酒店管理概论模拟试题
“成人教育”期末考试
酒店管理概论模拟试题
一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里.每小题2分，共20分）
1.以接待旅游团体游客为主的是( )。
A.综合型饭店
B.休闲度假型饭店
C.观光游览型饭店
D.康复疗养型饭店
2.“没有满意的员工，就没有满意的宾客”主要源于什么观念? ( )
A.人本的观念
B.动态的组织管理观念
C.创新观念
D.超前观念
3.在最高管理层下按专业横向分设管理职能部门，各部门在其业务围向下级发布命令、下达指示是( )。
A.矩阵制
B.职能制
C.直线一职能制
D.事业部制
4.饭店的整体形象及自己的产品和服务在公众和目标市场宾客心中的位置，指的是
( )
A.目标市场选择
B.市场定位
C.市场细分
D.市场开发
5.饭店的供应商、营销中间商、竞争对手、社会公众以及饭店部参与营销决策的各个部门，组成饭店的( )。
A.饭店的外部营销环境
B.饭店的部营销环境
C.饭店的宏观营销环境
D.饭店的微观营销环境
6.根据饭店的特点以及经营容，饭店经营中的洗搔费用属于( )。
A.营业成本
B.营业费用
C.管理费用
D.财务费用
7.双床间又称( )。
A.大床间
B.单间房
C.单人间
D.标准间
8.餐饮物品储存管理的核心环节是( )。
A.入库验收
B.中间核查
C.贮存保管
D.离库处理
9.饭店保卫部在消防、交通、外管、边防等方面的业务体现了与哪方面的关系? ( )
A.前厅部
B.财务部
C.工程部
D.公安及其他安全机关
10.客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备的( )。
A.信息处理系统
B.锁匙系统
C.防火系统
D.闭路电视监控系统
二、多项选择题(请将正确答嚣的字母序号填在括号里，多选、少选、错选均不得分.每小题2分，共20分)
1.管理者应该具有的素养主要表现在( )
A.道德素养
B.心理素养
C.业务素养
D.专业素质
2.实行饭店等级制度有利于（）
A.确立饭店产品和服务标准
B.饭店经营管理和监督
C.维护饭店宾客的利益
D.维护饭店企业的利益
3.影响饭店顾客消费行为的因素有( )
A.旅游环境因素
B.社会因素
C.个人因素
D.价格因素
4.饭店促销的手段有( )。
A.广告宣传
B.营业推广
C.公共关系
D.人员推销
5.员工培训的容包括( )。
A.职业道德
B.操作技能
C.员工能力
D.职业知识
6.随着宾客需求的发展，越来越多的饭店配置了特殊楼层(客房)，如( )。
A.总统套房
B.女士客房
C.无烟楼层
D.行政楼层
7.从整体来看，一份完整的菜单，就专业角度评价，应有哪几方面的容? ( )
A.菜点的名称和价格
B.莱点的介绍
C.告示性的信息
D.机构性的信息
8.特色是康乐项目对客源具有吸引力的根本所在，可以从下列几个方面突出
A.民族特色
B.地方特色
C.规模特色
D.档次特色
9.设备技术状态完好的标准可以归纳为以下几个方面( )。
A.性能良好
B.运行正常
C.零部件齐全
D.耗能正常
10.饭店设备的寿命根据管理的需要，主要有以下几种( )。
A.物质寿命
B.技术寿命
C.经济寿命
D.折旧寿命
三.判断题：
（）1.饭店是一种具有综合服务功能的企业，不仅要满足宾客住宿和饮食的基本需要，还必须在同一时间的不同空间满足客人的多种消费需求。
( )2.饭店需人的基本需求，政治、气候、价格等因素的变化都不会影响人们对饭店的需求。( )3.由于饭店服务是无形的，销售前顾客很难感知和判断其质量和效果。
( )4.饭店的会议市场常常是比较稳定的。
( )5.饭店量一本一利分析的目的就是为了使饭店保证赢利。
( )6.客房清洁计划主要是指每日清洁计划。
( )7.服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要容之一。
( )8.目前较有代表性的康乐设置主要有两种形式即二级建立方式和欧美方式。
（）9.饭店康乐服务与管理人员知识化专业化是康乐管理现代化的关键。
（）10.饭店安全是指居住在饭店的客人没有生命财产的危险。
四、简答题(每小题8分，共24分)
1.我国饭店星级标准体系的基本容是什么?
2.什么是饭店计划管理? 其主要容如何?
3.薪酬管理应该遵循哪些原则?
五、案例分析题 ( 16分)
一把剃须刀
初春的一个夜晚，一场别开生面的钱行晚宴正在海天酒店月季厅进行着，宾主双方频频举杯，气氛异常热烈。由于客人王先生要乘晚上十点的火车离开，所以宴会进行得很快。按照客人的要求，时针指向九点钟，已经为客人们奉上了水果盘。这时服务员小柯看到红光满面的王先生，一直用手摸着下巴，摩擎着。可能由于工作的繁忙，王先生黑密的胡须已显露出来。他可能在担心，这是否有损自己的形象。主人抬腕看了看表说"我开车送你直接去车站吧!"王先生不好意思地指了指下巴，他们都会意地笑了，小柯将这一切看在眼里，并迅速把情况转告给厅面经理，经理很快和客房部取得了联系，最多有五分钟的时间，厅面经理将一
把崭新的一次性剃须刀送到月季厅，当小柯把剃须刀送到客人面前时，王先生十分惊喜，并连声称，话语里充满了感激之情。客人在赞叹，赞叹海天服务之周到；赞叹海天员工观察之细致;赞叹海天对客人体贴之入微;赞叹海天部门间配合之默契…...
