商务部专员绩效考核指标量表
商务专员绩效考核指标量表
考核期间：年月
客服部客服绩效考核表
客服部客服指标绩效考核表 KPI指标详细描述标准分值权重数据得分加权得分 询单转化率（X）最终付款人数/询单人数 X≥75% 100 35 75%＞X≥65% 80 65%＞X≥50% 60 X＜50% 0 支付率(F) 支付宝付款笔数/拍下笔数 F≥92% 100 20 85%≤F＜92% 80 72%≤F＜85% 60 F＜72% 0 落实客单价（Y）客服落实客单价/店铺客单 价 Y≥1.12 100 10 1.12＞Y≥1.08 80 1.08＞Y≥1.06 60 Y＜1.06 0 旺旺回复率 (Z) 回复过的客户数/接待人数 Z≥99% 100 5 99%＞Z≥97% 800 97%＞Z≥95% 60 Z＜95% 0 旺旺响应率 (T) 平均相应时间（秒） T≤30 100 5 30＜T≤45 80 45＜T≤55 60 T＞55 0 客户退款率 （R） 客户退款数/客服成交数？ 工作任务月工作安排及表单整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描 述不符，邮费设置，图片等）反馈到客服部主 管。 10 每周以文档的形式向主管汇报工作 整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方 法，提出有效意见反馈到客服主管。每累计提5条经验加一分，每月不少于两条经验 客户关系管理 工作态度工作积极性主动，积极，并很好的配合各部门工作 5 考勤每月迟到，请假情况请假次数确定考勤分数（迟到早退减2分/次， 有效请假减1分/天） 10 考核人员：考核时间：备注：
客服绩效考核分值指标绩效工资 总值750 如50分750*50%=375 总值750 如100分750*100%=750 连续两次分数低于35分，淘汰 连续三次分数倒数第一，淘汰 连续三次分数名列第一，额外奖金 客服工资：底薪工资+岗位工资+津贴+绩效工资（指标考核+销售额提成）+全勤奖+奖金800 + 200 + 200 + （绩效）+50 + 奖金
客服部门绩效考核表
部门绩效考核表 部门：用户服务 考核期：2001 年11 季（月）考核结果： 部门职责部门计划 客户评价 （满意度调查） 重关指标总分 自评分100 96 100 审核分 注：总分＝（部门职责30%＋部门计划30%＋客户评价（满意度调查）20%）×重关指标值 使用说明： 1、本表共五部分：职责考核、工作计划考核、客户评价（满意度调查）、绩效提 高与改进措施和附件（职责考核标准、重关指标考核标准、工作计划评分标准）； 2、分管领导作为部门的直接上级对其进行考评，更上级有责任对部门的年度绩 效进行考评； 3、审核总分作为计发业绩工资的依据，占部门经理季度考核分的80%，占部门 员工季度考核分的20%； 4、所有评分都以百分制为计算单位； 5、填表人、自评人与审核人的签字对本表的真实性与客观性负有完全责任； 6、本表一式二份，部门保存一份，人力资源部保存一份，保存期限为一年。 人力资源部2001年12月制定
表一： 部门职责考核表 职责考核指标 权 重% 实际完成情况自评分审核评分 1. 负责公司售前、售中、售后服务1. 100%满足用户和区域技 术支持和技术咨询。 10% 40% 完成河北移动的技术交 流及日常技术咨询，没 有投诉 40 2. 100%满足用户安装需求 并按要求进行调试、验收。 5% 完成辽宁联通终验和宁 夏联通验收。 3. 100%特别紧急投诉处 理，售后服务器材发运不超 过24小时，服务人员赶到 现场不超过12小时。10% 无 4. 90%紧急投诉处理，售后 服务器材发运不超过72小 时，服务人员赶到现场不超 过24小时。10% 全部完成 5. 80%一般投诉处理，售后 服务器材发运不超过7天， 服务人员赶到现场不超过3 天。5% 一般投诉处理完成率为 98.4%>80% 2. 负责及时反馈用户质量信息并参与公司质量提升每月3日前向生产中心书面 反馈公司质量信息 20% 按时完成 20 3. 负责用户运维人员培训100%满足用户提出的培训 需求 20% 圆满完成新疆电信、山 东移动的客户培训 20 4. 客户档案完善情况1.标准化10% 20% 12月11日通过9000审 核，无不符合 20 2.及时更新10% 得分100% 100 重关指标 自评：月日审核：月日 注： 1.自评人负责对各指标的评价，审核人负责对评价结果审核评分； 2.得分＝∑（评分×权重）； 3.重关指标值=重关指标得分/100。
采购部绩效考核表
采购部年_____月份绩效考核表 考核指标评价内容评价标准权重自评测评决定 工作纪律(10分) 个人考勤 按时上下班与值班，服从工作安排。迟到早退1次扣3分，不服 从或旷工此项考核为0分 6 遵章守纪警告以上处分扣4分，奖励1次加4分。 4 管理绩效(75分) 采购计划制定主持采购部各项工作，提出公司物资采购计划；(特采除外)未制定 或没有具体的执行周期，不合格项扣2分/项。 5 物料采购管 理、及时率 及时了解公司各部门物资需求及消耗情况，熟悉各种物资的供应 渠道和市场变化情况，按体系要求完善供应商资料。采购物资跟 踪检测协助办理入库手续。按公司规定的合理库存进行采购，即 不能影响生产，又不能超储积压；目标：≥98%；每低于目标1% 扣2分，不足1%的按1%算；低于94%的此项考核为0分。 