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目录

专业化业务流程

前言

◆如何看待推销

1、每个人都在推销

2、今日推销

◆专业化推销

1、定义

2、专业化推销流程介绍

3、全程回顾

第一节展业礼仪与行为规范

◆客户对业务人员的态度

◆如何建立客户的信任感

◆建立客户信任感的要领

◆展业中的礼仪要求

1、衣着礼仪

2、行为礼仪

第二节计划与活动——收集客户名单◆收集客户名单的重要性

◆获得准客户的方法

1、声东击西

2、术有专攻

3、互惠互利

4、窝边吃草

5、顺藤摸瓜

6、同行互助

7、一举两得

8、广而告之

◆计划的重要性

第三节客户开拓

◆客户开拓的意义

◆客户的来源

1、各类杂志

2、电视广告

3、服装类代理商

4、其它媒体

◆客户开拓的办法

1、介绍人法

2、陌生拜访法

3、目标市场法

◆总结

第四节接触前准备——电话约访◆前言

◆电话在销售中的功能

1、电话约访的优点

2、电话约访的缺点

3、电话约访的障碍排除

◆电话约访的事前准备步骤

◆电话约访接触要领

1、自已的准备步骤

2、何时做电话拜访

◆电话约访接触程序

◆电话约访的拒绝处理

◆总结

第五节接触——面谈技巧

◆接触方法

1、开门见山法

2、看望法

3、介绍法

◆接触步骤

1、寒喧

2、赞美

3、寻找切入点

4、切入主题

第六节需求分析

◆何为需求分析

◆寻找切入方法

1、激发同理心

2、打破其原有想法

3、寻求共识、发现需求

◆总结

第七节拒绝处理

◆客户拒绝的原因

1、客观原因

2、人为原因

3、业务员本身的原因

◆拒绝处理的原则和方法

1、拒绝处理的原则

2、拒绝处理的方法

◆常见拒绝应对话术

◆拒绝处理的演练

◆总结

专业化业务流程

前言

◆如何看待推销

1．每个人都在推销

每一个人从出生到死都在推销

婴儿时，以哭声取得所需；

孩童时，向父母推销你要的玩具；

学生时，向父母推销你独立的生活方式；

成人时，完成学业后，向雇主推销自己，取得工作机会；

就业时，向同事推销自己，得到他人认同；

退休后，可能向配偶推销你想要的生活方式。

因此，在人一生中，你可能无时无刻不在推销。作为一名业务员，你应更加关心推销的应用，因为你现在须以此维生。

2．今日的推销

多年以来，推销主要被视为“执行要求”：即客户决定其所需，然后业务人员接受客户的要求。随着经济的持续增长，新产品与服务的发展及技术的进步，促使新的推销方法产生。现在的推销不只是满足客户现有要求的过程，它要求现代的业务人员变得富有创造力。业务人员必须先找出客户的需求，并进行分析，然后提供合适的建议以满足客户所需。

◆专业化推销

1.定义：是指按一定的程序、一定的步骤、一定的方法将业务过程分解量化，进而达到一定目的。

例如：医生为病人动手术，一般会按如下步骤进行：先麻醉→消毒→开刀→止血→处理患处→……→缝合，在整个过程中病人有什么样的反应，做什么样的处理都是按一定的方法来进行。