案例思考:试分析这个案例体现了一个什么样的服务模式? 结合案例容，谈谈你对这一服务模式的理解? (1 6分)
最新国家开放大学电大专科《酒店管理概论》判断筒答题题库及答案(试卷号：2444)
最新国家开放大学电大专科《酒店管理概论》判断筒答题题库及答案（试卷号：2444） 盗传必究 一、判断题 1．酒店等级是指一家酒店的豪华程度、设施设备、清洁卫生、服务范围、服务质量等各方面指标所反映出的其在酒店业内的级别与水准。(√) 2. 管理幅度是指一位管理者有效管理直接下属的人数。管理层次越高管理幅度越小，管理层次越低管理幅度越大。(√) 3．客房清扫是客房部的基础工作，也是最重要的工作。在清扫中，没有太多操作要求，打扫干净就行。(×) 4．餐饮部员工的工作时间长、劳动量大，在工作中还会受委屈，这给员工带来了巨大的身体和心理的压力，不利于服务质量的提升。(√) 5．酒店的设备是在生产经营活动中能够长期、多次使用的机器、机具、仪器、仪表等物质技术装备的总称，是酒店的固定资产。(√) 6．酒店安全管理中的“三不放过”的原则即事故原因不清楚不放过；事故责任者和员工没有受到教育不放过；没有制定类似事故的防范措施不放过。(√) 7．酒店产品（服务）制订价格之后，并非一成不变，还应该根据营销环境的变化，进行相应的调整。(√) 8．酒店服务人员的个人素养、操作技能、应变能力、即兴表现等不会对酒店服务质量产生影响。(×) 9．酒店业结构对酒店竞争原则和战略的制定有着一定程度的影响。(×) 10．酒店战略涉及酒店的生存和发展、酒店整体经营目标，以及具有共性和指导全局作用的决策和行动。(√) 11. 迎宾馆是中国历史上最古老的一种官办住宿设施。(×) 12. 酒店岗位责任制是酒店的“基本法”，规定了酒店员工拥有的权利和义务、每个员工应该遵守的纪律和规章制度以及可以享受的待遇。(×) 13. 客房预订是一项细致的工作，为保证预订工作的有效性，预订员受理宾客的预订时，要了解住宿宾客的姓名、性别及人数，所需客房的种类、数量与价格，以及预期抵店日期、到达时间等基本信息。(√) 14. 宾客对菜品质量的评定是绝对的，既是客观的，因为宾客对菜品的新鲜度、口感、色泽、气味的评价是实事求是的。(×) 15. 设备购置后降价贬值就是一种技术性磨损。有技术更先进、性能更完好的设备使已购置的设备变得陈旧就是一种经济性磨损。(×) 16. 酒店可以通过建立敏锐的预警机制来避免酒店危机事件的发生。(×)
最新酒店管理概论模拟试题
“成人教育”期末考试 酒店管理概论模拟试题 一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里.每小题2分，共20分） 1.以接待旅游团体游客为主的是( )。 A.综合型饭店 B.休闲度假型饭店 C.观光游览型饭店 D.康复疗养型饭店 2.“没有满意的员工，就没有满意的宾客”主要源于什么观念? ( ) A.人本的观念 B.动态的组织管理观念 C.创新观念 D.超前观念 3.在最高管理层下按专业横向分设管理职能部门，各部门在其业务范围内向下级发布命令、下达指示是( )。 A.矩阵制 B.职能制 C.直线一职能制 D.事业部制 4.饭店的整体形象及自己的产品和服务在公众和目标市场宾客心中的位置，指的是 ( ) A.目标市场选择 B.市场定位 C.市场细分 D.市场开发 5.饭店的供应商、营销中间商、竞争对手、社会公众以及饭店内部参与营销决策的各个部门，组成饭店的( )。 A.饭店的外部营销环境 B.饭店的内部营销环境 C.饭店的宏观营销环境 D.饭店的微观营销环境 6.根据饭店的特点以及经营内容，饭店经营中的洗搔费用属于( )。 A.营业成本 B.营业费用 C.管理费用 D.财务费用 7.双床间又称( )。 A.大床间 B.单间房 C.单人间 D.标准间
8.餐饮物品储存管理的核心环节是( )。 A.入库验收 B.中间核查 C.贮存保管 D.离库处理 9.饭店保卫部在消防、交通、外管、边防等方面的业务体现了与哪方面的关系? ( ) A.前厅部 B.财务部 C.工程部 D.公安及其他安全机关 10.客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备的( )。 A.信息处理系统 B.锁匙系统 C.防火系统 D.闭路电视监控系统 二、多项选择题(请将正确答嚣的字母序号填在括号里，多选、少选、错选均不得分.每小题2分，共20分) 1.管理者应该具有的素养主要表现在( ) A.道德素养 B.心理素养 C.业务素养 D.专业素质 2.实行饭店等级制度有利于（） A.确立饭店产品和服务标准 B.饭店经营管理和监督 C.维护饭店宾客的利益 D.维护饭店企业的利益 3.影响饭店顾客消费行为的因素有( ) A.旅游环境因素 B.社会因素 C.个人因素 D.价格因素 4.饭店促销的手段有( )。 A.广告宣传 B.营业推广 C.公共关系 D.人员推销 5.员工培训的内容包括( )。 A.职业道德 B.操作技能 C.员工能力 D.职业知识 6.随着宾客需求的发展，越来越多的饭店配置了特殊楼层(客房)，如( )。
饭店管理概论试卷及答案
饭店管理概论期末试卷 班级：13酒店管理满分100分 一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分） 1、客栈时期的典型代表（） A、英国 B、美国 C、法国 D、中国 2、（）提出了“客人永远是对的这样的饭店经营格言”。 A、康拉德希尔顿 B、斯塔特勒 C、威尔逊 D、凯撒里兹 3、经济型饭店也称为有限服务型饭店，起始于（） A、英国 B、美国 C、法国 D、中国 4、（）是我国出现最早的一家经济型连锁饭店。 A、如家酒店连锁 B、莫泰168 C、速8 D、锦江之星 5、一家拥有480间客房的饭店属于（） A、小型饭店 B、中型饭店 C、大型饭店 D、微型饭店 6、饭店客房价格包括房租以及一日三餐的费用属于（） A、欧式计价 B、美式计价 C、修正美式计价 D、欧陆式计价 7、华侨城投资4亿元建设创办了及中国第一家（）—— 威尼斯大酒店 A、酒店式公寓 B、国有饭店 C、主题饭店 D、外商投资饭店