10 存货周转管理 与生产支持 改进采购的工作流程和标准，通过尽可能少的流通环节，减少库 存的单位保存时间和额外支出的发生，以达到存货周转的目标； 影响1次扣5分，当月连续2次发生影响生产事件，此项考核 为0分 10 异常问题处理 及时性、协调 速度和效果 监控跟踪采购计划的执行进度，对异常情况随时做出调整，并及 时上报；出错一次扣5分，当月连续2次发生未及时处理事件， 此项考核为0分 10 采购物料价格 合理性 采购成本下降率，公司目标达成得满分；原辅材料采购物料 价格是否合理。 10 管理有效性 定期或不定期组织本部门人员进行分析讨论、总结经验，改进工 作方式，提高效率、降低成本。每月至少两次以上，对于部门人 员进行工作交流，少一次扣5分 10 采购原则 对所选样的规格、质量全权负责采购比价是否建立“货比三家”， 确认价格/品质的可比性。稽核部门的采购流程是否遵守以上原 则。不合格项每次扣3分。 10 个人管理有效 性 交期预警及采购交期进度反馈及时处理；供应商信息资料管理 完整性；供应商付款处理情况；问题记录、解决及沟通 询比价工作的执行情况；规范管理档案；呆料和退货及时处理； 合理库存量控制。以上不及时或未处理者每次扣5分，2次及 以上者此项考核为0分 10 其他考核(15分) 扣分因素通知开会迟到、早退1次扣2分，无故缺席1次扣5分 5 执行力公司部署临时工作任务，在规定完成时限内未落实的1项扣5分 5 协作性不配合、不响应其他部门的工作请求，完成质量差的一次扣2分 5 奖惩特殊贡献奖 励、重大失误 处罚当月有（本职或部门以外工作）具体事迹者，为公司节约成本或创造效益之情况，可加分2-10分。由于采购员工作失误，不按计划采购，造成公司停产，一次处罚500元。 具体事迹描述： 最终评价得分：100
客服人员绩效考核方案
客服人员绩效考核方案 1、考核目的 1.绩效考核是对员工进行激励的手段。通过考核，奖优罚劣，对员工起到鞭策的作用，促进员工提高工作绩效。 2.绩效考核为员工职务变动提供依据。对素质和能力不能胜任工作地，予以调整。 3.绩效考核为员工工资、奖金的发放提供依据。 2、考核原则 1.客观、公正、科学地原则。 2.阶段性的连续性相结合的原则。 3.公平、反馈原则 3、考核的时间和周期 1.定期考核 可以分为月度考核、季度考核与年度考核三种。 2.不定期考核
客户服务部根据工作的需要，为特殊事件可以进行不定期的专项业绩考核。 4、考核的对象（范围） 本方案适用于客户服务部各级主管及客户服务人员。 5、考核标准： 1．客服人员业绩考核标准为公司当月的营业收入指标和目标，公司将会每季度调整一次。 2．客服人员行为考核标准。 （1）执行遵守公司各项工作制度、考勤制度、保密制度和其他公司规定的行为表现。 （2）履行本部门工作的行为表现。 （3）完成工作任务的行为表现。 （4）遵守国家法律法规、社会公德的行为表现。 （5）其他。 6、考核程序和方法 1.考核方法 根据客户服务部工作地特点，对客户服务人员的考核。主要采取如下五种形式：
（1）上级考核； （2）同事评议； （3）自我评估； （4）下级评估； （5）客户评估。 2.考核实施程序 （1）客户服务部根据本部门工作计划及人力资源部制定的《绩效考核计划》，组织实施本部门的绩效考核工作，发出考核通知，说明考核的目的、对象、方式以及考核时间安排等。 （2）确定客户服务人员的考核内容。 （3）综合若干考核的评价要求，确定并划分考核结果的等次，本次绩效考核总分为100分，一次划分为优、良、好、合格、差五个等次。 7、考核内容与指标
2017年度电商部客服绩效考核标准
第1章总则 第1条目的 1．客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。 2．为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。 第2条适用对象 本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超过2个月（包括请假及其他原因缺岗）的员工不参与当期考核。 第2章绩效考核内容 第3条工作业绩 工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。 第4条工作能力 根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。 第5条工作态度 主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。 第3章绩效考核实施 第6条考核周期 根据岗位需要，对员工实施月度考核，其实施时间分别是下一个月的 5 ～ 10 日。 第7条考核实施 1．考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。 2．考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作。 第4章考核结果应用
第8条根据员工的考核结果，将其划分为5个等级，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，具体应用如下表所示： 考核结果应用表 第9条个人销售绩效提成计算方法：
