便利店日常经营管理手册

目录

第一章企业文化 (5)

1.1行业背景 (5)

1.2某某铺子 (7)

1.2.1与众不同的某某铺子 (7)

1.2.2构建某某铺子王国 (9)

1.2.3某某铺子的理念 (10)

1.2.4某某铺子发展 (12)

1.2.5某某铺子以“资源整合”为核心的品牌优势 (14)

1.3某某铺子王国两大愿景： (15)

第二章某某铺子人员管理 (17)

2.1店长职责 (17)

2.2店内工作人员服饰及仪容仪表 (18)

2.2.1着装标准 (18)

2.2.2仪容标准 (19)

2.2.3手部要求 (20)

2.3店内工作人员行为规范 (20)

2.3.1店面行为规范 (20)

2.3.2礼仪举止行为规范 (21)

2.4店内工作流程 (23)

24小时门店员工工作流程 (23)

16小时门店员工工作流程 (25)

2.5便利店销售技巧 (26)

2.5.1留意顾客的需要，推荐合适的商品 (26)

2.5.2针对不同顾客类型的销售技巧 (27)

2.6客诉处理 (27)

2.6.1平和处理 (28)

2.6.2迅速处理 (29)

2.6.3以诚相待： (29)

2.7客诉处理—接待流程 (29)

(1)倾听 (29)

(2)致歉 (30)

(3)解决 (30)

(4)反思、结果分析 (31)

第三章江湖铺子货品及其经营管理 (32)

3.1商品基本知识 (32)

3.2商品分类 (32)

3.2.1按商品标准可分为： (32)

3.2.2按商品种类可分为： (33)

3.2.3按经营范围可分为： (33)

3.2.4按创收程度可分为： (33)

3.2.5按商品结构可分为： (33)

3.3商品陈列 (34)

3.3.1陈列设施 (35)

3.3.2商品配置布局 (35)

3.3.3货架布局 (36)

3.3.4货架的分段 (37)

3.3.5商品陈列 (38)

3.4商品保质期 (41)

第四章卖场管理 (42)

4.1店面清洁 (42)

4.1.1抹布分类、使用： (42)

4.1.2店外清洁 (42)

4.1.3卖场清洁 (43)

4.2店铺安全 (45)

4.2.1防盗 (45)

4.2.2消防 (46)

第五章商品促销 (47)

5.1什么是促销 (47)

5.2.1传递商品信息 (47)

5.2.2激发消费者购买欲望 (47)

5.2.3树立门店形象 (47)

5.2.4扩大市场份额 (48)

5.3门店促销策划的步骤 (48)

5.3.1确定促销目标 (48)

5.3.2选择促销时机 (50)

5.3.3确定促销主题 (52)

5.3.4选定促销产品 (53)

5.3.5促销方式 (53)

第六章熟食食品操作步骤及注意事项 (56)

6.1关东煮机： (56)

6.1.1操作： (56)

6.1.2关东煮制作步骤： (57)

6.1.3咖喱鱼蛋的制作步骤： (57)

6.1.4捞面制作步骤： (58)

6.1.5注意事项： (58)

6.2微波炉 (59)

6.2.1操作： (59)

6.2.2注意事项： (59)

6.3热食保温柜 (60)

6.3.1操作： (60)

6.3.2烧烤类制作步骤： (60)

6.3.3 注意事项： (61)

6.4烤肠机： (62)

6.4.1操作： (62)

6.4.2烤肠的制作步骤： (62)

6.4.3注意事项： (62)

6.5冷藏展示柜： (63)

6.5.2冷锅串串制作步骤： (63)

6.5.3注意事项： (63)

6.6电锅： (64)

6.6.1操作： (64)

6.6.2茶叶蛋的制作步骤： (64)

6.6.3注意事项： (65)

6.7蒸包机： (65)

6.8豆浆机 (67)

6.8.1操作： (67)

6.8.2豆浆的制作步骤： (67)

6.8.3补充说明： (68)