8、被称为“科学管理之父”的是（） A、斯塔特勒 B、泰罗 C、法约尔 D、梅奥 9、泰罗主运用（）的法确定合理的劳动定额 A、观测分析 B、五大职能 C、霍桑试验 D、保健因素——激励因素 10、（）认为企业中除了有正式组织外，还存在非正式组织 A、斯塔特勒 B、泰罗 C、法约尔 D、梅奥 11、（）被称为“管理中的管理” A、计划职能 B、组织职能 C、指挥职能 D、协调职能 12、管理跨度的最佳人数为（） A、2～4人 B、2～5人 C、2～6人 D、2～7人 13、管理跨度与管理层次是互为（）的 A、正比 B、反比 C、正相关 D、负相关 14、厨房各部门应尽量安排在同一楼层，并力求靠近（） A、仓库 B、厨房 C、餐厅 D、前台 15、饭店组织机构设置的原则中精简原则是( ) A、因事设岗 B、因人设岗 C、因人设事 D、因陋就简 16、担负着销售饭店最主要产品——客房的部门是（） A、客房部 B、前厅部 C、餐饮部 D、康乐部 17、为饭店全体员工保管、修补、发放制服和为餐饮部提供布件的部门是（）
《酒店管理概论》期末考试试卷附答案
《酒店管理概论》期末考试试卷附答案 一、单选（每小题3分，共30分） 1.（）充分体现了酒店经营的独特性，满足不同宾客的个性化需求，如蜜月套房、童趣客房、木屋、玻璃屋、森林树屋等。 A.主题客房 B.无障碍客房 C.女士客房 D.传统客房 2.（）仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。世界各地绝大多数酒店均属此类。 A.欧式计价酒店 B.美式计价酒店 C.修正美式计价酒店 D.欧陆式计价酒店 3.酒店（）的主要功能是将计划职能中确定的目标和实施方案，以及组织职能中确定的组织机构和责、权、利划分，切实落实到管理实践中。 A.计划职能 B.控制职能 C.领导职能 D.创新职能 4.1913年，泰勒出版了（）。他的影响跨越国界，在全世界范围内得到应用，被称为泰勒主义。 A.《系统理论和管理》 B.《工业组织：理论和实践》 C.《一般管理和工业管理》 D.《科学管理原理》 5.（）是专指提供独特、个性化的居住环境和服务，具有鲜明的与众不同的文化理念和内涵的小而精致的酒店。 A.共管公寓 B.主题酒店 C.度假酒店 D.精品酒店 6.中餐服务一般分为（）和中餐宴会服务两大类。 A.中餐包房服务 B.散客零点服务 C.团队宴会服务 D.中餐厅面服务 7.酒店人力资源管理的第一项内容是（）。 A.工作分析 B.员工招聘 C.制定人力资源规划 D.薪酬与福利管理 8.（）就是酒店通过对危机的监测、防范、决策，建立快速反应机制，对危机进行及时处理，达到避免和减少危机的产生，甚至将危机转化为机会的管理过程。 A.酒店危机管理 B.酒店安全管理 C.酒店员工管理 D.酒店危机制度 9.酒店在进行保本分析时首先要明确边际成本、边际贡献、边际贡献率等几个指标。其中，（）通常是指酒店经营过程中的直接成本，或经营成本（费用）中的变动成本（费用）。 A.边际贡献 B.边际成本 C.边际贡献率 D.边际成本率 10.（）是关系到酒店生死存亡的关键，是酒店市场营销组合中最重要的策略。 A.促销策略 B.产品策略 C.价格策略 D.营销渠道策略 二、多选（每小题4分，共20分） 1.现代酒店业发展趋势主要体现在（） A.绿色环保、低碳健康是酒店业追求的目标 B.“以人为本”的管理理念更加深入人心 C.酒店业不断走向特色化发展 D.个性化服务特征更加显著 E.智能化引领酒店业的发展和变革
饭店管理概论三章 习题集及答案
三章习题集及答案 一、单项选择题 1.饭店组织构成要素有特定目标、组织成员和（D）。 A组织性质 B组织部门 C组织职能 D组织结构 2.常见的饭店组织结构类型有直线制、事业部制和（ C ）。 A职能制 B矩阵制 C直线职能制 D公司制 3.饭店组织结构的变化趋势有扁平化、网络化、（ A ）。 A柔性化 B金字塔化 C倒三角化 D垂直化 4.饭店组织设计既要考虑它的科学性、合理性，也要考虑它的（ B）。 A整体性 B艺术性 C系统性 D灵活性 5.饭店组织设计的艺术性包括权变的、封闭的、（ A ）艺术性。 A整、分、合的 B开明的 C结构的 D科学的 6．等级链的原则包括三个方面：一是责权对等，二是统一指挥，三是（ C ）。 A内部管理部门 B内部管理职能 C内部管理层次 D内部管理机制 7.据有关数据和对饭店的实际测算，在饭店企业中，一般主管的管理跨度是（ D ）人，领班的管理跨度是12人，这只是一些参考数据。在实际应用中，应从饭店的实际情况出发，灵活运用。 A3 B4 C6 D6～8 8.饭店制度的制定一方面要遵循技术规律要求，另一方面要充分体现事物的客观规律，只有科学、合理的制度，才能得到贯彻执行。所以，饭店制度的制定一定要考它的目的性、严谨性、（ B ）。 A执行性 B可行性 C科学性 D技术性 9.饭店制度在正式实施时要注意制度的权威性、执行的公平性和执行的。（ D ）。A科学性 B合理性 C严谨性 D艺术性 二、多项选择题 1.饭店组织结构设计的原则有符合饭店经营目标、发展创新、（ABDE ）的原则。 A分工与协作 B等级链 C管理幅度 D精简高效 E管理跨度 2.饭店组织结构设计的内容包括确定饭店组织结构的总体模式、确定饭店组织机构、（ABC ）。 A确定管理层次和管理幅度 B饭店岗位设计 C建立组织管理制度 D确定饭店管理部门 E饭店岗位职责 3.管理幅度的大小主要取决于管理者的能力、（ AB）工作条件和环境等。 A下属的成熟度 B工作标准化的程度 C管理层次 D工作效率 E工作能力 4.饭店通常具有四类基本的职能机构包括决策机构和（ BCE ）。 A领导机构 B执行机构 C监督机构 D组织机构 E反馈机构 5.饭店的管理制度主要有：（ CDE）、安全管理制度、财务管理制度等，这些管理制度是对饭店各个基本方面的规定，是饭店管理赖以依托的基本手段。 A企业制度 B组织制度 C餐饮部管理制度 D客房部管理制度 E前厅部管理制度 6.员工手册一般包括以下内容：序言、饭店介绍、组织管理、劳动人事规章（BCDE ）等
《旅游饭店管理概论》期末试题[1]
