商场员工培训资料

新员工培训

1、仪容仪表的规范

1）胸卡：上班时间必须佩戴员工胸卡，上面填好姓名柜台，并贴好照片，有损坏及时更换。2）头发：过肩长发必须全部束起，男员工头发不过颈和耳，不得将头发染成怪异的颜色。3）着装：要穿工作服，不允许穿前卫装，如短裙、超短裙、吊带衣、超短衣等上岗，不得佩戴夸张的饰品，如超大耳环、佩戴多副耳环或多只戒指。店内营业员要统一工装，保证店内形象的一致性。

4）提倡穿黑皮鞋上岗，要保持鞋面清洁光亮，不允许穿拖鞋或赤脚上岗。

5) 男营业员不允许留胡须，女营业员不得过分化妆或浓妆艳抹，提倡化淡妆，指甲要修剪

整齐并保持干净。不允许留长指甲，涂怪颜色的指甲油。

2、日常营业行为规范

1）上下班打卡时间：9：00之前打卡，9：10排队开晨会，开晨会时手机一律调成震动，如有特殊情况早会晚来的，请事先跟楼管请假。下班打卡时间：营业结束后方可打卡，否则视为早退。

迎宾规定：听到迎宾音乐响起，站在迎宾位置，准备迎宾。

2）每位员工必须专心听晨会内容，并快速做好晨会记录，并把晨会内容准确无误的与对班交接，并签字确认。

3）工作时间不得无故擅离岗位，不得聚堆或串岗闲聊。

4）不得在店内就餐、吃零食或嚼口香糖，不得在店内明显处摆放食品、饮料或吃饭、喝水用的容器及报刊杂志等于工作无关的物品

5）阳光购物广场为无烟商场，广场内和商铺内一律禁止吸烟。

6）不准强买强卖。禁止搞不正当竞争，禁止以大声叫囔、击掌、拉扯等方式招揽顾客。绝对不允许有自收银，如果一经发现直接开除。

7）离岗规定：柜台建立用餐本，不管是调货，吃饭外出必须要有登记。

8）卫生：每天晚上清理柜台地面及层板，衣架等基本卫生工作，一周清理一次橱窗玻璃，模特层板，每个星期二下午检查柜台整体卫生。

3、日常营业管理

1）到岗3天内办理入职手续

流程：到营运办公室拿员工资料表填写→带好身份证、健康证原件及复印件、1寸照片找楼管签字→带好上述资料及30元钱（10元胸卡工本费，20元工具箱押金）到3楼办公室前台办理手续→凭收据到楼管处领取工具箱钥匙

时间：每周一-周五上午9：00到12：00

2）退职：按规定提前书面通知公司

流程：到营运办公室拿员工交接表→详细填写表格→公司签字同意→店长确认后在表格及收据背面签字→找楼管签字→带好收据到3楼办公室前台办理手续

时间：每周二下午13：00-17：00

4、售货服务要求

1）当顾客进店时，要主动的使用“您好，欢迎光临”等规范的迎宾用语和顾客打招呼，然后让顾客轻松的浏览和挑选商品，并加以介绍。

2）当店铺没有顾客时，要注意保持良好的形象，在柜台不许睡觉、吃零食、看书、不得听收音机、不得说笑、使用手机等，有顾客光临时应立即放下手中的工作，向顾客问候并做好接待。

3）当店铺顾客多时，要注意按顾客进店的先后顺序接待，尽量缩短接待顾客的时间，如在接待顾客中被打岔或被其他人叫时，要使用规范的礼貌用语如：“对不起，请您稍等”告知顾客，已免顾客感觉被冷淡或无人理睬而离开。

4）作为服务人员的“7不问”

1.不问年龄（不要当面问客人的年龄，尤其是女性，也不要绕着弯想的去打听）

2.不问婚姻（婚姻纯属个人隐私，向别人打听这方面的信息是不礼貌的行为）

3.不问收入（收入在某种程度上于个人的能力和地位有关，是一个人的脸面）

4.不问地址（除非你想到他家做客）

5.不问经历（个人的经历是一个人的底牌，甚至会有隐私）

6.不问信仰（宗教信仰和政治见解是非常严肃的事，不能信口开河）

7.不问身体（对体重问题的人，不要问他的体质，不能随便说他比别人胖）

5）当顾客在本店提出商品的退换时，不得以任何理由推脱、搪塞。只要商品保持原样并符合相关的退换货规定的，一律无条件退换货。当商品超出退换条件和期限的，店内如能解决的自行协调解决，自行解决不了的可陪同顾客一起至营运部协调解决。但在此期间不得与顾客发生任何争执，更不得发生吵架或打架行为。

5.鞋类三包内容：

A．三包期限，自购鞋之日起：

1.全天然皮革（真皮）三个月。

2.人造革面/布面二个月。

B．包换：

一、未穿过之新鞋因以下质量问题，予以包换。

1.左右脚不配双。

2.鞋面和鞋底有明显的色差。

二、售出一个月内出现以下问题之鞋子，予以包换。

1.鞋面有严重退色者。

2.正常使用而鞋面断裂。

3.正常使用而鞋底断裂。

C．包退：

1．属包换原因（一）者，若无同货号或同款式可换，以原价退钱给消费者。

2. 在第一个月内两次修理无效者，予以退货。

D．包修：

一、开胶、脱线、断线在“三包”期内免费维修。

在包修内容中，凡在第一个月内出现“包修”范围所列质量问题（除小跟面脱落）之一者修除复外并酌情补偿原售价15%-20%。

6.服装三包规定

包换范围:

1：在购买后七天内,吊牌未剪、未穿过、未洗涤过的服装尺码不合的可包换；

2：开包装时发现服装严重开线、变形、色染不均匀、有明显破损和油渍的可包换；3：在购买后七天内，第一次正常洗涤时发现服装严重脱色、变形，经检测确认后可包换不包换范围：

1：在消费者穿过、洗涤过，产品无明显质量问题的不包换；

2：由消费者自己造成污垢的不包换；

3：有消费者洗涤不当造成染色、脱色、变形的不包换；

4：在规定日期外的产品不包换

如有侵权请联系告知删除，感谢你们的配合！

如有侵权请联系告知删除，感谢你们的配合！