2.专业化业务流程介绍

专业化业务流程包括六个步骤：

计划→客户开拓→接触前准备

↑↓

促成←说明←接触

首先我们将这七步骤大致做一介绍，在底下的内容中将分段讲授流程步骤：（一）计划

计划是指：制定详细工作计划

例如：业务员每月制定月广告费目标、每日拜访计划，订立年目标等。

此步骤的意义：人生是由一系列目标联系起来的，阶段目标组成了人生的轨迹，没有目标，就如不知航向的船，永远都是逆风行驶。订立明晰

而具体的目标是成功的第一步。

（二）客户开拓

定义：寻找符合条件的对象。

例如：业务员参加社会活动认识人、通过亲朋好友介绍客户、查各种资料、参加同学会、同乡会去收集等。

此步骤的意义：准客户是业务人员的宝贵资产，客户开拓决定业务的成败：

90%的佣金来源于客户开拓。

（三）接触前准备

定义：为正式与准客户进行业务面谈而做的事前准备。

举例说明：业务人员在拜访客户前拟定拜访路线、拜访时间、设计着装、准备展业工具、拟定面谈的话术等。

此步骤的意义：充分准备减少犯错的机会、提高成功的概率——充分准备，接触顺利。

（四）接触

定义：与准客户沟通（面谈）激发其对本报的兴趣，并收集相关资料找出切入点。例如：业务员与客户聊天，询问工作情况、公司经营状况等等。

接触的意义：通过沟通（面谈）建立信任、收集资料、唤起需求、找出切入点。（五）说明

定义：用简明扼要的语言向客户介绍你所从事行业的优点，强化准客户的兴趣。例如：业务员向客户讲解交通网络的覆盖率、广播的受重群体及各种优惠折扣。意义：好的产品通过专业的说明才具有生命力，说明是画龙点晴之笔。

（六）促成

定义：帮助及鼓励客户作出决定，并协助其完成相关的手续，这也是业务员的最终目的。

例如：业务员在讲解完毕后，问到客户：“您还有其他问题吗，如果没有了请您在这里签字。您是交现金还是支票呀！”等等。

全程回顾：

A.业务无定式，只要求你专业

B.专业是生存之本

C.要改善环境，就必须先从自身做起。

你首先必须了解自己是什么样的人？你的动机及道德观是什么？其实你对业务早已有自己的一套看法。但在实际进行中，可能会有以下的疑虑：业务是否需要高度的技巧、知识、积极的个性与诚实的态度？或者只是快速致富之路，无所限制地、任何策略皆可运用于准客户？事实上，成功的业务员必须以坚实的专业为基础。

第一节展业礼仪与行为规范

客户对业务人员的态度

自问：假如你是客户，有人向你推销，你的态度和心情如何？

λ轻视：烦死人的业务员，又来烦人了

λ敌意：这个业务员又来缠住我，我说我不做，我一定设法摆脱他

λ怀疑：他真的是江苏交通网的员工吗？他的承诺可信吗？价格高吗？我还是看看再说吧！

结论：只有设法赢得客户信任，才能进行下一步动作。

◆如何建立客户信任感

λ别人对你的印象，60%以上是出于你的外表，而只有不到40%是出于你的声音和你谈话的内容。

λ信任：70%的准客户决定是因为信任业务员，20%是相信你的公司，10%是认为你的产品适合他。

λ建立信任比任何步骤都重要，它能够帮助你将原来1/20的成交率提高到1/15，甚至1/10。

试想：如果到写字楼去拜访一家公司经理，你应如何着装赢得对方信任感？

答案：

会见时着西装，系领带，显得庄重有涵养，尊重对方；这样做的目的是拉近业务人员与客户的距离获得对方认同。

◆建立客户信任感的要领

λ得体的穿着与仪容（头发、胡须整洁等）

λ微笑、眼神

λ有人推荐

λ赞美、提问、倾听

λ有趣、有内容、有品味的共同话题，让人听有所得

λ专业精神

λ守时、讲信用、不说谎、不吹牛

λ说话有节奏、肢体语言得当

λ提供商业信息

◆展业中的礼仪要求

1．衣着礼仪

女性：

λ大方、得体，不穿无领无袖衣服，裙子不短于膝盖以上三寸；

λ发型文雅庄重，梳理整齐；

λ化淡妆，指甲不宜过长，保持清洁，涂指甲油时须自然色；

λ着肤色丝袜，无洞，鞋子光亮清洁。

男性：

λ着浅色衬衫，深色西服，穿深色袜子，夏天应着衬衫，不穿圆领T恤、短裤等；着装要整洁、得体。

λ勤剪发，留发不过耳。

2．行为礼仪：

λ电话礼仪

考虑对方时间是否方便；

态度热情、谦逊，使用礼貌用语；

内容有序，简洁明了。

λ在你的日常坐姿礼仪中是否有以下行为

你是不是未经对方许可就径自坐下；（主人先坐）

你是否着短裙落座时双腿未并拢；

你坐下来后，是否立刻双脚交叉，或抱着胳膊；

你是否把手指一会儿交缠，一会儿互搓，一副心绪不宁的模样；

你是不是一会儿把手插进裤袋里，一会儿把手放到背后交握在一起；

你是不是一边说话，一边两手互搓，一副卑屈、乞求的模样。

第二节计划与活动

——收集客户名单

◆收集客户名单的重要性

大家都知道“巧妇难为无米之炊”这句话，把它应用到推销工作中，同样非常恰当。没有准客户你就没有工作的对象，因此就无法产生业绩，没有工作业绩，当然就不能得到相应的报酬，既使是技巧很高明的业务员也是如此。也就是说：如果能够始终保持一定量的、有价值的准客户是长时间获得业绩和收入的保证！——“准客户是最大的资产，是业务员赖以生存并得以发展的根本。”