20001~25000元超出20000元部分×5.5%+750 25000以上4% 第10条公共销售绩效提成计算方法： 公共销售绩效提成＝公共销售业绩总额×1%÷客服人数 第11条客服工作失误导致损失由责任客服承担相应损失 第12条最终工资计算方法： 当月工资＝岗位工资＋个人绩效提成＋公共绩效提成＋工龄工资-损失工资 第12条连续3个月考核优秀以上的，将给予一次性200元的奖励；连续3个月考核不及格的，自动请辞。 第5章附则 第13条本制度由公司人事部制定，报总经理审批后实施，修改时亦同。 第14条本制度自2017年02月01日起执行。
采购人员的KPI绩效考核指标
采购人员的KPI绩效考核指标 1、价格与成本指标 采购的价格与成本指标包括参考性指标及控制性指标。参考性指标主要有年采购总额、采购人员年采购额及年人均采购额、各供应商年采购额及供应商年平均采购额、各采购物品年度采购基价（也称预算价或标准价）及年平均采购基价等。它一般是作为计算采购相关指标的基础，同时也是展示采购规模，了解采购人员及供应商负荷的参考依据，是进行采购过程控制的依据和出发点，常提供给公司管理层参考。而控制性指标则是展示采购改进过程及其成果的指标，如平均付款周期、采购降价、本地化比率等。列举如下： （1）年采购额 年采购额包括生产性原材料与零部件采购总额、非生产性采购总额（包括设备、备件、生产辅料、软件、服务等）、原材料采购总额占生产成本的比例等。其中最重要的是原材料采购总额，它还可以按不同的材料进一步细分为包装材料、电子类零部件、塑胶件、五金件等；也可按采购付款的币种细分为人民币采购额及其比例、不同外币采购额及其比例。原材料采购总额按采购成本结构又可划分为基本价值额、运输费用及保险额、税额等。此外，年采购额还可分解到各个采购员及供应商，算出每个采购人员的年采购额、年人均采购额、各供应商年采购额、供应商年平均采购额等。 （2）采购价格 采购价格包括各类原材料的年度基价（或称标准价、预算价）、所有原材料的年平均采购基价（或折算的采购价格指数）、各原材料的目标价格、所有原材料的年平均目标价格（或折算成采购目标价格指数）、各原材料的降价幅度及平均降价幅度、降价总金额、各供应商的降价目标（降价比例金额）、本地化目标（金额与比例）、与兄弟公司联合采购额及比例（尤其适合于大型工业集团、跨国公司、下属企业）、联合采购的降价幅度等。 （3）付款 付款包括付款方式、平均付款周期、目标付款期等。 2、质量指标 质量指标主要是指供应商的质量水平以及供应商所提供的产品或服务的质量表现，它包括供应商质量体系、来料质量水平等方面。 （1）来料质量 来料质量包括批发质量合格率、来料抽检缺陷率、来料在线报废率、来料免检率、来料返工率、退货率、对供应商投诉率及处理时间等。 （2）质量体系 质量体系包括通过ISO国际质量体系认证的供应商比例、实行来料质量免检的物品比例、来料免检的供应商比例、来料免检的价值比例、开展专项质量改进的供应商数目及比例、参与本公司质量改进小组的供应商人数及供应商比例等。 3、企划指标 企划指标是指供应商在实现接收订单过程、交货过程中的表现及其运作水平。包括交货周期、交货可靠性以及采购运作的表现，如原材料的库存等。 （1）订单与交货
客服绩效考核表
客服部绩效考核 1 客服部关键绩效考核指标 序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 客户意见 反馈及时率 月度 % 100?总共需要反馈的次数意见的次数 在标准时间内反馈客户 客服部 2 客户服务信息 传递及时率 月度 % 100?息总次数 需要向相关部门传递信 数标准时间内传递信息次 客服部 3 客户回访率 月度 % 100?计划回访客户数 实际回访客户数 客服部 4 客户投诉 解决速度 月度 月解决投诉总数 月客户投诉解决总时间 客服部 5 客户投诉 解决满意率 月度 % 100?总投诉数量 投诉数量 客户对解决结果满意的 客服部 6 大客户流失数 月/季/年度 考核期内大客户流失数量 客服部 7 大客户回访次数 月/季/年度 考核期内大客户回访的总次数 客服部 8 客户满意度 月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值 客服部 9 部门协作满意度 月/季/年度 对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核 客服部
方案名称客户服务人员绩效考核方案受控状态编号 一、目的 ①规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。 ②使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。 ③鼓励先进，促进发展。 二、范围 ①适用范围 公司各分部客户服务部。 ②发布范围 公司总部、各分部客户服务部。 三、考核周期 采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1~5日，遇节假日顺延。 四、考核内容和指标 （一）考核的内容 1. 服务类 电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）。 2. 管理类 总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。 （二）考核指标数据来源 ①分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。 ②总部客户服务部进行抽访。 ③其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。 （三）考核指标 客户服务人员绩效考核表如下表所示。 客户服务人员绩效考核表 项目 权重 （%） 考核标准得分比 率 扣 分 比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分 专业技 能、接听 质量 30 抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚客户投 诉解决率20 0% 0 0~0.4 % 2 0.4% ~1% 4 1%~ 1.5% 10 1.5% 以上 10 回访完成率10 100 % 95% 以下 1 95% ~80 % 2 80% ~75 % 3 75% 以下 5 回访真实度10 0 0 1 1 2 2 3%~ 5 3 5条 以上 5 客户满意度10 100 % 95% 以下 1 95% ~80 2 80% ~75 3 75% 以下 5
采购部KPI考核指标
第5章采购供应人员绩效考核 5.1 采购部关键绩效考核指标 序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源 1 采购计划完成率季/年度采购/仓储 部 2 采购订单 按时完成率 季/年度 采购/仓储 部 3 成本降低 目标达成率 季/年度财务部 4 订货差错率季/年度生产/质检 部 5 采购资金节约率季/年度财务部 6 采购质量合格率季/年度生产部 7 供应商履约率季/年度 5.2 供应部关键绩效考核指标 序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源 1 采购计划完成率季/年度供应部 2 到货及时率季/年度供应部 3 采购质量合格率季/年度供应部 4 供应商开发 计划完成率 季/年度供应部 5 采购成本降低 目标达成率 季/年度供应部 6 物资供应及时率季/年度供应部 7 物资发放准确性季/年度考核期内物资发放出错的次数供应部 8 物资保管损坏量季/年度物资保管损坏量折合成金额计供应部 9 运输安全 事故次数 季/年度物资供应运输过程中发生安全事故的次数供应部 5.3 采购部经理绩效考核指标量表
被考核人姓名职位采购部经理部门采购部考核人姓名职位总经理部门 序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1 采购计划完成率20% 考核期内采购计划完成率达到 %以上 2 采购成本降低 目标达成率 15% 考核期内采购成本降低目标达成率达到 % 3 采购部门管 理费用控制 10% 考核期内控制在预算范围之内 4 采购及时率10% 考核期内采购及时率达到 %以上 5 采购质量合格率10% 考核期内采购质量合格率达到100% 6 采购计划 编制及时率 10% 考核期内采购计划编制及时率达到 % 7 供应商开发 计划完成率 10% 考核期内供应商开发计划完成率在 %以上 8 供应商履约率5% 考核期内供应商履约率达到 % 9 供应商满意率5%考核期内供应商满意率在 %以上 10 员工管理5% 部门员工绩效考核平均得分在分以上 本次考核总得分 考核指标说明1.采购及时率 采购及时率=% 100 ? 应完成采购订单总数 单数 规定时间内完成采购订 2.采购计划编制及时率 采购计划编制及时率=% 100 ? 总数 应完成采购计划编制的 划编制的次数 规定时间内完成采购计 被考核人考核人复核人 签字：日期：签字：日期：签字：日期： 5.4 供应部经理绩效考核指标量表 被考核人姓名职位供应部经理部门供应部
客服部绩效考核标准(1.3)
客服部绩效考核标准 为了提高客服部整体服务质量，给客户带来更好的服务体验，通过合理和客观的绩效考核方式，奖励工作优秀人员，拉开表现优异员工与一般员工薪资结构，提拔优秀人才。 绩效周期为当月26日至下月25日 备注：活动执行绩效标准尚未完善，待完善、试做可行再实施 一、GS组员绩效考核规则 绩效奖金额度：0~500RMB，平均绩效：300RMB 组员绩效奖金=基础绩效奖金+贡献度+其他附加 1.基础绩效奖金 基础绩效奖金=工作量绩效*QC质量加/减成比例 1.1工作量绩效 工作量绩效=基准奖金-（工作量基准-实际工作量）*1 ※根据不同阶段部门工作目标，可通过调整倍数增加工作绩效（如：因大量业务需处理，为了给予处理多的人员更多奖励，将倍数向上调整）倍数可根据不同阶段重点进行调整
1.2 QC质量加/减成比例 QC质量基准值70%，战略性目标值为80%，差值倍数为5 ?如果当月QC质量基准值<70%;则实际QC质量加/减成比例=1- (70%-实际QC服务值)*5 ?如果当月Survey>80%:则实际QC质量加/减成比例=1+ (80%-实际QC服务值)*5 ?其它无加成或减成 ※根据不同阶段部门工作目标，可通过调整倍数增加QC质量比例（如：业务量过低时，提高基准值、目标值或差值倍数，加强服务品质）倍数可根据不同阶段重点进行调整 1.3工作量基准&基准奖金 在合理业务量情况下，若人员当月工作量达到个人工作量基准，即可获得对应各业务量之基准奖金。每日工作量基准如下，当月按照实际上班天数或工作分配进行计算。 1.4人员工作量系数标准 为了平衡各渠道及论坛操作业务量计算标准，故对各渠道处理量系数比例进行以下调整:
采购部KPI考核指标
