交流沟通参考文档

第一章沟通概述

第一节沟通的一般过程

一、沟通的定义

①共享说②交流说③影响说④符号说

沟通：不同个体或组织之间围绕各种信息所进行的传播、交换、理解和说服工作。沟通是意义上的传递。

二、沟通的要素

①传送者和接收者：沟通的主体

②信息：沟通的客体

③媒介：沟通的渠道，信息传递所依赖的载体

④噪音：各种干扰因素

⑤反馈：信息在主体之间的相互作用

故事中，因为沟通不到位，付出了三倍的劳动得到的结果却是废了一条裤子：沟而不通，费时误工。主动积极的态度、良好的沟通技巧可以确保项目的成功。

三、沟通的过程

沟通涵盖了以下五个方面：

管理者平时最好用简单易懂的语言来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。第二节沟通的目标、原则及基本内容

一、沟通的目标

①传递②理解③接受④行动

二、沟通的原则---6C原则

①清晰Clear ②简明Concise ③准确Correct

④完整Complete ⑤有建设性Constructive ⑥礼貌Courteous

首先，小贾没有和小李沟通交流，应问清楚原因是什么。其次，小贾可以找同事帮忙劝解，找出问题。最后，小贾直接打小报告，这个行为是不可取的，其他同事知道后也会对他心生芥蒂。

解决：先找同事帮忙去了解原因，针对问题原因看看是不是自己的问题，尽力自己解决，解决不了的可以找同事和经理帮忙。

三、沟通的基本内容

1、为什么Why：目标、目的

2、何人Who：沟通的对象

3、何地Where：沟通活动发生的空间范围

4、何时When：发生的时间、长度对效果的影响

5、何事What：沟通的主题

6、如何How：实现沟通的手段，包括表现形式、沟通媒介和组织形式等。

第三节沟通的形式与主要障碍

沟通障碍，是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。在人们沟通信息的过程中，常常会受到各种因素的影响和干扰，使沟通受到阻碍。

第二章口头沟通与倾听

第一节口头沟通概述

一、口头沟通的重要性

口头沟通：是指运用口头表达的方式来进行信息的传递和交流，包括说和听两个方面。

二、口头沟通的优点

①个性化②互动性③平等性④迅捷性⑤经济性

做事要因地制宜,所做的事,所说的话都要与当时的环境相协调。教导人们要学会变通,学会与尊重环境,在大环境中思考问题,不能一成不变、墨守陈规。

成就与出身无关，与信心有关。有自信，积极的面对自己所拥有的一切，这种积极和自信会帮助人登上成功的山顶。

三、口头沟通的缺点

①条理性差

②很难避免错误

③个人特征明显

④容易受到空间限制

⑤不利于信息的保留和储存

最后一位客人说话时不注意当时的场合，在人家欢庆时说出不吉利的话。虽根据客观规律说了真话却得到大家的一顿痛打，所以在说话时必须切合环境，说话内容和说话方式都应根据特定场合取舍。遵从语境，该说则说，不该说则不说。

第二节口头沟通的技巧

同样的事情，同样的内容，为什么一个会挨打，另一个却受到嘉奖呢？因为挨打的人不会说话，得赏的人会说话而已。掌握说话的技巧，随时都能果断地陈述自己的意见，而且重点是不能引起他人的反感，用这种技巧来处理棘手的情况或人际关系。

在人际交往中，机智风趣、谈吐幽默的人往往拥有更多的朋友，我们谁都不愿同郁郁寡欢、言语乏味的人交往。幽默可以说是一种润滑剂，它使烦恼变为欢畅，将尴尬转为融洽，让你牢牢地吸引对方。第三节倾听的技巧