◆获得准客户的方法

1．声东击西

顺便路过时，拜访亲戚、朋友，获得客户推荐名单。

2．术有专攻

拜访家具销售公司、售车中心、房地产销售公司等达成合作。

3．互惠互利

拜访你经常消费的对象，如洗衣店、理发店、餐馆、OK厅、书报亭、保龄球馆、美容店等。此举可用于夹页的客户

4．窝边吃草

拜访公司或住址周围的商店、企事业等。

5．顺藤摸瓜

拜访公司的秘书小姐（接待生），逐渐熟悉，通过她（他）了解到公司。6．同行互助

请其他行业的业务员帮助认识具有影响力的中心人物（公司经理）

7. 一举两得

搜集某些单位招聘资料作为对象。

8．广而告之

各种同档次的报纸广告等同行业信息。

组织学员研讨其它好的收集名单方法

总结

关于名单收集，将会是每个业务人员永恒的话题，打个比方：业务员如不持续收集客户名单，寻找准客户，就象是从银行只提款而不存进去，不久便会“存款不足”，成为拒绝往来户。

计划的重要性

缺乏计划的业务员周密计划的业务员

1 业绩没有规律业绩稳定且收入好

2长期陷入低潮收入不稳定不会陷入低潮而收入稳定

3必须经常去寻找有希望的不需要临时再找寻准客户准客户

4必须长期依赖直接开拓法几乎可以无需借助直接开

去寻找准客户拓法去寻找准客户

5所接触的尽是难缠的准经常维持有可靠的准客户客户，以致对业务工作格格

不入

6 长时间士气低落经常精神饱满，倾全力从

事工作

7工作低潮时，要耗费许多很容易完成促成订约的工时间以直接开拓法去寻找作，工作的效率很高

准客户、

8 能否圆满完成促成订约的工签约件数的多寡，决定于

作，视以直接开拓法所寻找当天访问准客户的次数而

的准客户数量多寡而定定

从以上的各项比较可知，属于左方的业务员在工作方法上有许多值得商榷之处，必须要深入加以检讨。而介于两者之间的业务员，仍然需要有完善的工作计划才行。

第三节客户开拓

◆客户开拓的意义

我们说，“客户是宝贵资产”，一个业务人员开发客户的多少，能决定他业绩的好坏，因此可以说“客户决定业务的成败”，所以“客户开拓应是一种持续性行为。”

◆客户的来源

“我的客户在哪里呢？”这是业务员常思考的问题。

“我熟悉的都已经不愿意做。”

其实并非如此，你真的拥有无限广阔的市场，社会上每天都在诞生无数需求者：有新公司，有新医院开业，有……关键在于要怀着积极乐观的心态，努力地去寻找、去发现。

作为一名专业人员，为求顺利开展业务，有必要对可能成为我们的客户的人

进行判断和筛选。

客户开拓的办法

我们已经知道寻找什么样的人，那么，我们怎样去找这些人呢？

开拓准客户的方法多种多样，而且每个成功的业务人员都有属于自己的一套专门的技巧，这都是他们从实践中得来的。现在你将看到一些常用的方法，然后想一想自己比较适应其中哪几种。

1．介绍人法——

请求缘故关系或现有的客户为你做介绍人，推荐他们的熟人做你的准客户。

这种方法被证明是一般业务员最常用的，也是最有效的方法。

介绍人法的优点是：便于收集资料和得到与准客户见面的机会，并在面谈中相对减少拒绝，但关键是要提到介绍人的名字，甚至是有推荐电话或推荐名片。应说明，要找到一些乐于帮助你的人。（影响力中心，是否有机会建立自己的10个以上keyman，）