第5章 采购供应人员绩效考核 5.1 采购部关键绩效考核指标 序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 采购计划完成率 季/年度 %100?同期计划采购金额 考核期内采购总金额 采购/仓储 部 2 采购订单 按时完成率 季/年度 %100?采购订单总数 实际按时完成订单数 采购/仓储 部 3 成本降低 目标达成率 季/年度 %100?成本目标降低率 成本实际降低率 财务部 4 订货差错率 季/年度 %100?采购总金额 资金额 数量及质量有问题的物 生产/质检 部 5 采购资金节约率 季/年度 %1001??? ? ??-采购物资预算资金实际采购物资资金 财务部 6 采购质量合格率 季/年度 %100?采购物资总量 采购物资的合格数量 生产部 7 供应商履约率 季/年度 %100?订立的合同总数 履约的合同数 5.2 供应部关键绩效考核指标 序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 采购计划完成率 季/年度 %100?同期采购计划总量 采购计划完成量 供应部 2 到货及时率 季/年度 %100?采购总批次规定时间内到货批次 供应部 3 采购质量合格率 季/年度 %100?采购总批次质量合格的采购批次 供应部 4 供应商开发 计划完成率 季/年度 %100?计划开发数量 实际开发数量 供应部 5 采购成本降低 目标达成率 季/年度 %100?成本目标降低率 成本实际降低率 供应部 6 物资供应及时率 季/年度 %100?需要物资供应的总次数 物资供应及时的次数 供应部 7 物资发放准确性 季/年度 考核期内物资发放出错的次数 供应部 8 物资保管损坏量 季/年度 物资保管损坏量折合成金额计 供应部 9 运输安全 事故次数 季/年度 物资供应运输过程中发生安全事故的次数 供应部
人事专员绩效考核标准
人事专员绩效考核制度 一、工作职责 1.本公司人员招聘 离职人员提出离职的一个月内必须把人员招聘到位，逾期一个月扣罚50元。 2. 面试应聘人员，审阅应聘人员资料，办理公司人员入职、离职手续。 初试应聘人员，应聘人员档案审阅出现纰漏一次扣罚10元。 未及时给员工办理入职离职手续，一次扣罚10元。 3. 档案管理（包括公司劳务派遣人员档案） 员工档案必须齐全，抽查中发现员工档案不齐全，员工入职离职流程不符合公司规定，每次罚款10元。 4. 社保人员增减提交 社保人员增减不及时，社保缴纳不及时，一次罚款50元。 5.处理劳动纠纷（包括公司劳务派遣人员） 出现劳动纠纷，必须及时处理，处理不及时一次扣罚50元。 6. 公司制度制定监督 公司制度制定完善不及时，监督不到位，罚款20元。 7.公司各种通知下发、公司会议安排协调、会议记录。 公司各种通知下发、公司会议安排协调，每出错一次罚款20元。
会议记录整理不完善、不及时一次扣罚10元。 8、员工培训、考核。 员工入职一周内基本培训必须完成，完成不了一次扣罚20元。员工入职一个月后，基本知识考核，入职三个月全面知识考核不及时一次扣罚20元。 9、员工薪资结算（包括公司劳务派遣人员）、绩效考核 员工薪资结算错误，结算不及时一次扣罚10元，绩效考核错误、考核不及时一次扣罚10元。 10.其他工作 完成公司内部其它事务性工作，未及时完成一次罚款10元。 完成领导临时交办的其他任务，未及时完成罚款10元。 二、劳动纪律 1.考勤 按员工手册考勤制度奖惩 2.遵章守纪 串岗/脱岗每次罚款5元。 工作时间做私事每次罚款5元 违反公司有关管理制度、工作流程每次罚款5元。 备注：若因工作失误给公司造成经济损失的另行采取经济处罚。 山东航铁集团有限公司济南分公
客服人员绩效考核方案
客服人员绩效考核方案 1、考核目得 1、绩效考核就是对员工进行激励得手段。通过考核,奖优罚劣,对员工起到鞭策得作用,促进员工提高工作绩效。 2、绩效考核为员工职务变动提供依据。对素质与能力不能胜任工作地,予以调整。 3、绩效考核为员工工资、奖金得发放提供依据。 2、考核原则 1、客观、公正、科学地原则。 2、阶段性得连续性相结合得原则。 3、公平、反馈原则 3、考核得时间与周期 1、定期考核 可以分为月度考核、季度考核与年度考核三种。 2、不定期考核
客户服务部根据工作得需要,为特殊事件可以进行不定期得专项业绩考核。 4、考核得对象(范围) 本方案适用于客户服务部各级主管及客户服务人员。 5、考核标准: 1.客服人员业绩考核标准为公司当月得营业收入指标与目标,公司将会每季度调整一次。 2.客服人员行为考核标准。 (1)执行遵守公司各项工作制度、考勤制度、保密制度与其她公司规定得行为表现。 (2)履行本部门工作得行为表现。 (3)完成工作任务得行为表现。 (4)遵守国家法律法规、社会公德得行为表现。 (5)其她。 6、考核程序与方法 1、考核方法 根据客户服务部工作地特点,对客户服务人员得考核。主要采取如下五种形式: (1)上级考核;
(2)同事评议; (3)自我评估; (4)下级评估; (5)客户评估。 2、考核实施程序 (1)客户服务部根据本部门工作计划及人力资源部制定得《绩效考核计划》,组织实施本部门得绩效考核工作,发出考核通知,说明考核得目得、对象、方式以及考核时间安排等。 (2)确定客户服务人员得考核内容。 (3)综合若干考核得评价要求,确定并划分考核结果得等次,本次绩效考核总分为100分,一次划分为优、良、好、合格、差五个等次。 7、考核内容与指标 客服人员考核表 考核日期: 编号:
