以客户为中心的三要素

任超一：华为“以客户为中心”对企业与市场的启示

近期，创成率领众企业家来到了华为集团参观学习，并与华为高管进入了深入的交流。

26年来，华为经历了多个阶段，面临了不同的挑战，在无数次的试错与跨步发展中，成就了属于华为的一片广阔天空。

据全球市场研究机构IDC公布的2015第二季度全球手机出货量调查报告，华为仅次于三星，苹果，出货量2990万部位列全球第三，今年的福布斯财富排名华为更是可以用“飙升”来形容，最近华为发布的2015年消费者业务上半年业绩报告显示，截止今年6月份，华为以15.5%市场份额超过三星、苹果位列第一。

数十载发展历程，使得华为建立了一套“以客户为中心，以奋斗者为本”的管理体系。中国品牌战略专家、创成咨询董事、企管天下创始人任超一参访时对此深深产生了共鸣：“为了践行以客户为中心的理念，华为总裁任正非七十多岁了，一年有三分之二的时间在全球飞

来飞去，拜访客户，尽管我自己一年也有三百多天在服务客户，但是在感动客户上却差了不少，真正的以客户为中心，就是进入到无我状态，结果提前，自我退后，所有的起点和终点就是帮助客户创造价值，术若通，道先通，改变从自我开始，从现在开始。”

“以客户为中心”的三要素

“以客户为中心”就是时时刻刻以客户为导向，将客户放在首位，并站在客户角度去思考问题研发产品。

中国品牌战略专家、创成咨询董事、企管天下创始人任超一阐述了自己对“以客户为中心”的理解：“以客户为中心，无有他想，只想客户。凡事都以客户的满意度为最终衡量标准，做产品是为客户提供极致体验，做渠道是为让更多客户能够买到放心产品，做宣传是为让更多客户了解产品，做品牌是为了让客户去口碑传播产品……过去，我们村常说客户是上帝，而现在，客户却是实实在在如我们般的单一个体。互联网时代对客户冲击是巨大的，信息变得公开而透明。过去我们给领导送一瓶红酒，领导不知道价格，只能听你摆布；而现在，送给领导一瓶红酒，你送完，前脚刚走，领导后脚就扫描二维码知道价格了。过去，可以把

客户当上帝，也可以把客户当傻子，而现在的客户却是如我们自己一般的朋友。如何以客户为中心，却是我们每一个人值得思考的问题。我认为有以下三点可以供大家参考：

第一，无他；

对待客户要进入无我的状态，时刻以结果为导向，不断奔跑，不断前进。我们以前常听到一个动物世界的故事，每天天还没亮，猎豹和羚羊都开始了一天的奔跑，猎豹不奔跑就没猎物，一天就只能饿肚子，而羚羊如果不奔跑，只会成为猎豹的口中餐。也许你要说，猎豹和羚羊没有客户，只是为了自己，其实，它们的客户就是它们自己，只有自己活着，未来才会有无限可能。我们做企业也是一样，必须要进入无我状态，结果提前，自我退后，把自己当成客户，把客户当成自己，不停奔跑。

第二，利他；

利他，让客户感觉到价值感，让客户感觉到产品就是为他量身定制的。过去，客户在乎的是产品质量，只要质量好，就不愁没有客户。而现在客户在乎的是服务和体验，体验就是源源不断的新鲜感。利他，就是不断给客户存在感，就是不断给客户面子，让客户以你的产品为荣。

第三，研究规律。

万事万物皆有规律，市场也不例外。客户需要什么，看似是客户选择，实则是市场规律在选择。敬畏规律，研究规律，是对企业负责，更是对客户负责。”

产品线规划是为客户提供极致体验

“以客户为中心，以奋斗者为本”是华为的核心价值。没有统一的价值观，没有统一的标准，没有统一的信念……企业是很难长久发展下去的。

以客户为中心，就是为客户提供差异化的服务。中国品牌战略专家、创成咨询董事、企管天下创始人任超一针对此发表了自己的看法：“从心理学角度来说，消费者喜欢‘更好’的东西，而不是‘不同’的东西；但从营销法则上来说，真正有效的不是‘更好’，而是‘不同’。有些企业家学定位之后走入误区，只是单纯为了不同做定位。企业如果需要规划产品线，应从三个方面入手：

第一，体验产品；

第二，盈利产品；

第三，战略产品。”

中国品牌战略专家、创成咨询董事、企管天下创始人任超一总结时说：“以客户为中心，其实就是为了把利润留给客户。客户是企业长久发展的重要保证，更是企业长青的重要基石。把品牌和渠道变成利益共同体，把企业和客户变成利益共同体，是每一家企业医生要参透的谜题。