需要强调的是：与介绍人建立良好的关系，让他乐于帮助你，这是介绍法的重点和难点。

2．陌生拜访——（情景开发）

直接寻找素不相识的人面谈，可以是随机的、顺路的拜访，也可以是选择自己有兴趣的单位或人作拜访。

陌生拜访的优点是：快速提升自己的业务技巧，更能有效磨炼自己的心态，尤其是强化处理拒绝问题的能力。

陌生拜访的劣势是：业务员会受到很多拒绝，而且它的成交率相对比较低，业务员容易产生挫折感。

应注意：如果是怀着“结缘”的心态，并当作是测试自己的能力而不抱有太高期望的话，反而可能有意外收获。

3．目标市场法——

是指在某一特定行业，某个特定单位，以及具有共同属性的某些特定人群中展业。

目标市场的优点是：数量大、集中而且有共性，节省时间，客户有安全感，便于相互介绍，但是在开创初期即短时间内，效果可能不太显著。

以上这些方法是否有效都是因人而异的：一个成功的业务员并不是每种方法都用，但一定会将一种或两种方法用得非常好。还有一个重要的问题是:你自己有没有一个明确的市场定位?市场定位是指：要想在业务中获得成功，关键在于有没有根据自身的特点，立足于适合自己的专门市场，拥有属于自己的客户源。经验证明一个业务员若有明确的市场，其成功率将是别人的三倍。

◆总结

成功的关键在于：能成功地找到客户，因为客户是业务员最珍贵的。有如钓鱼一样，若要有钓不完的鱼，必须不断的把鱼苗放入池中喂养才能获得丰收的道理是一样的。

第四节接触前准备

——电话约访

◆前言

电话是人与人之间沟通最方便、最省时、最便宜的工具，一般而言不论任何时间、地点、天气，电话都能由声音来传达彼此的讯息。动用电话来达到目的，已经广为人们所接受，而且成为一门专门的学问。但要让电话的使用达到一定的效果，就必须接受必要的训练与实际的演练，才能使接到电话的一方乐于与你交谈。

电话的礼节是一个现代人所应具备的常识，而电话业务的技巧则是一项利器，我们不妨多加研究，也许多花一点心思，一些小创意往往会带来意想不到的效果。

◆电话在销售中的功能

1.电话约访的优点

A.节省时间：有计划的约访活动可以排除兜圈子的烦扰。

B.不用疲于奔命：如此一来，就可以将宝贵的销售时间做最有效的运用。

C.协助规划：可以在正式面谈前，做好充分的事前计划与准备。

D.给予信心：准客户会静待业务员的出现。

E.是一种礼貌的表达：准客户会因此而以悠然的心情重视这次面谈。

F.建立威信：加强客户对你的尊重。

G.通行无阻：先有预约，客户便无法阻碍这次面谈。

H.提高聆听意愿：客户已经准备全心全意地在正式面谈中洗耳倾听。

2.电话约访的缺点

A、超级秘书：有些客户的秘书是属于那种精明能干类型的，她会为客户过滤所有的来电，并且巧妙地拒绝推销式的电话。

B、电话占线的困扰：花一上午的时间重复拨错误的电话号码，并且老是听到电话占线的嘟嘟声，会使业务员疲惫不堪。

C、激怒客户：当客户正忙得焦头烂额的时候，电话的干扰会使他恼怒异常，而他所能给你的回答就是“不做！”。

D、时间紧迫：跟客户喋喋不休的谈话，并不符合你原来打电话的初衷，因此，你应该腾出一点时间来说服对方同意进行面谈。

E、容易导致争论：透过电话，客户比面对面更容易推却业务员的请求。

F、没有信心：如果业务员对陌生人讲话会紧张的话，从他的声音之中便可以感觉出他的紧张程度。

除非事先作好电话运用的规划和演练，否则上面所提到的问题随时都会发生。

◆电话约访的障碍排除

A、说服秘书将电话转给上司

B、正确的演练打电话流程

C、正确内容可克服时间限制

D、事前准备好可能有的拒绝

◆电话约访的事前准备步骤”

A、准备名单

在打电话前，要先确定目前你的手头上是否有足够的客户名单供你联络（最少需有十五位）。

B、办公室

找一个舒适而安静的办公室来打电话。并确定没有外来电话或其它的干扰。

◆电话约访接触程序（介绍、目的、影响、决定、完成）

1．问好，表明身份

↓

2．提出介绍人

↓

3．赞美

↓

4．表明来意

↓

5．利用二择一法敲定时间

总结（电话约访的目的仅仅死去的见面的机会，决不要认为在电话里可以达到销售的机会）

在整个电话接触的过程中，存在着一个重要的规则：业务员要协助客户做决定。业务员可以轻松地做好这项工作：向客户提议一个面谈的时间，而不是要求客户自己决定是否要答应约访。（这跟促成时，协助客户做决定的道理完全相同）对于客户的回绝不要过度惊慌，我们要了解，大部分人或多或少都会有抗拒的心理。而事实上，有时候如果一位客户很干脆地答应要与你面谈，没有任何的抗拒行为的话，反而让人觉得他并不是我们心目中的好主顾。

