着金融创新不断加快、各种复杂金融工具和金融产品不断涌现，非理性金融消费者数量增多，能够准确理解产品、风险承受能力强的相对较少。客户从众心理和赚钱示范效应广泛存在，加之销售人员对客户的风险承受水平缺乏适当的评估，对所营销产品也缺乏必要的提示，当现实收益不能达到预期收益时，极易导致银行声誉事件的发生。

（二）银行服务水平和质量引起投诉事件。在银行业竞争日益激烈、业务产品趋同性明显的今天，高质量服务这一体现人性化、差异化的领域依然成为银行突显竞争优势的法宝，但由于银行网点的分散性和客户纠纷的随机性，给银行的声誉风险管理制造了很大的难度。比如，存在自助机具故障未能及时排除、客户等候排队时间过长、不能提前还款等服务问题，招致消费者不满。

（三）银行的过失行为或误导使消费者对银行的信誉产生怀疑。一是由于银行未尽到应有义务致使客户遭受损失，如存款被冒领、信用卡资金被盗取等；二是在拓展业务时夸大宣传，承诺事项未能兑现，引起理财业务诉讼等；三是涉嫌不公平交易引起的纠纷，如储户状告银行少结存款利息等；四是信贷风险导致银行产生大量不良贷款，使客户对银行资产质量控制水平产生质疑。这些都容易引发银行的声誉风险。

（四）收费问题的争议不断加深了客户对于银行强势形象的看法。银行单方面调整业务收费标准或宣布对某种服务开始收费，往往被视为银行的种种霸王条款，由此引起的争议近年多有发生，如储户状告银行跨行查询收费、小额账户收费侵权、在按揭贷款业务中让客户负担律师费等，这些事件均能引起广泛的社会关注或批判，给银行的声誉带来不利影响。

（五）突发事件的发生使银行置身巨大舆论漩涡。当前，银行作为社会财富的“保险柜”，案防压力日益增大，针对银行的经济和暴力犯罪层出不穷。银行业一旦发生金融犯罪案件，特别是涉及内外勾结作案的，会使社会公众对银行的业务管理能力、内控水平以及员工的道德素质产生怀疑，进而对存放于银行的资金安全产生担忧。此类情况发生后如果处置不当，将可能出现转户、挤兑等事件，严重伤及银行声誉。

（六）个别媒体的误导起到了推波助澜的作用。当前，新闻媒体单位的竞争日益激烈，个别媒体为了赚取读者眼球，滥用金融术语，如随意使用“挤兑”等词语，夸大负面新闻，以博取阅读量，体现新闻“价值”。同时，信息时代下高速发展的网络平

台为银行声誉风险发生提供了“天然土壤”，给银行处置声誉风险事件增添了诸多困难和障碍。

（七）其他因素。比如社会公众对银行高管人员的腐败丑闻、天价薪酬等反响强烈；银行因违反法律法规，受到监管机构的行政处罚事件；银行对外信息披露不及时、不充分或不真实等各种原因都可能诱发外界对银行的负面评价，从而产生银行声誉风险。

二、声誉风险管理中存在的问题和困难

（一）声誉风险管理中存在的主要问题

1．对声誉风险的防范意识有待加强。由于长期以来的体制原因，我国的银行信用一定程度代表着国家信用，有着强大保障和支撑，银行基本不担心声誉问题。当前，虽然银行风险防范意识正逐步增强，但仍局限于信用风险、市场风险和操作风险等传统领域，对于声誉风险的重视程度仍显不够。目前重庆银行业声誉风险管理工作大多还处于风险发生后处置应对的“被动防御”阶段，要实现主动发现风险隐患、有效防范声誉风险的管理目标，商业银行还有很长一段路要走。

2．声誉风险管理制度较为薄弱。重庆法人银行业金融机构的声誉风险管理实施细则还在制定中，还需要进一步探索建立有效识别、评估、计量声誉风险管理机制，以及确认、控制、管理危机的重大突发事件处置体系，并将各项制度纳入银行声誉风险管理规程或实施细则的制定过程中，进一步健全全面风险管理框架。

3．风险防范能力有待提高。一是声誉风险管理人员对声誉

风险的识别、控制、处置缺乏相应的专业知识或技能，对信息的纵横向比较、信息的影响分析、信息的后续监管以及风险识别判断等能力还有待进一步提高。二是人手不足是当前最为突出的问题。如有的银行将声誉风险管理归属于办公室，但具体办理又在其下设的文秘科，人手少且身兼数职，在尽量完成各岗位工作的前提下，开展舆情监测的时间、精力均不能满足声誉风险管理的要求。

