客户心理分析

昨天下午单仁做客阿里巴巴,畅谈销售之八.

［17:34:35] 主持人说: 网商金童：销售人员应该以怎样的心态迎接挑战如何看透客户的心理如何有效引导客户做出购买决策如何从普通的销售代表向顶尖销售精英转变这些让众多从事销售工作的职业人士经常感到困惑!,希望单老师谈谈！~

[1７:35：1６］单仁说:销售人员一定要有很好的心理状态,销售是很好的职业,是能够把你的职业发挥到最佳状态，任何的工作,如果经过了销售这个关口，那他在做别的事情的时候也会非常的顺畅，事实上全世界做得很成功的企业家，那些很成功的人士，

［１7:35:３８] 单仁说:８０％以上经过销售环节,懂得销售就懂得体会顾客,懂得换一个角度思考问题,我们说做小说，就是换一个角度思考问题,怎么样把控顾客的心理，事实上就是站在对方的角度，

[17：３6:19] 单仁说:有什么样的问题需要帮他解决,另外站在顾客的角度,走到商场里面去,我们说一个终端管理员,那就销售的角度走进去的话，那什么都看不到，你眼睛直勾勾看到产品，那站在顾客角度,我在这里就是要找一个自己想要的礼品,

[１7:3６:35] 单仁说：是或者是想买的化妆品,那第一眼看到了什么，第一视觉点的位置就是你展示的位置。

[１7:3７:05] 单仁说:吸引顾客目光展示的地方，很多时候当你站在另外一个角度去看的时候，感觉到成长会比较快，那所以站在对方角度思考问题,帮我们迅速体会顾客他想要什么。

[17：3８:０4］单仁说:包括还有正常业务之外的,假如给一定正常业务之外的,那就印象加深，一定要给顾客附加值,有附加值才能感到意外，意外才能增进关系，这个是第二点。

[１7:38：44]单仁说：挖掘顾客的痛点,我们跟顾客沟通的时候，今天做企业多少年了,三年时间了,那有没有用错人？用错，那用错人带来什么样的损失？那把钱用了多少,做到什么样的程度,做到什么样的业绩。

［17:４０：0９] 单仁说:假如用对人的话,带来什么样的好处,跟找朋友一般的，跟我们的价值观、习惯相类似的,甚至是年龄、生活习惯类似的一群人,成为我们经常交往的朋友，那这个是非常重要的,所以说你要让顾客打开钱包，首先让他打开心灵,要打开心灵就要打开嘴巴,

[17:40:20] 单仁说:要找到共同的平衡点。

［1７:4１:22] 单仁说：人是有很大的潜能,只是我们想象不到,我们遇到很多的挫折、很多的障碍，我们要克服自己,我们讲到好的销售员需要具备的态度,一个是具备挫折,首先销售是一个很好的职业，第二个销售需要很好的心理素质。

[17：41:36] 单仁说:当我们面临挫折，不要自己认为不对,顾客今天拒绝我们，第一是顾客不理解我们，是顾客的损失，不是我们的损失。

［１７:42：03] 单仁说:作为顶尖销售人员,不是单兵作战，是需要团队,需要有领导能力,

需要鼓动能力，是需要带团队的技巧，教练的能力,顶尖销售人员一定是带团队的，不是单兵作战,单兵作战的人永远不会成为顶尖的人。

[１7:42：1１]单仁说：只是顶尖销售员而已,顶尖销售员要充分地了解。

[17：42:42] 单仁说：顶尖销售人才一定要懂得带团队,你要有很好的愿景，帮助你的团队成长，你才能成为顶尖的人。

[17:43:10］主持人说：cｊh210 ：如何利用技巧应付客户的拒绝？～

[１7:43:５４] 单仁说:不要用技巧，要用理由,价格贵只是一个托词或者是借口,如果你选择顾客是正确的话，那产品给你带来的好处没有透彻的了解，很多的销售人员马上脱口而出就说价钱了,这个是没有经验的人员，真正有经验的人员,对产品充分了解，