第一章企业文化

1.1行业背景

2017年中国连锁品牌便利店门店数量达到10.6万家，行业增速同比达23%，市场规模超过1900亿元，但是对比美国、日本的发展，中国便利店行业还拥有巨大的发展空间。日本便利店与超市的市场份额占比约为54%：46%；中国的便利店与超市的市场份额占比仅为8%：92%，远低于日本，市场前景巨大；美国3.2亿人共有15万家便利店，2133人拥有一家便利店；日本1.2亿人共有5万家便利店，2400人拥有一家便利店；中国13.8亿人共有10.6万家便利店，13018人才拥有一家便利店，远远未达到饱和状态。

2017年国内许多连锁便利店的单店销售、利润水平略有改善提升，但与国际领先企业差距仍然较大，据对55家便利店企业经营现状进行调研显示，样本企业平均单店日销售约5000元，存在较大提升空间。在国内消费商品，消费形式升级的大趋势下，传统便利店的发展模式已不足以很好地满足新兴消费需求，新零售模式应势而生。新零售模式更好地结合了便利店的时间便利优势与电商的空间便利优势，更注重消费体验与个性化服务，更具想象空间，另外新零售便利店的即时送货，30分钟到家的服务，将引领行业新发展。

从目前便利店所占有的市场份额、人口所拥有的饱和度以及顾客的消费升级现状来看，便利店目前的市场前景广阔，特别是在一二线城市，更是便利店的增长热点。根据中国连锁经营协会与波士顿咨询公司联合发布的《2018中国便利店发展报告》，2017年便利店行业

增速23%，市场超过10.6万家门店，1900亿销售额，开店数及销售双增长，预测未来在新零售的大环境下，便利店市场规模将进一步实现高增长。

纵观整个国内市场的现状，在便利店行业内，有着比较鲜明的两极化便利格局。一边是以7-11、罗森为首的新型便利店企业，而另一边则是以美宜佳、天福等为首的传统便利店企业。国内的便利店行业的构成与发展，它们都有着不可磨灭的功劳，而随着国内生活水平的发展，便利店的数量也已经达到了130000家左右。随之而来的同质化竞争也是不可避免的。然而就在此时，便利店行业的一骑黑马—“某某铺子便利店”应运而生，恰恰正是瞄准了市场内的这一行业痛点。“某某铺子便利店”的成功入局上线，使整个行业的同质化竞争相对有了比较大的改善。那么江湖铺子有着怎样的行业定位呢？

首先是品牌定位与众不同，某某铺子从诞生初期就不是只以便利店作为目标，其品牌的定位是建立在“零食店+便利店”的基础上。因此，品牌所对应的人群也是双向性的，一方面能够将店铺作为便利店的业态进行输出，而另一方面也能够将独特的零食体系带给消费者群体。在避免同质化竞争上，有着比较重要的作用，而对于消费者来说，某某铺子也不单单只是作为一个便利店而存在。

其次是盈利模式不同，按照传统的便利店的盈利模式来看，以商品的售卖为主。其便利店的利润空间在25%左右，其客单价平均在15元左右，对于店铺的盈利来讲，每天的成交笔数要求会比较高。而零食的利润区间在35%到40%之间，相对的客单价也会比较高。因

此，在某某铺子便利店中，零食占比会相对大一些。为的就是让消费者有更多的选择空间，从而提高店铺的盈利能力。

另外还有营销体系的不同，作为新零售的一员，线下店铺在小岳岳IP的加持下，有着较高的进店率。但江湖铺子的营销体系主要还是集中在线上。品牌利用店铺的统一风格来进行事件营销，充分调动小岳岳粉丝群体的活跃度。帮助品牌积攒线上流量，并通过自建流量池的方式，将用户群体留住。其次，品牌也会帮助营销团队进行用户群体的多重互动，增加用户与品牌之间的“粘度”。在新零售的趋势之下，零售企业纷纷都将目光放在商品的售卖渠道上，而忽略了用户运营方面。因此，某某铺子将用户运营放在第一位，把优质的便利服务提供给广大的消费者。