《旅游饭店管理概论》期末考试题 第一部分：题型及分值 一：单项选择题 10x1~ 二：多项选择题 10x2~ 三：判断题 10x1~ 四：案例分析题 4x10~ 五：论述题 2x10~ 第二部分：题目 一：单项选择题 1商业饭店首先在那个国家兴起？美国P15 2世界上第一家青年旅馆在哪个国家诞生？德国 3申请白金五星级应当具备几年五星级资历？ 2年P11 4……经营方式是那种？（获取酬金） 5白金五星级饭店的客房面积应不少于多少平方? 36 6……首要职能是哪项？ 7我国酒店业普遍采取的组织结构形式是？ 8谁是……唯一评委？客人 9……激励方式是哪种? 参与激励 10谁？霍英东 11对饭店性质表述不正确的是？不具备法人地位 12客房价格仅包括房租……属于那种计价饭店？欧式计价P9 13……星级……期限？ 5年 14属于雅高经济型饭店的是？宜必思
15……之父、管理学家？泰勒 16．……金钥匙……第31个成员国的年份？ 17外部招聘表述正确的是？ 二：多项选择题 1我国古代饭店设施有哪些？注意没有“官方”两个字 P18 2大饭店（豪华）时期的主要特点？ P14 3对饭店进行分等级的目的？除了“优胜劣汰”是错的 4总部位于欧洲的有？除了万豪 5部门管理一般包括？除了人力资源管理 6中国金钥匙组织任职条件表述正确的是？除了“工作至少一年”是错的7饭店的主要设备系统？ ABCD 8饭店的质量指标主要有？ 9饭店内部招聘的优点主要有？ 10员工培训的类型主要有？ A岗前培训B轮流实习C岗位培训D模拟培训 B是错的 11近代史上西式饭店与中式饭店的不同之处在于？P18 A规模B装饰C设备D接待对象 12根据饭店资金来源划分我国旅游饭店可以属于？ A独资B合资C合作D外资 D是错的 13饭店应该具备的条件包括？ 14青年旅馆的显著特征？ A价格B设备C方式D对象只是用于大学生 D是错的 三：判断题 1饭店最基本最传统的功能是提供……娱乐。错 2饭店的服务对象只能是外地游客。错 3特许经营是目前最为常见的一种扩张方式。对
《饭店管理概论》期末考试试卷及答案
试卷编号： 《饭店管理概论》期末考试试卷及答案 一、填空题（每空1.5分，共30分） 1、_________时期是世界饭店史中最为重要的阶段，它从各个方面奠定了现代饭店业的基础。 2、________________是表示饭店接待能力的最基本指标。 3、世界饭店的发展可以分为__________时期、__________时期、__________时期和______________时期。 4、饭店根据计价方式可以划分为不同的类型，__________饭店的客房价格仅包括房租；______________饭店的客房价格包括房租及美式早餐；__________饭店的客房价格包括房租及一日三餐的费用。 5、马斯洛的需求层次理论中，把人的需要划分为五种类型，分别是生理需要、安全需要、______________需要、______________需要和______________需要。 6、在科学管理阶段，美国的__________被誉为“科学管理之父”，他提出了一整套的科学管理思想，从而开创了科学管理的新纪元；法国的__________提出了最具有代表性的组织管理理论，并第一次提出了管理职能的概念。 7、根据客源市场的特点划分，可以将饭店划分为商务饭店、______、度假型饭店、会议饭店、______、______，其中______目前在我国占有绝大多数。 8、______是饭店内部管理系统中的神经中枢，是饭店和______之间的桥梁。 二、单项选择题（每小题2分，共20分） 1、饭店对客服务的起点是（）。 A、财务部 B、餐饮部 C、前厅部 D、客房部 2、下列不属于有形产品质量的是（）。 A、设施设备 B、实物产品 C、服务环境 D、服务技能 3、被称为第一座现代化饭店，为整个新兴的饭店行业确立了明确的标准的饭店是（）。 A、首都饭店 B、特里蒙特饭店 C、广场饭店 D、利顺德饭店 4、（）时期饭店投资者、经营者的根本兴趣是取悦于社会上流、求得社会声誉，往往不太注重经营成本。 A、商业饭店时期 B、大饭店时期 C、现代饭店时期 D、古代客栈时期 5、（）是饭店中最为重要的资源。 A、人力资源 B、物力资源 C、财力资源 D、信息资源 6、在饭店中，往往给客人留下第一印象和最后印象的部门是（）。 A、客房部 B、餐饮部 C、前厅部 D、康乐部 7、行李员的职责是：（）。 第 1 页共1 页
饭店管理概论复习试题1(附答案)
饭店管理概论复习试题1（附答案） 一、名词解释（每小题5分，共20 分） 1、饭店产品 2、仓储定额 3、饭店集团 4、饭店物资消耗定额 二、判断题（每小题2分，共30分） 1、饭店具有会议功能，可以为客人提供会议设施。Y 2、饭店作为旅游业的支柱，在旅游乃至整个国民经济中占有重要地位。Y 3、饭店分级制度目前在世界上已较为广泛，尤其在欧洲更是普遍采用。Y 4、饭店管理中的首要职能是组织。N 5、管理的本质是组织。N 6、指挥是一种带有强制性的管理活动。Y 7、正常情况下，饭店是不允许存在非正式组织的。N 8、非正式组织的存在有消极作用，但非正式组织是不能被控制的。N 9、非正式组织的自然领导人的权威主要来自个人魅力。Y34、灵活性服务是我国饭店服务的灵魂。 10、卫生是客人最基本也是最重要的需求。N 11、饭店服务质量控制是指，采用一定的标准和措施来监督和衡量服务质量管理实施和完成情况，并随时纠正服务质量管理目标的实现。Y 12、所谓超前服务，就是以超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务N 13、饭店人力资源开发管理是科学化管理。Y 14、饭店人力资源开发管理是饭店全体管理人员的职责之一。Y 15、所谓人才流动是指在饭店内部允许个人根据自己的特长和对岗位的适应性在各岗位之间进行适当的调整。N 三、多项选择题（每小题15 分，共30 分） 1饭店服务产品的主要特征是1\2\3\4\5 （1）无形性（2）生产和消费的同时性 （3）价值不可储存性（4）质量的不稳定性 （5）即逝性 2、饭店的主要特点是1\3\4\5 （1）服务性（2）季节性 （3）综合性（4）享受性 （5）文化性 3、饭店的作用是1\2\3\4\5 （1）创造旅游收入（2）娱乐旅游者身心 （3）创造就业机会（4）促进消 （5）带动其他行业发展 4、饭店管理的基本职能是1\2\3\4\5 （1）计划职能（2）组织职能 （3）指挥职能（4）控制职能 （5）协调职能
酒店管理概论题库