在你一开始进行电话接触时，当你向客户说：“我能不能利用几分钟的时间来跟您谈谈？”这句话之后，请先暂停一下，这样可以让客户有机会回答：“好啊！”实际经验显示，大部分的客户愿意继续进行以下的谈话。

如果客户想在电话中跟你谈，千万不可以答应他。你要时时记住拨这通电话的唯一目标---获得面谈机会，并且在谈话的过程中不断朝这个目标迈进。

业务员实在没有理由在回答一项拒绝问题上面跟对方纠缠不清。只要业务员在拨电话之前将谈话的内容作有条理的整理，并且写下对方可能提出的拒绝问题，准主顾便很难回绝他的约访。

当一切的努力都归于失败时，你仍然有可能运用下面的话去做好的收场：“（客户）先生，那没关系，虽然您现在没有兴趣，我想如果下星期再跟您联络的话，应该会比较方便吧？（路过的时候顺道拜访）”没有兴趣的客户群中，仍

旧有一些客户值得去拜访。

大部分客户提出的拒绝问题，都是没什么意义的问题---他们只是要讲几句话而已。在心理上，他们不想让自己轻易地就被说服。对业务员而言，你应该协助准主顾做一个简单的决定---只要同意在明天上午九点见面就可以了。研读上述规则，再加以适度运用。你会发现电话将成为你节省时间和赚钱的最佳助手。

第五节接触

——面谈技巧

在我们每个人的生活工作经历中，都有与人接触的时候，那你认为你与某人第一次接触对他的印象与你对此人的评价关系是怎样的？作为专业业务人员，我们在工作时有无可遵循的方法和步骤。

◆接触的方法

1、开门见山法

直接简单地引入销售内容

2、看望法

适用于缘故关系制造一个和谐的气氛，采取给老客户送礼（小礼品）的方法询问对方公司怎样可以适时引入业务范围，要求其引导。

3、介绍法

通过某一位朋友介绍给你的一个客户，由于大家关系较好，能很快消除陌生感。（双方共同经历的事是开始的谈资，推荐人的认可）

◆接触的步骤

寒喧----切入主题

有这样一句话是形容业务人员的：“一个优秀的业务人员，就象一个出色的节目主持人一样，他不仅能引导受访者进入主题，还能营造轻松、和谐的气氛，在适当的时机点头微笑，与肢体语言做良好的搭配，鼓励受访者说话，良性互助方能控制局面，让节目顺利进行”。由此可见，在接触的过程中，不可过于表现自我，出尽风头，而应是做好良好的、有效的沟通。“

A.寒喧的作用

让彼此第一次接触的紧张心情放松下来，解除客户的戒备心，建立信任关系B.寒喧时常犯的毛病

←话太多：业务员自己说个不停，把客户晾到一边。

↑心太急：不专心听客户倾诉，急着想谈业务，让客户感到寡然无趣。

→太实在：切记不要反驳批评，要认同赞美，鼓励客户说下去。

↓做事太直：一谈起业务就忘了寒喧，殊不知寒喧要贯穿于整个流程的始终。

2.赞美——处理心情的最佳方式

真诚的赞美是引导交谈的一种方法，过分夸张的赞美会让准客户觉得言不由忠，适当赞美可以使客户被捧上去就不好下来。

如：“看得出，您是一位非常有责任心的人！”一句话便可以使客户在业务员面前始终以“有责任心的人”自居，为你下一步动作的进行扫清路障。

3.切入主题（破冰，寒暄，非销售话题在10分钟以内）

不能永远跟客户谈论与业务无关的话题，不能让客户牵着你的思绪走。

?接触的要领

A.建立起良好的第一印象

B.消除准客户的戒心

C.制造兴趣话题，激发客户表现欲

D.倾听、微笑

E.肢体语言

F.推销自己

G.避免争议性话题（yes…..but…..）

?接触的注意事项

A、言多必失，接触时不可喧宾夺主，过于表现自己，这样易产生负面效应

B、交浅言深，和你的客户要保持距离，距离能产生美感，切忌交浅言深

C、衣着要与相接触的客户相吻合，第一印象有50%来自于服装印象

D、不可不懂装懂

E、热忱、真诚

第六节需求分析。

◆寻找切入方法

·激发同理心

激发同理心就是让客户认同你所说的道理。如果我们将说服的矛盾指向客户，很直接告诉他“你需要”，很容易引起客户的排斥。反之，我们采用迂回战术，借用他人的事例来激发他的同理心，引发他的需求后，再进一步谈他个人的需求，被接受的可能性就大的多。