招聘专员的绩效考核表
招聘专员的绩效考核表 被考核 者 所属部门岗位 直接主 管 隔级主管 考核期年月日至年月日 考核原 因 □月度考核□季度考核□临时考核 考核维度考核 指标 占分考核内容评分标准考核得分 自评 （25%） 直级 （60%） 隔级 （15%） 财务角度1.招聘 成本 控制 率 实际招聘资金使用量 占预算资金的比重（P= 招聘成本/预算招聘成 本×100%） P≤80%； 80%
学习与创新角度6.创新 意见 采纳 率 I=采用的建议数/建议 数的总量乘以100%） I>0 I=0 其他角度7.工 作积 极、主 动性 工作积极主动，能分清 轻重缓急，遇到问题及 时解决处理。 工作上不能分清轻重 缓急、按部就班，按自 己的节奏工作。 工作被动，交办的工作 任务或事项不问不说， 但也没有结果。 8.沟通 能力 谈话说服力强，谈吐礼 貌和蔼，自然有技巧的 应对面试者 态度较诚恳，能针对性 的提出面试题目 说服力一般，缺乏谈话 技巧，使面试效果不佳 奖励项记大功一次加5分 记小功一次加3分 嘉奖一次加2分 加分 处罚项记大过一次减5分 记小过一次减3分 处分一次减2分 扣分 合计得 分 本人签 名 直级签名隔级签名
采购部门岗位关键绩效考核指标
采购部门岗位关键绩效考核指标 【最新资料Word版，可自由编辑！】
采购部关键绩效考核指标 序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 采购计划完成率 季/年度 %100?同期计划采购金额 考核期内采购总金额 采购/仓储 部 2 采购订单 按时完成率 季/年度 %100?采购订单总数 实际按时完成订单数 采购/仓储 部 3 成本降低 目标达成率 季/年度 %100?成本目标降低率 成本实际降低率 财务部 4 订货差错率 季/年度 %100?采购总金额 资金额 数量及质量有问题的物 生产/质检 部 5 采购资金节约率 季/年度 %1001??? ? ??-采购物资预算资金实际采购物资资金 财务部 6 采购质量合格率 季/年度 %100?采购物资总量 采购物资的合格数量 生产部 7 供应商履约率 季/年度 %100?订立的合同总数 履约的合同数 对供应商的绩效考核 企业制定了战略发展的目标，为了更好的完成这个目标需要把目标分阶段分解到各部门各人员身上，也就是说每个人都有任务。绩效考核就是对企业人员完成目标情况的一个跟踪、记录、考评。 绩效考核：收集、分析、传递有关个人的在其工作岗位上的工作行为表现和工作结果方面的信息情况的过程。 绩效考核通常也称为业绩考评或“考绩”，是针对企业中每个职工所承担的工作，应用各种科学的定性和定量的方法，对职工行为的实际效果及其对企业的贡献或价值进行考核和评价。它是企业人事管理的重要内容，更是企业管理强有力的手段之一。业绩考评的目的是通过考核提高每个个体的效率，最终实现企业的目标。在企业中进行业绩考评工作，需要做大量的相关工作。首先，必须对业绩考评的涵义作出科学的解释，使得整个组织有一个统一的认识。
客服部KPI绩效考核表
企业管理类精品资料 Enterprise management information 客服部KPI绩效考核表 【精品】【专业】【实用】 Fine quality Major Practical
客服部KPI绩效考核表 1客服部关键绩效考核指标 序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源 1 客户意见 反馈及时率 月度客服部 2 客户服务信息 传递及时率 月度客服部 3 客户回访率月度客服部 4 客户投诉 解决速度 月度客服部 5 客户投诉 解决满意率 月度客服部 6 大客户流失数月/季/年度考核期内大客户流失数量客服部 7 大客户回访次数月/季/年度考核期内大客户回访的总次数客服部 8 客户满意度月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的 算术平均值 客服部 9 部门协作满意度月/季/年度对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放 “部门满意度评分表”进行考核 客服部 2 400呼叫中心关键绩效考核指标 序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源 1 呼叫中心业务 计划完成率 月/季/年度呼叫中心 2 服务费用 预算控制率 月/季/年度财务部 3 客户调研 计划完成率 月/季/年度呼叫中心 4 呼叫中心服务流程 改进目标完成率 月/季/年度呼叫中心 5 客户满意度月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的 算术平均值 呼叫中心 6 转接率月/季/年度呼叫中心 7 呼叫数月/季/年度指所有打入/打出中心的，包括受到阻塞的、呼叫中心