酒店管理概论题库 第一章饭店概述 一、名词解释： 1、商务饭店 2、长住饭店 3、行政楼层 4、汽车饭店 二、填空 1、饭店业规模一般根据数来确定，为小型饭店，为中型饭 店，为大型饭店，为特大饭店。 2、饭店发展经历了，，，四个阶段。 3、饭店评定主要因素有：、、、、、 、、、等。 4、饭店评定等级表示的方法有、、等。 三、选择 1、高速公路酒店规模一般为（） A、中大型二、三星酒店 B、中大型二至五星酒店 C、经济型二、三星中小型酒店 D、中小型二至五星酒店 2、国际饭店发展的现代饭店时期为（） A、20世纪50年代 B、18世纪末至20世纪 C、19世纪至20世纪 D、20世纪80年代 3、用小房子型图标表示饭店等级的评定体系为（） A、美国汽车协会体系（AAA） B、美孚旅行指南体系 C、英国汽车协会体系(AA) D、米其林红色指南体系 4、下列为饭店无形产品的为（） A、饭店的信誉与知名度 B、饭店外部环境 C、餐具与酒具 D、菜肴与酒水 5、饭店客房价包括早、中、晚三餐费用的计价方式为（） A、欧式计价 B、美式计价 C、修正美式计价 D、百慕大计价 6、我国饭店星级评定中需要国际旅游局直接评定的为（） A、五星 B、四星 C、五、四星 D、三、四、五星 四、简答 1、度假型酒店有何经营特点？ 2、例举4个国际知名品牌的连锁酒店管理公司的情况。 3、豪华饭店时期饭店有何特点？ 4、饭店设施等级的有何作用？ 5、饭店产品有何特点？ 五、论述 1、论述“米其林红色指南体系”。
第二章、饭店管理理论与方法 一、名词解释 1、控制职能 2、饭店组织 3、计划职能 4、目标管理 5、行为科学 6、顾客关系管理 7、人本管理 二、填空 1、饭店管理职能包括、、、、五大职能。 2、饭店组织的关键要素包括、、、。 3、饭店控制管理的方法包括：、、、、、 。 4、一般管理理论是有提出。他认为经营与管理是两个不同的概念，经营的内容共有、、、、、六种活动。 5、马斯洛的需求层次论认为人的需求可以划分为、、、 、五个层次，人的需求也总是从到的发展趋势， 才能影响人的行为。 三、选择 1、饭店组织管理是指（） A、对组织机构的管理 B、对组织生产力的管理 C、是对A、B二者的管理 D、是对权力和责任的管理 2、领导作用是指（） A、领导的指挥作用 B、领导的协调作用 C、领导的激励作用 D、包含以上三个作用 3、下列不是主要影响领导效果的因素为（） A、领导者的素质 B、被领导者的素质 C、国家相关法律 D、领导者的工作环境 4、一般管理理论的提出者为（） A、泰勒 B、法约尔 C、马斯洛 D、韦伯 5、行为组织体系理论的提出者为（） A、泰勒 B、法约尔 C、马斯洛 D、韦伯 6、学习型组织的提出者为（） A、彼得。圣吉 B、法约尔 C、马斯洛 D、韦伯 7、下列对X理论认识是不正确的为（） A、属于传统的管理 B、认为职工是懒惰的，管理的任务是说服、奖励、惩罚与控制。
饭店管理概论考试试题(A)参考答案.
饭店管理概论考试试题（Ａ）参考答案 一．填空（每空１分，共计１０分） １、计划、组织、指挥、协调、控制 ２、强制性和公平性 ３、因果分析图 ４、“公开招收，自愿报名，全面考核，择优录用” ５、完善和延伸 ６、执行管理职能 ７、社会效益和经济效益 ８、隐蔽性原则 ９、精简、高效、节约 １０、“以人为中心，注重感情投资” 二、单项选择题(每小题1分，10小题，共计10分) １１．Ｂ１２．Ｄ１３．Ａ１４．Ａ１５．Ｂ１６．Ｃ１７．Ｂ１８．Ａ１９．Ｃ２０．Ｄ 三、多项选择题（每小题2分共5小题，共10分） ２１ＣＤ２２ＢＣDE２３ＡＢＤＥ ２４ＡＢＣＤＥＦ２５ＡＢＣＤ 四、解释名词（每个词条４分共５小题，共计20分） ２６．中国旅游饭店：指能够接待公众，为其旅行提供住、食、购、娱及其他服务的综合性、服务性的企业。２７．饭店产品：是饭店在经营过程中为旅居者在饭店旅居期间提供的使用价值的总和。 ２８．饭店管理：指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力财力物力时间信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。 ２９．ＣＩＳ：指一个企业运用独特、新颖、鲜明、引人入胜的标识，将饭店企业的内在气质和外显特征，通过传播向企业的公众进行宣传，借以树立企业良好的社会形象，达到促销的最终目的。 ３０．设备经济寿命：指设备从运行开始到由于磨损而需要维修在经济上已不合算为止的时间，即设备的最佳使用年限。 五、简述题（每小题８分共5小题，共40分） ３１．什么是饭店接待能力？应怎样组织？ 饭店接待能力是指饭店能够接待宾客并满足其需要的各种条件的总和，包括设施设备、服务水平、环境气氛等。 饭店接待能力组织就是管理者根据饭店的实际情况，合理安排饭店的人、财、物、信息、时间等资源，达到以最小的投入接待尽量多的客人的目的。饭店管理应随着宾客需求、客源流向等变化审时度势，不断调整，使饭店接待能力符合饭店计划目标要求。 ３２．简述现代管理理论的两个基本前提。 一是认为企业管理是建立在物人和环境三个因素之上的，企业从封闭系统转向开放系统，管理的重点从内部
饭店管理概论六章习题及答案
第六章饭店服务质量管理 一、单相选择 1. C 是无形产品质量的关键所在，直接影响饭店服务质量。 A服务方式 B服务项目 C服务态度 D服务技能和效率 2.饭店 C 是人们外出旅游时首先要考虑的问题。 A质量情况 B声誉情况 C安全状况 D服务情况 3.管理者应该督导员工作好每一次服务工作，争取使每一次服务都能够让顾客满意，从而提高饭店整体服务质量，这是针对饭店服务质量的 C 特点提出的管理要求。 A构成的综合性 B评价的主观性 C显现的短暂性 D对员工的依赖性 4.以下 A 质量分析法即可以发现问题，又可以看出其影响程度。 AABC分析法 B质量差异分析法 C因果分析图 DPDCA管理循环 5.饭店服务质量的最终体现是 A 。 A宾客满意程度 B受欢迎程度 C出售率 D投诉率 6.某日天气炎热，客人刚点完菜鼻子就流血了，服务员小李立刻拿来冰块为其治疗，客人很感动，尽管因为客人太多主食已上而鱼还没上，但客人并没有恼火，而是耐心等待，这说明饭店服务质量具有 B 的特点。 A对员工的依赖性 B情感性 C构成的综合性 D显现的暂时性 7.某饭店客房在上季度发现服务质量问题50例，其中包括：设施设备问题、服务态度问题、安全问题、服务项目问题等，管理者要找出其中最关键的问题，选用 B 方法比较好。AZD管理法 BABC分析法 C因果分析图 DPDCA管理循环 8.饭店服务质量对客人而言是服务的使用价值，要使客人得到该价值，必须具有的最基本最基础的质量特性是 D 。 A安全性 B舒适性 C时效性 D功能性 9． D 是饭店服务产品功能设计的起点和依据。 A辅助功能 B延伸功能 C基本功能 D核心功能 10． A 是饭店服务产品保障客人需求的前提条件，是饭店的基本功能。 A核心功能和辅助功能 B辅助功能和延伸功能 C核心功能和延伸功能 D核心功能、辅助功能和延伸功能 11．运用ABC分析法进行质量分析有利于管理者找出主要问题，抓住主要矛盾但在运用过程中应注意A 类因素所包含的具体质量问题最多为 A 是最好的，否则无法突出重点。A3项 B2项 C1～3项 D1～2项 12． B 是“零缺点”管理的核心。 A强调事前控制 B第一次就把事情做好 C制定ZD管理计划 D考核ZD管理效果 二、多项选择
