药店接待顾客销售技巧(上册)

药店接待顾客销售技巧

——13种类型顾客最强接待方式（上册）药店如战场，店员要真正征服顾客，必须做到知己知彼，才能百战不殆，除了解顾客目的之外，店员更要把握顾客的性格，投其所好，这对商家来说至关重要。正如同世界上没有两片相同的树叶，顾客之间亦是性格各异，大致可分为以下几种：

见多识广型及其接待方法

药店里，我们常常可以见到这样一副情景：

顾客手里拿着两种解热镇痛药，仔细比较，并问：“这两种药的成分看起来完全一样，可价格却相差十多元，到底差在哪儿？”

店员一脸迷惑：“这个？”把两盒药拿在手上翻来覆去看了一阵子回到：“嗯，我想价格高的质量应该更好些”。说完，满脸通红。

顾客并未得到满意答案，继续问道：“我知道，质量好的价格一定要更高，可我想知道它的优点在哪？”店员满面窘态，不知如何应对。

顾客说：“看来你似乎不太清楚。我虽然不精通，但依我看，两者的并别应该在药品的生产质量管理上。你看。这盒药的生产厂家取得了GMP认证，优质优价，所以价格相对较高。”

店员如梦初醒：“原来如此！真对不起，我刚来不久，这方面的知识还有待加强，我这里有药品目录，能不能请您指教一二？”。说着，拿出一册药品目录。

这时，顾客态度秀认真，说：“其实我知道的也有限，不过，我很欣赏你的诚实，这样吧，我就要价格高的这盒。”我们把这种顾客称为“见多识广的顾客”。一般来说，见多识广的顾客喜欢在一边提供意见。

见多识广的顾客可分为三类：

1．深藏不露型。

2．一见面就表明态度的单刀直入型。

3．认识不深却装作懂得很多的自我膨胀型。

这三种顾客都疏忽不得，特别是对待“深藏不露型”的顾客要谨慎小心。“单刀直入型”的顾客不管知识程度如何，如果店员应对时出现破绽，就会立刻遭到反击，有时会使店方下不了台。碰到这种顾客，店方下意识会产生反抗心理，并将反感表现在态度及言词上，这点是不可取的。通常，店方最容易轻视“自我膨胀型”的顾客。

但根据顾客至上的原则，顾客总是顾客，不管他们说些什么，都应以“聆听”的态度应对。应付见多识广顾客的最佳廖窍是，用优于他们的商业知识，以正确、易懂、有感情的谈吐向他们解说。

合格的店员应该有能力说明本店内的任何药品。掌握药品知识有多种途径，传统的药店一般是要求店员多看药品说明书，或者店员之间互相切磋，但往往很片面，而且店员不愿意学。目前我司已出版《联合用药及关联销售宝典》，从各种疾病的病因、症状、选药、用药分类、重点药品卖点提炼、联合用药方案、关联销售技巧等一步步系统化讲解；课程中不仅仅教会我们各种疾病的用药方法和销售策略，更重要的教会我们联合用药的“思维”和关联销售的“方法”，让我们能在工作中达到举一反三的效果，真正能为顾客提供系统的健康服务方案！

记住：你给别人一滴水，你要先有一桶水。如果店员具备了这套《联合用药及关联销售宝典》课程中丰富的专业知识，不但能对付见多识广的顾客，更能赢得任何顾客的信任。

那么，如何有效地应付见多识广的顾客呢？对前例，我们可以这样处置：

不知道如何回答顾客询问时，应先表明态度：“不好意思，我刚来没多久，还太清楚。麻烦您稍等片刻，我立刻请专业药师来为您解说。”然后立刻请经验丰富的老店员来招呼。万一叫不到可提供帮助的人员，也不要闪烁其词，坦诚向对方请教更能博得好感。