1.2某某铺子

1.2.1与众不同的某某铺子

某某铺子便利店是拥有某明星原创品牌商品、网红零食和便利商品为主体的品牌，使用引发用户好奇、喜欢并传播的某明星原创形象，在IP的实际运用上能够被解释、被引用、被持续创作。由某明星本人所带来的流量，基于用户的认可度和粉丝黏性，可形成某某铺子从一开始的落地计划，就放在了主打零食＋便利店双重格局，这是目前市场上前所未有的。拥有真正零食商品的加持，组合便利店的运作模式，成为全新的某某铺子便利店。这一新兴概念可以对年轻人更具吸引力，区别于传统零食店和便利店，岳岳-江湖铺子所能提供的不仅仅是常规的商品和便利服务，在整体的包装、设计、品牌调性上也做

了长时间的深入市场调研和数据研究。90后以及95后消费者对食品和新事物有更高的偏好度，体现出他们对零食的玩乐性与趣味性的关注度更高。随着IP跨界联名的风靡，零食也开始玩起了跨界。近年来IP联名零食商品种类不断丰富，市场规模也在不断扩大，在今年呈现爆发式增长，销售额增长超7倍，购买人数甚至达到2018的11倍。某某铺子将线上线下市场相结合、IP元素的运用，将会把品牌快速地推向市场获得广大消费者的接收和认同。

众所周知，便利店行业近几年在零售界里可谓是“名声大噪”。由于自身的“便利”特性，在许多快节奏生活的地区都有着良好的发展环境。因此，目前在全国范围内大概有130000家实体店铺，在良好发展趋势的加持下，同行业内的竞争也是比较激烈的。那么江湖铺子便利店作为一个全新的便利零售品牌，又有着什么特别之处呢？

首先，是背景不同，出发点不同。品牌以某明星为IP形象，在实体店铺的引流工作上，有着流量引导的作用。因此，在江湖铺子的线下实体店铺会有着更好的进店率。而品牌是以自身的零食体系为业态出发点，将便利店和零食店结合在一起，从而在IP加持的情况下，不仅能够将商品普及给消费者。还能够将复合业态的多人群属性提供给店铺，提高店铺的盈利能力。其次，品牌带动营销，持续生产内容。线下的实体店铺与品牌其实是相辅相成的。因此，品牌推出了自己的“千店计划”，其意就是为了能够打造出一款有梗可玩、有槽可吐的线下实体业态。而平台在营销体系上，采用自建“流量池”的模式。将用户互动营销和事件营销融入其中，将品牌的知名度扩大，从而获

取更多的线下用户。品牌作为零售界的一员，在避免恶意竞争上，品牌有着自身独到的见解。因此，未来零售行业的发展，与品牌的规划和所站立的高度有着很大的关系。

1.2.2构建某某铺子王国

2015年，一群有着共同价值观的年轻人汇聚在广东。经过五年的沉淀和发展，公司拥有成熟的供应链体系和运营体系，过去五年，公司屡次获得行业新标、最佳创新等奖项，也多次获得资本亲睐。立足广东，发展全国。2019年末，公司开拓华东事业部，华东总部设于江苏省南京市，这一举动意味着某某铺子开始了全国化的布局。

品牌和传媒中心：是将某某铺子理念传播给用户的重要媒介，该部门由一群有4A广告，互联网线上运营的团队组成，他们将是江湖铺子理念的传播者。

招商中心：某某铺子的先锋部队，某某铺子的征程由他们开疆拓土。

运营中心：拥有着10余年行业经验的团队，他们将是某某铺子最坚实的护盾，是合作伙伴最密切的战友。

软件中心：由一群在一线互联网企业的极客组成，他们将为每一次的线上访问提供最优质的体验和保障，也是构建某某铺子信息数据安全中心的智慧大脑，每一次的更新迭代，都将需要软件中心提供最坚实的基础。