最新精选2021国家开放大学电大专科《酒店管理概论》期末试题及答案试卷号2444
2021国家开放大学电大专科《酒店管理概论》期末试题及答案(试卷号2444) 盗传必究一、单项选择题(请将正确答案的字母填在答题纸上，每小题2分，共30分) 1.以接待旅游团体游客为主的是( )。 A.综合型饭店 B.休闲度假型饭店 C.观光游览型饭店 D.康复疗养型饭店 2.“没有满意的员工，就没有满意的宾客”主要源于什么观念( )。 A.人本的观念 B.动态的组织管理观念 C.创新观念 D.超前观念 3.企业财务是企业在生产过程中的资金运动，它体现着企业与( )。 A.价值的运动 B.各方面的经济关系 C.劳动的耗费 D.生产经营的过程 4.经济环境、人文环境和政治环境指的是饭店康乐项目选项依据的( )。 A.市场需求 B.饭店规模 C.资金能力 D.社会环境 5.由于违反设备制造和装配技术条件、违反操作和维护规程、技术修理不过关等情况弓起的故障主要指( )。 A.潜在故障 B.功能性故障 C.突发性故障 D.不允许故障 6.餐饮物品储存管理的核心环节是( )。 A.入库验收 B.中间核查 C.贮存保管 D.离库处理 7.饭店保卫部在消防、交通、外管、边防等方面的业务体现了与( )方面的关系。 A.前厅部 B.财务部 C.工程部 D.公安及其他安全机关 8.客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备的( )。 A.信息处理系统 B.钥匙系统 C.防火系统 D.闭路电视监控系统 9.传统管理阶段虽然没有形成完整的管理理论，但许多著名的经济学家、思想家、工程学者对管理思想进行了积极的探索。劳动分工理论的提出者是( )。 A.斯密 B.巴贝奇 C.欧文 D.斯图亚特 10.以下哪项不属于客房部的一次性消耗品( )。 A.茶叶 B.卫生卷纸 C.床上布件 D.洗漱用品 11.目标管理法是当前比较流行的一种绩效评价方法。其做法是管理者和( )共同制定评价期内要实现的工作目标，然后由监督者和员工根据业务或环境变化修改或调整目标。 A.股东 B.董事长 C.主管部门 D.员工 12.酒店外部信息是酒店经营的一般昂境和任务环境所涉及到的信息，排在第一位的信息是( )、社会公共信息等。 A.经济与金融信息 B.上下游企业信息 C.行业政策信息 D.竞争者信息 13.( )是多数前台的财务管理模块，主要完成宾客在酒店内消费情况的记录，散客、团体宾客的账务处理，前台收银工作以及夜间的审计工作。
饭店管理概论期中考试试卷B卷有答案
饭店管理概论期中考试试卷B卷 班级：姓名： 任课教师：考试时间：年月日 一、填空题（本大题共5小题，每空一分，共10分） 1、饭店业属于第三产业，饭店（Hotel）一词源于法语。 2、饭店实质上是一种以提供饮食、住宿为主要经营业务的企业 3、饭店组织结构的层次通常采用四级管理体制，具体包括决策层、管理层、执行层、操作层 4、 2004 年被成为中国经济型饭店元年 5、饭店控制职能的方法按控制的过程可以分为预先控制、现场控制、 反馈控制。 二、单项选择题（本大题共25小题，每小题2分，每题有且只有一个正确答案） 1、被称为“科学管理之父”的是（ B ）。 A.斯塔特勒 B.泰罗 C.法约尔 D.梅奥 2、泰罗主张运用（ A ）的方法确定合理的劳动定额。 A.观测分析 B.五大职能 C.霍桑试验 D.保健因素-激励因素 3、厨房各部门应尽量安排在同一楼层，并力求靠近（ B ）。 A.仓库 B.餐厅 C.客房 D.前台 4、为饭店全体员工保管、修补、发放制服和为餐饮部提供各类部件的部门是（B ） A.前厅部 B.客房部 C.餐饮部 D.康乐部 5、一家拥有480间客房的饭店属于（ B ）。 A.小型饭店 B.中型饭店 C.大型饭店 D.微型饭店 6、（ D ）被称为“管理中的管理” A.计划职能 B.组织职能 C.指挥职能 D.协调职能 7、（ D）认为企业中除了有正式组织外，还存在非正式组织。 A.斯塔特勒 B.泰罗 C.法约尔 D.梅奥 8、客人选择饭店住宿的首要条件是客房是否（ D ） A、舒适 B、安静 C、安全 D、整洁 9、为编制每月的资金平衡表和经营状况表提供依据的是（ D ）
酒店管理概论-试题一
《酒店管理概论》 全国普通高等院校旅游管理专业类“十三五”规划教材 教育部旅游管理专业综合改革试点项目配套教材 试题库︵一︶
酒店管理概率论试题一 一、填空题 1.根据酒店所处的地理位置划分分别为（）、（）、（）、（）、（）。 2.我国酒店等级评定机构是（）。酒店等级名称是（）。 3.“成为世界上在酒店业内最令人认可和称赞、最成功的酒店管理集团”是洲际酒店企业 战略体系的（）。 4.（）是一种以最低价格为顾客提供产品的战略。它是波特提出的三种一般战略之一。 5.酒店企业的组织结构基本类型包含以下三种（）、（）、（）。 6.（）通常包括酒店的人事管理制度、安全管理制度、财务管理制度等。管理制度在组织 管理的体系中占有重要地位，它是将单独分散的个人行为整合为有目的的集体化行为的必要环节，是酒店管理的基本手段。 7.（）为客人提供迎送服务、行李服务和各种委托代办服务，在一些酒店又称为“礼宾服 务处”“大厅服务处”或“行李处”。负责门厅或机场、车站、码头的迎送宾客服务； 协助管理和指挥门。 8.接待服务管理模式包括（）和（）。 9.确定劳动定额时，必须考虑（）、工作环境、规格要求、（） 10.酒店职业经理人的职业要求体现在如下三个方面即（）、（）、（）。 二、选择题 1.现代酒店管理概念包含了五个方面的内涵，下列不包括的是（）。 A.市场导向 B. 酒店管理的目标 C. 手段 D. 人力规划目标 2.大酒店时期（18世纪末至20世纪初）的代表性酒店不包括（）。