但是，以上只是迫不得已的权宜之计。店员对药品一知半解，最容易失去顾客的信任。与其有心请教顾客，为何不事先学习。“刚来没多久”不能作为推卸责任的正当理由。赶快学习《联合用药及关联销售宝典》课程吧。

慕名型顾客及其接待方法

“慕名型”的顾客一般指那些喜欢到自己认可的特定药店去购买药品的顾客，从以下两例中，我们能更好了解这类顾客的性格。

【案例一】

女儿说：妈妈，我出去一下，爷爷的999皮炎平快没有了，我去买吧！

妈妈说：我看到康康药店买好了。

女儿说：好，就到那吧！

答完，毫不犹豫地直奔康康药店。

【案例二】

儿子说：爸爸，到哪里给妈妈抓药好呢？

父亲说：我看还是去仁仁堂药店吧！

儿子不明白：可是这些草药到哪里抓不都一样吗？

父亲说：话是不错，不过中草药这东西质量相差很多，最好能找一家信誉好的老字号。

儿子说：我知道了，马上就去。

从以上两例，我们能看出，慕名型顾客一般对其指定店名的药店印象较好，这样的药店也一向生意兴隆，然而要成为这些慕名顾客的指定目标，都需具备一定条件。

尽管顾客对药店很信任，期待很久，可一旦因故失去他们的信任或使其期待落空，就很难挽回了。

和一般顾客不同，慕名型顾客在“爱之深，恨之切”的心理下，对其值得信任的药店一旦失望，不仅顾客本身难再争取，就连共亲戚朋友也会受到影响。可见影响非常深远。

因此药店要时刻注意，不要以为美名在外，即高枕无忧，以为顾客会自动上门，相反要常常处我反省：顾客到底信任我们什么？期待我们什么？我们在保持现有优点外，如何“更上一层楼”。

应对慕名型顾客也有方法可循：

针对案例一的情况，女儿毫不犹豫的答道：“好，就到那家药店买”，表明即使母亲不说，她也会径直前往，说明“健康药店”一直服务周到，使得顾客情有独钟。

但是这些条件并不见得能长盛不衷，历经风吹日晒，它们也会黯然失色。尤其在这种“广告爆炸”的时代，任何一家老字号都面临一定的危机，因为顾客往往喜好无常，容易喜新厌旧，被新店吸引。

因此老字号也应充分利用广告的力量，使自身重放青春之风彩，拉回老顾客，吸收新顾客。如果盲目想念自身魅力，夜郎自大，往往会被人们淡忘。

性格未定型顾客及其接待方法

所谓性格未定型顾客，即未成年的顾客，也就是我们通常所指的小顾客。他们是走进店里的“小兵张嘎”。

随着人们生活水平的提高，小顾客也开始到药店购药，成为购买药品队伍中的一支生力军。人们常见到这样的情景：

【案例一】

小孩怯怯地说：叔叔，我要买一盒皮炎平。

店员毫无反应，像没听见一样。

小孩又说了一次：伯伯，我要买皮炎平。

店员这才仿佛刚反应过来，这才粗鲁地回应一声，懒洋洋地从柜台内拿出一盒皮炎平，一手接过钱，将药递给小孩，连谢都不谢一声。店员可能看对方只是个小孩子，不必要和他客气一番。

【案例二】

一个小孩蹦蹦跳跳地走入药店：阿姨，买皮炎平。

店员问：要哪一种的？

小孩子犹豫不决：到底要哪一种？要哪一种呢？

小孩把家长告诉的品牌忘了，正在想。

店员说：快点决定。这个好不好？不要？这个呢？就这个好了。

店员半强迫地将药品塞在孩子手上，孩子只好把紧握手中的钞票交给店员，垂头丧气地走了。

小孩子一般爱憎分明，他们绝对忘不了药店店员的第一印象，并会用强烈的感情评价这家药店。药店一旦招致他们的不满，后果相当可怕，因为他们虽是小顾客，但他的上面还有父母、兄长。他的不满很容易被传染给家人和朋友。