财务、行政人事中心：某某铺子王国的高速公路网络，他们将构建起某某铺子各个职能部门，为某某铺子的开疆拓土补给增速。

五大核心部门将构建起某某铺子王国的商业闭环，为某某铺子树立坚实的商业壁垒。

1.2.3某某铺子的理念

某某铺子秉承“助力国家发展，为国民提供配套便利服务及设施”的理念，推进新时代下便利店的创新发展，通过新零售研究院大数据的精准分析，挖掘消费特点与消费需求，合理选址，不断研发供应新商品与优化商业模式，融合线下体验与线上便捷服务的特点，不仅为顾客提供食品、洗涤等家庭必需品，更进一步提供海淘、鲜食、自主品牌等特色产品，另外，某某铺子还将重点打造资源整合项目，为消费者带来更多实实在在的优惠，为合作者带来更多增值收益。

零售这桩生意最终打交道的对象还是消费者群体。随着消费水平的变化，其商品质量和服务质量都是至关重要的。而对于品牌来讲，自身的商品以及服务能够被大众所接受，是品牌最想要看到的局面。因此，某某铺子便利店在注重商品质量提升的同时，更加注重服务质量的提升，并将提升商品质量和服务质量作为实现发展理念的重要途径。

首先，某某铺子作为“便利店+零食店”的组合，其选址策略是以“人”为中心的。如果将店铺开得过远，则是违背了“便利”的准则。因此，品牌会选取在人们体能范围内的地址，来作为店铺的“事业出发点”。从而将“距离”上的服务体验带给到消费者群体，增强品牌实体店铺的盈利能力。店铺虽名为江湖，但它的装修风格是富有现代化气息的，以实用性优先。其次品牌在自己的实体店铺内，设置

有“江湖驿站”的休息区。其现代化的装修风格就是为了能够将便利店和零食店融合得比较融洽，可以让消费者群体用于一些简单的商务洽谈、就餐小坐，且不收取费用，为他们提供了比较大的便利。在个性化服务上，品牌将某明星的元素赋予自己的IP形象，对于品牌自身来讲，在一定程度上有着引流的作用。而另一边，对于那些喜欢小岳岳的消费者来讲，也是一次比较近距离的接触，能够在小岳岳的店铺里玩耍，确实是一件比较快乐的事情。

其次，对于便利店来说，其核心的属性还是“便利”，而在国内的众多便利店品牌之中，却都还是以传统的商品售卖为主，这样难免会与人们心中的“便利形象”多少有些背离。因此，江湖铺子便利店在起初就考虑到了这点，将自身的独特优势赋予到便利店业态中去，诞生了一种全新的便利零售体系，为店主和消费者带去“欢乐”。品牌在便利性上选用了“便利店+零食店”的组合形象，其意就是为了能够将便利店的商品体系加以扩大，在“差异化”竞争中占得上风。完善的后端供应体系也大大增强了品牌的事业拓展能力。在便利店的零售趋势下，品牌依然能够将业态进行融合，将便利服务和生活态度带给消费者群体。另外品牌还将独特的IP融入到实体店中去。因此，江湖铺子的实体店铺拥有引导客流的作用，有着比较高的进店率。而在店内，会有以小岳岳形象为主的娃娃机等富含趣味化的设施，并专门设置有合理的休息区，为的就是方便消费者“进店坐坐”。在高进店率和特色业态的加持下，品牌将合适的营销体系带入其中，就是为了能够将第一波客流量转化进品牌的“流量池”内，从而在线上线下

双渠道进行营销，积极引导消费者群体到店互动参与各种有意义的活动。便利，只是消费者随着生活节奏的改变而产生的一种需求。但江湖铺子趣味化的互动，还能够长期稳定地吸引用户。

最后在食品安全方面，为解决改善食品安全问题，某某铺子每一款产品经过1000次筛选，款款精品，款款严选。某某铺子立足华东地区，迅速向全国各地扩展市场。某某铺子尤其注重品牌设计、塑造与宣传，将为全国各地的加盟连锁店提供统一的规划设计、运营指导、商品供应，同时通过APP和小程序的运营，为线下加盟连锁店引流与服务客户，引领新零售便利店的发展，成为中国便利店行业的龙头企业之一。