[17:44：1６］单仁说：好处充分了解,没有讲明白产品就讲价钱,告诉他价钱的问题,假如我的东西对你没有用,或者是产品没有价值，再便宜的东西都是多余的。

[17:44:４6] 单仁说：首先让顾客了解价值所在，然后谈价钱,顾客拒绝一定找到拒绝旅游理由点，对你的价值没有一个充分认同和了解,后面就是价钱问题，但是价钱的问题，我们可以去让顾客充分了解价值的前提下，

[１7：45:1８]单仁说:再让价值和价格之间做对比，然后去决策,我们有一个方法是回马枪法，比如说今天我们没有成交,顾客拒绝了，我们换一个时间，给他一个电话,雪莺昨天我们两个在一起的时候，好像你没有买我们的产品,我知道你没有买我们的产品，你的决定永远是对的，

[17：45:26]单仁说:雪莺究竟是什么样的原因没有做购买的决策。

[17:45:5５] 单仁说:有没有挖到顾客真正的痛点，同时让顾客真正了解，你的产品跟他吻合的程度。

魔法虽高但顾客不同要和客户达成协议

使自己的利益提高到最大限度首先你得学会对消费者和顾客进行分析如性格民族爱好家庭状况等除此之外你还得学会心理分析什么时间什么地点该谈什么事情.你必须察言观色,知己知彼,百战败胜.商场如战场,千万别轻敌，所谓诚信昨天下，谁都知道有多少水分.一句话作一个精明的商人.不要被所谓的"良心＂所骗．

让客户觉得你是他们的朋友,是一个值得信赖的人。

用自己的魅力(包括各个方面的)去吸引他们,当然前提是自己能被他们知道，这就需要广告发挥自己的作用了。

最重要的一个字就是:诚信！有了它,上面的那些东西什么也不是。

要做到使客户觉得他有利可图，能够省钱就行。

啊？!

还没听说谁用魔法搞定客户……（虽然有可能，但也要付出代价吧）

想得到就要付出,没那么简单的事。

还是用真诚和实力吧……

销售培训系列课程

完成课程后,你应该能学习怎样

掌握有效的电话沟通技巧

有效处理电话异议

有系统的跟进客户

课程内容

有效电话流程

AIDＡ销售技巧

怎样开始第一句话

LSＣPA异议处理技巧

怎样完结一个电话对话

客户跟进

角色扮演

最佳销售时机

当客户..．

客户心理分析

大部份客户在电话内容中都不说真话

客户需要感到自己被尊重

客户的需求被重视

AIＤA销售技巧

Attｅntion 引发注意

Inｔerｅst 提起兴趣

Deｓiｒe 提升欲望

Actiｏｎ建议行动

作出充分的准备才开始打电话

怎样开始第一句话

准备好纸和笔

准备好礼貌用语

准备好讲述内容(草稿)

准备好微笑的声音

准备好简单客户资料

没有需要

没有时间

没有信心

并不急迫

不明白产品对公司的帮助

LSＣPＡ异议处理技巧

Listeｎ细心聆听

Sｈａｒe 分享感受

Ｃlａrｉfｙ澄清异议

Preｓent 提出方案

Ａｓk ｆoｒＡctiｏn 要求行动

LSＣPＡ运用例子

电话注意事项

建立客户对你的信心

帮助客户了解他们的需求

简化你的对话内容

强调客户的利益

保持礼貌

给予反馈响应

客观及正面字眼

详细

先说出优点

给予改善建议

电话的跟进

对客户的跟进

对自己的跟进

多谢各位

积极参与!

是打工还是自己做老板？

悬赏分:5 - 解决时间：２0０6-11-29 20：2３

我住在长春这个经济不算发达也不太落后的地方，给别人打工觉得工资太低了，自己单干又觉得风险大,我是学财会的，老公以前是做纺织品销售的,请大家帮忙想想办法,我们是自己单干还是继续打工呢.

