人寿保险股份有限公司个人新契约回访管理办法

人寿保险股份有限公司个人新契约回访管理办法

第一章 总则

第一条 为充分发挥新契约回访的客户服务和风险防范作用，以新系统上线为契机，公司完成了新契约回访模式全面改进，并制定《人寿保险股份有限公司个人新契约回访管理办法》（以下简称本办法），以进一步规范全系统个人新契约回访工作及流程，有效控制前期经营风险，促进业务品质的提高。
第二条 本办法适用于人寿保险股份有限公司（以下简称本公司）各分支机构。

第二章 回访的意义与目的

第三条 保证业务品质的重要性
随着公司机构规模、保费平台的不断提升，业务发展的重点已由重规模转化为重品质，努力提高业务品质，促进业务的良性、健康和长远发展已成为公司战略发展的重点。
第四条 新契约回访的意义与目的
业务品质是关系公司长远发展的重要问题，而新契约回访是沟通客户、发现问题、提升服务质量和客户满意度最为直接有效的手段，对于提高契约品质具有以下重要作用：
1．对代签字、误导等契约品质问题，反馈并督促营销部门予以解决，从而将业务风险有效控制在萌芽状态。
2．对客户信息进行核实、检视和维护，确保新契约客户信息的准确性，从而保证续期等后续服务的顺利开展。
3．了解前期服务质量和客户满意度，建立起客户与公司沟通的渠道，从而不断提升服务水平。

第三章 回访形式与比例

第五条 全系统个人新契约回访统一采取保单书面回访与电话回访相结合的方式进行，具体流程详见附件1。
第六条 为确保回访的全面实施，并提高回访的效率和质量，公司将新契约回访函与保单签收回执内容合并，并将书面回访流程与新契约承保管理流程紧密结合，以确保保单书面回访的质量。
第七条 公司对个险新契约实施100％保单书面回访，总公司电话中心还将在此基础上对个人长险新契约进行全国集中电话回访。

第四章 职责与分工

第八条 新契约回访工作的实施、问题的落实、业务品质的提高，需要总、分公司的共同努力和密切配合。
第九条 总公司工作职责
（一）电话中心是新契约回访管理工作的牵头部门，其工作职责包括：
1．对全系统新契约回访实施严格的集中管控和统一的管理。
2．组织各相关部门共同规范新契约回访管理，确保新契约回访工作的顺利实施。
3．制定、改进并不断完善新契约回访规范及操作流程并监督实施。
4．组织分公司按总公司统一要求开展新契约回访，