4．银行声誉风险管理文化氛围有待形成。由于认识上的差异以及制度上的不完善，银行职工还未从根本上意识到声誉风险的防范应从每一名员工、每一个岗位、每一个操作环节做起，银行内部的声誉风险管理文化氛围还未真正形成。

（二）声誉风险管理中存在的主要困难

1．对声誉风险缺乏通行的界定和衡量标准。目前，对声誉风险及其危害的衡量，国际上还普遍缺乏有效的标准和手段，包括新资本协议和美国的《企业风险管理指引》等都未对声誉风险进行相关界定，为声誉风险的识别、监控等带来很大的障碍，声誉风险管理基本沦为被动的危机事件处理，风险管理效率低下，作用有限。目前声誉风险的计量研究还仅仅起步，定性分析在声誉风险的评估中仍然占据主导地位。

2．声誉风险管理工作与信访维稳工作职责边界模糊。由于声誉风险管理和信访维稳工作有许多相似和相通之处，如受理客户投诉、解决内部员工上访、新闻归口管理、舆情信息监测分析等，因而，在实际工作中两者在部门职责、岗位设置、人员配备等方面均存在交叉重叠之处，引起风险管理部门和信访维稳部门

职责混淆。

三、相关措施和建议

（一）进一步加强监管引领，强化声誉风险监管工作

一是在各银行建立和完善舆情监测体系的基础上，督促并帮助其尽快建立全面有效的声誉风险管理体系。二是强化声誉风险监管工作，研究和制定银行声誉风险的考核评价指标体系，有效考核和评价银行的声誉风险。三是建立声誉风险监管信息系统，将声誉风险监管的相关信息纳入监管信息系统之中。四是对发现银行违反审慎经营原则的负面信息，应主动、及时跟进监管，并采取相应的监管措施。

（二）充分发挥银行业协会行业自律和维权作用，及时处置负面舆情

一是银行业协会对发现银行业出现的负面舆情要指导银行及时进行处置，快速消除影响，充分发挥行业自律和维权的作用。二是对部分媒体故意捏造事实，恶意攻击、有意中伤银行的，协会应主动出面与有关部门衔接，获得相关主管部门的支持和协助，达到“在确保金融稳定的情况下体现新闻自由”的良性平衡，维护银行利益和银行业权益。

（三）银行坚持标本兼治，构建声誉风险管理的长效机制

1．加强声誉风险管理要从高层做起。银行董事会、高管层应对其声誉问题保持更为积极的认识，把加强声誉风险管理问题提高到战略发展高度，将其纳入到全面风险管理框架之内，制定提升银行声誉的战略规划和行动方案，负责领导公关危机的处理，密切监测银行声誉状况，督促本行声誉管理各项措施的贯彻

落实。

2．建立起完善的声誉风险管理体系。银行要按照《指引》的有关要求，建立有效的声誉风险管理的治理结构和识别、监测、控制风险的制衡机制，建立全面、具有早期预警系统功能的强大管理信息系统，探索对声誉风险的量化和考核体系，将所有职能部门纳入银行声誉风险防线的组成部分，使决策层、高管层、分支机构、每位员工都参与到防范声誉风险管理中来，并进一步明确相关管理职责和权限，确保在各个业务条线、管理条线的衔接。

3．培育以声誉为导向的企业文化。银行应通过树立公众为先、道德行为、服务满意、社会责任“四种意识”，逐步在所有员工中形成恪守公平和道德行为准则的精神，鼓励员工积极参与声誉管理，共同创造一种“同舟共济”的企业文化。在将声誉风险纳入全面风险管理的初级阶段，需要通过组织各种类型的培训，引导员工主动维护银行的声誉，促使每位员工都是自己银行声誉的维护者和宣传员，将声誉风险管理文化渗透到每一个工作岗位和环节。

4．依靠各级政府与新闻媒体深化合作。除巩固和完善现有的第三方舆情监测机制外，银行应在监管部门和各级政府的统一组织和协调下，与媒体特别是有新闻发布权、影响面较大的主流媒体建立沟通和联系机制，并加强工作主动性，对负面信息加强事前沟通和协调，尽量从源头解决问题，避免因信息不对称、沟通不充分而引起的负面报道。同时，在负面新闻出现后，应充分承担第一责任主体的职责，依靠各级政府的行政资源，及时采取疏导为主、正面宣传引导的方式化解危机。