·寻求共识发现需求

行为源于动机，动机源于需要。当我们通过需求分析，打破了客户的原有观念，激发了客户的同理心，使客户有了认同，从而，在寻求共识的基础上发现需求。

◆总结

要想了解客户的需求点就必须向他们进行提问，并不断的重复进行这个动作，要使提问进行顺利，必须事先设定好问题。需求分析是连接接触与说明的桥梁，是业务流程不可缺少的环节。做好需求分析，我们就可以替客户设计出一个做的理由，从而为签单打下良好基础。

第七节拒绝处理

◆客户拒绝的原因

1．客观原因

取得客户信任，首先要得到客户的外在认可，然后我们才有机会表现自己内在的素质。所以，业务人员应着得体的、适合拜访场所的服装。如拜访工厂着便装；拜访公司则应扎领带、着西服……等等。尽量避免头发零乱、口臭等，女性业务员裙装不宜太短，不宜浓妆艳抹，更不宜穿低领服。若到客户家拜访，客户正着睡衣，应稍候进入，让其换上正式服装，否则客户拒绝你是不可避免的。2．人为因素：客户的心理障碍

（1）对陌生人的敌意

所谓“害人之心不可有，防人之心不可无”，在业务员的来历前，防卫心是不可

免的。

（2）推销排斥感

许多业务员以强迫式的推销令客户反感，使客户有受压迫的感觉。客户多喜欢无压力，同时觉得业务员“老王卖瓜，自卖自夸”，而且主动上门肯定没好货，在这种心理下当然会拒绝。

（3）安全倾向

即：道听途说、人云亦云，认为不熟悉的东西就不是好东西。别人怎么说就怎么信，就是不信业务员的。

3、业务人员本身的原因

·自我推销不足

·推销技巧不足

·产品知识不足

在此我们要强调以下观点：

●拒绝只是客户习惯性的反射动作

●拒绝可以了解客户的真正想法

●做业务必须是从拒绝开始

业务员往往因为客户的拒绝而灰心丧气、退却不前，殊不知客户是在告诉你：“小伙子，慢慢来，我们的状况还没达到那个地步。”所以，你得了解客户心理。

一、拒绝处理的原则和方法

1.拒绝处理的原则

·正确辨别真正的拒绝，随机应变，语言生活化

·专心倾听

·善用提问方式收集客户资料

·强化优点，去除疑惑点

业务员是见到客户就开始说，还没等客户说出自己的感觉等；而医生首先是聆听病人的诉说，从而了解病症，然后再做检查，最后才对症下药，显得很有权威性。因此，医生比较容易得到病人的信赖，使病人不得不按照医生嘱咐的话去

做。其结果是，由于双方配合，病人的病好得也快。所以要做一个好的业务员，达到目的，首先要学会聆听。

2. 拒绝处理的方法

以下处理拒绝问题的方法你应掌握，它将有助于你事业的成功。

?顺水推舟法

“就是因为您没兴趣，我才找您。因为有兴趣的人都已经做了。所以您也应该试试，您说是吗？”

如“能不能请您告诉我，如果有可能的话，您希望用什么样的方式来做。”

?延期法

即延后再处理。业务员要掌握主控权，尤其在做说明时，如果随时回答客户提出的问题，就会打乱自己的思路，使你的讲解杂乱无章，也无法使客户完整地接受你的讲解。所以就必须说：“这个问题我等一下再答复您”

◆常见拒绝应对话术

客户很多拒绝是由我们业务员本身造成的，如解释不清、不够专业、沟通能力差、工作态度不好、功利心太强等原因。所以我们平常就要加强自身素质的培养，预防问题的发生。

◆拒绝处理的演练

拒绝处理的公式

·赞美认同十反问十回答

◆总结

·拒绝的含义是——这次不行，

欢迎再来！

·调节心态——拥有平常心

这些方法和我们保险的方法有很多相通的地方，作为领导者你应该加强凝聚力，管理的细则

凝聚力：业务员的愿景是什么？