中国移动客户服务“五条禁令”

中国移动客户服务“五条禁令”

一、“五条禁令”的内容

（一）严禁泄露或交易客户信息；

（二）严禁发送违法信息，或未经客户同意发送商业广告信息；

（三）严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务；

（四）严禁串通、包庇、纵容增值服务提供商泄漏客户信息、擅自为客户开通数据及信息化业务或实施其他侵害客户权益的行为；

（五）严禁串通、包庇、纵容渠道或系统合作商泄漏客户信息、侵吞客户话费、擅自过户或销号、倒卖卡号资源或实施其他侵害客户权益的行为。

二、实施时间和处罚办法

上述“五条禁令”自2009年7月1日起在全公司实施。违规判定基本原则详见附件。对于违反上述禁令的中国移动员工，一旦查证属实，公司将根据责任划分进行严厉处罚。

违反上述禁令的员工予以辞退；违反禁令造成严重后果的员工予以开除；违反禁令涉嫌犯罪的员工依法移送司法机关；指使他人违反禁令的领导人员、管理者将视同直接违反禁令予以处理；对违禁行为隐瞒不报、压案不查、包庇袒护的，从严追究有关领导责任，予以纪律处分，直至撤职。

附件：

“五条禁令”的违规判定基本规则

（一）严禁泄露或交易客户信息。

1、客户信息的界定

（1）个人客户信息包括：

非通信内容信息：个人基本信息（姓名、身份证件号码、手机号码、职业、所属单位名称、联系方式、单位或居住地址、家庭成员信息等），位臵信息，服务密码，账单和清单，等等；

通信内容信息：客户通过语音网络、短信、彩信、飞信、电子邮箱、数据线路及我公司提供的其他个人通信手段所传递的信息内容。

（2）集团客户信息包括：

非通信内容信息：单位负责人和联系人基本信息，单位成员个人基本信息，业务合同，账单和清单，等等；

通信内容信息：客户通过语音网络、短信、彩信、飞信、电子邮箱、数据线路及我公司提供的各类信息化应用手段传递的信息内容。

2、泄露或交易行为的界定

依据2009年2月通过的《中华人民共和国刑法修正案（七）》，任何将本单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息出售或者非法提供给他人，窃取或者以其他方法非法获取个人信息，违反国家规定侵入计算机信息系统获取信息或实施非法控制的行为，均属违法行为。包括如下情况：