中途放弃的和已经答复的 8 呼叫放弃率月/季/年度呼叫中心3 客服部经理绩效考核指标量表 被考核人姓名职位客服部经理部门客服部考核人姓名职位总经理部门 序号KPI指标权重绩效目标值考核得分 1 客服工作 计划完成率 20% 考核期内客服工作计划完成率在%以上 2 客服费用 预算节省率 15% 考核期内客服费用预算节省率达% 3 客户意见 反馈及时率 15% 考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达 %以上 4 客户服务信息 传递及时率 10% 考核期内在客户服务中发现重要问题或由价值 信息的及时传递率达%以上 5 客服流程改进 目标达成率 10% 考核期内客服流程改进目标达成率在%以 上 6 客服标准 有效执行率 10% 考核期内客服标准有效执行率达____% 7 客户满意度5% 考核期内客户对客服满意得分在分以上 8 部门协作满意度5% 考核期内部门协作满意度在分以上 9 大客户流失数5% 考核期内因客户服务原因造成大客户流失数量在以下 10 员工管理5% 考核期内部门员工平均考核成绩在分以上 本次考核总得分 考核指标说明1.客服工作计划完成率 客服工作计划完成率= 2.客服费用预算节省率 客服费用预算节省率= 被考核人考核人复核人 签字：日期：签字：日期：签字：日期：
人力资源部人事招聘专员绩效考核表-
人力资源部人事招聘专员绩效考核表- 月份部门员工绩效考核表 填表日期: 年月日被考核人: 岗位名称: 所属部门: 考评人(部门负责人): 考核项目项目绩效考核标准与所占分值信息来源得分 遵规守纪 4 参照《员工守则》及公司下发的其他有关员工行为管理规定。 A从未违反公司的各项规章制度、员工守则。 4 B偶尔违反的公司规章制度、员工守则。 2 公共 C经常违反的公司规章制度、员工守则。 0 绩效工作积极、主动性 4 A工作积极主动，能分清轻重缓急，遇到问题及时 解决处理。 4 考核 B工作上不能分清轻重缓急、按部就班，按自己的节奏工作。 2 项目 C工作被动，交办的工作任务或事项不问不说，但也没有结果。 0 服从领导派遣 4 A接受部门领导任务派遣后及时进行复命。 4 B接受部门领导任务派遣后偶尔不进行复命。 2 C接受部门领导任务派遣后经常不进行复命。 0 团队协作能力 4 A除认真完成本人本职工作外，经常积极主动帮助部门其他成员完成 任务。4 B除完成本人本职工作外，有时主动帮助部门其他成员完成任务。2 C除完成本人本职工作外，从不主动帮助部门其他成员完成任务。1 招聘任务执行情况20 接到招聘任务后，编制招聘信息并及时发布招聘信息。 6 岗位招聘任务未出现遗漏现象。 8 关键 招聘渠道选择有效性。 6 绩效
考核人事档案管理 15 员工档案建档及时性。 5 项目员工档案信息更新及时性。 5 员工档案信息完整性。 5 人事手续(入职、离职、A在接到手续办理通知后，总能及时完成。 10 岗位变动等)完整办理B在接到手续办理通知后，偶尔不能按时完成。 5 及时性。 10 C在接到手续办理通知后，经常不能按时完成。 2 员工动态管理 15 要求每月23日前向直接上级递送员工动态统计信息。 7 报送的员工动态统计信息表内容准确无误。 8 招聘信息查询 4 每天定期浏览主要招聘网站的求职者信息，并做好记录。 4 公司例会组织管理 20 每月在例会召开日之前两日向与会人员传达会议通知，保证会议组织 安排的周到性。6 对例会中形成的会议决定进行及时跟进并将监督检查结果及时报告 总经理。 8 在每次例会结束后的1日内，完成公司例会会议纪要的拟定、打印、 下发工作。6 部门 专项 考核 项目 备注:1)各部门员工绩效考评:由本部门负责人进行上评;再由人力资源部根据月内抽查记录进行核准。 2) 部门专项考核项目由各部门负责人结合本部门每月工作管理实际进行填写，所占分值共计10分;如果本合计
客服部绩效考核标准
客服工资考核标准 公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下 第1章总则 第1条目的 1．客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。 2．为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。 第2条适用对象 本制度适用于公司所有客服人员，但考核期内未到岗累计超过1个月（包括请假及其他原因缺岗）的员工不参与当期考核。 第2章绩效考核内容 第1条工作业绩 工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。 第2条工作能力 根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、语言和销售技巧等。 第3条工作态度 主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。
第3章绩效考核实施 第1条考核周期 根据岗位需要，对员工实施月度考核，实施时间是下一个月的1 日。第2条考核实施
1．考核者依据制定的考核标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行考核，并根据考核分值确定其考核等级。 2．考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成考核工作。 客服个人绩效计算方法 客服人员连续3个月考核排名第一的，将给予一次性300元的奖励 第4章考核结果应用 根据员工的考核结果，将其划分为4个等级，基本工资以客服岗位级别划分，分为见习客服、铜牌客服、银牌客服、金牌客服四个级别。主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整，具体应用如下表所示：