A.特里蒙特饭店 B. 伦敦萨伏伊酒店 C. 恺撒大酒店 D. 巴黎里兹饭店 3.酒店品牌定位的步骤（）。 A.营造酒店的文化氛围——提升酒店的产品服务——挖掘酒店的品牌价值——确定酒店的品牌定位 B.提升酒店的产品服务——营造酒店的文化氛围——挖掘酒店的品牌价值——确定酒店的品牌定位 C.营造酒店的文化氛围——挖掘酒店的品牌价值——提升酒店的产品服务——确定酒店的品牌定位 D. 提升酒店的产品服务——营造酒店的文化氛围——挖掘酒店的品牌价值 4.“如家”这个名字与品牌定位保持了高度一致性，取“家外之家”之意，希望客人能够 有“宾至如归，温馨如家”的感觉。它体现了酒店品牌命名原则的（）。 A.简单明了、朗朗上口 B.寓意美好、富于联想 C.构思奇巧、新颖别致 D.国际通用、利于传播 5.（）是通过刺激消费者的视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉，建立感官上的体验，为其创 造值得回忆的感受。 A.情感营销 B.思维营销 C.体验营销 D.感觉营销 6.酒店品牌由（）构成。 A.酒店品牌标志和酒店品牌商标 B.酒店品牌标志和酒店品牌形象 C.酒店品牌名称、酒店品牌标志和商标 D.酒店品牌名称和标志
酒店管理概论A试题答案图文稿
酒店管理概论A试题答 案 集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）
20 至20 学年第 学 期 《 酒店管理概论 》期末考试试卷（A 卷） (开卷) 适用专业：酒店管理、涉外旅游 年级： 考试时间：90分钟 共 1 页 题 号 一 二 三 四 五 六 七 总分 得 分 评卷 人 得 分 一、案例分析：（共100分） 新上任主管的烦恼 某大学毕业生小张是滨海饭店凤翔餐厅的一名服务生，上班准时，工作负责，态度和蔼，多次被评为月优秀员工。李俊是凤翔餐厅主管，不久李俊升职，推荐小张继任。经过面试等，餐厅经理高海东最终决定小张任凤翔餐厅主管。 第二天，小张和李俊一起到李俊新任职的餐厅接受为期一周的岗前培训。在这一周中，李俊帮小张完成了一个餐厅主管需要填写的各种文件。小张到凤翔餐厅报到了。因为他们对小张太熟悉了，他们总让小张帮忙，“我明天能休息吗？”“你知道我是个足球迷，别安排我星期四晚班，足球联赛开始了！”等等。小张感觉到下级占他的便宜，他们不把他当领导看。 小张没告诉经理自己面临压力，尽量满足每个员工要求。结果他发现自己不得不经常做自己的老本行，招呼客人、跑单，甚至刷盘子等。他的下级不是找种种借口不来上班，就是上班也消极怠工。小张经常是一边上菜，一边填写堆积如山的文件，一边监督员工工作，因为他们工作效率不及以往的一半。问： 1． 李俊和高海东是否应该提拔小张为主管（20分） 2． 试分析小张的做法，并指出不足之处。（30分） 3． 如果你是小张，你如何管理如何领导（50分） 20 —20 学年第 学期 《酒店管理概论》试卷 开卷 参考答案及评分标准 答： （1）是。由于小张工作认真负责，表现优异，能够起模范带头作用。 （2）答案要点： 管理员工方法不当 遇到困难未能及时向上级反映 缺乏管理制度约束 （3）答案要点： 先知先觉能力，即洞察未来的能力； 指出组织发展方向、目标，道路；引导定律； 果断；果断选择，果断放弃； 以德治企；与时俱进思想； 依法治企； 使命感、责任心； 知人善用； 集思广益，善纳良言； 大纪律；高标准严要求； 勇气，敢于出手； 姓名 系别 班级 学号 命题人 审核人 …………………………………………………密…………………………封……………………………………线………………………………………
酒店管理概论模拟试题
成人教育”期末考试 酒店管理概论模拟试题 一、单项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号里. 每小题2分，共20分) 1.以接待旅游团体游客为主的是( ) 。 A. 综合型饭店 B. 休闲度假型饭店 C.观光游览型饭店 D. 康复疗养型饭店 2.“没有满意的员工，就没有满意的宾客”主要源于什么观念? ( ) A. 人本的观念 B. 动态的组织管理观念 C.创新观念 D. 超前观念 3.在最高管理层下按专业横向分设管理职能部门，各部门在其业务范围内向下级发布命令、下达指示是( ) 。 A. 矩阵制 B. 职能制 C.直线一职能制 D. 事业部制 4.饭店的整体形象及自己的产品和服务在公众和目标市场宾客心中的位置，指的是 ( ) A. 目标市场选择 B. 市场定位 C .市场细分 D. 市场开发 5.饭店的供应商、营销中间商、竞争对手、社会公众以及饭店内部参与营销决策的各个部门，组成饭店的( ) 。 A. 饭店的外部营销环境 B. 饭店的内部营销环境 C.饭店的宏观营销环境 D.饭店的微观营销环境 6.根据饭店的特点以及经营内容，饭店经营中的洗搔费用属于( ) 。 A. 营业成本 B. 营业费用 C .管理费用 D. 财务费用 7.双床间又称( ) 。 A. 大床间 B. 单间房 C.单人间 D. 标准间
A. 入库验收 B. 中间核查 C.贮存保管 D. 离库处理 9.饭店保卫部在消防、交通、外管、边防等方面的业务体现了与哪方面的关系? ( ) A. 前厅部 B. 财务部 C.工程部 D. 公安及其他安全机关 10.客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备的( ) 。 A. 信息处理系统 B. 锁匙系统 C .防火系统 D. 闭路电视监控系统 二、多项选择题(请将正确答嚣的字母序号填在括号里，多选、少选、错选均不得分. 每小题 2 分，共20分) 1.管理者应该具有的素养主要表现在( ) A. 道德素养 B. 心理素养 C.业务素养 D. 专业素质 2.实行饭店等级制度有利于( ) A.确立饭店产品和服务标准 B. 饭店经营管理和监督 C.维护饭店宾客的利益 D. 维护饭店企业的利益 3.影响饭店顾客消费行为的因素有( ) A. 旅游环境因素 B. 社会因素 C. 个人因素 D. 价格因素 4.饭店促销的手段有( ) 。 A. 广告宣传 B. 营业推广 C.公共关系 D.人员推销 5.员工培训的内容包括( ) 。 A.职业道德 B. 操作技能 C.员工能力 D. 职业知识 6.随着宾客需求的发展，越来越多的饭店配置了特殊楼层(客房) ，如( )