（1）任何利用职务之便擅自查询、获取上述客户通信内容信息以及客户通话清单、位臵信息、服务密码等隐私信息的行为；

（2）除如下四种客户信息正常使用或对外提供的情况外，擅自向他人或外方提供客户信息的行为：

一是客户凭借有效证件或服务密码等方式通过身份鉴权验证、或委托他人依照公司有关业务规程办理的情况下，根据客户需要协助其查询、获取客户信息。

二是公司配合公安机关、国家安全机关或者人民检察院，依照法律程序对相关信息进行查询或提取。

三是在有保密协议或条款约定的前提下，并在取得用户同意的情况下，依照合作协议给业务合作伙伴提供必要的客户信息，仅用于用户定制的电信服务。

四是按照政府、消协等有关部门处理客户投诉、申诉的要求，向政府、消协等提供仅限于投诉处理相关的必要客户信息。

在违规行为中，泄漏客户通信内容信息、客户通话清单、位臵信息、服务密码等隐私信息的，以及以牟利为目的倒卖客户信息的交易行为违规情节更严重。

（二）严禁发送违法信息，或未经客户同意发送商业广告信息。

1、违法信息的界定

依据《关于依法开展治理手机违法短消息有关工作的通知》（公通字【2005】77号），违法信息包括如下五类：

一是假冒银行或银联名义发送手机违法短消息息诈骗或者敲诈勒索公私财物的；

二是散布淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖内容或者教唆犯罪、传授犯罪方法的；

三是非法销售枪支、弹药、爆炸物、走私车、毒品、迷魂药、淫

秽物品、假钞假发票或者明知是犯罪所得赃物的；

四是发布假中奖、假婚介、假招聘，或者引诱、介绍他人卖淫嫖娼的；

五是多次发送干扰他人正常生活的，以及含有其他违反宪法、法律、行政法规禁止性规定的内容的。

2、商业广告信息的界定

商业广告信息指商品经营者或者服务提供者介绍自己所推销的商品或者所提供服务的信息，不包括严格按照公司有关信息发送流程和规范发送的如下三类信息：

（1）公益信息：指由政府相关部门及社会公益团体发起的，用于政策法规宣传、倡导参与社会公益活动以及遵守社会公德等的，非商业盈利性质的宣传信息。

（2）应急信息：指政府有关部门在处臵突发公共事件（包括自然灾害、社会紧急事件等）时，为及时提醒人民群众防灾、避灾、减灾，提供的有限长度的信息内容。

（3）公司自身的客户关怀类信息：指通过公司“10086”端口统一发送的，以服务客户为目的信息，包括客户问候信息、必要的业务服务告知信息、意见征集或调查信息等。此类信息的发送应避开客户休息时间，原则上每日22时至次日7时之间不发送，对同一客户发送的频率原则上不高于每月1次。

3、违规行为的界定

（1）通过短信、彩信、飞信、IVR、WAP-PUSH、手机邮箱等公司自身的信息端口或技术设备平台违规发送的，包括如下四种情况：一是发送任何违法信息。

二是未经客户同意发送商业广告信息。客户同意指客户通过书面协议、短信上行、网站、WAP等进行确认，均需留有纸质或电子凭证，客户口头同意不算在内。

三是违背各业务和各端口有关公益信息或应急信息的发送审批、报备流程，假借发送公益信息名义发送商业广告信息。

四是明显违背公司自身客户关怀类信息发送时间和频次规范发送信息，并给客户造成严重干扰的。

（2）明显违背公司集团客户信息群发业务受理流程和规范，为集团客户受理违法信息群发或商业广告信息擅自群发业务，致使集团客户通过行业端口发送违规信息或在未取得客户同意的前提下发送商业广告信息的。

（三）严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务。

1、未经客户确认的界定

除了客户通过书面协议、短信上行、网站、WAP等进行确认并留有纸质或电子凭证外，其他均属未经客户确认，客户口头同意也属未经客户确认。

2、开通或变更业务的范围界定

开通的业务包括：各类移动通信基础业务、资费套餐、数据及信息业务、集团客户信息化产品，包括免费赠送、免费试用的业务。

变更的业务包括：除了上述业务开通明确的范围外，还包括客户协议、客户品牌。

3、违规行为的界定

凡未经客户确认开通或变更上述业务的均属违规。

确因技术业务升级、政府统一要求等特殊原因被迫变更业务的，

在无法取得客户确认的情况下，应通过发布公告、一对一通知等多种方式告知客户并留有记录，同时向政府主管部门报备。

（四）严禁串通、包庇、纵容增值服务提供商泄漏客户信息、擅自为客户开通数据及信息化业务或实施其它侵害客户权益的行为。

1、增值服务提供商的界定

包括业务提供商（SP）、内容提供商（CP）、业务集成商（SI）等。

2、违规行为的界定

一是通过向增值服务提供商提供业务或技术手段便利帮助其泄漏客户信息、擅自开通业务或实施其它侵害客户权益的行为。

二是在对增值服务提供商侵害客户权益行为知情的情况下，对其违规行为包庇、纵容的。

（五）严禁串通、包庇、纵容渠道或系统合作商泄漏客户信息、侵吞客户话费、擅自过户或销号、倒卖卡号资源或实施其它侵害客户权益的行为。

1、渠道或系统合作商的界定

包括渠道合作商，渠道代理商，积分礼品供货商和物流商，网络系统、业务支撑系统、信息管理系统等设备提供商、系统集成商、系统维护商等。

2、违规行为的界定

一是通过向渠道或系统合作商提供业务或技术手段等便利帮助其泄漏客户信息、侵吞客户话费、擅自过户或销号、倒卖卡号资源或实施其它侵害客户权益的行为。

二是在对渠道或系统合作商侵害客户权益行为知情的情况下，对其违规行为包庇、纵容的。