1.2.4某某铺子发展

2020年，新零售依然是零售业内都追求的“目标”。单从零售的本质出发，消费者希望得到的是“性价比”，而不论是通过大数据还是新玩儿法，其最终的目的还是为了服务消费者群体，因此，某某铺子的发展机遇都是以消费体验度为基础而延伸开来的。

首先，某某铺子是行业内首创的明星IP品牌。通过将IP元素与线下门店结合起来构建成了品牌的实体形象，而在业态上，采用了“便利店+零食店”的特殊业态，其意就是为了能够抓住消费者求异的“机遇”。其次，新奇的玩法和网红打卡地，仿佛也已经成为了衡量一家店铺，甚至是一个品牌的趣味性。因此，在品牌旗下的店铺内会将岳岳的IP元素与各种新奇的玩儿法结合起来，让消费者进店之后不仅能够享受到购物的乐趣，还能够享受到玩儿法上的乐趣，充实他们的

生活。最后，品牌在店铺的营销体系上也下足了功夫，背后有一只强大的营销团队。其目的就是为了能够将线上营销、线下营销结合在一起，由平台统一发出，吸引众多的消费者进行参与，其裂变的价值对于品牌来说是比较有意义的，能够为品牌积攒更多的用户群体，方便品牌日后的持续运营。所谓“机缘”，重在“抓住”和“创造”，而不是一味地等待。因此某某铺子在今后的发展中会持续创造自身的零售“机缘”。

某某铺子在诞生初期就有着比较明显的优势。品牌凭借着自身足够的优势，在事业拓展中发挥着比较重要的作用。其强大的网络技术和丰富的资源支撑，将线下物流、服务、体验各方面整合起来展现在消费者眼前。对于消费者来说品牌店铺就像是一个有梗可玩、有槽可吐的综合商业形态。

而在事业拓展中，品牌推出了它的“千店计划”，其意正是为了实体的模式加以改进。而品牌的“千店共鸣”的模式，在实体营销中是比较有影响力的。由品牌统一制定营销战略，在IP形象的支撑下，将时间营销赋予其中，进一步提高品牌的影响力，最终形成“多店共鸣，万户其参”的良好局面。而正是线下店铺的拓展，打破了线上线下单边发展的局面。由单纯的店铺针对用户，变成了品牌统一运营用户，对于店铺的运营压力有着缓解的作用，从而将消费群体从线上消费，逐渐引导至线下，提升店铺整体的盈利能力。因此，想要在行业内能够屹立不倒，就需要自身的强大优势来支撑。而某某铺子店铺的发展，也是会随着优势而变化，未来可期。

2020年，某某铺子的首家写字楼与住宅结合店在南京润璟科技广场开业，同年，某某铺子商圈店和江湖铺子社区店也将先后开业，某某铺子根据不同的业态将便利店构建成多种形式，在社区，某某铺子将打造以熟食，社区服务，日常标品的主营结构，构建线上的配送体系，满足社区的日常需求。在商业区，某某铺子打造以小食，轻餐，酒水饮料为主的主营结构，满足写字楼用户的日常消费。

2020年，某某铺子预计将在全国新增1000家门店。2021年，新增2000家门店，并逐一以北京、广州、成都成立华北，华南，西南运营中心。

1.2.5某某铺子以“资源整合”为核心的品牌优势

对于零售品牌来说，能够有着自身的特色和优势，在行业内可以过得很滋润。但随着近几年零售行业的发展，同质化竞争激烈，终端用户的抢夺。但对很多品牌来说，在没有强大资金的支持下，很难与那些巨头相抗衡，而江湖铺子在这种竞争环境下依靠自身的零售优势，与其他品牌实现了差异化竞争。

首先，某某铺子作为新晋品牌，其用户基数是比较低的。因此，品牌指定了自己的“千店计划”，在事业拓展的同时，在品牌上采用用户互动营销和事件营销的模式来为品牌增添知名度。另一边，在品牌IP形象的加持下，帮助线下店铺进行引流。两方面的优势进行结合，一方面能够得到品牌的IP用户，还能够得到其裂变出来的用户群体。其次，江湖铺子的模式与其它零售品牌相比，有着比较大的差异。以自身的商品体系为出发点，将零食店与便利店进行结合，与其