提问者: lｕcyxu７545 - 助理二级

最佳答案

很多老板创业都是从销售起步的。如IBM的创始人以前就是一个很好的销售员。做好销售，一方面能积累资本,为创业做好物质准备。另一方面能锻炼自己做生意的能力。不管是替人打工还是自己开公司，销售都是一个最重要的内容之一。在现在的时代里不缺产品,而是市场，要生产市场需要的产品,要把市场需要的产品推销出去，需要市场营销。我认为销售是

营销的核心部分。如果学会了做销售就是学会了做生意。因此，对有些人来说，要创业,不妨先从做销售做起。

那么,如何做一个成功的销售员呢。销售员需要一定的素质。这种素质，有的是先天具有的，但更多的是后天的努力。销售能力也是一个人创业的基础。

◆熟悉自己推销的产品的特点。优点、缺点、价格策略、技术、品种、规格、宣传促销、竞争产品、替代产品。尤其在客户面前要注意显示对产品非常熟悉。

◆熟悉自己推销产品的目标客户。这些目标客户要进行分类,哪些是核心客户,那些的非核心客户，哪些是重点客户,哪些是非重点客户,客户可以分成几类,按照什么方式分类，争对不同的客户类别应该分别采用什么不同的策略和方法。对不同类型的客户所分配的时间和精力是不一样的。

◆熟悉产品的市场。市场怎样细分，竞争对手有哪些,市场的容量如何,客户的地理分布和产品的时间分布如何,产品市场的短期发展趋势(未来２-３年的发展趋势)。

◆推销产品时，要合理安排时间,要根据客户的购买习惯和地理位置进行合理的空间分配。要讲究方法和策略。推销不是一味的蛮干，要随时总结经验,不断提高。而且销售还具有这样的特点，就是一开始着手的时候非常难,无从下手,随着时间的增长，会渐入佳境。从中会挖掘出很多商机。销售的过程也是一个扩大人际交往的过程。通过这种活动，人际关系网会大量扩大，信息量也会大量增加,这些人际关系网络和市场信息将为进一步创业提供大量的机会。

公式1:成功＝知识\＋人脉

公式2:成功=良好的态度\＋良好的执行力

◆推销产品就是推销自己介绍自己,推销自己比推销产品更重要

◆不断的派发名片

◆任何时候任何地点都要言行一致，就是给客户信心的保证

◆客户不仅仅是买你的产品,更是买你的服务精神和服务态度。

◆从肢体动作和语言速度上配合顾客的语言和动作

◆要作好计划安排,先作好计划，才能提高时间的利用效率,提高销售的效果。在制定计划时,要根据客户的特点作好相应的准备工作。当然计划不是固定的,随着环境和条件的变化要随时做出调整。计划主要的内容是:未来几天的日程安排,未来几天的客户安排，要准备哪些材料,怎样挖掘潜在的客户（潜在的客户在哪里），短期的销售目标。必要时要制定销售进度表,销售进度表一般有几个内容，一个是简短的内容提要,一个是销售的任务目标,一个是实际完成情况。销售进度表以周为单位,每周制定一次。一周周末,对销售进度表进行分析,主要目的是为了找出销售的规律，完成或者未完成的原因是什么，是任务制定不合理还是外来因素干扰造成的。是主观原因还是客观原因。是销售技巧不成熟的还是执行不力造成的要根通过这

种形式的分析,提出改进的办法。

◆作好每日销售日记，理想的记录是随时可以查询每笔销售记录的具体情况,作好客户拜访记录，随时掌握客户的动态。作好客户记录，不时进行客户分类整理和分析，作到可以随时查询到任何一个客户的信息。

◆研究客户心理。一个是根据客户的个体心理特征采用不同的方式(翻阅一下有关研究心理学的书），一个是根据客户的单位特征采用不同的方式,如公家单位和私营单位的客户是有区别的。另一个是要知道客户的真正的需求在什么地方。在与客户接触前要对客户进行资料分析