①倾听是对他人的一种鼓励

②倾听有助于改善人际关系、加深理解

③倾听有助于拥有更多的信息

④倾听有助于提高自身的能力

⑤倾听有助于解决问题

第三章非语言沟通

第二节非语言沟通的形式

基本的情绪：

快乐—惊奇—害怕—悲伤—愤怒—厌恶

第四章电话、面谈、群体沟通

第二节电话沟通的原则、技巧及注意事项

1、充分的准备——合适的时间

2、良好的状态

3、有效的电话沟通

4、挂电话前的礼貌

第三节面谈的特点

一、面谈与闲聊

1、面谈：属于面对面的口头沟通。

2、闲聊：指沟通对象之间没有明确目的的一种口头交流活动。

第四节面谈过程的组织与控制

跟老板讲明这件事对自己的重要性，同时假后必定会通过加班或增加工作量的方法把假期的工作完美完成。

先岔开话题评价总经理的桌子质地很好，但是唯独缺一些什么，留下疑问，让总经理顺着这个问题问下去，然后引出文具盒，告诉总

经理这个文具盒和桌子多么合适。

先和同事交流一下，询问是不是自己最近为人处世方面有所欠缺，若不是自己的错则和同事正面问是否自己有得罪他的地方。

第五节群体的特点

第五章商务沟通、招聘与求职面试、演示第一节商务沟通的范围

商务沟通：指的是商务组织和个人在商务活动中发送的沟通。

第三节招聘

求职简历写作要求

①确定阅读者

②简历的五个主要部分：抬头、简介、工作经历、教育背景、其他杂项

③简历上不要出现薪金的历史记录和待遇要求

④简历要与众不同、充满勇气和激动人心

⑤主要着重最近的工作经历

⑥一般应用计算机打印

第六章演示与演讲、组织与参加商务会议第三节演讲的技巧

演讲的注意事项

①演讲要迅速

②不要忘记客套的开场白，但要精练

③开场白短小精悍，吸引注意力

④开场新颖、引人入胜

⑤出现错误无需道歉

⑥避免过早出现大的高潮

第四节会议参与者职责

会议是一种围绕特定目标开展的、组织有序的、以口头交流为主要方式的群体性活动，所以关键是调动人们的积极性，令他们参与其中；事先做好准备计划，在会议中调动他们的积极性。

（1）提醒并让他注意这件事，并且执行奖罚制度，迟到会扣奖金。（2）给他安排一些在会议上发言的任务，让他集中注意力于会议。（3）让他在会议上记录，适当点名提问他，让他发言。

第七章管理沟通、销售沟通

第二节管理沟通的原则、渠道和方法

第二种。跟领导汇报时不应只询问建议，而是要自己主动提出可选择的想法，供领导选择。

只有摆出新方法的利与弊，用各种数据、事实逐项证明，才能让领导不认为你有头脑发热、主观臆断的嫌疑。

选择合适的时候或场合，采取合适的方式，通常要以和乐气氛、平和的态度询问上司。

4。正确传达命令的意图，同时态度和善，用词礼貌。

赞扬态度真诚，内容具体，注意场合以及适当运用赞美的技巧。

首先以真诚的赞美做开头，要尊重客观事实，同时指责时不要伤害部下的自尊与自信，最后友好的结束批评，以及选择适当的场所。

1、不要批评，给他看积极的一面，人家好的是什么好的结果，

让他自己去揣摩应该怎么做

2、作为一个部门负责人，安排工作是情理之中，安排小吴这项工作肯定是认真考虑过的。所以应该告诉他，这项工作的重要性，以及在人选上选择他的理由，并且顺利完成任务后的奖励。

第四节销售沟通的职能、类型与障碍

与客沟通能力=亲和力+知人力+表述力+促成力

获取客户好感：

给客户良好的外观印象

让你的客户有优越感

替客户解决问题

自己保持快乐开朗

利用小赠品赢得准客户的好感

第六节销售沟通实务

1、假定成交法。推销人员在假定顾客已经接受推销建议，同意购买的基础上，通过提出一些具体的成交问题直接要求顾客购买推销品的方法。

2、选择成交法。推销人员向顾客提供两种或两种以上购买选择范围，并促使顾客在有效成交范围内能进行成交的方法。

3、保证成交法。保证成交法是指销售人员直接向客户提出成交保证，使客户立即成交的一种方法。