他品牌的区别就是产品的差异化和服务差异化上的优势。因此，江湖铺子不仅能够收获一波便利店的消费群体，还能够吸引到零食店的用户群体，其受众面上是比较广的。最后，品牌在运营上，有着自身的后端供应链体系，其意就是为了能够保证在事业拓展的同时，满足商品的供给，确保每一家店铺都能够正常有序地运营。另一边，品牌店铺所出售的大品牌商品还会与小岳岳进行联名，其作用能够进一步地提升品牌的差异化优势。因此，某某铺子的零售优势是建立在自身的特性之上，在竞争时，有着比较独特的品牌特色。

模式创新，资源整合是江湖铺子的主要特点，通过建立便利店的会员体系再整合全网的各类优惠资源，为消费者带来实实在在的优惠。移动互联网普及以来，智能手机，移动支付，电商消费已经涉入到了我们生活的每一个环节，在这每一个环节里面，有充斥着大量的促销优惠信息、折扣、限免、抵扣等，对于大多数人来说，消费就是直接购买的一个过程，殊不知，在这个背后其实是有大量的优惠信息的(比如大家在使用美团、滴滴、淘宝等平台的时候都有使用过抵扣或者折扣），那么江湖铺子做的就是将各大平台的优惠信息整合起来，集合了餐饮、娱乐、酒店、景点、免税等类目信息，那么用户想要在购买一个商品的时候只要打开江湖铺子，就能够找到相应的优惠信息，即可完成实实在在的优惠。

1.3某某铺子王国两大愿景：

①为所有选择正天的合作伙伴及员工提供实现梦想、收获价值的机会与平台；

②成为公众认知度最高的便利店民族品牌。

第二章某某铺子人员管理

便利店人员业务水平的要求高于超市，一家门店所辐射的范围约直径1公里的，其一旦因一人的工作失误造成的影响会给门店周围的商圈里带来重大的不良反应，所以对江湖铺子店面工作人员具有一些特殊的要求，以保证门店员工的服务到位。

2.1店长职责

店长是店铺的核心，一个店就像一个家，店长就是一家之长。一个店铺的全体员工是一个有机协作的工作团队，而店长作为团队的带头人，不仅要提高店铺的营业额，还要布置店铺员工日常工作，激发员工创造性和积极性。

(1)招聘员工

24h便利店，店员人数安排4-6人，每班1-2人，每班8小时。

16-17h便利店，店员人数安排2-4人，每班1-2人，每班8小时。

预估店员薪资3000/人/月。

(2)全面实施门店管理，确保门店处于良好正常的运作状态中。

(3)切实保证公司的各项规章制度及经营计划在自己管理的门店得到贯彻、落实。

(4)负责门店人员排班、上班时间调动和考勤、休假安排、思想工作、绩效考核、工作岗位调配等。

(5)每天检查门店的进货、上货、补货、卫生、陈列、标签、库存、设备运行等情况。

(6)核查门店人员的交班情况，确保交班无差异。

(7)定期安排人员检查商品的保质期，做好保质期管控工作。

(8)对基层人员进行培训，不断提高其综合素质。

(9)不断提出有建设性的工作方案和管理方案，激发门店每位员工的工作主动积极性。

(10)执行好促销活动，全力以赴提高门店的营业额。

(11)及时处理好门店的日常事务，及时对店员的争议、投诉作出裁决，对门店的销售目标、数据要有全面的掌控。

2.2店内工作人员服饰及仪容仪表

作为门店工作人员，必须按照公司统一着装，注意个人仪表端庄，服装整洁，保持良好的精神面貌迎接每一位顾客。适当的商业服饰不仅能增强我们的专业形象，更能令你在顾客、供货商及同事面前变得更自信。因此，我们制定了以下服饰指引及仪容标准。

2.2.1着装标准

2.2.2仪容标准