如何对待小顾客，这个应该仔细研究。

店员的应对态度十分重要。例一中的店员是不合格的，他本应该主动热情地接待小顾客，家人责备，正在认真想品牌。而店员焦躁的催促，往往会使他感觉：“这个店员看我是孩子，瞧不起我，回家告诉妈妈，下次不来了。”而聪明的店员则会让孩子慢慢想，并且提示，确定之后，就会成为本店的常客。

犹豫不决型顾客及其接待方法

日常生活中，很多人面临各种选择优柔寡断，百般踌躇。由于药品的专业性、特殊性，所以他们在挑选药品时也常常显得犹豫不定，面对诸多适应症相近的药品，难以取舍，这样的顾客即是犹豫不决的顾客。

【案例一】

顾客站在柜台前，招呼道：对不起，麻烦您把那个拿给我看一下……咦，那边那个也不错，也借看一下。

顾客三心二意，很难决定。

店员一一照办：是啊，这种目前正打广告销得很好。

顾客面对柜台上已摆出的七八种补钙药品东摸摸、西挑挑，哪种都觉得满意，又哪种都觉得有不足之处：到底选哪一个好？哎呀呀，我眼都花了，还是不知道买哪个。这样吧，我明天再来看，麻烦您了。

于是，顾客空手而归。

任何一家药店里，这种情景司空见惯，顾客东看西看，不知如何选择，这就是犹豫不决型顾客的典型特征。一般来说，女性由于其细心的天性，在这种类型顾客中占大多数，在选购特殊药品时更是如此。

【案例二】

一位女顾客站在感冒药专柜前流连已久，千挑万选，初步筛选出三种：这三种看来都不错，依你看，哪一种更合适？

店员机灵地答道：当然要对症吃药了，不过我看这种似乎最适合您？

女士将信将疑：哦，我看这种经常打广告你看呢？

店员反应很快：是啊，那种也很好！

顾客又指向另一种感冒药：这种每天只服一次，是不是？

店员连连称是：的确，这种服用方便。

面对店员八面玲珑的回答，顾客完全失去选择能力了，最后无奈地说：我还是回去先到医院看大夫吧，麻烦您费心介绍。

然后转身而去。

店员心中不平，一面暗暗抱怨着，一面把乱七八糟的药放加原处。

遇到这种情形应该如何应对呢？大体上说：犹豫不决型顾客可分为两种类型：

第一种和例一所示一样，顾客本身完完全全不懂得选择；

第二型和例二一样，店员模棱两可的答对使其犹豫不决。

面对这种类型的顾客，要记住对方第一次拿的是什么药品，数次看的是什么药品，根据其态度，留下几种适合他症状的药品，其余的则不动声色的拿开。若他再次拿起那种，可用自信的口吻说：“太太，我认为这种最适合您。”这通常会使顾客当场决定下来。

若旁边还有其他顾客时，也可通过征求第三方意见，这也是促使犹豫不决型顾客不定决心的方法之一。一般情况下，被问及的顾客会予以合作，且赞同率往往高达８２％。

针对例二的情形，最糟糕的回答就是“感冒药有很多种”，这只能使顾客更加迷惑，如附迷谷。“这个很好”“那个也不错”收不到什么积极效果，倒不如要问对方：“太太，您现在都有哪些症状，发烧吗？”根据其回答内容，再拿出自己的建议，这样会使对方信服之后下定决心。