采购部门及采购员的绩效考核指标
采购部门及采购员的绩效考核指标 根据台湾采购专家的经验，具体可以把采购部门及人员的绩效考核指标划分为5大类。 采购人员在其工作职责上，应该达到“适时、适量、适质、适价及适地”等目标，因此，其绩效评估应以“5适”为中心，并以数量化的指标作为衡量绩效的尺度。 一、质量绩效 采购的质量绩效可由验收记录及生产记录来判断。验收记录指供应商交货时，为公司所接受（或拒收）的采购项目数量或百分比；生产记录是指交货后，在生产过程发现质量不合的项目数量或百分比。 若以进料质量控制抽样检验的方式，则在制质量量控制发现质量不良的比率，将比进料质量控制采用全数检验的方式为高。拒收或拒用比率愈高，显示采购人员的质量绩效愈差，因为未能找到理想的供应商。 二、数量绩效 当采购人员为争取数量折扣，以达到降低价格的目的时，却可能导致存货过多，甚至发生呆料、废料的情况。 现有存货利息及保管费用与正常存货水准利息及保管费用之差额。 存货积压的利息及保管的费用愈大，呆料、废料处理的损失愈高，显示采购人员的数量绩效愈差。不过此项数量绩效，有时受到公司营业状况、物料管理绩效、生产技术变更或投机采购的影响，并不一定完全归咎于采购人员。 三、时间绩效 这项指标是用以衡量采购人员处理定单的效率，及对于供应商交货时间的控制。延迟交货，固然可能形成缺货现象，但是提早交货，也可能导致买方不必要的存货成本或提前付款的利息费用。 除了前述指标所显示的直接费用或损失外，还有许多间接损失。例如经常停工断料，造成顾客定单流失，员工离职，以及恢复正常作业的机器必须做的各项调整（包括温度、压力等）；紧急采购会使购入的价格偏高，质量欠佳，连带也会产生赶工时间必须支付额外的加班费用。这些费用与损失，通常都没有加以估算在此项标内。 一汽大众采用ERP系统后，在采购上根据主计划和物料清单对库存量进行查对，由计算机快速计算出所缺物料的品种、数量和进货时间，将采购进货下达到各个厂。然后由采购人员从系统中查看各供应商的历史信息，根据其价格、供货质量、服务等指标来选择供应商。这即能准确、高质量地实现物料采购，又大大缩短了采购周期。 由于采购的准确和及时，使库存量大大降低。以前，库存资金占用严重，仅国产化件资金占用量就高达1.2亿。公司在使用ERP 系统之后，库存资金降低到4千万左右。同时，系统对库存量的上限和下限有严格的控制，只要库存量达到了上限，系统就会给出报警信号，则物料无法再进入仓库；而达到下限时，系统也会提醒采购人员立即补充库存，起到了自动提示和监督的作用。四、价格绩效 价格绩效是企业最重视及最常见的衡量标准。透过价格指标，可以衡量采购人员议价能力以及供需双方势力的消长情形。采购价差的指标，通常将当期采购价格与基期采购价格之比率与当期物价指数与基期物价指数之比率相互比较俗话说：“买的不如卖的
采购人员绩效考核指标
采购人员绩效考核指标 1．采购人员绩效考核实施方案 受控状态 方案名称采购人员绩效考核实施方案 编号 一、目的 为贯彻企业绩效考核管理制度，全面评价采购人员的工作绩效，保证企业经营目标的实现，同时也为员工的薪资调整、教育培训、晋升等提供准确、客观的依据，特制定采购人员绩效考核实施方案。 二、遵循原则 （一）明确化、公开化原则 考评标准、考评程序和考评责任都应当有明确的规定，而且在考评中应当遵守这 些规定。同时，考评标准、程序和对考评责任者的规定在企业内部应当对全体员 工公开。 （二）客观考评的原则 明确规定的考评标准，针对客观考评资料进行评价，避免掺入主观性和感情色彩。做到“用事实说话”，考评一定要建立在客观事实的基础上。其次要做到把被考评者与既定标准作比较，而不是在人与人之间进行比较。 （三）差别的原则 考核的等级之间应当有鲜明的差别界限，针对不同的考评评语在工资、晋升、使用等方面应体现明显差别，使考评带有刺激性，激励员工的上进心。 （四）反馈原则 考评结果（评语）一定要反馈给被考评者本人。在反馈考评结果的同时，应当向 被考评者就评语进行说明解释，肯定成绩和进步，说明不足之处，提供今后努力方向的参考意见等。 三、适用范围 适用于本企业采购部人员，以下人员除外。 ① 考核期开始后进入本企业的员工。 ② 因私、因病、因伤而连续缺勤三十日以上者。
③ 因公伤而连续缺勤七十五日以上者。 ④ 虽然在考核期任职，但考核实施日已经退职者。 四、绩效考核小组成员 人力资源部负责组织绩效考核的全面工作，其主要成员包括人力资源部经理、采购部经理、采购部主管、人力资源部绩效考核专员、人力资源部一般工作人员。 五、采购绩效考核实施 （一）采购人员绩效考核指标 采购人员绩效考核以适时、适质、适量、适价、适地的方式进行，并用量化指标 作为考核的尺度。主要利用采购时间、采购品质、采购数量、采购价格、采购效 率五个方面的指标对采购人员进行绩效考核。量化指标如下表所示。 采购人员绩效考核指标 绩效考核方面权重（ %）考核指标 / 指标说明 时间绩效15%停工断料 , 影响工时 紧急采购 ( 如空运 ) 的费用差额 品质绩效15%进料品质合格率 物料使用的不良率或退货率呆物料金额 数量绩效30%呆物料损失金额 库存金额 库存周转率 实际价格与标准成本的差额 实际价格与过去平均价格的差额 价格绩效30%比较使用时价格和采购时价格的差额 将当期采购价格与基期采购价格的比率同当期 物价指数与基期物价指数的比率进行比较 采购金额 采购收益率 采购部门费用 效率绩效10%新开发供应商数量 采购完成率 错误采购次数 订单处理时间 （二）绩效考核周期