酒店管理概论模拟试题
酒店管理概论模拟 试题
“成人教育”期末考试 酒店管理概论模拟试题 一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里.每小题2分，共20分） 1.以接待旅游团体游客为主的是( )。 A.综合型饭店 B.休闲度假型饭店 C.观光游览型饭店 D.康复疗养型饭店 2.“没有满意的员工，就没有满意的宾客”主要源于什么观念? ( ) A.人本的观念 B.动态的组织管理观念 C.创新观念 D.超前观念 3.在最高管理层下按专业横向分设管理职能部门，各部门在其业务范围内向下级发布命令、下达指示是( )。 A.矩阵制 B.职能制 C.直线一职能制 D.事业部制 4.饭店的整体形象及自己的产品和服务在公众和目标市场宾客心中的位置，指的是 ( ) A.目标市场选择 B.市场定位 C.市场细分 D.市场开发 5.饭店的供应商、营销中间商、竞争对手、社会公众以及饭店内部参与营销
决策的各个部门，组成饭店的( )。 A.饭店的外部营销环境 B.饭店的内部营销环境 C.饭店的宏观营销环境 D.饭店的微观营销环境 6.根据饭店的特点以及经营内容，饭店经营中的洗搔费用属于( )。 A.营业成本 B.营业费用 C.管理费用 D.财务费用 7.双床间又称( )。 A.大床间 B.单间房 C.单人间 D.标准间 8.餐饮物品储存管理的核心环节是( )。 A.入库验收 B.中间核查 C.贮存保管 D.离库处理 9.饭店保卫部在消防、交通、外管、边防等方面的业务体现了与哪方面的关系? ( ) A.前厅部 B.财务部 C.工程部 D.公安及其它安全机关 10.客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备的( )。 A.信息处理系统 B.锁匙系统 C.防火系统 D.闭路电视监控系统
西南大学《饭店管理概论》复习思考题(一)及答案
（0387）《饭店管理概论》复习思考题（一） 一、名词解释。（每题4分，共20分） 1、预先控制 2、实时控制 3、反馈控制 4、DIRFT 5、饭店服务规程 二、问答题。（每题5分，共20分） 1、宾客消费的认知过程。 2、饭店的组织原则。 3、PDCA的督导程序。 4、饭店服务质量的特点。 三、辨析题。（每题10分，共10分） 1、主题饭店就是特色饭店。 四、案例分析。（每题20分，共20分） 1、日本一家依山而建的高级饭店，生意一向很好，可是有一年春天，一个意想不到的事情发生了。一群春归的燕子来到这里，在房前檐下飞来飞去，还留下很多粪便，严重污染了饭店的PA区域，尽管服务员全力以赴地擦洗，仍然无济于事。聪明的饭店老总想了个绝招，连夜打印了许多封“燕子父母”的致歉信，并悄悄放在每间客房的写字台上，信中用燕子的语气写到：“尊敬的顾客，我们是一群从南方归来的燕子，由于热爱这里的美丽景色，未经主人同意就住下了。我们本来想与您分享这美妙的春光，不料我们的孩子太小，太不懂事，在房间、走廊上随便撒污，弄脏了您身边的环境，真对不起！这些小不点实在太淘气了，请你们原谅。敬礼！您忠实的新朋友——燕子。”果然当人们看到这封短信的时候，不仅了解了饭店的苦衷，还爱上了这群淘气的小精灵。试分析此案例。 （0387）《饭店管理概论》复习思考题（一）答案 一、名词解释。（每题4分，共20分） 1、预先控制：指管理者通过对饭店业务情况的观察、预测和分析，预计可能出现的问题，在其未发生之前进行的管理活动。 2、实时控制：指管理者在饭店业务进行中的控制，是饭店管理的一种有效管理方式。 3、反馈控制：指管理者在饭店经营业务活动结束后，把实际工作结果与预定目标向比较，找出偏差，分析产生差异的原因，提出整改措施的方法。 4、DIRFT：即“每个人都第一次把事情做对”的简称。 5、饭店服务规程：指以描述性语言对饭店某一特定服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所作的详细而具体的规定。 二、问答题。（每题5分，共20分） 1、答：（1）需求的认知； （2）寻找信息； （3）比较评价； （4）作出决策； （5）消费后评价。
酒店管理概论期末复习题
酒店管理概论期末复习题 一、单项选择题 1.在星级评定中,( )属于软件考核的内容。 ①设施设备维修保养②清洁卫生评分③服务质量④客人满意程度⑤员工制度 A.①②③ B.③④⑤ C.①② D.①②③④⑤ 2.服务是酒店的核心竞争武器与形成差异的（）。 A.基本要素 B.重要手段 C.核心内容 D.必要手段 3.（）是现代企业管理的基本特征。 A.制度化管理 B.管理的制度化 C.人性化管理 D.专业管理 4.酒店长期计划的核心是（） A.酒店目的 B.酒店规划 C.酒店目标 D.酒店利益 5.( )的酒店投资者、经营者的根本兴趣是取悦于社会上流、求得社会声誉，往往不太注重经营成本。 A.商业酒店时期 B.大酒店时期 C.现代酒店时期 D.古代客栈时期 6.世界上最为成功的酒店转让特许经营权的公司是( )。 A.假日酒店集团 B.希尔顿酒店集团 C.凯悦酒店集团 D.香格里拉酒店集团 7.在有些决策问题中，自然状态的概率无法进行预测和估计，这种决策问题称为( )。 A.风险型决策
B.确定型问题决策 C.不确定型问题决策 D.以上都不是 8.（）主张建立一种高度结构化的，正式的，非人格化的“理想的行政组织政策”。 A.马斯洛 B.麦格雷戈 C.赫伯特·西蒙 D.韦伯 9、涵盖业绩评价体系、绩效控制机制和绩效评估体系的体系属于酒店企业规制中的（）。 A、业务体系 B、考评体系 C、回报体系 D、利润体系 10.酒店集团物流可以通过集合众多酒店的采购需求进行大批量、集体采购，降低采购成本，这体现了酒店物流的（）。 A、经济性 B、跨区域性 C、统一性 D、规模性 二、多项选择题 1．酒店企业文化的内容是（） A.环境特色 B.经营理念 C.价值观 D.发展前景 2.CRM包括（） A.界面层 B.功能层 C.决策层 D.支持层 3．业务管理是针对酒店（）等业务总门的工作进行的管理。 A、康乐 B、客房 C、前厅 D、车辆 4.对酒店而言，可控制的因素有四类，即酒店的（）。 A、产品 B、价格