商量型顾客及其接待方法

商量型的顾客也十分多见，比如：

一位中年男子在柜台前挑选感冒经：小姐，请问这两种感冒药哪种更好些？

店员耐心道：刚进药店，我就看您有些咳嗽，刚才您又说有点发烧，所以我觉得这种好些。

顾客点头称是：有道理，就这种吧，我还想给孩子买瓶复合维生素，您看哪种好？

店员拿出一瓶：它含有儿童生长发育所必需的十种维生素，口味酸酸甜甜的，小孩子一定会喜欢的。

顾客说：听你的，开两盒吧。

任何药品的销售过程中，都会见到这类例子。这种委托店方判断哪种药品适合自己的顾客，我们称作“商量型顾客”。顾客之所以找店员商量，完全是出于对店员的信任，因此店员则应尽心尽责不使顾客失望。争取到顾客的信任，就等于争取到了本店的声望与巨大的商业利益。

面对这种类型的顾客，首先一点，店员应确立责任心，不能以随意的态度敷衍顾客。店员一般具有一定的经验，可以根据顾客的实际情况作出较为适当的判断，这也是顾客询问的原因；同时，店员应尽量避免为获取利润，极力推销贵重药品，而不管其是否适合顾客的病症。

试想，一位顾客服用了店员推荐的药品，病情大有好转，他自然会感到十分高兴，因此下次必定还来，久而久之，便成为固定顾客。

另外，作出合理的推荐，使顾客满意，往往也会促进相关药品的出售。

案例中，店员信心十足的说服力使购买感冒药的顾客连带购买的复合维生素，这就是所谓的关联出售。

另外注意一点，店员应选择在恰当的时机提出建议。

千万不可在顾客尚未仔细挑选之时就急不可待地说：“这个对您很有效。”这往往会使顾客感到过于唐突。正确的方法是店员先说出自己的建议，同时留一定时间给顾客考虑定度。

慎重型顾客及其接待方法

有些人处世谨慎，凡事考虑得较为周到。这通常也反映在他们购买药品时的态度上。

【案例一】

店员提出自己建议后说：所以，我认为这种适合您。

可顾客瞧着旁边那一种说：这边这种好象也不错，说实话，我最喜欢那种进口药，就是价钱太贵了些……

店员说：太太，一分钱一分货，进口药，价钱自然要高些，您看这一种行不行？顾客有些为难：可是，和我原行的打算有些出入，按照您的说法，先前那种质量似乎不太好。

店员急忙解释：不不，我不是这个意思，那种质量也很好。

顾客此时一脸疑惑：我都给弄糊涂了！

可店员却仍极力推荐：太太，这种也不错，我觉得它非常适合您。

顾客已打了退堂鼓：是吗？我看还是到医院看大夫吧，麻烦您了。

可怜的店员，虽然心有余，而说服不足。

我们答这种嘴里说“下次再来”但空手而归的顾客称之为“慎重型顾客”——店员的热心推荐，反而使顾客犹豫不决。

【案例二】

在某药店内，Ａ、Ｂ二位顾客正在挑选药品。

Ａ顾客说：这种进品的很不错，可是价格贵了点。

店员解释道：可是，同一种药品，在前面那家店里却很低。

店员有些不解：是不是看错了。我们是从总代理商直接进货的，不会比别的药店贵。

这时Ｂ插话时来：Ａ说的没错。能不能算便宜一点儿？

Ａ补充道：您是说不能降价吗？那我们下次再来吧，可别买贵了。

可见，慎重型顾客和探价型很相像，不同的是探价型的顾客尚未确定买些什么，只是探求一下物美价廉的药品。而慎重型顾客已定下目标，只是交涉到最后才决定抽身逃走，俗话说：逃走的鱼儿特别大，店方必须反省，为什么顾客会空手而归？

总结例一中的失败之处，可看出店员推荐药品时厚此薄彼，这样反而会使顾客失去信心。遇到这种情况，店员可以多谈不同药品的优势以及能给顾客带来哪些不同的利益，引起对方购买欲后，再催促其下决心。

对于例二，店方应了解到有些顾客为了要求减价，故意说其他店便宜些，因此这种情况下首先要让他明白价格绝对公道，然后严肃地说：“请您再比较看看。”如果顾客回头再买时，一定要保持殷勤有礼，不可摆出高姿态。