◆学会谈判的技巧。要善于微笑和倾听,要达到双赢。要从客户的角度去考虑问题。

◆学会推销的技巧，推销不是强制的向客户推销，而是要站在客户的角度,对客户进行引导。客户有的时候重视你的服务精神更甚于重视产品。在现实中，推销不是一次完成的,往往需要和客户进行多次沟通，在沟通中，有的推销会失败，有的会成功。因此要合理取舍,有的可以放弃，有的应该继续努力，有的是短期客户，有的虽然暂时不成功，但只要搞好关系，从长远看有成功的希望,也不能放弃。要理解客户的真正需要。有的客户实际上有需求,但他马上向你吐露,所以有时要跑几次才能有信息,有的需要与对方拉近距离时才会向你吐露消息

◆要懂得人情世故。对客户的有些不合理要求，也要容忍和考虑。

◆要懂得老客户的重要性。保持老客户在行销的成本和效果上考虑，要比寻找一个新客户有用的多。同时,老客户本身具有社会关系，他的社会关系也可以被你利用。

◆采用什么样的推销方式，电话推销?网络营销？上门推销?邮寄方式？电视直销？通过寄宣传产品推销?采用批发?零售？批零兼营?代理?采用什么样的付款方式?以上各种产品推销方式,要根据所推销的产品的特点和公司的情况选择其中一种或某几种。

◆销售从另一种意义上说也是一种人际交往方式，所以从某种意义上说，要学会销售其实就是学会做人处世。

◆销售人员要有良好的心理素质，销售时最经常碰到的现象是被冷漠的拒绝,所以要承受被拒绝、被冷落、被挖苦等等现象。销售时还有一种现象是不得其门而入，这是就要动脑筋达到目标。尤其是要注意克服惰性和克服畏难情绪。

◆当直接手段不能接近目标时，有时要学会曲线进攻。

◆良好的形象出现在客户面前，这种形象包括衣着、谈吐、必要的礼仪。尤其是要注意给客户良好的第一印象。要有本事拉近与客户的心理和感情距离。

◆当与客户产生纠纷是如何处理也是一个难题。处理纠纷是一个很有艺术性的东西，这个东西现在也不好研究，纠纷产生的原因不同，处理方法也不同。不同的纠纷类型用要采用不同的方法,这个实践中不断探索。纠纷产生时，首先的原则是自己不吃亏。但有的时候自己吃

点小亏反而效果更加。第二个原则是不与客户产生大的冲突，力求保持关系,第三个原则是处理纠纷要有技巧,这个技巧这里不做讨论。(常见的纠纷如产品质量，客户付款不及时,送货不及时、客户不遵守合同,产品款式不满意、价格不合理、售后服务不到位等等，这种纠纷以后可能形式千变万化，关键还在于随机应变）

◆平时要多注意向成功的销售人员请教,要成功毕竟不能靠理论,在这个行业里，经验和能力比理论更重要。

◆有时要利用团队的力量,有时碰到自己无法解决的问题时，可以向别人求助。但通常情况下不要轻易求助,尽量自己解决。

◆注意一点，销售中的市场信息很重要

有时可以采用非常规的方法，有时有可能实现跳跃式发展。要创新、创新、创新,别人也在发展,你要取得比别人更大的成绩,你就必须不断创新。海尔为什么比别人发展得快，关键在于善于创新。

销售要利用别人的力量，单靠个人的力量毕竟是有限的，纵然能取得成功,也是有限的成功。成立公司为什么能加速发展，主要是公司能集合别人的力量。

如何分析客户的需求点以把握客户消费心理和购买动机?

分析客户需求无非是两点：专业和聆听．

专业即你在保险公司所学的风险分析方法，针对不同客户的不同实际情况,找出其面临的最大风险所在.

聆听即你与客户交流过程中,客户所表现出对某一方面保障的关注，这需要磨练.资深代理人会从客户很小的细节中揣摩对方内心需求.

可以去"生命天空综合网"上看看,上面有很多相关资料供学习.